对讲机未删减的新功能：观看我们的整个虚拟发布活动

我们刚刚参加了我们的第一个虚拟全球活动，对讲机上的新活动。

超过 2,500 名客户、合作伙伴和其他想要了解更多关于我们的产品、目标和未来道路的人加入了我们的行列。 在活动过程中，我们探讨了我们对未来客户参与和沟通的愿景和信念，并听取了对讲机领导者的意见，如首席执行官 Karen Peacock、联合创始人兼首席战略官 Des Traynor 和首席产品官 Paul Adams，以及我们的一些了不起的客户。

我们将 Intercom 作为 Engagement OS 引入，这是一个客户通信平台，它支持现代客户旅程中最关键的组成部分：持续参与，贯穿整个客户旅程——从获取到入职、激活、支持等等。

我们正在分享New at Intercom的完整录音——如果你没有成功，或者只是想重新体验一遍，这就是你的机会。

期待什么：

• 我们的首席执行官 Karen Peacock 将 Intercom 作为 Engagement OS 引入，阐述了我们对未来客户参与的愿景，以及我们将在帮助客户弥合客户期望和客户体验之间的差距方面发挥的作用。
• Des Traynor 列出了在 Intercom 指导我们的愿景、使命和路线图的六种独特信念。
• Paul Adams 分享了三款令人难以置信的新产品，它们将把您的对讲体验提升到一个新的水平：Surveys、Switch 和我们的下一代收件箱。
• 您将听取领导这些产品的构思、规划和开发的产品经理的意见，并获得他们对每个人如何提升客户对贵公司的体验的独特见解。
• 您会遇到我们的一些客户，包括来自 Atlassian 的 Wayne Stewart 和来自 Coda 的 Brian Lederman，他们正在探索 Intercom 帮助他们扩展业务的方式。

这只是皮毛——观看完整的录音或通读活动记录以体验Intercom 的新功能，并了解在我们的第一次虚拟活动中分享的所有主要公告、行业见解和客户故事。

以下是经过轻微编辑的事件记录。

Intercom 首席营销官 Anna Griffin：您好，欢迎来到 Intercom 的New at Intercom ，这是我们的第一个虚拟发布活动，旨在与 Intercom 平台分享新的创新和新的可能性。 为了在这个快速变化的时代为你自己、你的团队和你的组织取得成功，你必须保持好奇心，渴望探索新事物、新想法、结识以新方式工作的新人并学习从他们。

这正是你今天在这里的原因； 探索、受到启发和发现那些新的方法来建立更深层次的关系，从而提高忠诚度、品牌体验、价值增长和客户洞察力，从而发展业务。 享受这段时间。 想象一下今天和未来可能发生的事情，并为成长做好准备。 有了这个，我想向您介绍我们的首席执行官，凯伦孔雀，开始演出。

对讲机首席执行官 Karen Peacock：感谢 Anna，也感谢大家加入我们的New at Intercom 。 在 Intercom 对我们来说，这是一个激动人心的时刻。 去年，我们庆祝了我们的十岁生日，我们借此机会反思了我们建立的产品和平台、我们令人难以置信的客户、我们共同推动的成果、我们共同设定的趋势以及创新我们一起完成的工作。 这就是今天的全部内容：创新。

“我们致力于打造市场上最好、最具创新性的产品，为您和我们的客户带来最大的影响。 我们对产品和创新的投资水平使我们与众不同”

我们一直对我们的产品、设计和工程团队进行大量投资，我们致力于打造市场上最好、最具创新性的产品，为您和我们的客户带来最大的影响。 我们对产品和创新的投资水平使我们与众不同。 我个人致力于继续增加我们的产品投资，以确保我们的创新步伐只会从这里加速。

所以今天我们很高兴地宣布开创性的新产品，我们要做的不仅仅是谈论它们——我们将演示它们。 因此，您实际上会看到它们，并了解它们将如何为您带来突破性的价值。 我们很高兴今天能支持这么多人。 我们拥有超过 25,000 名客户，现在每月有超过 6 亿终端用户积极使用对讲机。 我们每月有超过 180,000 名队友登录对讲机，使用我们的平台发送超过 5 亿条消息并回复超过 2000 万条对话。 我们以互联网规模运营。 我们与客户一起成长，并为拥有数千名员工和数百万用户的组织提供支持。

迄今为止，我们的成功归功于我们的客户和您。 因此，无论您已经与我们合作多年，还是刚刚开始，谢谢。 你是我们在这里的原因。 我们知道，为您和您的客户提供最个性化、最具影响力、最佳体验的机会巨大。 这就是我们都想要的。

“出色的体验脱颖而出。 我们记得那些让事情变得简单的公司”

另一方面，作为消费者，我们习惯于不明白这一点。 我们习惯于被搁置，被垃圾邮件中不相关的消息淹没，尝试新产品或难以导航和使用的功能。 这就是为什么出色的体验脱颖而出的原因。 我们记得那些让事情变得简单的公司，无论是从 Living Spaces 购买家具、使用 Unity 构建游戏，还是使用 Atlassian 产品来提高工作效率。

在 Intercom，我们相信，在未来，成功的互联网企业与其客户之间的每一次互动都将是轻松、主动、个性化和大规模有效的。 我们都看到了对未来的一瞥，尤其是在去年。 我们知道吸引客户的企业会获胜。 互联网业务的本质必须并且将会改变以提供这些下一级体验。

企业取决于忠诚度，而忠诚度将取决于关系，而关系将取决于持续的参与，这就是您对待客户的程度，您的可用性，您的专注程度，您的主动性。 强大的持续参与将为您的客户销售和做更多事情创造新的机会，以培养忠诚度，以企业需要和客户重视的方式实现规模增长。

这就是我们在这里的原因。 我们在这里为您提供帮助，帮助您推动与客户的持续互动，并为他们提供“我们关心”的体验。 我们会帮忙的。 我们在这里为你服务。” 我们使用与您一起成长的现代下一代工具在互联网规模上做到这一点。 因此，当您看到需求激增时，无论您的团队规模如何，您都可以满足它。

“我们相信持续参与是互联网业务的未来，这需要新的运营模式”

我们相信，持续参与是互联网业务的未来，这需要一种新的运营模式，这种模式可以围绕客户统一和重新定位贵公司的各个方面，并提供卓越的客户体验，以充分利用每一个机会。 这就是我们在这里帮助您充分利用每一个机会的原因。

对讲机是参与操作系统。 我们现代化的客户沟通平台可帮助您与客户互动，建立牢固的关系，推动增长和扩大规模。 我们的平台是一个统一的系统。 它越来越成为整个客户旅程中所有客户沟通的支柱； 跨越销售、营销和支持。 它可以帮助您创建强大的上下文体验，最大限度地提高客户获取、参与度、保留率和客户的生命周期价值，在每个接触点建立牢固的客户关系。 为了更多地谈论现代参与是什么样子，让我把它交给我们的联合创始人兼首席战略官 Des Traynor 来讨论行业趋势和我们在 Intercom 的核心信念。

我们的核心信念

Des Traynor，Intercom 的联合创始人兼首席战略官：谢谢 Karen。 在 Intercom，我们已经在客户通信领域工作了大约十年。 我们的核心理念，“让互联网商业个性化”的核心使命从一开始就与我们同在，从第一个版本开始。 显然，我们的产品一开始与我们今天的情况有些不同，但您可以从一开始就看到核心理念，与您今天稍后将看到的一样。

回到我们刚开始的时候，我们不必为以前的技术时代构建解决方案。 我们正在为我们所知道的互联网业务构建对讲机。 因此，我们可以自由探索和利用我们看到的所有趋势以及我们在互联网企业如何获取、吸引和支持客户方面看到的所有结构性转变。 我想和你谈谈我们自 2011 年以来观察到的一些趋势，以及支撑我们在 Intercom 中构建的一些信念。

“忠诚来自于牢固的关系，而这种关系本身来自于反复的积极体验。 如果您一直向客户提供脱节、凌乱的信息，这是不可能的”

首先，所有企业都在成为互联网企业。 它不仅仅是项目管理软件，还有你的比萨饼、出租车和书店。 他们都是互联网企业，都痴迷于忠诚度、持续参与和重要的终身价值。 因此，整体客户体验和忠诚度本身对互联网企业来说变得如此重要。 忠诚来自于牢固的关系，而这种关系本身来自于反复的积极体验。 如果您一直向客户提供脱节、杂乱的信息，那是不可能的，因为您的沟通工具脱节和杂乱无章，每个工具都有自己的媒介，每个都有自己的目的。

其次，我们相信孤立工具下孤立的公司部门的旧世界将会崩溃。 我们相信主要平台将管理和协调所有客户沟通。 这是我们摆脱“填写表格”这种混乱体验的唯一方法。 哦，别等了，提交一张票。 哦不，是销售问题。 不用等，这是一个成功的问题。 其实是销售问题。 不，这是一般性的调查。” 一团糟。 客户和企业要求并应得更好。

“与购物者交谈的最佳时间是他们在你的商店里，而不是两天后的跟进。 因此，我们创建了上下文消息传递作为一种方式来做到这一点”

第三，我们认为，在上下文中，公司拥有的消息传递将成为客户沟通的主要渠道。 我们在 2011 年构建了第一个 Business Messenger，因为我们看到了许多新的需求。 首先显然是消息传递本身作为主要的人与人沟通渠道的兴起。 但其次，我们看到其他公司需要在上下文中进行沟通，而不是脱离上下文，以最大限度地发挥您发送的消息的影响。 毕竟，与购物者交谈的最佳时间是他们在你的商店里，而不是两天后的跟进。 因此，我们创建了上下文消息传递作为一种方式来做到这一点。

最后，公司需要能够迭代并在其渠道上进行构建，以构建独特的工作流程。 这就是为什么我们将 Messenger 构建为可定制的，并使其本身成为一个开发者平台。 这就是为什么我们看到这么多人继续与它集成的原因。 最终，我们相信客户参与的未来将在很大程度上取决于上下文消息传递，而且还取决于从一个主要平台为所有渠道编排所有消息传递的能力。

第四，我们相信客户支持正在经历一次千载难逢的巨大变化。 我们已经看到客户支持从单纯的票据转向对话，从断开连接的第三方产品到深度集成和客户感知的解决方案。 我们已经看到标准的客户支持收件箱，它是为静态票证偏转和拒绝而设计的，无法适应消息传递世界和多人支持世界。 我们还看到了支持本身的性质拼接到许多世界中。 有人工支持、自动支持、自助支持、主动支持。

“增量工具蔓延意味着您的帮助文档、帮助台、聊天机器人、主动支持消息都可以分布在十几个不同的不同工具中”

增量工具蠕变意味着您的帮助文档、帮助台、聊天机器人、主动支持消息都可以分布在十几种不同的工具中，我们认为这是不可持续的。 将有一个主要平台供您与所有客户沟通以获得支持。 这也是我们一直在构建的。

第五，我们相信客户消息传递的未来将由实时数据和丰富的上下文提供支持。 所有消息传递都需要具有动态内容和动态发送，并且需要跨渠道轻松连接。 此外，现代消息传递将包括针对用户的操作，而不仅仅是单向爆炸。 它将能够触发超越点击和打开的工作流程，从而为您的客户带来更好的体验，并为您的业务带来更好的结果。 上下文消息的实时性意味着实时数据和丰富的上下文对于避免发送只会让您的业务在与客户交谈时显得毫无头绪的消息实际上是必不可少的。

Des Traynor 在 New at Intercom 上谈到了我们“让互联网业务个性化”的核心使命

只有当你拥有强大的第一方数据时，很多这样的事情才有可能实现，这实际上是我的第六点。 随着第三方 cookie 的崩溃，企业不能再依赖非法获取的数据。 关于数据共享同意的规则和规定，关于数据持有的合法性，已经撕毁了许多营销手册。 我们相信，第一方数据，即您的企业可以合法收集、拥有和使用的关于您的客户的数据，以改善他们的体验，而无需他们担心，这将是必不可少的。

现在，很难以一种可以有意义地使用它来改善体验的形式收集用户信息，这导致许多企业只是不这样做，或者提供不合标准的体验，或者使用来自不一致来源的不一致数据。 对讲机从一开始就建立在第一方数据之上，您会看到我们今天为此所做的更多工作。

“在过去的十年中，我们看到了如此多的新范式出现，企业必须能够跟上，才能成为软件未来的一部分，而不是被贴上老牌企业的标签”

最后，软件总是在改进。 在过去的十年中，我们看到了如此多的新范式出现，企业必须能够跟上这些范式，才能成为软件未来的一部分，而不是被贴上老牌企业的标签。 我们在对讲系统中痴迷的一个领域是我们的产品本身，并将其保持在现代技术堆栈的最前沿。 我们相信对讲机构建的任何东西都应该是面向未来的。 因此，我们观察了趋势，我们看到的 UI 产品的现代最佳实践，我们一直在努力将越来越多的这些实践引入我们的版本，再次从您稍后将看到的内容开始。

让我带您了解我们观察到的一些趋势。 我们看到了面向最终用户生产力设计的转变。 Web 2.0 时代的明显特点是易用性。 然后，当我们在 2011 年开始对讲时，它的定义是通过将喜欢、评论、表情符号等社交软件规范引入 B2B 软件。 下一个时代就是简单和强大的结合，没有权衡。

一个很好的例子就是下一代电子邮件工具 Superhuman。 精美的设计，非常注重生产力和动力。 Linear 是另一个例子，它是一种票务和项目管理解决方案，旨在将所有工作尽可能地从 UI 中移除。 确实 height.app 是第三个。 同样，信息密度是关键思想。 它是一种最大限度地提高用户生产力的产品。

其他已经成为赌注的是多人游戏设计的想法。 像 Pitch 这样的工具不仅会告诉你你有队友，他们不仅在线，而且实际上你现在在做什么？ Miro 又是一家虚拟白板公司，旨在创造多人游戏体验，而不是通过大量的幕后聊天来试图弄清楚谁在做什么、在哪里、什么时候做。

我们看到的第三个要素是某种意义上的命令行回归。 这是一种新的、更简单、更强大的搜索和操作方式，无需浏览无穷无尽的菜单。 您只需点击您要执行的操作的前几个字符，这种类型的菜单就可以解决所有问题。 我们在 Figma 中看到了这一点，在 Superhuman 中看到了这一点，而且我们看到的更多。

“通过 webhook 创建一个将机器人、应用程序、消息、电子邮件、应用程序内和横幅广告融合到您的产品和第三方产品中的活动，已经变得非常容易实现”

我们也看到了无代码的兴起。 我们看到了简单的拖放 UI，就像我们在系列中添加并将继续添加一样，您可以在其中拥有这种美丽的不对称性，即创建简单性和执行力。 通过 Series 制作了数以千计的复杂广告系列，这些广告系列以前都属于“是”的类别，这在技术上是可行的，但我无法做到所有这些。 我有工作要做。 多亏了这一点，创建一个将机器人、应用程序、消息、电子邮件、应用程序内和横幅混合到您的产品中，通过 webhook 跨第三方产品的活动变得非常容易实现。

现在，我无法涵盖我们在对讲机中定义为下一代的所有内容，但诸如密集 UI、为高级用户设计、快速动作切换、暗模式、无代码、AI/ML 的使用、多人游戏体验设计等内容，如果今天还没有，这就是您的产品在未来的样子。 在 Intercom，我们相信不断提供更好的产品体验，您会看到这些主题在我们的未来越来越多地出现。

谈到我们未来的观点和趋势，这些都不重要，除非它体现在代码和大家都可以使用的产品中。 因此，我想请教对讲机首席产品官 Paul Adams 先生。

对讲机首席产品官 Paul Adams：谢谢，Des。 来到这里非常令人兴奋。 感谢大家收听我们。 我们今天宣布推出三款全新产品。 我们一直在努力开发它们，我们已经让客户在测试版中使用它们，现在我们很高兴有更多的人尝试它们，希望你们中的很多人都尝试它们。 希望您可以使用它们与客户建立更好的关系并帮助推动业务增长。

“在未来，我们认为业务将取决于持续的关系，而不是交易关系。 因此，赢家将是那些真正专注于建立个人关系的企业”

首先，我想设置场景。 您已经从 Karen 看到了我们对 Engagement OS 的愿景。 您已经看到了我们对 Des 下一代客户参与和支持解决方案的愿景。 您已经看到我们的使命是“使互联网业务个性化”。 我们不相信它今天是个人的。 我们有票务队列，我们​​有“不回复”的电子邮件，你必须打电话取消合同。 这些东西仍然是默认的。 但在未来，我们认为业务将取决于持续的关系，而不是交易关系。 因此，赢家将是那些真正专注于建立个人关系的企业。 我们相信持续参与是所有客户关系的未来。

在过去的十年里，我们一直在帮助我们的客户，你们中的许多人，就是这样。 10 多年来，我们一直在帮助您建立客户关系，帮助您的网站访问者注册并将他们连接到您的销售团队，让您的客户入职，加深他们的产品使用，并让您回答他们的所有查询、销售查询，支持从简单到复杂的查询。 最后使用 Intercom Messenger、应用内消息传递、机器人、全渠道等等。

与 Atlassian 的韦恩·斯图尔特对话

在 Intercom，我们有六项公司价值观。 其中之一，也许是我们最喜欢的一个，是我们痴迷于客户的成功。 我们建立的一切都是与我们的客户合作的。 我们痴迷于他们的问题。 我们听取他们的反馈，尤其是随着他们的成长和扩大。 所以我想从 Atlassian 引进我们的一位客户 Wayne Stewart。 韦恩，感谢您加入我们。 让我们从您在 Atlassian 的角色和职责开始。

Wayne Stewart，CSS 云增长主管 - Atlassian 的 DevOps 和 IT：谢谢，Paul。 我在 Atlassian 的角色是 DevOps IT 云产品团队的支持经理。 所以对于那些不太熟悉 Atlassian 的人来说，我们是生产 Confluence、Jira、Trello 等产品的组织。 在我的特定支持职能中，我的团队主要关注两个主要产品，即 OpsGenie 和 Status Page。

Paul Adams：我们是 Intercom 的 Atlassian 忠实粉丝。

韦恩·斯图尔特：很高兴听到这个消息。

Paul Adams：那您为什么不告诉我们您是如何开始使用 Intercom 平台的？为什么？

韦恩·斯图尔特：这可以追溯到很久以前。 在 OpsGenie 被 Atlassian 收购之前，我第一次开始使用对讲机，而 2018 年正是收购发生的时候。 当我来到 OpsGenie，一家试图成长的小型初创公司时，我们正在寻找一种产品，使我们能够扩大规模以支持全球客户。 我们也在寻找非常灵活的东西。 所以我最终组建了一个客户成功管理团队，一个支持团队。 我们有一个售前团队。 我们也有一个入境销售团队，基本上是几个小组。 我们都倾向于使用对讲机来与客户互动以发展业务。 幸运的是，这对我们来说相当成功，并最终导致了 Atlassian 的收购。

保罗亚当斯：很好。 是的。 很酷，谢谢韦恩。 所以今天早些时候，我们谈到了销售、营销和支持之间的组织孤岛是如何被打破的。 Atlassian 的这种演变对您来说是怎样的？

韦恩·斯图尔特：是的。 所以我实际上会尝试分两部分来做这件事，因为正如我刚才提到的，当我们还是一家小型初创公司时，我们的每个团队和任何团队都可以通过对讲机与客户互动。 因此，如果出现计费问题并且我们需要财务人员，他们就在那里。 如果是法律问题，如果是安全问题，每个人都在对讲机中，并使用对讲机向客户提供解决方案。

Atlassian 是一个更大的组织，它是一艘更大的船。 因此，我们基本上只需要适应 Atlassian 的既定流程。 它的好处是很多相同的团队仍在使用 Intercom 产品，但我们与这些团队互动的方式可能会有所不同。 因此，例如，产品管理仍然直接与客户互动，并将同类群组放在一起，提出问题，询问功能，这些类型的事情。 支持，显然我们仍在使用它来直接与客户互动和回应。 但是对于像销售这样的团队来说，更多的是通过您出色的 API 进行集成，以便提取我们需要发送给他们的数据，以便他们也可以参与。

Paul Adams 与 Atlassian 的 Wayne Stewart 聊了聊 Intercom 如何帮助他们提供世界级的客户体验

Paul Adams：我知道 Atlassian 面向客户的组织在为您的客户提供最佳体验方面有着很高的标准，我们很自豪能帮助您坚持这些高标准。 所以告诉我们你是如何在那里脱颖而出的。

韦恩·斯图尔特：是的。 这是一个有趣的。 我们很早就学到的一个教训是，如果你在客户提出这个问题时就与他们互动，你会保持非常紧张的初始响应时间，客户的体验会一直伴随着他们。 这是一次很棒的经历，他们带着它走开了，他们记得它。 他们最终可能会成为您很长一段时间的客户，我们已经看到了这一点。 因此，当我们通过 Intercom 与客户互动时，我们有三分钟的初始响应时间。

有趣的是，我们还观察到，由于如此专注于初始响应时间，对于我们向客户开放的大多数案例，我们的平均关闭时间仅为大约两个小时。 他们问问题，我们给他们答案，也许时不时地来回开些玩笑，然后问题就解决了。 因此，我们与 Intercom 合作的方式正在改变我们为客户提供的服务。

在规模方面，你可以想象，当我进来时，我们的客户群每月可能已经收到 500 个案例。 增长到 700、1000、1400。我们已经能够使用对讲机来大规模地解决客户群，我们从他们那里得到的问题。 这太棒了。 客户满意度，你的小笑脸图标，我们喜欢那个东西。 我想知道我的员工在与客户互动时的实际表现如何，我们得到的 95% 的反馈基本上都表明，客户对我们所拥有的感到满意。 由于使用对讲机，我们获得了令人难以置信的高、持续的 CSAT。 因此，我们所拥有的 SLA，它们可能听起来很激进，但能够使用 Intercom 在六年后交付它们，我们仍然对我们所拥有的感到满意。

保罗亚当斯：是的。 这很酷。 看到您的成功，我们的客户成功对我们来说非常重要，因此它激励我们更加努力。 那么今天向您提出最后一个问题，Wayne，您对 Atlassian 对讲机未来的愿景是什么？

韦恩·斯图尔特：请让我总结一下，请与我们一起成长。 好的。 我把它放在那里是因为我的团队在 Atlassian 中的部分目标是孵化产品。 我们将开发一些产品并将其推向市场。 他们可能会带着零个客户或我们现有客户群中的几百个客户走出大门。 我的意思是，毕竟我们有 200,000 名客户。 所以每当我们把东西拿出来时，通常会有一对夫妇把它捡起来。 但我们拥有从我们推出的那些全新产品到已经存在多年的 OpsGenie 和 Status Page 等产品的一切。

迄今为止，我们已经能够利用对讲机的所有细微差别来提供我一直在谈论的那些高 KBM 和 SLA，以及那里的那些出色的客户体验。 所以我在未来寻找的是继续与我们一起成长。 好消息是，我们并不是 Atlassian 中唯一使用它的组织。 使用对讲机的不仅仅是我的支持团队。 我们已经分叉了。 还有其他产品，其他产品管理团队正在使用它来吸引他们的客户群。 Atlassian 有一个内部团队，我们的内部 IT 团队，实际上将 Intercom 用作其服务交付的一部分。 所以说到底，六年已经很棒了，我想要再过六年。

保罗亚当斯：是的。 谢谢，韦恩。 我们还想要再过六年甚至更长的时间。 非常感谢。

韦恩·斯图尔特：不客气。 很高兴和你交谈。

保罗亚当斯：同样。

“互联网规模，在线客户比以往任何时候都多的想法，数以百万计，并且正在疯狂增长。 还有互联网速度，即互联网实时发展的想法”

今天你会听到我谈论很多关于互联网规模和互联网速度的话题。 互联网规模，在线客户比以往任何时候都多的想法，数以百万计，并且正在疯狂增长。 还有互联网速度，即互联网实时发展的想法。 这是一个即时平台。 它的发展速度比任何先前的技术都快，你必须随着互联网的发展而快速发展，否则你就会落后。 所以互联网规模是这个巨大的机会，而互联网速度是满足这个机会的要求。 这就是为什么我们对 Intercom 痴迷于速度，痴迷于一家公司。 我们努力执行我们的愿景，使产品始终与互联网速度保持一致。

去年，我们交付了 150 多项产品改进，随着公司的发展和规模扩大，我们努力保持速度。 去年，在这 150 种产品中，我们交付了很多东西，包括 WhatsApp 等新渠道、事务消息传递等新功能、自定义报告等大数据和报告改进，以及强大的 Salesforce 集成。 我们还发布了使用最新机器学习技术（如对话主题）和效率改进（如宏）的产品。 现在我们提供欧洲数据托管服务。

“我们专注于以两种同样重要的方式改进产品。 一是差异化，二是行业标准”

当我们制定路线图并决定要做什么时，我们专注于以两种同样重要的方式改进产品。 一是差异化，二是行业标准。 这些东西是什么意思？ 差异化，新解决方案的吸引力，购买对讲机的原因。 我们关注客户的问题，我们关注市场上现有的解决方案，并努力创造新的、更好的解决方案。 我们希望给客户更多选择 Intercom 的理由，因为我们拥有最好、最强大的下一代解决方案。

我们还关注行业标准，即买家期望产品具备的东西。 我们每天与客户交谈。 我们看看他们不能采用对讲机的所有原因，或者他们不能扩大他们的使用范围。 通常是因为他们的客户和我们一样在成长和扩大规模，而且他们正在成为更大的公司。 所以这些行业标准，它们是这些大公司需要和期望的东西。 所以我们努力尽快关闭这些。

这 150 项内容中的大多数都是行业标准，这使得对讲机非常适合大型客户。 大部分时间我们都在倾听客户的意见，大部分时间我们都在努力发布 150 多个功能。 不过今天，今天不一样了。 我们将推出三款全新的下一代产品。 首先，一个名为对讲交换机的全新产品。 它将电话联络中心和现代消息传递结合在一起。 我们希望 Switch 能让呼叫中心电话排队的长队成为过去。

其次，对我们的收件箱进行彻底的重新设计和彻底重建。 We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? 不经常。

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. 为什么？ Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. 这里是。

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. 大家好。 It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

由于传统快捷方式繁琐、容易出错且难以记忆，因此我们构建了一项名为 Command K 的新功能，让您可以从一个位置通过键盘控制收件箱中的每个操作。 只需在 Windows 上按 Command K 或 Control K，然后搜索您想要执行的操作。 命令 K 可用于查找和设置宏、在对话中添加 GIF、分配给另一个队友或团队、暂停对话、关闭对话、在右侧边栏中展开上下文部分，甚至跳转到收件箱的不同部分，例如“全部”列表或特定收件箱。 所有这些动作也有一个直接的热键。 例如，M 表示宏，Z 表示贪睡，G 表示转到收件箱的另一部分。 触手可及的收件箱的全部功能，使新收件箱的使用速度大大加快。

最后，我想谈谈收件箱的可配置性。 我们的收件箱被许多不同类型的企业、人员和角色使用，每个人都有独特的偏好，这些偏好对于高效工作很重要。 考虑到这一点，我们将新收件箱设计为高度可配置的。 每个代表可以完全自定义右侧栏。 您可以选择要显示的上下文，并可以从我们的公共应用商店中的数百个应用程序中安装应用程序，这些应用程序可以支持四个工作流程。 例如，Jira、Statuspage 和 Salesforce。 您甚至可以为自己独特的用例构建完全定制的应用程序。 例如，示范银行有自己的安全验证应用程序。

还可以在代表级别配置收件箱语言，这使得 Intercom 非常适合全球团队。 在发布时，我们将支持法语、德语和巴西葡萄牙语，很快就会支持更多。 当然，您可以在明暗模式下使用收件箱。 我们实际上是唯一一个内置原生暗模式功能的支持收件箱。

Patrick Andrews 在 Intercom 的 New at Intercom 上展示了 Intercom 下一代收件箱的一些最令人兴奋的功能

最后但同样重要的是，我们引入了一个全新的布局选项，称为表格布局，可通过左下角的切换开关进行访问。 当然，也可以通过 Command K。 表格布局主要是为轮班经理设计的，他们通过确保对话被正确分类、响应质量高和团队得到最有效的利用，在处理互联网规模的支持方面发挥着关键作用。 表格布局提供了更密集的对话视图，使您能够快速浏览关键的可自定义信息，例如等待时间、SLA 和受让人。

您可以快速预览对话内容，并在需要时采取快速操作，例如“重新分配”、“标记为优先级”或“留言”。 和收件箱的其余部分一样，这也是使用键盘优先控制构建的。 当您将此新表格视图与最近发布的实时仪表板结合使用时，该仪表板可为您提供实时收件箱和座席绩效指标，我们的新收件箱拥有一套非常丰富的工具，可确保经理也可以快速有效地完成工作。 这就是 Intercom 的下一代收件箱，它具有简单易用的设计，速度极快，设计为键盘优先，并且高度可配置，确保它非常高效地用于不同的业务、人员和支持团队角色。 这是我的一个包装。 回到保罗。

保罗亚当斯：谢谢帕特里克。 那里的工作真的很棒。 因此，我们已经从使用 Inbox 作为我们测试版的一部分的客户那里看到了一些很好的反馈。 技术公司和食品配送平台 Vault 正在使用对讲机来支持其超过 1000 万的客户。 3000 人的支持团队每周在 Intercom 中处理超过 100 万次对话，他们的第一响应时间不到 60 秒，这在这种规模下是相当令人难以置信的服务。

“这种设计是更高层次的——对于像我们这样快节奏的公司来说至关重要”——Vault，食品配送平台

他们很乐意与我们分享这句话。 “关于下一代收件箱，我最注意到的是速度。 我真的很喜欢。 它是极简主义的，并且清楚地表明了我应该关注的地方。 这种设计是更高层次的——对于像我们这样快节奏的公司来说至关重要。” 这就是我们的下一代收件箱。 它目前处于测试阶段。 它将在第二季度向所有对讲机客户提供，我们现有的客户今天可以通过您将在当前对讲机收件箱中看到的链接加入候补名单。

那么今天让我们谈谈我们最终的新产品发布。 我们的下一代调查产品，该调查产品可以做其他调查产品无法做到的事情。 很长一段时间以来，我们的许多客户一直要求我们建立调查。 他们已经对使用 Intercom 的客户了解了很多，了解他们在产品中所做的事情，在产品中与他们交谈，但他们还想要一种直接使用 Intercom 提问的方式。 他们使用的所有调查工具都与 Intercom 断开连接，与技术堆栈断开连接，这使得创建有针对性和定制的调查变得困难，响应率低，而不是使用 Intercom 吸引客户。

因此，让我们诚实地对待调查。 我们多久会看到一封针对性不强的广泛爆炸电子邮件，要求我们进行调查？ 对于我们这些打开电子邮件的人，我们甚至点击填写了多少？ 其中，他们打开这个新网页，一页又一页地问问题，我们准确而勤奋地填写了多少？ 不是很多。 因此，当我们研究构建解决方案时，我们可以看到这将是一种更好的方法。 这是我们构建的这个调查产品更好的第一种方式。 调查直接嵌入您的产品中。 因此，当您向客户询问产品时，他们就在产品中。 无需要求他们记住大量内容即可获得高质量的答案。

“企业不仅可以使用调查产品提出问题，还可以采取直接行动”

但我们的调查产品最大的不同不仅在于它，还在于它以后可以做的事情。 企业不仅可以使用调查产品提出问题，还可以采取直接行动。 因为 Intercom 是跨销售、营销和支持的单一客户沟通平台，我们可以通过响应做更多事情。 对调查问题的回答直接写入客户资料，然后可以在任何地方自动触发工作流。

例如，如图所示，来自 B2B 公司的一项调查询问客户他们在公司中的角色。 这被写入客户记录，然后成为各种沟通和行动的准入标准。 例如，触发具有特定于角色的内容的应用内消息。 因此，如果您从事营销工作，那么这里有一个产品之旅，专为像您这样的营销人员而设。 或者，您可以再次发送一封后续电子邮件，该电子邮件是根据调查回复为他们定制的。 或者，您可以再次触发产品中的产品导览，具体到某人在调查中给出的答案。 因此，您可以实时设置调查，然后设置工作流，根据响应在产品中推动直接行动。 它是自动的，它是实时的，它是互联网速度的，它是互联网规模的。

从历史上看，使用其他调查工具，设置这些连接的业务工作流程并不容易。 通常，调查产品与营销自动化产品不同，后者又与数字采用产品不同。 它们没有连接在一起。 但由于 Intercom 是一个互联的客户沟通平台，这一切都易于设置，几分钟内就可以实现，而且它显然有一个无代码、易于使用的界面。 但是，这些工作流程不仅限于营销。 您可以使用调查回复来路由未来的入站支持查询或使用它们来触发销售团队的工作流程。 而且由于对讲机与我们客户技术堆栈的其他部分集成，您可以在您使用的其他工具中触发工作流程，任何数量的工具。 例如，由对讲调查触发的 Salesforce 中的销售工作流程。

“未来拥有最好的第一方数据的公司将拥有巨大的竞争优势。 他们将能够深度个性化客户的体验，这使 Intercom Surveys 不仅有可能成为一种调查工具，而且还可以成为一种关键的战略业务工具。”

调查显然收集了第一方数据。 它直接向客户提问，这并不容易。 通常收集有关客户的其他第一方数据并不容易。 在这一点上，我们非常清楚，增加隐私对于互联网来说是很常见的。 未来拥有最好的第一方数据的公司将拥有巨大的竞争优势。 他们将能够深度个性化客户体验，这使 Intercom Surveys 不仅具有成为调查工具的潜力，而且还具有成为关键战略业务工具的潜力。 因为调查是在产品的背景下进行的，所以回复率要高得多，而且这些回复的质量也更准确，因为人们不会像在他们的电子邮件中那样脱离上下文，并试图记住问题的答案。

最后，由于 Intercom 是一个单一平台，因此调查可以在 Web 和移动设备上无缝运行。 您可以定位到您想要的任何平台。 最后，如果您确实需要发送电子邮件，电子邮件仍然可以发挥作用。 例如，针对不再使用您的产品但不再使用您的产品进行调查的客户，您也可以这样做。 我们对调查感到非常兴奋。 我们认为这不仅是询问客户想法、需求和感受的更好解决方案，而且还将成为我们客户的战略业务工具。 这将为他们提供洞察力。 它将触发客户行动，这将有助于推动他们的业务增长。 所以我想现在转给 Zoe 来更详细地了解一下这个产品。

产品演示：对讲调查

Zoe Sinnott，高级产品经理：谢谢 Paul，大家好。 佐伊在这里。 出于本演示的目的，假设我是 Exemplary Bank 成功团队的一员，我们目前正在努力帮助在我们这里开设储蓄账户的新客户快速激活它。 解决此问题的最佳方法是设计高度个性化的入职体验，但我们的客户有不同的目标和需求，这使得这很难大规模实现。

然而，有了对讲调查，这不仅是可能的，而且实际上很容易。 我们以前的入职活动试图通过发送一组简单的消息来教育客户并为他们提供入门指南来解决这个问题。 但是，活动参与度很低，因此我们的激活率很低。 更重要的是，我们知道问题在于我们的入职流程无效，因为客户这么告诉我们。

值得庆幸的是，Intercom 发布的调查可以快速轻松地设置，并且可以设计精美以匹配我们的产品。 它们还可以通过网络和移动应用程序无缝发送，以便在客户参与时吸引他们，或者在需要时通过电子邮件和其他渠道发送给那些不活跃于产品的人。 因此，一项像这样的简单调查旨在确定我们客户的储蓄目标并了解他们对当前储蓄计划的信心，这将为我们提供支持个性化入职体验所需的洞察力。 那么现在让我们看看如何在对讲机中将这些放在一起。

“我能够将问题的回答保存为对讲机中的一个属性，这使得该功能异常强大，因为这意味着我可以使用这些数据来支持后续消息和工作流程”

在这里，您可以看到我创建了一个简短而甜蜜的入职调查，其中只有这两个问题，我们将发送给任何开设储蓄账户的客户。 您会在这里注意到，我能够将问题的回答保存为对讲机中的一个属性，这使得该功能异常强大，因为这意味着我可以使用这些数据来支持后续消息和工作流。 您可以看到，一旦客户完成，他们就会收到这个很好的感谢信息。 而且我还可以检查这在移动设备上的外观。

因此，在我开始进行调查之前，让我们看看我将如何使用收集到的数据来触发后续行动。 我在系列中创建了一个入职活动，只要客户完成调查并且他们的主要储蓄目标匹配是“房子”，就会触发该活动。 接下来，它将检查他们的经验水平是否低于四级，因为我们将认为他们是需要更多指导和帮助的新手储蓄者。 基于此标准，这些客户将获得更多的产品内教育以及额外的电子邮件接触点，以帮助他们入门。 并且所有内容都是针对他们为房子储蓄的目标而个性化的。

对于我们更老练的家庭储蓄者，他们将获得简明的产品内指导和高级技巧，以帮助他们快速最大化储蓄罐。 这将为我们的客户提供比我们今天拥有的更加个性化的入职体验，并将大大提高我们的激活率。

好的。 该调查现已上线，让我们来看看我们的客户会看到什么。 因此，在客户打开他们的储蓄账户后，他们会收到调查表并可以立即开始填写。 我要继续说我正在为房子存钱，并承认我对我目前的储蓄计划没有那么自信。 正如您所看到的，这些调查摩擦小，非常符合我们品牌的风格，这很好，因为这意味着我们的客户不会觉得他们正在接受调查，而且我们会得到更好的回复率。 顺便说一句，正如您在此处看到的，如果我也通过移动应用程序登录，我也会获得同样的无缝体验。

现在，由于我的调查回复已被记录，接下来我将收到该系列的其中一个产品导览，其中包含有关如何设置我的新储蓄账户以开始为房屋储蓄的个性化指导。 作为一个新客户，这是一种非常酷的方式，可以让企业向我表明他们正在关注我的需求，而这一切都在几分钟内发生。

Zoe Sinnott 演示调查，这是对讲机的新工具，使企业能够收集客户见解并立即采取行动

现在让我重新戴上我的商务帽子，向您展示我们在 Intercom 中看到的内容，因为响应正在滚滚而来。所以我可以直接在 Intercom 中检查我的调查的表现，并轻松查看有多少人收到了调查和有多少人回应了。 我还可以更深入地研究每个问题，并查看客户为之储蓄的明细。 当然，如果需要，我可以轻松探索所有这些数据以进行更深入的分析。

即将推出的另一个令人兴奋的更新是能够根据我们已经存储在对讲机中的所有其他客户数据（例如他们的年龄、职业、位置等）对我们的调查结果进行切片和切分。 这将使我们能够轻松获得绝对杀手级的洞察力，而这些洞察力是我们无法在对讲机之外获得的。 但这并不是我们可以对存储在对讲机中的响应做的唯一很酷的事情。 因为它们作为属性存储在客户记录中，所以简单的调查问题可以自动变成强大的工作流程，就像我们在一系列入职过程中看到的那样。

我们可以使用这些数据对 Intercom 中的现有报告进行切片和切块。 例如，我可以看到客户储蓄目标如何影响我们收到的支持对话的数量，以便我们可以放大自助服务支持的特定领域以进行改进。 或者，我可以配置 Messenger 主屏幕以显示针对他们的目标个性化的有用内容，例如这些文章，以帮助他们了解有关购房的更多信息。 这一切都发生在我创建的一项简单调查的背后，该调查旨在更好地了解我的客户。 我可以提出很多其他问题并据此采取行动。

“您收集的第一方数据可以在 Intercom 平台上以非常强大的方式使用，以帮助与您的客户建立持久的关系”

我可以使用一项调查来了解我们的客户通过 NPS 风格的问题对我们品牌的看法，然后使用这些回复将他们划分为宣传活动和批评活动。 或者我可以使用调查来捕捉访问者的意图并产生新的潜在客户。 例如，我可以收集手机号码或电子邮件地址，询问他们的储蓄目标是什么，然后使用这些数据将他们输入到更个性化的培养活动中。 或者我可以使用调查来找出客户放弃我们产品的原因，并使用数据将他们输入到客户流失率节省活动中。 这些案例实际上涵盖了整个客户旅程，我们将在稍后的分组讨论中分享更多案例，敬请期待。

这就是我现在的全部。 正如您在此处看到的那样，Intercom 可以非常快速和轻松地通过 Web 和移动设备无缝地向您的客户发送有针对性的调查，这意味着您将获得更多质量更高的回复。 此外，您收集的第一方数据可以通过对讲平台以非常强大的方式使用，以帮助与您的客户建立持久的关系。 因此，稍后加入我们的 Engage 分组讨论，我们将向您展示如何创建调查以更好地了解您的客户情绪，以及如何利用收集的数据采取更多行动。 现在回到你身边，保罗。

Coda 与 Brian Lederman 的对话

保罗亚当斯：非常感谢，佐伊。 既然您已经了解了调查的实际应用，那么让我们听听一位可以直接谈论调查的强大功能的客户的意见。 布赖恩，非常感谢你的到来。 很高兴有你在这里。 也许作为一个开始，为什么不自我介绍并告诉我们 Coda 对客户参与的愿景。

Coda 的销售、成功与支持主管 Brian Lederman：是的。 谢谢保罗。 真的很高兴来到这里。 我是布莱恩·莱德曼。 感谢您的款待。 我在 Coda 负责销售、成功和支持。 如您所知，Coda 是面向团队的一体化文档。 我们汇集了文档、电子表格和应用程序的最佳组件，并将其呈现在一个统一的界面中。 而Coda是一款非常横向的产品。 我们可以为很多不同的人做很多事情，这意味着我们没有一刀切的客户体验方法。 我们有一个非常关键的运营原则，以确保支持和客户体验对 Coda 来说是一个非常重要的差异化因素，而对讲机在这方面发挥着非常重要的作用。 到目前为止它一直在工作。 实际上，我们没有一个季度的 CSO 低于 90%。 因此，感谢您帮助我们为其提供动力。

保罗亚当斯：是的，绝对的。 这是惊人的，惊人的分数。 我们是 Coda 的忠实用户，是 Intercom 的忠实 Coda 粉丝。 好吧，让我们再谈一谈。 那么，您今天是如何吸引客户的呢？ 对讲机如何融入您的愿景？

Brian Lederman：是的，从第一天开始，对讲机就确实是客户体验的重要组成部分。 我很确定我们在真正有任何客户之前就拥有了对讲机。 当然，它为我们的整个客户支持体验提供了动力。 它已大量插入我们的产品中，以确保真正为我们的用户旅程提供动力。 我们还使用对讲机与我们的客户进行一对一和一对多的营销互动。 当我们不得不改用新的方式与客户沟通时，这在大流行中真的很有帮助。 但是现在我们正在回到现实世界，我们实际上也在使用对讲机将消息传递到面对面的事件中。 因此，使用对讲机来支持这些类型的营销互动真的很有趣。

“对讲机确实可以帮助我们了解我们的用户角色以及他们在 Coda 的旅程中所处的位置，以便我们可以继续根据该用户是谁以及他们对我们产品的体验提供真正丰富和个性化的体验” -布莱恩·莱德曼，尾声

Brian Lederman：拥有一个非常横向的产品的其中一个原因是，很难为每个单独的用户提供非常上下文相关的体验。 因此，Intercom 确实可以帮助我们了解我们的用户角色以及他们在 Coda 的旅程中所处的位置，以便我们可以继续根据他们是谁、该用户是谁以及他们在哪里体验提供真正丰富和个性化的体验与我们的产品。

保罗亚当斯：是的，那太好了。 真的，真的很酷。 显然对讲机不是您使用的唯一工具或系统。 那么你和对讲机一起使用的是什么？

Brian Lederman： Coda 绝对是在 Coda 上运行的。 我们非常依赖 Intercom Pack，我们与 Intercom 的集成将大量非常丰富的用户数据和客户体验数据引入 Coda。 这使我们能够真正综合和分析这些信息，当然，还可以在公司的其他部门进行协作和共享。 我们还在销售和营销方面使用 Salesforce，以便我们将 Intercom 真正无缝地集成到我们的 CRM 中。 这使我们能够真正在一个地方提供所有必要的用户详细信息和客户信息。 因此，无论您使用何种系统参与，我们仍然拥有与 Intercom 和我们的其他工具相同的单一事实来源。

保罗亚当斯：是的。 很高兴听到您以这种方式使用它。 这就是我们打算将其用于许多不同类型的客户沟通的方式，然后显然也与客户的技术堆栈连接。

布莱恩·莱德曼：是的。 我们真的希望能够为我们所有不同的团队提供他们用来完成工作的工具，但肯定不会牺牲数据完整性，并真正提供快速的信息增值时间。

Paul Adams 与 Brian Lederman 一起讨论 Intercom 如何帮助 Coda 与客户一起扩展

保罗亚当斯：是的。 凉爽的。 另一件事叫做调查。 我们推出了测试版的调查。 您一直在测试版中使用它。 告诉我们你在那里的经历。 它在哪里提供最大的价值？

Brian Lederman：是的，参与其中是一个非常棒的测试版。 感谢您让我们参与其中。 我们使用调查有两个主要原因。 一个是衡量 NPS，另一个是以更有意义的方式了解入职旅程。 因此，我们真的想增强用户角色，并尝试为用户反馈提供更加情境化和个人化的体验空间。 因此，我们现在真正获得了这些丰富的属性，这将有助于增强我们对客户的了解。 当然，我们在产品中直接提供调查，这对我们的客户来说是一种非常无缝和优雅的体验，我们觉得我们通过真正相关的信息得到了非常好的回应。

因此，一旦我们捕获了信息，我们就可以为我们的团队综合这些信息，并使用该数据为下游行为提供动力。 例如，如果我们的调查结果可能有点贬低，某人在 Coda 的入职过程中体验不佳或不太好，那么我们可以获取该信息并将其掌握在CSM 或支持方面的某个人在正确的时刻真正介入。

“我们可以提供适当水平的互动来满足客户的需求，并将那一刻的挫败感转化为光明的时刻，这一想法非常强大”——Coda 的 Brian Lederman

我们可以提供适当水平的互动来满足客户的需求，并将沮丧的时刻转化为光明的时刻，这一想法非常强大。 同时，我们当然有非常好的调查回复。 我们也有非常满意的客户。 我们想抓住那些快乐的时刻并真正放大它，或者可能让那个人参与更多的销售活动，把这些信息送到销售团队的手中。 所以它对我们来说是一个非常强大的工具，也是一个非常有趣的测试版。

Paul Adams：是的，老实说，这对我们来说很令人兴奋，因为当我们设计调查时，我们的意图是，是的，你可以做 NPS，是的，你可以向客户提问，但真正的力量在于之后发生的事情。 所以看到一些想法在测试版中得到了验证，像你们这样的公司在下游做事，这真的非常非常棒。

Brian Lederman：实际上，我们也能够通过 Intercom 集成将它走得更远，因为我们将这些信息引入并在整个组织中共享。 我的意思是，我们的工程师，我们的产品团队，每个人都想知道我们的客户在说什么。 因此，Intercom Surveys 和 Coda Pack 确实使我们能够在整个组织中提供客户的声音。 这真的很有趣。

保罗亚当斯：酷。 这对我们来说真的非常好。 因此，正如您所说，您显然在所有团队中都在 Coda 中大量使用了对讲机。 下一步是什么？ 比如你从这里去哪里？ Coda 与 Intercom 的合作前景如何？

布莱恩·莱德曼：是的。 我们需要继续大规模提供同样水平的客户体验。 因此，随着我们的发展，我们将继续与 Intercom 合作。 我们正在以惊人的速度增长，我们需要一个真正灵活敏捷并与我们一起成长的工具。 今年对我们来说也是非常重要的一年，我们要开辟更多的全渠道体验。 因此，我们期待与 Intercom 团队合作，为客户提供更多与我们沟通的方式。

保罗亚当斯：是的。 伟大的。 嗯，非常感谢。 感谢您的光临，并感谢所有伟大的投入。

布莱恩·莱德曼：是的。 感谢您的款待。

保罗亚当斯：一点也不。

调查今天可用。 对于现有客户，我们提供 14 天免费试用。 如果您不熟悉 Intercom，只需访问 intercom.com/surveys 了解更多关于如何开始的信息。

还有一件事，因为对讲机是一个互联平台，所以一切都适用。 这三种新产品协同工作。 因此，模范银行可以使用一个跨销售、营销和支持的统一平台来提供更好的体验并最终实现业务增长。 如您所见，示范银行可以触发一项调查以获取有关新客户的信息。 根据调查回复，他们的团队可以创建个性化的入职体验，帮助银行客户节省资金。

想象一下，一个客户，假设是 Jasmine，她想买一辆新车。 她不知道自己的转账限额并打电话来了解情况。 当然，她被排在队列中，被搁置了。 不过，现在，她不必等待，而是可以使用 Intercom Switch 无缝转移到消息传递。 当她迁移到 Messenger 时，她将获得快速的个性化支持，因为 Intercom 帮助 Exemmplary Bank 知道它是 Jasmine。 他们知道茉莉一直在储蓄。 他们知道她的信用评分很高，所有这些丰富的数据使示范银行很容易批准她的转账。

这对银行来说也更好。 借助新的收件箱，他们的支持团队可以比以往更快地快速有效地解决 Jasmine 的请求。 Jasmine 的转账行为也可能引发一项调查，帮助银行了解 Jasmine 认为他们在做什么，并为他们提供未来的重要客户数据。 市场上没有其他产品可以实现这种联合体验。 但是有了对讲机，因为我们是一个所有东西都连接在一起的单一客户沟通平台，所以这不仅是可能的，而且很容易。 有了这个，我想交给 Leandra 来分享最后一个激动人心的公告。

介绍对讲机的 Premier Services 计划

Leandra Fishman，Intercom 首席营收官：谢谢，Paul。 多么惊人的创新。 我知道我们的客户会有多激动，我迫不及待地想看看这些新产品将带来的价值。 现在我很高兴分享我们最后的激动人心的公告，这将有助于我们继续成为客户真正的战略合作伙伴。 客户成功是我们在 Intercom 所做的一切的核心，我们很自豪能够提供多种选择来支持我们的客户，以确保他们在 Intercom 上取得成功，从自助在线资源到对讲专家的指导支持。 无论您需要何种程度的帮助，我们都可以提供。

“因为您的成功就是我们的成功，通过我们的新产品，我们将在每一步与您同在，以确保对讲系统得到巧妙实施，从而为您和您的团队提供支持，以最大限度地提高您从对讲系统中看到的价值”

从今天开始，我们很高兴能提供一些新的东西，即我们的 Premier Services 计划。 Premier Services 确保我们的客户在发展和发展业务时看到对讲机的突破性价值。 在我们的客户解决方案和支持团队专家的带领下，您的专用对讲团队将指导您从实施到培训和持续的世界级支持的最佳使用。 因为您的成功就是我们的成功，通过我们的新产品，我们将在每一步都与您同在，以确保对讲系统得到巧妙实施，从而为您和您的团队提供支持，以最大限度地提高您从对讲系统中看到的价值。

那么包括什么？ 你来决定。 每个程序都经过定制，以满足您的团队和业务的特定需求，并提供独家对讲协助，全程为您提供指导。 我们很高兴提供三种不同的服务供您选择，从 Premier Onboarding 开始。 Premier Onboarding 通过让您的团队启动并运行对讲机来增加价值实现时间。 我们将首先引导您完成从数据实施到添加应用程序和集成的安装过程。 然后根据您的业务目标，我们将为您的团队推荐并指导您完成最佳配置和工作流程、设置和自动化。 我们还将为您的关键用户举办持续和定制的培训课程，以确保您接受对讲机最佳实践的培训并从平台中获得最大价值。

接下来是Premier Success。 Premier Success 优化您的对讲机使用并确保您的实施随着您的成长而适应。 您将获得个性化的建议，通过对您的对讲配置的持续项目管理以及完整的工作区审计和审查，让您的对讲设置顺利运行。 您还将与我们的产品和研发团队进行持续接触，访问测试版程序、量身定制的安全审查、直接向我们的产品团队提出功能请求等等，以确保您设置正确的工作流程并继续看到使用对讲机的价值。

最后，我们有高级支持。 Premier Support 在您需要时为您提供更快的帮助。 您将可以访问具有高级技术技能的专门支持团队，并可以选择以我们团队必须提供的最快响应时间安排视频支持通话，即使在 10 分钟内也是如此。 我们以提供最好的客户支持而自豪，Premier Support 真正跟随您，以确保您能够维持您的日常工作流程。

无论您选择一项服务还是全部三项服务，您的对讲团队都将与您携手合作，确保您看到切实的突破性成功。 You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. 这里有一些例子。 We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. 不再等待等待。 Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. 非常感谢。

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

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