Nuevo en Intercom sin cortes: vea todo nuestro evento de lanzamiento virtual

Estamos recién llegados de nuestro primer evento global virtual, New at Intercom .

Se nos unieron más de 2500 clientes, socios y otras personas que querían saber más sobre nuestro producto, objetivos y el camino a seguir. En el transcurso del evento, exploramos nuestra visión y creencias sobre el futuro de la interacción con el cliente y las comunicaciones, y escuchamos a líderes de Intercom como la directora ejecutiva Karen Peacock, el cofundador y director de estrategia Des Traynor y el director de productos Paul Adams, como así como algunos de nuestros increíbles clientes.

Presentamos Intercom como el sistema operativo de compromiso, la plataforma de comunicación con el cliente que permite el componente más crítico del viaje del cliente moderno: compromiso continuo, a lo largo del viaje del cliente, desde la adquisición hasta la incorporación, la activación, el soporte y más.

Estamos compartiendo la grabación completa de New at Intercom : si no lo logró o simplemente quiere experimentarlo de nuevo, esta es su oportunidad.

Que esperar:

• Nuestra directora ejecutiva, Karen Peacock, presentó Intercom como el sistema operativo de compromiso, exponiendo nuestra visión para el futuro del compromiso del cliente y el papel que desempeñaremos para ayudar a nuestros clientes a cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia del cliente.
• Des Traynor expuso las seis creencias únicas que guían nuestra visión, misión y hoja de ruta aquí en Intercom.
• Paul Adams compartió tres increíbles productos nuevos que llevarán su experiencia de Intercom al siguiente nivel: Encuestas, Switch y nuestra bandeja de entrada de próxima generación.
• Escuchará a los gerentes de producto que lideraron la ideación, la planificación y el desarrollo de estos productos, y obtendrá sus conocimientos únicos sobre las formas en que cada uno de ellos puede mejorar la experiencia de sus clientes con su empresa.
• Conocerá a algunos de nuestros clientes, incluidos Wayne Stewart de Atlassian y Brian Lederman de Coda, mientras exploran las formas en que Intercom los ayuda a escalar sus negocios.

Eso es solo rascar la superficie: mire la grabación completa o lea la transcripción del evento para experimentar New at Intercom y ponerse al día con todos los anuncios importantes, información de la industria e historias de clientes que se compartieron en nuestro primer evento virtual.

Lo que sigue es una transcripción ligeramente editada del evento.

Anna Griffin, CMO en Intercom: Hola y bienvenidos a New at Intercom , nuestro primer evento de lanzamiento virtual diseñado para compartir nuevas innovaciones y nuevas posibilidades con la plataforma Intercom. Para tener éxito en estos tiempos de cambios rápidos para usted, para su equipo, para su organización, tendrá que ser curioso y tener hambre de explorar cosas nuevas, nuevas ideas, encontrar nuevas personas que trabajen de nuevas maneras y aprendan. de ellos.

Y es exactamente por eso que estás aquí hoy; para explorar, inspirarse y descubrir esas nuevas formas de crear relaciones más profundas que aumentan la lealtad, experiencias de marca que aumentan el valor y conocimientos de los clientes que hacen crecer el negocio. Disfruta este tiempo. Imagine lo que es posible hoy y en el futuro y prepárese para crecer. Y con eso, me gustaría presentarles a nuestra CEO, Karen Peacock, para dar inicio al espectáculo.

Karen Peacock, directora ejecutiva de Intercom: Gracias, Anna, y gracias a todos por unirse a nosotros en New at Intercom . Es un momento emocionante para nosotros en Intercom. El año pasado celebramos nuestro décimo cumpleaños y aprovechamos la oportunidad para reflexionar sobre los productos y la plataforma que hemos construido, nuestros increíbles clientes, los resultados que hemos logrado juntos, las tendencias que hemos marcado juntos y las innovadoras trabajo que hemos hecho juntos. Y de eso se trata hoy: de innovación.

“Estamos dedicados a construir los mejores y más innovadores productos del mercado para generar el mayor impacto para ustedes, nuestros clientes. Nuestro nivel de inversión en producto e innovación nos diferencia”

Siempre hemos realizado inversiones masivas en nuestro producto, nuestro diseño y nuestros equipos de ingeniería, y estamos dedicados a construir los mejores y más innovadores productos del mercado para generar el mayor impacto para ustedes, nuestros clientes. Nuestro nivel de inversión en productos e innovación nos distingue. Y estoy personalmente dedicado a continuar aumentando nuestra inversión en productos para garantizar que nuestro ritmo de innovación solo se acelere a partir de aquí.

Por eso, hoy estamos emocionados de anunciar nuevos productos innovadores, y vamos a hacer más que solo hablar sobre ellos, vamos a mostrarlos. Por lo tanto, realmente podrá verlos y ver cómo le brindarán un valor innovador. Estamos encantados de apoyar a tantos de ustedes hoy. Tenemos más de 25 000 clientes y ahora más de 600 millones de usuarios finales que usan Intercom de forma activa todos los meses. Y tenemos más de 180 000 compañeros de equipo que inician sesión en Intercom todos los meses y usan nuestra plataforma para enviar más de 500 millones de mensajes y responder a más de 20 millones de conversaciones. Estamos operando a escala de internet. Estamos creciendo con nuestros clientes y organizaciones de apoyo con miles de empleados y millones de usuarios.

Le debemos nuestro éxito hasta ahora a nuestros clientes, a usted. Entonces, ya sea que haya estado con nosotros durante años o recién esté comenzando, gracias. Tú eres la razón por la que estamos aquí. Y sabemos que existe una enorme oportunidad de brindar las experiencias más personalizadas, impactantes y mejores tanto para usted como para sus clientes. Y eso es lo que todos queremos.

“Se destacan las grandes experiencias. Recordamos a las empresas que nos facilitan las cosas”

Por otro lado, como consumidores, estamos acostumbrados a no entender eso. Estamos acostumbrados a que nos dejen en espera, a que nos inunden con mensajes irrelevantes en el spam, a probar nuevos productos o funciones que son simplemente difíciles de navegar y usar. Por eso se destacan las grandes experiencias. Recordamos a las empresas que facilitan las cosas, ya sea comprando muebles de Living Spaces, construyendo juegos con Unity o usando un producto de Atlassian que te hace más productivo en el trabajo.

En Intercom, creemos que en el futuro, para ganar, cada compromiso entre las empresas exitosas de Internet y sus clientes será fácil, proactivo, personal y efectivo a escala. Todos hemos visto destellos de ese futuro, especialmente en el último año. Sabemos que las empresas que involucran a sus clientes ganan. La naturaleza misma de los negocios en Internet debe cambiar y cambiará para brindar estas experiencias del siguiente nivel.

Las empresas dependen de la lealtad, y la lealtad dependerá de las relaciones, y las relaciones dependerán del compromiso continuo, que es qué tan bien trata a sus clientes, qué tan disponible está, qué tan atento está, qué tan proactivo es. Y un fuerte compromiso continuo creará nuevas oportunidades para vender y hacer más por sus clientes, para fomentar la lealtad, generar crecimiento a escala de una manera que las empresas necesitan y los clientes valoran.

Y es por eso que estamos aquí. Estamos aquí para ayudarlo, para ayudarlo a impulsar el compromiso continuo con sus clientes y brindarles experiencias que digan: “Nos importa. ayudaremos Estamos aquí por tí." Y hacemos esto a escala de Internet con herramientas modernas de última generación que crecen contigo. Entonces, cuando vea un aumento en la demanda, puede satisfacerla, sin importar el tamaño de su equipo.

“Creemos que el compromiso continuo es el futuro de los negocios en Internet y eso exige un nuevo modelo operativo”

Creemos que el compromiso continuo es el futuro de los negocios en Internet, y eso exige un nuevo modelo operativo, uno que unifique y reoriente todos los aspectos de su empresa en torno a sus clientes y brinde experiencias de cliente excepcionales para aprovechar al máximo cada oportunidad. Y por eso estamos aquí, para ayudarte a aprovechar al máximo cada oportunidad.

Intercom es el sistema operativo de compromiso. Nuestra moderna plataforma de comunicación con el cliente lo ayuda a relacionarse con los clientes para construir relaciones sólidas, para impulsar el crecimiento y la escala. Nuestra plataforma es un sistema unificado. Se está convirtiendo cada vez más en la columna vertebral de todas las comunicaciones con los clientes a lo largo del viaje del cliente; a través de ventas, marketing y soporte. Lo ayuda a crear poderosas experiencias en contexto que maximizan la adquisición de clientes, el compromiso, la retención y el valor de por vida de sus clientes, construyendo relaciones sólidas con los clientes en cada punto de contacto. Para hablar más sobre cómo es el compromiso moderno, permítanme pasarle la palabra a Des Traynor, nuestro cofundador y director de estrategia, para analizar las tendencias de la industria y nuestras creencias fundamentales en Intercom.

Nuestras creencias fundamentales

Des Traynor, cofundador y director de estrategia de Intercom: Gracias, Karen. En Intercom, trabajamos en el área de comunicación con el cliente desde hace aproximadamente una década. Nuestra idea central, nuestra misión central de "hacer que los negocios en Internet sean personales" estuvo con nosotros desde el principio, desde el primer lanzamiento. Obviamente, nuestros productos comenzaron siendo un poco diferentes de lo que somos hoy, pero se puede ver la idea central allí desde el principio, fiel a lo que veremos más adelante también.

Cuando comenzamos, no teníamos que crear soluciones para las eras tecnológicas anteriores. Estábamos construyendo Intercom para empresas de Internet que conocíamos. Por lo tanto, tuvimos la libertad de explorar y capitalizar todas las tendencias que vimos y todos los cambios tectónicos que vimos en la forma en que las empresas de Internet adquieren, interactúan y respaldan a sus clientes. Y me gustaría hablarles sobre algunas de las tendencias que hemos observado desde 2011 y algunas de las creencias que sustentan lo que construimos en Intercom.

“La lealtad proviene de una relación sólida, que a su vez proviene de experiencias positivas repetidas. Y eso simplemente no es posible si constantemente envías mensajes desordenados e inconexos a los clientes”.

En primer lugar, todas las empresas se están convirtiendo en empresas de Internet. Y no es solo un software de gestión de proyectos, son sus pizzas, sus taxis, sus librerías. Todos son negocios de Internet y todos están obsesionados con la lealtad, con el compromiso continuo y un valor de por vida significativo. Por lo tanto, la experiencia general del cliente y la lealtad en sí se han vuelto tan importantes para las empresas de Internet. La lealtad proviene de una relación sólida, que a su vez proviene de experiencias positivas repetidas. Y eso simplemente no es posible si constantemente envía mensajes desordenados e inconexos a los clientes debido a sus herramientas de comunicación inconexas y desordenadas, cada una con su propio medio, cada una con su propio propósito.

En segundo lugar, creemos que el viejo mundo de los departamentos de la empresa en silos bajo herramientas en silos se va a desmoronar. Creemos que las plataformas primarias administrarán y orquestarán todas las comunicaciones con los clientes. Esta es la única forma en que vamos a alejarnos de esta experiencia desconcertada de “Rellenar un formulario. Oh, no, espera, presenta una multa. Oh no, es un problema de ventas. No, espera, es un problema de éxito. En realidad es un problema de ventas. No, es una investigación general. Es un desastre. Los clientes y las empresas exigen y merecen algo mejor.

“El mejor momento para hablar con un comprador es cuando está en su tienda, no con un seguimiento dos días después. Así que creamos mensajes en contexto como una forma de hacer precisamente eso”.

En tercer lugar, creemos que la mensajería propiedad de la empresa en contexto será el canal principal para las comunicaciones con los clientes. Creamos el primer Business Messenger en 2011 porque vimos surgir muchos requisitos nuevos. Primero fue obviamente el surgimiento de la mensajería en sí misma como el canal dominante de persona a persona. Pero en segundo lugar, vimos que otras empresas necesitarían comunicarse en contexto, no fuera de contexto, para maximizar el impacto de los mensajes que está enviando. Después de todo, el mejor momento para hablar con un comprador es cuando está en su tienda, no con un seguimiento dos días después. Así que creamos mensajes en contexto como una forma de hacer precisamente eso.

Y, por último, las empresas deben poder iterar y desarrollar sus canales para crear flujos de trabajo únicos. Y es por eso que creamos nuestro Messenger para que sea personalizable y lo convertimos en una plataforma para desarrolladores. Y es por eso que vemos que tanta gente continúa integrándose con él. En última instancia, creemos que el futuro de la participación del cliente dependerá en gran medida de la mensajería en contexto, pero también de la capacidad de orquestar todos sus mensajes para todos sus canales desde una plataforma principal.

En cuarto lugar, creemos que la atención al cliente está experimentando un cambio masivo único en una generación. Hemos visto que la atención al cliente se aleja de los tickets puros hacia las conversaciones, de ser productos de terceros desconectados a ser soluciones profundamente integradas y conscientes del cliente. Hemos visto que la bandeja de entrada de atención al cliente estándar, que fue diseñada para la desviación y el rechazo de tickets estáticos, no logra adaptarse a un mundo de mensajería y un mundo de soporte multijugador. También hemos visto la naturaleza del soporte en sí mismo empalmarse en muchos mundos. Hay soporte humano, soporte automatizado, soporte de autoservicio, soporte proactivo.

“El avance gradual de las herramientas ha significado que sus documentos de ayuda, su mesa de ayuda, sus chatbots, sus mensajes de soporte proactivo se pueden distribuir en una docena de diferentes herramientas dispares”

El avance gradual de las herramientas ha significado que sus documentos de ayuda, su mesa de ayuda, sus chatbots, sus mensajes de soporte proactivo pueden distribuirse en una docena de herramientas dispares diferentes, y creemos que eso simplemente no es sostenible. Habrá una plataforma principal para toda su comunicación con el cliente para soporte. Y eso es lo que hemos estado construyendo todo el tiempo también.

En quinto lugar, creemos que el futuro de la mensajería de los clientes estará impulsado por datos en vivo y con un contexto enriquecido. Todos los mensajes deberán tener contenido dinámico y envío dinámico y conectarse fácilmente a través de los canales. Además, la mensajería moderna incluirá acciones para los usuarios en lugar de ser solo una explosión unidireccional. Podrá desencadenar flujos de trabajo mucho más allá de los clics y las aperturas, lo que dará como resultado experiencias mucho mejores para sus clientes y resultados mucho mejores para su negocio. La naturaleza en vivo de la mensajería en contexto significa que los datos en vivo y el contexto enriquecido son realmente esenciales para evitar enviar mensajes que simplemente hacen que su empresa parezca despistada cuando habla con los clientes.

Des Traynor habla sobre nuestra misión principal de "hacer que los negocios en Internet sean personales" en New at Intercom

Mucho de esto realmente solo es posible cuando tienes datos propios sólidos, que en realidad es mi sexto punto. Como la cookie de terceros se ha desmoronado, las empresas ya no pueden confiar en los datos obtenidos de forma ilícita. Las reglas y los reglamentos con respecto al consentimiento para compartir datos, con respecto a la legalidad de la tenencia de datos, han destrozado muchos de los manuales de marketing que existen. Creemos que los datos de primera mano, datos que su empresa puede recopilar, poseer y usar legítimamente sobre sus clientes para mejorar su experiencia sin que ellos se preocupen, serán esenciales.

Ahora, la dificultad de recopilar información del usuario en una forma en la que pueda usarla de manera significativa para mejorar una experiencia ha llevado a que muchas empresas simplemente no lo hagan o brinden experiencias deficientes o usen datos inconsistentes de fuentes inconsistentes. Intercom se creó desde el principio con datos propios, y verá más trabajo que estamos haciendo hoy sobre eso.

“Durante la última década, hemos visto surgir tantos paradigmas nuevos que las empresas simplemente deben poder mantenerse al día para ser parte del futuro del software en lugar de ser etiquetados como titulares”

Por último, el software siempre mejora. Y durante la última década, hemos visto surgir tantos paradigmas nuevos que las empresas simplemente deben poder mantenerse al día para ser parte del futuro del software en lugar de ser etiquetados como titulares. Un área que nos obsesiona en Intercom es nuestro producto en sí mismo y mantenerlo a la vanguardia de las tecnologías modernas. Creemos que cualquier cosa que construya Intercom debe sentirse orientada hacia el futuro. Así que observamos las tendencias, las mejores prácticas modernas para el producto en la interfaz de usuario que vemos y hemos estado trabajando para traer más y más de ellas a nuestros lanzamientos, nuevamente, comenzando con lo que verá más adelante.

Déjame guiarte a través de algunas de estas tendencias que observamos. Estamos viendo un cambio hacia el diseño para la productividad del usuario final. La era de la web 2.0 obviamente se caracterizó por la facilidad de uso. Y luego, cuando comenzamos Intercom en la era de 2011, se definió al incorporar normas de software social como me gusta, comentarios, emoji, etc. al software B2B. Esta próxima era tiene que ver con la simplicidad y el poder combinados sin compromiso.

Un buen ejemplo de esto es algo como Superhuman, la herramienta de correo electrónico de última generación. Bonito diseño, muy centrado en la productividad y en la potencia. Linear es otro ejemplo de esto, una solución de administración de proyectos y emisión de boletos diseñada para eliminar todo el trabajo posible de la interfaz de usuario. Y, de hecho, height.app es una tercera. Una vez más, la densidad de la información es la idea clave. Es un producto que maximiza la productividad del usuario.

Otra cosa que se ha convertido en apuestas de mesa es la idea del diseño multijugador. Herramientas como Pitch te muestran no solo si tienes compañeros de equipo, no solo que están en línea, sino qué estás haciendo en este momento. Miro es una empresa de pizarras virtuales, nuevamente, diseñada para crear una experiencia multijugador en lugar de tener una gran cantidad de chats detrás de escena para tratar de averiguar quién está haciendo qué, dónde y cuándo.

Un tercer ingrediente que estamos viendo es el regreso de la línea de comando en cierto sentido. Es una forma nueva, más fácil y más poderosa de buscar y realizar acciones sin tener que navegar a través de menús interminables. Simplemente toque los primeros caracteres de lo que está tratando de hacer, y este tipo de menú se encargará de todo. Vemos esto en Figma, vemos esto en Superhuman, y lo vemos en muchos más.

"Crear una campaña que combine bots, aplicaciones, mensajes, correos electrónicos, aplicaciones integradas y pancartas en sus productos, en productos de terceros a través de webhooks, es algo que se ha vuelto increíblemente fácil de lograr".

También estamos viendo el auge de la tecnología sin código. Estamos viendo una interfaz de usuario fácil de arrastrar y soltar, como hemos estado agregando en la serie y continuaremos agregando, donde tiene esta hermosa asimetría de simplicidad en la creación y poder en la ejecución. Se han creado miles de campañas complejas a través de Series que anteriormente habrían encajado en esa categoría de sí, es técnicamente factible, pero no hay forma de que vaya a hacer todo eso. tengo un trabajo que hacer Crear una campaña que combine bots, aplicaciones, mensajes, correos electrónicos, aplicaciones integradas y pancartas en sus productos, en productos de terceros a través de webhooks, es algo que se ha vuelto increíblemente fácil de lograr gracias a esto.

Ahora, no puedo cubrir todo lo que definimos como la próxima generación en Intercom, pero cosas como la interfaz de usuario densa, el diseño para usuarios avanzados, el cambio de acción rápida, el modo oscuro, sin código, el uso de AI/ML, el diseño para experiencias multijugador , así es como se verán sus productos en el futuro si es que aún no lo son hoy. En Intercom, creemos en ofrecer constantemente una mejor experiencia de producto y verá que estos temas emergen cada vez más en nuestro futuro.

Hablando de nuestro futuro de opiniones y tendencias, nada de esto importa a menos que se manifieste en un código y en un producto que todos puedan usar. Así que me gustaría pasar a manos del Sr. Paul Adams, nuestro director de productos en Intercom.

Paul Adams, Director de Producto de Intercom: Gracias, Des. Es muy emocionante estar aquí. Gracias a todos por sintonizarnos. Estamos anunciando tres nuevos productos hoy. Hemos estado trabajando arduamente en ellos, hemos tenido clientes que los usan en versión beta y ahora estamos emocionados de que mucha más gente los pruebe, con suerte muchos de ustedes los probarán. Esperamos que pueda usarlos para crear mejores relaciones con los clientes y ayudar a impulsar el crecimiento del negocio.

“En el futuro, creemos que los negocios dependerán de las relaciones continuas, no de las transaccionales. Y entonces, los ganadores serán aquellos negocios que se centren en construir relaciones personales verdaderas y genuinas”.

Primero, sin embargo, quiero establecer la escena. Ha visto nuestra visión para el sistema operativo de compromiso de Karen. Ha visto nuestra visión de las soluciones de soporte y participación del cliente de última generación de Des. Y ha visto que nuestra misión es "hacer que los negocios en Internet sean personales". No creemos que sea personal hoy. Tenemos una especie de colas de emisión de boletos, tenemos correos electrónicos de 'no responder', debe llamar para cancelar contratos. Estas cosas siguen siendo las predeterminadas. Pero en el futuro, creemos que los negocios dependerán de las relaciones continuas, no de las transaccionales. Y así, los ganadores serán aquellos negocios que se centren en construir relaciones personales verdaderas y genuinas. Creemos que el compromiso continuo es el futuro de todas las relaciones con los clientes.

Durante la última década, hemos estado ayudando a nuestros clientes, muchos de ustedes, solo con eso. Durante más de 10 años, lo hemos estado ayudando a construir sus relaciones con los clientes, ayudando a los visitantes de su sitio web a registrarse y conectarlos con su equipo de ventas, incorporando a sus clientes, profundizando el uso de sus productos y permitiéndole responder a todas sus consultas, consultas de ventas , admite consultas de simples a complejas. Y, finalmente, usar Intercom Messenger, mensajería en la aplicación, bots, omnicanal y mucho, mucho más.

En conversación con Wayne Stewart, Atlassian

Tenemos seis valores de empresa en Intercom. Uno de ellos, quizás nuestro favorito, es que nos obsesionamos con el éxito de nuestros clientes. Todo lo que construimos es en colaboración con nuestros clientes. Nos obsesionamos con sus problemas. Escuchamos sus comentarios, especialmente a medida que crecen y escalan. Así que quiero traer a uno de nuestros clientes, Wayne Stewart, de Atlassian. Wayne, gracias por acompañarnos. Comencemos con su rol y sus responsabilidades en Atlassian.

Wayne Stewart, jefe de CSS Cloud Growth, DevOps y TI en Atlassian: Gracias, Paul. Mi función en Atlassian es como gerente de soporte del equipo de productos de nube de TI de DevOps. Entonces, para aquellos de ustedes que no están muy familiarizados con Atlassian, somos la organización que produce productos como Confluence, Jira, Trello. En mi función de soporte específica, hay dos productos principales en los que mi equipo se enfoca y serían OpsGenie y Status Page.

Paul Adams: Somos grandes fans de Atlassian en Intercom.

Wayne Stewart: Me alegra escucharlo.

Paul Adams: Entonces, ¿por qué no nos dices cómo empezaste a usar la plataforma de Intercom y por qué?

Wayne Stewart: Esto se remonta a mucho tiempo atrás. Empecé a usar Intercom antes de que Atlassian adquiriera OpsGenie, y en 2018 fue cuando se produjo la adquisición. Cuando llegué a OpsGenie, una pequeña empresa nueva que intentaba crecer, buscábamos un producto que nos permitiera escalar para poder brindar soporte a clientes en todo el mundo. Y también buscábamos algo que fuera muy flexible. Así que terminé dirigiendo un equipo de gestión del éxito del cliente, un equipo de soporte. Teníamos un equipo de preventa. También teníamos un equipo de ventas entrantes, básicamente unos cuantos grupos. Y todos gravitamos en torno al uso de Intercom para poder interactuar con nuestros clientes a fin de hacer crecer el negocio. Y afortunadamente, fue bastante exitoso para nosotros y finalmente condujo a la adquisición por parte de Atlassian.

Paul Adams: Bien. Sí. Muy bueno escuchar, gracias Wayne. Así que hoy hablamos sobre cómo se están desmoronando los silos organizacionales entre ventas, marketing y soporte. ¿Cómo es esa evolución para ti en Atlassian?

Wayne Stewart: Sí. De hecho, intentaré hacer esto en dos partes porque, como mencioné hace un momento, cuando éramos una pequeña organización emergente, todos los equipos tenían acceso a través de Intercom para interactuar con el cliente. Entonces, si surgía una pregunta sobre facturación y necesitábamos a alguien de finanzas, ahí estaba. Si se trataba de una pregunta legal, si se trataba de una pregunta de seguridad, todos estaban en Intercom y usaban Intercom para entregar esa resolución al cliente.

Atlassian es una organización mucho más grande, es un barco más grande. Así que hay procesos establecidos en Atlassian en los que básicamente teníamos que encajar. Lo bueno de esto es que muchos de los mismos equipos todavía usan el producto Intercom, pero la forma en que interactuamos con esos equipos puede ser diferente. Entonces, por ejemplo, la gestión de productos aún interactúa directamente con los clientes y reúne cohortes, hace preguntas, pregunta sobre características, ese tipo de cosas. Soporte, obviamente todavía lo estamos usando para interactuar y responder a los clientes directamente. Pero para equipos como ventas, es más integrador a través de su maravillosa API para extraer los datos que necesitamos enviarles para que ellos también puedan participar.

Paul Adams conversa con Wayne Stewart de Atlassian sobre las formas en que Intercom los está ayudando a brindar una experiencia de cliente de clase mundial

Paul Adams: Sé que las organizaciones orientadas al cliente de Atlassian tienen altos estándares cuando se trata de brindar las mejores experiencias para sus clientes, y estamos orgullosos de ayudarlo a mantener esos altos estándares. Así que cuéntanos cómo te has diferenciado allí.

Wayne Stewart: Sí. Este es interesante. Una de las lecciones que aprendimos desde el principio es que si interactúa con los clientes justo cuando hacen esa pregunta, mantiene un tiempo de respuesta inicial muy ajustado, la experiencia que tiene ese cliente se queda con ellos. Es una gran experiencia, se van con ella, la recuerdan. Es posible que terminen siendo sus clientes durante mucho tiempo, y lo hemos visto. Así que tenemos un tiempo de respuesta inicial de tres minutos cuando interactuamos con los clientes a través de Intercom.

Curiosamente, también hemos observado que, como resultado de estar tan enfocados en este tiempo de respuesta inicial, tenemos un tiempo de cierre promedio de aproximadamente dos horas para la mayoría de los casos que abrimos con los clientes. Hacen la pregunta, les damos la respuesta, tal vez un poco de broma de vez en cuando, y el problema se cierra. Entonces, la forma en que estamos trabajando con Intercom está marcando la diferencia en el servicio que brindamos a los clientes.

En cuanto a la escala, como se puede imaginar, cuando entré, es posible que recibiéramos 500 casos en nuestra base de clientes por mes. Eso creció a 700, a 1000, hasta 1400. Hemos podido usar Intercom para abordar la base de clientes, las preguntas que recibimos de ellos, a escala. Eso ha sido fantástico. Satisfacción del cliente, su pequeño ícono de carita sonriente que está ahí, nos encanta eso. Quiero saber cómo le está yendo realmente a mi gente cuando interactúan con los clientes, y el 95% de lo que recibimos básicamente dice que los clientes están contentos con lo que tenemos. Tenemos un CSAT sostenido increíblemente alto como resultado del uso de Intercom. Entonces, los SLA que tenemos pueden parecer agresivos, pero poder usar Intercom para entregarlos seis años después, todavía estamos contentos con lo que tenemos.

Paul Adams: Sí. Eso es genial. Ver su éxito, el éxito de nuestros clientes es realmente importante para nosotros, por lo que nos inspira a esforzarnos más. La última pregunta para ti, Wayne, ¿cuál es tu visión del futuro de Intercom en Atlassian?

Wayne Stewart: ¿Puedo resumirlo diciendo crecer con nosotros, por favor? Bien. Lo puse ahí porque parte de los objetivos de mi equipo dentro de Atlassian es incubar productos. Hay productos que desarrollaremos y que pondremos en el mercado. Pueden salir por la puerta con cero clientes o tal vez con un par de cientos de nuestra base de clientes existente. Quiero decir, después de todo, tenemos 200.000 clientes. Entonces, cada vez que sacamos algo, generalmente una pareja lo recoge. Pero tenemos de todo, desde esos productos nuevos que estamos sacando a la venta hasta productos como OpsGenie y Status Page que existen desde hace años.

Y hasta la fecha, hemos podido aprovechar Intercom para todos los matices para poder ofrecer esos altos KBM y SLA de los que he estado hablando, esas excelentes experiencias de cliente que están ahí. Entonces lo que busco en el futuro es seguir creciendo con nosotros. La buena noticia es que no somos la única organización en Atlassian que lo usa. No es solo mi equipo de soporte el que usa Intercom. Nos hemos ramificado. Hay otros productos, otros equipos de gestión de productos que lo utilizan para atraer a sus cohortes de clientes. Hay un equipo interno en Atlassian, nuestro equipo interno de TI, que en realidad usa Intercom como parte de su prestación de servicios. Entonces, al final del día, seis años han sido geniales, quiero otros seis.

Paul Adams: Sí. Gracias, Wayne. También queremos otros seis años y más. Muchas gracias.

Wayne Stewart: De nada. Genial hablar contigo.

Paul Adams: Del mismo modo.

“Escala de Internet, la idea de que hay muchos más clientes en línea que nunca, millones y millones, y está creciendo como loco. Y la velocidad de internet, la idea de que internet evoluciona en tiempo real”

Hoy me escucharán hablar mucho sobre la escala y la velocidad de Internet. Escala de Internet, la idea de que hay muchos más clientes en línea que nunca, millones y millones, y está creciendo como loco. Y la velocidad de Internet, la idea de que Internet evoluciona en tiempo real. Es una plataforma instantánea. Evoluciona más rápidamente que cualquier tecnología anterior, y debe evolucionar tan rápido como evoluciona Internet o se queda atrás. Entonces, la escala de Internet es esta gran oportunidad, y la velocidad de Internet es el requisito para cumplir con esa oportunidad. Por eso en Intercom nos obsesionamos con la velocidad, nos obsesionamos como empresa. Trabajamos arduamente para ejecutar nuestra visión y mejorar el producto de manera consistente en línea con la velocidad de Internet.

Enviamos más de 150 mejoras de productos el año pasado y luchamos para mantener la velocidad a medida que la empresa crece y escala. El año pasado, dentro de esos 150, enviamos muchas cosas, nuevos canales como WhatsApp, nuevas capacidades como mensajería transaccional, big data y mejoras de informes como informes personalizados y poderosas integraciones de Salesforce. También enviamos productos utilizando la última tecnología de aprendizaje automático como temas de conversación y mejoras de eficiencia como macros. Y ahora ofrecemos alojamiento de datos europeo.

“Nos enfocamos en mejorar el producto de dos maneras igualmente importantes. Uno, diferenciación, y dos, estándares de la industria”

Cuando estamos trazando el mapa de ruta y decidiendo en qué trabajar, nos enfocamos en mejorar el producto de dos maneras igualmente importantes. Uno, diferenciación y dos, estándares de la industria. ¿Qué significan estas cosas? La diferenciación, el atractivo de la nueva solución, el motivo de compra de Intercom. Analizamos los problemas de los clientes, analizamos las soluciones existentes en el mercado y trabajamos para crear soluciones nuevas y mejores. Queremos darles a los clientes más razones para elegir Intercom porque tenemos la mejor y más poderosa solución de próxima generación.

También analizamos los estándares de la industria, las cosas que los compradores esperan que tenga el producto. Hablamos con nuestros clientes a diario. Analizamos todas las razones por las que no pueden adoptar Intercom o no pueden expandir su uso. A menudo se debe a que sus clientes están creciendo y escalando como nosotros y se están convirtiendo en empresas más grandes. Y entonces, estos estándares de la industria, son cosas que les faltan y que estas empresas más grandes necesitan y esperan. Así que trabajamos duro para cerrarlos lo más rápido posible.

La mayoría de las 150 cosas eran estándares de la industria, lo que hace que Intercom sea ideal para clientes de mayor tamaño. Y la mayor parte del tiempo estamos escuchando a los clientes, la mayor parte del tiempo estamos trabajando arduamente para ofrecer más de 150 funciones. Hoy, sin embargo, hoy es diferente. Estamos lanzando tres grandes productos nuevos de próxima generación. Lo primero, un nuevo producto llamado Intercom Switch. Une contact centers telefónicos y mensajería moderna. Esperamos que Switch haga que las largas colas telefónicas en los centros de llamadas sean cosa del pasado.

En segundo lugar, un rediseño completo y una reconstrucción completa de nuestra Bandeja de entrada. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? No muy seguido.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. ¿Por qué? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Aquí está.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Hello everyone. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

Y como los atajos tradicionales son complicados, fáciles de cometer errores y difíciles de recordar, hemos creado una nueva característica llamada Comando K que le brinda el control del teclado de cada acción en la Bandeja de entrada desde un solo lugar. Simplemente presione Comando K o Control K en Windows y luego busque lo que desea hacer. El comando K se puede usar para buscar y configurar una macro, agregar un GIF a la conversación, asignar a otro compañero de equipo o equipo, posponer la conversación, cerrar la conversación, expandir las secciones de contexto en la barra lateral derecha e incluso saltar a una parte diferente de la bandeja de entrada como la lista "todos" o a una bandeja de entrada específica. Y todas estas acciones también tienen una tecla de acceso rápido directo. Por ejemplo, M para macro, Z para posponer y G para ir a otra parte de la bandeja de entrada. Tiene todo el poder de Inbox al alcance de su mano, lo que hace que el nuevo Inbox sea mucho más rápido de usar.

Finalmente, quiero hablar sobre la configuración de la bandeja de entrada. Nuestra bandeja de entrada es utilizada por muchos tipos diferentes de empresas, personas y roles, cada uno con preferencias únicas que son importantes para trabajar de manera eficiente. Con esto en mente, hemos diseñado nuestra nueva Bandeja de entrada para que sea altamente configurable. La barra lateral derecha se puede personalizar completamente por repetición. Puede elegir qué contexto mostrar e instalar aplicaciones de los cientos de aplicaciones en nuestra tienda pública de aplicaciones que pueden impulsar cuatro flujos de trabajo. Por ejemplo, Jira, Statuspage y Salesforce. Incluso puede crear aplicaciones totalmente personalizadas para sus propios casos de uso exclusivos. Por ejemplo, Exemplary Bank tiene su propia aplicación de verificación de seguridad.

También se puede configurar a nivel de representante el idioma de la bandeja de entrada, lo que hace que Intercom sea ideal para equipos globales. En el lanzamiento, admitiremos el francés, el alemán y el portugués de Brasil, y pronto habrá muchos más. Y, por supuesto, puede usar la Bandeja de entrada en modo claro u oscuro. En realidad, somos la única bandeja de entrada de soporte que tiene una capacidad nativa de modo oscuro incorporada.

Patrick Andrews demuestra algunas de las funciones más interesantes de la bandeja de entrada de próxima generación de Intercom en New at Intercom

Y por último, pero definitivamente no menos importante, hemos introducido una opción de diseño totalmente nueva llamada Diseño de tabla, a la que se puede acceder a través de la palanca en la esquina inferior izquierda. Y por supuesto, también a través del Comando K. Table Layout está diseñado principalmente para los gerentes de turno y el papel fundamental que desempeñan en el manejo del soporte a escala de Internet al garantizar que las conversaciones se clasifiquen correctamente, las respuestas sean de alta calidad y los equipos se utilicen de manera más efectiva. Table Layout brinda una vista mucho más densa de las conversaciones, lo que le permite escanear rápidamente información personalizable clave, como el tiempo de espera, el SLA y el asignado.

Puede obtener una vista previa rápida del contenido de la conversación y, si es necesario, realizar una acción rápida como "reasignar", "marcar como prioridad" o "dejar una nota". Y esto, como el resto de la Bandeja de entrada, también está construido con el control del teclado primero. Cuando combina esta nueva vista de tabla con el panel en tiempo real lanzado recientemente que le brinda métricas de rendimiento de agentes y bandeja de entrada en vivo, nuestra nueva Bandeja de entrada tiene un conjunto realmente rico de herramientas para garantizar que los gerentes también puedan hacer su trabajo de manera rápida y efectiva. Esa fue la bandeja de entrada de próxima generación de Intercom con un diseño simple y fácil de usar que es increíblemente rápido, diseñado para ser el teclado primero y es altamente configurable, lo que garantiza que sea extremadamente eficiente para usar en diferentes empresas, personas y roles del equipo de soporte. Eso es una envoltura de mí. Volvamos a Pablo.

Paul Adams: Gracias Patricio. Realmente un gran trabajo allí. Por lo tanto, ya estamos viendo excelentes comentarios de los clientes que usan Inbox como parte de nuestra versión beta. La empresa de tecnología y la plataforma de entrega de alimentos Vault está utilizando Intercom para ayudar a sus más de 10 millones de clientes. El equipo de soporte de 3000 personas maneja más de un millón de conversaciones a la semana en Intercom, y logran un tiempo de primera respuesta de menos de 60 segundos, lo cual es un servicio bastante increíble a esa escala.

“Este tipo de diseño es de otro nivel y fundamental para una empresa de ritmo acelerado como la nuestra” – Vault, plataforma de entrega de alimentos

Tuvieron la amabilidad de compartir esta cita con nosotros. “Lo que más noté sobre la bandeja de entrada de próxima generación es la velocidad. Realmente me gusta eso. Es minimalista y deja en claro dónde se supone que debe estar mi enfoque. Este tipo de diseño está en el siguiente nivel, y es fundamental para una empresa de ritmo acelerado como la nuestra”. Esa es nuestra bandeja de entrada de última generación. Actualmente está en beta. Estará disponible para todos los clientes de Intercom en el segundo trimestre, y nuestros clientes existentes pueden unirse a la lista de espera hoy desde un enlace que verá en su Bandeja de entrada actual de Intercom.

Así que hablemos de nuestro anuncio final de nuevos productos hoy. Nuestro producto de encuestas de próxima generación, el producto de encuestas que puede hacer cosas que ningún otro producto de encuestas puede hacer. Muchos de nuestros clientes nos han estado pidiendo que construyamos Encuestas durante bastante tiempo. Ya saben mucho sobre los clientes que usan Intercom, ven lo que hacen en el producto, hablan con ellos en el producto, pero también querían una forma de hacer preguntas directamente usando Intercom. Todas las herramientas de encuesta que estaban usando estaban desconectadas de Intercom, desconectadas de la pila tecnológica, lo que dificultaba la creación de encuestas específicas y personalizadas con bajas tasas de respuesta en comparación con la participación de los clientes que usaban Intercom.

Así que seamos honestos con las encuestas. ¿Con qué frecuencia vemos un correo electrónico masivo mal dirigido que nos pide que realicemos una encuesta? Para aquellos de nosotros que abrimos el correo electrónico, ¿cuántos hacemos clic para completar? Y de esas, donde abren esta nueva página web con muchas preguntas página tras página, ¿cuántas llenamos con precisión y diligencia? No muchos. Entonces, cuando buscamos construir una solución, pudimos ver que iba a ser una mejor manera. Y esa es la primera forma en que este producto de Encuestas que hemos creado es mejor. Las encuestas están integradas directamente en su producto. Entonces, cuando les pregunta a sus clientes sobre el producto, ellos están en el producto. No hay necesidad de pedirles que recuerden un montón de cosas para obtener respuestas de alta calidad.

"Las empresas no solo hacen preguntas con el producto Encuestas, también pueden tomar medidas directas"

Pero la mayor diferencia con nuestro producto Encuestas no es solo eso, es lo que puede hacer más adelante. Las empresas no solo hacen preguntas con el producto Encuestas, sino que también pueden tomar medidas directas. Debido a que Intercom es una única plataforma de comunicación con el cliente en ventas, marketing y soporte, podemos hacer más con las respuestas. Las respuestas a las preguntas de la encuesta se escriben directamente en el perfil del cliente, que luego puede desencadenar automáticamente flujos de trabajo en cualquier lugar.

Por ejemplo, como se muestra aquí, una encuesta de una empresa B2B le pregunta a un cliente cuál es su función en su empresa. Eso se escribe en el registro del cliente, que luego se convierte en un criterio de entrada para todo tipo de comunicación y acción. Por ejemplo, activar un mensaje en la aplicación con contenido específico para el rol. Entonces, si trabaja en marketing, aquí hay un recorrido por el producto solo para personas como usted que son especialistas en marketing. O puede enviar un correo electrónico de seguimiento, nuevamente, personalizado para ellos según la respuesta de la encuesta. O podría desencadenar un recorrido del producto en el producto, nuevamente, específico para la respuesta que alguien dio en una encuesta. Por lo tanto, puede configurar una encuesta en vivo y luego configurar flujos de trabajo que impulsen la acción directa en el producto en función de las respuestas. Es automático, es en tiempo real, es a velocidad de internet y es a escala de internet.

Históricamente, con otras herramientas de encuestas, no es fácil configurar estos flujos de trabajo empresariales conectados. Por lo general, el producto de encuestas es diferente al producto de automatización de marketing, que también es diferente al producto de adopción digital. No están conectados entre sí. Pero debido a que Intercom es una plataforma de comunicación con el cliente conectada, todo esto es fácil de configurar, es posible en minutos y obviamente tiene una interfaz sin código y fácil de usar. Sin embargo, estos flujos de trabajo no se limitan solo al marketing. Puede usar las respuestas de la encuesta para enrutar futuras consultas de soporte entrantes o usarlas para desencadenar flujos de trabajo del equipo de ventas. Y debido a que Intercom está integrado con otras partes de las pilas tecnológicas de nuestros clientes, puede desencadenar flujos de trabajo en otras herramientas que use, cualquier cantidad de herramientas. Por ejemplo, flujos de trabajo de ventas en Salesforce desencadenados por una encuesta de Intercom.

“Las empresas con los mejores datos propios en el futuro tendrán enormes ventajas competitivas. Podrán personalizar profundamente la experiencia del cliente, y esto le da a Intercom Surveys el potencial no solo de ser una herramienta de encuestas, sino también una herramienta comercial estratégica crítica”.

Las encuestas obviamente recopilan datos de primera mano. Hace preguntas a los clientes directamente, y eso no es fácil. Por lo general, no es fácil recopilar datos propios adicionales sobre los clientes. Sabemos demasiado bien que en este momento una mayor privacidad es común en Internet. Las empresas con los mejores datos propios en el futuro tendrán enormes ventajas competitivas. Podrán personalizar profundamente la experiencia del cliente, y esto le da a Intercom Surveys el potencial no solo de ser una herramienta de encuestas, sino también una herramienta comercial estratégica fundamental. Debido a que la encuesta se realiza en el contexto del producto, las tasas de respuesta son mucho más altas y la calidad de esas respuestas es más precisa porque las personas no obtienen la encuesta fuera de contexto, como en su correo electrónico, y tratan de recordar el respuestas a las preguntas.

Y, por último, debido a que Intercom es una plataforma única, las encuestas funcionan sin problemas en la web y en dispositivos móviles. Puede apuntar a cualquier plataforma que desee. Finalmente, si necesita enviar un correo electrónico, el correo electrónico todavía tiene un papel que desempeñar. Por ejemplo, dirigirse a clientes que ya no usan su producto y que no regresan al producto para realizar su encuesta, también puede hacerlo. Estamos muy entusiasmados con las encuestas. Creemos que no solo es una mejor solución para preguntar a los clientes qué piensan, necesitan y sienten, sino que también se convertirá en una herramienta comercial estratégica para nuestros clientes. Les proporcionará información. Va a desencadenar acciones de los clientes, lo que ayudará a impulsar el crecimiento de su negocio. Así que quería pasar ahora a Zoe para echar un vistazo al producto con más detalle.

Demostración del producto: encuestas de intercomunicación

Zoe Sinnott, directora sénior de productos: Gracias, Paul, y hola a todos. Zoe aquí. A los efectos de esta demostración, imagine que formo parte del equipo de éxito de Exemplary Bank y actualmente luchamos para ayudar a los nuevos clientes que abren una cuenta de ahorros con nosotros a activarla rápidamente. La mejor manera de abordar esto sería diseñar una experiencia de incorporación altamente personalizada, pero nuestros clientes tienen diferentes objetivos y necesidades, lo que hace que esto sea difícil de lograr a escala.

Sin embargo, con Intercom Surveys, esto ahora no solo es posible, sino realmente fácil. Nuestra antigua campaña de incorporación trató de abordar este problema con un conjunto simple de mensajes enviados para educar a los clientes y darles consejos para comenzar. Sin embargo, la participación de la campaña fue baja y, como resultado, nuestra tasa de activación fue baja. Además, sabíamos que el problema era que nuestro proceso de incorporación no era efectivo porque los clientes nos lo decían.

Afortunadamente, Intercom lanzó encuestas que son rápidas y fáciles de configurar y se pueden diseñar de manera hermosa para que coincidan con nuestro producto. También se pueden enviar sin problemas a través de aplicaciones web y móviles para captar clientes cuando están comprometidos o, alternativamente, enviarse por correo electrónico y otros canales para llegar a aquellos que no están activos en el producto si es necesario. Entonces, una encuesta simple como esta para identificar los objetivos de ahorro de nuestros clientes y comprender qué tan seguros están con su plan de ahorro actual brindará los conocimientos que necesitamos para impulsar una experiencia de incorporación personalizada. Así que echemos un vistazo a cómo poner esto junto en Intercom ahora.

"Puedo guardar las respuestas a las preguntas como un atributo en Intercom, lo que hace que esta función sea increíblemente poderosa, ya que significa que puedo usar los datos para potenciar los flujos de trabajo y los mensajes de seguimiento".

Aquí puede ver que he creado una encuesta de incorporación breve y dulce con solo esas dos preguntas que enviaremos a cualquier cliente que abra una cuenta de ahorros. Notará aquí que puedo guardar las respuestas a las preguntas como un atributo en Intercom, lo que hace que esta función sea increíblemente poderosa, ya que significa que puedo usar los datos para potenciar los flujos de trabajo y los mensajes de seguimiento. Puede ver que los clientes recibirán este agradable mensaje de agradecimiento una vez que lo completen. Y también puedo comprobar cómo se verá esto en el móvil.

Entonces, antes de configurar la encuesta en vivo, echemos un vistazo a cómo voy a usar los datos recopilados para desencadenar acciones de seguimiento. Creé una campaña de incorporación en Series que se activará cada vez que un cliente complete la encuesta y su principal objetivo de ahorro sea "casa". A continuación, comprobará si su nivel de experiencia es inferior a cuatro, ya que los consideraremos ahorradores bastante novatos que necesitan más orientación y ayuda. Y según este criterio, estos clientes recibirán más educación en el producto junto con puntos de contacto de correo electrónico adicionales para ayudarlos a comenzar. Y todo el contenido está personalizado hacia su objetivo de ahorrar para una casa.

Y para nuestros ahorradores de vivienda más sofisticados, recibirán una guía resumida en el producto y consejos avanzados para ayudarlos a maximizar sus ahorros rápidamente. Esto brindará a nuestros clientes una experiencia de incorporación mucho más personalizada que la que tenemos hoy y mejorará enormemente nuestra tasa de activación.

Bueno. La encuesta ya está disponible, así que echemos un vistazo a lo que verán nuestros clientes. Entonces, después de que un cliente abra su cuenta de ahorros, recibirá la encuesta y podrá comenzar a completarla de inmediato. Voy a seguir adelante y decir que estoy ahorrando para una casa y admitir que no estoy tan seguro con mi plan de ahorro actual. Como puede ver, estas encuestas son de poca fricción y muy acordes con el estilo de nuestra marca, lo cual es excelente porque significa que nuestros clientes no sentirán que están siendo encuestados y obtendremos mejores tasas de respuesta. Y, por cierto, como puede ver aquí, habría recibido la misma experiencia perfecta si también hubiera iniciado sesión a través de la aplicación móvil.

Ahora, debido a que mis respuestas a la encuesta han sido registradas, recibiré uno de los recorridos de productos de la serie con orientación personalizada sobre cómo configurar mi nueva cuenta de ahorros para comenzar a ahorrar para una casa. Como nuevo cliente, esta es una manera genial para que la empresa me muestre que están prestando atención a mis necesidades, y todo sucedió en cuestión de minutos.

Zoe Sinnott demuestra Surveys, la nueva herramienta de Intercom que permite a las empresas recopilar información de los clientes y actuar inmediatamente en consecuencia

Permítanme volver a ponerme el sombrero de negocios y mostrarles lo que estamos viendo en Intercom ahora que las respuestas están llegando. Así puedo verificar el rendimiento de mi encuesta directamente en Intercom y ver fácilmente cuántas personas han recibido la encuesta y cuantos han respondido. También puedo profundizar en cada pregunta y ver un desglose de para qué están ahorrando nuestros clientes. Y podría, por supuesto, explorar fácilmente todos estos datos para un análisis más profundo si fuera necesario.

Otra actualización emocionante que se lanzará pronto es la capacidad de dividir los resultados de nuestra encuesta por todos los demás datos de los clientes que ya estamos almacenando en Intercom, como su edad, profesión, ubicación, lo que sea. Esto nos permitirá acceder fácilmente a información absolutamente increíble que no habríamos podido obtener fuera de Intercom. Pero eso no es lo único interesante que podemos hacer con las respuestas almacenadas en Intercom. Debido a que se almacenan como un atributo en el registro del cliente, las preguntas simples de la encuesta pueden convertirse automáticamente en poderosos flujos de trabajo como hemos visto con el viaje de incorporación en serie.

Podríamos cortar y trocear los informes existentes en Intercom usando estos datos. Por ejemplo, pude ver cómo los objetivos de ahorro de un cliente afectan la cantidad de conversaciones de soporte que recibimos para poder acercarnos a áreas específicas de nuestro soporte de autoservicio para mejorar. O podría configurar la pantalla de inicio de Messenger para mostrar contenido útil personalizado para sus objetivos, como estos artículos para ayudarlos a obtener más información sobre la compra de una casa. Y todo esto sucede gracias a una simple encuesta que creé para comprender mejor a mis clientes. Hay toneladas de otras preguntas que podría hacer y tomar medidas en base a ellas.

“Los datos propios que recopila se pueden utilizar en la plataforma de Intercom de maneras realmente poderosas para ayudar a construir relaciones duraderas con sus clientes”

Podría usar una encuesta para comprender lo que nuestros clientes piensan de nuestra marca con una pregunta estilo NPS y luego usar las respuestas para segmentarlos en campañas de promoción y detractores. O podría usar una encuesta para capturar la intención de los visitantes y generar nuevos clientes potenciales. Por ejemplo, podría recopilar números de teléfono móvil o direcciones de correo electrónico y preguntarles cuáles son sus objetivos de ahorro y luego usar estos datos para ingresarlos en una campaña de crianza más personalizada. O podría usar la encuesta para averiguar por qué los clientes se alejan de nuestro producto y usar los datos para ingresarlos en una campaña de ahorro de abandono. Estos casos literalmente abarcan todo el recorrido del cliente y compartiremos más de estos en la sesión de trabajo más adelante, así que permanezca atento.

Eso es todo de mi parte por ahora. Como ha visto aquí, Intercom hace que sea increíblemente rápido y fácil enviar encuestas dirigidas a sus clientes sin problemas a través de la web y el móvil, lo que significa que obtendrá muchas más respuestas y también de mejor calidad. Además, los datos propios que recopile se pueden usar en la plataforma de Intercom de maneras realmente poderosas para ayudar a construir relaciones duraderas con sus clientes. Únase a nosotros en la sesión de grupo de Engage más adelante, donde le mostraremos cómo crear encuestas para comprender mejor la opinión de sus clientes y cómo tomar aún más acciones con los datos recopilados. Ahora volvamos a ti, Paul.

En conversación con Brian Lederman, Coda

Paul Adams: Muchas gracias, Zoe. Ahora que ha visto las Encuestas en acción, escuchemos a un cliente que puede hablar sobre el poder de las Encuestas de primera mano. Brian, muchas gracias por venir. Es genial tenerte aquí. Tal vez para empezar, ¿por qué no se presenta y nos cuenta la visión de Coda para nuestro compromiso con el cliente?

Brian Lederman, Jefe de Ventas, Éxito y Soporte en Coda: Sí. Gracias Pablo Realmente feliz de estar aquí. Soy Brian Lederman. Gracias por invitarme. Dirijo Ventas, Éxito y Soporte en Coda. Coda, como saben, es un documento todo en uno para equipos. Reunimos los mejores componentes de documentos, hojas de cálculo y aplicaciones, y los presentamos en una superficie unificada. Y Coda es un producto muy horizontal. Podemos hacer muchas cosas para muchas personas diferentes, y eso significa que no tenemos un enfoque único para la experiencia del cliente. Tenemos un principio operativo clave para garantizar que el soporte y la experiencia del cliente sean un gran diferenciador para Coda, e Intercom juega un papel muy importante en eso. Ha estado funcionando hasta ahora. De hecho, no hemos tenido un solo trimestre en el que nuestro CSO esté por debajo del 90 %. Así que gracias por ayudarnos a potenciarlo.

Paul Adams: Sí, absolutamente. Eso es asombroso, puntajes asombrosos. Somos grandes usuarios de Coda, grandes fans de Coda en Intercom. Bueno, hablemos más sobre eso. Entonces, ¿cómo estás involucrando a tus clientes hoy? ¿Cómo encaja Intercom en su visión?

Brian Lederman: Sí, Intercom realmente ha sido una gran parte de la experiencia del cliente desde el primer día. Estoy bastante seguro de que teníamos Intercom antes de tener clientes. Y, por supuesto, impulsa toda nuestra experiencia de atención al cliente. Está fuertemente conectado a nuestro producto para garantizar que realmente esté impulsando nuestro viaje de usuario. También utilizamos Intercom para interactuar con nuestros clientes en interacciones de marketing uno a uno y uno a muchos. Eso ha sido realmente útil en la pandemia cuando tuvimos que cambiar a nuevas formas de comunicarnos con los clientes. Pero ahora estamos regresando al mundo real y en realidad estamos usando Intercom para llevar la mensajería a los eventos en persona también. Así que ha sido muy divertido usar Intercom para potenciar ese tipo de interacciones de marketing.

“Intercom realmente nos ayuda a comprender las personas de nuestros usuarios y dónde se encuentran en su viaje con Coda para que podamos continuar brindando una experiencia realmente rica y personal basada en quién es ese usuario y dónde se encuentra en su experiencia con nuestro producto” – Brian Lederman, Coda

Brian Lederman: Una de las cosas de tener un producto muy horizontal es que es difícil proporcionar una experiencia muy contextual para cada usuario individual. Y entonces, Intercom realmente nos ayuda a comprender las personas de nuestros usuarios y dónde se encuentran en su viaje con Coda para que podamos continuar brindando una experiencia realmente rica y personal basada en quiénes son, quién es ese usuario y dónde se encuentran en su experiencia. con nuestro producto.

Paul Adams: Sí, eso es genial. Realmente genial. Obviamente, Intercom no es la única herramienta o sistema que utiliza. ¿Y cuáles son los que estás usando junto con Intercom?

Brian Lederman: Coda se basa absolutamente en Coda. Confiamos mucho en Intercom Pack, la integración que tenemos con Intercom para incorporar una gran cantidad de datos de usuarios y datos de experiencia del cliente realmente valiosos en Coda. Eso nos da la capacidad de sintetizar y analizar realmente esta información y, por supuesto, colaborar y compartirla con el resto de la empresa. También usamos Salesforce en el lado de las ventas y el marketing, por lo que Intercom se integró a la perfección en nuestro CRM. Esto nos permite proporcionar realmente todos los detalles necesarios del usuario y la información del cliente, todo en un solo lugar. Por lo tanto, independientemente del compromiso del sistema que esté utilizando, aún tenemos esa misma fuente única de verdad con Intercom y nuestras otras herramientas.

Paul Adams: Sí. Es genial escuchar que lo estás usando de esa manera. Esa es la forma en que pretendemos que se use para muchos tipos diferentes de comunicación con el cliente y luego, obviamente, también para conectarse con las pilas tecnológicas de los clientes.

Brian Lederman: Sí. Realmente queremos poder proporcionar a todos nuestros diferentes equipos la herramienta que deben usar para hacer su trabajo, pero ciertamente no sacrificar la integridad de los datos y realmente proporcionar ese tiempo rápido para agregar valor a la información.

Brian Lederman se une a Paul Adams para analizar las formas en que Intercom está ayudando a Coda a escalar junto con sus clientes.

Paul Adams: Sí. Frio. Otra cosa llamada Encuestas. Lanzamos Encuestas en versión beta. Lo has estado usando en beta. Cuéntanos tu experiencia allí. ¿Dónde está proporcionando el mayor valor?

Brian Lederman: Sí, ha sido una gran versión beta de la cual formar parte. Gracias por incluirnos en él. Usamos encuestas por dos razones principales. Una es medir el NPS y la otra es comprender el viaje de incorporación de una manera más significativa. Así que realmente queremos mejorar la personalidad del usuario y tratar de proporcionar un espacio de experiencia más contextualizado y personal en los comentarios de los usuarios. Así que ahora realmente obtenemos estos valiosos atributos que ayudarán a mejorar nuestra comprensión de nuestros clientes. Por supuesto, estamos entregando las encuestas directamente en el producto, lo cual es una experiencia realmente perfecta y elegante para nuestros clientes y sentimos que estamos obteniendo muy buenas respuestas con información realmente relevante.

Entonces, una vez que capturamos la información, podemos sintetizarla para nuestros equipos y usar esos datos para luego impulsar el comportamiento posterior. Como ejemplo, si tenemos un resultado de encuesta que tal vez fue un poco detractor, alguien que estaba teniendo una experiencia negativa o no tan buena en su viaje de incorporación con Coda, podemos tomar esa información y ponerla en manos de un CSM o alguien del lado de soporte para realmente intervenir en el momento adecuado.

“La idea de que podemos brindar el nivel adecuado de interacción para satisfacer al cliente en su momento de necesidad y convertir ese momento de frustración en un momento de luz ha sido realmente poderosa” – Brian Lederman, Coda

La idea de que podemos brindar el nivel adecuado de interacción para satisfacer al cliente en su momento de necesidad y convertir ese momento de frustración en un momento de luz ha sido realmente poderosa. Al mismo tiempo, por supuesto, tenemos muy buenas respuestas a la encuesta. También tenemos clientes muy felices. Queremos tomar esos momentos de deleite y realmente amplificarlos, o tal vez llevar a esa persona a un compromiso de ventas más, llevar esa información a manos del equipo de ventas. Así que ha sido una herramienta realmente poderosa para nosotros y una versión beta muy divertida de la cual formar parte.

Paul Adams: Sí, es emocionante para nosotros, sinceramente, porque cuando diseñamos Encuestas, nuestra intención era que, sí, puedes hacer NPS, sí, puedes hacer preguntas a los clientes, pero el verdadero poder está en lo que sucede después. Y ver parte de ese pensamiento validado en la versión beta con empresas como ustedes haciendo cosas en sentido descendente, es realmente genial.

Brian Lederman: De hecho, también hemos podido llevarlo muy lejos con la integración de Intercom porque estamos trayendo esta información y luego compartiéndola con toda la organización. Quiero decir, nuestros ingenieros, nuestro equipo de productos, todos quieren saber lo que dicen nuestros clientes. Entonces, Intercom Surveys y luego Coda Pack realmente nos permiten brindar esa voz del cliente en toda la organización. Ha sido muy divertido.

Paul Adams: Genial. Eso es muy, muy bueno de escuchar para nosotros. Entonces, obviamente usas mucho Intercom en Coda en todos los equipos, como dijiste, de manera profunda. ¿Que sigue? ¿Adónde vas desde aquí? ¿Cuál es el futuro de la asociación de Coda con Intercom?

Brian Lederman: Sí. Necesitamos continuar brindando el mismo nivel de experiencia del cliente a escala. Y así continuaremos asociándonos con Intercom a medida que crecemos. Estamos creciendo increíblemente rápido y necesitamos una herramienta para ser realmente ágiles y ágiles y crecer con nosotros. Este año es realmente importante para nosotros también para abrir más experiencias omnicanal. Por eso, esperamos asociarnos con el equipo de Intercom para brindar más formas para que los clientes se comuniquen con nosotros.

Paul Adams: Sí. Estupendo. Bueno, muchas gracias. Gracias por venir y gracias por todos los grandes aportes.

Brian Lederman: Sí. Gracias por invitarme.

Paul Adams: En absoluto.

Las encuestas están disponibles hoy. Para los clientes existentes, ofrecemos una prueba gratuita de 14 días. Y si es nuevo en Intercom, simplemente visite intercom.com/surveys para obtener más información sobre cómo comenzar.

Una cosa más, porque Intercom es una plataforma conectada, todo funciona con todo. Los tres nuevos productos funcionan juntos. Por lo tanto, Exemplary Bank puede usar una plataforma unificada en ventas, marketing y soporte para brindar mejores experiencias y, en última instancia, crecimiento comercial. Como acaba de ver, Exemplary Bank puede activar una encuesta para capturar información sobre un nuevo cliente. Y según las respuestas de la encuesta, su equipo puede crear una experiencia de incorporación personalizada, lo que ayuda a los clientes del banco a ahorrar dinero.

Imagine entonces que un cliente, digamos que es Jasmine, quiere comprar un auto nuevo. Ella no conoce su límite de transferencia y llama para averiguarlo. Por supuesto, la ponen en una cola, atascada en espera. Ahora, sin embargo, en lugar de tener que esperar, puede pasar sin problemas a la mensajería usando Intercom Switch. Y cuando se cambie a Messenger, recibirá asistencia personalizada rápida porque Intercom ayuda a Exemplary Bank a saber que es Jasmine. Saben que Jasmine ha estado ahorrando. Saben que tiene un excelente puntaje crediticio y todos esos datos enriquecidos facilitan que Exemplary Bank apruebe su transferencia.

Esto también es mejor para el banco. Su equipo de soporte puede resolver rápida y eficientemente la solicitud de Jasmine mucho más rápido que nunca, gracias a la nueva Bandeja de entrada. El acto de transferencia de dinero de Jasmine también podría desencadenar una encuesta, ayudando al banco a saber cómo cree Jasmine que les está yendo y brindándoles datos de clientes importantes para el futuro. Ningún otro producto en el mercado puede permitir esta experiencia conjunta. Pero con Intercom, como somos una única plataforma de comunicación con el cliente donde todo está conectado, no solo es posible sino que es fácil. Y con eso, quiero pasarle la palabra a Leandra para compartir un emocionante anuncio final.

Presentamos el programa de servicios Premier de Intercom

Leandra Fishman, directora de ingresos de Intercom: Gracias, Paul. Que asombrosas innovaciones. Sé lo emocionados que estarán nuestros clientes y no veo la hora de ver el valor que estos nuevos productos ofrecerán. Y ahora estoy muy feliz de compartir nuestro emocionante anuncio final, que nos ayudará a seguir siendo verdaderos socios estratégicos para nuestros clientes. El éxito del cliente está en el corazón de todo lo que hacemos aquí en Intercom, y estamos orgullosos de ofrecer muchas opciones para ayudar a nuestros clientes a garantizar que tengan éxito con Intercom, desde recursos en línea de autoservicio hasta soporte guiado por un experto de Intercom. Cualquiera que sea el nivel de asistencia que necesite, estamos aquí para brindárselo.

“Debido a que su éxito es nuestro éxito, con nuestra nueva oferta, estaremos con usted en cada paso del camino para asegurarnos de que Intercom se implemente de manera magistral para que usted y sus equipos reciban apoyo para maximizar el valor que ven en Intercom”

Y a partir de hoy, nos complace ofrecer algo nuevo, nuestro programa Premier Services. Premier Services garantiza que nuestros clientes vean un valor innovador de Intercom a medida que evolucionan y hacen crecer sus negocios. Dirigido por expertos en nuestras soluciones para clientes y equipos de soporte, su equipo de Intercom dedicado lo guiará hacia un uso óptimo desde la implementación hasta la capacitación y el soporte continuo de clase mundial. Debido a que su éxito es nuestro éxito, con nuestra nueva oferta, estaremos con usted en cada paso del camino para garantizar que Intercom se implemente de manera magistral para que usted y sus equipos reciban apoyo para maximizar el valor que ven en Intercom.

Entonces, ¿qué está incluido? Tienes que decidir. Cada programa está personalizado para adaptarse a las necesidades específicas de su equipo y su negocio con asistencia exclusiva de Intercom para guiarlo a lo largo del camino. Nos complace ofrecer tres servicios diferentes entre los que puede elegir, comenzando con Premier Onboarding. Premier Onboarding aumenta el tiempo de creación de valor al poner a sus equipos en funcionamiento con Intercom. Primero lo guiaremos a través del proceso de instalación desde la implementación de datos hasta la adición de aplicaciones e integraciones. Luego, en función de sus objetivos comerciales, lo recomendaremos y lo guiaremos a través de las mejores configuraciones y flujos de trabajo, configuraciones y automatización para su equipo. También realizaremos sesiones de capacitación continuas y personalizadas para sus usuarios clave, todo para garantizar que esté capacitado en las mejores prácticas de Intercom y obtenga el máximo valor de la plataforma.

El siguiente es Premier Success. Premier Success optimiza su uso de Intercom y garantiza que su implementación se adapte a medida que crece. Obtendrá recomendaciones personalizadas para mantener su configuración de Intercom funcionando sin problemas con la gestión continua de proyectos de su configuración de Intercom y auditorías y revisiones completas del espacio de trabajo. También tendrá compromisos continuos con nuestros equipos de producto e I + D con acceso a programas beta, revisiones de seguridad personalizadas, solicitudes de funciones directamente a nuestro equipo de producto y mucho más, todo para garantizar que se esté configurando con los flujos de trabajo correctos y viendo continuo valor del uso de Intercom.

Y finalmente, tenemos soporte Premier. Premier Support le brinda ayuda más rápida exactamente cuando la necesita. Tendrá acceso a un equipo de soporte dedicado con habilidades técnicas avanzadas y la opción de programar videollamadas de soporte con el tiempo de respuesta más rápido que nuestro equipo tiene para ofrecer, incluso en tan solo 10 minutos. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Muchas gracias.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? Haga clic aquí para más detalles.