ใหม่ที่ Intercom uncut: ดูเหตุการณ์การเปิดตัวเสมือนจริงทั้งหมดของเรา

เราสดจากงานเสมือนระดับโลกครั้งแรกของเรา New at Intercom

เรามีลูกค้า พันธมิตร และคนอื่นๆ มากกว่า 2,500 รายเข้าร่วมกับเราที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เป้าหมาย และเส้นทางข้างหน้าของเรา ตลอดงาน เราได้สำรวจวิสัยทัศน์และความเชื่อของเราสำหรับอนาคตของการมีส่วนร่วมและการสื่อสารกับลูกค้า และรับฟังความคิดเห็นจากผู้นำด้านอินเตอร์คอม เช่น ซีอีโอ Karen Peacock ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ Des Traynor และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ Paul Adams ในฐานะ รวมถึงลูกค้าที่น่าทึ่งของเราด้วย

เราแนะนำอินเตอร์คอมเป็นระบบปฏิบัติการหมั้น ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่ช่วยให้องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของการเดินทางของลูกค้ายุคใหม่: การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง ตลอดการเดินทางของลูกค้า - ตั้งแต่การรับจนถึงการเริ่มต้นใช้งาน การเปิดใช้งาน การสนับสนุน และอื่นๆ

เรากำลังแชร์การบันทึกของ New at Intercom ทั้งหมด หากคุณไม่ได้ทำ หรือเพียงแค่ต้องการสัมผัสประสบการณ์ใหม่ทั้งหมด นี่คือโอกาสของคุณ

คาดหวังอะไร:

• Karen Peacock CEO ของเราแนะนำ Intercom เป็นระบบปฏิบัติการเพื่อการมีส่วนร่วม โดยวางวิสัยทัศน์ของเราสำหรับอนาคตของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และส่วนที่เราจะเล่นในการช่วยให้ลูกค้าของเราเชื่อมช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า
• Des Traynor ได้วางความเชื่อที่ไม่เหมือนใคร 6 ประการซึ่งเป็นแนวทางในการมองเห็น ภารกิจ และแผนงานของเราที่ Intercom
• Paul Adams แบ่งปันสามผลิตภัณฑ์ใหม่ที่น่าทึ่งที่จะนำประสบการณ์อินเตอร์คอมของคุณไปสู่อีกระดับ: แบบสำรวจ สวิตช์ และกล่องจดหมายรุ่นต่อไปของเรา
• คุณจะได้ยินจากผู้จัดการผลิตภัณฑ์ซึ่งเป็นผู้นำแนวคิด การวางแผน และการพัฒนาผลิตภัณฑ์เหล่านี้ และรับข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ซ้ำใครเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาแต่ละคนสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณได้
• คุณจะพบกับลูกค้าบางส่วนของเรา รวมถึง Wayne Stewart จาก Atlassian และ Brian Lederman จาก Coda ขณะที่พวกเขาสำรวจวิธีที่ Intercom ช่วยพวกเขาขยายธุรกิจ

นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ดูการบันทึกแบบเต็มหรืออ่านบันทึกเหตุการณ์เพื่อสัมผัสประสบการณ์ ใหม่ที่ Intercom และติดตามประกาศสำคัญ ข้อมูลเชิงลึกของอุตสาหกรรม และเรื่องราวของลูกค้าที่ได้รับการแบ่งปันในงานเสมือนครั้งแรกของเรา

ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของเหตุการณ์ที่แก้ไขเล็กน้อย

Anna Griffin, CMO ที่ Intercom: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ New at Intercom งานเปิดตัวเสมือนจริงครั้งแรกของเราที่ออกแบบมาเพื่อแบ่งปันนวัตกรรมใหม่และความเป็นไปได้ใหม่ๆ ด้วยแพลตฟอร์ม Intercom การจะประสบความสำเร็จในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเหล่านี้สำหรับตัวคุณเอง สำหรับทีมของคุณ สำหรับองค์กรของคุณ คุณจะต้องมีความอยากรู้อยากเห็นและมีความกระหายที่จะสำรวจสิ่งใหม่ๆ ความคิดใหม่ๆ การพบปะผู้คนใหม่ๆ ที่ทำงานในรูปแบบใหม่และเรียนรู้ จากพวกเขา.

และนั่นคือเหตุผลที่คุณมาที่นี่ในวันนี้ เพื่อสำรวจ สร้างแรงบันดาลใจ และค้นพบวิธีใหม่ๆ เหล่านั้นในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นซึ่งเพิ่มความภักดี ประสบการณ์แบรนด์ที่เพิ่มมูลค่า และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ทำให้ธุรกิจเติบโต สนุกกับเวลานี้ ลองนึกภาพสิ่งที่เป็นไปได้ในวันนี้และอนาคตและเตรียมที่จะเติบโต และด้วยเหตุนี้ ฉันอยากจะแนะนำคุณให้รู้จักกับ Karen Peacock ซีอีโอของเราเพื่อเริ่มการแสดง

Karen Peacock, CEO ของ Intercom: ขอบคุณ Anna และขอบคุณทุกท่านที่เข้าร่วม New at Intercom กับเรา มันเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นสำหรับเราที่อินเตอร์คอม ปีที่แล้ว เราฉลองวันเกิดครบรอบ 10 ปี และใช้โอกาสนี้เพื่อไตร่ตรองผลิตภัณฑ์และแพลตฟอร์มที่เราสร้างขึ้น ลูกค้าที่น่าทึ่งของเรา ผลลัพธ์ที่เราได้ขับเคลื่อนร่วมกัน แนวโน้มที่เรากำหนดไว้ และนวัตกรรม งานที่เราทำร่วมกัน และนั่นคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับ: นวัตกรรม

“เราทุ่มเทในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและสร้างสรรค์ที่สุดในตลาดเพื่อขับเคลื่อนผลกระทบสูงสุดสำหรับคุณซึ่งเป็นลูกค้าของเรา ระดับการลงทุนในผลิตภัณฑ์และนวัตกรรมทำให้เราแตกต่าง”

เราลงทุนมหาศาลในผลิตภัณฑ์ การออกแบบ และทีมวิศวกรของเรามาโดยตลอด และเราทุ่มเทเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและสร้างสรรค์ที่สุดในตลาดเพื่อผลักดันให้เกิดผลกระทบสูงสุดสำหรับคุณซึ่งเป็นลูกค้าของเรา ระดับการลงทุนในผลิตภัณฑ์และนวัตกรรมทำให้เราแตกต่าง และฉันเองทุ่มเทเพื่อดำเนินการเพิ่มการลงทุนผลิตภัณฑ์ของเราต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าก้าวของนวัตกรรมของเรา จะเร่งจากที่นี่เท่านั้น

ดังนั้นวันนี้เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะประกาศเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ก้าวล้ำ และเราจะทำมากกว่าแค่พูดถึงพวกเขา – เราจะสาธิตพวกเขา ดังนั้นคุณจะได้เห็นพวกเขาจริง ๆ และดูว่าพวกเขาจะมอบคุณค่าที่ก้าวล้ำให้กับคุณได้อย่างไร เรารู้สึกตื่นเต้นที่ได้สนับสนุนพวกคุณหลายคนในวันนี้ เรามีลูกค้ามากกว่า 25,000 ราย และขณะนี้มีผู้ใช้ปลายทางมากกว่า 600 ล้านรายที่ใช้งานอินเตอร์คอมทุกเดือน และเรามีเพื่อนร่วมทีมมากกว่า 180,000 คนที่เข้าสู่ระบบอินเตอร์คอมทุกเดือน โดยใช้แพลตฟอร์มของเราในการส่งข้อความมากกว่า 500 ล้านข้อความและตอบกลับการสนทนามากกว่า 20 ล้านครั้ง เรากำลังดำเนินการในระดับอินเทอร์เน็ต เรากำลังเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าและองค์กรสนับสนุนที่มีพนักงานหลายพันคนและผู้ใช้หลายล้านคน

เราเป็นหนี้ความสำเร็จของเราจนถึงขณะนี้เพื่อลูกค้าของเราเพื่อคุณ ดังนั้นไม่ว่าคุณจะอยู่กับเรามาหลายปีหรือเพิ่งเริ่มต้น ขอบคุณ คุณคือเหตุผลที่เรามาที่นี่ และเรารู้ว่ามีโอกาสมากมายที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว มีผลกระทบมากที่สุด สำหรับทั้งคุณและลูกค้าของคุณ และนั่นคือสิ่งที่เราทุกคนต้องการ

“ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมโดดเด่น เราจำบริษัทที่ทำสิ่งต่าง ๆ ได้ง่าย”

ในทางกลับกัน ในฐานะผู้บริโภค เราไม่เคยได้รับสิ่งนั้น เราคุ้นเคยกับการถูกพักไว้ เต็มไปด้วยข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องในสแปม ลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือคุณลักษณะใหม่ๆ ที่นำทางและใช้งานยาก นั่นเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจึงโดดเด่น เราจำบริษัทที่ทำสิ่งต่างๆ ได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นการซื้อเฟอร์นิเจอร์จาก Living Spaces การสร้างเกมด้วย Unity หรือการใช้ผลิตภัณฑ์ Atlassian ที่ทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ที่ Intercom เราเชื่อว่าในอนาคต การมีส่วนร่วมทั้งหมดระหว่างธุรกิจอินเทอร์เน็ตที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้าจะเป็นเรื่องง่าย เชิงรุก เป็นส่วนตัว และมีประสิทธิภาพในวงกว้าง เราทุกคนต่างมองเห็นอนาคตนั้นแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปีที่แล้ว เรารู้ว่าธุรกิจที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าจะชนะ ธรรมชาติของธุรกิจอินเทอร์เน็ตต้องและจะเปลี่ยนแปลงเพื่อมอบประสบการณ์ระดับต่อไปเหล่านี้

ธุรกิจขึ้นอยู่กับความภักดี และความภักดีจะขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ และความสัมพันธ์จะขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งก็คือคุณปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณได้ดีเพียงใด คุณมีความพร้อมแค่ไหน คุณใส่ใจมากเพียงใด คุณกระตือรือร้นแค่ไหน และการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องที่แข็งแกร่งจะสร้างโอกาสใหม่ในการขายและทำมากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ เพื่อส่งเสริมความภักดี นำการเติบโตในระดับที่ธุรกิจต้องการและมูลค่าของลูกค้า

และนั่นคือเหตุผลที่เราอยู่ที่นี่ เราพร้อมช่วยเหลือคุณ ช่วยคุณผลักดันการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง และเพื่อมอบประสบการณ์ที่กล่าวว่า "เราใส่ใจ เราจะช่วย เราอยู่ที่นี่เพื่อคุณ” และเราทำสิ่งนี้ในระดับอินเทอร์เน็ตด้วยเครื่องมือยุคใหม่ที่เติบโตไปพร้อมกับคุณ ดังนั้นเมื่อคุณเห็นความต้องการที่เพิ่มขึ้น คุณก็สามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้ ไม่ว่าทีมของคุณจะขนาดไหน

“เราเชื่อว่าการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องคืออนาคตของธุรกิจอินเทอร์เน็ต และนั่นต้องการรูปแบบการดำเนินงานใหม่”

เราเชื่อว่าการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องคืออนาคตของธุรกิจอินเทอร์เน็ต และนั่นต้องการรูปแบบการดำเนินงานใหม่ ซึ่งเป็นรูปแบบที่รวมและปรับทิศทางทุกแง่มุมของบริษัทของคุณเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากทุกโอกาส และนั่นคือเหตุผลที่เราอยู่ที่นี่เพื่อช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากทุกโอกาส

อินเตอร์คอมเป็นระบบปฏิบัติการหมั้น แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่ทันสมัยของเราช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ขับเคลื่อนการเติบโตและขยายขนาด แพลตฟอร์มของเราเป็นระบบแบบครบวงจร กำลังกลายเป็นกระดูกสันหลังของการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดตลอดเส้นทางของลูกค้า ทั้งการขาย การตลาด และการสนับสนุน ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ในบริบทที่มีประสิทธิภาพซึ่งเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้า การมีส่วนร่วม การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งในทุกจุดติดต่อ หากต้องการพูดคุยเพิ่มเติมว่าการมีส่วนร่วมในยุคปัจจุบันเป็นอย่างไร ให้ฉันส่งต่อให้ Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์เพื่อหารือเกี่ยวกับแนวโน้มอุตสาหกรรมและความเชื่อหลักของเราที่ Intercom

ความเชื่อหลักของเรา

Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Intercom: ขอบคุณ Karen ที่ Intercom เราได้ทำงานด้านการสื่อสารกับลูกค้ามาประมาณหนึ่งทศวรรษแล้ว แนวคิดหลักของเรา ภารกิจหลักในการ "ทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตเป็นส่วนตัว" อยู่กับเราตั้งแต่แรกเริ่มตั้งแต่รุ่นแรก เห็นได้ชัดว่าผลิตภัณฑ์ของเราเริ่มต้นแตกต่างไปจากที่เราเป็นอยู่ในปัจจุบันเล็กน้อย แต่คุณสามารถเห็นแนวคิดหลักได้ตั้งแต่เริ่มต้น จริงกับสิ่งที่คุณจะได้เห็นในวันนี้เช่นกัน

ย้อนกลับไปตอนที่เราเริ่มต้น เราไม่จำเป็นต้องสร้างโซลูชันสำหรับเทคโนโลยีในยุคก่อนๆ เรากำลังสร้างอินเตอร์คอมสำหรับธุรกิจอินเทอร์เน็ตที่เรารู้จัก ดังนั้นเราจึงมีอิสระในการสำรวจและใช้ประโยชน์จากแนวโน้มทั้งหมดที่เราเห็นและการเปลี่ยนแปลงของเปลือกโลกทั้งหมดที่เราเคยเห็นในการที่ธุรกิจอินเทอร์เน็ตได้มา มีส่วนร่วม และสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา และฉันอยากจะบอกคุณถึงแนวโน้มบางอย่างที่เราสังเกตเห็นตั้งแต่ปี 2011 และความเชื่อบางอย่างที่สนับสนุนสิ่งที่เราสร้างในอินเตอร์คอม

“ความภักดีมาจากความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ซึ่งมาจากประสบการณ์เชิงบวกซ้ำแล้วซ้ำเล่า และนั่นเป็นไปไม่ได้หากคุณส่งข้อความที่ไม่ต่อเนื่องและยุ่งเหยิงให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง”

ประการแรก ธุรกิจทั้งหมดกำลังกลายเป็นธุรกิจอินเทอร์เน็ต และไม่ใช่แค่ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการเท่านั้น แต่เป็นพิซซ่าของคุณ รถแท็กซี่ของคุณ เป็นร้านหนังสือของคุณ พวกเขาเป็นธุรกิจอินเทอร์เน็ตทั้งหมด และล้วนแต่หมกมุ่นอยู่กับความภักดี การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง และมูลค่าตลอดชีพที่มีนัยสำคัญ ดังนั้นประสบการณ์และความภักดีของลูกค้าโดยรวมจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจอินเทอร์เน็ต ความภักดีมาจากความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นซึ่งมาจากประสบการณ์เชิงบวกซ้ำแล้วซ้ำเล่า และนั่นเป็นไปไม่ได้หากคุณส่งข้อความที่ไม่ต่อเนื่องและยุ่งเหยิงให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเนื่องจากเครื่องมือสื่อสารที่ไม่ปะติดปะต่อและยุ่งเหยิงของคุณ แต่ละอันมีสื่อของตัวเอง แต่ละอันมีจุดประสงค์ของตัวเอง

ประการที่สอง เราเชื่อว่าโลกเก่าของแผนกของบริษัทที่มีการปิดผนึกภายใต้เครื่องมือที่ปิดสนิทกำลังจะพังทลายลง เราเชื่อว่าแพลตฟอร์มหลักจะจัดการและประสานการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด นี่เป็นวิธีเดียวที่เราจะย้ายออกจากประสบการณ์ที่สับสนนี้ “กรอกแบบฟอร์ม ไม่รอเดี๋ยว ยื่นตั๋ว ไม่สิ มันเป็นเรื่องของการขาย ไม่ต้องรอ มันเป็นปัญหาความสำเร็จ เป็นปัญหาการขายจริงๆ ไม่ มันเป็นการสอบสวนทั่วไป” มันเป็นระเบียบ ลูกค้าและธุรกิจต้องการและสมควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า

“เวลาที่ดีที่สุดที่จะพูดคุยกับนักช็อปคือเมื่อพวกเขาอยู่ในร้านค้าของคุณ ไม่ใช่ด้วยการติดตามผลในอีกสองวันต่อมา ดังนั้นเราจึงสร้างข้อความในบริบทเพื่อทำสิ่งนั้น”

ประการที่สาม เราเชื่อว่าการส่งข้อความของบริษัทในบริบทจะเป็นช่องทางหลักสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า เราสร้าง Business Messenger ขึ้นเป็นครั้งแรกในปี 2011 เนื่องจากเราได้เห็นความต้องการใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย อย่างแรกคือเห็นได้ชัดว่าการเพิ่มขึ้นของการส่งข้อความเป็นช่องทางหลักระหว่างคนสู่คน แต่ประการที่สอง เราเห็นบริษัทอื่นๆ จำเป็นต้องสื่อสารในบริบท ไม่ใช่ในบริบท เพื่อเพิ่มผลกระทบของข้อความที่คุณส่ง ท้ายที่สุด เวลาที่ดีที่สุดที่จะพูดคุยกับนักช็อปคือเมื่อพวกเขาอยู่ในร้านค้าของคุณ ไม่ใช่ด้วยการติดตามผลในอีกสองวันต่อมา ดังนั้นเราจึงสร้างการส่งข้อความในบริบทเพื่อทำสิ่งนั้น

และสุดท้ายนี้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องสามารถทำซ้ำและสร้างช่องทางของตนเพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ไม่เหมือนใคร นั่นคือเหตุผลที่เราสร้าง Messenger ให้ปรับแต่งได้และทำให้เป็นแพลตฟอร์มสำหรับนักพัฒนา และนี่คือเหตุผลที่เราเห็นว่าผู้คนจำนวนมากยังคงผสานรวมเข้ากับมันต่อไป ในท้ายที่สุด เราเชื่อว่าอนาคตของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะขึ้นอยู่กับการส่งข้อความในบริบทเป็นหลัก แต่ยังรวมถึงความสามารถในการจัดการข้อความทั้งหมดของคุณสำหรับช่องทางทั้งหมดของคุณจากแพลตฟอร์มหลักเพียงแพลตฟอร์มเดียว

ประการที่สี่ เราเชื่อว่าการสนับสนุนลูกค้ากำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ เราได้เห็นการสนับสนุนลูกค้าเปลี่ยนจากตั๋วธรรมดาไปสู่การสนทนา จากการตัดการเชื่อมต่อ ผลิตภัณฑ์ของบุคคลที่สามไปเป็นการบูรณาการอย่างลึกซึ้งและโซลูชันที่คำนึงถึงลูกค้า เราได้เห็นกล่องขาเข้าการสนับสนุนลูกค้ามาตรฐาน ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อการเบี่ยงเบนและการปฏิเสธตั๋วแบบคงที่ ไม่สามารถปรับให้เข้ากับโลกแห่งการส่งข้อความและโลกของการสนับสนุนผู้เล่นหลายคน เรายังได้เห็นธรรมชาติของการสนับสนุนตัวเองเชื่อมต่อในหลายโลก มีการสนับสนุนของมนุษย์ การสนับสนุนอัตโนมัติ การสนับสนุนแบบบริการตนเอง การสนับสนุนเชิงรุก

“การคืบของเครื่องมือที่เพิ่มขึ้นหมายความว่าเอกสารความช่วยเหลือของคุณ แหล่งความช่วยเหลือ แชทบอท ข้อความสนับสนุนเชิงรุกของคุณสามารถกระจายไปทั่วเครื่องมือที่แตกต่างกันมากมาย”

คืบของเครื่องมือที่เพิ่มขึ้นหมายความว่าเอกสารความช่วยเหลือของคุณ แหล่งความช่วยเหลือ แชทบ็อต ข้อความสนับสนุนเชิงรุกของคุณสามารถกระจายไปทั่วเครื่องมือที่แตกต่างกันมากมาย และเราเชื่อว่านั่นไม่ยั่งยืน จะมีแพลตฟอร์มหลักสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดของคุณเพื่อรับการสนับสนุน และนั่นคือสิ่งที่เราได้สร้างมาโดยตลอดเช่นกัน

ประการที่ห้า เราเชื่อว่าอนาคตของการส่งข้อความถึงลูกค้าจะขับเคลื่อนโดยข้อมูลสดและบริบทที่สมบูรณ์ การส่งข้อความทั้งหมดจะต้องมีเนื้อหาแบบไดนามิกและการส่งแบบไดนามิก และเพื่อให้สามารถเชื่อมต่อระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ การส่งข้อความสมัยใหม่จะรวมถึงการดำเนินการสำหรับผู้ใช้ แทนที่จะเป็นเพียงทางเดียว จะสามารถทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ได้นอกเหนือจากการคลิกและเปิดขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นมากและให้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ ลักษณะที่เป็นจริงของการส่งข้อความในบริบทหมายความว่าข้อมูลสดและบริบทที่สมบูรณ์นั้นจำเป็นจริง ๆ เพื่อหลีกเลี่ยงการส่งข้อความที่ทำให้ธุรกิจของคุณดูไร้สาระเมื่อพูดคุยกับลูกค้า

Des Traynor พูดถึงภารกิจหลักของเราในการ "ทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตเป็นส่วนตัว" ที่ New at Intercom

หลายอย่างจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมีข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งที่แข็งแกร่ง ซึ่งจริงๆ แล้วเป็นจุดที่หกของฉัน เนื่องจากคุกกี้ของบุคคลที่สามพังทลาย ธุรกิจต่างๆ จึงไม่สามารถพึ่งพาข้อมูลที่ได้มาโดยมิชอบได้อีกต่อไป กฎและข้อบังคับเกี่ยวกับความยินยอมในการแบ่งปันข้อมูล เกี่ยวกับความถูกต้องตามกฎหมายของการเก็บข้อมูล ได้ฉีกคู่มือการตลาดจำนวนมากออกไป เราเชื่อว่าข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง ข้อมูลที่ธุรกิจของคุณสามารถรวบรวม เป็นเจ้าของ และใช้อย่างถูกต้องตามกฎหมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาโดยปราศจากข้อกังวลใดๆ จากพวกเขา จะมีความจำเป็น

ในตอนนี้ ความยากในการรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ในรูปแบบที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างมีความหมาย ส่งผลให้ธุรกิจจำนวนมากไม่ทำหรือมอบประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน หรือใช้ข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันจากแหล่งที่ไม่สอดคล้องกัน อินเตอร์คอมสร้างขึ้นจากข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งตั้งแต่เริ่มต้น และคุณจะเห็นงานที่เราทำในวันนี้เกี่ยวกับเรื่องนั้นมากขึ้น

“ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา เราได้เห็นกระบวนทัศน์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมายที่ธุรกิจต่างๆ จะต้องสามารถตามให้ทันเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของอนาคตของซอฟต์แวร์ แทนที่จะถูกระบุว่าเป็นหน้าที่”

สุดท้ายนี้ ซอฟต์แวร์จะปรับปรุงอยู่เสมอ และในทศวรรษที่ผ่านมา เราได้เห็นกระบวนทัศน์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมายที่ธุรกิจต่างๆ จะต้องสามารถตามให้ทันเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของอนาคตของซอฟต์แวร์ แทนที่จะถูกระบุว่าเป็นหน้าที่ พื้นที่ที่เราหมกมุ่นอยู่กับระบบอินเตอร์คอมคือผลิตภัณฑ์ของเราเอง และทำให้มันอยู่ในระดับแนวหน้าของเทคโนโลยีสมัยใหม่ เราเชื่อว่าทุกอย่างที่อินเตอร์คอมสร้างขึ้นควรรู้สึกได้ถึงอนาคต ดังนั้นเราจึงสังเกตแนวโน้ม แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ทันสมัยสำหรับผลิตภัณฑ์ใน UI ที่เราเห็น และเรากำลังดำเนินการเพื่อนำสิ่งเหล่านี้มาสู่การเปิดตัวของเรามากขึ้นเรื่อยๆ อีกครั้ง โดยเริ่มจากสิ่งที่คุณจะได้เห็นในภายหลัง

ให้ฉันแนะนำคุณเกี่ยวกับแนวโน้มเหล่านี้ที่เราสังเกต เราเห็นการเปลี่ยนแปลงไปสู่การออกแบบเพื่อประสิทธิภาพการทำงานของผู้ใช้ปลายทาง เห็นได้ชัดว่ายุคของเว็บ 2.0 มีลักษณะการใช้งานที่ง่าย จากนั้นเมื่อเราเริ่มใช้ระบบอินเตอร์คอมในยุคปี 2011 มันถูกกำหนดโดยการนำบรรทัดฐานของซอฟต์แวร์โซเชียล เช่น การชอบ ความคิดเห็น อีโมจิ ฯลฯ มาไว้ในซอฟต์แวร์ B2B ยุคหน้านี้เป็นยุคสมัยที่เกี่ยวกับความเรียบง่ายและพลังที่ผสมผสานกันโดยไม่มีการประนีประนอม

ตัวอย่างที่ดีของสิ่งนี้คือบางอย่างเช่น Superhuman ซึ่งเป็นเครื่องมืออีเมลรุ่นต่อไป ดีไซน์สวยงาม เน้นที่ประสิทธิภาพการทำงานและขุมพลัง ลิเนียร์เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของสิ่งนี้ โซลูชันการออกตั๋วและการจัดการโครงการที่ออกแบบมาเพื่อลบงานทั้งหมดออกจาก UI ให้ได้มากที่สุด และที่จริง height.app เป็นอันที่สาม อีกครั้ง ความหนาแน่นของข้อมูลเป็นแนวคิดหลัก เป็นผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มผลผลิตของผู้ใช้ให้สูงสุด

สิ่งอื่นที่กลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะคือแนวคิดในการออกแบบผู้เล่นหลายคน เครื่องมืออย่าง Pitch แสดงให้เห็นว่าคุณไม่เพียงแต่มีเพื่อนร่วมทีมเท่านั้น ไม่ใช่แค่ว่าพวกเขาออนไลน์อยู่ แต่จริงๆ แล้วตอนนี้คุณกำลังทำอะไรอยู่? Miro เป็นบริษัทกระดานไวท์บอร์ดเสมือนจริงอีกครั้ง ที่ออกแบบมาเพื่อสร้างประสบการณ์ผู้เล่นหลายคน แทนที่จะมีโฮสต์ของการแชทเบื้องหลังเพื่อลองค้นหาว่าใครกำลังทำอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่

องค์ประกอบที่สามที่เราเห็นคือการกลับมาของบรรทัดคำสั่งในแง่หนึ่ง เป็นวิธีใหม่ ง่ายขึ้น และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นในการค้นหาและดำเนินการโดยไม่ต้องเรียกดูผ่านเมนูต่างๆ ที่ไม่มีที่สิ้นสุด คุณเพียงแค่แตะตัวอักษรสองสามตัวแรกของสิ่งที่คุณพยายามจะทำ แล้วเมนูประเภทนี้จะดูแลทุกอย่าง เราเห็นสิ่งนี้ใน Figma เราเห็นสิ่งนี้ใน Superhuman และเราเห็นมันอีกมากมาย

“การสร้างแคมเปญที่ผสมผสานบอท แอพ ข้อความ อีเมล ในแอป และแบนเนอร์ในผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้ามผลิตภัณฑ์ของบุคคลที่สามผ่านเว็บฮุค เป็นสิ่งที่กลายเป็นเรื่องง่ายอย่างไม่น่าเชื่อ”

เราเห็นการเพิ่มขึ้นของ no-code เช่นกัน เราเห็น UI แบบลากและวางที่ใช้งานง่าย เช่นเดียวกับที่เราได้เพิ่มใน Series และจะเพิ่มต่อไป โดยที่คุณมีความไม่สมดุลที่สวยงามของความเรียบง่ายในการสร้างสรรค์และประสิทธิภาพในการทำงาน มีการสร้างแคมเปญที่ซับซ้อนนับพันรายการผ่านซีรีส์ ซึ่งก่อนหน้านี้จะเหมาะกับหมวดหมู่นั้น ใช่ มันเป็นไปได้ในทางเทคนิค แต่ไม่มีทางที่ฉันจะทำทุกอย่างนั้น ฉันมีงานต้องทำ การสร้างแคมเปญที่ผสมผสานบอท แอป ข้อความ อีเมล ในแอป และแบนเนอร์ในผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้ามผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่นผ่านเว็บฮุค เป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายอย่างไม่น่าเชื่อด้วยสิ่งนี้

ตอนนี้ ฉันไม่สามารถครอบคลุมทุกสิ่งที่เรากำหนดให้เป็นอินเตอร์คอมรุ่นต่อไปได้ แต่สิ่งต่าง ๆ เช่น UI ที่หนาแน่น การออกแบบสำหรับผู้ใช้ระดับสูง การสลับการดำเนินการอย่างรวดเร็ว โหมดมืด ไม่มีโค้ด การใช้ AI/ML การออกแบบสำหรับประสบการณ์ผู้เล่นหลายคน นี่คือทั้งหมดที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะมีหน้าตาในอนาคตหากพวกเขายังไม่ได้ทำในวันนี้ ที่ Intercom เราเชื่อมั่นในการมอบประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง และคุณจะเห็นว่าธีมเหล่านี้ปรากฏให้เห็นมากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคตของเรา

เมื่อพูดถึงความคิดเห็นและแนวโน้มในอนาคตของเรา เรื่องนี้ไม่มีความสำคัญเว้นแต่จะแสดงให้เห็นในโค้ดและในผลิตภัณฑ์ที่คุณทุกคนสามารถใช้ได้ ดังนั้นฉันจึงต้องการติดต่อกับคุณพอล อดัมส์ ซึ่งเป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของบริษัทอินเตอร์คอม

Paul Adams หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Intercom: ขอบคุณ Des มันน่าตื่นเต้นมากที่ได้มาอยู่ที่นี่ ขอบคุณทุกท่านที่ติชมพวกเรา วันนี้เราเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่สามแบรนด์ เราทำงานอย่างหนักกับพวกเขา เรามีลูกค้าใช้พวกเขาในรุ่นเบต้า และตอนนี้เรารู้สึกตื่นเต้นที่ผู้คนจำนวนมากจะลองใช้พวกเขา หวังว่าพวกคุณหลายๆ คนจะลองใช้พวกเขา หวังว่าคุณจะสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าและช่วยขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

“ในอนาคต เราคิดว่าธุรกิจจะขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ที่กำลังดำเนินอยู่ ไม่ใช่ความสัมพันธ์ทางธุรกรรม ดังนั้นผู้ชนะจะได้เป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวอย่างแท้จริง”

ก่อนอื่นฉันต้องการจัดฉาก คุณได้เห็นวิสัยทัศน์ของเราสำหรับ Engagement OS จาก Karen แล้ว คุณได้เห็นวิสัยทัศน์ของเราในการแก้ปัญหาการมีส่วนร่วมและการสนับสนุนลูกค้ายุคหน้าจาก Des และคุณได้เห็นแล้วว่าภารกิจของเราคือ "ทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องส่วนตัว" เราไม่เชื่อว่ามันเป็นเรื่องส่วนตัวในวันนี้ เรามีคิวตั๋ว เรามีอีเมล 'ไม่ตอบกลับ' คุณต้องโทรติดต่อเพื่อยกเลิกสัญญา สิ่งเหล่านี้ยังคงเป็นค่าเริ่มต้น แต่ในอนาคต เราคิดว่าธุรกิจจะขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ที่กำลังดำเนินอยู่ ไม่ใช่ในเชิงธุรกรรม ดังนั้นผู้ชนะคือธุรกิจที่มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวอย่างแท้จริง เราเชื่อว่าการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องคืออนาคตของความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมด

ตลอดทศวรรษที่ผ่านมา เราได้ช่วยเหลือลูกค้า พวกคุณหลายๆ คนด้วยสิ่งนี้ เป็นเวลากว่า 10 ปีแล้วที่เราได้ช่วยคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณลงทะเบียนและเชื่อมต่อกับทีมขายของคุณ ต้อนรับลูกค้าของคุณ ใช้งานผลิตภัณฑ์ของพวกเขาให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และช่วยให้คุณตอบคำถามและข้อสงสัยเกี่ยวกับการขายได้ทั้งหมด , รองรับการสืบค้นจากง่ายไปซับซ้อน และสุดท้ายก็ใช้ Intercom Messenger, การส่งข้อความในแอพ, บอท, omnichannel และอื่นๆ อีกมากมาย

ในการสนทนากับ Wayne Stewart, Atlassian

เรามีค่านิยมบริษัทหกประการที่อินเตอร์คอม หนึ่งในนั้น ซึ่งอาจจะเป็นสิ่งที่เราโปรดปรานที่สุดก็คือการที่เราหมกมุ่นอยู่กับความสำเร็จของลูกค้า ทุกสิ่งที่เราสร้างเป็นความร่วมมือกับลูกค้าของเรา เราหมกมุ่นอยู่กับปัญหาของพวกเขา เรารับฟังความคิดเห็นของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาเติบโตและขยายขนาด ดังนั้นฉันจึงต้องการนำลูกค้ารายหนึ่งของเราคือ Wayne Stewart จาก Atlassian เวย์น ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเรา เริ่มต้นด้วยบทบาทและความรับผิดชอบของคุณที่ Atlassian

Wayne Stewart หัวหน้า CSS Cloud Growth – DevOps & IT ที่ Atlassian: ขอบคุณ Paul บทบาทของฉันที่ Atlassian คือผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนของทีม DevOps IT Cloud Products ดังนั้น สำหรับพวกคุณที่ไม่คุ้นเคยกับ Atlassian มากนัก เราคือองค์กรที่ผลิตผลิตภัณฑ์ เช่น Confluence, Jira, Trello ในฟังก์ชันการสนับสนุนเฉพาะของฉัน มีสองผลิตภัณฑ์หลักที่ทีมของฉันมุ่งเน้น และนั่นก็คือ OpsGenie และหน้าสถานะ

Paul Adams: เราเป็นแฟนตัวยงของ Atlassian ที่ Intercom

Wayne Stewart: ดีใจที่ได้ยิน

Paul Adams: แล้วทำไมคุณไม่บอกเราว่าคุณเริ่มใช้แพลตฟอร์มของ Intercom ครั้งแรกได้อย่างไร และทำไม?

Wayne Stewart: สิ่งนี้ย้อนกลับ ฉันเริ่มใช้อินเตอร์คอมครั้งแรกก่อนที่ Atlassian จะซื้อ OpsGenie และปี 2018 เป็นช่วงที่การเข้าซื้อกิจการเกิดขึ้น เมื่อฉันมาที่ OpsGenie ซึ่งเป็นบริษัทสตาร์ทอัพเล็กๆ ที่พยายามจะเติบโต เรากำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยให้เราขยายขนาดเพื่อรองรับลูกค้าทั่วโลกได้ และเรายังมองหาบางสิ่งที่ยืดหยุ่นมาก ดังนั้นฉันจึงลงเอยด้วยการบริหารทีมบริหารความสำเร็จของลูกค้า ทีมสนับสนุน เรามีทีมขายล่วงหน้า เรามีทีมขายขาเข้าเช่นกัน โดยพื้นฐานแล้วค่อนข้างไม่กี่กลุ่ม และเราทุกคนต่างหันมาใช้อินเตอร์คอมเพื่อให้สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราเพื่อขยายธุรกิจ และโชคดีที่มันค่อนข้างประสบความสำเร็จสำหรับเรา และในที่สุดก็นำไปสู่การเข้าซื้อกิจการของ Atlassian

พอล อดัมส์: ดีมาก ใช่. เยี่ยมมากที่ได้ยินขอบคุณเวย์น ก่อนหน้านี้ เราได้พูดคุยกันเกี่ยวกับการแบ่งแยกองค์กรระหว่างการขาย การตลาด และการสนับสนุน วิวัฒนาการนั้นมีลักษณะอย่างไรสำหรับคุณที่ Atlassian?

เวย์น สจ๊วร์ต: ใช่ ดังนั้นฉันจะพยายามทำเป็นสองส่วน เพราะเมื่อตอนที่ฉันพาดพิงถึงเมื่อครู่นี้ เมื่อเราเป็นองค์กรสตาร์ทอัพขนาดเล็ก เรามีทุกทีมและทุกทีมที่เข้าถึงอินเตอร์คอมเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า ดังนั้น หากมีคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินเข้ามา และเราต้องการใครสักคนจากฝ่ายการเงิน พวกเขาก็อยู่ที่นั่น หากเป็นคำถามทางกฎหมายที่เข้ามา หากเป็นคำถามเพื่อความปลอดภัย ทุกคนอยู่ในระบบอินเตอร์คอมและใช้อินเตอร์คอมเพื่อส่งการแก้ปัญหานั้นให้กับลูกค้า

Atlassian เป็นองค์กรที่ใหญ่กว่ามาก มันคือเรือรบที่ใหญ่กว่า ดังนั้นจึงมีกระบวนการที่กำหนดไว้ใน Atlassian ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเราแค่ต้องปรับตัวให้เข้ากับมัน สิ่งที่ยอดเยี่ยมก็คือทีมเดียวกันจำนวนมากยังคงใช้ผลิตภัณฑ์อินเตอร์คอมอยู่ แต่วิธีที่เรามีส่วนร่วมกับทีมเหล่านั้นอาจแตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น การจัดการผลิตภัณฑ์ยังคงมีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้าและรวบรวมกลุ่มรุ่น ถามคำถาม ถามเกี่ยวกับคุณลักษณะ ประเภทของสิ่งเหล่านั้น การสนับสนุน เห็นได้ชัดว่าเรายังคงใช้เพื่อดึงดูดและตอบสนองต่อลูกค้าโดยตรง แต่สำหรับทีมอย่างฝ่ายขาย การผสานรวมผ่าน API ที่ยอดเยี่ยมของคุณนั้นเป็นการผสานรวมกันมากกว่า เพื่อดึงข้อมูลที่เราจำเป็นต้องส่งให้พวกเขาเพื่อให้พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมได้เช่นกัน

Paul Adams พูดคุยกับ Wayne Stewart จาก Atlassian เกี่ยวกับวิธีที่ Intercom ช่วยให้พวกเขามอบประสบการณ์ลูกค้าระดับโลก

Paul Adams: ฉันรู้ดีว่าองค์กรที่ติดต่อกับลูกค้าของ Atlassian มีมาตรฐานสูงในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ และเราภูมิใจที่จะช่วยให้คุณรักษามาตรฐานระดับสูงเหล่านั้น ดังนั้นบอกเราว่าคุณได้สร้างความแตกต่างที่นั่นอย่างไร

เวย์น สจ๊วร์ต: ใช่ ตัวนี้ก็น่าสนใจ บทเรียนหนึ่งที่เราได้เรียนรู้ตั้งแต่เนิ่นๆ คือ หากคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังถามคำถามนั้น คุณจะรักษาเวลาตอบสนองในขั้นต้นที่รัดกุม ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจะยังคงอยู่กับพวกเขา มันเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม พวกเขาเดินจากไป พวกเขาจำมันได้ พวกเขาอาจจบลงด้วยการเป็นลูกค้าอยู่กับคุณเป็นเวลานาน และเราได้เห็นแล้วว่า ดังนั้นเราจึงมีเวลาตอบกลับเริ่มต้นสามนาทีเมื่อเราติดต่อกับลูกค้าผ่านอินเตอร์คอม

ที่น่าสนใจคือ เรายังสังเกตเห็นว่าผลจากการมุ่งเน้นที่เวลาตอบสนองเบื้องต้นนี้ เราจึงมีเวลาปิดโดยเฉลี่ยประมาณสองชั่วโมงสำหรับกรณีส่วนใหญ่ที่เราเปิดรับกับลูกค้า พวกเขาถามคำถาม เราให้คำตอบ บางทีอาจจะล้อเล่นบ้างครั้งแล้วครั้งเล่า และปัญหาก็จบลง ดังนั้นวิธีที่เราทำงานกับอินเตอร์คอมกำลังสร้างความแตกต่างในบริการที่เราส่งมอบให้กับลูกค้า

ในด้านขนาด คุณสามารถจินตนาการได้ว่า เมื่อฉันเข้ามา เราอาจได้รับ 500 เคสจากฐานลูกค้าของเราต่อเดือน ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็น 700 เป็น 1,000 สูงสุด 1,400 เราสามารถใช้อินเตอร์คอมเพื่อจัดการกับฐานลูกค้า คำถามที่เราได้รับจากพวกเขาในวงกว้าง มันเยี่ยมมาก ความพึงพอใจของลูกค้า ไอคอนหน้ายิ้มเล็กๆ ของคุณที่อยู่ตรงนั้น เรารักสิ่งนั้น ฉันต้องการทราบว่าจริงๆ แล้วพนักงานของฉันเป็นอย่างไรเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้า และ 95% ของสิ่งที่เราได้รับกลับบอกว่าลูกค้าพอใจกับสิ่งที่เรามี เรามี CSAT ที่สูงอย่างไม่น่าเชื่อและยั่งยืนอันเป็นผลมาจากการใช้อินเตอร์คอม ดังนั้น SLA ที่เรามี อาจฟังดูก้าวร้าว แต่การที่สามารถใช้อินเตอร์คอมเพื่อส่งมอบพวกเขาได้ภายในหกปี และเรายังคงพอใจกับสิ่งที่เรามี

พอล อดัมส์: ใช่ ที่เย็น เมื่อเห็นความสำเร็จของคุณ ความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญต่อเรามาก จึงเป็นแรงบันดาลใจให้เราพยายามให้มากขึ้น คำถามสุดท้ายสำหรับคุณ Wayne ในวันนี้ วิสัยทัศน์ของคุณสำหรับอนาคตของ Intercom ที่ Atlassian คืออะไร?

Wayne Stewart: ฉันขอสรุปโดยพูดว่าเติบโตไปพร้อมกับเราได้ไหม ไม่เป็นไร. ฉันนำเสนอสิ่งนั้นเพราะวัตถุประสงค์ส่วนหนึ่งของทีมของฉันใน Atlassian คือการบ่มเพาะผลิตภัณฑ์ มีผลิตภัณฑ์ที่เราจะพัฒนาและนำออกสู่ตลาด พวกเขาอาจออกไปโดยไม่มีลูกค้าเป็นศูนย์หรืออาจจะสองสามร้อยจากฐานลูกค้าที่มีอยู่ของเรา ฉันหมายความว่า เรามีลูกค้า 200,000 ราย ดังนั้นเมื่อใดก็ตามที่เรานำบางสิ่งออกไป มักจะมีคู่รักหยิบมันขึ้นมา แต่เรามีทุกอย่างตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ใหม่เอี่ยมที่เรากำลังเปิดตัวสู่ผลิตภัณฑ์อย่าง OpsGenie และหน้าสถานะที่มีมานานหลายปี

และจนถึงวันนี้ เราสามารถใช้ประโยชน์จากอินเตอร์คอมสำหรับความแตกต่างทั้งหมด เพื่อให้สามารถส่งมอบ KBM และ SLA ระดับสูงที่ฉันได้พูดถึง ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเหล่านั้นอยู่ที่นั่น ดังนั้นสิ่งที่ฉันกำลังมองหาในอนาคตก็เติบโตไปพร้อมกับเราต่อไป ข่าวดีก็คือเราไม่ใช่องค์กรเดียวใน Atlassian ที่ใช้มัน ไม่ใช่แค่ทีมสนับสนุนของฉันที่ใช้อินเตอร์คอม เราแตกแขนงออกไปแล้ว มีผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทีมจัดการผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าตามรุ่น มีทีมภายในที่ Atlassian ซึ่งเป็นทีมไอทีภายในของเรา ที่ใช้อินเตอร์คอมเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ ในที่สุด หกปีผ่านไปก็ดีมาก ฉันต้องการอีกหกปี

พอล อดัมส์: ใช่ ขอบคุณเวย์น เรายังต้องการอีกหกปีและมากกว่านั้น ขอบคุณมาก.

เวย์น สจ๊วต: ยินดีเป็นอย่างยิ่ง คุยกับคุณดีมาก

พอล อดัมส์: เช่นเดียวกัน

“ขนาดอินเทอร์เน็ต ความคิดที่ว่าลูกค้าออนไลน์มีจำนวนมากกว่าที่เคยเป็นมา นับล้านและนับไม่ถ้วน และกำลังเติบโตอย่างบ้าคลั่ง และความเร็วอินเทอร์เน็ต แนวคิดที่ว่าอินเทอร์เน็ตมีวิวัฒนาการตามเวลาจริง”

คุณจะได้ยินฉันพูดมากเกี่ยวกับขนาดอินเทอร์เน็ตและความเร็วอินเทอร์เน็ตในวันนี้ ขนาดของอินเทอร์เน็ต ความคิดที่ว่าลูกค้าออนไลน์มีมากขึ้นกว่าเดิม นับล้านและนับไม่ถ้วน และกำลังเติบโตอย่างบ้าคลั่ง และความเร็วอินเทอร์เน็ต แนวคิดที่ว่าอินเทอร์เน็ตมีวิวัฒนาการตามเวลาจริง มันเป็นแพลตฟอร์มทันที มันมีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็วกว่าเทคโนโลยีก่อนหน้านี้ และคุณต้องพัฒนาให้เร็วที่สุดเท่าที่อินเทอร์เน็ตวิวัฒนาการหรือคุณจะล้าหลัง ดังนั้นขนาดอินเทอร์เน็ตจึงเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ และความเร็วอินเทอร์เน็ตก็เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้เป็นไปตามโอกาสนั้น นั่นคือเหตุผลที่เราหมกมุ่นอยู่กับอินเตอร์คอมด้วยความเร็ว หมกมุ่นอยู่กับบริษัท เราทำงานอย่างหนักเพื่อดำเนินการตามวิสัยทัศน์ของเรา และทำให้ผลิตภัณฑ์ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอโดยสอดคล้องกับความเร็วอินเทอร์เน็ต

เราจัดส่งการปรับปรุงผลิตภัณฑ์มากกว่า 150 รายการในปีที่แล้ว และเราต่อสู้เพื่อรักษาความเร็วในขณะที่บริษัทเติบโตและขยายขนาด ปีที่แล้ว ภายใน 150 ปีนั้น เราได้จัดส่งสิ่งของมากมาย ช่องทางใหม่ เช่น WhatsApp ความสามารถใหม่ เช่น การส่งข้อความทางธุรกรรม การปรับปรุงข้อมูลขนาดใหญ่และการรายงาน เช่น รายงานที่กำหนดเอง และการผสานรวม Salesforce ที่มีประสิทธิภาพ เรายังจัดส่งผลิตภัณฑ์โดยใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องล่าสุด เช่น หัวข้อการสนทนา และการปรับปรุงประสิทธิภาพ เช่น มาโคร และตอนนี้เราขอเสนอบริการโฮสต์ข้อมูลแบบยุโรป

“เรามุ่งเน้นที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในสองวิธีที่มีความสำคัญเท่าเทียมกัน หนึ่ง ความแตกต่าง และสอง มาตรฐานอุตสาหกรรม”

เมื่อเราทำแผนที่ถนนและตัดสินใจว่าจะทำอะไร เรามุ่งเน้นที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ด้วยสองวิธีที่มีความสำคัญเท่าเทียมกัน หนึ่ง ความแตกต่าง และสอง มาตรฐานอุตสาหกรรม สิ่งเหล่านี้หมายความว่าอย่างไร? ความแตกต่าง แรงดึงดูดของโซลูชันใหม่ เหตุผลในการซื้ออินเตอร์คอม เราพิจารณาปัญหาของลูกค้า เราพิจารณาโซลูชันที่มีอยู่ในตลาด และเราทำงานเพื่อสร้างโซลูชันใหม่ที่ดีกว่า เราต้องการให้ลูกค้ามีเหตุผลมากขึ้นในการเลือก Intercom เนื่องจากเรามีโซลูชันรุ่นต่อไปที่ดีที่สุดและทรงพลังที่สุด

เรายังพิจารณาถึงมาตรฐานอุตสาหกรรม สิ่งที่ผู้ซื้อคาดหวังว่าสินค้าจะมี เราพูดคุยกับลูกค้าของเราทุกวัน เราพิจารณาเหตุผลทั้งหมดที่พวกเขาใช้อินเตอร์คอมไม่ได้ หรือพวกเขาไม่สามารถขยายการใช้งานได้ บ่อยครั้งเป็นเพราะลูกค้าของพวกเขาเติบโตและขยายขนาดตัวเองเหมือนกับเรา และพวกเขากำลังกลายเป็นบริษัทที่ใหญ่ขึ้น ดังนั้นมาตรฐานอุตสาหกรรมเหล่านี้จึงเป็นสิ่งที่พวกเขาขาดหายไปซึ่งบริษัทขนาดใหญ่เหล่านี้ต้องการและคาดหวัง ดังนั้นเราจึงทำงานอย่างหนักเพื่อปิดสิ่งเหล่านี้ให้เร็วที่สุด

สิ่งของทั้งหมด 150 รายการเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม ทำให้อินเตอร์คอมเหมาะสำหรับลูกค้าขนาดใหญ่ และโดยส่วนใหญ่ เรากำลังฟังลูกค้า ส่วนใหญ่เรากำลังทำงานอย่างหนักเพื่อจัดส่งคุณสมบัติ 150+ รายการ วันนี้แม้ว่าวันนี้จะแตกต่างกัน เรากำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์รุ่นใหม่ขนาดใหญ่สามรายการ สิ่งแรกคือผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดที่เรียกว่า Intercom Switch รวมศูนย์ติดต่อทางโทรศัพท์และการส่งข้อความที่ทันสมัย เราหวังว่า Switch จะทำให้การรอคิวโทรศัพท์ของคอลเซ็นเตอร์ยาวนานกลายเป็นอดีตไปแล้ว

ประการที่สอง การออกแบบใหม่ทั้งหมดและสร้างกล่องจดหมายของเราใหม่ทั้งหมด We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. ทำไม Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. นี่มัน.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. สวัสดีทุกคน. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

และเนื่องจากแป้นพิมพ์ลัดแบบเดิมๆ นั้นใช้งานไม่ได้ ผิดพลาดได้ง่าย และจำยาก เราจึงได้สร้างฟีเจอร์ใหม่ที่เรียกว่า Command K ที่ให้คุณควบคุมการทำงานของแป้นพิมพ์ในกล่องจดหมายเข้าจากที่เดียว เพียงกด Command K หรือ Control K บน Windows แล้วค้นหาสิ่งที่คุณต้องการทำ สามารถใช้คำสั่ง K เพื่อค้นหาและตั้งค่ามาโคร เพิ่ม GIF ในการสนทนา มอบหมายให้เพื่อนร่วมทีมหรือทีมอื่น เพื่อปิดเสียงการสนทนา ปิดการสนทนา ขยายส่วนบริบทในแถบด้านข้างทางขวามือ หรือแม้แต่ข้ามไปที่ ส่วนอื่นของกล่องจดหมาย เช่น รายการ "ทั้งหมด" หรือกล่องจดหมายเฉพาะ และการกระทำทั้งหมดเหล่านี้ก็มีปุ่มลัดโดยตรงเช่นกัน ตัวอย่างเช่น M สำหรับมาโคร Z สำหรับการปิดเสียงเตือนชั่วคราว และ G เพื่อไปยังส่วนอื่นของกล่องจดหมาย เป็นพลังเต็มที่ของกล่องขาเข้าที่ปลายนิ้วของคุณ ทำให้ Inbox ใหม่ใช้งานได้รวดเร็วขึ้นมาก

สุดท้ายนี้ ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับการกำหนดค่ากล่องจดหมาย กล่องจดหมายของเราถูกใช้โดยธุรกิจ บุคคล และบทบาทประเภทต่างๆ หลายประเภท โดยแต่ละประเภทมีความชอบเฉพาะตัวซึ่งมีความสำคัญต่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้ออกแบบกล่องจดหมายใหม่ให้กำหนดค่าได้สูง แถบด้านขวามือสามารถปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ต่อตัวแทน คุณสามารถเลือกบริบทที่จะแสดงและติดตั้งแอปจากแอปหลายร้อยแอปใน App Store สาธารณะของเราที่ขับเคลื่อนเวิร์กโฟลว์ได้ 4 แบบ ตัวอย่างเช่น Jira, Statuspage และ Salesforce คุณยังสามารถสร้างแอพที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะของคุณเอง ตัวอย่างเช่น Exemplary Bank มีแอปตรวจสอบความปลอดภัยของตัวเอง

นอกจากนี้ ยังสามารถกำหนดค่าได้ที่ระดับตัวแทนคือภาษาในกล่องจดหมาย ทำให้อินเตอร์คอมเหมาะสำหรับทีมระดับโลก เมื่อเปิดตัว เราจะรองรับภาษาฝรั่งเศส เยอรมัน และโปรตุเกสแบบบราซิล และเร็วๆ นี้อีกมากมาย และแน่นอน คุณสามารถใช้กล่องขาเข้าในโหมดสว่างหรือมืดก็ได้ อันที่จริงเราเป็นกล่องจดหมายสนับสนุนเพียงแห่งเดียวที่มีความสามารถในการใช้งานโหมดมืดในตัว

Patrick Andrews สาธิตคุณลักษณะที่น่าตื่นเต้นที่สุดของ Inbox รุ่นถัดไปของ Intercom ที่ New at Intercom

และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด เราได้เปิดตัวตัวเลือกรูปแบบใหม่ที่เรียกว่า Table Layout ซึ่งสามารถเข้าถึงได้ผ่านการสลับที่มุมล่างซ้ายมือ และแน่นอนผ่าน Command K ด้วย เลย์เอาต์ตารางได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับผู้จัดการกะและบทบาทสำคัญที่พวกเขาเล่นในการจัดการการสนับสนุนในระดับอินเทอร์เน็ต โดยทำให้แน่ใจว่าการสนทนาจะถูกคัดแยกอย่างถูกต้อง การตอบสนองมีคุณภาพสูง และทีมจะถูกนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เค้าโครงตารางให้มุมมองการสนทนาที่หนาแน่นยิ่งขึ้น ทำให้คุณสามารถสแกนผ่านข้อมูลสำคัญที่ปรับแต่งได้ เช่น เวลารอ SLA และผู้ได้รับมอบหมายอย่างรวดเร็ว

คุณสามารถดูตัวอย่างเนื้อหาการสนทนาได้อย่างรวดเร็ว และหากจำเป็น ให้ดำเนินการอย่างรวดเร็ว เช่น 'มอบหมายใหม่', 'ทำเครื่องหมายว่ามีความสำคัญ' หรือ 'บันทึกย่อ' และเช่นเดียวกับส่วนอื่นๆ ของกล่องขาเข้า ทั้งหมดนี้สร้างขึ้นด้วยการควบคุมที่เน้นคีย์บอร์ดด้วย เมื่อคุณรวมมุมมองตารางใหม่นี้เข้ากับแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ที่เพิ่งเปิดตัว ซึ่งให้กล่องขาเข้าแบบสดและการวัดประสิทธิภาพของตัวแทน กล่องขาเข้าใหม่ของเรามีชุดเครื่องมือมากมายเพื่อให้แน่ใจว่าผู้จัดการสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเช่นกัน นั่นคือกล่องขาเข้ารุ่นต่อไปของ Intercom ด้วยการออกแบบที่เรียบง่าย ใช้งานง่าย รวดเร็วอย่างเห็นได้ชัด ออกแบบมาให้เน้นคีย์บอร์ดเป็นอันดับแรก และสามารถกำหนดค่าได้สูง ทำให้มั่นใจได้ว่าจะใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับธุรกิจ บุคลากร และบทบาททีมสนับสนุนที่แตกต่างกัน นั่นคือห่อจากฉัน กลับมาที่พอล

Paul Adams: ขอบคุณแพทริค งานเยี่ยมจริงๆนั่น ดังนั้น เราจึงเห็นการตอบรับที่ดีจากลูกค้าที่ใช้ Inbox ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของรุ่นเบต้าของเรา บริษัทเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มจัดส่งอาหาร Vault กำลังใช้อินเตอร์คอมเพื่อรองรับลูกค้ากว่า 10 ล้านคน ทีมสนับสนุนที่แข็งแกร่ง 3,000 คนดูแลการสนทนามากกว่าหนึ่งล้านครั้งต่อสัปดาห์ในอินเตอร์คอม และพวกเขามีเวลาตอบสนองครั้งแรกน้อยกว่า 60 วินาที ซึ่งเป็นบริการที่น่าทึ่งมากในระดับนั้น

“การออกแบบประเภทนี้เป็นระดับถัดไป – และสำคัญสำหรับบริษัทที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็วเช่นเรา” – ห้องนิรภัย แพลตฟอร์มจัดส่งอาหาร

พวกเขาใจดีพอที่จะแบ่งปันคำพูดนี้กับเรา “สิ่งที่ฉันสังเกตเห็นมากที่สุดเกี่ยวกับ Inbox รุ่นต่อไปคือความเร็ว ฉันชอบที่ มันเรียบง่ายและทำให้ชัดเจนว่าโฟกัสของฉันอยู่ที่ใด การออกแบบแบบนี้ถือเป็นอีกระดับ และมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อบริษัทที่ดำเนินกิจการอย่างรวดเร็วเช่นเรา” นั่นคือกล่องจดหมายรุ่นต่อไปของเรา ขณะนี้อยู่ในรุ่นเบต้า จะพร้อมใช้งานสำหรับลูกค้า Intercom ทั้งหมดในไตรมาสที่ 2 และลูกค้าปัจจุบันของเราสามารถเข้าร่วมรายการรอได้ตั้งแต่วันนี้จากลิงก์ที่คุณจะเห็นในกล่องขาเข้าของ Intercom ปัจจุบันของคุณ

มาพูดถึงการประกาศผลิตภัณฑ์ใหม่ครั้งสุดท้ายของเราในวันนี้ ผลิตภัณฑ์ Surveys รุ่นต่อไปของเรา ผลิตภัณฑ์สำรวจที่สามารถทำสิ่งต่าง ๆ ที่ผลิตภัณฑ์การสำรวจอื่น ๆ ไม่สามารถทำได้ ลูกค้าหลายคนขอให้เราสร้างแบบสำรวจมาเป็นเวลานาน พวกเขาเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าที่ใช้อินเตอร์คอมแล้ว เห็นสิ่งที่พวกเขาทำในผลิตภัณฑ์ พูดคุยกับพวกเขาในผลิตภัณฑ์ แต่พวกเขาต้องการวิธีถามคำถามโดยตรงโดยใช้อินเตอร์คอม เครื่องมือสำรวจทั้งหมดที่พวกเขาใช้อยู่ถูกตัดการเชื่อมต่อจากอินเตอร์คอม ตัดการเชื่อมต่อจากกลุ่มเทคโนโลยี ซึ่งทำให้การสร้างแบบสำรวจที่ตรงเป้าหมายและปรับแต่งได้ยากด้วยอัตราการตอบกลับที่ต่ำเมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมโดยใช้อินเตอร์คอม

มาตรงไปตรงมาเกี่ยวกับการสำรวจ บ่อยแค่ไหนที่เราเห็นอีเมลที่มีเป้าหมายไม่ดีแบบกว้างๆ ที่ขอให้เราทำแบบสำรวจ สำหรับพวกเราที่เปิดอีเมลล์เรากดกรอกไปกี่อัน? และในจำนวนนั้นที่พวกเขาเปิดหน้าเว็บใหม่นี้ที่มีคำถามมากมายหน้าแล้วหน้าเล่า เรากรอกให้ถูกต้องและขยันหมั่นเพียรมากน้อยเพียงใด ไม่มากนัก เมื่อพิจารณาถึงการสร้างโซลูชัน เราก็เห็นว่ามันจะเป็นวิธีที่ดีกว่า และนั่นคือวิธีแรกที่ผลิตภัณฑ์ Surveys ที่เราสร้างขึ้นนี้ดีขึ้น แบบสำรวจฝังอยู่ในผลิตภัณฑ์ของคุณโดยตรง ดังนั้น เมื่อคุณถามลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาอยู่ในผลิตภัณฑ์ ไม่จำเป็นต้องขอให้พวกเขาจำข้อมูลมากมายเพื่อให้ได้คำตอบคุณภาพสูง

“ธุรกิจไม่เพียงแต่ถามคำถามโดยใช้ผลิตภัณฑ์ Surveys พวกเขายังสามารถดำเนินการโดยตรงได้อีกด้วย”

แต่ความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดกับผลิตภัณฑ์ Surveys ของเราไม่ใช่แค่นั้น คือสิ่งที่จะทำได้ในภายหลัง ธุรกิจต่างๆ ไม่เพียงแต่ถามคำถามโดยใช้ผลิตภัณฑ์ Surveys เท่านั้น แต่ยังสามารถดำเนินการโดยตรงได้อีกด้วย เนื่องจากอินเตอร์คอมเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าเพียงแพลตฟอร์มเดียวในด้านการขาย การตลาด และการสนับสนุน เราจึงสามารถตอบกลับได้มากขึ้น คำตอบสำหรับคำถามแบบสำรวจจะถูกเขียนโดยตรงไปยังโปรไฟล์ลูกค้า ซึ่งสามารถทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ได้ทุกที่โดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น ดังที่แสดงไว้ที่นี่ แบบสำรวจจากบริษัท B2B กำลังถามลูกค้าว่ามีบทบาทอะไรในบริษัทของตน สิ่งนั้นจะถูกเขียนไปยังเรกคอร์ดลูกค้า ซึ่งจะกลายเป็นเกณฑ์รายการสำหรับการสื่อสารและการดำเนินการทุกประเภท ตัวอย่างเช่น การทริกเกอร์ข้อความในแอปที่มีเนื้อหาเฉพาะสำหรับบทบาทนั้น ดังนั้น หากคุณทำงานด้านการตลาด นี่คือทัวร์ชมผลิตภัณฑ์สำหรับคนเช่นคุณที่เป็นนักการตลาด หรือคุณสามารถส่งอีเมลติดตามผลอีกครั้งซึ่งได้รับการปรับแต่งตามการตอบแบบสำรวจ หรือคุณอาจเริ่มทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ในผลิตภัณฑ์อีกครั้ง โดยเฉพาะกับคำตอบที่บางคนให้ไว้ในแบบสำรวจ ดังนั้น คุณจึงสามารถตั้งค่าแบบสำรวจสดแล้วตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนการดำเนินการโดยตรงในผลิตภัณฑ์ตามคำตอบ เป็นไปโดยอัตโนมัติ แบบเรียลไทม์ อยู่ที่ความเร็วอินเทอร์เน็ต และอยู่ในระดับอินเทอร์เน็ต

ในอดีต ด้วยเครื่องมือสำรวจอื่นๆ การตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ธุรกิจที่เชื่อมต่อเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยทั่วไปแล้ว ผลิตภัณฑ์แบบสำรวจจะแตกต่างจากผลิตภัณฑ์การตลาดอัตโนมัติ ซึ่งแตกต่างจากผลิตภัณฑ์การปรับใช้ดิจิทัลอีกครั้ง พวกเขาไม่ได้เชื่อมต่อกัน แต่เนื่องจากอินเตอร์คอมเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่เชื่อมต่อถึงกัน ทั้งหมดนี้จึงตั้งค่าได้ง่าย ทำได้ภายในไม่กี่นาที และเห็นได้ชัดว่ามีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายโดยไม่ต้องใช้โค้ด เวิร์กโฟลว์เหล่านี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การตลาดเท่านั้น คุณสามารถใช้การตอบแบบสำรวจเพื่อกำหนดเส้นทางการสอบถามการสนับสนุนขาเข้าในอนาคต หรือใช้เพื่อทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ของทีมขาย และเนื่องจากอินเตอร์คอมถูกรวมเข้ากับส่วนอื่นๆ ของสแต็คเทคโนโลยีของลูกค้าของเรา คุณจึงสามารถทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ในเครื่องมืออื่นๆ ที่คุณใช้ เครื่องมือจำนวนเท่าใดก็ได้ ตัวอย่างเช่น เวิร์กโฟลว์การขายใน Salesforce ที่ทริกเกอร์โดยแบบสำรวจอินเตอร์คอม

“บริษัทที่มีข้อมูลบุคคลที่หนึ่งที่ดีที่สุดในอนาคตจะมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันมหาศาล พวกเขาจะสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง และทำให้ Intercom Surveys มีศักยภาพที่ไม่เพียง แต่จะเป็นเครื่องมือสำรวจเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญอีกด้วย”

แบบสำรวจรวบรวมข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งอย่างชัดเจน มันถามคำถามกับลูกค้าโดยตรง และนั่นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยทั่วไปแล้ว การรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย เรารู้ดีอยู่แล้วว่าความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้นนั้นเป็นเรื่องปกติบนอินเทอร์เน็ต บริษัทที่มีข้อมูลบุคคลที่หนึ่งที่ดีที่สุดในอนาคตจะมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันมหาศาล พวกเขาจะสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง และทำให้ Intercom Surveys มีศักยภาพที่ไม่เพียง แต่จะเป็นเครื่องมือสำรวจเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญอีกด้วย เนื่องจากแบบสำรวจถูกถามในบริบทของผลิตภัณฑ์ อัตราการตอบกลับจึงสูงขึ้นมาก และคุณภาพของคำตอบเหล่านั้นมีความแม่นยำมากขึ้น เนื่องจากผู้คนไม่ได้ตอบแบบสำรวจนอกบริบท เช่น ในอีเมล และพยายามจดจำ ตอบคำถาม

และสุดท้าย เนื่องจากอินเตอร์คอมเป็นแพลตฟอร์มเดียว แบบสำรวจจึงทำงานได้อย่างราบรื่นทั้งบนเว็บและอุปกรณ์เคลื่อนที่ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายไปยังแพลตฟอร์มใดก็ได้ที่คุณต้องการ สุดท้ายนี้ หากคุณจำเป็นต้องทำอีเมล อีเมลยังคงมีบทบาทสำคัญ ตัวอย่างเช่น การกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งไม่ได้กลับมาที่ผลิตภัณฑ์เพื่อทำแบบสำรวจของคุณอีกต่อไป คุณก็สามารถทำได้เช่นกัน เรารู้สึกตื่นเต้นมากเกี่ยวกับการสำรวจ เราคิดว่าไม่ใช่เพียงวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่าในการถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไร ต้องการ และรู้สึกอย่างไร แต่จะเป็นเครื่องมือทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์สำหรับลูกค้าของเราด้วย มันจะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่พวกเขา มันจะกระตุ้นการดำเนินการของลูกค้า ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจของพวกเขา ดังนั้นฉันจึงต้องการส่งต่อให้ Zoe เพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

การสาธิตผลิตภัณฑ์: Intercom Surveys

Zoe Sinnott ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโส: ขอบคุณ Paul และสวัสดีทุกคน โซอี้. สำหรับจุดประสงค์ของการสาธิตนี้ ลองนึกภาพว่าฉันเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่ประสบความสำเร็จที่ Exemplary Bank และขณะนี้เรากำลังดิ้นรนเพื่อช่วยเหลือลูกค้าใหม่ที่เปิดบัญชีออมทรัพย์กับเราเพื่อเปิดใช้งานได้อย่างรวดเร็ว วิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการนี้คือการออกแบบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัวสูง แต่ลูกค้าของเรามีเป้าหมายและความต้องการที่แตกต่างกัน ซึ่งทำให้ยากต่อการดำเนินการในวงกว้าง

อย่างไรก็ตาม ด้วย Intercom Surveys สิ่งนี้ไม่เพียงแค่เป็นไปได้แต่เป็นเรื่องง่ายจริงๆ แคมเปญการเริ่มต้นใช้งานแบบเก่าของเราพยายามแก้ไขปัญหานี้ด้วยชุดข้อความง่ายๆ ที่ส่งเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าและให้คำแนะนำในการเริ่มต้น อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมของแคมเปญต่ำและอัตราการเปิดใช้งานของเราก็แย่ ยิ่งไปกว่านั้น เรารู้ว่าปัญหาคือกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของเราไม่ได้ผลเพราะลูกค้าบอกเราอย่างนั้น

โชคดีที่อินเตอร์คอมได้เผยแพร่แบบสำรวจซึ่งติดตั้งได้ง่ายและรวดเร็ว และสามารถจัดรูปแบบให้สวยงามเพื่อให้เข้ากับผลิตภัณฑ์ของเรา พวกเขายังสามารถส่งได้อย่างราบรื่นผ่านเว็บและแอพมือถือเพื่อดึงดูดลูกค้าเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมหรือส่งทางอีเมลและช่องทางอื่น ๆ เพื่อเข้าถึงผู้ที่ไม่ได้ใช้งานในผลิตภัณฑ์หากจำเป็น ดังนั้น แบบสำรวจง่ายๆ เช่นนี้เพื่อระบุเป้าหมายการออมของลูกค้าของเรา และทำความเข้าใจว่าพวกเขามีความมั่นใจเพียงใดกับแผนการออมในปัจจุบันของพวกเขา จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่เราต้องการเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัว เรามาดูวิธีการรวมสิ่งนี้เข้าด้วยกันในอินเตอร์คอมตอนนี้

“ฉันสามารถบันทึกการตอบคำถามเป็นคุณลักษณะในอินเตอร์คอม ซึ่งทำให้ฟีเจอร์นี้มีประสิทธิภาพมาก หมายความว่าฉันสามารถใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนข้อความติดตามและเวิร์กโฟลว์”

ที่นี่ คุณจะเห็นว่าฉันได้สร้างแบบสำรวจการเริ่มต้นใช้งานที่สั้นและน่าสนใจ โดยมีเพียงสองคำถามนี้ที่เราจะส่งไปยังลูกค้าที่เปิดบัญชีออมทรัพย์ คุณจะสังเกตเห็นว่าฉันสามารถบันทึกคำตอบของคำถามเป็นแอตทริบิวต์ในอินเตอร์คอมได้ ซึ่งทำให้ฟีเจอร์นี้มีประสิทธิภาพมาก หมายความว่าฉันสามารถใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนข้อความติดตามผลและเวิร์กโฟลว์ได้ คุณจะเห็นว่าลูกค้าจะได้รับข้อความขอบคุณดีๆ นี้เมื่อเสร็จสิ้น และฉันยังสามารถตรวจสอบลักษณะนี้บนมือถือได้อีกด้วย

ดังนั้น ก่อนที่ฉันจะเริ่มทำแบบสำรวจ มาดูว่าฉันจะใช้ข้อมูลที่รวบรวมไว้เพื่อกระตุ้นการดำเนินการติดตามได้อย่างไร ฉันได้สร้างแคมเปญการเริ่มต้นใช้งานในซีรีส์ที่จะเรียกใช้เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าทำแบบสำรวจเสร็จและเป้าหมายการออมหลักที่ตรงกันคือ "บ้าน" ต่อไป จะตรวจสอบเพื่อดูว่าระดับประสบการณ์ของพวกเขาต่ำกว่าสี่หรือไม่ เนื่องจากเราจะถือว่าพวกเขาเป็นผู้รักษามือใหม่ที่ต้องการคำแนะนำและความช่วยเหลือเพิ่มเติม และจากเกณฑ์นี้ ลูกค้าเหล่านี้จะได้รับการศึกษาในผลิตภัณฑ์มากขึ้นพร้อมกับช่องทางติดต่อลูกค้าทางอีเมล์เพิ่มเติมเพื่อช่วยในการเริ่มต้น และเนื้อหาทั้งหมดได้รับการปรับแต่งตามเป้าหมายในการออมเพื่อบ้าน

และสำหรับผู้รักษาบ้านที่มีความซับซ้อนมากขึ้น พวกเขาจะได้รับคำแนะนำในผลิตภัณฑ์แบบย่อและคำแนะนำขั้นสูงเพื่อช่วยเพิ่มเงินออมได้อย่างรวดเร็ว สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าของเราได้รับประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัวมากกว่าที่เรามีในปัจจุบัน และจะปรับปรุงอัตราการเปิดใช้งานของเราอย่างมาก

ตกลง. แบบสำรวจนี้เผยแพร่แล้ว มาดูกันว่าลูกค้าของเราจะได้เห็นอะไร ดังนั้นหลังจากที่ลูกค้าเปิดบัญชีออมทรัพย์แล้ว พวกเขาจะได้รับแบบสำรวจและสามารถกรอกได้ทันที ฉันจะไปข้างหน้าและบอกว่าฉันกำลังออมทรัพย์เพื่อบ้านและยอมรับว่าฉันไม่มั่นใจกับแผนการออมในปัจจุบันของฉัน อย่างที่คุณเห็น แบบสำรวจเหล่านี้มีความเสียดทานต่ำและสอดคล้องกับสไตล์แบรนด์ของเราเป็นอย่างมาก ซึ่งถือว่าดีมากเพราะหมายความว่าลูกค้าของเราจะไม่รู้สึกเหมือนกำลังถูกสำรวจและเราจะได้รับอัตราการตอบกลับที่ดีขึ้น และอย่างที่คุณเห็นที่นี่ ฉันจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นแบบเดียวกันถ้าฉันเข้าสู่ระบบผ่านแอพมือถือด้วย

เนื่องจากการตอบแบบสำรวจของฉันได้รับการบันทึกไว้แล้ว ฉันจะได้รับทัวร์ชมผลิตภัณฑ์จากซีรีส์นี้พร้อมคำแนะนำส่วนบุคคลเกี่ยวกับวิธีการตั้งค่าบัญชีออมทรัพย์ใหม่ของฉันเพื่อเริ่มต้นการออมเพื่อบ้าน ในฐานะลูกค้าใหม่ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมมากสำหรับธุรกิจในการแสดงให้ฉันเห็นว่าพวกเขากำลังใส่ใจกับความต้องการของฉัน และทุกอย่างก็เกิดขึ้นภายในเวลาไม่กี่นาที

Zoe Sinnott สาธิต Surveys ซึ่งเป็นเครื่องมือใหม่ของ Intercom ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและดำเนินการได้ทันที

ให้ฉันสวมหมวกธุรกิจของฉันกลับคืนมาและแสดงให้คุณเห็นสิ่งที่เราเห็นในอินเตอร์คอมในขณะนี้ซึ่งการตอบกลับกำลังเข้ามา ดังนั้นฉันสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของแบบสำรวจของฉันได้โดยตรงในอินเตอร์คอม และดูได้อย่างง่ายดายว่ามีคนกี่คนที่ได้รับแบบสำรวจและ มีกี่คนที่ตอบ ฉันสามารถเจาะลึกลงไปในคำถามแต่ละข้อและดูรายละเอียดว่าลูกค้าของเราประหยัดเงินไปเพื่ออะไร และแน่นอนว่าฉันสามารถสำรวจข้อมูลทั้งหมดนี้เพื่อการวิเคราะห์เชิงลึกได้อย่างง่ายดายหากจำเป็น

การอัปเดตที่น่าตื่นเต้นอีกอย่างที่จะเปิดตัวเร็วๆ นี้ ก็คือความสามารถในการแบ่งผลการสำรวจของเราโดยข้อมูลลูกค้าอื่นๆ ทั้งหมดที่เราจัดเก็บไว้ในอินเตอร์คอมอยู่แล้ว เช่น อายุ อาชีพ สถานที่ แล้วแต่คุณเลย วิธีนี้จะช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของนักฆ่าที่เราไม่สามารถออกจากอินเตอร์คอมได้อย่างง่ายดาย แต่นั่นไม่ใช่สิ่งเดียวที่เจ๋งที่เราสามารถทำได้ด้วยการตอบสนองที่เก็บไว้ในอินเตอร์คอม เนื่องจากถูกจัดเก็บเป็นแอตทริบิวต์ในเรกคอร์ดลูกค้า คำถามแบบสำรวจง่ายๆ สามารถเปลี่ยนเป็นเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพได้โดยอัตโนมัติ เช่นเดียวกับที่เราเคยเห็นในเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานแบบเป็นชุด

เราสามารถแบ่งและแบ่งรายงานที่มีอยู่ในอินเตอร์คอมโดยใช้ข้อมูลนี้ ตัวอย่างเช่น ฉันสามารถเห็นได้ว่าเป้าหมายการออมของลูกค้าส่งผลต่อจำนวนการสนทนาการสนับสนุนที่เราได้รับ เพื่อให้เราสามารถขยายขอบเขตเฉพาะของการสนับสนุนแบบบริการตนเองของเราเพื่อปรับปรุง หรือฉันสามารถกำหนดค่าหน้าจอหลักของ Messenger ให้แสดงเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ซึ่งปรับให้เข้ากับเป้าหมายของพวกเขา เช่น บทความเหล่านี้ เพื่อช่วยให้พวกเขาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการซื้อบ้าน และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากแบบสำรวจง่ายๆ ที่ฉันสร้างขึ้นเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของฉันให้ดีขึ้น มีคำถามอื่นอีกมากมายที่ฉันสามารถถามและดำเนินการตาม

“ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งที่คุณรวบรวมสามารถใช้ได้ทั่วทั้งแพลตฟอร์มอินเตอร์คอมด้วยวิธีที่ทรงพลังจริงๆ เพื่อช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ”

ฉันสามารถใช้แบบสำรวจเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราคิดอย่างไรกับแบรนด์ของเราด้วยคำถามแบบ NPS แล้วใช้คำตอบนั้นเพื่อแบ่งพวกเขาออกเป็นแคมเปญสนับสนุนและผู้ว่า หรือฉันสามารถใช้แบบสำรวจเพื่อรวบรวมความตั้งใจของผู้เข้าชมและสร้างโอกาสในการขายใหม่ ตัวอย่างเช่น ฉันสามารถรวบรวมหมายเลขโทรศัพท์มือถือหรือที่อยู่อีเมล และถามพวกเขาว่าเป้าหมายการออมของพวกเขาคืออะไร จากนั้นจึงใช้ข้อมูลนี้เพื่อป้อนข้อมูลเหล่านี้ลงในแคมเปญเลี้ยงดูที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น หรือฉันสามารถใช้แบบสำรวจเพื่อค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าเปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์ของเราและใช้ข้อมูลเพื่อป้อนลงในแคมเปญ churn save กรณีเหล่านี้ครอบคลุมเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดอย่างแท้จริง และเราจะแชร์สิ่งเหล่านี้เพิ่มเติมในเซสชันกลุ่มย่อยในภายหลัง ดังนั้นโปรดคอยติดตาม

นั่นคือทั้งหมดจากฉันในตอนนี้ ดังที่คุณได้เห็นที่นี่ Intercom ทำให้การส่งแบบสำรวจที่ตรงเป้าหมายไปยังลูกค้าของคุณเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายดายอย่างเหลือเชื่อผ่านเว็บและอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งหมายความว่าคุณจะได้รับคำตอบที่มีคุณภาพดีขึ้นเช่นกัน นอกจากนี้ ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งที่คุณรวบรวมยังสามารถใช้ได้ทั่วทั้งแพลตฟอร์มอินเตอร์คอมด้วยวิธีที่ทรงพลังจริงๆ เพื่อช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ ดังนั้นเข้าร่วมกับเราในเซสชั่น Engage breakout ในภายหลัง ซึ่งเราจะแสดงให้คุณเห็นถึงวิธีสร้างแบบสำรวจเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น และวิธีดำเนินการเพิ่มเติมกับข้อมูลที่รวบรวมได้ ตอนนี้กลับมาหาคุณพอล

ในการสนทนากับ Brian Lederman, Coda

พอล อดัมส์: ขอบคุณมาก โซอี้ ตอนนี้คุณได้เห็นการใช้งานจริงของ Surveys แล้ว ลองมาฟังจากลูกค้าที่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับพลังของ Surveys ได้โดยตรง ไบรอัน ขอบคุณมากที่มา เป็นการดีที่มีคุณที่นี่ อย่างแรกเลย ทำไมไม่แนะนำตัวเองและบอกเราเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ของ Coda ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าของเรา

Brian Lederman หัวหน้าฝ่ายขาย ความสำเร็จและการสนับสนุนที่ Coda: ใช่ ขอบคุณพอล มีความสุขจริงๆที่อยู่ที่นี่ ผมไบรอัน เลเดอร์แมน ขอบคุณที่มีฉัน ฉันเป็นหัวหน้าฝ่ายขาย ความสำเร็จ และการสนับสนุนที่ Coda อย่างที่คุณรู้ Coda เป็นเอกสารแบบครบวงจรสำหรับทีม เรานำส่วนประกอบที่ดีที่สุดของเอกสาร สเปรดชีต และแอปพลิเคชันมารวมกัน และนำเสนอไว้บนพื้นผิวที่เป็นหนึ่งเดียว และ Coda เป็นผลิตภัณฑ์แนวนอนมาก เราสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากมายให้กับผู้คนจำนวนมาก ซึ่งหมายความว่าเราไม่มีแนวทางเดียวที่ตอบโจทย์ประสบการณ์ของลูกค้าได้ เรามีหลักการทำงานที่สำคัญมากเพื่อให้แน่ใจว่าการสนับสนุนและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่สำหรับ Coda และอินเตอร์คอมมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในเรื่องนั้น มันได้รับการทำงานเพื่อให้ห่างไกล จริงๆ แล้ว เราไม่มีไตรมาสใดที่ CSO ของเราต่ำกว่า 90% ขอขอบคุณที่ช่วยเราเพิ่มพลังให้

Paul Adams: ใช่อย่างแน่นอน ที่น่าตื่นตาตื่นใจ คะแนนที่น่าตื่นตาตื่นใจ เราเป็นผู้ใช้ Coda รายใหญ่ แฟน Coda ตัวยงที่อินเตอร์คอม เอาล่ะมาพูดถึงเรื่องนี้กันดีกว่า แล้ววันนี้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไร? อินเตอร์คอมเหมาะสมกับวิสัยทัศน์ของคุณอย่างไร?

Brian Lederman: ใช่ อินเตอร์คอมเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่วันแรก ฉันค่อนข้างแน่ใจว่าเรามีอินเตอร์คอมก่อนที่เราจะมีลูกค้าจริงๆ และแน่นอนว่ามันช่วยเสริมประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดของเรา มีการเสียบปลั๊กเข้ากับผลิตภัณฑ์ของเราอย่างแน่นหนาเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นพลังขับเคลื่อนเส้นทางของผู้ใช้ของเรา เรายังใช้อินเตอร์คอมเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราในการโต้ตอบทางการตลาดแบบตัวต่อตัวและตัวต่อตัว นั่นเป็นประโยชน์อย่างมากในช่วงการระบาดใหญ่เมื่อเราต้องเปลี่ยนไปใช้วิธีใหม่ในการสื่อสารกับลูกค้า แต่ตอนนี้ เรากำลังเดินทางกลับสู่โลกแห่งความเป็นจริง และเรากำลังใช้อินเตอร์คอมเพื่อขับเคลื่อนการส่งข้อความไปยังกิจกรรมแบบตัวต่อตัวด้วย เป็นเรื่องสนุกจริง ๆ ที่ได้ใช้อินเตอร์คอมเพื่อขับเคลื่อนการโต้ตอบทางการตลาดประเภทนั้น

“อินเตอร์คอมช่วยให้เราเข้าใจตัวตนผู้ใช้ของเราจริง ๆ และว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทางของพวกเขาด้วย Coda เพื่อให้เราสามารถมอบประสบการณ์ส่วนตัวที่สมบูรณ์และเป็นส่วนตัวต่อไปโดยพิจารณาว่าผู้ใช้รายนั้นเป็นใครและพวกเขาอยู่ที่ไหนในประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ของเรา” – Brian Lederman, Coda

Brian Lederman: สิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับการมีผลิตภัณฑ์แนวนอนคือ เป็นการยากที่จะให้ประสบการณ์ตามบริบทสำหรับผู้ใช้แต่ละคน ดังนั้นอินเตอร์คอมจึงช่วยให้เราเข้าใจตัวตนผู้ใช้ของเราจริงๆ และว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทางของพวกเขากับ Coda เพื่อให้เราสามารถมอบประสบการณ์ส่วนตัวที่สมบูรณ์และสมบูรณ์ต่อไปโดยพิจารณาว่าพวกเขาเป็นใคร ผู้ใช้รายนั้นเป็นใคร และประสบการณ์ของพวกเขาอยู่ที่ใด กับสินค้าของเรา

Paul Adams: ใช่ เยี่ยมมาก เจ๋งจริง ๆ ครับ เห็นได้ชัดว่าอินเตอร์คอมไม่ใช่เครื่องมือหรือระบบเดียวที่คุณใช้ แล้วคุณใช้อะไรควบคู่ไปกับอินเตอร์คอม?

Brian Lederman: Coda ทำงานบน Coda อย่างแน่นอน เราใช้ Intercom Pack เป็นอย่างมาก การผสานรวมที่เรามีกับ Intercom เพื่อดึงข้อมูลผู้ใช้และข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมากเข้าสู่ Coda นั่นทำให้เราสามารถสังเคราะห์และวิเคราะห์ข้อมูลนี้ได้อย่างแท้จริง และแน่นอน ทำงานร่วมกันและแบ่งปันข้อมูลกับส่วนที่เหลือของบริษัท เรายังใช้ Salesforce ในด้านการขายและการตลาด เพื่อให้เรารวมอินเตอร์คอมเข้ากับ CRM ของเราได้อย่างลงตัว ซึ่งช่วยให้เราสามารถให้รายละเอียดผู้ใช้และข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นทั้งหมดได้ในที่เดียว ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะใช้การมีส่วนร่วมกับระบบอย่างไร เรายังคงมีแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวเดียวกันกับอินเตอร์คอมและเครื่องมืออื่นๆ ของเรา

พอล อดัมส์: ใช่ เป็นเรื่องดีที่ได้ยินว่าคุณใช้วิธีนั้น นั่นคือวิธีที่เราตั้งใจจะใช้สำหรับการสื่อสารกับลูกค้าประเภทต่างๆ มากมาย จากนั้นจึงเชื่อมต่อกับกองเทคโนโลยีของลูกค้าด้วยเช่นกัน

Brian Lederman: ใช่ เราต้องการมอบเครื่องมือให้ทีมต่างๆ ทั้งหมดเพื่อใช้ในการทำงาน แต่แน่นอนว่าต้องไม่เสียสละความสมบูรณ์ของข้อมูล และให้เวลาอันรวดเร็วในการเพิ่มมูลค่าของข้อมูล

Paul Adams เข้าร่วมโดย Brian Lederman เพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่ Intercom ช่วยให้ Coda ขยายธุรกิจไปพร้อมกับลูกค้า

พอล อดัมส์: ใช่ เย็น. อีกสิ่งหนึ่งที่เรียกว่าการสำรวจ เราเปิดตัวแบบสำรวจในรุ่นเบต้า คุณได้ใช้มันในรุ่นเบต้า บอกเราเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณที่นั่น มันให้ความคุ้มค่ามากที่สุดตรงไหน?

Brian Lederman: ใช่ มันเป็นเบต้าที่ยอดเยี่ยมมากที่ได้เป็นส่วนหนึ่ง ขอบคุณที่ให้เรารวมอยู่ในนั้น เราใช้ Surveys ด้วยเหตุผลสองประการ หนึ่งคือการวัด NPS และอีกวิธีหนึ่งคือการทำความเข้าใจเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานอย่างมีความหมายมากขึ้น ดังนั้นเราจึงต้องการปรับปรุงบุคลิกของผู้ใช้นั้นจริง ๆ และพยายามให้พื้นที่ประสบการณ์ตามบริบทและเป็นส่วนตัวมากขึ้นในความคิดเห็นของผู้ใช้ ดังนั้นเราจึงได้รับคุณลักษณะที่สมบูรณ์เหล่านี้ซึ่งจะช่วยปรับปรุงความเข้าใจลูกค้าของเรา แน่นอน เรากำลังส่งแบบสำรวจในผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นและสวยงามสำหรับลูกค้าของเรา และเรารู้สึกว่าเราได้รับคำตอบที่ดีจริงๆ ด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องจริงๆ

เมื่อเราเก็บข้อมูลได้แล้ว เราก็สามารถสังเคราะห์ข้อมูลดังกล่าวให้กับทีมของเรา และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อขับเคลื่อนพฤติกรรมดาวน์สตรีม ตัวอย่างเช่น หากเรามีผลการสำรวจที่อาจเป็นผู้ว่า คนที่เคยมีประสบการณ์ด้านลบหรือประสบการณ์ที่ไม่ดีนักในเส้นทางการเริ่มต้นธุรกิจกับ Coda เราก็สามารถนำข้อมูลนั้นไปมอบให้กับ Coda ได้ CSM หรือฝ่ายสนับสนุนเพื่อเข้ามาในช่วงเวลาที่เหมาะสม

“แนวคิดที่ว่าเราสามารถให้ระดับการโต้ตอบที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองลูกค้าในช่วงเวลาที่ต้องการและเปลี่ยนช่วงเวลาแห่งความคับข้องใจให้กลายเป็นช่วงเวลาแห่งแสงสว่างนั้นมีพลังมาก” - Brian Lederman, Coda

แนวคิดที่ว่าเราสามารถให้ระดับการโต้ตอบที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองลูกค้าในช่วงเวลาที่ต้องการและเปลี่ยนช่วงเวลาแห่งความคับข้องใจให้กลายเป็นช่วงเวลาสว่างไสวนั้นทรงพลังจริงๆ ในขณะเดียวกัน แน่นอนว่าเรามีการตอบแบบสำรวจที่ยอดเยี่ยมมาก เรามีลูกค้าที่มีความสุขมากเช่นกัน เราต้องการใช้ช่วงเวลาแห่งความสุขเหล่านั้นและขยายขอบเขตให้มากขึ้น หรืออาจจะทำให้บุคคลนั้นมีส่วนร่วมกับการขายมากขึ้น นำข้อมูลนั้นไปมอบให้กับทีมขาย ดังนั้นจึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากสำหรับเราและเป็นเบต้าที่สนุกจริงๆ ที่ได้เป็นส่วนหนึ่ง

Paul Adams: ใช่ มันน่าตื่นเต้นสำหรับเรา พูดตามตรง เพราะเมื่อเราออกแบบ Surveys ความตั้งใจของเราคือ ใช่ คุณสามารถทำ NPS ได้ ใช่ คุณสามารถถามคำถามลูกค้าได้ แต่พลังที่แท้จริงอยู่ในสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น ดังนั้นการได้เห็นความคิดนั้นได้รับการตรวจสอบในรุ่นเบต้ากับบริษัทต่างๆ เช่น ตัวคุณเองที่กำลังทำสิ่งต่างๆ ที่ปลายน้ำ มันเยี่ยมมากจริงๆ

Brian Lederman: จริงๆ แล้ว เราสามารถไปไกลกว่านั้นด้วยการรวมระบบอินเตอร์คอมด้วย เพราะเรากำลังนำข้อมูลนี้เข้ามาแล้วจึงแบ่งปันให้ทั่วทั้งองค์กร ฉันหมายถึง วิศวกรของเรา ทีมผลิตภัณฑ์ของเรา ทุกคนอยากรู้ว่าลูกค้าของเราพูดอะไร ดังนั้น Intercom Surveys และ Coda Pack จึงช่วยให้เราสามารถให้เสียงดังกล่าวกับลูกค้าทั่วทั้งองค์กรได้อย่างแท้จริง มันสนุกจริงๆ

พอล อดัมส์: เจ๋ง นั่นเป็นสิ่งที่ดีจริงๆที่ได้ยินสำหรับเรา เห็นได้ชัดว่าคุณใช้ Intercom เป็นจำนวนมากใน Coda ในทุกทีมอย่างที่คุณพูดอย่างลึกซึ้ง อะไรต่อไป? เช่นคุณจะไปจากที่นี่ที่ไหน? อนาคตของความร่วมมือระหว่าง Coda กับ Intercom จะเป็นอย่างไร

Brian Lederman: ใช่ เราจำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าในระดับเดียวกันต่อไปในวงกว้าง ดังนั้น เราจะยังคงเป็นพันธมิตรกับอินเตอร์คอมต่อไปเมื่อเราเติบโตขึ้น เรากำลังเติบโตอย่างรวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อ และเราต้องการเครื่องมือที่จะคล่องแคล่วว่องไวและเติบโตไปพร้อมกับเรา ปีนี้เป็นปีที่สำคัญจริงๆ สำหรับเราในการเปิดประสบการณ์แบบ Omnichannel มากขึ้น ดังนั้นเราจึงตั้งตารอที่จะได้ร่วมมือกับทีมอินเตอร์คอมเพื่อมอบช่องทางเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าในการติดต่อสื่อสารกับเรา

พอล อดัมส์: ใช่ ยอดเยี่ยม. อืม ขอบคุณมาก ขอบคุณสำหรับการมาและขอขอบคุณสำหรับการป้อนข้อมูลที่ดีทั้งหมด

Brian Lederman: ใช่ ขอบคุณที่มีฉัน

พอล อดัมส์: ไม่เลย

แบบสำรวจได้แล้ววันนี้ สำหรับลูกค้าปัจจุบัน เราขอเสนอให้ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน และหากคุณเพิ่งเริ่มใช้อินเตอร์คอม เพียงไปที่ intercom.com/surveys เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีเริ่มต้นใช้งาน

อีกอย่างหนึ่ง เนื่องจากอินเตอร์คอมเป็นแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อกัน ทุกอย่างจึงใช้ได้กับทุกอย่าง ผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งสามชิ้นทำงานร่วมกัน ดังนั้นธนาคารที่เป็นแบบอย่างจึงสามารถใช้แพลตฟอร์มเดียวในการขาย การตลาด และการสนับสนุนเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและในที่สุดการเติบโตทางธุรกิจ อย่างที่คุณเห็น Exemplary Bank สามารถเรียกใช้แบบสำรวจเพื่อเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าใหม่ และจากการตอบแบบสำรวจ ทีมงานของพวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัว ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของธนาคารประหยัดเงินได้

ลองนึกภาพว่าลูกค้าคนหนึ่งชื่อจัสมินต้องการซื้อรถใหม่ เธอไม่รู้ขีดจำกัดการโอนและโทรเข้าไปหา แน่นอน เธอต้องเข้าคิว ถูกพักงาน แม้ว่าตอนนี้ แทนที่จะต้องรอเฉยๆ เธอสามารถย้ายไปรับส่งข้อความได้อย่างราบรื่นโดยใช้สวิตช์อินเตอร์คอม และเมื่อเธอเปลี่ยนไปใช้ Messenger เธอจะได้รับการสนับสนุนเฉพาะบุคคลอย่างรวดเร็วเพราะอินเตอร์คอมช่วยให้ Exemplary Bank รู้ว่านี่คือจัสมิน พวกเขารู้ว่าจัสมินได้รับการช่วยเหลือ พวกเขารู้ว่าเธอมีคะแนนเครดิตที่ดี และข้อมูลทั้งหมดนั้นทำให้ Exemplary Bank อนุมัติการโอนได้ง่าย

สิ่งนี้ยังดีกว่าสำหรับธนาคาร ทีมสนับสนุนของพวกเขาสามารถแก้ไขคำขอของจัสมินได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเร็วกว่าที่เคย ด้วยกล่องจดหมายใหม่ การโอนเงินของจัสมินอาจก่อให้เกิดการสำรวจเช่นกัน ช่วยให้ธนาคารรู้ว่าจัสมินคิดอย่างไรกับการดำเนินการ และให้ข้อมูลลูกค้าที่สำคัญสำหรับอนาคต ไม่มีผลิตภัณฑ์อื่นในตลาดใดที่สามารถเปิดใช้งานประสบการณ์ที่เข้าร่วมได้ แต่สำหรับอินเตอร์คอม เนื่องจากเราเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าเพียงแห่งเดียวที่ทุกอย่างเชื่อมต่อถึงกัน ไม่เพียงแต่จะเป็นไปได้เท่านั้น แต่ยังเป็นเรื่องง่ายอีกด้วย และด้วยเหตุนี้ ฉันจึงอยากส่งต่อให้ Leandra เพื่อแบ่งปันประกาศอันน่าตื่นเต้นครั้งสุดท้าย

แนะนำโปรแกรม Premier Services ของอินเตอร์คอม

Leandra Fishman หัวหน้าเจ้าหน้าที่สรรพากรของ Intercom: ขอบคุณ Paul นวัตกรรมที่น่าทึ่งอะไรอย่างนี้ ฉันรู้ว่าลูกค้าจะตื่นเต้นแค่ไหน และอดใจรอไม่ไหวที่จะได้เห็นคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ใหม่เหล่านี้จะมอบให้ และตอนนี้ฉันมีความสุขมากที่ได้แชร์ประกาศอันน่าตื่นเต้นครั้งสุดท้ายของเรา ซึ่งจะช่วยให้เรายังคงเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ที่แท้จริงสำหรับลูกค้าของเราต่อไป ความสำเร็จของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกสิ่งที่เราทำที่ Intercom และเราภูมิใจที่จะเสนอทางเลือกมากมายในการสนับสนุนลูกค้าของเราเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จกับ Intercom ตั้งแต่แหล่งข้อมูลออนไลน์แบบบริการตนเองไปจนถึงคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ Intercom ไม่ว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในระดับใด เราพร้อมให้ความช่วยเหลือ

“เนื่องจากความสำเร็จของคุณคือความสำเร็จของเรา ด้วยข้อเสนอใหม่ของเรา เราจะอยู่เคียงข้างคุณในทุกขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าอินเตอร์คอมได้รับการติดตั้งอย่างเชี่ยวชาญ เพื่อให้คุณและทีมของคุณได้รับการสนับสนุนเพื่อเพิ่มมูลค่าสูงสุดที่คุณเห็นจากอินเตอร์คอม”

ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะนำเสนอสิ่งใหม่ๆ โปรแกรม Premier Services ของเรา บริการระดับพรีเมียร์ช่วยให้ลูกค้าของเราเห็นคุณค่าที่ก้าวล้ำจากอินเตอร์คอมในขณะที่พวกเขาพัฒนาและขยายธุรกิจของพวกเขา นำโดยผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับโซลูชันลูกค้าของเราและทีมสนับสนุน ทีม Intercom เฉพาะของคุณจะแนะนำการใช้งานที่เหมาะสมที่สุดตั้งแต่การใช้งานไปจนถึงการฝึกอบรมและการสนับสนุนระดับโลกอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากความสำเร็จของคุณคือความสำเร็จของเรา ด้วยข้อเสนอใหม่ของเรา เราจะอยู่เคียงข้างคุณในทุกขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าอินเตอร์คอมได้รับการติดตั้งอย่างเชี่ยวชาญ เพื่อให้คุณและทีมของคุณได้รับการสนับสนุนเพื่อเพิ่มมูลค่าสูงสุดที่คุณเห็นจากอินเตอร์คอม

แล้วมีอะไรบ้าง? คุณต้องตัดสินใจ แต่ละโปรแกรมได้รับการปรับแต่งให้เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะของทีมและธุรกิจของคุณด้วยความช่วยเหลือพิเศษของอินเตอร์คอมเพื่อแนะนำคุณตลอดเส้นทาง เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะนำเสนอบริการที่แตกต่างกันสามแบบที่คุณสามารถเลือกได้ เริ่มจาก Premier Onboarding Premier Onboarding ช่วยเพิ่มเวลาในการสร้างมูลค่าโดยทำให้ทีมของคุณพร้อมและดำเนินการกับอินเตอร์คอม ก่อนอื่น เราจะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนการติดตั้งตั้งแต่การนำข้อมูลไปใช้งาน ไปจนถึงการเพิ่มแอปและการผสานการทำงาน จากนั้นตามเป้าหมายธุรกิจของคุณ เราจะแนะนำและแนะนำคุณตลอดการกำหนดค่าและเวิร์กโฟลว์ การตั้งค่า และระบบอัตโนมัติที่ดีที่สุดสำหรับทีมของคุณ นอกจากนี้ เราจะจัดเซสชันการฝึกอบรมที่ต่อเนื่องและกำหนดเองสำหรับผู้ใช้หลักของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Intercom และรับคุณค่าสูงสุดจากแพลตฟอร์ม

ต่อไปคือความสำเร็จระดับพรีเมียร์ Premier Success เพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานอินเตอร์คอมของคุณ และทำให้มั่นใจว่าการใช้งานของคุณจะปรับเปลี่ยนเมื่อคุณเติบโต คุณจะได้รับคำแนะนำในแบบของคุณเพื่อให้การตั้งค่าอินเตอร์คอมของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นด้วยการจัดการโปรเจ็กต์อย่างต่อเนื่องของการกำหนดค่าอินเตอร์คอมและการตรวจสอบพื้นที่ทำงานเต็มรูปแบบและการตรวจทาน คุณจะมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องกับผลิตภัณฑ์และทีม R&D ของเราด้วยการเข้าถึงโปรแกรมเบต้า การตรวจสอบความปลอดภัยที่ปรับแต่ง คำขอคุณสมบัติที่ส่งตรงไปยังทีมผลิตภัณฑ์ของเรา และอื่นๆ อีกมากมาย เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับการตั้งค่าด้วยเวิร์กโฟลว์ที่ถูกต้องและเห็นอย่างต่อเนื่อง คุณค่าจากการใช้อินเตอร์คอม

และสุดท้าย เราก็มี Premier Support Premier Support ให้ความช่วยเหลือที่รวดเร็วกว่าเมื่อคุณต้องการ คุณจะสามารถเข้าถึงทีมสนับสนุนเฉพาะที่มีทักษะด้านเทคนิคขั้นสูง และตัวเลือกในการจัดกำหนดการการโทรสนับสนุนทางวิดีโอด้วยเวลาตอบกลับที่เร็วที่สุดที่ทีมของเรามีให้ แม้จะใช้เวลาเพียง 10 นาทีก็ตาม We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. ขอบคุณมาก.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? Click here for more details.