Intercom uncut의 새로운 소식: 전체 가상 출시 이벤트 보기

우리는 첫 번째 가상 글로벌 이벤트인 New at Intercom에서 신선했습니다.

우리는 2,500명 이상의 고객, 파트너 및 우리 제품, 목표 및 앞으로의 길에 대해 더 알고 싶어하는 다른 사람들과 합류했습니다. 행사가 진행되는 동안 우리는 고객 참여 및 커뮤니케이션의 미래에 대한 우리의 비전과 신념을 탐구했으며 CEO Karen Peacock, 공동 창립자이자 최고 전략 책임자인 Des Traynor, 최고 제품 책임자인 Paul Adams와 같은 Intercom 리더로부터 다음과 같은 이야기를 들었습니다. 우리의 놀라운 고객 중 일부도 마찬가지입니다.

우리는 Intercom을 참여 OS로 도입했는데, 이는 현대 고객 여정의 가장 중요한 구성 요소인 획득에서 온보딩, 활성화, 지원 및 그 이상에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 지속적인 참여를 가능하게 하는 고객 커뮤니케이션 플랫폼입니다.

우리는 New at Intercom 의 전체 녹음을 공유하고 있습니다. 만약 당신이 그것을 만들지 못했거나 단지 그것을 다시 경험하고 싶다면 여기가 기회입니다.

뭘 기대 할까:

• CEO Karen Peacock은 고객 참여의 미래에 대한 비전과 고객 기대와 고객 경험 사이의 격차를 해소하는 데 도움이 될 역할을 제시하면서 Intercom을 참여 OS로 소개했습니다.
• Des Traynor는 Intercom에서 우리의 비전, 사명 및 로드맵을 안내하는 6가지 고유한 신념을 제시했습니다.
• Paul Adams는 귀하의 Intercom 경험을 한 차원 높여줄 세 가지 놀라운 신제품인 Surveys, Switch 및 차세대 Inbox를 공유했습니다.
• 이러한 제품의 아이디어, 계획 및 개발을 주도한 제품 관리자의 이야기를 듣고 각 제품이 회사에 대한 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법에 대한 고유한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• Atlassian의 Wayne Stewart와 Coda의 Brian Lederman을 포함하여 Intercom이 비즈니스 확장을 지원하는 방법을 탐구하는 고객을 만나실 수 있습니다.

그것은 단지 표면을 긁는 것입니다. 전체 녹화를 보거나 이벤트 스크립트를 읽고 Intercom의 New 를 경험하고 첫 번째 가상 이벤트에서 공유된 모든 주요 발표, 업계 통찰력 및 고객 사례를 확인하십시오.

다음은 이벤트의 가볍게 편집된 대본입니다.

Intercom의 CMO Anna Griffin: 안녕하세요. Intercom 플랫폼의 새로운 혁신과 가능성을 공유하기 위해 고안된 최초의 가상 출시 이벤트인 New at Intercom 에 오신 것을 환영합니다. 당신 자신, 당신의 팀, 당신의 조직이 급변하는 이 시대에 성공하려면 새로운 것과 새로운 아이디어를 탐구하고 새로운 방식으로 일하는 새로운 사람들을 만나고 배우고자 하는 호기심과 굶주림이 있어야 합니다. 그들로부터.

그리고 그것이 바로 당신이 오늘 여기에 있는 이유입니다. 충성도를 높이는 더 깊은 관계, 가치를 높이는 브랜드 경험, 비즈니스를 성장시키는 고객 통찰력을 만드는 새로운 방법을 탐색하고 영감을 얻고 발견합니다. 이 시간을 즐기십시오. 현재와 ​​미래에 무엇이 가능한지 상상하고 성장할 준비를 하십시오. 그와 함께 쇼를 시작할 CEO Karen Peacock을 소개하겠습니다.

Karen Peacock, Intercom CEO: Anna에게 감사드립니다. New at Intercom 에 함께 해주셔서 감사합니다. Intercom에서 우리에게 흥미로운 시간입니다. 작년에 우리는 10번째 생일을 맞았고 우리가 구축한 제품과 플랫폼, 놀라운 고객, 우리가 함께 추진한 결과, 함께 설정한 트렌드 및 혁신적인 우리가 함께 한 일. 그리고 그것이 오늘날의 모든 것입니다. 바로 혁신입니다.

“우리는 고객인 당신에게 가장 큰 영향을 미치기 위해 시장에서 가장 혁신적이고 최고의 제품을 만드는 데 전념하고 있습니다. 제품 및 혁신에 대한 투자 수준은 우리를 차별화합니다.”

우리는 항상 우리 제품, 설계 및 엔지니어링 팀에 막대한 투자를 해왔으며, 우리 고객에게 가장 큰 영향을 미치기 위해 시장에서 가장 혁신적이고 최고의 제품을 만드는 데 전념하고 있습니다. 제품 및 혁신에 대한 투자 수준은 우리를 차별화합니다. 그리고 저는 개인적으로 혁신의 속도가 여기서부터 가속화될 수 있도록 제품 투자를 계속 늘리는 데 전념하고 있습니다.

그래서 오늘 우리는 획기적인 신제품을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 우리는 단순히 제품에 대해 이야기하는 것 이상으로 제품을 시연할 것입니다. 따라서 실제로 그들을 보고 그들이 어떻게 획기적인 가치를 제공할 것인지 알게 될 것입니다. 오늘 많은 분들을 지원하게 되어 기쁩니다. 우리는 25,000명 이상의 고객을 보유하고 있으며 현재 매월 6억 명 이상의 최종 사용자가 인터콤을 적극적으로 사용하고 있습니다. 또한 매월 180,000명 이상의 팀원이 Intercom에 로그인하여 당사 플랫폼을 사용하여 5억 개 이상의 메시지를 보내고 2천만 개 이상의 대화에 응답합니다. 인터넷 규모로 운영하고 있습니다. 우리는 수천 명의 직원과 수백만 명의 사용자를 보유한 고객 및 지원 조직과 함께 성장하고 있습니다.

지금까지의 성공은 고객 여러분 덕분입니다. 수년간 저희와 함께 하셨거나 이제 막 시작하신 분들 모두 감사합니다. 당신은 우리가 여기있는 이유입니다. 또한 귀하와 귀하의 고객 모두에게 가장 개인화되고 가장 영향력 있고 최고의 경험을 제공할 수 있는 엄청난 기회가 있다는 것을 알고 있습니다. 그리고 그것이 우리 모두가 원하는 것입니다.

“훌륭한 경험이 돋보입니다. 우리는 일을 쉽게 만드는 회사를 기억합니다”

반면 소비자로서 우리는 그것을 이해하지 못하는 데 익숙합니다. 우리는 보류 상태로 남아 있고 스팸과 관련 없는 메시지로 가득 차 있고 탐색하고 사용하기 어려운 새로운 제품이나 기능을 시도하는 데 익숙합니다. 그렇기 때문에 훌륭한 경험이 돋보입니다. 우리는 Living Spaces에서 가구를 구매하거나 Unity로 게임을 제작하거나 직장에서 생산성을 높이는 Atlassian 제품을 사용하는 등 모든 일을 쉽게 만드는 회사를 기억합니다.

Intercom은 성공적인 인터넷 비즈니스와 고객 간의 모든 참여가 쉽고, 적극적이며, 개인적이며, 규모에 따라 효과적일 것이라고 믿습니다. 우리 모두는 특히 작년에 그 미래를 살짝 보았습니다. 우리는 고객을 참여시키는 비즈니스가 승리한다는 것을 알고 있습니다. 인터넷 비즈니스의 본질은 이러한 다음 단계의 경험을 제공하기 위해 변해야 하고 변할 것입니다.

비즈니스는 충성도에 의존하고 충성도는 관계에 따라 달라지며 관계는 지속적인 참여에 따라 달라집니다. 그리고 지속적이고 강력한 참여는 고객에게 더 많은 것을 제공하고 판매할 수 있는 새로운 기회를 창출하고 충성도를 높이고 비즈니스가 필요로 하고 고객이 가치를 두는 방식으로 규모의 성장을 가져올 것입니다.

그것이 우리가 여기 있는 이유입니다. 우리는 당신을 돕고, 고객과의 지속적인 참여를 유도하고, “우리는 관심을 갖고 있습니다. 도와드리겠습니다. 우리는 당신을 위해 여기 있습니다.” 그리고 우리는 귀하와 함께 성장하는 최신 차세대 도구를 사용하여 인터넷 규모에서 이 작업을 수행합니다. 따라서 수요가 급증하면 팀 규모에 관계없이 이를 충족할 수 있습니다.

"우리는 지속적인 참여가 인터넷 비즈니스의 미래이며 새로운 운영 모델이 필요하다고 믿습니다."

지속적인 참여가 인터넷 비즈니스의 미래라고 믿으며, 이를 위해서는 고객을 중심으로 회사의 모든 측면을 통합하고 방향을 조정하고 모든 기회를 최대한 활용할 수 있도록 탁월한 고객 경험을 제공하는 새로운 운영 모델이 필요합니다. 이것이 바로 귀하가 모든 기회를 최대한 활용할 수 있도록 도와드리는 이유입니다.

인터콤은 참여 OS입니다. 당사의 현대적인 고객 커뮤니케이션 플랫폼은 고객과의 소통을 통해 강력한 관계를 구축하고 성장과 확장을 주도할 수 있도록 지원합니다. 우리 플랫폼은 통합 시스템입니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 고객 커뮤니케이션의 근간이 되고 있습니다. 영업, 마케팅 및 지원 전반에 걸쳐 고객 획득, 참여, 유지 및 고객의 평생 가치를 극대화하는 강력한 컨텍스트 내 경험을 생성하여 모든 접점에서 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 현대적 참여가 어떤 것인지 더 자세히 이야기하기 위해 Intercom의 공동 설립자이자 최고 전략 책임자인 Des Traynor에게 업계 동향과 Intercom의 핵심 신념에 대해 논의하도록 하겠습니다.

우리의 핵심 신념

Des Traynor, Intercom의 공동 창립자이자 최고 전략 책임자: Karen에게 감사합니다. Intercom에서 우리는 약 10년 동안 고객 커뮤니케이션 분야에서 일해 왔습니다. 우리의 핵심 아이디어인 "인터넷 비즈니스 개인화"의 핵심 사명은 첫 번째 릴리스부터 시작부터 우리와 함께했습니다. 분명히 우리 제품은 오늘날 우리가 있는 곳과 약간 다르게 시작되었지만, 핵심 아이디어를 처음부터 바로 볼 수 있으며, 오늘 나중에 보게 될 사실도 마찬가지입니다.

창업 당시에는 이전 기술 시대를 위한 솔루션을 구축할 필요가 없었습니다. 우리는 우리가 알고 있는 인터넷 비즈니스를 위해 인터콤을 구축하고 있었습니다. 따라서 우리는 인터넷 비즈니스가 고객을 확보, 참여 및 지원하는 방식에서 우리가 본 모든 추세와 모든 구조적 변화를 탐색하고 활용할 수 있는 자유가 있었습니다. 그리고 2011년 이후로 우리가 관찰한 몇 가지 경향과 Intercom에서 구축한 것을 뒷받침하는 신념에 대해 이야기하고 싶습니다.

“충성도는 반복되는 긍정적인 경험에서 나오는 강한 관계에서 나옵니다. 고객에게 일관되지 않고 지저분한 메시지를 지속적으로 제공하는 경우에는 불가능합니다.”

첫째, 모든 기업이 인터넷 기업이 되고 있다. 그리고 이것은 단순한 프로젝트 관리 소프트웨어가 아니라 피자, 택시, 서점입니다. 그들은 모두 인터넷 비즈니스이며 충성도, 지속적인 참여 및 중요한 평생 가치에 집착합니다. 따라서 전반적인 고객 경험과 충성도 자체가 인터넷 비즈니스에서 매우 중요해졌습니다. 충성심은 반복되는 긍정적인 경험에서 나오는 강력한 관계에서 나옵니다. 그리고 그것은 서로 연결되지 않고 지저분한 커뮤니케이션 도구로 인해 고객에게 지속적으로 연결되지 않고 지저분한 메시지를 제공하는 경우에는 불가능합니다. 각각은 고유한 매체와 고유한 목적을 가지고 있기 때문입니다.

둘째, 우리는 사일로화된 도구 아래에 있는 사일로화된 회사 부서의 구세계가 무너질 것이라고 믿습니다. 우리는 기본 플랫폼이 모든 고객 커뮤니케이션을 관리하고 조정할 것이라고 믿습니다. 이것이 우리가 “양식을 채우십시오. 잠깐만, 티켓을 제출하세요. 아뇨, 판매 문제입니다. 기다리지 마세요. 성공의 문제입니다. 사실 매출 문제다. 아니요, 일반 문의입니다.” 엉망이야. 고객과 기업은 더 나은 것을 요구하고 받을 자격이 있습니다.

“쇼핑객과 대화하기에 가장 좋은 시간은 이틀 후 후속 조치가 아니라 매장에 방문했을 때입니다. 그래서 우리는 그것을 하기 위한 방법으로 상황에 맞는 메시징을 만들었습니다."

셋째, 상황에 맞는 회사 소유 메시징이 고객 커뮤니케이션의 기본 채널이 될 것이라고 믿습니다. 많은 새로운 요구 사항이 등장하는 것을 보았기 때문에 2011년에 첫 번째 비즈니스 메신저를 만들었습니다. 첫째는 분명히 메시징 자체가 인간 대 인간의 지배적인 채널로 부상했다는 점입니다. 그러나 두 번째로, 우리는 다른 회사들이 당신이 보내는 메시지의 영향을 극대화하기 위해 맥락이 아닌 맥락 안에서 소통해야 한다는 것을 알게 되었습니다. 결국 쇼핑객과 대화하기에 가장 좋은 시간은 이틀 후 후속 조치가 아니라 매장에 방문했을 때입니다. 그래서 우리는 그것을 하기 위한 방법으로 상황에 맞는 메시징을 만들었습니다.

그리고 마지막으로 기업은 고유한 워크플로를 구축하기 위해 채널을 반복하고 구축할 수 있어야 합니다. 이것이 바로 우리가 메신저를 사용자 정의할 수 있도록 구축하고 자체 개발자 플랫폼으로 만든 이유입니다. 이것이 바로 많은 사람들이 계속해서 통합하는 것을 보고 있는 이유입니다. 궁극적으로 우리는 고객 참여의 미래가 컨텍스트 내 메시징과 하나의 기본 플랫폼에서 모든 채널에 대한 모든 메시징을 오케스트레이션하는 기능에 크게 좌우될 것이라고 믿습니다.

넷째, 우리는 고객 지원이 세대에 한 번뿐인 엄청난 변화를 겪고 있다고 믿습니다. 우리는 고객 지원이 순수한 티켓에서 대화로, 연결이 끊긴 타사 제품에서 긴밀하게 통합된 고객 인식 솔루션으로 이동하는 것을 보았습니다. 정적인 티켓 수신 거부 및 거부를 위해 설계된 표준 고객 지원 받은 편지함이 메시징 세계와 멀티플레이어 지원 세계에 적응하지 못하는 것을 보아왔습니다. 우리는 또한 지원 자체의 특성이 여러 세계로 연결되는 것을 보았습니다. 인적 지원, 자동 지원, 셀프 서비스 지원, 사전 지원이 있습니다.

"증가하는 도구 증가는 헬프 문서, 헬프 데스크, 챗봇, 사전 지원 메시지가 모두 12개의 서로 다른 도구에 분산될 수 있음을 의미합니다."

증분 도구 크리프는 헬프 문서, 헬프 데스크, 챗봇, 사전 지원 메시지가 모두 12가지의 서로 다른 도구에 분산될 수 있음을 의미하며, 우리는 이것이 지속 가능하지 않다고 믿습니다. 지원을 위한 모든 고객 커뮤니케이션을 위한 기본 플랫폼이 있습니다. 그리고 그것이 우리가 그동안 쌓아온 것이기도 합니다.

다섯째, 우리는 고객 메시징의 미래가 라이브 데이터와 풍부한 컨텍스트에 의해 구동될 것이라고 믿습니다. 모든 메시징에는 동적 콘텐츠와 동적 전송이 있어야 하며 여러 채널에서 쉽게 연결되어야 합니다. 또한 최신 메시징에는 사용자를 위한 조치가 포함되며 단방향 폭발이 됩니다. 클릭과 열기를 넘어 워크플로를 트리거할 수 있으므로 고객에게 훨씬 더 나은 경험을 제공하고 비즈니스에 훨씬 더 나은 결과를 제공할 수 있습니다. 상황에 맞는 메시징의 라이브 특성은 고객과 대화할 때 비즈니스를 어리둥절하게 만드는 메시지를 보내는 것을 피하기 위해 라이브 데이터와 풍부한 컨텍스트가 실제로 필수적이라는 것을 의미합니다.

Des Traynor는 New at Intercom에서 "인터넷 비즈니스를 개인화하기"라는 우리의 핵심 사명에 대해 이야기합니다.

이 중 많은 부분은 실제로 제 6점인 강력한 자사 데이터가 있는 경우에만 가능합니다. 타사 쿠키가 무너지면서 기업은 더 이상 부당하게 얻은 데이터에 의존할 수 없습니다. 데이터 공유 동의에 관한 규칙과 규정, 데이터 보유의 합법성으로 인해 많은 마케팅 전략이 찢어졌습니다. 당사는 자사 데이터, 즉 귀사가 고객의 우려 없이 고객 경험을 개선하기 위해 합법적으로 수집, 소유 및 사용할 수 있는 데이터가 필수적이라고 믿습니다.

이제 경험을 개선하기 위해 의미 있게 사용할 수 있는 형식으로 사용자 정보를 수집하는 것이 어렵기 때문에 많은 기업이 이를 수행하지 않거나 표준 이하의 경험을 제공하거나 일관성이 없는 소스에서 일관되지 않은 데이터를 사용하게 되었습니다. Intercom은 처음부터 자사 데이터를 기반으로 구축되었으며 이에 대해 오늘날 우리가 하고 있는 더 많은 작업을 볼 수 있습니다.

"지난 10년 동안 우리는 기업이 기존 기업으로 분류되는 것이 아니라 소프트웨어의 미래의 일부가 되기 위해 단순히 따라갈 수 있어야 하는 새로운 패러다임이 등장하는 것을 보아왔습니다."

마지막으로 소프트웨어는 항상 개선됩니다. 그리고 지난 10년 동안 우리는 기업이 기존 기업으로 분류되는 것이 아니라 소프트웨어의 미래의 일부가 되기 위해 단순히 따라갈 수 있어야 하는 너무 많은 새로운 패러다임이 등장하는 것을 보아왔습니다. Intercom에서 우리가 집착하는 영역은 우리 제품 자체이며 현대 기술 스택의 최전선에 유지하고 있습니다. 우리는 인터콤이 만드는 모든 것이 미래지향적이어야 한다고 믿습니다. 그래서 우리는 트렌드, UI 제품에 대한 최신 모범 사례를 관찰하고 나중에 보게 될 것부터 시작하여 우리 릴리스에 점점 더 많은 것을 가져오기 위해 노력하고 있습니다.

우리가 관찰하는 이러한 경향 중 일부를 안내해 드리겠습니다. 우리는 최종 사용자 생산성을 위한 설계로의 전환을 보고 있습니다. 웹 2.0 시대는 분명히 사용의 용이성이 특징이었습니다. 그리고 2011년에 인터콤을 시작했을 때 좋아요, 댓글, 이모티콘과 같은 소셜 소프트웨어 규범을 B2B 소프트웨어에 도입하는 것으로 정의되었습니다. 이 다음 시대는 절충안이 없는 단순성과 성능에 관한 모든 것입니다.

이에 대한 좋은 예는 차세대 이메일 도구인 Superhuman과 같은 것입니다. 생산성과 성능에 중점을 둔 아름다운 디자인. Linear는 UI에서 가능한 모든 작업을 제거하도록 설계된 티켓팅 및 프로젝트 관리 솔루션인 이것의 또 다른 예입니다. 그리고 실제로 height.app은 세 번째 것입니다. 다시 말하지만 정보 밀도가 핵심 아이디어입니다. 사용자 생산성을 극대화하는 제품입니다.

테이블 스테이크가 된 또 다른 것은 멀티플레이어 디자인에 대한 아이디어입니다. Pitch와 같은 도구는 팀원이 있는지, 온라인 상태인지 뿐만 아니라 실제로 지금 무엇을 하고 있는지 보여줍니다. Miro는 가상 화이트보드 회사입니다. 다시 말하지만, 무대 뒤에서 채팅을 통해 누가 무엇을, 어디서, 무엇을 하는지 확인하는 대신 멀티플레이어 경험을 생성하도록 설계되었습니다.

우리가 보고 있는 세 번째 요소는 어떤 의미에서 명령줄의 반환입니다. 끝없는 메뉴를 탐색할 필요 없이 검색하고 작업을 수행할 수 있는 새롭고 더 쉽고 강력한 방법입니다. 하려는 작업의 처음 몇 글자를 탭하기만 하면 이러한 유형의 메뉴가 모든 것을 처리합니다. 우리는 이것을 Figma에서 보고, Superhuman에서 이것을 보고, 훨씬 더 많이 봅니다.

"웹훅을 통해 타사 제품 전반에 걸쳐 봇, 앱, 메시지, 이메일, 인앱 및 배너를 혼합하는 캠페인을 만드는 것은 매우 쉽게 달성할 수 있는 것입니다."

우리는 노코드(no-code)의 증가도 보고 있습니다. 우리는 시리즈에 추가하고 계속 추가할 것처럼 쉬운 드래그 앤 드롭 UI를 보고 있습니다. 생성의 단순성과 실행의 힘이 아름다운 비대칭을 이루는 곳입니다. 시리즈를 통해 수천 개의 복잡한 캠페인이 만들어졌으며 이전에는 예, 기술적으로 가능하지만 모든 작업을 수행할 방법이 없습니다. 할 일이 있어요. 웹훅을 통해 타사 제품 전반에 걸쳐 봇, 앱, 메시지, 이메일, 인앱 및 배너를 혼합하는 캠페인을 만드는 것이 이 덕분에 매우 쉽게 달성할 수 있습니다.

이제 Intercom에서 차세대로 정의하는 모든 것을 다룰 수는 없지만 고밀도 UI, 고급 사용자를 위한 디자인, 빠른 동작 전환, 다크 모드, 코드 없음, AI/ML 사용, 멀티플레이어 경험을 위한 디자인과 같은 모든 것을 다룰 수는 없습니다. , 이것이 현재 제품이 아직 없는 경우 미래에 제품이 어떻게 보일지 모두입니다. Intercom에서 우리는 지속적으로 더 나은 제품 경험을 제공할 것을 믿으며 이러한 주제가 우리의 미래에 점점 더 많이 등장하는 것을 보게 될 것입니다.

의견과 추세의 미래에 대해 말하자면, 코드와 모두가 사용할 수 있는 제품에 명시되지 않는 한 이 문제는 중요하지 않습니다. 그래서 저는 Intercom의 최고 제품 책임자인 Mr. Paul Adams에게 인계하고 싶습니다.

Intercom의 최고 제품 책임자 Paul Adams: 감사합니다. Des. 여기에서 매우 흥미진진합니다. 저희를 위해 맞춰주셔서 감사합니다. 오늘은 신제품 3종을 소개합니다. 우리는 열심히 일했고 고객이 베타 버전으로 사용하게 했으며 이제 더 많은 사람들이 사용하게 되어 기쁩니다. 많은 분들이 사용해 보시기 바랍니다. 이를 사용하여 고객과 더 나은 관계를 만들고 비즈니스 성장을 주도할 수 있기를 바랍니다.

“미래에는 비즈니스가 거래 관계가 아니라 지속적인 관계에 달려 있다고 생각합니다. 따라서 승자는 진정으로 개인적인 관계를 구축하는 데 중점을 둔 비즈니스가 될 것입니다.”

그래도 먼저 장면을 설정하고 싶습니다. Karen이 제공하는 Engagement OS에 대한 우리의 비전을 보았습니다. Des의 차세대 고객 참여 및 지원 솔루션에 대한 비전을 확인하셨습니다. 그리고 당신은 우리의 사명이 "인터넷 비즈니스를 개인화하는 것"이라는 것을 보았습니다. 오늘날 우리는 그것이 개인적인 것이라고 믿지 않습니다. 티켓팅 대기열이 있고 '응답하지 않음' 이메일이 있으며 계약을 취소하려면 전화를 걸어야 합니다. 이러한 것들은 여전히 ​​기본값입니다. 그러나 미래에는 비즈니스가 거래 관계가 아니라 지속적인 관계에 달려 있다고 생각합니다. 따라서 승자는 진정으로 개인적인 관계를 구축하는 데 중점을 둔 비즈니스가 될 것입니다. 지속적인 참여가 모든 고객 관계의 미래라고 믿습니다.

지난 10년 동안 우리는 고객, 그리고 여러분 중 많은 사람들을 도왔습니다. 10년 이상 동안 우리는 웹사이트 방문자가 가입하고 영업 팀에 연결하도록 돕고, 고객을 온보딩하고, 제품 사용을 심화하고, 고객의 모든 쿼리, 영업 쿼리에 답변할 수 있도록 하여 고객 관계를 구축하는 데 도움을 주었습니다. , 단순한 것부터 복잡한 것까지 쿼리를 지원합니다. 마지막으로 Intercom Messenger, 인앱 메시징, 봇, 옴니채널 등을 사용합니다.

Atlassian의 Wayne Stewart와의 대화에서

인터콤에는 6가지 기업가치가 있습니다. 그 중 하나, 아마도 우리가 가장 좋아하는 것은 고객의 성공에 집착한다는 것입니다. 우리가 구축하는 모든 것은 고객과의 파트너십입니다. 우리는 그들의 문제에 집착합니다. 우리는 특히 그들이 성장하고 확장함에 따라 그들의 피드백을 경청합니다. 그래서 저는 Atlassian의 고객 중 한 명인 Wayne Stewart를 데려오고 싶습니다. Wayne, 함께해주셔서 감사합니다. Atlassian에서 귀하의 역할과 책임부터 시작하겠습니다.

Wayne Stewart, CSS 클라우드 성장 책임자 – Atlassian의 DevOps 및 IT: 감사합니다. Paul. Atlassian에서 제 역할은 DevOps IT Cloud Products 팀의 지원 관리자입니다. 따라서 Atlassian에 익숙하지 않은 분들을 위해 저희는 Confluence, Jira, Trello와 같은 제품을 생산하는 조직입니다. 제 특정 지원 기능에는 제 팀이 집중하고 있는 두 가지 주요 제품이 있습니다. 바로 OpsGenie와 상태 페이지입니다.

Paul Adams: 우리는 Intercom의 큰 Atlassian 팬입니다.

웨인 스튜어트: 반갑습니다.

Paul Adams: Intercom 플랫폼을 처음 사용하게 된 계기와 이유를 말씀해 주시겠습니까?

Wayne Stewart: 이것은 과거로 돌아가게 됩니다. 저는 OpsGenie가 Atlassian에 인수되기 전에 Intercom을 처음 사용하기 시작했으며 2018년에 인수가 발생했습니다. 성장하려고 하는 소규모 신생 기업인 OpsGenie에 왔을 때 우리는 전 세계 고객을 지원할 수 있도록 확장할 수 있는 제품을 찾고 있었습니다. 그리고 우리는 또한 매우 유연한 것을 찾고 있었습니다. 그래서 결국 고객성공관리팀, 지원팀을 운영하게 되었습니다. 사전 판매 팀이 있었습니다. 인바운드 영업 팀도 있었고 기본적으로 꽤 많은 그룹이 있었습니다. 그리고 우리 모두는 비즈니스 성장을 위해 고객과 소통하기 위해 Intercom을 사용하는 데 매료되었습니다. 그리고 운 좋게도 그것은 우리에게 매우 성공적이었고 궁극적으로 Atlassian이 인수하게 되었습니다.

폴 아담스: 좋습니다. 응. 정말 반갑습니다. Wayne에게 감사드립니다. 그래서 오늘 일찍 우리는 영업, 마케팅, 지원 간의 조직적 사일로가 어떻게 무너지고 있는지에 대해 이야기했습니다. Atlassian에서 이러한 진화는 어떤 모습입니까?

웨인 스튜어트: 네. 그래서 저는 사실 이 작업을 두 부분으로 나누어서 하려고 합니다. 왜냐하면 제가 잠시 전에 언급했듯이 우리가 작은 스타트업 조직이었을 때 모든 팀과 모든 팀이 고객과 소통하기 위해 Intercom을 통해 액세스할 수 있었습니다. 따라서 청구 질문이 들어왔고 재무 담당자가 필요하면 바로 거기에 있었습니다. 법적인 질문이 들어왔다면 보안 질문이라면 모두가 인터콤 안에 있었고 그 해결을 고객에게 전달하기 위해 인터콤을 사용했습니다.

Atlassian은 훨씬 더 큰 조직이며 더 큰 배입니다. 따라서 Atlassian에는 기본적으로 딱 맞아야 하는 확립된 프로세스가 있습니다. 좋은 점은 많은 동일한 팀이 여전히 Intercom 제품을 사용하고 있지만 해당 팀과 소통하는 방식이 다를 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 제품 관리는 여전히 고객과 직접 소통하고 집단을 구성하고 질문하고 기능에 대해 질문합니다. 지원, 분명히 우리는 여전히 고객과 직접 소통하고 응답하는 데 사용하고 있습니다. 그러나 영업팀과 같은 팀의 경우에는 팀도 참여할 수 있도록 보내야 하는 데이터를 추출하기 위해 멋진 API를 통해 더 많이 통합됩니다.

Paul Adams가 Atlassian의 Wayne Stewart와 Intercom이 세계 최고 수준의 고객 경험을 제공하도록 돕는 방법에 대해 이야기합니다.

Paul Adams: 저는 Atlassian의 고객 대면 조직이 고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 있어 높은 기준을 가지고 있다는 것을 알고 있으며 이러한 높은 기준을 유지할 수 있도록 지원하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 어떻게 차별화했는지 알려주세요.

웨인 스튜어트: 네. 이것은 흥미로운 것입니다. 우리가 아주 초기에 배운 교훈 중 하나는 고객이 질문을 할 때 바로 그들과 소통한다면 초기 응답 시간을 매우 촉박하게 유지하고 고객이 경험한 경험을 그대로 유지한다는 것입니다. 그것은 훌륭한 경험입니다. 그들은 그것을 가지고 떠나고, 그것을 기억합니다. 그들은 결국 오랫동안 당신의 고객으로 남을 수 있으며 우리는 그것을 보았습니다. 따라서 인터콤을 통해 고객과 소통할 때 초기 응답 시간은 3분입니다.

흥미롭게도 이 초기 응답 시간에 집중한 결과 고객에게 공개한 대부분의 케이스에 대해 평균 마감 시간이 약 2시간에 불과하다는 사실도 확인했습니다. 그들은 질문을 하고, 우리는 그들에게 답을 주고, 가끔 약간의 농담을 주고받으며, 문제는 종결됩니다. 그래서 우리가 Intercom과 협력하는 방식은 우리가 고객에게 제공하는 서비스에 차이를 만들고 있습니다.

규모 측면에서 상상할 수 있듯이 제가 입사했을 때 한 달에 고객 기반 전체에 걸쳐 500건의 케이스를 받았을 것입니다. 그 숫자는 700에서 1000에서 최대 1400으로 증가했습니다. 우리는 Intercom을 사용하여 고객 기반, 그들로부터 받는 질문을 대규모로 해결할 수 있었습니다. 정말 환상적이었어요. 고객 만족, 거기에 있는 당신의 작은 웃는 얼굴 아이콘, 우리는 그것을 좋아합니다. 우리 직원들이 고객과 소통할 때 실제로 어떻게 하고 있는지 알고 싶습니다. 기본적으로 우리가 얻는 것의 95%는 고객이 우리가 가진 것에 만족한다고 말합니다. Intercom을 사용한 결과 믿을 수 없을 정도로 높고 지속적인 CSAT를 얻었습니다. 따라서 우리가 가지고 있는 SLA는 공격적으로 들릴 수 있지만 Intercom을 사용하여 6년 안에 이를 제공할 수 있고 우리는 여전히 우리가 가진 것에 만족합니다.

폴 아담스: 네. 멋지네요. 당신의 성공을 보면 우리 고객의 성공은 우리에게 정말 중요하기 때문에 더 열심히 노력하도록 영감을 줍니다. 오늘 Wayne에게 마지막 질문입니다. Atlassian에서 Intercom의 미래에 대한 비전은 무엇입니까?

Wayne Stewart: 요약하자면 우리와 함께 성장해 주세요. 괜찮은. Atlassian 내 팀의 목표 중 일부가 제품을 인큐베이팅하는 것이기 때문에 공개했습니다. 우리가 개발하고 시장에 내놓을 제품이 있습니다. 그들은 고객이 0명이거나 기존 고객 기반에서 수백 명에 이를 수도 있습니다. 결국 200,000명의 고객이 있습니다. 그래서 우리가 무언가를 내놓을 때마다 보통 부부가 그것을 집어들 것입니다. 그러나 우리는 OpsGenie 및 Status Page와 같은 제품에 출시할 새로운 제품부터 수년간 사용된 모든 것을 갖추고 있습니다.

그리고 지금까지 Intercom을 활용하여 제가 말한 높은 KBM과 SLA, 거기에 있는 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있었습니다. 그래서 제가 미래에 찾고 있는 것은 우리와 함께 계속 성장하는 것입니다. 좋은 소식은 우리가 Atlassian에서 이를 사용하는 유일한 조직이 아니라는 것입니다. 인터콤을 사용하는 것은 내 지원 팀뿐만이 아닙니다. 우리는 분기했습니다. 다른 제품, 다른 제품 관리 팀이 고객 집단을 참여시키기 위해 사용하고 있습니다. Atlassian에는 내부 IT 팀인 내부 팀이 있으며 실제로 서비스 제공의 일부로 Intercom을 사용하고 있습니다. 그래서 결국 6년은 훌륭했습니다. 나는 또 다른 6년을 원합니다.

폴 아담스: 네. 고마워, 웨인. 우리는 또한 6년 이상을 원합니다. 정말 감사합니다.

웨인 스튜어트: 반갑습니다. 당신과 이야기를 나누었습니다.

폴 아담스: 마찬가지입니다.

“인터넷 규모, 그 어느 때보다 더 많은 온라인 고객이 있다는 생각, 수백만, 수백만이 미친 듯이 성장하고 있습니다. 그리고 인터넷 속도, 인터넷이 실시간으로 진화한다는 발상”

오늘 제가 인터넷 규모와 인터넷 속도에 대해 많이 이야기하는 것을 듣게 될 것입니다. 인터넷 규모, 그 어느 때보다 훨씬 더 많은 온라인 고객이 있다는 생각, 수백만, 그리고 그것은 미친 듯이 성장하고 있습니다. 그리고 인터넷 속도, 인터넷이 실시간으로 진화한다는 아이디어. 즉각적인 플랫폼입니다. 이는 이전의 어떤 기술보다 빠르게 진화하며 인터넷이 발전하거나 뒤처지는 만큼 빠르게 진화해야 합니다. 따라서 인터넷 규모는 이 엄청난 기회이며 인터넷 속도는 그 기회를 충족하기 위한 요구 사항입니다. 그래서 우리는 인터콤에 속도에 집착하고 회사에 집착합니다. 우리는 우리의 비전을 실행하고 인터넷 속도에 맞춰 지속적으로 더 나은 제품을 만들기 위해 열심히 일합니다.

우리는 작년에 150개 이상의 개선된 제품을 출시했으며 회사가 성장하고 확장함에 따라 속도를 유지하기 위해 노력하고 있습니다. 작년에 그 150개 내에서 WhatsApp과 같은 새로운 채널, 트랜잭션 메시징과 같은 새로운 기능, 맞춤형 보고서와 같은 보고 개선 사항 및 강력한 Salesforce 통합과 같은 많은 항목을 출시했습니다. 또한 대화 주제와 같은 최신 기계 학습 기술과 매크로와 같은 효율성 향상을 사용하여 제품을 출시했습니다. 이제 유럽 데이터 호스팅을 제공합니다.

“우리는 똑같이 중요한 두 가지 방법으로 제품을 개선하는 데 중점을 둡니다. 하나는 차별화, 그리고 둘은 업계 표준”

로드맵을 작성하고 작업할 대상을 결정할 때 똑같이 중요한 두 가지 방법으로 제품을 개선하는 데 중점을 둡니다. 하나는 차별화이고 두 번째는 업계 표준입니다. 이것들은 무엇을 의미합니까? 차별화, 새로운 솔루션의 매력, 인터콤 구매 이유. 우리는 고객의 문제를 살펴보고 시장에 있는 기존 솔루션을 살펴보고 새롭고 더 나은 솔루션을 만들기 위해 노력합니다. 우리는 가장 강력하고 최고의 차세대 솔루션을 가지고 있기 때문에 고객이 인터콤을 선택해야 하는 더 많은 이유를 제공하고자 합니다.

또한 구매자가 제품에 기대하는 산업 표준도 살펴봅니다. 우리는 매일 고객과 이야기합니다. 인터콤을 도입하지 못하거나 사용을 확대하지 못하는 이유를 모두 살펴봅니다. 종종 고객이 우리처럼 성장하고 규모를 확장하고 있으며 더 큰 회사가 되고 있기 때문입니다. 따라서 이러한 산업 표준은 더 큰 회사가 필요로 하고 기대하는 그들이 놓치고 있는 것입니다. 그래서 우리는 가능한 한 빨리 이를 종료하기 위해 열심히 노력하고 있습니다.

150개 항목의 대부분은 업계 표준이었기 때문에 Intercom은 규모가 더 큰 고객에게 적합했습니다. 그리고 대부분의 시간 동안 우리는 150개 이상의 기능을 제공하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 그래도 오늘은 다릅니다. 우리는 세 가지의 새로운 차세대 제품을 출시합니다. 먼저 Intercom Switch라는 새로운 제품입니다. 그것은 전화 컨택 센터와 현대적인 메시징을 결합합니다. Switch가 긴 콜센터 전화 대기열을 과거의 일이 되길 바랍니다.

둘째, 받은 편지함의 완전한 재설계 및 완전한 재구축입니다. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. 왜요? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. 여기있어.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. 여러분, 안녕하세요. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. 주변을 보여 드리죠.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

또한 기존 단축키는 다루기 어렵고 실수하기 쉽고 기억하기 어렵기 때문에 한 곳에서 받은 편지함의 모든 작업을 키보드로 제어할 수 있는 Command K라는 새로운 기능을 구축했습니다. Windows에서 Command K 또는 Control K를 누른 다음 원하는 작업을 검색하기만 하면 됩니다. 명령 K를 사용하여 매크로를 찾고 설정하고, 대화에 GIF를 추가하고, 다른 팀원이나 팀에 할당하고, 대화를 일시 중지하고, 대화를 닫고, 오른쪽 사이드바에서 컨텍스트 섹션을 확장하고, 받은 편지함의 다른 부분(예: '전체' 목록 또는 특정 받은 편지함). 그리고 이러한 모든 작업에는 직접 단축키도 있습니다. 예를 들어 M은 매크로, Z는 다시 알림, G는 받은 편지함의 다른 부분으로 이동합니다. Inbox의 모든 기능을 손끝에서 사용할 수 있으므로 새로운 Inbox를 훨씬 더 빠르게 사용할 수 있습니다.

마지막으로 받은 편지함 구성 가능성에 대해 이야기하고 싶습니다. 받은 편지함은 효율적으로 작업하는 데 중요한 고유한 기본 설정을 가진 다양한 유형의 비즈니스, 사람 및 역할에서 사용합니다. 이를 염두에 두고 새로운 받은 편지함을 고도로 구성할 수 있도록 설계했습니다. 오른쪽 사이드 바는 담당자별로 완전히 사용자 정의할 수 있습니다. 표시할 컨텍스트를 선택하고 4가지 워크플로를 구동할 수 있는 공개 앱 스토어의 수백 가지 앱에서 앱을 설치할 수 있습니다. 예를 들어 Jira, Statuspage 및 Salesforce가 있습니다. 고유한 사용 사례를 위해 완전히 맞춤화된 앱을 구축할 수도 있습니다. 예를 들어 Exemplary Bank에는 자체 보안 인증 앱이 있습니다.

또한 담당자 수준에서 구성할 수 있는 받은 편지함 언어로 Intercom은 글로벌 팀에 적합합니다. 출시 시 프랑스어, 독일어 및 포르투갈어(브라질)를 지원할 예정이며 곧 더 많은 기능이 제공될 예정입니다. 물론 Inbox를 밝게 또는 어둡게 모드로 사용할 수 있습니다. 우리는 실제로 기본 다크 모드 기능이 내장된 유일한 지원 받은 편지함입니다.

Patrick Andrews는 New at Intercom에서 Intercom의 차세대 받은 편지함의 가장 흥미로운 기능 중 일부를 보여줍니다.

마지막으로 가장 중요한 것은 테이블 레이아웃이라는 완전히 새로운 레이아웃 옵션을 도입했다는 것입니다. 이 옵션은 왼쪽 하단 모서리에 있는 토글을 통해 액세스할 수 있습니다. 물론 Command K도 마찬가지입니다. 테이블 레이아웃은 주로 교대 관리자와 대화를 올바르게 분류하고 응답 품질을 높이며 팀을 가장 효과적으로 활용함으로써 인터넷 규모의 지원을 처리하는 데 중요한 역할을 하도록 설계되었습니다. 테이블 레이아웃은 대화에 대한 훨씬 더 조밀한 보기를 제공하여 대기 시간, SLA 및 담당자와 같은 사용자 지정 가능한 주요 정보를 빠르게 스캔할 수 있습니다.

대화 내용을 빠르게 미리 볼 수 있으며, 필요한 경우 '재할당', '우선순위로 표시', '메모 남기기'와 같은 빠른 조치를 취할 수 있습니다. 그리고 이것은 Inbox의 나머지 부분과 마찬가지로 모두 키보드 우선 제어로 구축되었습니다. 이 새로운 테이블 보기를 실시간 받은 편지함 및 상담원 성과 메트릭을 제공하는 최근 출시된 실시간 대시보드와 결합하면 새로운 받은 편지함에는 관리자가 빠르고 효과적으로 작업을 수행할 수 있도록 하는 정말 풍부한 도구 세트가 있습니다. 이것이 바로 Intercom의 차세대 받은 편지함이었습니다. 놀랍도록 빠르고 키보드를 먼저 사용하도록 설계되었으며 다양한 비즈니스, 사람 및 지원 팀 역할에 매우 효율적으로 사용할 수 있도록 구성이 가능합니다. 저에게 받은 포장입니다. 폴에게 돌아가.

Paul Adams: Patrick에게 감사드립니다. 정말 대단한 일입니다. 따라서 베타의 일부로 Inbox를 사용하는 고객으로부터 이미 훌륭한 피드백을 받고 있습니다. 기술 회사이자 음식 배달 플랫폼인 Vault는 Intercom을 사용하여 천만 명 이상의 고객을 지원하고 있습니다. 3000명의 강력한 지원 팀이 인터콤에서 매주 백만 건 이상의 대화를 처리하고 60초 미만의 첫 번째 응답 시간을 달성합니다. 이는 그 규모에서 꽤 놀라운 서비스입니다.

"이러한 종류의 디자인은 다음 단계이며 우리와 같이 빠르게 변화하는 회사에 매우 중요합니다." – Vault, 음식 배달 플랫폼

그들은 이 인용문을 우리와 공유할 만큼 친절했습니다. “차세대 Inbox에서 가장 주목한 것은 속도입니다. 정말 마음에 듭니다. 그것은 최소한이며 내 초점이 어디에 있어야 하는지를 명확하게 합니다. 이러한 종류의 디자인은 다음 단계이며 우리와 같이 빠르게 변화하는 회사에 매우 중요합니다.” 이것이 차세대 받은 편지함입니다. 현재 베타 버전입니다. 2분기에 모든 Intercom 고객이 사용할 수 있으며 기존 고객은 현재 Intercom Inbox에 표시되는 링크에서 오늘 대기자 명단에 참여할 수 있습니다.

그럼 오늘 최종 신제품 발표에 대해 이야기해 보겠습니다. 당사의 차세대 설문조사 제품, 다른 설문조사 제품이 할 수 없는 일을 할 수 있는 설문조사 제품입니다. 많은 고객이 꽤 오랫동안 설문조사를 구축해 달라고 요청해 왔습니다. 그들은 이미 인터콤을 사용하는 고객에 대해 많이 배우고 제품에서 그들이하는 일을보고 제품에서 이야기하지만 인터콤을 사용하여 직접 질문하는 방법을 원했습니다. 그들이 사용하고 있던 모든 설문 조사 도구는 Intercom과 연결이 끊겼고 기술 스택과 연결이 끊겼기 때문에 Intercom을 사용하는 고객 참여에 비해 응답률이 낮은 맞춤형 설문 조사를 만들기가 어려웠습니다.

그럼 설문조사에 대해 솔직하게 이야기해 보겠습니다. 얼마나 자주 우리에게 설문 조사를 요청하는 잘못 타겟팅된 광범위한 이메일을 보나요? 이메일을 여는 사람들은 몇 개를 클릭하여 작성합니까? 그리고 페이지마다 많은 질문이 있는 이 새 웹페이지를 여는 곳 중에서 우리는 얼마나 정확하고 부지런히 채워야 합니까? 많지 않습니다. 따라서 솔루션 구축을 검토했을 때 더 나은 방법이 될 것임을 알 수 있었습니다. 이것이 바로 우리가 구축한 이 설문조사 제품이 더 나은 첫 번째 방법입니다. 설문조사는 제품에 직접 포함됩니다. 따라서 고객에게 제품에 대해 물으면 고객이 제품에 있습니다. 고품질 답변을 얻기 위해 많은 정보를 기억하도록 요청할 필요가 없습니다.

"기업은 Surveys 제품을 사용하여 질문할 뿐만 아니라 직접적인 조치를 취할 수도 있습니다."

그러나 Surveys 제품과의 가장 큰 차이점은 단지 그것이 아니라 나중에 할 수 있다는 것입니다. 기업은 Surveys 제품을 사용하여 질문할 뿐만 아니라 직접적인 조치를 취할 수도 있습니다. Intercom은 영업, 마케팅, 지원 전반에 걸친 단일 고객 커뮤니케이션 플랫폼이기 때문에 응답으로 더 많은 것을 할 수 있습니다. 설문조사 질문에 대한 응답은 고객 프로필에 직접 기록되며, 그러면 어디에서나 워크플로를 자동으로 트리거할 수 있습니다.

예를 들어, 여기에 표시된 것처럼 B2B 회사의 설문조사는 고객에게 회사에서 자신의 역할이 무엇인지 묻는 것입니다. 이는 고객 기록에 기록되어 모든 종류의 커뮤니케이션 및 조치를 위한 입력 기준이 됩니다. 예를 들어 역할과 관련된 콘텐츠가 포함된 인앱 메시지를 트리거합니다. 따라서 마케팅에서 일하는 경우 마케팅 담당자인 당신과 같은 사람들을 위한 제품 둘러보기가 있습니다. 또는 설문 조사 응답을 기반으로 사용자 정의된 후속 이메일을 다시 보낼 수 있습니다. 또는 설문조사에서 누군가가 제공한 답변과 관련하여 제품에서 제품 둘러보기를 다시 시작할 수 있습니다. 따라서 설문 조사를 실시간으로 설정한 다음 응답을 기반으로 제품에서 직접적인 조치를 유도하는 워크플로를 설정할 수 있습니다. 자동이며 실시간이며 인터넷 속도이며 인터넷 규모입니다.

역사적으로 다른 설문 조사 도구를 사용하면 이러한 연결된 비즈니스 워크플로를 설정하는 것이 쉽지 않습니다. 일반적으로 설문조사 제품은 마케팅 자동화 제품과 다르며 디지털 채택 제품과도 다릅니다. 그들은 함께 연결되어 있지 않습니다. 그러나 Intercom은 하나의 연결된 고객 커뮤니케이션 플랫폼이기 때문에 이 모든 것이 설정하기 쉽고 몇 분 안에 가능하며 분명히 코드가 없고 사용하기 쉬운 인터페이스가 있습니다. 그러나 이러한 워크플로는 마케팅에만 국한되지 않습니다. 설문 조사 응답을 사용하여 향후 인바운드 지원 쿼리를 라우팅하거나 영업 팀 워크플로를 트리거하는 데 사용할 수 있습니다. Intercom은 고객 기술 스택의 다른 부분과 통합되어 있으므로 사용하는 다른 도구, 도구 수에 관계없이 워크플로를 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, Intercom 설문조사에 의해 트리거된 Salesforce의 영업 워크플로입니다.

“미래 최고의 자사 데이터를 보유한 회사는 엄청난 경쟁 우위를 갖게 될 것입니다. 그들은 고객의 경험을 심층적으로 개인화할 수 있을 것이며, 이는 Intercom Surveys가 설문조사 도구일 뿐만 아니라 중요한 전략적 비즈니스 도구가 될 가능성을 제공합니다.”

설문조사는 분명히 자사 데이터를 수집합니다. 그것은 고객에게 직접 질문을 하고, 그것은 쉽지 않습니다. 일반적으로 고객에 대한 추가적인 자사 데이터를 수집하는 것은 쉽지 않습니다. 이 시점에서 개인 정보 보호가 인터넷에 일반적이라는 것을 우리는 너무 잘 알고 있습니다. 미래에 최고의 자사 데이터를 보유한 회사는 엄청난 경쟁 우위를 갖게 될 것입니다. 그들은 고객의 경험을 심층적으로 개인화할 수 있으며, 이는 Intercom Surveys가 설문조사 도구일 뿐만 아니라 중요한 전략적 비즈니스 도구가 될 가능성을 제공합니다. 설문조사는 제품의 맥락에서 이루어지기 때문에 응답률이 훨씬 더 높고 응답의 품질이 더 정확합니다. 사람들이 이메일과 같이 맥락을 벗어나 설문조사를 이해하지 못하고 기억하려고 노력하기 때문입니다. 질문에 대한 답변.

마지막으로 Intercom은 단일 플랫폼이기 때문에 설문조사는 웹과 모바일에서 원활하게 작동합니다. 원하는 플랫폼을 타겟팅할 수 있습니다. 마지막으로 이메일을 해야 하는 경우 이메일이 여전히 해야 할 역할이 있습니다. 예를 들어, 설문조사에 참여하기 위해 제품을 다시 찾지 않는 고객을 더 이상 제품을 사용하지 않는 대상으로 지정하는 것 - 당신도 그렇게 할 수 있습니다. SurveyMonkey는 설문조사에 대해 매우 기쁘게 생각합니다. 고객의 생각, 필요, 느낌을 묻는 더 나은 솔루션일 뿐만 아니라 고객을 위한 전략적 비즈니스 도구가 될 것이라고 생각합니다. 통찰력을 제공할 것입니다. 이는 고객의 행동을 유발하여 비즈니스 성장을 주도할 것입니다. 그래서 이제 제품을 더 자세히 살펴보기 위해 Zoe에게 전달하고 싶었습니다.

제품 데모: 인터콤 설문조사

Zoe Sinnott, 수석 제품 관리자: Paul에게 감사드립니다. 모두 안녕하십니까. 여기 조이. 이 데모의 목적을 위해 제가 Exemplary Bank의 성공 팀에 속해 있으며 현재 우리와 함께 저축 계좌를 개설한 신규 고객이 신속하게 활성화할 수 있도록 돕기 위해 고군분투하고 있다고 상상해 보십시오. 이에 접근하는 가장 좋은 방법은 고도로 개인화된 온보딩 경험을 디자인하는 것이지만 고객의 목표와 요구 사항이 다르기 때문에 대규모로 수행하기 어렵습니다.

그러나 Intercom Surveys를 사용하면 이제 이것이 가능할 뿐만 아니라 실제로 쉽습니다. 우리의 오래된 온보딩 캠페인은 고객을 교육하고 시작하기 위한 포인터를 제공하기 위해 전송된 간단한 메시지 세트로 이 문제를 해결하려고 했습니다. 그러나 캠페인 참여도가 낮았고 결과적으로 활성화율도 낮았습니다. 게다가 문제는 고객이 그렇게 말했기 때문에 온보딩 프로세스가 비효율적이라는 사실을 알고 있었습니다.

고맙게도 Intercom은 빠르고 쉽게 설정할 수 있고 우리 제품에 맞게 아름답게 스타일링할 수 있는 설문 조사를 출시했습니다. 또한 웹 및 모바일 앱을 통해 원활하게 전송되어 고객의 참여를 포착하거나, 필요한 경우 제품을 사용하지 않는 고객에게 도달하기 위해 이메일 및 기타 채널을 통해 전송할 수도 있습니다. 따라서 이와 같은 간단한 설문조사를 통해 고객의 저축 목표를 파악하고 고객이 현재 저축 계획에 대해 얼마나 확신하는지 이해하면 개인화된 온보딩 경험을 강화하는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그럼 지금부터 인터콤에서 어떻게 조합하는지 알아보겠습니다.

"질문에 대한 응답을 Intercom의 속성으로 저장할 수 있습니다. 이 기능은 데이터를 사용하여 후속 메시지 및 워크플로를 강화할 수 있기 때문에 이 기능을 엄청나게 강력하게 만듭니다."

여기에서 제가 저축 계좌를 개설한 모든 고객에게 보낼 두 가지 질문으로 간단하고 멋진 온보딩 설문조사를 만들었습니다. 여기에서 질문에 대한 응답을 Intercom의 속성으로 저장할 수 있음을 알 수 있습니다. 이 기능은 데이터를 사용하여 후속 메시지 및 워크플로를 강화할 수 있음을 의미하므로 이 기능을 엄청나게 강력하게 만듭니다. 고객이 완료되면 이 멋진 감사 메시지를 받게 되는 것을 볼 수 있습니다. 모바일에서도 어떻게 보이는지 확인할 수 있습니다.

따라서 설문조사를 라이브로 설정하기 전에 수집된 데이터를 사용하여 후속 조치를 실행하는 방법을 살펴보겠습니다. 저는 고객이 설문조사를 완료하고 주요 저축 목표가 "집"일 때마다 트리거되는 온보딩 캠페인을 시리즈로 만들었습니다. 다음으로, 더 많은 안내와 도움이 필요한 상당히 초보 보호자라고 간주하므로 경험 수준이 4보다 낮은지 확인합니다. 그리고 이 기준에 따라 이러한 고객은 시작하는 데 도움이 되는 추가 이메일 터치포인트와 함께 더 많은 제품 내 교육을 받게 됩니다. 그리고 모든 콘텐츠는 집을 구한다는 목표를 위해 개인화되었습니다.

그리고 우리의 보다 정교한 주택 절약자들을 위해 요약된 제품 내 지침과 고급 팁을 받게 되어 저축을 신속하게 극대화할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 현재보다 훨씬 더 개인화된 온보딩 경험을 제공하고 활성화 비율을 크게 향상시킬 것입니다.

괜찮아. 이제 설문조사가 시작되었습니다. 이제 고객이 보게 될 내용을 살펴보겠습니다. 따라서 고객이 저축 계좌를 개설한 후 설문 조사를 받고 바로 작성을 시작할 수 있습니다. 저는 계속해서 집을 위해 저축하고 있으며 현재 저축 계획에 자신이 없다는 점을 인정할 것입니다. 보시다시피, 이러한 설문조사는 마찰이 적고 우리 브랜드의 스타일과 매우 일치합니다. 이는 고객이 설문조사를 받고 있다는 느낌을 받지 않고 더 나은 응답률을 얻을 수 있다는 것을 의미하기 때문에 매우 좋습니다. 그런데 여기에서 볼 수 있듯이 모바일 앱을 통해서도 로그인했다면 동일한 원활한 경험을 받았을 것입니다.

이제 설문조사 응답이 기록되었으므로 다음에는 주택을 위한 저축을 시작하기 위해 새 저축 계좌를 설정하는 방법에 대한 개인별 지침이 포함된 시리즈의 제품 둘러보기 중 하나를 받게 됩니다. 신규 고객으로서 이것은 비즈니스에서 내 요구 사항에 주의를 기울이고 있음을 보여주는 매우 멋진 방법이며 이 모든 것이 몇 분 만에 이루어졌습니다.

Zoe Sinnott는 기업이 고객 통찰력을 수집하고 이에 따라 즉시 조치를 취할 수 있도록 하는 Intercom의 새로운 도구인 Surveys를 시연합니다.

이제 비즈니스 모자를 다시 쓰고 응답이 들어오고 있는 인터콤에서 무엇을 보고 있는지 보여드리겠습니다. 따라서 인터콤에서 직접 내 설문조사의 성과를 확인하고 얼마나 많은 사람들이 설문조사를 받았는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 얼마나 많은 사람들이 응답했습니다. 또한 각 질문에 대해 더 깊이 파고들어 고객이 무엇을 위해 절약하고 있는지 분석할 수 있습니다. 물론 필요한 경우 심층 분석을 위해 이 모든 데이터를 쉽게 탐색할 수 있습니다.

곧 출시될 또 다른 흥미로운 업데이트는 나이, 직업, 위치와 같이 이미 Intercom에 저장하고 있는 다른 모든 고객 데이터를 기준으로 설문 조사 결과를 분할할 수 있는 기능입니다. 이를 통해 인터콤 외부에서는 얻을 수 없었던 절대적으로 강력한 통찰력에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 하지만 인터콤에 저장된 응답으로 우리가 할 수 있는 멋진 일은 이것만이 아닙니다. 고객 기록에 속성으로 저장되기 때문에 간단한 설문 조사 질문은 온보딩 여정 시리즈에서 본 것처럼 자동으로 강력한 워크플로로 바뀔 수 있습니다.

이 데이터를 사용하여 Intercom에서 기존 보고서를 분할 및 분할할 수 있습니다. 예를 들어, 개선을 위해 셀프 서비스 지원의 특정 영역을 확대할 수 있도록 고객 절감 목표가 받는 지원 대화 수에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 또는 Messenger 홈 화면을 구성하여 이러한 기사와 같이 목표에 맞게 개인화된 유용한 콘텐츠를 표시하여 주택 구입에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 이 모든 것이 고객을 더 잘 이해하기 위해 만든 간단한 설문 조사를 통해 이루어집니다. 내가 묻고 이에 따라 조치를 취할 수 있는 다른 질문이 많이 있습니다.

"수집한 자사 데이터는 고객과의 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 되는 매우 강력한 방식으로 Intercom 플랫폼 전체에서 사용될 수 있습니다."

설문조사를 사용하여 NPS 스타일의 질문으로 고객이 우리 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 이해한 다음 응답을 사용하여 옹호 캠페인과 비추천 캠페인으로 분류할 수 있습니다. 또는 설문조사를 사용하여 방문자의 의도를 파악하고 새로운 리드를 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 휴대폰 번호나 이메일 주소를 수집하고 저축 목표가 무엇인지 물어본 다음 이 데이터를 사용하여 보다 개인화된 양육 캠페인에 입력할 수 있습니다. 또는 설문조사를 사용하여 고객이 우리 제품을 사용하지 않는 이유를 찾고 데이터를 사용하여 고객을 이탈 방지 캠페인에 입력할 수 있습니다. 이러한 사례는 말 그대로 전체 고객 여정에 걸쳐 있으며 나중에 세부 세션에서 더 많이 공유할 예정이므로 계속 지켜봐 주시기 바랍니다.

지금은 그게 전부입니다. 여기에서 보았듯이 Intercom을 사용하면 웹과 모바일을 통해 고객에게 대상 설문 조사를 매우 빠르고 쉽게 보낼 수 있습니다. 즉, 훨씬 더 많은 응답과 더 나은 품질의 응답을 받을 수 있습니다. 또한 수집한 자사 데이터를 Intercom 플랫폼 전반에서 매우 강력한 방식으로 사용하여 고객과의 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다. 따라서 나중에 참여 세부 세션에 참여하여 고객 감정을 더 잘 이해하기 위해 설문조사를 만드는 방법과 수집된 데이터로 더 많은 조치를 취하는 방법을 보여드리겠습니다. 이제 당신에게 돌아가, 폴.

Brian Lederman, Coda와의 대화에서

Paul Adams: 정말 감사합니다, Zoe. 이제 Surveys가 실행되는 것을 보았으므로 Surveys의 힘에 대해 직접 이야기할 수 있는 고객의 이야기를 들어보겠습니다. 브라이언, 와줘서 고마워. 당신이 여기 있어 정말 좋습니다. 시작으로 자신을 소개하고 고객 참여에 대한 Coda의 비전에 대해 말씀해 주십시오.

Coda의 영업, 성공 및 지원 책임자인 Brian Lederman: 네. 고마워 폴. 이곳에 오게 되어 정말 기쁩니다. 저는 브라이언 레드먼입니다. 나를 주셔서 감사합니다. 저는 Coda에서 영업, 성공 및 지원을 총괄하고 있습니다. 아시다시피 Coda는 팀을 위한 올인원 문서입니다. 문서, 스프레드시트 및 응용 프로그램의 최고의 구성 요소를 모아 하나의 통합된 표면에 표시합니다. 그리고 Coda는 매우 수평적인 제품입니다. 우리는 다양한 사람들을 위해 많은 일을 할 수 있으며, 이는 우리가 고객 경험에 대해 획일적인 접근 방식을 갖고 있지 않다는 것을 의미합니다. 우리는 지원과 고객 경험이 Coda를 위한 정말 큰 차별화 요소라는 것을 보장하는 매우 핵심적인 운영 원칙을 가지고 있으며, Intercom은 그 점에서 정말 큰 역할을 합니다. 지금까지 일하고 있습니다. 실제로 CSO가 90% 미만인 분기는 단 한 번도 없었습니다. 전원을 공급해 주셔서 감사합니다.

폴 아담스: 네, 물론입니다. 놀랍고 놀라운 점수입니다. 우리는 Coda의 열렬한 사용자이자 Intercom의 열렬한 Coda 팬입니다. 글쎄, 그것에 대해 더 얘기하자. 그렇다면 오늘날 어떻게 고객을 참여시키고 있습니까? 인터콤이 당신의 비전에 어떻게 들어맞습니까?

Brian Lederman: 예, Intercom은 처음부터 고객 경험의 큰 부분을 차지했습니다. 실제로 고객이 생기기 전에 인터콤이 있었다고 확신합니다. 물론 이는 전체 고객 지원 경험을 강화합니다. 사용자 여정에 실제로 힘을 실어주기 위해 우리 제품에 강력하게 연결되어 있습니다. 우리는 또한 일대일 및 일대다 마케팅 상호 ​​작용에서 고객과 소통하기 위해 Intercom을 사용합니다. 이는 팬데믹 상황에서 우리가 고객과 소통하는 새로운 방식으로 전환해야 했을 때 정말 도움이 되었습니다. 그러나 이제 우리는 현실 세계로 돌아가고 있으며 실제로 Intercom을 사용하여 직접 대면 이벤트에도 메시지를 전달하고 있습니다. 인터콤을 사용하여 이러한 유형의 마케팅 상호 ​​작용을 강화하는 것은 정말 재미있었습니다.

"Intercom은 사용자 페르소나와 그들이 Coda를 사용하는 여정의 위치를 ​​이해하는 데 정말 도움이 되므로 해당 사용자가 누구이며 우리 제품에 대한 경험에 기반하여 정말 풍부하고 개인적인 경험을 계속 제공할 수 있습니다." – 브라이언 레더만, 코다

Brian Lederman: 매우 수평적인 제품을 갖는 것의 한 가지는 각 개별 사용자에게 매우 상황에 맞는 경험을 제공하기 어렵다는 것입니다. 따라서 Intercom은 사용자 페르소나와 그들이 Coda를 사용하는 여정의 위치를 ​​이해하는 데 도움이 되어 사용자, 해당 사용자 및 경험의 위치를 ​​기반으로 정말 풍부하고 개인적인 경험을 계속 제공할 수 있습니다. 우리의 제품과 함께.

폴 아담스: 네, 좋습니다. 정말, 정말 멋지다. 분명히 인터콤은 당신이 사용하는 유일한 도구나 시스템이 아닙니다. 인터콤과 함께 사용하고 있는 것은 무엇입니까?

Brian Lederman: Coda는 절대적으로 Coda에서 실행됩니다. 우리는 풍부한 사용자 데이터와 고객 경험 데이터를 Coda로 가져오기 위해 Intercom과 통합한 Intercom Pack에 크게 의존하고 있습니다. 이를 통해 우리는 이 정보를 실제로 종합하고 분석할 수 있으며 물론 회사 전체에서 협업하고 공유할 수 있습니다. 또한 영업 및 마케팅 측면에서 Salesforce를 사용하여 Intercom을 CRM에 완벽하게 통합했습니다. 이를 통해 필요한 모든 사용자 세부 정보와 고객 정보를 한 곳에서 모두 제공할 수 있습니다. 따라서 사용 중인 시스템 참여에 관계없이 Intercom 및 기타 도구에 동일한 단일 정보 소스가 있습니다.

폴 아담스: 네. 그렇게 사용하시다니 대단하십니다. 이것이 우리가 다양한 유형의 고객 커뮤니케이션에 사용하고 고객의 기술 스택과도 분명히 연결하려는 방식입니다.

브라이언 레더먼: 네. 우리는 서로 다른 모든 팀에 업무를 수행하는 데 사용할 도구를 제공할 수 있기를 원하지만 데이터 무결성을 희생하지 않고 정보의 가치를 높이는 데 필요한 시간을 빠르게 제공할 수 있기를 바랍니다.

Paul Adams는 Brian Lederman과 함께 Intercom이 Coda가 고객과 함께 확장할 수 있도록 지원하는 방법에 대해 논의합니다.

폴 아담스: 네. 시원한. 설문 조사라는 또 다른 것. 설문조사를 베타로 출시했습니다. 베타에서 사용 중입니다. 그곳에서의 경험에 대해 말씀해 주십시오. 가장 가치 있는 곳은 어디입니까?

Brian Lederman: 예, 참여하게 된 정말 좋은 베타였습니다. 우리를 포함시켜 주셔서 감사합니다. 우리는 두 가지 주요 이유로 설문조사를 사용합니다. 하나는 NPS를 측정하는 것이고 다른 하나는 온보딩 여정을 보다 의미 있는 방식으로 이해하는 것입니다. 그래서 우리는 그 사용자 페르소나를 향상시키고 사용자 피드백에 대해 보다 상황에 맞는 개인 경험 공간을 제공하고자 합니다. 따라서 이제 우리는 고객에 대한 이해를 높이는 데 도움이 되는 이러한 풍부한 속성을 얻게 되었습니다. 물론 우리는 설문조사를 제품에서 바로 제공하고 있습니다. 이는 고객에게 정말 매끄럽고 우아한 경험을 제공하며 정말 관련성 있는 정보로 정말 좋은 응답을 받고 있다는 느낌을 받습니다.

따라서 정보를 캡처하면 팀을 위해 이를 종합하고 해당 데이터를 사용하여 다운스트림 동작을 강화할 수 있습니다. 예를 들어 Coda를 사용한 온보딩 여정에서 부정적인 경험을 하거나 그다지 좋지 않은 경험을 한 사람이 다소 비방하는 설문조사 결과가 있는 경우 해당 정보를 가져와 CSM 또는 지원 측의 누군가가 적절한 순간에 실제로 개입할 수 있습니다.

"고객이 필요한 순간에 적절한 수준의 상호 작용을 제공하고 좌절의 순간을 빛의 순간으로 바꿀 수 있다는 아이디어는 정말 강력했습니다." - Brian Lederman, Coda

고객이 필요한 순간에 적절한 수준의 상호 작용을 제공하여 고객이 필요한 순간에 좌절감을 느끼는 순간을 빛의 순간으로 바꿀 수 있다는 아이디어는 정말 강력했습니다. 동시에 우리는 물론 정말 훌륭한 설문조사 응답을 받았습니다. 우리에게도 매우 만족스러운 고객이 있습니다. 우리는 그 기쁨의 순간을 포착하여 실제로 증폭시키거나, 그 사람을 더 많은 영업 참여에 참여시키고 해당 정보를 영업 팀에 전달하고자 합니다. 그래서 그것은 우리에게 정말 강력한 도구이자 참여하는 정말 재미있는 베타였습니다.

Paul Adams: 네, 솔직히 말해 흥미롭습니다. 왜냐하면 우리가 Surveys를 디자인할 때 우리의 의도는 네, NPS를 할 수 있고, 네, 고객에게 질문할 수 있다는 것이었습니다. 하지만 진정한 힘은 나중에 일어날 일에 있습니다. 그리고 여러분과 같은 회사가 다운스트림 작업을 수행하면서 베타에서 검증된 생각의 일부를 보는 것은 정말, 정말 훌륭합니다.

Brian Lederman: 우리는 이 정보를 가져와 조직 전체에 공유하기 때문에 Intercom 통합을 통해 실제로 훨씬 더 멀리 갈 수 있었습니다. 내 말은, 우리 엔지니어, 우리 제품 팀, 모두가 우리 고객이 말하는 것을 알고 싶어합니다. 따라서 Intercom Surveys와 Coda Pack을 통해 조직 전체에 걸쳐 고객의 목소리를 제공할 수 있습니다. 정말 재미있었어요.

폴 아담스: 멋지군요. 정말 정말 반가운 소식입니다. 그래서 당신은 분명히 말했듯이 모든 팀에서 Coda에서 Intercom을 많이 사용합니다. 무엇 향후 계획? 여기에서 어디로 가나요? Coda와 Intercom의 파트너십에 대한 미래는 어떻게 됩니까?

브라이언 레더먼: 네. 우리는 계속해서 동일한 수준의 고객 경험을 대규모로 제공해야 합니다. 그래서 우리는 성장함에 따라 Intercom과 계속 협력할 것입니다. 우리는 엄청나게 빠르게 성장하고 있으며 정말 민첩하고 민첩하며 우리와 함께 성장할 수 있는 도구가 필요합니다. 올해는 우리에게도 더 많은 옴니채널 경험을 열어야 하는 정말 중요한 해입니다. 그래서 우리는 고객이 우리와 소통할 수 있는 더 많은 방법을 제공하기 위해 Intercom 팀과 협력하기를 기대하고 있습니다.

폴 아담스: 네. 엄청난. 정말 감사합니다. 와주셔서 감사하고 모든 훌륭한 의견에 감사드립니다.

브라이언 레더먼: 네. 나를 주셔서 감사합니다.

폴 아담스: 전혀 아닙니다.

설문조사는 오늘부터 가능합니다. 기존 고객을 위해 14일 무료 평가판을 제공하고 있습니다. Intercom을 처음 사용하는 경우 intercom.com/surveys를 방문하여 시작하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

한 가지 더, Intercom은 하나의 연결된 플랫폼이기 때문에 모든 것이 모든 것과 작동합니다. 세 가지 새로운 제품은 모두 함께 작동합니다. 따라서 Exemplary Bank는 영업, 마케팅 및 지원 전반에 걸쳐 하나의 통합 플랫폼을 사용하여 더 나은 경험을 제공하고 궁극적으로 비즈니스 성장을 이룰 수 있습니다. 방금 보았듯이 Exemplary Bank는 설문조사를 실행하여 신규 고객에 대한 정보를 수집할 수 있습니다. 그리고 설문 조사 응답을 기반으로 그들의 팀은 개인화된 온보딩 경험을 만들어 은행 고객이 돈을 절약할 수 있도록 도울 수 있습니다.

그런 다음 고객이 Jasmine이라고 가정해 보겠습니다. 그녀는 새 차를 사고 싶어합니다. 그녀는 자신의 이체 한도를 모르고 전화를 걸어 확인합니다. 물론, 그녀는 대기에 갇힌 대기열에 넣습니다. 하지만 이제 그녀는 기다리기만 하는 대신 Intercom Switch를 사용하여 원활하게 메시징으로 이동할 수 있습니다. 그리고 그녀가 Messenger로 이동할 때 Intercom이 Exemplary Bank가 Jasmine임을 알 수 있도록 도와주기 때문에 신속하게 개인화된 지원을 받게 됩니다. 그들은 재스민이 구하고 있다는 것을 압니다. 그들은 그녀가 좋은 신용 점수를 가지고 있으며 모든 풍부한 데이터를 통해 Exemplary Bank에서 그녀의 송금을 쉽게 승인할 수 있다는 것을 알고 있습니다.

이는 은행에도 유리합니다. 그들의 지원 팀은 새로운 받은 편지함 덕분에 이전보다 훨씬 빠르게 Jasmine의 요청을 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. Jasmine의 송금 행위는 또한 은행이 Jasmine이 어떻게 생각하는지 알 수 있도록 돕고 미래를 위한 중요한 고객 데이터를 제공하는 설문조사를 유발할 수 있습니다. 시장의 다른 어떤 제품도 이 결합된 경험을 가능하게 할 수 없습니다. 하지만 Intercom은 모든 것이 연결된 단일 고객 커뮤니케이션 플랫폼이기 때문에 가능할 뿐만 아니라 쉽습니다. 그리고 그것으로 나는 Leandra에게 마지막으로 흥미로운 발표를 하고 싶습니다.

인터콤의 프리미어 서비스 프로그램을 소개합니다.

Intercom의 최고 수익 책임자 Leandra Fishman: 감사합니다. Paul. 놀라운 혁신입니다. 나는 우리 고객들이 얼마나 기뻐할 것인지 알고 있으며, 이 새로운 제품들이 제공할 가치를 보고 싶습니다. 이제 마지막으로 흥미진진한 발표를 하게 되어 매우 기쁩니다. 이는 우리가 고객에게 계속해서 진정한 전략적 파트너가 되는 데 도움이 될 것입니다. 고객의 성공은 Intercom에서 하는 모든 일의 핵심이며, 셀프 서비스 온라인 리소스에서 Intercom 전문가의 안내 지원에 이르기까지 고객이 Intercom을 성공적으로 사용할 수 있도록 지원하는 다양한 옵션을 제공하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 당신이 필요로 하는 지원의 수준이 무엇이든, 우리는 여기에서 제공합니다.

"귀하의 성공이 우리의 성공이기 때문에 새로운 제안을 통해 Intercom이 완벽하게 구현되도록 모든 단계에서 귀하와 함께하여 귀하와 귀하의 팀이 Intercom에서 볼 수 있는 가치를 극대화할 수 있도록 지원할 것입니다."

그리고 오늘부터 새로운 프리미어 서비스 프로그램을 제공하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 프리미어 서비스는 고객이 비즈니스를 발전시키고 성장시키면서 Intercom의 획기적인 가치를 볼 수 있도록 합니다. 당사 고객 솔루션 및 지원 팀의 전문가가 이끄는 전담 인터콤 팀이 구현에서 교육 및 지속적인 세계적 수준의 지원에 이르기까지 최적의 사용 방법을 안내합니다. 귀하의 성공이 우리의 성공이기 때문에 새로운 제안을 통해 귀하와 귀하의 팀이 Intercom에서 볼 수 있는 가치를 극대화할 수 있도록 Intercom이 완벽하게 구현되도록 모든 단계에서 귀하와 함께할 것입니다.

그래서 무엇이 포함되어 있습니까? 결정하면 됩니다. 각 프로그램은 모든 과정을 안내하는 독점적인 인터콤 지원을 통해 팀과 비즈니스의 특정 요구 사항에 맞게 맞춤화됩니다. 프리미어 온보딩부터 시작하여 선택할 수 있는 세 가지 서비스를 제공하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 프리미어 온보딩은 Intercom으로 팀을 가동하고 실행함으로써 가치 실현 시간을 늘립니다. 먼저 데이터 구현에서 앱 및 통합 추가에 이르기까지 설치 프로세스를 안내합니다. 그런 다음 비즈니스 목표를 기반으로 팀을 위한 최상의 구성 및 워크플로, 설정 및 자동화를 권장하고 안내합니다. 또한 핵심 사용자를 위한 맞춤형 교육 세션을 지속적으로 개최하여 귀하가 Intercom의 모범 사례에 대해 교육을 받고 플랫폼에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 합니다.

다음은 프리미어 성공입니다. Premier Success는 인터콤 사용을 최적화하고 성장에 따라 구현이 조정되도록 합니다. 인터콤 구성에 대한 지속적인 프로젝트 관리와 전체 작업 공간 감사 및 검토를 통해 인터콤 설정을 원활하게 실행할 수 있도록 개인화된 권장 사항을 받게 됩니다. 또한 베타 프로그램에 대한 액세스, 맞춤형 보안 검토, 제품 팀에 대한 기능 요청 등을 통해 당사 제품 및 R&D 팀과 지속적으로 협력하여 올바른 워크플로를 설정하고 계속해서 볼 수 있도록 합니다. 인터콤 사용의 가치.

마지막으로 프리미어 지원이 있습니다. 프리미어 지원은 필요할 때 더 빠른 도움을 제공합니다. 고급 기술을 갖춘 전담 지원 팀에 액세스할 수 있으며 당사 팀이 제공해야 하는 가장 빠른 응답 시간(단 10분 이내)으로 화상 지원 통화를 예약할 수 있습니다. 우리는 가능한 최고의 고객 지원을 제공하는 것을 자랑스럽게 생각하며 프리미어 지원은 고객이 일상적인 워크플로를 유지할 수 있도록 진정으로 당신을 따릅니다.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. 다음은 몇 가지 예입니다. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. 정말 감사합니다.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

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