Müşteri Desteği: 2022'de beklenti boşluğunu kapatın

Yayınlanan: 2022-05-06

Dijital manzara, COVID-19'un gelişinden bu yana büyük bir değişim geçirdi. Kitleler çevrimiçi ortama geçerken, dijital dönüşüm yaklaşık beş yıl hızlandı. Dijital olarak neyin başarılabileceğine ilişkin yeni bir bar seti ile müşteri beklentileri, özellikle de destek, kullanılabilirlik ve müşteri deneyiminin kalitesi söz konusu olduğunda, korelasyon içinde büyüdü.

Pandemiden bu yana geçen yıllarda müşteri beklenti farkı geniş çapta rapor edildi, ancak 2022 için en son Intercom Müşteri Desteği Trendleri Raporumuz bu farkın her zamankinden daha fazla büyüdüğünü gösteriyor. Destek liderleri yalnızca artan müşteri beklentilerini (%75) görmekle kalmıyor, daha da az sayıda ekip bu beklentileri karşılayabileceklerinden emin (%34) eskisine göre . Güzel haberler? Hızlı hareket eden işletmeler beklenti açığını kapatabilir. İşte başlayabileceğiniz beş yol.

1. Kişiselleştirme, ilk bağlantı noktanızdır

Kişiselleştirme, artan müşteri beklentilerini karşılama konusunda başlamak için en iyi yerdir, çünkü müşteri deneyimi artık müşteriler için çevrimiçi iş yaparken en etkili faktördür . İnsanlar dijital olarak daha bilinçli hale geldikçe (sosyal olarak kısıtlanmış olmaktan bahsetmiyorum bile), insanlaştırılmış çevrimiçi deneyimlere yönelik istekleri arttı.

"Müşterilerin %80'inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir şirketle iş yapma olasılığı daha yüksek "

İnsanlar doğal olarak kendilerini güvende ve değerli hissettiren başkalarına yönelirler - aynı düşünce süreci müşteri desteğine de uygulanabilir. Güvenden sadakat gelir ve bunun genel yanıtlardan ziyade kişiselleştirilmiş etkileşimlerden oluşması daha olasıdır. Aslında, müşterilerin %80'inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir şirketle iş yapma olasılığı daha yüksektir .

Harika olan şey, müşterilerin daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmak için verilerini paylaşmaya istekli tüketicilerin %83'ü ile süreci mükemmelleştirmede kendi rollerini oynamaya istekli olmalarıdır.

Müşterilerinizi isimleriyle tanımak geleneksel olmalıdır - ancak onların bireysel ihtiyaçlarını ve isteklerini tanımak, desteğinizin gerçekten öne çıkabileceği yerdir. Aşırı aşina olmadan kişisel bir ton oluşturmaya çalışmanızı öneririz - bu şekilde , aşırı müdahaleci olmayan anlamlı bir katılım için hazırsınız. Sonuçta onları korkutmak istemezsin.

Sohbet robotları gibi destek araçları, her bir müşteriyle ilgili plan, işlem geçmişi veya önceki sorgular gibi zengin bağlamları otomatik olarak toplayarak kişiselleştirme stratejinizde size yardımcı olabilir. Bu verilerin parmaklarınızın ucunda olması, sizin ve ekibinizin kişiselleştirmeye ve nihayetinde mutlu müşteriler elde etmenize yardımcı olur!

2. Müşterilerinizi self servis için güçlendirin

Destek, siz ve müşterileriniz arasında bir dans olarak görselleştirilebilir. İkiniz de bilgi paylaşımında rol oynuyorsunuz, ancak sonuçta lider olan sizsiniz . Başarılı yetkilendirme, müşterilerin nasıl yardım edileceğini seçebilmeleri için tüm bilginizi farklı formatlarda masaya yatırmaktan kaynaklanır. Bir müşteri kendi kendine hizmet etmeyi her seçtiğinde, ekibiniz daha karmaşık soruları yanıtlamak için serbest bırakılır. "Müşterilerin sorularını SSS ile proaktif olarak yanıtlamanın" 2022'de destek ekiplerinin %42,5'i için birinci öncelik olmasına şaşmamalı.

Müşteriler isteğe bağlı bir dünyada yaşamaya alıştı ve desteğe erişimle ilgili beklentiler buna göre arttı. Ancak, bunun tutarlı bir el ele tutuşmayı gerektirmediğinden emin olun, çünkü ardı ardına çalışma, müşterilerin bir destek temsilcisiyle konuşmaktan ziyade kendi kendine hizmet etmeyi tercih edeceğini gösteriyor. Ancak şirketlerin üçte birinden daha azı bilgi tabanı gibi self servis seçenekler sunuyor ve bu nedenle müşterilerini güçlendirmeyi ihmal ediyor.Müşterilerin yolculuklarının her aşamasında ihtiyaç duydukları farklı içerik türlerini planlamanızı öneririz . Örneğin:

  • Yeni başlayanlar için başlangıç ​​kılavuzları.
  • Acemiler için SSS ve nasıl yapılır makaleleri.
  • Uzmanlar için en iyi uygulama kılavuzları ve sorun giderme makaleleri.

Yeterli bir bilgi tabanı, yardım merkezi veya net bir gezinme yoluna sahip blog hazırlamak, güçlendirme için hayati önem taşır. "Bizimle sohbet et" aşamasında bu seçenekleri sunmak için bir haberci gibi modern bir destek aracı kullanmak, kullanıcıların aramalarını daraltmalarına ve basitleştirmelerine gerçekten yardımcı olabilir.

Intercom'da müşterilerimize geniş ölçekte verimli, kişisel destek sağlamak için Konuşma Destek Hunisi adlı bir çerçeve kullanıyoruz . Huni ile, self servis ve proaktif destek, ekibinize ulaşmak için yalnızca kritik sorunları bırakarak basit, sık sorguları çözer.

“Destek liderlerinin %56'sı, ' daha uzun bekleme sürelerini' COVID-19 ile ilgili destek azaltmalarının müşteri deneyimlerini olumsuz yönde etkilemesinin en iyi yolu olarak görüyor”

3. Tepki süresi esastır

Destek liderlerinin %56'sı, "daha uzun bekleme sürelerini" , COVID-19 ile ilgili destek azaltmalarının müşteri deneyimlerini olumsuz yönde etkilemesinin en iyi yolu olarak görüyor . Sık sorguları işlemek için otomasyonu ayarlamak, müşterilerinizin zamanına gerçekten saygı duyar ve kuyruk sürelerini azaltır. Ancak, otomasyondan kazanç elde edecek olan sadece müşterileriniz değil – McKinsey , bunun müşteri deneyimine uygulanmasının hizmet maliyetini azaltabileceğini ve dönüşüm oranlarını ve büyümeyi artırabileceğini buluyor. Bu nedenle, destek liderlerinin %50'sinin sohbet robotları da dahil olmak üzere otomasyona daha fazla yatırım yapmayı planlaması şaşırtıcı değil.

"Otomasyon" terimi, kişiselleştirme dışında herhangi bir şeyi ifade edebilirken, işlevsellikteki artışı, müşterilerin otomasyonu gerçekte nasıl gördüğü konusunda bir değişikliğe yol açtı : daha az sıkıntı ve daha çok yardım almak için meşru bir kişiselleştirilmiş seçenek olarak. Destek ekibiniz, kişiselleştirilmiş destek ve verimliliği dengeleyebilir - artan müşteri beklentilerinin ortasında yürümek için hayati bir ip.

4. Yükselen beklentilere ayak uydurmak için geri bildirimi kullanın

Intercom'da, dürüst ve açık geri bildirimin yalnızca ürünümüz üzerinde değil, çalışma şeklimiz ve genel başarımız üzerinde de olumlu etkisi olduğuna inanıyoruz. Sonuçta, bilmiyorsan büyüyemezsin.

Birçok şirket, sağladıkları ürün veya hizmet hakkında geri bildirim istemeye alışmıştır, ancak kapatılması gereken boşlukları belirlemek için müşteri desteğinizi değerlendirmek de önemlidir. Kuruluşların %59'u artan gelen hacmi rapor ederken , müşteri geri bildirimlerini toplamak, yükselen beklentileri doğrudan bulmanıza ve ele almanıza yardımcı olacaktır. Bu, en aza indirmeyi umduğunuz işe fazladan bir yük gibi gelebilir, ancak endişelenmeyin! Müşteri geri bildirimlerini toplayıp hızlı bir şekilde uygulayabileceğiniz yolları burada özetledik .

Bu, bir derecelendirme sistemi uygulamak, zamanında takip mesajları ve hatta değerli nitel verileri toplamak için anketler yapmak kadar basit olabilir. Örneğin Intercom ile , Intercom Messenger'da müşterilerden önemli geri bildirimleri hızla toplamak için Typeform gibi uygulamaları entegre edebilirsiniz.

Beklentiler değişmeye devam ederken yalnızca beklentileri belirlemekle kalmaz, aynı zamanda bu bilgileri ekibinizi motive etmek için de kullanabilirsiniz. Ekip başarılarını tanımak ve net hedefler belirlemek, daha mutlu bir destek ekibiyle sonuçlanacaktır - bu da bizi bir sonraki noktamıza düzgün bir şekilde getiriyor…

"Müşteri destek liderlerinin %64'ü , ekip üyelerinin son 12 ayda kendilerini 'yanmış' hissettiklerini söylüyor"

5. Müşterilerinize yaptığınız gibi ekibinize değer verin ve yatırım yapın

Büyük destek liderleri ekibinizle ilgilenmenin önemini zaten biliyor olacaklar, ancak çoğu şimdi “Büyük İstifa” nın sonuçlarını düşünüyor . Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, destek liderlerinin 2022'de müşteri beklentilerini karşılamayı amaçladığı en önemli üç yoldan ikisi arasında "yetenekli destek temsilcilerini işe almak" (destek liderlerinin %36'sı için bir öncelik) ve "mevcut çalışanlar için daha iyi eğitim sağlamak" (%46 için temel hedef) yer alıyor. destek liderleri).

Otomasyonun ekibinizin verimliliğini en üst düzeye çıkarma üzerindeki etkisini tartıştık, ancak hem profesyonel hem de kişisel anlamda ekibinizin ihtiyaçlarına daha derinden yatırım yapmanızı öneririz.

E-posta ve telefon gibi eski destek kanalları zaman alıcı olma eğilimindedir ve çok fazla ekip gücü gerektirir. Bu nedenle, ekibinizin kullandığı araçları yeniden değerlendirmenin ve belki de kendinize şu soruları sormanın zamanı gelmiş olabilir:

  • Bu araçlar hala stratejimizle alakalı mı?
  • Entegrasyonlarla süreçlerimiz basitleştirilebilir mi?
  • Ekibimiz şu anda hangi sorunlarla karşı karşıya?
  • Bu sorunları doğrudan ele almak için kullanılabilecek araçlar var mı?

Bu, ekibinizi güçlendirmek ve becerilerini geliştirmek için iyi bir başlangıç ​​noktasıdır - karşılaşabilecekleri zorlukları en aza indirmeyi hedefleyin ve işlerinden daha iyi memnuniyet elde etmenin yollarını arayın.

Ancak, ele almanız gereken yalnızca ekibinizin teknik yönü değildir. Destek ekipleri, birçoğu duygusal olarak yüklü olabilen, sürekli artan sorguları yönetmeye çalışıyor. Müşteri destek liderlerinin %64'ü , ekip üyelerinin son 12 ayda kendilerini "yanmış" hissettiklerini söylüyor; bu nedenle, ekibin gençleşmesini sağlamak önemlidir.

Müşteri destek rolü, bir "maliyet merkezi" nden stratejik bir "değer sürücüsüne" büyük ölçüde gelişmiştir . ” Bu değer, ekibinizi besleme şeklinizde ifade edilmelidir. Örneğin, Intercom'da destek ekibimizin daha ileriye gitmesine yardımcı olmak için aşağıdaki insan odaklı stratejileri kullanıyoruz:

  • Kariyer yollarını haritalamak
  • Çalışmayı doğru bir şekilde yansıtmak için hedefler belirlemek
  • İnsanlara insan gibi davranmak

Destek ekibinizin gelişimine ve refahına yatırım yapmak, ekibinizin sadık bir üyesi olarak kalmaktan mutlu olan daha motive bireylerle sonuçlanacaktır.

Müşteri desteği için çıtayı yükseltmeye devam edin

Değişim, dedikleri gibi, değişmeyen tek şeydir ve 2022 ve sonrasında “yeni normal” boyunca ilerlerken müşteri beklentileri büyümeye devam edecek. Ancak, hem müşterileriniz hem de destek ekibiniz için deneyimi önde ve merkezde tuttuğunuz sürece, eğriye ayak uydurmanın aşırı derecede göz korkutucu olması gerekmez.

Bununla birlikte, artan beklentiler, değişim gören müşteri desteği alanlarından yalnızca biridir. Çeviklik, teknoloji ve empati, müşteri desteğini dönüştüren diğer birkaç trendi sayabiliriz. 2022 için Intercom Müşteri Desteği Trendleri Raporu ile ekibinizin başarısını nasıl geleceğe hazırlayabileceğinizi öğrenin .