Новое в Intercom без купюр: смотрите все наше виртуальное мероприятие по запуску

Мы только что вернулись с нашего первого виртуального глобального мероприятия New at Intercom .

К нам присоединились более 2500 клиентов, партнеров и других лиц, которые хотели узнать больше о нашем продукте, целях и будущем пути. В ходе мероприятия мы изучили наше видение и убеждения в отношении будущего взаимодействия с клиентами и коммуникаций, а также пообщались с лидерами Intercom, такими как генеральный директор Карен Пикок, соучредитель и директор по стратегии Дес Трейнор, а также директор по продуктам Пол Адамс, а также а также некоторые из наших замечательных клиентов.

Мы представили Intercom как операционную систему взаимодействия, платформу для общения с клиентами, которая обеспечивает наиболее важный компонент современного пути клиента: постоянное взаимодействие на протяжении всего пути клиента — от приобретения до адаптации, активации, поддержки и так далее.

Мы делимся всей записью New at Intercom — если вы не успели или просто хотите пережить это снова, вот ваша возможность.

Что ожидать:

• Наш генеральный директор Карен Пикок представила Intercom как операционную систему взаимодействия, изложив наше видение будущего взаимодействия с клиентами и роль, которую мы будем играть, помогая нашим клиентам преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и качеством обслуживания клиентов.
• Дес Трейнор изложил шесть уникальных убеждений, которые определяют наше видение, миссию и дорожную карту здесь, в Intercom.
• Пол Адамс поделился тремя невероятными новыми продуктами, которые поднимут ваши впечатления от интеркома на новый уровень: Surveys, Switch и Inbox нового поколения.
• Вы услышите мнение менеджеров по продуктам, которые руководили созданием идей, планированием и разработкой этих продуктов, и получите их уникальную информацию о том, как каждый из них может повысить качество обслуживания клиентов в вашей компании.
• Вы познакомитесь с некоторыми из наших клиентов, в том числе с Уэйном Стюартом из Atlassian и Брайаном Ледерманом из Coda, которые изучают, как Intercom помогает им масштабировать свой бизнес.

Это только начало — посмотрите полную запись или прочитайте расшифровку стенограммы мероприятия, чтобы узнать о новых событиях в Intercom и узнать обо всех основных объявлениях, отраслевых выводах и историях клиентов, которые были представлены на нашем первом виртуальном мероприятии.

Далее следует слегка отредактированная стенограмма события.

Анна Гриффин, директор по маркетингу Intercom: Здравствуйте и добро пожаловать на New at Intercom , наше первое виртуальное мероприятие по запуску, предназначенное для того, чтобы поделиться инновациями и новыми возможностями платформы Intercom. Чтобы преуспеть в эти времена быстрых перемен для себя, своей команды, своей организации, вам нужно быть любопытным и иметь жажду исследовать новые вещи, новые идеи, встречать новых людей, работающих по-новому, и учиться. от них.

И именно поэтому вы здесь сегодня; исследовать, вдохновляться и открывать для себя новые способы создания более глубоких отношений, повышающих лояльность, взаимодействия с брендом, повышающего ценность, и понимания клиентов, способствующего развитию бизнеса. Наслаждайтесь этим временем. Представьте, что возможно сегодня и в будущем, и подготовьтесь к росту. И на этом я хотел бы представить вам нашего генерального директора, Карен Пикок, чтобы начать шоу.

Карен Пикок, генеральный директор Intercom: Спасибо, Анна, и спасибо всем за то, что присоединились к нам на New at Intercom . Это захватывающее время для нас в Intercom. В прошлом году мы отпраздновали наш десятый день рождения и воспользовались возможностью, чтобы поразмышлять о продуктах и ​​платформе, которые мы создали, о наших замечательных клиентах, о результатах, которых мы достигли вместе, о тенденциях, которые мы установили вместе, и об инновациях. работу, которую мы проделали вместе. Именно об этом сегодня идет речь: об инновациях.

«Мы стремимся создавать самые лучшие и самые инновационные продукты на рынке, чтобы оказывать максимальное влияние на вас, наших клиентов. Наш уровень инвестиций в продукты и инновации отличает нас от других».

Мы всегда вкладывали огромные средства в наш продукт, наш дизайн и наши команды инженеров, и мы стремимся создавать лучшие, самые инновационные продукты на рынке, чтобы оказывать наибольшее влияние на вас, наших клиентов. Наш уровень инвестиций в продукт и инновации отличает нас от других. И я лично намерен продолжать наращивать инвестиции в нашу продукцию, чтобы гарантировать, что наш темп инноваций с этого момента только ускорится.

Итак, сегодня мы рады объявить о революционных новых продуктах, и мы собираемся сделать больше, чем просто рассказать о них — мы собираемся продемонстрировать их. Таким образом, вы действительно сможете увидеть их и увидеть, как они принесут вам прорывную ценность. Мы очень рады поддержать многих из вас сегодня. У нас более 25 000 клиентов, а сейчас более 600 миллионов конечных пользователей активно используют Intercom каждый месяц. И у нас есть более 180 000 товарищей по команде, которые ежемесячно входят в Intercom, используя нашу платформу для отправки более 500 миллионов сообщений и ответов на более чем 20 миллионов разговоров. Мы работаем в интернет-масштабе. Мы растем вместе с нашими клиентами и поддерживающими организациями с тысячами сотрудников и миллионами пользователей.

Своим успехом мы обязаны нашим клиентам, вам. Итак, независимо от того, работаете ли вы с нами уже много лет или только начинаете, спасибо. Ты причина того, что мы здесь. И мы знаем, что существует огромная возможность предоставить наиболее персонализированный, наиболее эффективный и лучший опыт как для вас, так и для ваших клиентов. И это то, чего мы все хотим.

«Большой опыт выделяется. Мы помним компании, которые упрощают жизнь»

С другой стороны, как потребители, мы привыкли этого не получать. Мы привыкли к тому, что нас оставляют в ожидании, заваливают нерелевантными сообщениями в спаме, пробуют новые продукты или функции, в которых просто сложно ориентироваться и использовать. Вот почему большой опыт выделяется. Мы помним компании, которые упрощают жизнь, будь то покупка мебели в Living Spaces, создание игр с помощью Unity или использование продукта Atlassian, который делает вашу работу более продуктивной.

В Intercom мы верим, что в будущем любое взаимодействие между успешными интернет-компаниями и их клиентами будет легким, активным, личным и эффективным в масштабе. Мы все видели проблески этого будущего, особенно в прошлом году. Мы знаем, что компании, которые привлекают своих клиентов, выигрывают. Сама природа интернет-бизнеса должна измениться и будет меняться, чтобы обеспечить новый уровень опыта.

Бизнес зависит от лояльности, а лояльность будет зависеть от отношений, а отношения будут зависеть от постоянного взаимодействия, то есть от того, насколько хорошо вы относитесь к своим клиентам, насколько вы доступны, насколько вы внимательны, насколько вы активны. А активное постоянное взаимодействие создаст новые возможности для продаж и расширения возможностей ваших клиентов, повысит их лояльность и обеспечит масштабный рост в соответствии с потребностями бизнеса и ценностью для клиентов.

И именно поэтому мы здесь. Мы здесь, чтобы помочь вам, помочь вам поддерживать постоянное взаимодействие с вашими клиентами и предоставить им опыт, который говорит: «Нам не все равно. Мы поможем. Мы здесь для вас». И мы делаем это в масштабах Интернета с помощью современных инструментов нового поколения, которые растут вместе с вами. Поэтому, когда вы видите всплеск спроса, вы можете удовлетворить его, независимо от размера вашей команды.

«Мы считаем, что постоянное взаимодействие — это будущее интернет-бизнеса, а это требует новой операционной модели».

Мы считаем, что постоянное взаимодействие — это будущее интернет-бизнеса, и для этого требуется новая операционная модель, которая объединяет и переориентирует каждый аспект вашей компании вокруг ваших клиентов и обеспечивает исключительное качество обслуживания клиентов, чтобы максимально использовать каждую возможность. И именно поэтому мы здесь, чтобы помочь вам максимально использовать каждую возможность.

Интерком — это Engagement OS. Наша современная платформа для общения с клиентами помогает вам взаимодействовать с клиентами для построения прочных отношений, стимулирования роста и масштабирования. Наша платформа представляет собой единую систему. Это все больше становится основой всех коммуникаций с клиентами на протяжении всего пути клиента; по продажам, маркетингу и поддержке. Это помогает вам создавать мощные контекстные взаимодействия, которые максимизируют привлечение клиентов, вовлечение, удержание и пожизненную ценность ваших клиентов, создавая прочные отношения с клиентами в каждой точке взаимодействия. Чтобы больше рассказать о том, как выглядит современная вовлеченность, позвольте мне обратиться к Десу Трейнору, нашему соучредителю и директору по стратегии, чтобы обсудить отраслевые тенденции и наши основные убеждения в Intercom.

Наши основные убеждения

Дес Трейнор, соучредитель и директор по стратегии Intercom: Спасибо, Карен. В Intercom мы работаем в области коммуникаций с клиентами уже около десяти лет. Наша основная идея, наша основная миссия «сделать интернет-бизнес личным» была с нами с самого начала, с первого релиза. Очевидно, что наши продукты изначально немного отличались от того, чем мы являемся сегодня, но вы можете увидеть основную идею с самого начала, верную тому, что вы увидите позже сегодня.

Когда мы только начинали, нам не нужно было создавать решения для предыдущих эпох технологий. Мы создавали Intercom для известных нам интернет-компаний. Таким образом, у нас была свобода исследовать и извлекать выгоду из всех тенденций, которые мы видели, и всех тектонических сдвигов, которые мы видели в том, как интернет-компании приобретают, вовлекают и поддерживают своих клиентов. И я хотел бы рассказать вам о некоторых тенденциях, которые мы наблюдали с 2011 года, и о некоторых убеждениях, лежащих в основе того, что мы строим в Intercom.

«Верность исходит из прочных отношений, которые сами по себе исходят из повторного положительного опыта. А это просто невозможно, если вы постоянно отправляете клиентам бессвязные, беспорядочные сообщения».

Во-первых, все предприятия становятся интернет-бизнесом. И это не просто программное обеспечение для управления проектами, это ваша пицца, это ваше такси, это ваши книжные магазины. Все они интернет-бизнесы, и все они одержимы лояльностью, постоянным взаимодействием и значительной ценностью на протяжении всей жизни. Таким образом, общее качество обслуживания клиентов и лояльность сами по себе стали очень важными для интернет-бизнеса. Лояльность возникает из прочных отношений, которые сами по себе происходят из повторного положительного опыта. И это просто невозможно, если вы постоянно отправляете бессвязные, беспорядочные сообщения клиентам из-за ваших бессвязных и беспорядочных инструментов коммуникации, каждый со своим собственным средством, каждый со своей целью.

Во-вторых, мы считаем, что старый мир разрозненных отделов компании с разрозненными инструментами скоро рухнет. Мы считаем, что основные платформы будут управлять и организовывать все коммуникации с клиентами. Это единственный способ уйти от беспорядочного опыта «Заполните форму. О нет, подождите, подайте заявку. О нет, это проблема продаж. Нет, подождите, это вопрос успеха. На самом деле это вопрос продаж. Нет, это общее расследование. Это беспорядок. Клиенты и предприятия требуют и заслуживают лучшего.

«Лучшее время для разговора с покупателем — это когда он в вашем магазине, а не через два дня. Поэтому мы создали контекстный обмен сообщениями как раз для этого».

В-третьих, мы считаем, что корпоративный обмен сообщениями в контексте будет основным каналом связи с клиентами. Мы создали первый Business Messenger в 2011 году, поскольку увидели появление множества новых требований. Во-первых, очевидно, что обмен сообщениями стал доминирующим каналом связи между людьми. Но, во-вторых, мы видели, что другим компаниям необходимо общаться в контексте, а не вне контекста, чтобы максимизировать воздействие отправляемых вами сообщений. В конце концов, лучшее время для разговора с покупателем — это когда он в вашем магазине, а не через два дня. Поэтому мы создали контекстный обмен сообщениями как раз для этого.

И, наконец, компании должны иметь возможность повторять и использовать свои каналы для создания уникальных рабочих процессов. И именно поэтому мы сделали наш Messenger настраиваемым и сделали его платформой для разработчиков. И именно поэтому мы видим, что так много людей продолжают интегрироваться с ним. В конечном счете, мы считаем, что будущее взаимодействия с клиентами будет в значительной степени зависеть от обмена сообщениями в контексте, а также от возможности организовывать все ваши сообщения для всех ваших каналов с одной основной платформы.

В-четвертых, мы считаем, что служба поддержки клиентов претерпевает масштабные изменения, происходящие раз в поколение. Мы видели, как служба поддержки клиентов перешла от простых тикетов к разговорам, от продуктов сторонних производителей, не связанных друг с другом, к глубоко интегрированным и ориентированным на клиента решениям. Мы видели, что стандартный почтовый ящик службы поддержки, который был разработан для статического отклонения и отклонения заявок, не смог адаптироваться к миру обмена сообщениями и миру многопользовательской поддержки. Мы также видели, как сама природа поддержки сращивается со многими мирами. Существует человеческая поддержка, автоматизированная поддержка, поддержка самообслуживания, проактивная поддержка.

«Постепенное распространение инструментов означает, что ваши справочные документы, ваша служба поддержки, ваши чат-боты, ваши упреждающие сообщения поддержки могут быть распределены по дюжине различных разрозненных инструментов».

Постепенное расползание инструментов означает, что ваши справочные документы, ваша служба поддержки, ваши чат-боты, ваши проактивные сообщения поддержки могут быть распределены по дюжине различных разрозненных инструментов, и мы считаем, что это просто неустойчиво. Это будет основная платформа для всех ваших коммуникаций с клиентами для получения поддержки. И это то, что мы строили все время.

В-пятых, мы верим, что будущее обмена сообщениями с клиентами будет зависеть от оперативных данных и богатого контекста. Все сообщения должны иметь динамический контент и динамическую отправку, а также легко подключаться по каналам. Кроме того, современный обмен сообщениями будет включать в себя действия для пользователей, а не просто односторонний взрыв. Он сможет инициировать рабочие процессы, выходящие за рамки кликов и открытий, что приведет к гораздо лучшему опыту для ваших клиентов и гораздо лучшим результатам для вашего бизнеса. Живой характер обмена сообщениями в контексте означает, что живые данные и богатый контекст на самом деле необходимы, чтобы избежать отправки сообщений, которые просто заставляют ваш бизнес выглядеть невежественным при общении с клиентами.

Дес Трейнор рассказывает о нашей основной миссии «сделать интернет-бизнес личным» на конференции New at Intercom.

Многое из этого действительно возможно, только если у вас есть достоверные данные из первых рук, что на самом деле является моим шестым пунктом. Поскольку сторонние файлы cookie исчезли, компании больше не могут полагаться на данные, полученные нечестным путем. Правила и положения, касающиеся согласия на обмен данными, законности хранения данных, разрушили так много маркетинговых учебников. Мы считаем, что первичные данные, данные о ваших клиентах, которые ваш бизнес может законно собирать, владеть и использовать для улучшения их опыта без каких-либо проблем с их стороны, будут иметь важное значение.

Теперь сложность сбора информации о пользователях в форме, в которой вы можете осмысленно использовать ее для улучшения опыта, привела к тому, что многие компании просто не делают этого или предоставляют некачественный опыт или используют непоследовательные данные из непоследовательных источников. Intercom с самого начала создавался на основе данных из первых рук, и вы увидите, что сегодня мы работаем над этим.

«За последнее десятилетие мы видели, как появилось так много новых парадигм, что предприятия просто должны быть в состоянии идти в ногу со временем, чтобы быть частью будущего программного обеспечения, а не быть помечены как действующее лицо»

Наконец, программное обеспечение всегда улучшается. И за последнее десятилетие мы видели, как появилось так много новых парадигм, что предприятия просто должны быть в состоянии идти в ногу с ними, чтобы быть частью будущего программного обеспечения, а не быть помечены как действующие. Область, которой мы уделяем особое внимание в Intercom, — это сам наш продукт и сохранение его в авангарде современных технологических стеков. Мы считаем, что все, что строит Intercom, должно быть устремлено в будущее. Таким образом, мы наблюдаем за тенденциями, современными передовыми практиками для продуктов в пользовательском интерфейсе, которые мы видим, и мы работаем над тем, чтобы добавлять все больше и больше их в наши выпуски, опять же, начиная с того, что вы увидите позже.

Позвольте мне рассказать вам о некоторых из этих тенденций, которые мы наблюдаем. Мы наблюдаем сдвиг в сторону проектирования для повышения производительности конечных пользователей. Эпоха Web 2.0 явно характеризовалась простотой использования. А затем, когда мы запустили Intercom примерно в 2011 году, это было определено внедрением социальных норм программного обеспечения, таких как лайки, комментарии, смайлики и т. д., в программное обеспечение B2B. Эта следующая эра — это сочетание простоты и мощности без каких-либо компромиссов.

Хорошим примером этого является что-то вроде Superhuman, почтового инструмента следующего поколения. Красивый дизайн, сильно ориентированный на производительность и мощность. Еще одним примером этого является Linear, решение для продажи билетов и управления проектами, предназначенное для максимально возможного удаления всей работы из пользовательского интерфейса. И действительно, height.app — третий. Опять же, плотность информации является ключевой идеей. Это продукт, который максимизирует производительность пользователей.

Что-то еще, что стало ставкой стола, — это идея дизайна многопользовательской игры. Такие инструменты, как Pitch, показывают вам не только то, что у вас есть товарищи по команде, не только то, что они онлайн, но и то, что вы делаете прямо сейчас? Miro — компания, занимающаяся виртуальными досками, опять же, предназначенная для создания многопользовательской игры вместо множества закулисных чатов, чтобы попытаться выяснить, кто что делает, где и когда.

Третий компонент, который мы видим, — это в некотором смысле возврат командной строки. Это новый, более простой и мощный способ поиска и выполнения действий без необходимости просматривать бесконечные меню. Вы просто нажимаете первые несколько символов того, что пытаетесь сделать, и этот тип меню позаботится обо всем этом. Мы видим это в Figma, мы видим это в Superhuman и многое другое.

«Создание кампании, которая объединяет ботов, приложения, сообщения, электронные письма, встроенные приложения и баннеры в ваших продуктах, в сторонних продуктах с помощью веб-хуков, стало невероятно легко достичь»

Мы также наблюдаем рост без-кода. Мы видим простой пользовательский интерфейс с перетаскиванием, как мы добавляли в Series и продолжим добавлять, где у вас есть эта прекрасная асимметрия простоты в создании и мощи в исполнении. С помощью Серий были созданы тысячи сложных кампаний, которые раньше подпадали под эту категорию: да, это технически осуществимо, но я не собираюсь делать все это. У меня есть работа. Благодаря этому стало невероятно легко создать кампанию, которая объединяет ботов, приложения, сообщения, электронные письма, встроенные приложения и баннеры в ваших продуктах, в сторонних продуктах с помощью веб-хуков.

Сейчас я не могу охватить все, что мы определяем как следующее поколение в Intercom, но такие вещи, как плотный пользовательский интерфейс, дизайн для опытных пользователей, быстрое переключение действий, темный режим, отсутствие кода, использование AI/ML, проектирование для многопользовательских игр. , это все, как ваши продукты будут выглядеть в будущем, если они еще не выглядят сегодня. В Intercom мы верим в постоянное улучшение продукта, и вы увидите, что эти темы будут появляться все чаще и чаще в нашем будущем.

Говоря о нашем будущем мнений и тенденций, все это не имеет значения, если только оно не проявляется в коде и продукте, который вы все можете использовать. Итак, я хотел бы обратиться к г-ну Полу Адамсу, нашему директору по продукту в Intercom.

Пол Адамс, директор по продуктам Intercom: Спасибо, Дез. Очень интересно быть здесь. Спасибо всем за то, что настраиваетесь на нас. Сегодня мы анонсируем три новых продукта. Мы усердно работали над ними, у нас были клиенты, которые использовали их в бета-версии, и теперь мы рады, что гораздо больше людей могут их попробовать, надеюсь, многие из вас попробуют их. Надеюсь, вы сможете использовать их для улучшения отношений с клиентами и стимулирования роста бизнеса.

«Мы думаем, что в будущем бизнес будет зависеть от постоянных отношений, а не от транзакционных. И поэтому победителями станут те предприятия, которые сосредоточены на действительно, искреннем построении личных отношений».

Но сначала я хочу установить сцену. Вы видели наше видение операционной системы Engagement от Карен. Вы ознакомились с нашим видением решений для взаимодействия с клиентами и поддержки следующего поколения от Des. И вы видели, что наша миссия состоит в том, чтобы «сделать интернет-бизнес личным». Мы не считаем, что это личное сегодня. У нас как бы есть очереди на продажу билетов, у нас есть электронные письма «не отвечайте», вам нужно звонить, чтобы отменить контракты. Эти вещи по-прежнему используются по умолчанию. Но в будущем, мы думаем, бизнес будет зависеть от постоянных отношений, а не от транзакционных. Таким образом, в выигрыше окажутся те предприятия, которые сосредоточены на действительно искреннем построении личных отношений. Мы считаем, что постоянное взаимодействие — это будущее всех отношений с клиентами.

В течение последнего десятилетия мы помогали нашим клиентам, многим из вас, именно в этом. Уже более 10 лет мы помогаем вам строить отношения с клиентами, помогая посетителям вашего веб-сайта зарегистрироваться и связывать их с вашим отделом продаж, знакомить ваших клиентов, углублять их использование продукта и позволять вам отвечать на все их вопросы, запросы о продажах. , поддержка запросов от простого к сложному. И, наконец, с помощью Intercom Messenger, обмена сообщениями в приложении, ботов, многоканальности и многого другого.

В разговоре с Уэйном Стюартом, Atlassian

У нас в Intercom есть шесть корпоративных ценностей. Один из них, возможно, наш любимый, заключается в том, что мы зациклены на успехе наших клиентов. Все, что мы строим, мы строим в партнерстве с нашими клиентами. Мы зациклены на их проблемах. Мы прислушиваемся к их отзывам, особенно по мере их роста и масштабирования. Итак, я хочу пригласить одного из наших клиентов, Уэйна Стюарта, из Atlassian. Уэйн, спасибо, что присоединился к нам. Давайте начнем с вашей роли и ваших обязанностей в Atlassian.

Уэйн Стюарт, руководитель отдела CSS Cloud Growth — DevOps и ИТ в Atlassian: Спасибо, Пол. Моя роль в Atlassian — менеджер службы поддержки группы DevOps IT Cloud Products. Итак, для тех из вас, кто не слишком знаком с Atlassian, мы — организация, которая производит такие продукты, как Confluence, Jira, Trello. В моей конкретной функции поддержки есть два основных продукта, на которых сосредоточена моя команда, и это будут OpsGenie и Status Page.

Пол Адамс: Мы в Intercom большие поклонники Atlassian.

Уэйн Стюарт: Рад это слышать.

Пол Адамс: Так почему бы вам не рассказать нам, как вы впервые начали использовать платформу Intercom и почему?

Уэйн Стюарт: Это уходит корнями в далекое прошлое. Впервые я начал использовать Intercom еще до того, как Atlassian приобрела OpsGenie, а приобретение произошло в 2018 году. Когда я пришел в OpsGenie, небольшую стартап-компанию, пытавшуюся расти, мы искали продукт, который позволил бы нам масштабироваться, чтобы иметь возможность поддерживать клиентов по всему миру. И мы также искали что-то очень гибкое. В итоге я руководил командой по управлению успехом клиентов, группой поддержки. У нас была предпродажная команда. У нас также была команда входящих продаж, в основном довольно много групп. И мы все стремились использовать Intercom, чтобы иметь возможность взаимодействовать с нашими клиентами для развития бизнеса. И, к счастью, он оказался для нас довольно успешным и в конечном итоге привел к приобретению Atlassian.

Пол Адамс: Хорошо. Ага. Очень приятно слышать, спасибо, Уэйн. Итак, ранее сегодня мы говорили о том, как разрушаются организационные бункеры между продажами, маркетингом и поддержкой. Как эта эволюция выглядит для вас в Atlassian?

Уэйн Стюарт: Да. Итак, я на самом деле попытаюсь сделать это в двух частях, потому что, как я упоминал минуту назад, когда мы были небольшой стартап-организацией, у нас была каждая команда и любая команда, получающая доступ через Intercom для взаимодействия с клиентом. Так что, если возникал вопрос о выставлении счетов, и нам нужен был кто-то из финансового отдела, они были рядом. Если это был юридический вопрос, если это был контрольный вопрос, все были в Интеркоме и использовали Интерком, чтобы донести это решение до клиента.

Atlassian — гораздо более крупная организация, это более крупный корабль. Итак, в Atlassian есть устоявшиеся процессы, в которые нам просто нужно было вписаться. Самое замечательное в этом то, что многие одни и те же команды все еще используют продукт Intercom, но способ взаимодействия с этими командами может отличаться. Так, например, управление продуктом по-прежнему напрямую взаимодействует с клиентами и собирает когорты, задает вопросы, спрашивает о функциях и тому подобном. Поддержка, очевидно, мы все еще используем ее для прямого взаимодействия с клиентами и ответа на них. Но для таких команд, как отдел продаж, это скорее интеграция через ваш замечательный API для извлечения данных, которые нам нужно отправить им, чтобы они тоже могли участвовать.

Пол Адамс беседует с Уэйном Стюартом из Atlassian о том, как Intercom помогает им обеспечивать качество обслуживания клиентов мирового уровня.

Пол Адамс: Я знаю, что организации Atlassian, работающие с клиентами, придерживаются высоких стандартов, когда речь идет об обеспечении наилучшего опыта для ваших клиентов, и мы гордимся тем, что помогаем вам поддерживать эти высокие стандарты. Расскажите нам о том, как вы там отличились.

Уэйн Стюарт: Да. Это интересно. Один из уроков, который мы усвоили очень рано, заключается в том, что если вы взаимодействуете с клиентами прямо в тот момент, когда они задают этот вопрос, вы сохраняете очень короткое время первоначального ответа, а опыт, который имеет этот клиент, остается с ними. Это отличный опыт, они уходят с ним, они его помнят. В конечном итоге они могут остаться вашими клиентами на долгое время, и мы это видели. Таким образом, у нас есть три минуты на начальное время ответа, когда мы взаимодействуем с клиентами через Intercom.

Довольно интересно, что мы также заметили, что в результате того, что мы так сосредоточены на этом первоначальном времени ответа, у нас есть среднее время закрытия всего около двух часов для большинства случаев, которые мы открываем с клиентами. Они задают вопрос, мы даем им ответ, возможно, время от времени немного подшучивая взад и вперед, и проблема закрывается. Таким образом, то, как мы работаем с Intercom, меняет качество обслуживания, которое мы предоставляем клиентам.

С точки зрения масштаба, как вы понимаете, когда я пришел, мы могли получать 500 обращений по нашей клиентской базе в месяц. Это число выросло до 700, до 1000, до 1400. Мы смогли использовать Intercom для решения клиентской базы, вопросов, которые мы получаем от них, в масштабе. Это было фантастически. Удовлетворенность клиентов, ваш маленький смайлик, который там есть, нам это нравится. Я хочу знать, как на самом деле работают мои люди, когда они взаимодействуют с клиентами, и 95% того, что мы получаем в ответ, в основном говорит о том, что клиенты довольны тем, что у нас есть. В результате использования Intercom мы получили невероятно высокий и устойчивый CSAT. Таким образом, SLA, которые у нас есть, могут звучать агрессивно, но мы можем использовать Intercom для их предоставления через шесть лет, и мы все еще довольны тем, что у нас есть.

Пол Адамс: Да. Это классно. Видя ваш успех, успех наших клиентов очень важен для нас, поэтому он вдохновляет нас стараться еще больше. Итак, последний вопрос к вам, Уэйн, сегодня: каково ваше видение будущего Intercom в Atlassian?

Уэйн Стюарт: Могу я подытожить, сказав: растите вместе с нами, пожалуйста. Хорошо. Я опубликовал это, потому что часть задач моей команды внутри Atlassian — инкубация продуктов. Есть продукты, которые мы будем разрабатывать и выводить на рынок. Они могут выйти за дверь без клиентов или, может быть, с парой сотен из нашей существующей клиентской базы. Я имею в виду, в конце концов, у нас 200 000 клиентов. Поэтому всякий раз, когда мы что-то выкладываем, обычно это подхватывает пара. Но у нас есть все: от совершенно новых продуктов, которые мы выпускаем, до таких продуктов, как OpsGenie и Status Page, которые существуют уже много лет.

И на сегодняшний день мы смогли использовать Intercom для учета всех нюансов, чтобы иметь возможность предоставлять те высокие KBM и SLA, о которых я говорил, тот отличный клиентский опыт, который есть. Так что я ищу в будущем продолжать расти вместе с нами. Хорошая новость заключается в том, что мы не единственная организация в Atlassian, которая его использует. Интеркомом пользуется не только моя служба поддержки. Мы расширились. Есть другие продукты, другие команды по управлению продуктами, которые используют его для привлечения своих клиентов. В Atlassian есть внутренняя команда, наша внутренняя ИТ-команда, которая фактически использует Intercom как часть предоставления своих услуг. Так что, в конце концов, шесть лет — это здорово, я хочу еще шесть.

Пол Адамс: Да. Спасибо, Уэйн. Мы также хотим еще шесть лет и больше. Большое спасибо.

Уэйн Стюарт: Всегда пожалуйста. Отлично с тобой разговариваю.

Пол Адамс: Аналогично.

«Интернет-масштаб, идея о том, что онлайн-клиентов намного больше, чем когда-либо прежде, миллионы и миллионы, и он растет как сумасшедший. И скорость интернета, идея о том, что интернет развивается в режиме реального времени».

Сегодня вы услышите, как я много говорю о масштабах и скорости интернета. Масштаб Интернета, идея о том, что онлайн-клиентов намного больше, чем когда-либо прежде, миллионы и миллионы, и он растет как сумасшедший. И скорость интернета, идея, что интернет развивается в режиме реального времени. Это мгновенная платформа. Он развивается быстрее, чем любая предшествующая технология, и вы должны развиваться так же быстро, как развивается Интернет, иначе вы отстанете. Таким образом, масштабы Интернета — это огромная возможность, а скорость Интернета — требование для реализации этой возможности. Вот почему мы в Intercom одержимы скоростью, одержимы всей компанией. Мы усердно работаем над воплощением нашего видения и постоянным улучшением продукта в соответствии со скоростью интернета.

В прошлом году мы реализовали более 150 улучшений продуктов и боремся за сохранение скорости по мере роста и масштабирования компании. В прошлом году, в пределах этих 150, мы поставили много вещей, новые каналы, такие как WhatsApp, новые возможности, такие как обмен транзакционными сообщениями, большие данные и улучшения отчетности, такие как настраиваемые отчеты, а также мощные интеграции Salesforce. Мы также поставляли продукты, использующие новейшие технологии машинного обучения, такие как темы для разговоров, и средства повышения эффективности, такие как макросы. И теперь мы предлагаем европейский хостинг данных.

«Мы сосредоточены на улучшении продукта двумя одинаково важными способами. Во-первых, дифференциация, во-вторых, отраслевые стандарты».

Когда мы составляем дорожную карту и решаем, над чем работать, мы фокусируемся на улучшении продукта двумя одинаково важными способами. Во-первых, дифференциация, и во-вторых, отраслевые стандарты. Что это значит? Дифференциация, привлекательность нового решения, причина купить Intercom. Мы смотрим на проблемы клиентов, смотрим на существующие решения на рынке и работаем над созданием новых, лучших решений. Мы хотим, чтобы у клиентов было больше причин выбирать Intercom, потому что у нас есть лучшее и самое мощное решение нового поколения.

Мы также смотрим на отраслевые стандарты, то есть на то, что покупатели ожидают от продукта. Мы разговариваем с нашими клиентами ежедневно. Мы рассматриваем все причины, по которым они не могут внедрить Intercom или не могут расширить свое использование. Часто это происходит потому, что их клиенты растут и масштабируются так же, как и мы, и они становятся более крупными компаниями. Итак, эти отраслевые стандарты — это то, чего им не хватает, и в чем нуждаются и чего ожидают эти крупные компании. Поэтому мы прилагаем все усилия, чтобы закрыть их как можно быстрее.

Большинство из 150 пунктов были отраслевыми стандартами, что делало Intercom отличным выбором для крупных клиентов. И большую часть времени мы прислушиваемся к клиентам, большую часть времени мы усердно работаем над выпуском более 150 функций. Сегодня, однако, сегодня по-другому. Мы запускаем три больших новых продукта следующего поколения. Во-первых, совершенно новый продукт под названием Intercom Switch. Он объединяет телефонные контакт-центры и современный обмен сообщениями. Мы надеемся, что Switch оставит в прошлом длинные телефонные очереди в колл-центре.

Second, a complete redesign and a complete rebuild of our Inbox. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. Почему? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Here it is.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Hello everyone. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

А поскольку традиционные сочетания клавиш неудобны, с ними легко ошибиться и их трудно запомнить, мы создали новую функцию под названием Command K, которая позволяет управлять всеми действиями в папке «Входящие» с помощью клавиатуры из одного места. Просто нажмите Command K или Control K в Windows, а затем найдите то, что вы хотите сделать. Команду K можно использовать для поиска и установки макроса, добавления GIF-файла в беседу, назначения другому товарищу по команде или команде, откладывания беседы, закрытия беседы, раскрытия разделов контекста на правой боковой панели и даже перехода к в другую часть папки «Входящие», например, в список «все» или в конкретную папку «Входящие». И у всех этих действий тоже есть прямая горячая клавиша. Например, M для макроса, Z для повтора и G для перехода к другой части папки "Входящие". Вся мощь папки "Входящие" у вас под рукой, что делает новую папку "Входящие" намного быстрее в использовании.

Наконец, я хочу поговорить о настройке входящих сообщений. Наш почтовый ящик используется многими различными типами предприятий, людьми и ролями, каждый из которых имеет уникальные предпочтения, которые важны для эффективной работы. Имея это в виду, мы разработали нашу новую папку «Входящие» с широкими возможностями настройки. Правая боковая планка может быть полностью настроена для каждого повторения. Вы можете выбрать, какой контекст показывать, и можете устанавливать приложения из сотен приложений в нашем общедоступном магазине приложений, которые поддерживают четыре рабочих процесса. Например, Jira, Statuspage и Salesforce. Вы даже можете создавать полностью индивидуальные приложения для своих уникальных вариантов использования. Например, у Образцового банка есть собственное приложение для проверки безопасности.

Также на уровне представителя можно настроить язык входящих сообщений, что делает Intercom отличным выбором для международных команд. При запуске мы будем поддерживать французский, немецкий и бразильский португальский языки, а вскоре появятся и многие другие. И, конечно же, вы можете использовать папку «Входящие» как в светлом, так и в темном режиме. На самом деле мы являемся единственным почтовым ящиком поддержки, в котором есть встроенная возможность темного режима.

Патрик Эндрюс демонстрирует некоторые из самых интересных функций Inbox нового поколения от Intercom на New at Intercom

И последнее, но не менее важное: мы представили совершенно новую опцию макета под названием «Макет таблицы», которая доступна с помощью переключателя в левом нижнем углу. И, конечно же, через Command K тоже. Table Layout предназначен в первую очередь для руководителей смен и той важной роли, которую они играют в обработке поддержки в масштабе Интернета, обеспечивая правильную сортировку разговоров, высокое качество ответов и наиболее эффективное использование команд. Макет таблицы обеспечивает гораздо более плотное представление разговоров, позволяя быстро просмотреть ключевую настраиваемую информацию, такую ​​как время ожидания, соглашение об уровне обслуживания и ответственный.

Вы можете быстро просмотреть содержимое беседы и при необходимости выполнить быстрое действие, например «переназначить», «отметить как приоритетное» или «оставить заметку». И это, как и остальная часть папки «Входящие», также построено с управлением с клавиатуры. Когда вы объединяете это новое табличное представление с недавно выпущенной информационной панелью в режиме реального времени, которая дает вам оперативные показатели работы почтового ящика и агентов, наш новый почтовый ящик имеет действительно богатый набор инструментов, позволяющих менеджерам выполнять свою работу быстро и эффективно. Итак, это Inbox нового поколения от Intercom с простым, удобным в использовании дизайном, невероятно быстрым, предназначенным для работы с клавиатурой и широкими возможностями настройки, что обеспечивает его чрезвычайно эффективное использование для различных компаний, людей и групп поддержки. Это обертка от меня. Вернемся к Павлу.

Пол Адамс: Спасибо, Патрик. Там действительно отличная работа. Итак, мы уже получаем отличные отзывы от клиентов, использующих Inbox в рамках нашей бета-версии. Технологическая компания и платформа доставки еды Vault использует Intercom для поддержки своих более чем 10 миллионов клиентов. Команда поддержки из 3000 человек обрабатывает более миллиона разговоров в неделю в Intercom, и они достигают времени первого ответа менее 60 секунд, что является довольно невероятным сервисом для такого масштаба.

«Этот вид дизайна является новым уровнем — и критически важным для такой быстро развивающейся компании, как наша» — Vault, платформа доставки еды.

Они были достаточно любезны, чтобы поделиться этой цитатой с нами. «Что я больше всего заметил в Inbox следующего поколения, так это скорость. Мне это очень нравится. Это минималистично и дает понять, где должен быть мой фокус. Этот тип дизайна является новым уровнем и критически важен для такой быстро развивающейся компании, как наша». Итак, это наш почтовый ящик следующего поколения. В настоящее время это бета-версия. Он будет доступен для всех клиентов Intercom во втором квартале, а наши существующие клиенты могут присоединиться к списку ожидания сегодня по ссылке, которую вы увидите в своем текущем почтовом ящике Intercom.

Итак, давайте поговорим о нашем последнем анонсе нового продукта сегодня. Наш продукт Surveys следующего поколения, продукт для опросов, который может делать то, что не может сделать ни один другой продукт для опросов. Многие из наших клиентов уже давно просят нас создать опросы. Они уже так много узнают о клиентах, использующих Intercom, видят, что они делают в продукте, разговаривают с ними в продукте, но им также нужен способ задавать вопросы непосредственно с помощью Intercom. Все инструменты опросов, которые они использовали, были отключены от Intercom, отключены от технологического стека, что затрудняло создание целевых и специализированных опросов с низким уровнем ответов по сравнению с привлечением клиентов с помощью Intercom.

Итак, давайте будем честными об опросах. Как часто мы видим плохо ориентированное широковещательное электронное письмо с просьбой принять участие в опросе? Для тех из нас, кто открывает электронную почту, сколько мы даже нажимаем, чтобы заполнить? И из тех, где они открывают эту новую веб-страницу с множеством вопросов страница за страницей, сколько мы аккуратно и старательно заполняем? Не очень много. Поэтому, когда мы задумались над созданием решения, мы увидели, что это будет лучший способ. И это первый способ улучшить продукт Surveys, который мы создали. Опросы встроены непосредственно в ваш продукт. Поэтому, когда вы спрашиваете своих клиентов о продукте, они находятся в продукте. Нет необходимости просить их запомнить кучу вещей, чтобы получить качественные ответы.

«Компании не просто задают вопросы с помощью продукта Surveys, они также могут действовать напрямую»

Но самое большое отличие нашего продукта Surveys не только в этом, но и в том, что он может делать позже. Компании не просто задают вопросы с помощью продукта Surveys, они также могут действовать напрямую. Поскольку Intercom — это единая платформа для общения с клиентами, занимающаяся продажами, маркетингом и поддержкой, мы можем сделать больше с ответами. Ответы на вопросы опроса записываются непосредственно в профиль клиента, который затем может автоматически запускать рабочие процессы в любом месте.

Например, как показано здесь, опрос от компании B2B спрашивает клиента, какова его роль в компании. Это записывается в запись клиента, которая затем становится критерием входа для всех видов связи и действий. Например, запуск сообщения в приложении с содержимым, относящимся к роли. Итак, если вы работаете в сфере маркетинга, вот обзор продукта только для таких людей, как вы, которые являются маркетологами. Или вы можете отправить последующее электронное письмо, опять же, настроенное для них на основе ответа на опрос. Или вы можете инициировать тур по продукту в продукте, опять же, в зависимости от ответа, который кто-то дал в опросе. Таким образом, вы можете запустить опрос, а затем настроить рабочие процессы, которые будут стимулировать прямое действие в продукте на основе ответов. Это происходит автоматически, в режиме реального времени, на скорости интернета и в масштабе интернета.

Исторически сложилось так, что с другими инструментами для проведения опросов было непросто настроить эти взаимосвязанные бизнес-процессы. Как правило, продукт опросов отличается от продукта автоматизации маркетинга, который также отличается от продукта цифрового внедрения. Они не связаны вместе. Но поскольку Intercom — это единая подключенная платформа для общения с клиентами, все это легко настроить, это возможно за считанные минуты, и, очевидно, у нее простой в использовании интерфейс без кода. Однако эти рабочие процессы не ограничиваются только маркетингом. Вы можете использовать ответы на опросы для маршрутизации будущих входящих запросов в службу поддержки или использовать их для запуска рабочих процессов отдела продаж. А поскольку Intercom интегрирован с другими частями технологических стеков наших клиентов, вы можете запускать рабочие процессы в других инструментах, которые вы используете, в любом количестве инструментов. Например, рабочие процессы продаж в Salesforce, инициированные опросом Intercom.

«Компании с лучшими исходными данными в будущем будут иметь огромные конкурентные преимущества. Они смогут глубоко персонализировать опыт клиента, и это дает Intercom Surveys потенциал не только быть инструментом опросов, но и важным стратегическим бизнес-инструментом».

Опросы, очевидно, собирают данные из первых рук. Он напрямую задает вопросы клиентам, а это непросто. Как правило, непросто собрать дополнительные данные о клиентах из первых рук. Мы слишком хорошо знаем, что на данный момент повышенная конфиденциальность является обычным явлением для Интернета. Компании с лучшими исходными данными в будущем будут иметь огромные конкурентные преимущества. Они смогут глубоко персонализировать взаимодействие с клиентом, и это дает Intercom Surveys потенциал не только в качестве инструмента для проведения опросов, но и в качестве важного стратегического бизнес-инструмента. Поскольку опрос задается в контексте продукта, процент ответов намного выше, а качество этих ответов более точное, потому что люди не получают опрос вне контекста, как в своем электронном письме, и не пытаются запомнить его. ответы на вопросы.

И, наконец, поскольку Intercom представляет собой единую платформу, опросы без проблем работают как в Интернете, так и на мобильных устройствах. Вы можете настроить таргетинг на любую платформу. Наконец, если вам действительно нужно отправить электронную почту, электронная почта по-прежнему играет свою роль. Например, нацеливание на клиентов, которые больше не используют ваш продукт и которые не возвращаются к продукту, чтобы принять участие в опросе, — вы тоже можете это сделать. Мы очень рады опросам. Мы считаем, что это не только лучшее решение для того, чтобы спросить клиентов, что они думают, в чем нуждаются и что чувствуют, но также станет стратегическим бизнес-инструментом для наших клиентов. Это даст им понимание. Это вызовет действия клиентов, которые помогут стимулировать рост их бизнеса. Поэтому я хотел перейти к Зои, чтобы более подробно ознакомиться с продуктом.

Демонстрация продукта: Intercom Surveys

Зои Синнотт, старший менеджер по продукту: Спасибо, Пол, и всем привет. Зоя здесь. Для целей этой демонстрации представьте, что я являюсь частью команды успеха в Exemplary Bank, и в настоящее время мы пытаемся помочь новым клиентам, которые открывают у нас сберегательный счет, быстро активировать его. Лучший способ приблизиться к этому — разработать высоко персонализированный опыт онбординга, но у наших клиентов разные цели и потребности, что затрудняет масштабирование.

Однако с Intercom Surveys это теперь не только возможно, но и просто. Наша старая кампания по онбордингу пыталась решить эту проблему с помощью простого набора сообщений, отправляемых для обучения клиентов и предоставления им указаний для начала работы. Однако вовлеченность кампании была низкой, и в результате наша скорость активации была низкой. Более того, мы знали, что проблема заключалась в том, что наш процесс адаптации был неэффективным, потому что об этом нам говорили клиенты.

К счастью, компания Intercom выпустила опросы, которые легко и быстро настроить и которые можно красиво оформить в соответствии с нашим продуктом. Их также можно беспрепятственно отправлять через веб-приложения и мобильные приложения, чтобы поймать клиентов, когда они вовлечены, или, в качестве альтернативы, отправлять по электронной почте и другим каналам, чтобы при необходимости охватить тех, кто не проявляет активности в продукте. Таким образом, простой опрос, подобный этому, чтобы определить цели сбережений наших клиентов и понять, насколько они уверены в своем текущем плане сбережений, предоставит нам информацию, необходимую для персонализированного опыта адаптации. Итак, давайте теперь посмотрим, как собрать это вместе в Intercom.

«Я могу сохранять ответы на вопросы в качестве атрибута в Intercom, что делает эту функцию невероятно мощной, поскольку это означает, что я могу использовать данные для поддержки последующих сообщений и рабочих процессов».

Здесь вы можете видеть, что я создал короткую и приятную анкету, состоящую всего из двух вопросов, которые мы отправим любому клиенту, открывшему сберегательный счет. Вы заметите здесь, что я могу сохранять ответы на вопросы в качестве атрибута в Intercom, что делает эту функцию невероятно мощной, поскольку это означает, что я могу использовать данные для поддержки последующих сообщений и рабочих процессов. Вы можете видеть, что клиенты получат это приятное сообщение с благодарностью после завершения. И я также могу проверить, как это будет выглядеть на мобильных устройствах.

Итак, прежде чем я запущу опрос, давайте посмотрим, как я собираюсь использовать собранные данные, чтобы инициировать последующие действия. Я создал начальную кампанию в Series, которая будет запускаться всякий раз, когда клиент заполняет опрос, и его основная цель сбережений совпадает со значением «дом». Затем он проверит, не ниже ли их уровень опыта, чем четыре, так как мы собираемся считать их новичками, которые нуждаются в большем руководстве и помощи. И, основываясь на этих критериях, эти клиенты получат дополнительную информацию о продукте, а также дополнительные адреса электронной почты, которые помогут им начать работу. И весь контент персонализирован для их цели сэкономить на доме.

А для наших более искушенных домохозяек они получат краткое руководство по продукту и расширенные советы, которые помогут им быстро увеличить свою копилку. Это даст нашим клиентам гораздо более персонализированный опыт адаптации, чем то, что мы имеем сегодня, и это значительно улучшит нашу скорость активации.

Хорошо. Опрос запущен, так что давайте посмотрим, что увидят наши клиенты. Таким образом, после того, как клиент откроет свой сберегательный счет, он получит опрос и сможет сразу приступить к его заполнению. Я собираюсь пойти дальше и сказать, что коплю на дом, и признаю, что я не так уверен в своем текущем плане сбережений. Как видите, в этих опросах мало трения, и они полностью соответствуют стилю нашего бренда, и это здорово, потому что это означает, что наши клиенты не будут чувствовать, что их опрашивают, и мы получим больше ответов. И, кстати, как вы можете видеть здесь, я получил бы такой же беспроблемный опыт, если бы я также вошел в систему через мобильное приложение.

Теперь, поскольку мои ответы на опросы записаны, я получу один из обзоров продуктов из этой серии с персонализированными рекомендациями о том, как настроить мой новый сберегательный счет, чтобы начать копить на дом. Как новый клиент, это отличный способ для бизнеса показать мне, что они обращают внимание на мои потребности, и все это произошло за считанные минуты.

Зои Синнотт демонстрирует Surveys, новый инструмент Intercom, который позволяет компаниям собирать информацию о клиентах и ​​немедленно реагировать на нее.

Теперь позвольте мне снова надеть свою деловую шляпу и показать вам, что мы видим в Intercom теперь, когда приходят ответы. Так что я могу проверить эффективность моего опроса непосредственно в Intercom и легко увидеть, сколько людей получили опрос и сколько откликнулось. Я также могу углубиться в каждый вопрос и увидеть разбивку того, на что наши клиенты экономят. И я мог бы, конечно, легко изучить все эти данные для более глубокого анализа, если это необходимо.

Еще одно захватывающее обновление, которое будет запущено в ближайшее время, — это возможность разделять результаты нашего опроса на все другие данные о клиентах, которые мы уже храним в Intercom, такие как их возраст, профессия, местонахождение и так далее. Это позволит нам легко получить доступ к совершенно ошеломляющей информации, которую мы не смогли бы получить вне Intercom. Но это не единственная крутая вещь, которую мы можем делать с ответами, хранящимися в Intercom. Поскольку они хранятся в качестве атрибута в записи о клиенте, простые вопросы опроса могут автоматически превращаться в мощные рабочие процессы, подобные тем, которые мы видели в последовательном цикле адаптации.

Используя эти данные, мы могли бы нарезать существующие отчеты в Intercom. Например, я мог видеть, как цели экономии клиентов влияют на количество обращений в службу поддержки, которые мы получаем, чтобы мы могли увеличить масштаб отдельных областей нашей самообслуживания для улучшения. Или я могу настроить главный экран Messenger так, чтобы он отображал полезный контент, адаптированный к их целям, например, эти статьи, которые помогут им узнать больше о покупке дома. И все это происходит благодаря одному простому опросу, который я создал, чтобы лучше понять своих клиентов. Есть множество других вопросов, которые я мог бы задать и принять меры на их основе.

«Собственные данные, которые вы собираете, могут быть использованы на платформе Intercom действительно эффективными способами, чтобы помочь построить долгосрочные отношения с вашими клиентами».

Я мог бы использовать опрос, чтобы понять, что наши клиенты думают о нашем бренде, с помощью вопроса в стиле NPS, а затем использовать ответы, чтобы разделить их на кампании защиты и критики. Или я мог бы использовать опрос, чтобы узнать о намерениях посетителей и привлечь новых потенциальных клиентов. Например, я мог бы собрать номера мобильных телефонов или адреса электронной почты и спросить их, каковы их цели сбережений, а затем использовать эти данные, чтобы ввести их в более персонализированную кампанию по воспитанию. Или я мог бы использовать опрос, чтобы выяснить, почему клиенты отказываются от нашего продукта, и использовать эти данные для включения их в кампанию по предотвращению оттока клиентов. Эти кейсы буквально охватывают весь путь клиента, и мы поделимся ими позже на секционном заседании, так что следите за обновлениями.

Это пока все от меня. Как вы видели здесь, Intercom позволяет невероятно быстро и легко отправлять целевые опросы вашим клиентам через Интернет и мобильные устройства, что означает, что вы получите гораздо больше ответов, которые также будут более качественными. Кроме того, данные, которые вы собираете из первых рук, могут использоваться на платформе Intercom действительно эффективными способами, помогающими выстраивать долгосрочные отношения с вашими клиентами. Так что присоединяйтесь к нам позже в секционном сеансе Engage, где мы покажем вам, как создавать опросы, чтобы лучше понять настроение ваших клиентов, и как предпринять еще больше действий с собранными данными. Теперь вернемся к вам, Пол.

В разговоре с Брайаном Ледерманом, Coda

Пол Адамс: Большое спасибо, Зои. Теперь, когда вы увидели Опросы в действии, давайте послушаем клиента, который может рассказать о возможностях Опросов из первых рук. Брайан, большое спасибо, что пришли. Здорово, что ты здесь. Может быть, для начала, почему бы не представиться и не рассказать нам о видении Coda в отношении взаимодействия с клиентами.

Брайан Ледерман, руководитель отдела продаж, успеха и поддержки Coda: Да. Спасибо, Пол. Очень рад быть здесь. Я Брайан Ледерман. Спасибо, что пригласили меня. Я возглавляю отдел продаж, успеха и поддержки в Coda. Как вы знаете, Coda — это универсальный документ для команд. Мы собираем лучшие компоненты документов, электронных таблиц и приложений и представляем их на одной единой поверхности. А Coda — очень горизонтальный продукт. Мы можем сделать много вещей для разных людей, а это значит, что у нас нет универсального подхода к обслуживанию клиентов. У нас есть очень важный принцип работы, гарантирующий, что поддержка и качество обслуживания клиентов являются действительно большим отличием Coda, и Intercom играет в этом действительно большую роль. Это работает до сих пор. На самом деле у нас не было ни одного квартала, когда наш CSO был ниже 90%. Спасибо, что помогли нам привести его в действие.

Пол Адамс: Да, абсолютно. Это потрясающе, потрясающие результаты. Мы большие пользователи Coda, большие поклонники Coda в Intercom. Что ж, давайте поговорим об этом подробнее. Итак, как вы привлекаете своих клиентов сегодня? Как Intercom вписывается в ваше видение?

Брайан Ледерман: Да, с самого первого дня Intercom действительно играл большую роль в обеспечении качества обслуживания клиентов. Я почти уверен, что у нас был Интерком еще до того, как у нас появились клиенты. И, конечно же, это поддерживает весь наш опыт поддержки клиентов. Он тесно связан с нашим продуктом, чтобы гарантировать, что это действительно помогает нашему путешествию пользователя. Мы также используем Intercom для взаимодействия с нашими клиентами в рамках маркетинговых взаимодействий «один к одному» и «один ко многим». Это очень помогло во время пандемии, когда нам пришлось перейти на новые способы общения с клиентами. Но теперь мы возвращаемся в реальный мир и фактически используем Intercom для обмена сообщениями и с личными событиями. Так что было очень интересно использовать Intercom для поддержки таких типов маркетинговых взаимодействий.

«Интерком действительно помогает нам понять наших пользователей и то, где они находятся в своем путешествии с Coda, чтобы мы могли продолжать предоставлять действительно богатый и личный опыт, основанный на том, кто этот пользователь и на каком этапе он находится в своем опыте работы с нашим продуктом». Брайан Ледерман, Кода

Брайан Ледерман: Одна из особенностей очень горизонтального продукта заключается в том, что трудно обеспечить контекстуальный опыт для каждого отдельного пользователя. Таким образом, Intercom действительно помогает нам понять характеры наших пользователей и то, где они находятся в своем путешествии с Coda, чтобы мы могли продолжать предоставлять действительно богатый и личный опыт, основанный на том, кто они, кто этот пользователь и где они находятся в своем опыте. с нашим продуктом.

Пол Адамс: Да, это здорово. Действительно, очень круто. Очевидно, что Intercom — не единственный инструмент или система, которую вы используете. Итак, какие из них вы используете вместе с Intercom?

Брайан Ледерман: Coda полностью работает на Coda. Мы очень сильно полагаемся на Intercom Pack, интеграцию с Intercom, позволяющую вводить в Coda множество действительно богатых пользовательских данных и данных о клиентском опыте. Это дает нам возможность действительно синтезировать и анализировать эту информацию и, конечно же, сотрудничать и делиться ею с остальной частью компании. Мы также используем Salesforce для продаж и маркетинга, так что Intercom действительно легко интегрируется в нашу CRM. Это позволяет нам действительно предоставлять всю необходимую информацию о пользователях и клиентах в одном месте. Таким образом, независимо от того, какую систему вы используете, у нас по-прежнему есть единый источник достоверной информации с Intercom и другими нашими инструментами.

Пол Адамс: Да. Приятно слышать, что вы используете его таким образом. Именно так мы планируем использовать его для множества различных типов общения с клиентами, а затем, очевидно, также для связи с технологическими стеками клиентов.

Брайан Ледерман: Да. Мы действительно хотим иметь возможность предоставить всем нашим различным командам инструмент, который они могут использовать для выполнения своей работы, но, конечно же, не жертвовать целостностью данных и действительно обеспечить быстрое добавление информации.

К Полу Адамсу и Брайану Ледерману присоединился Брайан Ледерман, чтобы обсудить, как Intercom помогает Coda масштабироваться вместе со своими клиентами.

Пол Адамс: Да. Прохладно. Еще одна вещь, называемая опросами. Мы запустили Опросы в бета-версии. Вы использовали его в бета-версии. Расскажите нам о своем опыте там. Где он обеспечивает наибольшую ценность?

Брайан Ледерман: Да, это была отличная бета-версия. Спасибо, что включили нас в него. Мы используем опросы по двум основным причинам. Один из них — измерение NPS, а другой — более осмысленное понимание процесса адаптации. Поэтому мы действительно хотим улучшить этот образ пользователя и попытаться предоставить более контекстуальное и личное пространство для отзывов пользователей. Таким образом, теперь мы действительно получаем эти богатые атрибуты, которые помогут нам лучше понять наших клиентов. Мы, конечно же, предоставляем опросы прямо в продукте, что является действительно удобным и элегантным опытом для наших клиентов, и мы чувствуем, что получаем действительно хорошие ответы с действительно актуальной информацией.

Таким образом, как только мы собираем информацию, мы можем затем синтезировать ее для наших команд и использовать эти данные для дальнейшего поведения. Например, если у нас есть результат опроса, который, возможно, был чем-то вроде недоброжелателя, у кого-то, у кого был негативный или не очень хороший опыт на пути к адаптации с Coda, мы можем взять эту информацию и передать ее в руки. CSM или кто-то из службы поддержки, чтобы действительно вмешаться в нужный момент.

«Идея о том, что мы можем обеспечить правильный уровень взаимодействия, чтобы удовлетворить клиента в момент его потребности и превратить момент разочарования в момент света, была действительно мощной», — Брайан Ледерман, Coda.

Мысль о том, что мы можем обеспечить правильный уровень взаимодействия, чтобы удовлетворить клиента в момент его потребности и превратить момент разочарования в момент света, была действительно мощной. В то же время у нас, конечно, очень хорошие ответы на опросы. У нас есть и очень довольные клиенты. Мы хотим использовать эти моменты удовольствия и действительно усилить их, или, может быть, привлечь этого человека к более активному участию в продажах, передать эту информацию в руки отдела продаж. Так что это был действительно мощный инструмент для нас и очень интересная бета-версия.

Пол Адамс: Да, это интересно для нас, если честно, потому что, когда мы разрабатывали Опросы, мы намеревались, что да, вы можете делать NPS, да, вы можете задавать вопросы клиентам, но реальная сила заключается в том, что происходит потом. И поэтому видеть, как некоторые из этих идей подтверждаются в бета-версии с такими компаниями, как вы, занимающимися последующими вещами, это просто очень, очень здорово.

Брайан Ледерман: На ​​самом деле мы смогли продвинуться очень далеко с интеграцией Intercom, потому что мы вносим эту информацию, а затем делимся ею по всей организации. Я имею в виду, наши инженеры, наша производственная команда, все хотят знать, что говорят наши клиенты. Таким образом, Intercom Surveys, а затем Coda Pack действительно позволяют нам донести голос клиента до всей организации. Это было действительно весело.

Пол Адамс: Круто. Это очень, очень приятно слышать для нас. Итак, вы, очевидно, часто используете Intercom в Coda во всех командах, как вы сказали, глубоко. Что дальше? Например, куда вы идете отсюда? Каково будущее партнерства Coda с Intercom?

Брайан Ледерман: Да. Нам нужно продолжать обеспечивать такой же уровень качества обслуживания клиентов в любом масштабе. И поэтому мы будем продолжать сотрудничать с Intercom по мере нашего роста. Мы растем невероятно быстро, и нам нужен инструмент, который действительно будет гибким и гибким и будет расти вместе с нами. Этот год очень важен для нас, так как мы открываем больше многоканальных возможностей. И поэтому мы с нетерпением ждем партнерства с командой Intercom, чтобы предоставить клиентам больше способов общения с нами.

Пол Адамс: Да. Отлично. Что ж, большое спасибо. Спасибо, что пришли, и спасибо за отличный вклад.

Брайан Ледерман: Да. Спасибо, что пригласили меня.

Пол Адамс: Вовсе нет.

Опросы доступны сегодня. Для существующих клиентов мы предлагаем 14-дневную бесплатную пробную версию. А если вы новичок в Intercom, просто посетите сайт intercom.com/surveys, чтобы узнать больше о том, как начать работу.

Еще один момент, потому что Intercom — это одна подключенная платформа, все работает со всем. Все три новых продукта работают вместе. Таким образом, Exemplary Bank может использовать единую унифицированную платформу для продаж, маркетинга и поддержки, чтобы обеспечить лучший опыт и, в конечном итоге, рост бизнеса. Как вы только что видели, Exemplary Bank может инициировать опрос для сбора информации о новом клиенте. И на основе ответов на опросы их команда может создать персонализированный процесс адаптации, помогая клиентам банка сэкономить деньги.

Представьте себе, что покупательница, скажем, Жасмин, хочет купить новую машину. Она не знает свой лимит перевода и звонит, чтобы узнать. Конечно, ее ставят в очередь, задерживают. Однако теперь, вместо того, чтобы просто ждать, она может легко перейти к обмену сообщениями с помощью Intercom Switch. А когда она перейдет на Messenger, она получит быструю индивидуальную поддержку, потому что Intercom помогает Exemplary Bank узнать, что это Жасмин. Они знают, что Жасмин спасает. Они знают, что у нее отличный кредитный рейтинг, и все эти обширные данные позволяют Образцовому банку легко одобрить ее перевод.

Это также лучше для банка. Благодаря новой папке «Входящие» их служба поддержки может быстро и эффективно решить запрос Жасмин намного быстрее, чем когда-либо прежде. Действие Жасмин по переводу денег также может вызвать опрос, который поможет банку узнать, как, по мнению Жасмин, у них дела, и предоставит им важные данные о клиентах на будущее. Никакой другой продукт на рынке не может обеспечить такой объединенный опыт. Но с Intercom, поскольку мы являемся единой платформой для общения с клиентами, где все взаимосвязано, это не только возможно, но и просто. И на этом я хочу передать слово Леандре, чтобы поделиться последним захватывающим объявлением.

Представляем программу Intercom Premier Services

Леандра Фишман, директор по доходам Intercom: Спасибо, Пол. Какие удивительные инновации. Я знаю, в каком восторге будут наши клиенты, и мне не терпится увидеть ценность, которую принесут эти новые продукты. И теперь я так счастлив поделиться нашим последним захватывающим объявлением, которое поможет нам продолжать быть настоящими стратегическими партнерами для наших клиентов. Успех клиентов лежит в основе всего, что мы делаем здесь, в Intercom, и мы гордимся тем, что предлагаем множество вариантов поддержки наших клиентов, чтобы обеспечить их успех с Intercom, от онлайн-ресурсов самообслуживания до управляемой поддержки от эксперта Intercom. Какой бы уровень помощи вам ни понадобился, мы здесь, чтобы предоставить.

«Поскольку ваш успех — это наш успех, с нашим новым предложением мы будем с вами на каждом этапе пути, чтобы обеспечить мастерское внедрение Intercom, чтобы вы и ваши команды получали поддержку, чтобы максимизировать ценность, которую вы видите от Intercom».

И начиная с сегодняшнего дня, мы рады предложить что-то новое, нашу программу Premier Services. Premier Services гарантирует, что наши клиенты увидят прорывную ценность Intercom по мере развития и развития своего бизнеса. Под руководством экспертов по нашим клиентским решениям и группам поддержки ваша специализированная команда Intercom поможет вам оптимизировать использование от внедрения до обучения и постоянной поддержки мирового уровня. Поскольку ваш успех — это наш успех, с нашим новым предложением мы будем с вами на каждом этапе пути, чтобы обеспечить мастерское внедрение Intercom, чтобы вы и ваши команды получали поддержку, чтобы максимизировать ценность, которую вы видите от Intercom.

Итак, что включено? Тебе решать. Каждая программа настроена в соответствии с конкретными потребностями вашей команды и вашего бизнеса с эксклюзивной помощью Intercom, которая будет сопровождать вас на протяжении всего пути. Мы рады предложить вам три различные услуги, начиная с Premier Onboarding. Premier Onboarding увеличивает время окупаемости, помогая вашим командам работать с Intercom. Сначала мы проведем вас через процесс установки от реализации данных до добавления приложений и интеграции. Затем, исходя из ваших бизнес-целей, мы порекомендуем и проведем вас через лучшие конфигурации и рабочие процессы, настройки и автоматизацию для вашей команды. Мы также будем проводить постоянные и персонализированные учебные занятия для ваших ключевых пользователей, чтобы убедиться, что вы обучены передовым методам Intercom и получаете максимальную отдачу от платформы.

Далее идет Премьер Успех. Premier Success оптимизирует использование вашей внутренней связи и обеспечивает адаптацию вашей реализации по мере вашего роста. Вы получите персонализированные рекомендации по обеспечению бесперебойной работы вашей системы Intercom с текущим управлением проектом вашей конфигурации Intercom, а также полным аудитом и проверками рабочей области. Вы также будете постоянно взаимодействовать с нашими командами по продуктам и исследованиям и разработкам, получая доступ к бета-программам, специализированным проверкам безопасности, запросам функций напрямую к нашей команде по продуктам и многому другому, чтобы убедиться, что вы настраиваете правильные рабочие процессы и видите продолжение. выгода от использования Интеркома.

И, наконец, у нас есть Premier Support. Поддержка уровня Premier поможет вам быстрее получить помощь именно тогда, когда она вам нужна. У вас будет доступ к специальной группе поддержки с передовыми техническими навыками, а также возможность запланировать видеовызовы поддержки с самым быстрым временем отклика, которое может предложить наша команда, даже всего за 10 минут. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Большое спасибо.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? Click here for more details.