Novidade na Intercom sem cortes: assista todo o nosso evento de lançamento virtual

Acabamos de sair do nosso primeiro evento global virtual, New at Intercom .

Juntaram-se a nós mais de 2.500 clientes, parceiros e outros que queriam saber mais sobre nosso produto, objetivos e o caminho a seguir. Ao longo do evento, exploramos nossa visão e crenças para o futuro do engajamento e comunicação do cliente e ouvimos líderes da Intercom como a CEO Karen Peacock, a cofundadora e diretora de estratégia Des Traynor e o diretor de produtos Paul Adams, como bem como alguns de nossos clientes incríveis.

Apresentamos a Intercom como o Engagement OS, a plataforma de comunicação do cliente que permite o componente mais crítico da jornada moderna do cliente: engajamento contínuo, durante toda a jornada do cliente – desde a aquisição até a integração, ativação, suporte e muito mais.

Estamos compartilhando toda a gravação de New at Intercom – se você não conseguiu, ou apenas quer experimentar tudo de novo, aqui está sua oportunidade.

O que esperar:

• Nossa CEO Karen Peacock apresentou o Intercom como o Engagement OS, apresentando nossa visão para o futuro do engajamento do cliente e o papel que desempenharemos para ajudar nossos clientes a preencher a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência do cliente.
• Des Traynor expôs as seis crenças únicas que orientam nossa visão, missão e roteiro aqui na Intercom.
• Paul Adams compartilhou três novos produtos incríveis que levarão sua experiência de intercomunicação para o próximo nível: Pesquisas, Switch e nossa caixa de entrada de última geração.
• Você ouvirá os gerentes de produto que lideraram a idealização, o planejamento e o desenvolvimento desses produtos e obterá seus insights exclusivos sobre como cada um deles pode aprimorar a experiência de seus clientes com sua empresa.
• Você conhecerá alguns de nossos clientes, incluindo Wayne Stewart da Atlassian e Brian Lederman da Coda, enquanto eles exploram as maneiras como a Intercom os ajuda a expandir seus negócios.

Isso é apenas superficial – assista a gravação completa ou leia a transcrição do evento para experimentar o New at Intercom e fique por dentro de todos os principais anúncios, insights do setor e histórias de clientes que foram compartilhados em nosso primeiro evento virtual.

O que se segue é uma transcrição levemente editada do evento.

Anna Griffin, CMO da Intercom: Olá e bem-vindo ao New at Intercom , nosso primeiro evento de lançamento virtual projetado para compartilhar inovações e novas possibilidades com a plataforma Intercom. Para ter sucesso nestes tempos de mudanças rápidas para você, para sua equipe, para sua organização, você terá que ser curioso e ter fome de explorar coisas novas, novas ideias, encontrar novas pessoas trabalhando de novas maneiras e aprender deles.

E é exatamente por isso que você está aqui hoje; explorar, se inspirar e descobrir essas novas maneiras de criar relacionamentos mais profundos que aumentam a fidelidade, experiências de marca que aumentam o valor e insights do cliente que aumentam os negócios. Aproveite este tempo. Imagine o que é possível hoje e no futuro e prepare-se para crescer. E com isso, gostaria de apresentá-los à nossa CEO, Karen Peacock, para dar início ao show.

Karen Peacock, CEO da Intercom: Obrigado Anna, e obrigado a todos por se juntarem a nós no New at Intercom . É um momento emocionante para nós da Intercom. No ano passado, comemoramos nosso décimo aniversário e aproveitamos para refletir sobre os produtos e a plataforma que construímos, nossos clientes incríveis, os resultados que impulsionamos juntos, as tendências que estabelecemos juntos e as inovações trabalho que fizemos juntos. E é disso que se trata hoje: inovação.

“Estamos dedicados a construir os melhores e mais inovadores produtos do mercado para gerar o maior impacto para vocês, nossos clientes. Nosso nível de investimento em produto e inovação nos diferencia”

Sempre fizemos investimentos maciços em nosso produto, nosso design e nossas equipes de engenharia, e nos dedicamos a construir os melhores e mais inovadores produtos do mercado para gerar o maior impacto para vocês, nossos clientes. Nosso nível de investimento em produto e inovação nos diferencia. E estou pessoalmente dedicado a continuar aumentando nosso investimento em produtos para garantir que nosso ritmo de inovação só acelere a partir daqui.

Então, hoje estamos empolgados em anunciar novos produtos inovadores, e vamos fazer mais do que apenas falar sobre eles – vamos fazer uma demonstração deles. Assim, você realmente os verá e verá como eles agregarão valor inovador para você. Estamos entusiasmados por apoiar tantos de vocês hoje. Temos mais de 25.000 clientes e agora mais de 600 milhões de usuários finais usando ativamente o Intercom todos os meses. E temos mais de 180.000 colegas de equipe acessando a Intercom todos os meses, usando nossa plataforma para enviar mais de 500 milhões de mensagens e responder a mais de 20 milhões de conversas. Estamos operando em escala de internet. Estamos crescendo com nossos clientes e apoiando organizações com milhares de funcionários e milhões de usuários.

Devemos o nosso sucesso até agora aos nossos clientes, a você. Então, se você está conosco há anos ou está apenas começando, obrigado. Você é a razão de estarmos aqui. E sabemos que há uma enorme oportunidade de fornecer as experiências mais personalizadas, mais impactantes e melhores para você e seus clientes. E é isso que todos nós queremos.

“Grandes experiências se destacam. Lembramos das empresas que facilitam as coisas”

Por outro lado, como consumidores, estamos acostumados a não conseguir isso. Estamos acostumados a ficar em espera, ser inundados com mensagens irrelevantes em spam, experimentar novos produtos ou recursos que são difíceis de navegar e usar. É por isso que grandes experiências se destacam. Lembramos das empresas que facilitam as coisas, seja comprando móveis do Living Spaces, construindo jogos com Unity ou usando um produto Atlassian que o torna mais produtivo no trabalho.

Na Intercom, acreditamos que no futuro, para vencer, todo engajamento entre empresas de internet bem-sucedidas e seus clientes será fácil, proativo, pessoal e eficaz em escala. Todos nós vimos vislumbres desse futuro, especialmente no ano passado. Sabemos que as empresas que engajam seus clientes vencem. A própria natureza dos negócios na Internet deve e vai mudar para fornecer essas experiências de próximo nível.

As empresas dependem da lealdade, e a lealdade dependerá dos relacionamentos, e os relacionamentos dependerão do envolvimento contínuo, que é o quão bem você trata seus clientes, quão disponível você é, quão atencioso você é, quão proativo você é. E um forte envolvimento contínuo criará novas oportunidades para vender e fazer mais por seus clientes, para promover a fidelidade, trazer crescimento em escala de uma maneira que as empresas precisam e os clientes valorizam.

E é por isso que estamos aqui. Estamos aqui para ajudá-lo, para ajudá-lo a impulsionar o envolvimento contínuo com seus clientes e fornecer a eles experiências que dizem: “Nós nos importamos. Nós vamos ajudar. Estamos aqui para você.” E fazemos isso em escala da Internet com ferramentas modernas de última geração que crescem com você. Assim, quando você vê um pico na demanda, pode atendê-lo, independentemente do tamanho da sua equipe.

“Acreditamos que o engajamento contínuo é o futuro dos negócios na internet, e isso exige um novo modelo operacional”

Acreditamos que o envolvimento contínuo é o futuro dos negócios na Internet, e isso exige um novo modelo operacional, que unifique e reoriente todos os aspectos de sua empresa em torno de seus clientes e ofereça experiências excepcionais aos clientes para aproveitar ao máximo todas as oportunidades. E é por isso que estamos aqui, para ajudá-lo a aproveitar ao máximo todas as oportunidades.

Intercom é o sistema operacional de engajamento. Nossa moderna plataforma de comunicação com o cliente ajuda você a se envolver com os clientes para construir relacionamentos fortes, para impulsionar o crescimento e a escala. Nossa plataforma é um sistema unificado. Está se tornando cada vez mais a espinha dorsal de todas as comunicações com o cliente durante toda a jornada do cliente; em vendas, marketing e suporte. Ele ajuda você a criar experiências poderosas no contexto que maximizam a aquisição, o engajamento, a retenção e o valor vitalício de seus clientes, construindo relacionamentos fortes com os clientes em todos os pontos de contato. Para falar mais sobre como é o engajamento moderno, deixe-me passar para Des Traynor, nosso cofundador e diretor de estratégia para discutir as tendências do setor e nossas principais crenças na Intercom.

Nossas crenças fundamentais

Des Traynor, cofundador e diretor de estratégia da Intercom: Obrigado Karen. Na Intercom, trabalhamos na área de comunicação com o cliente há cerca de uma década. Nossa ideia central, nossa missão central de “tornar os negócios na Internet pessoais” estava conosco desde o início, desde o primeiro lançamento. Obviamente, nossos produtos começaram um pouco diferentes de onde estamos hoje, mas você pode ver a ideia central desde o início, fiel ao que você verá mais tarde hoje também.

Quando estávamos começando, não precisávamos criar soluções para as eras anteriores da tecnologia. Estávamos construindo a Intercom para empresas de internet que conhecíamos. Assim, tivemos a liberdade de explorar e capitalizar todas as tendências que vimos e todas as mudanças tectônicas que vimos na forma como as empresas da Internet adquirem, engajam e apoiam seus clientes. E gostaria de falar sobre algumas das tendências que observamos desde 2011 e algumas das crenças que sustentam o que construímos na Intercom.

“A lealdade vem de um relacionamento forte, que vem de experiências positivas repetidas. E isso simplesmente não é possível se você estiver dando consistentemente mensagens desconexas e confusas aos clientes”

Em primeiro lugar, todas as empresas estão se tornando empresas de internet. E não é apenas um software de gerenciamento de projetos, são suas pizzas, são seus táxis, são suas livrarias. Eles são todos negócios da Internet e todos são obcecados por lealdade, engajamento contínuo e valor vitalício significativo. Assim, a experiência geral do cliente e a fidelidade em si se tornaram tão importantes para os negócios na Internet. A lealdade vem de um relacionamento forte, que vem de experiências positivas repetidas. E isso simplesmente não é possível se você estiver dando consistentemente mensagens desconexas e confusas aos clientes por causa de suas ferramentas de comunicação desconexas e confusas, cada uma com seu próprio meio, cada uma com seu próprio propósito.

Em segundo lugar, acreditamos que o velho mundo de departamentos de empresas em silos sob ferramentas em silos vai quebrar. Acreditamos que as plataformas primárias irão gerenciar e orquestrar todas as comunicações com os clientes. Esta é a única maneira de nos afastarmos dessa experiência desconcertada de “preencher um formulário. Oh não, espere, registre um ticket. Oh não, é uma questão de vendas. Não espere, é uma questão de sucesso. Na verdade, é um problema de vendas. Não, é uma investigação geral.” É uma bagunça. Clientes e empresas exigem e merecem melhor.

“A melhor hora para falar com um comprador é quando ele está em sua loja, não com um acompanhamento dois dias depois. Então, criamos mensagens no contexto como uma maneira de fazer exatamente isso”

Em terceiro lugar, acreditamos que as mensagens de propriedade da empresa no contexto serão o principal canal de comunicação com o cliente. Construímos o primeiro Business Messenger em 2011 porque vimos muitos novos requisitos surgirem. Primeiro, obviamente, a ascensão das mensagens em si como o canal dominante de humano para humano. Mas, em segundo lugar, vimos que outras empresas precisariam se comunicar dentro do contexto, não fora do contexto, para maximizar o impacto das mensagens que você está enviando. Afinal, o melhor momento para falar com um comprador é quando ele está na sua loja, não com um acompanhamento dois dias depois. Então, criamos mensagens no contexto como uma forma de fazer exatamente isso.

E, por último, as empresas precisam ser capazes de iterar e construir em seus canais para criar fluxos de trabalho exclusivos. E é por isso que construímos nosso Messenger para ser personalizável e o tornamos uma plataforma de desenvolvedor. E é por isso que estamos vendo tantas pessoas continuarem a se integrar a ele. Em última análise, acreditamos que o futuro do envolvimento do cliente dependerá muito das mensagens em contexto, mas também da capacidade de orquestrar todas as suas mensagens para todos os seus canais a partir de uma plataforma principal.

Quarto, acreditamos que o suporte ao cliente está passando por uma grande mudança que ocorre uma vez em uma geração. Vimos o suporte ao cliente se afastar de tíquetes puros para conversas, de produtos desconectados de terceiros para soluções profundamente integradas e voltadas para o cliente. Vimos que a caixa de entrada de suporte ao cliente padrão, projetada para desvio e rejeição estático de tickets, não se adapta a um mundo de mensagens e a um mundo de suporte multijogador. Também vimos a natureza do próprio suporte se dividir em muitos mundos. Há suporte humano, suporte automatizado, suporte de autoatendimento, suporte proativo.

“A fluência incremental da ferramenta significa que seus documentos de ajuda, seu suporte técnico, seus chatbots, suas mensagens de suporte proativo podem ser espalhadas por uma dúzia de ferramentas diferentes”

O aumento incremental da ferramenta significa que seus documentos de ajuda, seu suporte técnico, seus chatbots, suas mensagens de suporte proativo podem ser espalhadas por uma dúzia de ferramentas diferentes, e acreditamos que isso não é sustentável. Haverá uma plataforma principal para toda a comunicação com o cliente para suporte. E é isso que estamos construindo o tempo todo também.

Quinto, acreditamos que o futuro das mensagens do cliente será alimentado por dados ao vivo e com um contexto rico. Todas as mensagens precisarão ter conteúdo dinâmico e envio dinâmico e serem facilmente conectadas entre os canais. Além disso, as mensagens modernas incluirão ações para os usuários em vez de serem apenas uma explosão de sentido único. Ele poderá acionar fluxos de trabalho muito além de cliques e aberturas, resultando em experiências muito melhores para seus clientes e resultados muito melhores para seus negócios. A natureza dinâmica das mensagens em contexto significa que os dados dinâmicos e o contexto avançado são realmente essenciais para evitar o envio de mensagens que apenas fazem com que sua empresa pareça sem noção ao conversar com os clientes.

Des Traynor fala sobre nossa missão principal de “tornar os negócios na Internet pessoais” no New at Intercom

Muito disso só é possível quando você tem dados primários fortes, o que na verdade é meu sexto ponto. À medida que o cookie de terceiros se desintegrou, as empresas não podem mais confiar em dados ilícitos. As regras e os regulamentos sobre consentimento de compartilhamento de dados, sobre a legalidade do armazenamento de dados, rasgaram muitos dos manuais de marketing por aí. Acreditamos que os dados primários, dados que sua empresa pode coletar, possuir e usar legitimamente sobre seus clientes para melhorar a experiência deles sem nenhuma preocupação deles, serão essenciais.

Agora, a dificuldade de coletar informações do usuário de uma forma em que você possa usá-las de forma significativa para melhorar uma experiência levou muitas empresas a simplesmente não fazer isso ou entregar experiências abaixo do padrão ou usar dados inconsistentes de fontes inconsistentes. O Intercom foi construído desde o início com dados próprios, e você verá mais trabalho que estamos fazendo hoje sobre isso.

“Na última década, vimos tantos novos paradigmas surgirem que as empresas simplesmente devem ser capazes de acompanhar para fazer parte do futuro do software, em vez de serem rotuladas como incumbentes”

Por último, o software sempre melhora. E ao longo da última década, vimos tantos novos paradigmas surgirem que as empresas simplesmente devem ser capazes de acompanhar para fazer parte do futuro do software, em vez de serem rotuladas como incumbentes. Uma área pela qual somos obcecados na Intercom é o nosso próprio produto e mantê-lo na vanguarda das pilhas de tecnologia moderna. Acreditamos que qualquer coisa que a Intercom construa deve parecer voltada para o futuro. Portanto, observamos as tendências, as práticas recomendadas modernas para produtos na interface do usuário que vemos e estamos trabalhando para trazer cada vez mais deles para nossos lançamentos, novamente, começando com o que você verá mais tarde.

Deixe-me orientá-lo através de algumas dessas tendências que observamos. Estamos vendo uma mudança no sentido de projetar para a produtividade do usuário final. A era da web 2.0 foi obviamente caracterizada pela facilidade de uso. E então, quando começamos a Intercom na era de 2011, ela foi definida por trazer normas de software social como curtidas, comentários, emoji etc. para software B2B. Esta próxima era tem tudo a ver com simplicidade e poder combinados sem trocas.

Um bom exemplo disso é algo como Superhuman, a ferramenta de e-mail de última geração. Belo design, fortemente focado em produtividade e potência. Linear é outro exemplo disso, uma solução de tíquetes e gerenciamento de projetos projetada para remover todo o trabalho possível da interface do usuário. E, de fato, height.app é um terceiro. Mais uma vez, a densidade da informação é a ideia-chave. É um produto que maximiza a produtividade do usuário.

Outra coisa que se tornou uma aposta de mesa é a ideia do design multiplayer. Ferramentas como o Pitch mostram que você não apenas tem colegas de equipe, não apenas que eles estão online, mas na verdade o que você está fazendo agora? A Miro é uma empresa de quadro branco virtual, mais uma vez, projetada para criar uma experiência multiplayer em vez de ter uma série de bate-papos nos bastidores para tentar descobrir quem está fazendo o quê, onde e quando.

Um terceiro ingrediente que estamos vendo é o retorno da linha de comando em certo sentido. É uma maneira nova, mais fácil e mais poderosa de pesquisar e realizar ações sem ter que navegar por menus intermináveis. Basta tocar nos primeiros caracteres do que está tentando fazer, e esse tipo de menu cuidará de tudo. Vemos isso em Figma, vemos isso em Superhuman e vemos muito mais.

“Criar uma campanha que combine bots, aplicativos, mensagens, e-mails, in-apps e banners em seus produtos, em produtos de terceiros por meio de webhooks, é algo que se tornou incrivelmente fácil de alcançar”

Estamos vendo a ascensão do no-code também. Estamos vendo uma interface de usuário fácil de arrastar e soltar, como adicionamos na série e continuaremos adicionando, onde você tem essa bela assimetria de simplicidade na criação e poder na execução. Milhares de campanhas complexas foram criadas por meio de Séries que anteriormente se enquadravam nessa categoria de sim, é tecnicamente viável, mas não tenho como fazer tudo isso. Eu tenho um trabalho a fazer. Criar uma campanha que combine bots, aplicativos, mensagens, e-mails, in-apps e banners em seus produtos, em produtos de terceiros por meio de webhooks, é algo que se tornou incrivelmente fácil de alcançar, graças a isso.

Agora, não posso cobrir tudo o que definimos como próxima geração no Intercom, mas coisas como interface do usuário densa, design para usuários avançados, troca de ação rápida, modo escuro, sem código, uso de IA/ML, design para experiências multijogador , isso é tudo o que seus produtos terão no futuro, se ainda não tiverem hoje. Na Intercom, acreditamos em entregar constantemente uma melhor experiência de produto e você verá esses temas surgirem cada vez mais em nosso futuro.

Falando do nosso futuro de opiniões e tendências, nada disso importa a menos que se manifeste em código e em um produto que todos possam usar. Então, eu gostaria de falar com o Sr. Paul Adams, que é nosso Diretor de Produtos na Intercom.

Paul Adams, diretor de produtos da Intercom: Obrigado, Des. É muito emocionante estar aqui. Obrigado a todos por sintonizarem conosco. Estamos anunciando três novos produtos hoje. Temos trabalhado duro neles, tivemos clientes que os usaram na versão beta e agora estamos animados para que muito mais pessoas os experimentem, espero que muitos de vocês experimentem. Espero que você possa usá-los para criar melhores relacionamentos com os clientes e ajudar a impulsionar o crescimento dos negócios.

“No futuro, achamos que os negócios dependerão de relacionamentos contínuos, não de relacionamentos transacionais. E, assim, os vencedores serão as empresas que se concentram na construção de relacionamentos pessoais de verdade e genuinamente”

Primeiro, porém, quero definir a cena. Você viu nossa visão para o Engagement OS da Karen. Você viu nossa visão de soluções de suporte e engajamento do cliente de próxima geração da Des. E você viu que nossa missão é “tornar pessoais os negócios na internet”. Não acreditamos que seja pessoal hoje. Nós meio que temos filas de emissão de bilhetes, temos e-mails 'não responda', você tem que ligar para cancelar contratos. Essas coisas ainda são o padrão. Mas, no futuro, achamos que os negócios dependerão de relacionamentos contínuos, não de relacionamentos transacionais. E, assim, os vencedores serão as empresas que se concentram na construção de relacionamentos pessoais de verdade e genuinamente. Acreditamos que o envolvimento contínuo é o futuro de todos os relacionamentos com os clientes.

Na última década, temos ajudado nossos clientes, muitos de vocês, exatamente com isso. Por mais de 10 anos, ajudamos você a construir relacionamentos com seus clientes, ajudando os visitantes do seu site a se inscreverem e conectando-os à sua equipe de vendas, integrando seus clientes, aprofundando o uso do produto e permitindo que você responda a todas as suas dúvidas, consultas de vendas , suporta consultas de simples a complexas. E, finalmente, usando o Intercom Messenger, mensagens no aplicativo, bots, omnichannel e muito, muito mais.

Em conversa com Wayne Stewart, Atlassian

Temos seis valores da empresa na Intercom. Um deles, talvez o nosso favorito, é que somos obcecados pelo sucesso de nossos clientes. Tudo o que construímos é em parceria com nossos clientes. Ficamos obcecados com os problemas deles. Ouvimos seus comentários, especialmente à medida que crescem e se expandem. Então, quero trazer um de nossos clientes, Wayne Stewart, da Atlassian. Wayne, obrigado por se juntar a nós. Vamos começar com sua função e suas responsabilidades na Atlassian.

Wayne Stewart, chefe de CSS Cloud Growth – DevOps e TI da Atlassian: Obrigado, Paul. Minha função na Atlassian é como gerente de suporte da equipe DevOps IT Cloud Products. Então, para aqueles que não estão muito familiarizados com a Atlassian, somos a organização que produz produtos como Confluence, Jira, Trello. Na minha função de suporte específica, há dois produtos principais nos quais minha equipe está focada e que seriam OpsGenie e Status Page.

Paul Adams: Somos grandes fãs da Atlassian na Intercom.

Wayne Stewart: Fico feliz em ouvir isso.

Paul Adams: Então, por que você não nos conta como começou a usar a plataforma da Intercom e por quê?

Wayne Stewart: Isso vem de longe. Comecei a usar o Intercom antes da OpsGenie ser adquirida pela Atlassian, e 2018 foi quando a aquisição ocorreu. Quando cheguei à OpsGenie, uma pequena empresa iniciante tentando crescer, procurávamos um produto que nos permitisse escalar para poder oferecer suporte a clientes em todo o mundo. E também procurávamos algo que fosse muito flexível. Então acabei administrando uma equipe de gerenciamento de sucesso do cliente, uma equipe de suporte. Tínhamos uma equipe de pré-vendas. Também tínhamos uma equipe de vendas inbound, basicamente alguns grupos. E todos gravitamos em torno do uso da Intercom para poder interagir com nossos clientes e expandir os negócios. E, felizmente, foi bastante bem-sucedido para nós e acabou levando à aquisição pela Atlassian.

Paul Adams: Legal. Sim. Muito legal ouvir, obrigado Wayne. Então, hoje cedo, falamos sobre como os silos organizacionais entre vendas, marketing e suporte estão se desfazendo. Como é essa evolução para você na Atlassian?

Wayne Stewart: Sim. Então, na verdade, tentarei fazer isso em duas partes, porque, como estava fazendo alusão a um momento atrás, quando éramos uma pequena organização de inicialização, tínhamos cada equipe e qualquer equipe tendo acesso através da Intercom para interagir com o cliente. Então, se surgisse uma pergunta sobre cobrança e precisássemos de alguém do setor financeiro, eles estavam lá. Se foi uma questão legal que chegou, se foi uma questão de segurança que chegou, todo mundo estava no Intercom e usando o Intercom para entregar essa resolução ao cliente.

A Atlassian é uma organização muito maior, é uma nave maior. Portanto, existem processos estabelecidos na Atlassian nos quais basicamente tivemos que nos encaixar. O melhor disso é que muitas das mesmas equipes ainda estão usando o produto Intercom, mas a maneira como nos relacionamos com essas equipes pode ser diferente. Assim, por exemplo, o gerenciamento de produtos ainda se envolve diretamente com os clientes e reúne grupos, faz perguntas, pergunta sobre recursos, esse tipo de coisa. Suporte, obviamente ainda o estamos usando para engajar e responder diretamente aos clientes. Mas para equipes como vendas, é mais integrado por meio de sua maravilhosa API para extrair os dados que precisamos enviar a eles para que eles também possam participar.

Paul Adams conversa com Wayne Stewart, da Atlassian, sobre como a Intercom está ajudando a fornecer uma experiência de classe mundial ao cliente

Paul Adams: Eu sei que as organizações da Atlassian voltadas para o cliente têm altos padrões quando se trata de fornecer as melhores experiências para seus clientes, e estamos orgulhosos de ajudá-lo a manter esses altos padrões. Então nos conte como você se diferenciou lá.

Wayne Stewart: Sim. Este é um interessante. Uma das lições que aprendemos desde o início é que, se você se envolver com os clientes exatamente quando eles fizerem essa pergunta, você manterá um tempo de resposta inicial muito curto, a experiência desse cliente permanece com eles. É uma grande experiência, eles vão embora com isso, eles se lembram. Eles podem acabar permanecendo um cliente com você por um longo tempo, e já vimos isso. Portanto, temos um tempo de resposta inicial de três minutos quando estamos interagindo com os clientes por meio da Intercom.

Curiosamente, também observamos que, como resultado de estarmos tão focados nesse tempo de resposta inicial, temos um tempo médio de fechamento de apenas cerca de duas horas para a maioria dos casos que abrimos com os clientes. Eles fazem a pergunta, nós lhes damos a resposta, talvez uma pequena brincadeira de vez em quando, e a questão fica encerrada. Então, a forma como estamos trabalhando com a Intercom está fazendo a diferença no serviço que estamos entregando aos clientes.

Do lado da escala, como você pode imaginar, quando eu entrei, talvez estivéssemos recebendo 500 casos em nossa base de clientes por mês. Isso cresceu para 700, para 1.000, até 1.400. Conseguimos usar a Intercom para abordar a base de clientes, as perguntas que estamos recebendo deles, em escala. Isso tem sido fantástico. Satisfação do cliente, seu pequeno ícone de carinha sorridente que está lá, nós amamos isso. Eu quero saber como meu pessoal está realmente se saindo quando está interagindo com os clientes, e 95% do que recebemos de volta basicamente diz que os clientes estão satisfeitos com o que temos. Temos um CSAT incrivelmente alto e sustentado como resultado do uso do Intercom. Portanto, os SLAs que temos podem parecer agressivos, mas poder usar a Intercom para entregá-los em seis anos e ainda estamos felizes com o que temos.

Paul Adams: Sim. Isso é legal. Vendo o seu sucesso, o sucesso do nosso cliente é muito importante para nós, por isso nos inspira a nos esforçar mais. Então, última pergunta para você Wayne hoje, qual é a sua visão para o futuro da Intercom na Atlassian?

Wayne Stewart: Posso resumir dizendo: cresça conosco, por favor. Tudo bem. Divulguei isso porque parte dos objetivos da minha equipe dentro da Atlassian é incubar produtos. Há produtos que vamos desenvolver e que colocaremos no mercado. Eles podem sair pela porta com zero clientes ou talvez algumas centenas de nossa base de clientes existente. Afinal, temos 200.000 clientes. Então, sempre que lançamos algo, geralmente um casal pega. Mas temos tudo, desde os novos produtos que estamos lançando até produtos como OpsGenie e Status Page que existem há anos.

E até o momento, conseguimos alavancar a Intercom para todas as nuances para poder entregar aqueles altos KBMs e SLAs sobre os quais tenho falado, aquelas ótimas experiências do cliente que estão lá. Então, o que eu procuro no futuro é continuar crescendo conosco. A boa notícia é que não somos a única organização na Atlassian a usá-lo. Não é apenas minha equipe de suporte que está usando o Intercom. Nós nos ramificamos. Existem outros produtos, outras equipes de gerenciamento de produtos que o estão usando para engajar seus grupos de clientes. Há uma equipe interna na Atlassian, nossa equipe interna de TI, que na verdade está usando a Intercom como parte de sua prestação de serviços. Então, no final das contas, seis anos foram ótimos, eu quero mais seis.

Paul Adams: Sim. Obrigado, Wayne. Também queremos mais seis anos e mais. Muito obrigado.

Wayne Stewart: De nada. Ótimo falar com você.

Paul Adams: Da mesma forma.

“A escala da Internet, a ideia de que há muito mais clientes online do que nunca, milhões e milhões, e está crescendo como um louco. E a velocidade da internet, a ideia de que a internet evolui em tempo real”

Você vai me ouvir falar muito sobre a escala da internet e a velocidade da internet hoje. Escala da Internet, a ideia de que há muito mais clientes online do que nunca, milhões e milhões, e está crescendo como um louco. E a velocidade da internet, a ideia de que a internet evolui em tempo real. É uma plataforma instantânea. Ela evolui mais rapidamente do que qualquer tecnologia anterior, e você deve evoluir tão rápido quanto a Internet evolui ou ficará para trás. Portanto, a escala da Internet é essa grande oportunidade, e a velocidade da Internet é o requisito para atender a essa oportunidade. É por isso que na Intercom somos obcecados por velocidade, obcecados como empresa. Trabalhamos duro para executar nossa visão e tornar o produto melhor consistentemente de acordo com a velocidade da internet.

Enviamos mais de 150 melhorias de produtos no ano passado e lutamos para manter a velocidade à medida que a empresa cresce e se expande. No ano passado, dentro desses 150, enviamos muitas coisas, novos canais como WhatsApp, novos recursos como mensagens transacionais, big data e melhorias de relatórios como relatórios personalizados e poderosas integrações com o Salesforce. Também enviamos produtos usando a mais recente tecnologia de aprendizado de máquina, como tópicos de conversação, e melhorias de eficiência, como macros. E agora oferecemos hospedagem de dados europeia.

“Nós nos concentramos em melhorar o produto de duas maneiras igualmente importantes. Um, diferenciação e dois, padrões da indústria”

Quando estamos mapeando o caminho e decidindo em que trabalhar, nos concentramos em melhorar o produto de duas maneiras igualmente importantes. Um, diferenciação, e dois, padrões da indústria. O que essas coisas significam? Diferenciação, o atrativo da nova solução, o motivo de comprar a Intercom. Analisamos os problemas dos clientes, analisamos as soluções existentes no mercado e trabalhamos para criar soluções novas e melhores. Queremos dar aos clientes mais motivos para escolher a Intercom porque temos a melhor e mais poderosa solução de próxima geração.

Também analisamos os padrões da indústria, as coisas que os compradores esperam que o produto tenha. Conversamos com nossos clientes diariamente. Analisamos todas as razões pelas quais eles não podem adotar o Intercom ou não podem expandir seu uso. Muitas vezes é porque seus clientes estão crescendo e se dimensionando como nós e estão se tornando empresas maiores. E esses padrões da indústria são coisas que estão faltando e que essas empresas maiores precisam e esperam. Por isso, trabalhamos duro para fechá-los o mais rápido possível.

A maioria das 150 coisas eram padrões da indústria, tornando a Intercom excelente para clientes de maior porte. E na maioria das vezes estamos ouvindo os clientes, na maioria das vezes estamos trabalhando duro para entregar os mais de 150 recursos. Hoje, porém, hoje é diferente. Estamos lançando três grandes novos produtos da próxima geração. A primeira coisa, um novo produto chamado Intercom Switch. Ele une contact centers telefônicos e mensagens modernas. Esperamos que o Switch torne as longas filas de telefone do call center uma coisa do passado.

Second, a complete redesign and a complete rebuild of our Inbox. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. Por quê? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Aqui está.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Hello everyone. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

E como os atalhos tradicionais são complicados, fáceis de cometer erros e difíceis de lembrar, criamos um novo recurso chamado Command K, que oferece a você o controle do teclado de todas as ações na Caixa de entrada em um só lugar. Basta pressionar Command K ou Control K no Windows e procurar o que deseja fazer. O comando K pode ser usado para localizar e definir uma macro, adicionar um GIF à conversa, atribuir a outro colega de equipe ou equipe, adiar a conversa, fechar a conversa, expandir as seções de contexto na barra lateral direita e até pular para uma parte diferente da caixa de entrada, como a lista 'todos' ou para uma caixa de entrada específica. E todas essas ações também têm uma tecla de atalho direta. Por exemplo, M para macro, Z para soneca e G para ir para outra parte da caixa de entrada. É todo o poder da Caixa de entrada ao seu alcance, tornando a nova Caixa de entrada muito mais rápida de usar.

Finalmente, quero falar sobre a configurabilidade da caixa de entrada. Nossa caixa de entrada é usada por muitos tipos diferentes de empresas, pessoas e funções, cada uma com preferências exclusivas que são importantes para trabalhar com eficiência. Com isso em mente, projetamos nossa nova Caixa de entrada para ser altamente configurável. A barra lateral direita pode ser totalmente personalizada por representante. Você pode escolher o contexto a ser exibido e instalar aplicativos entre as centenas de aplicativos em nossa loja de aplicativos pública que podem alimentar quatro fluxos de trabalho. Por exemplo, Jira, Statuspage e Salesforce. Você pode até criar aplicativos totalmente personalizados para seus próprios casos de uso exclusivos. Por exemplo, o Exemplary Bank tem seu próprio aplicativo de verificação de segurança.

Também configurável no nível do representante é o idioma da caixa de entrada, tornando o Intercom excelente para equipes globais. No lançamento, ofereceremos suporte para francês, alemão e português do Brasil, com muitos mais em breve. E, claro, você pode usar a Caixa de entrada no modo claro ou escuro. Na verdade, somos a única caixa de entrada de suporte que possui um recurso de modo escuro nativo integrado.

Patrick Andrews demonstra alguns dos recursos mais interessantes da caixa de entrada de última geração da Intercom no New at Intercom

E por último, mas definitivamente não menos importante, introduzimos uma opção de layout totalmente nova chamada Layout de tabela, que pode ser acessada através do botão de alternância no canto inferior esquerdo. E, claro, através do Command K também. O Table Layout foi projetado principalmente para gerentes de turno e para o papel crítico que eles desempenham no gerenciamento de suporte em escala da Internet, garantindo que as conversas sejam triadas corretamente, as respostas sejam de alta qualidade e as equipes sejam utilizadas de forma mais eficaz. O Table Layout oferece uma visão muito mais densa das conversas, permitindo que você verifique rapidamente as principais informações personalizáveis, como tempo de espera, SLA e responsável.

Você pode visualizar rapidamente o conteúdo da conversa e, se necessário, realizar uma ação rápida como 'reatribuir', 'marcar como prioridade' ou 'deixar uma nota'. E isso, como o resto da Caixa de entrada, também é construído com o controle do teclado. Quando você combina essa nova visualização de tabela com o painel em tempo real lançado recentemente, que fornece métricas de desempenho de agente e caixa de entrada ao vivo, nossa nova Caixa de entrada tem um conjunto realmente rico de ferramentas para garantir que os gerentes também possam fazer seu trabalho de forma rápida e eficaz. Então, essa foi a caixa de entrada da próxima geração da Intercom com design simples e fácil de usar, incrivelmente rápido, projetado para ser o primeiro teclado e altamente configurável, garantindo que seja extremamente eficiente para uso em diferentes empresas, pessoas e funções da equipe de suporte. Isso é um embrulho meu. De volta a Paulo.

Paul Adams: Obrigado Patrick. Realmente ótimo trabalho lá. Portanto, já estamos vendo ótimos comentários de clientes que usam o Inbox como parte de nossa versão beta. A empresa de tecnologia e plataforma de entrega de alimentos Vault está usando a Intercom para dar suporte aos seus mais de 10 milhões de clientes. A equipe de suporte de 3.000 pessoas lida com mais de um milhão de conversas por semana no Intercom e atinge um tempo de primeira resposta inferior a 60 segundos, o que é um serviço incrível nessa escala.

“Esse tipo de design é o próximo nível – e crítico para uma empresa de ritmo acelerado como a nossa” – Vault, plataforma de entrega de alimentos

Eles tiveram a gentileza de compartilhar esta citação conosco. “O que mais notei na caixa de entrada de última geração é a velocidade. Eu realmente gosto daquilo. É minimalista e deixa claro onde meu foco deve estar. Esse tipo de design é o próximo nível – e crítico para uma empresa de ritmo acelerado como a nossa.” Essa é a nossa caixa de entrada de última geração. Atualmente está em beta. Ele estará disponível para todos os clientes da Intercom no segundo trimestre, e nossos clientes existentes podem entrar na lista de espera hoje a partir de um link que você verá na sua caixa de entrada da Intercom atual.

Então, vamos falar sobre nosso anúncio final de um novo produto hoje. Nosso produto de pesquisa de última geração, o produto de pesquisa que pode fazer coisas que nenhum outro produto de pesquisa pode fazer. Muitos de nossos clientes nos pedem para criar pesquisas há muito tempo. Eles já aprendem muito sobre os clientes usando o Intercom, vendo o que eles fazem no produto, conversando com eles no produto, mas também queriam uma maneira de fazer perguntas diretamente usando o Intercom. Todas as ferramentas de pesquisa que eles estavam usando estavam desconectadas do Intercom, desconectadas da pilha de tecnologia, o que dificultava a criação de pesquisas direcionadas e personalizadas com baixas taxas de resposta versus clientes engajados usando o Intercom.

Então, vamos ser honestos sobre pesquisas. Com que frequência vemos um e-mail de grande alcance mal direcionado nos pedindo para responder a uma pesquisa? Para aqueles de nós que abrem o e-mail, quantos clicamos para preencher? E desses, onde eles abrem esta nova página da web com muitas perguntas página após página, quantas nós preenchemos com precisão e diligência? Não muitos. Então, quando analisamos a construção de uma solução, pudemos ver que seria uma maneira melhor. E essa é a primeira maneira pela qual este produto Surveys que criamos é melhor. As pesquisas são incorporadas diretamente em seu produto. Então, quando você pergunta a seus clientes sobre o produto, eles estão no produto. Não há necessidade de pedir que eles se lembrem de um monte de coisas para obter respostas de alta qualidade.

“As empresas não apenas fazem perguntas usando o produto Surveys, elas também podem realizar ações diretas”

Mas a maior diferença com nosso produto Surveys não é apenas isso, é o que ele pode fazer mais tarde. As empresas não apenas fazem perguntas usando o produto Surveys, elas também podem realizar ações diretas. Como a Intercom é uma plataforma única de comunicação com o cliente em vendas, marketing e suporte, podemos fazer mais com as respostas. As respostas às perguntas da pesquisa são gravadas diretamente no perfil do cliente, que pode acionar automaticamente fluxos de trabalho em qualquer lugar.

Por exemplo, como mostrado aqui, uma pesquisa de uma empresa B2B está perguntando a um cliente qual é sua função na empresa. Isso é gravado no registro do cliente, que se torna um critério de entrada para todos os tipos de comunicação e ação. Por exemplo, acionar uma mensagem no aplicativo com conteúdo específico para a função. Então, se você trabalha com marketing, aqui está um tour de produtos apenas para pessoas como você que são profissionais de marketing. Ou você pode enviar um e-mail de acompanhamento, novamente, personalizado para eles com base na resposta da pesquisa. Ou você pode acionar um tour do produto no produto, mais uma vez, específico para a resposta que alguém deu em uma pesquisa. Assim, você pode definir uma pesquisa ao vivo e, em seguida, configurar fluxos de trabalho que impulsionam a ação direta no produto com base nas respostas. É automático, em tempo real, na velocidade da internet e na escala da internet.

Historicamente, com outras ferramentas de pesquisa, não é fácil configurar esses fluxos de trabalho de negócios conectados. Normalmente, o produto de pesquisa é diferente do produto de automação de marketing, que também é diferente do produto de adoção digital. Eles não estão conectados juntos. Mas como a Intercom é uma plataforma de comunicação conectada com o cliente, tudo isso é fácil de configurar, é possível em minutos e, obviamente, possui uma interface sem código e fácil de usar. Esses fluxos de trabalho, no entanto, não se limitam apenas ao marketing. Você pode usar as respostas da pesquisa para encaminhar futuras consultas de suporte de entrada ou usá-las para acionar os fluxos de trabalho da equipe de vendas. E como o Intercom está integrado a outras partes das pilhas de tecnologia de nossos clientes, você pode acionar fluxos de trabalho em outras ferramentas que você usa, qualquer número de ferramentas. Por exemplo, fluxos de trabalho de vendas no Salesforce acionados por uma pesquisa da Intercom.

“As empresas com os melhores dados primários no futuro terão enormes vantagens competitivas. Eles poderão personalizar profundamente a experiência do cliente, e isso dá à Intercom Surveys o potencial não apenas de ser uma ferramenta de pesquisas, mas de ser uma ferramenta estratégica de negócios crítica”

As pesquisas obviamente coletam dados primários. Ele faz perguntas aos clientes diretamente, e isso não é fácil. Normalmente, não é fácil coletar dados primários adicionais sobre os clientes. Sabemos muito bem que, neste momento, o aumento da privacidade é comum à Internet. As empresas com os melhores dados primários no futuro terão enormes vantagens competitivas. Eles poderão personalizar profundamente a experiência do cliente, e isso dá à Intercom Surveys o potencial não apenas de ser uma ferramenta de pesquisa, mas de ser uma ferramenta estratégica de negócios crítica. Como a pesquisa é feita no contexto do produto, as taxas de resposta são muito, muito mais altas e a qualidade dessas respostas é mais precisa porque as pessoas não estão recebendo a pesquisa fora do contexto, como em seus e-mails, e tentando lembrar o respostas para as perguntas.

E, por último, como a Intercom é uma plataforma única, as pesquisas funcionam perfeitamente na Web e em dispositivos móveis. Você pode segmentar para qualquer plataforma que desejar. Finalmente, se você precisar enviar e-mail, o e-mail ainda tem um papel a desempenhar. Por exemplo, segmentar clientes que não usam mais seu produto e que não voltam ao produto para responder à pesquisa – você também pode fazer isso. Estamos muito empolgados com as Pesquisas. Acreditamos que não é apenas uma solução melhor para perguntar aos clientes o que eles pensam, precisam e sentem, mas também se tornará uma ferramenta de negócios estratégica para nossos clientes. Ele vai fornecer-lhes uma visão. Vai desencadear ações do cliente, o que ajudará a impulsionar o crescimento de seus negócios. Então queria passar agora para Zoe dar uma olhada no produto com mais detalhes.

Demonstração do produto: pesquisas de intercomunicação

Zoe Sinnott, Gerente de Produto Sênior: Obrigado Paul, e olá a todos. Zé aqui. Para os propósitos desta demonstração, imagine que eu faça parte da equipe de sucesso do Exemplary Bank e atualmente estamos lutando para ajudar novos clientes que abrem uma conta poupança conosco a ativá-la rapidamente. A melhor maneira de abordar isso seria projetar uma experiência de integração altamente personalizada, mas nossos clientes têm objetivos e necessidades diferentes, o que torna isso difícil de fazer em escala.

No entanto, com o Intercom Surveys, isso agora não é apenas possível, mas realmente fácil. Nossa antiga campanha de integração tentou resolver esse problema com um conjunto simples de mensagens enviadas para educar os clientes e fornecer dicas para começar. No entanto, o engajamento da campanha foi baixo e, como resultado, nossa taxa de ativação foi baixa. Além disso, sabíamos que o problema era que nosso processo de integração era ineficaz porque os clientes estavam nos dizendo isso.

Felizmente, a Intercom lançou pesquisas que são rápidas e fáceis de configurar e podem ser lindamente estilizadas para combinar com nosso produto. Eles também podem ser enviados de forma transparente através de aplicativos da web e móveis para capturar clientes quando eles estão envolvidos ou, alternativamente, enviados por e-mail e outros canais para alcançar aqueles que não estão ativos no produto, se necessário. Portanto, uma pesquisa simples como esta para identificar as metas de economia de nossos clientes e entender o quão confiantes eles estão com seu plano de economia atual fornecerá as informações necessárias para fornecer uma experiência de integração personalizada. Então, vamos dar uma olhada em como colocar isso junto no Intercom agora.

“Posso salvar as respostas às perguntas como um atributo no Intercom, o que torna esse recurso incrivelmente poderoso, pois significa que posso usar os dados para alimentar mensagens e fluxos de trabalho de acompanhamento”

Aqui você pode ver que criei uma pesquisa de integração curta e agradável com apenas essas duas perguntas que enviaremos a qualquer cliente que abrir uma conta poupança. Você notará aqui que posso salvar as respostas às perguntas como um atributo no Intercom, o que torna esse recurso incrivelmente poderoso, pois significa que posso usar os dados para alimentar mensagens e fluxos de trabalho de acompanhamento. Você pode ver que os clientes receberão esta bela mensagem de agradecimento assim que concluírem. E também posso verificar como isso ficará no celular também.

Portanto, antes de ativar a pesquisa, vamos dar uma olhada em como vou usar os dados coletados para desencadear ações de acompanhamento. Criei uma campanha de integração em Série que será acionada sempre que um cliente concluir a pesquisa e sua principal correspondência de meta de economia for "casa". Em seguida, ele verificará se o nível de experiência deles é inferior a quatro, pois os consideraremos como poupadores bastante iniciantes que precisam de mais orientação e ajuda. E com base nesses critérios, esses clientes receberão mais informações sobre o produto, além de pontos de contato extras por e-mail para ajudá-los a começar. E todo o conteúdo é personalizado para o objetivo de economizar para uma casa.

E para nossos protetores domésticos mais sofisticados, eles receberão orientações condensadas no produto e dicas avançadas para ajudá-los a maximizar rapidamente seu pote de economia. Isso dará aos nossos clientes uma experiência de integração muito mais personalizada do que temos hoje e melhorará enormemente nossa taxa de ativação.

OK. A pesquisa já está ativa, então vamos dar uma olhada no que nossos clientes verão. Assim, depois que um cliente abrir sua conta poupança, ele receberá a pesquisa e poderá começar a preencher imediatamente. Vou seguir em frente e dizer que estou economizando para uma casa e admitir que não estou tão confiante com meu plano de poupança atual. Como você pode ver, essas pesquisas são de baixo atrito e muito de acordo com o estilo de nossa marca, o que é ótimo porque significa que nossos clientes não sentirão que estão sendo pesquisados ​​e obteremos melhores taxas de resposta. E, a propósito, como você pode ver aqui, eu teria recebido a mesma experiência perfeita se tivesse feito login pelo aplicativo móvel também.

Agora, como minhas respostas à pesquisa foram registradas, receberei um dos tours de produtos da Série com orientação personalizada sobre como configurar minha nova conta poupança para começar a economizar para uma casa. Como um novo cliente, essa é uma maneira super legal da empresa me mostrar que está prestando atenção às minhas necessidades, e tudo aconteceu em questão de minutos.

Zoe Sinnott demonstra o Surveys, a nova ferramenta da Intercom que permite às empresas coletar insights dos clientes e agir imediatamente sobre eles

Deixe-me agora colocar meu chapéu de negócios de volta e mostrar a você o que estamos vendo no Intercom agora que as respostas estão chegando. Para que eu possa verificar o desempenho da minha pesquisa diretamente no Intercom e ver facilmente quantas pessoas receberam a pesquisa e quantos responderam. Também posso me aprofundar em cada pergunta e ver um detalhamento do que nossos clientes estão economizando. E eu poderia, é claro, explorar facilmente todos esses dados para uma análise mais profunda, se necessário.

Outra atualização empolgante que será lançada em breve é ​​a capacidade de dividir os resultados da nossa pesquisa por todos os outros dados de clientes que já estamos armazenando na Intercom, como idade, profissão, localização, etc. Isso nos permitirá acessar facilmente insights absolutamente matadores que não poderíamos obter fora da Intercom. Mas essa não é a única coisa legal que podemos fazer com as respostas armazenadas no Intercom. Como são armazenadas como um atributo no registro do cliente, perguntas simples de pesquisa podem se transformar automaticamente em fluxos de trabalho poderosos, como vimos na jornada de integração em série.

Poderíamos dividir os relatórios existentes no Intercom usando esses dados. Por exemplo, pude ver como as metas de economia de um cliente afetam o número de conversas de suporte que recebemos para que pudéssemos ampliar áreas específicas de nosso suporte de autoatendimento para melhorar. Ou posso configurar a tela inicial do Messenger para mostrar conteúdo útil personalizado de acordo com seus objetivos, como esses artigos, para ajudá-los a saber mais sobre como comprar uma casa. E tudo isso está acontecendo a partir de uma pesquisa simples que criei para entender melhor meus clientes. Há toneladas de outras perguntas que eu poderia fazer e tomar ações com base.

“Os dados primários que você coleta podem ser usados ​​na plataforma Intercom de maneiras realmente poderosas para ajudar a construir relacionamentos duradouros com seus clientes”

Eu poderia usar uma pesquisa para entender o que nossos clientes pensam de nossa marca com uma pergunta no estilo NPS e, em seguida, usar as respostas para segmentá-las em campanhas de defesa e de detratores. Ou eu poderia usar uma pesquisa para capturar a intenção do visitante e gerar novos leads. Por exemplo, eu poderia coletar números de celular ou endereços de e-mail e perguntar a eles quais são suas metas de economia e usar esses dados para inseri-los em uma campanha de nutrição mais personalizada. Ou eu poderia usar a pesquisa para descobrir por que os clientes abandonam nosso produto e usar os dados para inseri-los em uma campanha de redução de rotatividade. Esses casos literalmente abrangem toda a jornada do cliente e compartilharemos mais deles na sessão de discussão mais tarde, portanto, fique atento.

Isso é tudo de mim por enquanto. Como você viu aqui, a Intercom torna incrivelmente rápido e fácil o envio de pesquisas direcionadas aos seus clientes de forma transparente na web e no celular, o que significa que você obterá muito mais respostas que também são de melhor qualidade. Além disso, os dados primários que você coleta podem ser usados ​​na plataforma Intercom de maneiras realmente poderosas para ajudar a construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Então, junte-se a nós na sessão de discussão do Engage mais tarde, onde mostraremos como criar pesquisas para entender melhor o sentimento do cliente e como realizar ainda mais ações com os dados coletados. Agora de volta para você, Paulo.

Em conversa com Brian Lederman, Coda

Paul Adams: Muito obrigado, Zoe. Agora que você viu o Surveys em ação, vamos ouvir um cliente que pode falar sobre o poder do Surveys em primeira mão. Brian, muito obrigado por ter vindo. É ótimo ter você aqui. Talvez para começar, por que não se apresentar e nos contar sobre a visão da Coda para o envolvimento do cliente.

Brian Lederman, chefe de vendas, sucesso e suporte da Coda: Sim. Obrigado Paulo. Muito feliz por estar aqui. Eu sou Brian Lederman. Obrigado por me receber. Eu lidero Vendas, Sucesso e Suporte na Coda. Coda, como você sabe, é um documento completo para equipes. Reunimos os melhores componentes de documentos, planilhas e aplicativos e os apresentamos em uma superfície unificada. E o Coda é um produto muito horizontal. Podemos fazer muitas coisas para muitas pessoas diferentes, e isso significa que não temos uma abordagem única para a experiência do cliente. Temos um princípio operacional muito importante para garantir que o suporte e a experiência do cliente sejam um grande diferencial para a Coda, e a Intercom desempenha um papel muito importante nisso. Tem funcionado até agora. Na verdade, não tivemos um único trimestre em que nosso CSO ficou abaixo de 90%. Então, obrigado por nos ajudar a alimentá-lo.

Paul Adams: Sim, absolutamente. Isso é incrível, pontuações incríveis. Somos grandes usuários de Coda, grandes fãs de Coda na Intercom. Bem, vamos falar mais sobre isso. Então, como você está engajando seus clientes hoje? Como a Intercom se encaixa na sua visão?

Brian Lederman: Sim, a Intercom tem sido uma grande parte da experiência do cliente desde o primeiro dia. Tenho certeza de que tínhamos a Intercom antes de ter qualquer cliente, na verdade. E, claro, potencializa toda a nossa experiência de suporte ao cliente. Ele está fortemente conectado ao nosso produto para garantir que realmente esteja impulsionando nossa jornada do usuário. Também usamos a Intercom para interagir com nossos clientes em interações de marketing um para um e um para muitos. Isso foi muito útil na pandemia, quando tivemos que mudar para novas maneiras de nos comunicar com os clientes. Mas agora estamos voltando ao mundo real e, na verdade, estamos usando o Intercom para direcionar mensagens para eventos presenciais também. Então, foi muito divertido usar a Intercom para potencializar esses tipos de interações de marketing.

“A Intercom realmente nos ajuda a entender nossas personas de usuários e onde eles estão em sua jornada com a Coda para que possamos continuar a fornecer uma experiência realmente rica e pessoal com base em quem é esse usuário e onde eles estão em sua experiência com nosso produto” – Brian Lederman, Coda

Brian Lederman: Uma das coisas sobre ter um produto muito horizontal é que é difícil fornecer uma experiência muito contextual para cada usuário individual. E assim a Intercom realmente nos ajuda a entender nossas personas de usuários e onde eles estão em sua jornada com a Coda para que possamos continuar a fornecer uma experiência realmente rica e pessoal com base em quem eles são, quem é esse usuário e onde eles estão em sua experiência com nosso produto.

Paul Adams: Sim, isso é ótimo. Realmente, muito legal. Obviamente, o Intercom não é a única ferramenta ou sistema que você usa. E quais são os que você está usando junto com o Intercom?

Brian Lederman: Coda absolutamente roda em Coda. Nós confiamos muito no Intercom Pack, a integração que temos com a Intercom para trazer muitos dados de usuário realmente ricos e dados de experiência do cliente no Coda. Isso nos dá a capacidade de realmente sintetizar e analisar essas informações e, claro, colaborar e compartilhá-las com o resto da empresa. Também usamos o Salesforce no lado de vendas e marketing para que o Intercom se integre perfeitamente ao nosso CRM. Isso nos permite realmente fornecer todos os detalhes necessários do usuário e informações do cliente em um só lugar. Portanto, independentemente do envolvimento do sistema que você está usando, ainda temos a mesma fonte única de verdade com o Intercom e nossas outras ferramentas.

Paul Adams: Sim. É ótimo saber que você está usando dessa maneira. É assim que pretendemos que ele seja usado para muitos tipos diferentes de comunicação com o cliente e, obviamente, também para conectar-se às pilhas de tecnologia dos clientes.

Brian Lederman: Sim. Realmente queremos ser capazes de fornecer a todas as nossas diferentes equipes a ferramenta que eles usam para fazer seu trabalho, mas certamente não sacrificar a integridade dos dados e realmente fornecer esse tempo rápido para agregar valor às informações.

Paul Adams é acompanhado por Brian Lederman para discutir as maneiras pelas quais a Intercom está ajudando a Coda a crescer junto com seus clientes

Paul Adams: Sim. Frio. Outra coisa chamada Pesquisas. Lançamos o Surveys na versão beta. Você o está usando na versão beta. Conte-nos sobre sua experiência por lá. Onde está fornecendo o maior valor?

Brian Lederman: Sim, foi um ótimo beta para fazer parte. Obrigado por nos ter incluído nele. Usamos pesquisas por dois motivos principais. Uma é medir o NPS e outra é entender a jornada de integração de uma maneira mais significativa. Então, nós realmente queremos aprimorar essa persona do usuário e tentar fornecer um espaço de experiência mais contextualizado e pessoal no feedback do usuário. Então, nós realmente temos esses atributos ricos agora que ajudarão a melhorar nossa compreensão de nossos clientes. É claro que estamos entregando as pesquisas diretamente no produto, o que é uma experiência realmente perfeita e elegante para nossos clientes, e sentimos que estamos recebendo respostas muito boas com informações realmente relevantes.

Assim, uma vez que capturamos as informações, podemos sintetizá-las para nossas equipes e usar esses dados para impulsionar o comportamento downstream. Como exemplo, se tivermos um resultado de pesquisa que talvez tenha sido um pouco detrator, alguém que estava tendo uma experiência negativa ou não tão boa em sua jornada de integração com a Coda, podemos pegar essa informação e colocá-la nas mãos de um CSM ou alguém do lado do suporte para realmente intervir no momento certo.

“A ideia de que podemos fornecer o nível certo de interação para atender o cliente em seu momento de necessidade e transformar esse momento de frustração em um momento de luz tem sido realmente poderosa” – Brian Lederman, Coda

A ideia de que podemos fornecer o nível certo de interação para atender o cliente em seu momento de necessidade e transformar esse momento de frustração em um momento de luz tem sido realmente poderosa. Ao mesmo tempo, é claro que temos ótimas respostas à pesquisa. Temos clientes muito satisfeitos também. Queremos aproveitar esses momentos de prazer e realmente amplificá-los, ou talvez colocar essa pessoa em mais um envolvimento de vendas, levar essas informações às mãos da equipe de vendas. Portanto, tem sido uma ferramenta muito poderosa para nós e uma versão beta muito divertida de fazer parte.

Paul Adams: Sim, é empolgante para nós, honestamente, porque quando criamos o Surveys, nossa intenção era que, sim, você pode fazer NPS, sim, você pode fazer perguntas aos clientes, mas o verdadeiro poder está no que acontece depois. E ver parte desse pensamento validado na versão beta com empresas como vocês fazendo coisas downstream, é muito, muito bom.

Brian Lederman: Na verdade, conseguimos levar isso muito longe com a integração do Intercom, porque estamos trazendo essas informações e compartilhando-as em toda a organização. Quero dizer, nossos engenheiros, nossa equipe de produtos, todo mundo quer saber o que nossos clientes estão dizendo. Assim, o Intercom Surveys e o Coda Pack realmente nos permitem fornecer essa voz do cliente em toda a organização. Tem sido muito divertido.

Paul Adams: Legal. Isso é muito, muito bom de ouvir para nós. Então você obviamente usa muito o Intercom em Coda em todas as equipes, como você disse, de maneiras profundas. Qual é o próximo? Como onde você vai a partir daqui? Qual é o futuro da parceria da Coda com a Intercom?

Brian Lederman: Sim. Precisamos continuar a oferecer o mesmo nível de experiência do cliente em escala. E assim continuaremos a fazer parceria com a Intercom à medida que crescemos. Estamos crescendo incrivelmente rápido e precisamos de uma ferramenta para ser realmente ágil e crescer conosco. Este ano é um ano muito importante para nós também para abrirmos mais experiências omnicanal. Por isso, estamos ansiosos para fazer parceria com a equipe da Intercom para fornecer mais maneiras de os clientes se comunicarem conosco.

Paul Adams: Sim. Excelente. Bem, muito obrigado. Obrigado por vir e obrigado por todas as ótimas contribuições.

Brian Lederman: Sim. Obrigado por me receber.

Paul Adams: De jeito nenhum.

As pesquisas estão disponíveis hoje. Para clientes existentes, estamos oferecendo uma avaliação gratuita de 14 dias. E se você é novo na Intercom, visite intercom.com/surveys para saber mais sobre como começar.

Mais uma coisa, porque a Intercom é uma plataforma conectada, tudo funciona com tudo. Todos os três novos produtos funcionam juntos. Assim, o Exemplary Bank pode usar uma plataforma unificada em vendas, marketing e suporte para oferecer melhores experiências e, finalmente, crescimento dos negócios. Como você acabou de ver, o Banco Exemplar pode acionar uma pesquisa para capturar informações sobre um novo cliente. E com base nas respostas da pesquisa, sua equipe pode criar uma experiência de integração personalizada, ajudando os clientes do banco a economizar dinheiro.

Imagine então que um cliente, digamos que é Jasmine, ela quer comprar um carro novo. Ela não sabe seu limite de transferência e liga para descobrir. Claro, ela é colocada em uma fila, presa em espera. Agora, porém, em vez de apenas esperar, ela pode passar facilmente para mensagens usando o Intercom Switch. E quando ela mudar para o Messenger, ela receberá suporte personalizado rápido porque a Intercom ajuda o Exemplary Bank a saber que é Jasmine. Eles sabem que Jasmine está economizando. Eles sabem que ela tem uma ótima pontuação de crédito e todos esses dados ricos facilitam para o Banco Exemplar aprovar sua transferência.

Isso também é melhor para o banco. Sua equipe de suporte pode resolver de forma rápida e eficiente a solicitação de Jasmine muito mais rápido do que nunca, graças à nova caixa de entrada. O ato de transferência de dinheiro de Jasmine também pode desencadear uma pesquisa, ajudando o banco a saber como Jasmine acha que está indo e fornecendo dados importantes de clientes para o futuro. Nenhum outro produto no mercado pode possibilitar essa experiência conjunta. Mas com a Intercom, porque somos uma plataforma única de comunicação com o cliente onde tudo está conectado, não só é possível como é fácil. E com isso, quero passar a palavra a Leandra para compartilhar um anúncio final emocionante.

Apresentando o programa Premier Services da Intercom

Leandra Fishman, Chief Revenue Officer da Intercom: Obrigado, Paul. Que inovações incríveis. Eu sei o quanto nossos clientes ficarão entusiasmados e mal posso esperar para ver o valor que esses novos produtos oferecerão. E agora estou muito feliz em compartilhar nosso emocionante anúncio final, que nos ajudará a continuar sendo verdadeiros parceiros estratégicos para nossos clientes. O sucesso do cliente está no centro de tudo o que fazemos aqui na Intercom, e estamos orgulhosos de oferecer muitas opções de suporte aos nossos clientes para garantir que sejam bem-sucedidos com a Intercom, desde recursos online de autoatendimento até suporte guiado de um especialista em Intercom. Seja qual for o nível de assistência que você precisa, estamos aqui para oferecer.

“Como o seu sucesso é o nosso sucesso, com nossa nova oferta, estaremos com você em todas as etapas para garantir que o Intercom seja implementado com maestria para que você e suas equipes tenham suporte para maximizar o valor que você vê no Intercom”

E, a partir de hoje, temos o prazer de oferecer algo novo, nosso programa Premier Services. Os Serviços Premier garantem que nossos clientes vejam o valor revolucionário da Intercom à medida que evoluem e expandem seus negócios. Liderada por especialistas em nossas soluções ao cliente e equipes de suporte, sua equipe dedicada da Intercom irá guiá-lo para o uso ideal, desde a implementação até o treinamento e suporte contínuo de classe mundial. Como o seu sucesso é o nosso sucesso, com nossa nova oferta, estaremos com você em todas as etapas do caminho para garantir que o Intercom seja implementado com maestria para que você e suas equipes tenham suporte para maximizar o valor que você vê do Intercom.

Então, o que está incluído? Você decide. Cada programa é personalizado para atender às necessidades específicas de sua equipe e seu negócio, com assistência exclusiva da Intercom para guiá-lo ao longo do caminho. Temos o prazer de oferecer três serviços diferentes que você pode escolher, começando com o Premier Onboarding. O Premier Onboarding aumenta o tempo de retorno ao colocar suas equipes em funcionamento com o Intercom. Primeiro, vamos orientá-lo no processo de instalação, desde a implementação de dados até a adição de aplicativos e integrações. Em seguida, com base em seus objetivos de negócios, recomendaremos e orientaremos você pelas melhores configurações e fluxos de trabalho, configurações e automação para sua equipe. Também realizaremos sessões de treinamento contínuas e personalizadas para seus principais usuários, tudo para garantir que você seja treinado nas melhores práticas da Intercom e obtenha o máximo valor da plataforma.

Em seguida é o Sucesso Premier. O Premier Success otimiza o uso do seu intercomunicador e garante que sua implementação se adapte à medida que você cresce. Você receberá recomendações personalizadas para manter sua configuração do Intercom funcionando sem problemas com o gerenciamento contínuo do projeto de sua configuração do Intercom e auditorias e revisões completas do espaço de trabalho. Você também terá compromissos contínuos com nossas equipes de produtos e P&D com acesso a programas beta, análises de segurança personalizadas, solicitações de recursos diretamente para nossa equipe de produtos e muito mais, tudo para garantir que você esteja configurando os fluxos de trabalho certos e vendo valor de usar o Intercom.

E, finalmente, temos o Suporte Premier. O Premier Support oferece ajuda mais rápida exatamente quando você precisa. Você terá acesso a uma equipe de suporte dedicada com habilidades técnicas avançadas e a opção de agendar chamadas de suporte por vídeo com o tempo de resposta mais rápido que nossa equipe tem a oferecer, mesmo em menos de 10 minutos. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Aqui estão alguns exemplos. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Muito obrigado.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

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