Nouveau chez Intercom non coupé : regardez l'intégralité de notre événement de lancement virtuel

Nous venons de sortir de notre premier événement mondial virtuel, New at Intercom .

Nous avons été rejoints par plus de 2 500 clients, partenaires et autres qui voulaient en savoir plus sur notre produit, nos objectifs et la voie à suivre. Au cours de l'événement, nous avons exploré notre vision et nos convictions pour l'avenir de l'engagement client et des communications, et entendu des dirigeants d'Intercom tels que la PDG Karen Peacock, la cofondatrice et directrice de la stratégie Des Traynor, et le directeur des produits Paul Adams, en tant que ainsi que certains de nos incroyables clients.

Nous avons introduit Intercom en tant qu'Engagement OS, la plate-forme de communication client qui active le composant le plus critique du parcours client moderne : un engagement continu, tout au long du parcours client - de l'acquisition à l'intégration, l'activation, le support et au-delà.

Nous partageons l'intégralité de l'enregistrement de New at Intercom - si vous ne l'avez pas fait, ou si vous voulez simplement le revivre, voici votre opportunité.

À quoi s'attendre:

• Notre PDG, Karen Peacock, a présenté Intercom comme système d'exploitation d'engagement, exposant notre vision de l'avenir de l'engagement client et le rôle que nous jouerons pour aider nos clients à combler le fossé entre les attentes des clients et l'expérience client.
• Des Traynor a exposé les six croyances uniques qui guident notre vision, notre mission et notre feuille de route ici à Intercom.
• Paul Adams a partagé trois nouveaux produits incroyables qui feront passer votre expérience Intercom au niveau supérieur : Surveys, Switch et notre boîte de réception de nouvelle génération.
• Vous entendrez les chefs de produit qui ont dirigé l'idéation, la planification et le développement de ces produits, et vous obtiendrez leurs idées uniques sur la façon dont chacun d'eux peut améliorer l'expérience de vos clients avec votre entreprise.
• Vous rencontrerez certains de nos clients, dont Wayne Stewart d'Atlassian et Brian Lederman de Coda, alors qu'ils explorent la manière dont Intercom les aide à développer leurs activités.

Ce n'est qu'effleurer la surface - regardez l'enregistrement complet ou lisez la transcription de l'événement pour découvrir New at Intercom et découvrez toutes les annonces majeures, les informations sur l'industrie et les témoignages de clients qui ont été partagés lors de notre premier événement virtuel.

Ce qui suit est une transcription légèrement modifiée de l'événement.

Anna Griffin, CMO chez Intercom : Bonjour et bienvenue à New at Intercom , notre premier événement de lancement virtuel conçu pour partager de nouvelles innovations et de nouvelles possibilités avec la plateforme Intercom. Pour réussir en ces temps de changement rapide pour vous-même, pour votre équipe, pour votre organisation, vous allez devoir être curieux et avoir soif d'explorer de nouvelles choses, de nouvelles idées, de rencontrer de nouvelles personnes travaillant de nouvelles manières et d'apprendre d'eux.

Et c'est exactement pourquoi vous êtes ici aujourd'hui; pour explorer, être inspiré et découvrir ces nouvelles façons de créer des relations plus profondes qui fidélisent, des expériences de marque qui augmentent la valeur et des informations sur les clients qui font croître l'entreprise. Profitez de cette fois. Imaginez ce qui est possible aujourd'hui et dans le futur et préparez-vous à grandir. Et sur ce, j'aimerais vous présenter notre PDG, Karen Peacock, pour lancer le spectacle.

Karen Peacock, PDG d'Intercom : Merci Anna, et merci à tous de nous avoir rejoints chez New at Intercom . C'est une période excitante pour nous chez Intercom. L'année dernière, nous avons célébré notre dixième anniversaire et nous en avons profité pour réfléchir aux produits et à la plate-forme que nous avons construits, à nos incroyables clients, aux résultats que nous avons obtenus ensemble, aux tendances que nous avons définies ensemble et aux innovations travail que nous avons fait ensemble. Et c'est de cela qu'il s'agit aujourd'hui : l'innovation.

« Nous nous engageons à créer les produits les meilleurs et les plus innovants du marché afin d'avoir le plus d'impact pour vous, nos clients. Notre niveau d'investissement dans les produits et l'innovation nous distingue »

Nous avons toujours fait des investissements massifs dans notre produit, notre conception et nos équipes d'ingénierie, et nous nous engageons à créer les meilleurs produits les plus innovants sur le marché pour avoir le plus d'impact pour vous, nos clients. Notre niveau d'investissement dans les produits et l'innovation nous distingue. Et je suis personnellement déterminé à continuer d'augmenter nos investissements dans les produits pour garantir que notre rythme d'innovation, il ne fait qu'accélérer à partir d'ici.

Aujourd'hui, nous sommes donc ravis d'annoncer de nouveaux produits révolutionnaires, et nous allons faire plus que simplement en parler - nous allons en faire la démonstration. Ainsi, vous pourrez réellement les voir et voir comment ils vous apporteront une valeur révolutionnaire. Nous sommes ravis de soutenir un si grand nombre d'entre vous aujourd'hui. Nous avons plus de 25 000 clients et plus de 600 millions d'utilisateurs finaux utilisent activement Intercom chaque mois. Et nous avons plus de 180 000 coéquipiers qui se connectent à Intercom chaque mois, utilisant notre plateforme pour envoyer plus de 500 millions de messages et répondre à plus de 20 millions de conversations. Nous opérons à l'échelle d'Internet. Nous grandissons avec nos clients et soutenons des organisations comptant des milliers d'employés et des millions d'utilisateurs.

Nous devons notre succès jusqu'à présent à nos clients, à vous. Donc, que vous soyez avec nous depuis des années ou que vous débutiez, merci. Vous êtes la raison pour laquelle nous sommes ici. Et nous savons qu'il existe une énorme opportunité de fournir les expériences les plus personnalisées, les plus percutantes et les meilleures pour vous et vos clients. Et c'est ce que nous voulons tous.

« Les grandes expériences se démarquent. Nous nous souvenons des entreprises qui facilitent les choses”

D'un autre côté, en tant que consommateurs, nous sommes habitués à ne pas en avoir. Nous sommes habitués à être laissés en attente, à être submergés de messages non pertinents dans les spams, à essayer de nouveaux produits ou fonctionnalités difficiles à naviguer et à utiliser. C'est pourquoi les grandes expériences se démarquent. Nous nous souvenons des entreprises qui facilitent les choses, qu'il s'agisse d'acheter des meubles chez Living Spaces, de créer des jeux avec Unity ou d'utiliser un produit Atlassian qui vous rend plus productif au travail.

Chez Intercom, nous pensons qu'à l'avenir, pour gagner, chaque engagement entre les entreprises Internet prospères et leurs clients sera simple, proactif, personnel et efficace à grande échelle. Nous avons tous vu des aperçus de cet avenir, en particulier au cours de la dernière année. Nous savons que les entreprises qui engagent leurs clients gagnent. La nature même des affaires sur Internet doit changer et va changer pour offrir ces expériences de niveau supérieur.

Les entreprises dépendent de la fidélité, et la fidélité dépendra des relations, et les relations dépendront de l'engagement continu, c'est-à-dire de la façon dont vous traitez vos clients, de votre disponibilité, de votre attention, de votre proactivité. Et un engagement continu et fort créera de nouvelles opportunités pour vendre et faire plus pour vos clients, pour favoriser la fidélité, apporter une croissance à grande échelle d'une manière dont les entreprises ont besoin et que les clients apprécient.

Et c'est pourquoi nous sommes ici. Nous sommes là pour vous aider, pour vous aider à susciter un engagement continu auprès de vos clients et pour leur offrir des expériences qui disent : « Nous nous soucions de vous. Nous vous aiderons. Nous sommes là pour vous. Et nous le faisons à l'échelle d'Internet avec des outils modernes de nouvelle génération qui évoluent avec vous. Ainsi, lorsque vous constatez une augmentation de la demande, vous pouvez y répondre, quelle que soit la taille de votre équipe.

"Nous pensons que l'engagement continu est l'avenir du commerce Internet, et cela exige un nouveau modèle d'exploitation"

Nous pensons que l'engagement continu est l'avenir du commerce Internet, et cela exige un nouveau modèle opérationnel, qui unifie et réoriente chaque aspect de votre entreprise autour de vos clients et offre des expériences client exceptionnelles pour tirer le meilleur parti de chaque opportunité. Et c'est pourquoi nous sommes ici, pour vous aider à tirer le meilleur parti de chaque opportunité.

Intercom est le système d'exploitation Engagement. Notre plate-forme de communication client moderne vous aide à vous engager avec les clients pour établir des relations solides, stimuler la croissance et l'échelle. Notre plateforme est un système unifié. Il devient de plus en plus l'épine dorsale de toutes les communications avec les clients tout au long du parcours client ; dans les ventes, le marketing et le support. Il vous aide à créer des expériences contextuelles puissantes qui maximisent l'acquisition, l'engagement, la fidélisation et la valeur à vie de vos clients, en établissant des relations clients solides à chaque point de contact. Pour en savoir plus sur ce à quoi ressemble l'engagement moderne, permettez-moi de céder la parole à Des Traynor, notre co-fondateur et directeur de la stratégie, pour discuter des tendances de l'industrie et de nos convictions fondamentales chez Intercom.

Nos croyances fondamentales

Des Traynor, co-fondateur et directeur de la stratégie chez Intercom : Merci Karen. Chez Intercom, nous travaillons dans le domaine des communications avec les clients depuis environ une décennie. Notre idée centrale, notre mission principale de "rendre l'entreprise Internet personnelle" était avec nous dès le début, dès la première version. Évidemment, nos produits ont commencé un peu différemment de ce que nous sommes aujourd'hui, mais vous pouvez voir l'idée de base dès le départ, fidèle à ce que vous verrez plus tard dans la journée également.

À nos débuts, nous n'avions pas besoin de créer des solutions pour les ères technologiques précédentes. Nous construisions Intercom pour les entreprises Internet que nous connaissions. Ainsi, nous avons eu la liberté d'explorer et de capitaliser sur toutes les tendances que nous avons vues et tous les changements tectoniques que nous avons vus dans la façon dont les entreprises Internet acquièrent, engagent et soutiennent leurs clients. Et j'aimerais vous parler de certaines des tendances que nous avons observées depuis 2011 et de certaines des croyances qui sous-tendent ce que nous construisons chez Intercom.

« La fidélité vient d'une relation forte, elle-même issue d'expériences positives répétées. Et ce n'est tout simplement pas possible si vous envoyez constamment des messages décousus et désordonnés aux clients. »

Premièrement, toutes les entreprises deviennent des entreprises Internet. Et ce n'est pas seulement un logiciel de gestion de projet, ce sont vos pizzas, ce sont vos taxis, ce sont vos librairies. Ce sont toutes des entreprises Internet, et elles sont toutes obsédées par la loyauté, avec un engagement continu et une valeur à vie significative. Ainsi, l'expérience client globale et la fidélité elle-même sont devenues si importantes pour les entreprises Internet. La fidélité vient d'une relation forte, elle-même issue d'expériences positives répétées. Et ce n'est tout simplement pas possible si vous envoyez constamment des messages décousus et désordonnés aux clients à cause de vos outils de communication décousus et désordonnés, chacun avec son propre support, chacun avec son propre objectif.

Deuxièmement, nous pensons que l'ancien monde des départements d'entreprise cloisonnés sous des outils cloisonnés va s'effondrer. Nous pensons que les plates-formes principales géreront et orchestreront toutes les communications avec les clients. C'est la seule façon de nous éloigner de cette expérience déroutante du « Remplir un formulaire. Oh non attendez, déposez un ticket. Oh non, c'est un problème de vente. Pas d'attente, c'est une question de succès. C'est en fait un problème de vente. Non, c'est une enquête générale. C'est le bordel. Les clients et les entreprises exigent et méritent mieux.

« Le meilleur moment pour parler à un acheteur est lorsqu'il est dans votre magasin, et non avec un suivi deux jours plus tard. Nous avons donc créé une messagerie contextuelle comme moyen de faire exactement cela »

Troisièmement, nous pensons que la messagerie contextuelle appartenant à l'entreprise sera le principal canal de communication avec les clients. Nous avons créé le premier Business Messenger en 2011 car nous avons vu émerger de nombreuses nouvelles exigences. Le premier était évidemment la montée en puissance de la messagerie elle-même en tant que canal interhumain dominant. Mais deuxièmement, nous avons vu que d'autres entreprises auraient besoin de communiquer en contexte, et non hors contexte, pour maximiser l'impact des messages que vous envoyez. Après tout, le meilleur moment pour parler à un acheteur est lorsqu'il est dans votre magasin, et non avec un suivi deux jours plus tard. Nous avons donc créé une messagerie contextuelle pour y parvenir.

Enfin, les entreprises doivent être capables d'itérer et de s'appuyer sur leurs canaux pour créer des flux de travail uniques. Et c'est pourquoi nous avons conçu notre Messenger pour qu'il soit personnalisable et en avons fait lui-même une plateforme de développement. Et c'est pourquoi nous voyons tant de gens continuer à s'y intégrer. En fin de compte, nous pensons que l'avenir de l'engagement client dépendra fortement de la messagerie contextuelle, mais également de la capacité d'orchestrer toutes vos messageries pour tous vos canaux à partir d'une plate-forme principale.

Quatrièmement, nous pensons que le support client subit un changement massif unique en une génération. Nous avons vu le support client passer des tickets purs aux conversations, des produits tiers déconnectés à des solutions profondément intégrées et conscientes des clients. Nous avons vu la boîte de réception standard du support client, conçue pour la déviation et le rejet statiques des tickets, ne pas s'adapter à un monde de messagerie et à un monde de support multijoueur. Nous avons également vu la nature du support lui-même s'épisser dans de nombreux mondes. Il existe un support humain, un support automatisé, un support en libre-service, un support proactif.

"Le fluage incrémentiel des outils signifie que vos documents d'assistance, votre service d'assistance, vos chatbots, vos messages d'assistance proactifs peuvent tous être répartis sur une douzaine d'outils disparates différents"

Le fluage incrémentiel des outils signifie que vos documents d'assistance, votre service d'assistance, vos chatbots, vos messages d'assistance proactifs peuvent tous être répartis sur une douzaine d'outils disparates différents, et nous pensons que ce n'est tout simplement pas durable. Il y aura une plate-forme principale pour toutes vos communications client pour le support. Et c'est aussi ce que nous avons construit depuis le début.

Cinquièmement, nous pensons que l'avenir de la messagerie client sera alimenté par des données en direct et avec un contexte riche. Tous les messages devront avoir un contenu dynamique et un envoi dynamique et être facilement connectés à travers les canaux. De plus, la messagerie moderne inclura des actions pour les utilisateurs au lieu d'être simplement une explosion à sens unique. Il pourra déclencher des flux de travail bien au-delà des clics et des ouvertures, ce qui se traduira par de bien meilleures expériences pour vos clients et de bien meilleurs résultats pour votre entreprise. La nature en direct de la messagerie contextuelle signifie que des données en direct et un contexte riche sont en fait essentiels pour éviter d'envoyer des messages qui ne font que donner à votre entreprise une apparence désemparée lorsque vous parlez aux clients.

Des Traynor parle de notre mission principale de "rendre les affaires sur Internet personnelles" à New at Intercom

Une grande partie de cela n'est vraiment possible que lorsque vous disposez de solides données de première partie, ce qui est en fait mon sixième point. Comme le cookie tiers s'est effondré, les entreprises ne peuvent plus compter sur des données mal acquises. Les règles et les réglementations concernant le consentement au partage de données, concernant la légalité de la détention de données, ont déchiré tant de manuels de marketing. Nous pensons que les données de première partie, les données que votre entreprise peut légitimement collecter, posséder et utiliser sur vos clients pour améliorer leur expérience sans aucune inquiétude de leur part, seront essentielles.

Maintenant, la difficulté de collecter des informations sur les utilisateurs sous une forme où vous pouvez les utiliser de manière significative pour améliorer une expérience a conduit tant d'entreprises à ne pas le faire ou à fournir des expériences inférieures aux normes ou à utiliser des données incohérentes provenant de sources incohérentes. Intercom a été construit dès le départ sur des données de première partie, et vous verrez plus de travail que nous faisons aujourd'hui à ce sujet.

"Au cours de la dernière décennie, nous avons vu émerger tant de nouveaux paradigmes que les entreprises doivent simplement être en mesure de suivre pour faire partie de l'avenir du logiciel au lieu d'être étiquetées comme un acteur historique"

Enfin, le logiciel s'améliore toujours. Et au cours de la dernière décennie, nous avons vu émerger tant de nouveaux paradigmes que les entreprises doivent simplement être capables de suivre pour faire partie de l'avenir du logiciel au lieu d'être étiquetées comme un opérateur historique. Un domaine qui nous obsède chez Intercom est notre produit lui-même et le maintient à la pointe des piles technologiques modernes. Nous pensons que tout ce que construit Intercom doit être tourné vers l'avenir. Nous observons donc les tendances, les meilleures pratiques modernes pour les produits dans l'interface utilisateur que nous voyons et nous avons travaillé pour en intégrer de plus en plus dans nos versions, encore une fois, en commençant par ce que vous verrez plus tard.

Permettez-moi de vous présenter certaines de ces tendances que nous observons. Nous assistons à une évolution vers une conception axée sur la productivité de l'utilisateur final. L'ère du web 2.0 était évidemment caractérisée par la facilité d'utilisation. Et puis, lorsque nous avons lancé Intercom dans le genre de l'ère 2011, il a été défini en intégrant des normes de logiciels sociaux telles que les goûts, les commentaires, les emoji, etc. dans les logiciels B2B. Cette nouvelle ère est synonyme de simplicité et de puissance combinées sans compromis.

Un bon exemple de cela est quelque chose comme Superhuman, l'outil de messagerie de nouvelle génération. Beau design, fortement axé sur la productivité et sur la puissance. Linear en est un autre exemple, une solution de billetterie et de gestion de projet conçue pour supprimer tout le travail possible de l'interface utilisateur. Et en effet height.app en est un troisième. Encore une fois, la densité de l'information est l'idée clé. C'est un produit qui maximise la productivité de l'utilisateur.

Une autre chose qui est devenue un enjeu de table est l'idée de la conception multijoueur. Des outils comme Pitch vous montrent non seulement que vous avez des coéquipiers, non seulement qu'ils sont en ligne, mais qu'est-ce que vous faites en ce moment ? Miro est une société de tableau blanc virtuel, encore une fois, conçue pour créer une expérience multijoueur au lieu d'avoir une multitude de discussions en coulisses pour essayer de déterminer qui fait quoi, où, quand.

Un troisième ingrédient que nous voyons est le retour de la ligne de commande dans un sens. Il s'agit d'un nouveau moyen plus simple et plus puissant de rechercher et d'effectuer des actions sans avoir à parcourir des menus interminables. Vous appuyez simplement sur les premiers caractères de ce que vous essayez de faire, et ce type de menu s'occupera de tout. Nous voyons cela dans Figma, nous le voyons dans Superhuman, et nous le voyons tellement plus.

"Créer une campagne qui mélange des bots, des applications, des messages, des e-mails, des applications intégrées et des bannières sur vos produits, sur des produits tiers via des webhooks, est devenu incroyablement facile à réaliser"

Nous assistons également à la montée du no-code. Nous voyons une interface utilisateur glisser-déposer facile, comme nous l'avons ajouté dans la série et continuerons d'ajouter, où vous avez cette belle asymétrie de simplicité dans la création et de puissance dans l'exécution. Des milliers de campagnes complexes ont été créées par le biais de séries qui auraient auparavant appartenu à cette catégorie de oui, c'est techniquement faisable, mais il n'y a aucun moyen que je fasse tout cela. J'ai un travail à faire. Créer une campagne qui mélange des bots, des applications, des messages, des e-mails, des applications intégrées et des bannières sur vos produits, sur des produits tiers via des webhooks, est devenu incroyablement facile à réaliser, grâce à cela.

Maintenant, je ne peux pas couvrir tout ce que nous définissons comme la prochaine génération dans Intercom, mais des choses comme l'interface utilisateur dense, la conception pour les utilisateurs expérimentés, la commutation d'action rapide, le mode sombre, l'absence de code, l'utilisation de l'IA/ML, la conception pour des expériences multijoueurs , c'est tout ce à quoi ressembleront vos produits à l'avenir s'ils ne le font pas déjà aujourd'hui. Chez Intercom, nous croyons qu'il faut constamment offrir une meilleure expérience produit et vous verrez ces thèmes émerger de plus en plus dans notre avenir.

En parlant de notre avenir d'opinions et de tendances, rien de tout cela n'a d'importance à moins que cela ne se manifeste dans le code et dans un produit que vous pouvez tous utiliser. J'aimerais donc passer la parole à M. Paul Adams qui est notre chef de produit chez Intercom.

Paul Adams, chef de produit chez Intercom : Merci, Des. C'est très excitant d'être ici. Merci à tous d'être à l'écoute pour nous. Nous annonçons aujourd'hui trois nouveaux produits. Nous avons travaillé dur sur eux, nous avons eu des clients qui les utilisent en version bêta, et maintenant nous sommes ravis que beaucoup plus de gens les essaient, j'espère que vous serez nombreux à les essayer. J'espère que vous pourrez les utiliser pour créer de meilleures relations avec les clients et contribuer à la croissance de l'entreprise.

« À l'avenir, nous pensons que les affaires dépendront des relations continues, et non des relations transactionnelles. Ainsi, les gagnants seront les entreprises qui se concentrent sur l'établissement de relations personnelles vraiment, véritablement. »

Mais d'abord, je veux planter le décor. Vous avez vu notre vision de l'Engagement OS de Karen. Vous avez vu notre vision des solutions d'engagement et de support client de nouvelle génération de Des. Et vous avez vu que notre mission est de "rendre les affaires sur Internet personnelles". Nous ne croyons pas que ce soit personnel aujourd'hui. Nous avons en quelque sorte des files d'attente de billetterie, nous avons des e-mails "sans réponse", vous devez appeler pour annuler des contrats. Ces choses sont toujours la valeur par défaut. Mais à l'avenir, nous pensons que les affaires dépendront des relations continues, et non des relations transactionnelles. Ainsi, les gagnants seront les entreprises qui se concentrent sur l'établissement de relations personnelles authentiques. Nous croyons que l'engagement continu est l'avenir de toutes les relations avec les clients.

Au cours de la dernière décennie, nous avons aidé nos clients, dont beaucoup d'entre vous, avec cela. Depuis plus de 10 ans, nous vous aidons à établir vos relations avec vos clients, à aider les visiteurs de votre site Web à s'inscrire et à les connecter à votre équipe de vente, à intégrer vos clients, à approfondir leur utilisation des produits et à vous permettre de répondre à toutes leurs questions, demandes de vente , prend en charge les requêtes simples à complexes. Et enfin en utilisant Intercom Messenger, la messagerie intégrée à l'application, les bots, l'omnicanal et bien plus encore.

Entretien avec Wayne Stewart, Atlassian

Nous avons six valeurs d'entreprise chez Intercom. L'un d'eux, peut-être notre préféré, est que nous sommes obsédés par le succès de nos clients. Tout ce que nous construisons est en partenariat avec nos clients. Nous sommes obsédés par leurs problèmes. Nous écoutons leurs commentaires, en particulier à mesure qu'ils grandissent et évoluent. Je souhaite donc faire appel à l'un de nos clients, Wayne Stewart, d'Atlassian. Wayne, merci de vous joindre à nous. Commençons par votre rôle et vos responsabilités chez Atlassian.

Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT chez Atlassian : Merci, Paul. Mon rôle chez Atlassian est celui de Support Manager de l'équipe DevOps IT Cloud Products. Donc, pour ceux d'entre vous qui ne connaissent pas trop Atlassian, nous sommes l'organisation qui produit des produits comme Confluence, Jira, Trello. Dans ma fonction de support spécifique, mon équipe se concentre sur deux produits principaux, à savoir OpsGenie et Status Page.

Paul Adams : Nous sommes de grands fans d'Atlassian chez Intercom.

Wayne Stewart: Heureux de l'entendre.

Paul Adams : Alors pourquoi ne pas nous dire comment vous avez commencé à utiliser la plate-forme d'Intercom et pourquoi ?

Wayne Stewart: Cela remonte à loin. J'ai commencé à utiliser Intercom avant l'acquisition d'OpsGenie par Atlassian, et 2018 a été l'année de l'acquisition. Lorsque je suis arrivé chez OpsGenie, une petite start-up essayant de se développer, nous recherchions un produit qui nous permettrait d'évoluer pour pouvoir soutenir nos clients dans le monde entier. Et nous recherchions également quelque chose de très flexible. J'ai donc fini par diriger une équipe de gestion de la réussite client, une équipe de support. Nous avions une équipe d'avant-vente. Nous avions également une équipe de vente entrante, essentiellement quelques groupes. Et nous avons tous gravité autour de l'utilisation d'Intercom pour pouvoir dialoguer avec nos clients afin de développer l'entreprise. Et heureusement, cela a été assez réussi pour nous et a finalement conduit à l'acquisition par Atlassian.

Paul Adams : Bien. Ouais. Très cool à entendre, merci Wayne. Donc, plus tôt dans la journée, nous avons parlé de la façon dont les silos organisationnels entre les ventes, le marketing et le support sont en train de s'effondrer. À quoi ressemble cette évolution pour vous chez Atlassian ?

Wayne Stewart : Oui. Je vais donc essayer de le faire en deux parties car, comme je le disais il y a un instant, lorsque nous étions une petite start-up, nous avions toutes les équipes et toutes les équipes qui avaient accès via Intercom pour dialoguer avec le client. Donc, si une question de facturation arrivait et que nous avions besoin de quelqu'un des finances, il était là. S'il s'agissait d'une question juridique, s'il s'agissait d'une question de sécurité, tout le monde était dans Intercom et utilisait Intercom afin de fournir cette résolution au client.

Atlassian est une organisation beaucoup plus grande, c'est un navire plus grand. Il y a donc des processus établis chez Atlassian dans lesquels nous devions simplement nous intégrer. Ce qui est formidable, c'est que beaucoup des mêmes équipes utilisent toujours le produit Intercom, mais la façon dont nous nous engageons avec ces équipes peut être différente. Ainsi, par exemple, la gestion des produits s'engage toujours directement avec les clients et rassemble des cohortes, pose des questions, pose des questions sur les fonctionnalités, ce genre de choses. Le support, évidemment nous l'utilisons toujours pour engager et répondre directement aux clients. Mais pour des équipes comme les ventes, c'est plus intégré via votre merveilleuse API afin d'extraire les données que nous devons leur envoyer pour qu'elles puissent également participer.

Paul Adams discute avec Wayne Stewart d'Atlassian de la manière dont Intercom les aide à offrir une expérience client de classe mondiale

Paul Adams : Je sais que les organisations en contact avec les clients d'Atlassian ont des normes élevées lorsqu'il s'agit de fournir les meilleures expériences à vos clients, et nous sommes fiers de vous aider à respecter ces normes élevées. Parlez-nous donc de la façon dont vous vous êtes différencié là-bas.

Wayne Stewart : Oui. Celui-ci est intéressant. L'une des leçons que nous avons apprises très tôt est que si vous interagissez avec les clients juste au moment où ils posent cette question, vous gardez un temps de réponse initial très court, l'expérience que ce client a reste avec eux. C'est une super expérience, ils repartent avec, ils s'en souviennent. Ils pourraient finir par rester un client chez vous pendant longtemps, et nous l'avons vu. Nous avons donc un temps de réponse initial de trois minutes lorsque nous interagissons avec des clients via Intercom.

Chose intéressante, nous avons également observé qu'en raison de notre concentration sur ce temps de réponse initial, nous avons un temps de clôture moyen d'environ deux heures pour la plupart des cas que nous ouvrons avec les clients. Ils posent la question, nous leur donnons la réponse, peut-être quelques plaisanteries de temps en temps, et le problème est clos. Ainsi, la façon dont nous travaillons avec Intercom fait une différence dans le service que nous offrons aux clients.

Du côté de l'échelle, comme vous pouvez l'imaginer, lorsque je suis arrivé, nous recevions peut-être 500 cas par mois dans notre clientèle. Cela est passé à 700, à 1000, jusqu'à 1400. Nous avons pu utiliser Intercom pour répondre à la clientèle, les questions que nous recevons d'eux, à grande échelle. C'était fantastique. La satisfaction client, votre petite icône smiley qui est là, on adore ça. Je veux savoir comment mes employés s'en sortent lorsqu'ils interagissent avec les clients, et 95 % de ce que nous recevons indique en gros que les clients sont satisfaits de ce que nous avons. Nous avons un CSAT incroyablement élevé et soutenu grâce à l'utilisation d'Intercom. Donc, les SLA que nous avons, ils peuvent sembler agressifs, mais pouvoir utiliser Intercom pour les livrer six ans plus tard, et nous sommes toujours satisfaits de ce que nous avons.

Paul Adams : Oui. C'est super. En voyant votre succès, le succès de nos clients est vraiment important pour nous, donc cela nous incite à faire plus d'efforts. Alors dernière question pour vous Wayne aujourd'hui, quelle est votre vision de l'avenir d'Intercom chez Atlassian ?

Wayne Stewart : Puis-je résumer en disant grandir avec nous, s'il vous plaît ? Très bien. J'ai mis cela là-bas parce qu'une partie des objectifs de mon équipe au sein d'Atlassian est d'incuber les produits. Il y a des produits que nous développerons et que nous mettrons sur le marché. Ils pourraient sortir avec zéro client ou peut-être quelques centaines de notre clientèle existante. Je veux dire, après tout, nous avons 200 000 clients. Donc, chaque fois que nous publions quelque chose, généralement un couple le récupère. Mais nous avons tout, des tout nouveaux produits que nous lançons à des produits comme OpsGenie et Status Page qui existent depuis des années.

Et à ce jour, nous avons pu tirer parti d'Intercom pour toutes les nuances afin de pouvoir fournir ces KBM et SLA élevés dont j'ai parlé, ces excellentes expériences client qui sont là. Donc, ce que je recherche à l'avenir, c'est de continuer à grandir avec nous. La bonne nouvelle est que nous ne sommes pas la seule organisation d'Atlassian à l'utiliser. Ce n'est pas seulement mon équipe d'assistance qui utilise Intercom. Nous nous sommes diversifiés. Il existe d'autres produits, d'autres équipes de gestion de produits qui l'utilisent pour engager leurs cohortes de clients. Il y a une équipe interne chez Atlassian, notre équipe informatique interne, qui utilise Intercom dans le cadre de sa prestation de services. Donc, au bout du compte, six ans ont été formidables, j'en veux encore six.

Paul Adams : Oui. Merci Wayne. Nous voulons aussi encore six ans et plus. Merci beaucoup.

Wayne Stewart: De rien. Super de te parler.

Paul Adams : De même.

"L'échelle d'Internet, l'idée qu'il y a beaucoup plus de clients en ligne que jamais auparavant, des millions et des millions, et cela se développe comme un fou. Et la vitesse d'internet, l'idée qu'internet évolue en temps réel »

Vous m'entendrez beaucoup parler de l'échelle d'Internet et de la vitesse d'Internet aujourd'hui. L'échelle d'Internet, l'idée qu'il y a beaucoup plus de clients en ligne que jamais auparavant, des millions et des millions, et cela se développe comme un fou. Et la vitesse d'internet, l'idée qu'internet évolue en temps réel. C'est une plateforme instantanée. Il évolue plus rapidement que n'importe quelle technologie précédente, et vous devez évoluer aussi vite qu'Internet évolue ou vous prendrez du retard. L'échelle d'Internet est donc cette énorme opportunité, et la vitesse d'Internet est la condition requise pour saisir cette opportunité. C'est pourquoi nous sommes obsédés par Intercom par la vitesse, obsédés en tant qu'entreprise. Nous travaillons dur pour exécuter notre vision et améliorer le produit en fonction de la vitesse d'Internet.

Nous avons expédié plus de 150 améliorations de produits l'année dernière, et nous nous battons pour maintenir la vitesse à mesure que l'entreprise grandit et évolue. L'année dernière, au sein de ces 150, nous avons livré beaucoup de choses, de nouveaux canaux comme WhatsApp, de nouvelles fonctionnalités comme la messagerie transactionnelle, des améliorations du Big Data et des rapports comme des rapports personnalisés et de puissantes intégrations Salesforce. Nous avons également expédié des produits utilisant la dernière technologie d'apprentissage automatique comme les sujets de conversation et des améliorations d'efficacité comme les macros. Et maintenant, nous offrons l'hébergement de données européennes.

« Nous nous concentrons sur l'amélioration du produit de deux manières tout aussi importantes. Un, la différenciation, et deux, les normes de l'industrie »

Lorsque nous établissons une feuille de route et décidons sur quoi travailler, nous nous concentrons sur l'amélioration du produit de deux manières tout aussi importantes. Un, la différenciation, et deux, les normes de l'industrie. Que signifient ces choses ? La différenciation, l'attrait de la nouvelle solution, la raison d'acheter Intercom. Nous examinons les problèmes des clients, nous examinons les solutions existantes sur le marché et nous travaillons pour créer de nouvelles solutions meilleures. Nous voulons donner aux clients plus de raisons de choisir Intercom, car nous avons la solution de nouvelle génération la meilleure et la plus puissante.

Nous examinons également les normes de l'industrie, les éléments que les acheteurs attendent du produit. Nous parlons quotidiennement à nos clients. Nous examinons toutes les raisons pour lesquelles ils ne peuvent pas adopter Intercom ou pour lesquelles ils ne peuvent pas étendre leur utilisation. C'est souvent parce que leurs clients grandissent et évoluent tout comme nous et qu'ils deviennent de plus grandes entreprises. Et donc ces normes de l'industrie, ce sont des choses qui leur manquent, dont ces grandes entreprises ont besoin et qu'elles attendent. Nous travaillons donc dur pour les fermer le plus rapidement possible.

La majorité des 150 choses étaient des normes de l'industrie, ce qui rend Intercom idéal pour les clients de plus grande taille. Et la plupart du temps, nous écoutons les clients, la plupart du temps, nous travaillons dur pour livrer les 150+ fonctionnalités. Aujourd'hui cependant, aujourd'hui est différent. Nous lançons trois grands nouveaux produits de nouvelle génération. Tout d'abord, un tout nouveau produit appelé Intercom Switch. Il réunit les centres de contact téléphonique et la messagerie moderne. Nous espérons que Switch fera des longues files d'attente téléphoniques des centres d'appels une chose du passé.

Second, a complete redesign and a complete rebuild of our Inbox. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. Pourquoi? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Here it is.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Hello everyone. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

Et comme les raccourcis traditionnels sont délicats, faciles à commettre et difficiles à retenir, nous avons créé une nouvelle fonctionnalité appelée Command K qui vous permet de contrôler au clavier chaque action dans la boîte de réception à partir d'un seul endroit. Appuyez simplement sur Commande K ou Contrôle K sous Windows, puis recherchez ce que vous voulez faire. La commande K peut être utilisée pour rechercher et définir une macro, pour ajouter un GIF à la conversation, pour l'attribuer à un autre coéquipier ou à une autre équipe, pour répéter la conversation, fermer la conversation, développer les sections de contexte dans la barre latérale droite et même passer à une autre partie de la boîte de réception, comme la liste "tout" ou une boîte de réception spécifique. Et toutes ces actions ont également un raccourci clavier direct. Par exemple, M pour macro, Z pour répétition et G pour accéder à une autre partie de la boîte de réception. C'est toute la puissance de la boîte de réception à portée de main, ce qui rend la nouvelle boîte de réception beaucoup plus rapide à utiliser.

Enfin, je veux parler de la configurabilité de la boîte de réception. Notre boîte de réception est utilisée par de nombreux types d'entreprises, de personnes et de rôles différents, chacun ayant des préférences uniques qui sont importantes pour travailler efficacement. Dans cet esprit, nous avons conçu notre nouvelle boîte de réception pour qu'elle soit hautement configurable. La barre latérale droite peut être entièrement personnalisée par représentant. Vous pouvez choisir le contexte à afficher et installer des applications parmi les centaines d'applications de notre boutique d'applications publiques pouvant alimenter quatre flux de travail. Par exemple, Jira, Statuspage et Salesforce. Vous pouvez même créer des applications entièrement sur mesure pour vos propres cas d'utilisation uniques. Par exemple, Exemplary Bank a sa propre application de vérification de sécurité.

La langue de la boîte de réception est également configurable au niveau du représentant, ce qui rend Intercom idéal pour les équipes mondiales. Au lancement, nous prendrons en charge le français, l'allemand et le portugais brésilien, et bien d'autres seront bientôt disponibles. Et bien sûr, vous pouvez utiliser la boîte de réception en mode clair ou sombre. Nous sommes en fait la seule boîte de réception d'assistance à intégrer une fonctionnalité native de mode sombre.

Patrick Andrews présente certaines des fonctionnalités les plus intéressantes de la boîte de réception nouvelle génération d'Intercom à New at Intercom

Et enfin et surtout, nous avons introduit une toute nouvelle option de mise en page appelée Table Layout, qui est accessible via la bascule dans le coin inférieur gauche. Et bien sûr, via Command K aussi. La disposition des tableaux est conçue principalement pour les chefs de quart et le rôle essentiel qu'ils jouent dans la gestion de l'assistance à l'échelle d'Internet en s'assurant que les conversations sont triées correctement, que les réponses sont de haute qualité et que les équipes sont utilisées plus efficacement. La disposition du tableau offre une vue beaucoup plus dense des conversations, vous permettant de parcourir rapidement les informations personnalisables clés telles que le temps d'attente, le SLA et le destinataire.

Vous pouvez prévisualiser rapidement le contenu de la conversation et, si nécessaire, effectuer une action rapide comme « réaffecter », « marquer comme prioritaire » ou « laisser une note ». Et cela, comme le reste de la boîte de réception, est également construit avec un contrôle au clavier. Lorsque vous combinez cette nouvelle vue de tableau avec le tableau de bord en temps réel récemment publié qui vous donne des mesures de performances de la boîte de réception et des agents en direct, notre nouvelle boîte de réception dispose d'un ensemble d'outils très riche pour garantir que les gestionnaires peuvent également faire leur travail rapidement et efficacement. C'était donc la boîte de réception de nouvelle génération d'Intercom avec une conception simple et facile à utiliser qui est incroyablement rapide, conçue pour être d'abord au clavier et hautement configurable, garantissant qu'elle est extrêmement efficace à utiliser pour différentes entreprises, personnes et rôles d'équipe de support. C'est un enveloppement de ma part. Revenons à Paul.

Paul Adams : Merci Patrick. Vraiment du bon travail là-bas. Nous recevons donc déjà d'excellents commentaires de clients utilisant Inbox dans le cadre de notre version bêta. L'entreprise technologique et plate-forme de livraison de nourriture Vault utilise Intercom pour soutenir ses plus de 10 millions de clients. L'équipe d'assistance, forte de 3000 personnes, gère plus d'un million de conversations par semaine dans Intercom et atteint un temps de première réponse inférieur à 60 secondes, ce qui est un service assez incroyable à cette échelle.

"Ce type de conception est de niveau supérieur - et essentiel pour une entreprise au rythme rapide comme la nôtre" - Vault, plate-forme de livraison de nourriture

Ils ont eu la gentillesse de partager cette citation avec nous. "Ce que j'ai le plus remarqué dans la boîte de réception de nouvelle génération, c'est la vitesse. J'aime beaucoup ça. C'est minimaliste et cela montre clairement où je dois me concentrer. Ce type de conception est de niveau supérieur - et essentiel pour une entreprise au rythme rapide comme la nôtre. » Voilà donc notre boîte de réception nouvelle génération. Il est actuellement en version bêta. Il sera disponible pour tous les clients Intercom au deuxième trimestre, et nos clients existants peuvent rejoindre la liste d'attente dès aujourd'hui à partir d'un lien que vous verrez dans votre boîte de réception Intercom actuelle.

Parlons donc de notre dernière annonce de nouveau produit aujourd'hui. Notre produit d'enquêtes de nouvelle génération, le produit d'enquêtes qui peut faire des choses qu'aucun autre produit d'enquête ne peut faire. Beaucoup de nos clients nous demandent depuis longtemps de créer des sondages. Ils en apprennent déjà beaucoup sur les clients utilisant Intercom, voient ce qu'ils font dans le produit, parlent avec eux dans le produit, mais ils voulaient également un moyen de poser des questions directement à l'aide d'Intercom. Tous les outils d'enquête qu'ils utilisaient étaient déconnectés d'Intercom, déconnectés de la pile technologique, ce qui rendait difficile la création d'enquêtes ciblées et personnalisées avec de faibles taux de réponse par rapport à l'engagement des clients utilisant Intercom.

Alors soyons honnêtes à propos des sondages. À quelle fréquence voyons-nous un e-mail large et mal ciblé nous demandant de répondre à un sondage ? Pour ceux d'entre nous qui ouvrent l'e-mail, combien de fois cliquons-nous même pour le remplir ? Et parmi ceux qui ouvrent cette nouvelle page Web avec de nombreuses questions page après page, combien remplissons-nous avec précision et diligence ? Pas très nombreux. Ainsi, lorsque nous avons cherché à créer une solution, nous avons pu voir que ce serait une meilleure solution. Et c'est la première façon dont ce produit Surveys que nous avons créé est meilleur. Les sondages sont intégrés directement dans votre produit. Ainsi, lorsque vous interrogez vos clients sur le produit, ils sont dans le produit. Il n'est pas nécessaire de leur demander de se souvenir d'un tas de choses pour obtenir des réponses de haute qualité.

"Les entreprises ne se contentent pas de poser des questions à l'aide du produit Surveys, elles peuvent également prendre des mesures directes"

Mais la plus grande différence avec notre produit Surveys n'est pas seulement cela, c'est ce qu'il peut faire plus tard. Les entreprises ne se contentent pas de poser des questions à l'aide du produit Surveys, elles peuvent également prendre des mesures directes. Parce qu'Intercom est une plate-forme de communication client unique pour les ventes, le marketing et l'assistance, nous pouvons faire plus avec les réponses. Les réponses aux questions de l'enquête sont écrites directement dans le profil du client, qui peut ensuite déclencher automatiquement des flux de travail n'importe où.

Par exemple, comme illustré ici, une enquête d'une entreprise B2B demande à un client quel est son rôle dans son entreprise. Cela est écrit dans le dossier client, qui devient alors un critère d'entrée pour toutes sortes de communications et d'actions. Par exemple, déclencher un message dans l'application avec un contenu spécifique au rôle. Donc, si vous travaillez dans le marketing, voici une visite guidée du produit juste pour les gens comme vous qui sont des spécialistes du marketing. Ou vous pouvez envoyer un e-mail de suivi, encore une fois, personnalisé en fonction de la réponse à l'enquête. Ou vous pouvez déclencher une visite du produit dans le produit, encore une fois, spécifique à la réponse que quelqu'un a donnée dans une enquête. Vous pouvez ainsi mettre en ligne une enquête, puis configurer des flux de travail qui entraînent une action directe dans le produit en fonction des réponses. C'est automatique, c'est en temps réel, c'est à la vitesse d'Internet et c'est à l'échelle d'Internet.

Historiquement, avec d'autres outils d'enquête, il n'est tout simplement pas facile de mettre en place ces flux de travail d'entreprise connectés. En règle générale, le produit d'enquête est différent du produit d'automatisation du marketing, qui est à nouveau différent du produit d'adoption numérique. Ils ne sont pas reliés entre eux. Mais parce qu'Intercom est une plate-forme de communication client connectée, tout est facile à configurer, c'est possible en quelques minutes, et il a évidemment une interface sans code et facile à utiliser. Ces flux de travail, cependant, ne se limitent pas au marketing. Vous pouvez utiliser les réponses aux enquêtes pour acheminer les futures requêtes d'assistance entrantes ou les utiliser pour déclencher les workflows de l'équipe commerciale. Et parce qu'Intercom est intégré à d'autres parties des piles technologiques de nos clients, vous pouvez déclencher des flux de travail dans d'autres outils que vous utilisez, n'importe quel nombre d'outils. Par exemple, les workflows de vente dans Salesforce déclenchés par une enquête Intercom.

"Les entreprises disposant des meilleures données de première partie à l'avenir auront d'énormes avantages concurrentiels. Ils seront en mesure de personnaliser en profondeur l'expérience du client, ce qui donne à Intercom Surveys le potentiel non seulement d'être un outil d'enquête, mais aussi d'être un outil commercial stratégique essentiel »

Les sondages recueillent évidemment des données de première partie. Il pose directement des questions aux clients, et ce n'est tout simplement pas facile. Il n'est généralement pas facile de collecter des données de première partie supplémentaires sur les clients. Nous savons trop bien à ce stade que la confidentialité accrue est commune à Internet. Les entreprises disposant des meilleures données de première partie à l'avenir auront d'énormes avantages concurrentiels. Ils seront en mesure de personnaliser profondément l'expérience du client, ce qui donne à Intercom Surveys le potentiel non seulement d'être un outil d'enquête, mais aussi d'être un outil commercial stratégique essentiel. Étant donné que l'enquête est posée dans le contexte du produit, les taux de réponse sont beaucoup, beaucoup plus élevés et la qualité de ces réponses est plus précise car les gens ne sortent pas l'enquête de son contexte, comme dans leur e-mail, et essaient de se souvenir de la réponses aux questions.

Et enfin, comme Intercom est une plate-forme unique, les enquêtes fonctionnent de manière transparente sur le Web et sur mobile. Vous pouvez cibler la plateforme de votre choix. Enfin, si vous avez besoin de faire du courrier électronique, le courrier électronique a toujours un rôle à jouer. Par exemple, cibler les clients qui n'utilisent plus votre produit et qui ne reviennent pas sur le produit pour répondre à votre enquête, vous pouvez également le faire. Nous sommes vraiment ravis des sondages. Nous pensons que ce n'est pas seulement une meilleure solution pour demander aux clients ce qu'ils pensent, ce dont ils ont besoin et ce qu'ils ressentent, mais cela deviendra également un outil commercial stratégique pour nos clients. Cela va leur donner un aperçu. Cela va déclencher des actions des clients, ce qui contribuera à stimuler la croissance de leur entreprise. J'ai donc voulu passer à Zoé maintenant pour jeter un œil au produit plus en détail.

Démo du produit : Intercom Surveys

Zoe Sinnott, Senior Product Manager : Merci Paul et bonjour à tous. Zoé ici. Pour les besoins de cette démo, imaginez que je fais partie de l'équipe de réussite d'Exemplary Bank et que nous nous efforçons actuellement d'aider les nouveaux clients qui ouvrent un compte d'épargne chez nous à l'activer rapidement. La meilleure façon d'aborder cela serait de concevoir une expérience d'intégration hautement personnalisée, mais nos clients ont des objectifs et des besoins différents, ce qui rend cela difficile à faire à grande échelle.

Cependant, avec Intercom Surveys, ce n'est plus seulement possible, mais en fait facile. Notre ancienne campagne d'intégration a tenté de résoudre ce problème avec un simple ensemble de messages envoyés pour éduquer les clients et leur donner des conseils pour commencer. Cependant, l'engagement de la campagne était faible et notre taux d'activation était donc médiocre. De plus, nous savions que le problème était que notre processus d'intégration était inefficace parce que les clients nous le disaient.

Heureusement, Intercom a publié des sondages qui sont rapides et faciles à mettre en place et qui peuvent être joliment stylisés pour correspondre à notre produit. Ils peuvent également être envoyés de manière transparente via des applications Web et mobiles pour attirer les clients lorsqu'ils sont engagés, ou bien envoyés par e-mail et d'autres canaux pour atteindre ceux qui ne sont pas actifs dans le produit si nécessaire. Ainsi, une simple enquête comme celle-ci pour identifier les objectifs d'épargne de nos clients et comprendre à quel point ils sont confiants avec leur plan d'épargne actuel fournira les informations dont nous avons besoin pour alimenter une expérience d'intégration personnalisée. Voyons maintenant comment assembler cela dans Intercom.

"Je peux enregistrer les réponses aux questions en tant qu'attribut dans Intercom, ce qui rend cette fonctionnalité incroyablement puissante car cela signifie que je peux utiliser les données pour alimenter les messages de suivi et les flux de travail"

Ici, vous pouvez voir que j'ai créé une enquête d'intégration courte et agréable avec seulement ces deux questions que nous enverrons à tout client qui ouvre un compte d'épargne. Vous remarquerez ici que je peux enregistrer les réponses aux questions en tant qu'attribut dans Intercom, ce qui rend cette fonctionnalité incroyablement puissante car cela signifie que je peux utiliser les données pour alimenter les messages de suivi et les flux de travail. Vous pouvez voir que les clients recevront ce joli message de remerciement une fois qu'ils auront terminé. Et je peux également vérifier à quoi cela ressemblera sur mobile aussi.

Donc, avant de mettre l'enquête en ligne, examinons comment je vais utiliser les données collectées pour déclencher des actions de suivi. J'ai créé une campagne d'intégration dans Series qui se déclenchera chaque fois qu'un client répondra à l'enquête et que son principal objectif d'épargne sera « maison ». Ensuite, il vérifiera si leur niveau d'expérience est inférieur à quatre, car nous allons les considérer comme des épargnants assez novices qui ont besoin de plus de conseils et d'aide. Et sur la base de ces critères, ces clients recevront plus d'informations sur le produit ainsi que des points de contact supplémentaires par e-mail pour les aider à démarrer. Et tout le contenu est personnalisé en fonction de leur objectif d'épargner pour une maison.

Et pour nos épargnants maison plus sophistiqués, ils recevront des conseils condensés sur le produit et des conseils avancés pour les aider à maximiser rapidement leur pot d'épargne. Cela offrira à nos clients une expérience d'intégration beaucoup plus personnalisée que ce que nous avons aujourd'hui et cela améliorera considérablement notre taux d'activation.

D'accord. L'enquête est maintenant en ligne, alors jetons un coup d'œil à ce que nos clients verront. Ainsi, après qu'un client ouvre son compte d'épargne, il reçoit le sondage et peut commencer à le remplir immédiatement. Je vais aller de l'avant et dire que j'économise pour une maison et admettre que je ne suis pas si confiant avec mon plan d'épargne actuel. Comme vous pouvez le constater, ces sondages sont peu contraignants et correspondent tout à fait au style de notre marque, ce qui est formidable car cela signifie que nos clients n'auront pas l'impression d'être interrogés et que nous obtiendrons de meilleurs taux de réponse. Et au fait, comme vous pouvez le voir ici, j'aurais reçu la même expérience transparente si je m'étais également connecté via l'application mobile.

Maintenant que mes réponses au sondage ont été enregistrées, je recevrai ensuite l'une des visites guidées des produits de la série avec des conseils personnalisés sur la façon de configurer mon nouveau compte d'épargne pour commencer à épargner pour une maison. En tant que nouveau client, c'est une façon super cool pour l'entreprise de me montrer qu'elle prête attention à mes besoins, et tout s'est passé en quelques minutes.

Zoe Sinnott présente Surveys, le nouvel outil d'Intercom qui permet aux entreprises de recueillir des informations sur les clients et d'agir immédiatement en conséquence

Permettez-moi maintenant de remettre mon chapeau professionnel et de vous montrer ce que nous voyons dans Intercom maintenant que les réponses arrivent. Je peux donc vérifier les performances de mon enquête directement dans Intercom et voir facilement combien de personnes ont reçu l'enquête et combien ont répondu. Je peux également approfondir chaque question et voir une ventilation de ce pour quoi nos clients économisent. Et je pourrais, bien sûr, explorer facilement toutes ces données pour une analyse plus approfondie si nécessaire.

Une autre mise à jour passionnante qui sera bientôt lancée est la possibilité de découper nos résultats d'enquête en fonction de toutes les autres données client que nous stockons déjà dans Intercom, telles que leur âge, leur profession, leur emplacement, etc. Cela nous permettra d'accéder facilement à des informations absolument mortelles que nous n'aurions pas pu obtenir en dehors d'Intercom. Mais ce n'est pas la seule chose intéressante que nous pouvons faire avec les réponses stockées dans Intercom. Parce qu'elles sont stockées en tant qu'attribut dans le dossier du client, les questions d'enquête simples peuvent automatiquement se transformer en flux de travail puissants comme nous l'avons vu avec le parcours d'intégration en série.

Nous pourrions découper et découper les rapports existants dans Intercom en utilisant ces données. Par exemple, j'ai pu voir comment les objectifs d'économies d'un client affectent le nombre de conversations d'assistance que nous recevons afin que nous puissions zoomer sur des domaines spécifiques de notre assistance en libre-service à améliorer. Ou je pourrais configurer l'écran d'accueil de Messenger pour afficher un contenu utile personnalisé en fonction de leurs objectifs, comme ces articles, pour les aider à en savoir plus sur l'achat d'une maison. Et tout cela se passe sur le dos d'un simple sondage que j'ai créé pour mieux comprendre mes clients. Il y a des tonnes d'autres questions que je pourrais poser et prendre des mesures en fonction.

"Les données de première partie que vous collectez peuvent être utilisées sur la plate-forme Intercom de manière très puissante pour aider à établir des relations durables avec vos clients"

Je pourrais utiliser une enquête pour comprendre ce que nos clients pensent de notre marque avec une question de style NPS, puis utiliser les réponses pour les segmenter en campagnes de plaidoyer et de détracteur. Ou je pourrais utiliser un sondage pour capturer l'intention des visiteurs et générer de nouveaux prospects. Par exemple, je pourrais collecter des numéros de téléphone portable ou des adresses e-mail et leur demander quels sont leurs objectifs d'épargne, puis utiliser ces données pour les saisir dans une campagne de maturation plus personnalisée. Ou je pourrais utiliser l'enquête pour savoir pourquoi les clients se détournent de notre produit et utiliser les données pour les saisir dans une campagne de désabonnement. Ces cas couvrent littéralement le parcours client complet et nous en partagerons plus dans la session en petits groupes plus tard, alors restez à l'écoute.

C'est tout de moi pour l'instant. Comme vous l'avez vu ici, Intercom rend incroyablement rapide et facile l'envoi d'enquêtes ciblées à vos clients de manière transparente sur le Web et sur mobile, ce qui signifie que vous obtiendrez beaucoup plus de réponses qui sont également de meilleure qualité. De plus, les données de première partie que vous collectez peuvent être utilisées sur la plate-forme Intercom de manière très puissante pour aider à établir des relations durables avec vos clients. Alors rejoignez-nous plus tard dans la session en petits groupes Engage où nous vous montrerons comment créer des sondages pour mieux comprendre le sentiment de vos clients et comment entreprendre encore plus d'actions avec les données collectées. Revenons à vous, Paul.

En conversation avec Brian Lederman, Coda

Paul Adams : Merci beaucoup, Zoé. Maintenant que vous avez vu Surveys en action, écoutons un client qui peut parler de lui-même de la puissance de Surveys. Brian, merci beaucoup d'être venu. C'est super de vous avoir ici. Peut-être pour commencer, pourquoi ne pas vous présenter et nous parler de la vision de Coda pour notre engagement client.

Brian Lederman, responsable des ventes, de la réussite et de l'assistance chez Coda : Oui. Merci Paul. Vraiment heureux d'être ici. Je suis Brian Lederman. Merci de m'avoir. Je dirige les ventes, le succès et le support chez Coda. Coda, comme vous le savez, est un document tout-en-un pour les équipes. Nous rassemblons les meilleurs composants de documents, de feuilles de calcul et d'applications, et nous les présentons dans une surface unifiée. Et Coda est un produit très horizontal. Nous pouvons faire beaucoup de choses pour beaucoup de personnes différentes, ce qui signifie que nous n'avons pas d'approche unique pour l'expérience client. Nous avons un principe de fonctionnement très clé pour garantir que le support et l'expérience client sont un très grand différenciateur pour Coda, et Intercom joue un très grand rôle à cet égard. Cela a fonctionné jusqu'à présent. En fait, nous n'avons pas eu un seul trimestre où notre CSO était inférieur à 90 %. Alors merci de nous aider à l'alimenter.

Paul Adams : Oui, absolument. C'est incroyable, des scores incroyables. Nous sommes de grands utilisateurs de Coda, de grands fans de Coda chez Intercom. Eh bien, parlons-en davantage. Alors, comment engagez-vous vos clients aujourd'hui ? Comment Intercom s'intègre-t-il dans votre vision ?

Brian Lederman : Oui, Intercom a vraiment été une grande partie de l'expérience client depuis le premier jour. Je suis à peu près sûr que nous avions Intercom avant d'avoir des clients en fait. Et bien sûr, cela alimente l'ensemble de notre expérience de support client. Il est fortement connecté à notre produit pour s'assurer qu'il alimente vraiment notre parcours utilisateur. Nous utilisons également Intercom pour dialoguer avec nos clients dans le cadre d'interactions marketing individuelles et individuelles. Cela a été très utile pendant la pandémie lorsque nous avons dû passer à de nouvelles façons de communiquer avec les clients. Mais maintenant, nous retournons dans le monde réel et nous utilisons en fait Intercom pour envoyer également des messages dans des événements en personne. Cela a donc été vraiment amusant d'utiliser Intercom pour alimenter ces types d'interactions marketing.

"Intercom nous aide vraiment à comprendre nos utilisateurs et où ils en sont dans leur parcours avec Coda afin que nous puissions continuer à offrir une expérience vraiment riche et personnelle basée sur qui est cet utilisateur et où il en est dans son expérience avec notre produit" - Brian Lederman, coda

Brian Lederman : L'une des choses à propos d'un produit très horizontal est qu'il est difficile de fournir une expérience très contextuelle pour chaque utilisateur individuel. Et donc Intercom nous aide vraiment à comprendre nos utilisateurs et où ils en sont dans leur parcours avec Coda afin que nous puissions continuer à fournir une expérience vraiment riche et personnelle basée sur qui ils sont, qui est cet utilisateur et où ils en sont dans leur expérience avec notre produit.

Paul Adams : Ouais, c'est super. Vraiment, vraiment cool. Évidemment, Intercom n'est pas le seul outil ou système que vous utilisez. Et quels sont ceux que vous utilisez avec Intercom ?

Brian Lederman : Coda fonctionne absolument sur Coda. Nous nous appuyons énormément sur Intercom Pack, l'intégration que nous avons avec Intercom pour extraire de nombreuses données utilisateur très riches et des données sur l'expérience client dans Coda. Cela nous donne la possibilité de vraiment synthétiser et analyser ces informations, et bien sûr, de collaborer et de les partager avec le reste de l'entreprise. Nous utilisons également Salesforce du côté des ventes et du marketing afin que nous ayons intégré Intercom de manière vraiment transparente dans notre CRM. Cela nous permet de vraiment fournir tous les détails nécessaires sur l'utilisateur et les informations client en un seul endroit. Ainsi, quel que soit l'engagement du système que vous utilisez, nous avons toujours la même source unique de vérité avec Intercom et nos autres outils.

Paul Adams : Oui. C'est formidable d'entendre que vous l'utilisez de cette façon. C'est ainsi que nous souhaitons qu'il soit utilisé pour de nombreux types de communication avec les clients, puis évidemment en se connectant également aux piles technologiques des clients.

Brian Lederman : Oui. Nous voulons vraiment être en mesure de fournir à toutes nos différentes équipes l'outil qu'elles peuvent utiliser pour faire leur travail, mais certainement pas sacrifier l'intégrité des données et vraiment fournir ce délai rapide pour ajouter de la valeur aux informations.

Paul Adams est rejoint par Brian Lederman pour discuter de la manière dont Intercom aide Coda à évoluer aux côtés de ses clients

Paul Adams : Oui. Frais. Une autre chose appelée sondages. Nous avons lancé Surveys en version bêta. Vous l'avez utilisé en version bêta. Parlez-nous de votre expérience là-bas. Où apporte-t-il le plus de valeur ?

Brian Lederman : Ouais, ça a été une très bonne bêta à laquelle participer. Merci de nous y avoir inclus. Nous utilisons Surveys pour deux raisons principales. L'une consiste à mesurer le NPS, et l'autre consiste à comprendre le parcours d'intégration d'une manière plus significative. Nous voulons donc vraiment améliorer cette personnalité de l'utilisateur et essayer de fournir un espace d'expérience plus contextualisé et personnel sur les commentaires des utilisateurs. Nous obtenons donc vraiment ces riches attributs maintenant qui nous aideront à améliorer notre compréhension de nos clients. Bien sûr, nous livrons les sondages directement dans le produit, ce qui est une expérience vraiment transparente et élégante pour nos clients et nous avons l'impression d'obtenir de très bonnes réponses avec des informations vraiment pertinentes.

Ainsi, une fois que nous avons capturé les informations, nous pouvons ensuite les synthétiser pour nos équipes et utiliser ces données pour ensuite alimenter le comportement en aval. Par exemple, si nous avons un résultat d'enquête qui a peut-être été un peu détracteur, quelqu'un qui a eu une expérience négative ou pas si bonne lors de son parcours d'intégration avec Coda, nous pouvons alors prendre cette information et la mettre entre les mains de un CSM ou quelqu'un du côté du support pour vraiment intervenir au bon moment.

"L'idée que nous pouvons fournir le bon niveau d'interaction pour rencontrer le client au moment où il en a besoin et transformer ce moment de frustration en un moment de lumière a été vraiment puissante" - Brian Lederman, Coda

L'idée que nous pouvons fournir le bon niveau d'interaction pour rencontrer le client au moment où il en a besoin et transformer ce moment de frustration en un moment de lumière a été vraiment puissante. En même temps, nous avons bien sûr d'excellentes réponses à l'enquête. Nous avons également des clients très satisfaits. Nous voulons profiter de ces moments de plaisir et vraiment les amplifier, ou peut-être faire participer cette personne à un engagement commercial, mettre ces informations entre les mains de l'équipe de vente. Cela a donc été un outil vraiment puissant pour nous et une version bêta vraiment amusante à laquelle participer.

Paul Adams : Oui, c'est excitant pour nous, honnêtement, parce que lorsque nous avons conçu les enquêtes, notre intention était que, oui, vous pouvez faire du NPS, oui, vous pouvez poser des questions aux clients, mais le vrai pouvoir réside dans ce qui se passe après. Et donc voir une partie de cette réflexion validée dans la version bêta avec des entreprises comme vous qui font des choses en aval, c'est vraiment, vraiment génial.

Brian Lederman : Nous avons également été en mesure d'aller très loin avec l'intégration d'Intercom, car nous apportons ces informations et les partageons ensuite dans toute l'organisation. Je veux dire, nos ingénieurs, notre équipe produit, tout le monde veut savoir ce que disent nos clients. Ainsi, Intercom Surveys, puis le Coda Pack, nous permettent vraiment de fournir cette voix du client à travers toute l'organisation. C'était vraiment amusant.

Paul Adams : Sympa. C'est vraiment, vraiment bon à entendre pour nous. Donc, vous utilisez évidemment beaucoup Intercom dans Coda dans toutes les équipes, comme vous l'avez dit, de manière approfondie. Et après? Comme où allez-vous d'ici? Quel avenir pour le partenariat de Coda avec Intercom ?

Brian Lederman : Oui. Nous devons continuer à offrir le même niveau d'expérience client à grande échelle. Nous continuerons donc à nous associer à Intercom au fur et à mesure de notre croissance. Nous grandissons incroyablement rapidement et nous avons besoin d'un outil pour être vraiment agiles et agiles et grandir avec nous. Cette année est également une année très importante pour nous afin d'ouvrir davantage d'expériences omnicanales. Nous sommes donc impatients de nous associer à l'équipe Intercom pour offrir davantage de moyens aux clients de communiquer avec nous.

Paul Adams : Oui. Génial. Merci beaucoup. Merci d'être venu et merci pour toutes ces excellentes contributions.

Brian Lederman : Oui. Merci de m'avoir.

Paul Adams : Pas du tout.

Les sondages sont disponibles aujourd'hui. Pour les clients existants, nous offrons un essai gratuit de 14 jours. Et si vous êtes nouveau sur Intercom, visitez simplement intercom.com/surveys pour en savoir plus sur la façon de commencer.

Une dernière chose, car Intercom est une plate-forme connectée, tout fonctionne avec tout. Les trois nouveaux produits fonctionnent ensemble. Ainsi, Exemplary Bank peut utiliser une plate-forme unifiée pour les ventes, le marketing et le support pour offrir de meilleures expériences et, en fin de compte, la croissance de l'entreprise. Comme vous venez de le voir, Exemplary Bank peut déclencher une enquête pour recueillir des informations sur un nouveau client. Et sur la base des réponses au sondage, leur équipe peut créer une expérience d'intégration personnalisée, aidant les clients de la banque à économiser de l'argent.

Imaginez alors qu'une cliente, disons que c'est Jasmine, veut acheter une nouvelle voiture. Elle ne connaît pas sa limite de transfert et appelle pour le savoir. Bien sûr, elle est mise dans une file d'attente, bloquée en attente. Maintenant, plutôt que d'avoir à attendre, elle peut passer de manière transparente à la messagerie en utilisant Intercom Switch. Et lorsqu'elle passera à Messenger, elle recevra une assistance personnalisée rapide car Intercom aide Exemplary Bank à savoir qu'il s'agit de Jasmine. Ils savent que Jasmine a économisé. Ils savent qu'elle a une excellente cote de crédit et toutes ces données riches permettent à Exemplary Bank d'approuver facilement son transfert.

C'est aussi mieux pour la banque. Leur équipe d'assistance peut résoudre rapidement et efficacement la demande de Jasmine bien plus rapidement que jamais, grâce à la nouvelle boîte de réception. Le fait que Jasmine transfère de l'argent pourrait également déclencher une enquête, aidant la banque à savoir comment Jasmine pense qu'elle s'en sort et lui fournissant des données client importantes pour l'avenir. Aucun autre produit sur le marché ne peut permettre cette expérience conjointe. Mais avec Intercom, parce que nous sommes une plate-forme de communication client unique où tout est connecté, c'est non seulement possible mais c'est facile. Et avec cela, je veux passer la main à Leandra pour partager une dernière annonce passionnante.

Présentation du programme Premier Services d'Intercom

Leandra Fishman, directrice des revenus chez Intercom : Merci, Paul. Quelles innovations étonnantes. Je sais à quel point nos clients seront ravis et j'ai hâte de voir la valeur que ces nouveaux produits apporteront. Et maintenant, je suis si heureux de partager notre dernière annonce passionnante, qui nous aidera à continuer d'être de véritables partenaires stratégiques pour nos clients. La réussite des clients est au cœur de tout ce que nous faisons ici chez Intercom, et nous sommes fiers d'offrir de nombreuses options pour aider nos clients à s'assurer qu'ils réussissent avec Intercom, des ressources en ligne en libre-service à l'assistance guidée d'un expert Intercom. Quel que soit le niveau d'assistance dont vous avez besoin, nous sommes là pour vous répondre.

"Parce que votre succès est notre succès, avec notre nouvelle offre, nous serons avec vous à chaque étape du processus pour garantir qu'Intercom est mis en œuvre de manière magistrale afin que vous et vos équipes soyez soutenus pour maximiser la valeur que vous voyez d'Intercom"

Et à partir d'aujourd'hui, nous sommes ravis d'offrir quelque chose de nouveau, notre programme Premier Services. Premier Services garantit que nos clients voient la valeur révolutionnaire d'Intercom à mesure qu'ils évoluent et développent leurs activités. Dirigée par des experts de nos solutions clients et de nos équipes d'assistance, votre équipe Intercom dédiée vous guidera vers une utilisation optimale, de la mise en œuvre à la formation et à l'assistance continue de classe mondiale. Parce que votre succès est notre succès, avec notre nouvelle offre, nous serons avec vous à chaque étape du processus pour nous assurer que Intercom est mis en œuvre de manière magistrale afin que vous et vos équipes soyez soutenus pour maximiser la valeur que vous voyez d'Intercom.

Qu'est-ce qui est inclus ? C'est à vous de décider. Chaque programme est personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre équipe et de votre entreprise avec une assistance Intercom exclusive pour vous guider tout au long du processus. Nous sommes ravis d'offrir trois services différents parmi lesquels vous pouvez choisir, à commencer par Premier Onboarding. Premier Onboarding augmente le délai de rentabilisation en permettant à vos équipes d'être opérationnelles avec Intercom. Nous allons d'abord vous guider tout au long du processus d'installation, de l'implémentation des données à l'ajout d'applications et d'intégrations. Ensuite, en fonction de vos objectifs commerciaux, nous vous recommanderons et vous guiderons à travers les meilleures configurations et flux de travail, paramètres et automatisation pour votre équipe. Nous organiserons également des sessions de formation continues et personnalisées pour vos utilisateurs clés, le tout pour nous assurer que vous êtes formé aux meilleures pratiques d'Intercom et que vous tirez le meilleur parti de la plateforme.

Vient ensuite Premier Success. Premier Success optimise votre utilisation d'Intercom et garantit que votre mise en œuvre s'adapte à votre croissance. Vous obtiendrez des recommandations personnalisées pour assurer le bon fonctionnement de votre configuration d'intercom grâce à une gestion de projet continue de votre configuration d'intercom et à des audits et des examens complets de l'espace de travail. Vous aurez également des engagements continus avec nos équipes produit et R&D avec accès à des programmes bêta, des examens de sécurité personnalisés, des demandes de fonctionnalités directement à notre équipe produit et bien plus encore, tout cela pour vous assurer que vous êtes configuré avec les bons flux de travail et que vous continuez. valeur de l'utilisation d'Intercom.

Et enfin, nous avons le support Premier. Premier Support vous offre une aide plus rapide, exactement quand vous en avez besoin. Vous aurez accès à une équipe d'assistance dédiée avec des compétences techniques avancées et la possibilité de planifier des appels d'assistance vidéo avec le temps de réponse le plus rapide que notre équipe a à offrir, même en aussi peu que 10 minutes. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Merci beaucoup.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

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