Atención al cliente: cierre la brecha de expectativas en 2022

Publicado: 2022-05-06

El panorama digital ha experimentado un cambio importante desde la llegada de COVID-19. A medida que las masas migran en línea, la transformación digital se ha acelerado en aproximadamente cinco años. Con una nueva barra establecida para lo que se puede lograr digitalmente, las expectativas de los clientes han crecido en correlación, particularmente cuando se trata de soporte, su disponibilidad y la calidad de la experiencia del cliente.

Se ha informado ampliamente sobre la brecha de expectativas del cliente en los años posteriores a la pandemia, pero nuestro último Informe de tendencias de atención al cliente de Intercom para 2022 muestra que esa brecha se ha expandido más que nunca. Los líderes de soporte no solo ven mayores expectativas de los clientes (75 %), sino que incluso menos equipos confían en que pueden cumplir esas expectativas (34 %) que antes . ¿Las buenas noticias? Las empresas que actúan rápido pueden cerrar la brecha de expectativas. Aquí hay cinco formas en que puede comenzar.

1. La personalización es su primer puerto de escala

La personalización es el mejor lugar para comenzar cuando se trata de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, ya que la experiencia del cliente es ahora el factor más influyente para los clientes cuando hacen negocios en línea. A medida que las personas se vuelven más inteligentes digitalmente (sin mencionar que han sido restringidas socialmente), su deseo de experiencias en línea humanizadas ha aumentado.

“ Es más probable que el 80% de los clientes hagan negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas”

Las personas gravitan naturalmente hacia otras personas que las hacen sentir seguras y valoradas; el mismo proceso de pensamiento se puede aplicar a la atención al cliente. De la confianza surge la lealtad y es más probable que se forme a partir de interacciones personalizadas que de respuestas genéricas. De hecho, el 80 % de los clientes tienen más probabilidades de hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas.

Lo bueno es que los clientes están dispuestos a desempeñar su papel en el perfeccionamiento del proceso con un 83 % de los consumidores dispuestos a compartir sus datos para crear una experiencia más personalizada.

Reconocer a sus clientes por su nombre debe ser habitual, pero reconocer sus necesidades y deseos individuales es donde su apoyo realmente puede destacarse. Recomendamos hacer el esfuerzo de establecer un tono personal sin familiarizarse demasiado; de esta manera, estará preparado para un compromiso significativo que no sea demasiado intrusivo . Después de todo, no querrás asustarlos.

Las herramientas de soporte, como los chatbots , pueden ayudarlo con su estrategia de personalización al recopilar automáticamente contexto enriquecido sobre cada cliente, como su plan, historial de transacciones o consultas anteriores. ¡Tener estos datos al alcance de su mano lo ayuda a usted y a su equipo a lograr la personalización y, en última instancia, a retener clientes satisfechos!

2. Capacite a sus clientes para que se sirvan a sí mismos

El soporte podría visualizarse como un baile entre usted y sus clientes. Ambos desempeñan un papel en el intercambio de información, pero en última instancia, usted es el líder . El empoderamiento exitoso se deriva de poner todo su conocimiento sobre la mesa, en diferentes formatos, para que los clientes puedan elegir cómo recibir ayuda. Cada vez que un cliente elige el autoservicio, su equipo queda libre para responder consultas más complejas. No es de extrañar que “responder de manera proactiva a las preguntas de los clientes con preguntas frecuentes” sea una prioridad principal para el 42,5 % de los equipos de soporte en 2022.

Los clientes están acostumbrados a vivir en un mundo bajo demanda y las expectativas en torno al acceso al soporte han crecido en consecuencia. Pero tenga la seguridad de que esto no requiere un trato constante, ya que un estudio tras otro indica que los clientes prefieren autoservicio que hablar con un representante de soporte. Sin embargo, menos de un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio, como una base de conocimientos , y por lo tanto están descuidando el empoderamiento de sus clientes.Recomendamos planificar los diferentes tipos de contenido que los clientes necesitan en cada etapa de su viaje. Por ejemplo:

  • Guías de introducción para principiantes.
  • Preguntas frecuentes y artículos de procedimientos para principiantes.
  • Guías de mejores prácticas y artículos de resolución de problemas para expertos.

Preparar una base de conocimientos adecuada, un centro de ayuda o un blog con una ruta de navegación clara es vital para el empoderamiento. El uso de una herramienta de soporte moderna como un mensajero para presentar estas opciones en la etapa "Chatea con nosotros" realmente puede ayudar a los usuarios a reducir y simplificar su búsqueda.

En Intercom, utilizamos un marco llamado embudo de soporte conversacional para brindar soporte personal y eficiente a nuestros clientes a escala. Con el embudo, el autoservicio y el soporte proactivo, resuelva consultas simples y frecuentes dejando solo los problemas críticos para que lleguen a su equipo.

“El 56 % de los líderes de soporte consideran que los ' tiempos de espera más largos' son la principal forma en que las reducciones de soporte relacionadas con el COVID-19 impactaron negativamente en la experiencia de sus clientes”

3. El tiempo de respuesta es esencial

El 56% de los líderes de soporte consideran que los "tiempos de espera más largos" son la principal forma en que las reducciones de soporte relacionadas con COVID-19 impactaron negativamente en la experiencia de sus clientes . Configurar la automatización para manejar las consultas frecuentes realmente respeta el tiempo de sus clientes y reduce los tiempos de espera. Pero no son solo sus clientes los que se benefician de la automatización: McKinsey descubre que su implementación en la experiencia del cliente puede reducir el costo de servicio y aumentar las tasas de conversión y el crecimiento. Por lo tanto, no sorprende que el 50 % de los líderes de soporte planeen invertir más en la automatización, incluidos los chatbots.

Si bien el término "automatización" puede denotar cualquier cosa menos personalización, su aumento en la funcionalidad ha provocado un cambio en la forma en que los clientes ven la automatización : menos como una molestia y más como una opción personalizada legítima para obtener asistencia. Su equipo de soporte puede equilibrar el soporte personalizado y la eficiencia: una cuerda floja vital para caminar en medio de las crecientes expectativas de los clientes.

4. Use la retroalimentación para mantenerse al día con las expectativas crecientes

En Intercom, creemos firmemente en el efecto positivo que tiene la retroalimentación honesta y abierta , no solo en nuestro producto, sino también en la forma en que trabajamos y nuestro éxito general. Después de todo, si no sabes, no puedes crecer.

Muchas empresas se han acostumbrado a pedir comentarios sobre el producto o servicio que ofrecen, pero también es importante evaluar su atención al cliente para identificar las brechas que deben salvarse. Con el 59 % de las organizaciones informando un aumento en el volumen entrante , la recopilación de comentarios de los clientes lo ayudará a descubrir y abordar directamente las crecientes expectativas. Esto puede sonar como una carga adicional para el trabajo que espera minimizar, ¡pero no se preocupe! Aquí describimos las formas en que puede recopilar e implementar rápidamente los comentarios de los clientes .

Esto puede ser tan simple como implementar un sistema de calificación, mensajes de seguimiento oportunos o incluso encuestas para recopilar datos cualitativos valiosos. Por ejemplo, con Intercom, puede integrar aplicaciones, como Typeform , para recopilar rápidamente comentarios clave de los clientes en Intercom Messenger.

No solo puede identificar las expectativas a medida que continúan cambiando, sino que también puede usar esta información para motivar a su equipo. Reconocer los éxitos del equipo y proporcionar objetivos claros dará como resultado un equipo de soporte más feliz, lo que nos lleva claramente al siguiente punto...

“El 64 % de los líderes de atención al cliente dicen que los miembros de sus equipos se han sentido 'agotados' en los últimos 12 meses”

5. Valora e invierte en tu equipo como lo harías con tus clientes

Los grandes líderes de apoyo ya sabrán la importancia de cuidar a su equipo, pero muchos recién ahora contemplan los resultados de la “Gran Renuncia ”. Como era de esperar, dos de las tres principales formas en que los líderes de soporte tienen la intención de cumplir con las expectativas de los clientes en 2022 incluyen "contratar representantes de soporte talentosos" (una prioridad para el 36% de los líderes de soporte) y "brindar una mejor capacitación para los empleados existentes" (un objetivo clave para el 46% de líderes de apoyo).

Hemos discutido el efecto que tiene la automatización para maximizar la eficiencia de su equipo, pero recomendamos invertir más en las necesidades de su equipo, tanto en un sentido profesional como personal.

Los canales de soporte heredados , como el correo electrónico y el teléfono, tienden a consumir mucho tiempo y requieren mucho poder del equipo. Por lo tanto, puede ser el momento de reevaluar las herramientas que utiliza su equipo y tal vez hacerse las siguientes preguntas:

  • ¿Estas herramientas siguen siendo relevantes para nuestra estrategia?
  • ¿Se podrían simplificar nuestros procesos con integraciones?
  • ¿A qué problemas se enfrenta nuestro equipo actualmente?
  • ¿Hay herramientas disponibles para abordar directamente estos problemas?

Este es un buen punto de partida para empoderar y mejorar las habilidades de su equipo: trate de minimizar las dificultades que puedan tener y busque formas de obtener una mayor satisfacción de su trabajo.

Pero no es solo el aspecto técnico de su equipo lo que debe abordar. Los equipos de soporte intentan gestionar consultas cada vez mayores, muchas de las cuales pueden tener una carga emocional. El 64% de los líderes de atención al cliente dicen que los miembros de sus equipos se han sentido "agotados" en los últimos 12 meses; por lo tanto, es importante impulsar el rejuvenecimiento del equipo.

El rol de atención al cliente ha evolucionado mucho de un "centro de costos" a un "impulsor de valor" estratégico. Ese valor debe expresarse en la forma en que nutres a tu equipo. Por ejemplo, en Intercom usamos las siguientes estrategias centradas en las personas para ayudar a nuestro equipo de soporte a ir más allá:

  • Mapeo de trayectorias profesionales
  • Establecer metas para reflejar adecuadamente el trabajo.
  • Tratar a los humanos como humanos

Invertir en el desarrollo y el bienestar de su equipo de soporte dará como resultado personas más motivadas, felices de seguir siendo miembros leales de su equipo.

Siga subiendo el listón de la atención al cliente

El cambio es la única constante, como dicen, y las expectativas de los clientes seguirán creciendo a medida que naveguemos por la "nueva normalidad" en 2022 y más allá. Pero mantenerse al día con la curva no tiene por qué ser demasiado desalentador siempre y cuando mantenga la experiencia al frente y al centro, tanto para sus clientes como para su equipo de soporte.

Sin embargo, las expectativas elevadas son solo un área de atención al cliente que está experimentando un cambio. La agilidad, la tecnología y la empatía son solo algunas otras tendencias que están transformando la atención al cliente. Descubra cómo preparar el éxito de su equipo para el futuro con el Informe de tendencias de atención al cliente de Intercom para 2022 .