客戶支持：彌合 2022 年的預期差距

已發表: 2022-05-06

自 COVID-19 到來以來，數字環境發生了重大變化。隨著大眾在線遷移，數字化轉型加速了大約五年。隨著數字化可實現的新標準的設置，客戶期望的相關性不斷提高——尤其是在支持、可用性和客戶體驗質量方面。

自大流行以來，客戶期望差距已被廣泛報導，但我們最新的 2022 年對講機客戶支持趨勢報告顯示，這種差距比以往任何時候都進一步擴大。不僅支持領導者看到客戶期望有所提高 (75%)，甚至更少的團隊有信心滿足這些期望 (34% ) 。好消息？快速行動的企業可以縮小預期差距。以下是您可以開始的五種方法。

1. 個性化是您的第一站

個性化是滿足不斷增長的客戶期望的最佳起點，因為客戶體驗現在是客戶在網上開展業務時最有影響力的因素。隨著人們變得更加精通數字化（更不用說受到社會限制），他們對人性化在線體驗的渴望也在增加。

“80% 的客戶更有可能與提供個性化體驗的公司開展業務”

人們自然會傾向於讓他們感到安全和受到重視的其他人——同樣的思維過程也可以應用於客戶支持。信任帶來忠誠，這更有可能來自個性化的互動，而不是一般的回應。事實上， 80% 的客戶更有可能與提供個性化體驗的公司開展業務。

最棒的是，客戶願意在完善流程中發揮自己的作用， 83% 的消費者願意分享他們的數據以創造更加個性化的體驗。

通過名稱識別您的客戶應該是習慣 - 但識別他們的個人需求和需求才是您的支持真正脫穎而出的地方。我們建議您努力建立個人語氣，但不要過於熟悉——這樣，您就可以進行有意義的參與，而不會過度打擾。畢竟你不想嚇到他們。

支持工具（例如聊天機器人）可以通過自動收集有關每個客戶的豐富上下文（例如他們的計劃、交易歷史或以前的查詢）來幫助您制定個性化策略。讓這些數據觸手可及，可以幫助您和您的團隊實現個性化，並最終留住滿意的客戶！

2. 使您的客戶能夠自助服務

支持可以想像為您和您的客戶之間的舞蹈。你們都在共享信息中發揮作用，但最終你是領導者。成功的授權源於以不同的形式將您所有的知識擺在桌面上，以便客戶可以選擇如何獲得幫助。每次客戶選擇自助服務時，您的團隊都可以騰出時間來回答更複雜的查詢。難怪“通過常見問題解答主動回答客戶的問題”是2022 年42.5% 的支持團隊的首要任務。

客戶習慣於生活在隨需應變的世界中，對獲得支持的期望也相應提高。但是，請放心，這並不需要始終如一的牽手，因為一項又一項研究表明，客戶寧願自助服務也不願與支持代表交談。然而，只有不到三分之一的公司提供自助服務選項，例如知識庫，因此忽略了賦予客戶權力。我們建議規劃客戶在旅程的每個階段所需的不同類型的內容。例如：

初學者入門指南。
常見問題解答和新手指南文章。
適合專家的最佳實踐指南和故障排除文章。

準備一個足夠的知識庫、幫助中心或具有清晰導航路徑的博客對於授權至關重要。使用像信使這樣的現代支持工具在“與我們聊天”階段呈現這些選項可以真正幫助用戶縮小搜索範圍並簡化搜索。

在 Intercom，我們使用稱為會話支持漏斗的框架為我們的客戶大規模提供高效的個人支持。借助漏斗，自助服務和主動支持可以解決簡單、頻繁的查詢，只留下關鍵問題與您的團隊聯繫。

“56% 的支持領導者認為‘更長的等待時間’是與 COVID-19 相關的支持減少對其客戶體驗產生負面影響的主要方式”

3. 響應時間至關重要

56% 的支持領導者認為“更長的等待時間”是與 COVID-19 相關的支持減少對其客戶體驗產生負面影響的主要方式。設置自動化處理頻繁查詢確實尊重客戶的時間並減少排隊時間。但是，從自動化中受益的不僅僅是您的客戶——麥肯錫發現，在客戶體驗中實施自動化可以降低服務成本並提高轉化率和增長。因此， 50% 的支持領導者計劃在包括聊天機器人在內的自動化方面進行更多投資也就不足為奇了。

雖然“自動化”一詞可能指的是個性化以外的任何東西，但其功能的增加引發了客戶對自動化的實際看法的改變：不再是令人討厭的東西，而是更多地作為獲得幫助的合法個性化選擇。您的支持團隊可以平衡個性化支持和效率——這是在不斷提高的客戶期望中行走的重要鋼絲。

4. 使用反饋跟上不斷提高的期望

在 Intercom，我們堅信誠實和開放的反饋會產生積極影響——不僅對我們的產品，而且對我們的工作方式和我們的整體成功。畢竟，如果你不知道，你就無法成長。

許多公司已經習慣於就他們提供的產品或服務徵求反饋意見，但評估您的客戶支持以確定需要彌合的差距也很重要。 59% 的組織報告入站量增加，收集客戶反饋將幫助您直接發現並解決不斷增長的期望。這聽起來像是對您希望最小化的工作的額外負擔，但不用擔心！我們在此處概述了您可以收集和快速實施客戶反饋的方式。

這可以像實施評級系統、及時跟進消息甚至調查以收集有價值的定性數據一樣簡單。例如，使用 Intercom，您可以集成應用程序，例如 Typeform ，以便在 Intercom Messenger 中快速收集客戶的關鍵反饋。

您不僅可以識別不斷變化的期望，還可以使用這些信息來激勵您的團隊。認識到團隊的成功並提供明確的目標將使支持團隊更加快樂——這將我們巧妙地帶到下一個點……

“64% 的客戶支持負責人表示，他們的團隊成員在過去 12 個月內感到‘筋疲力盡’”

5. 像對待客戶一樣重視和投資你的團隊

偉大的支持領導者已經知道照顧你的團隊的重要性，但許多人現在才考慮“大辭職”的結果。不出所料，支持領導者打算在 2022 年滿足客戶期望的三大方式中的兩個包括“聘請有才華的支持代表”（36% 的支持領導者優先考慮）和“為現有員工提供更好的培訓”（46% 的關鍵目標支持領導人）。

我們已經討論了自動化對最大限度地提高團隊效率的影響，但我們建議更深入地投資於團隊的需求——無論是專業的還是個人的。

傳統的支持渠道，例如電子郵件和電話，往往很耗時，並且需要大量的團隊力量。因此，可能是時候重新評估您的團隊使用的工具了，或許可以問自己以下問題：

這些工具是否仍然與我們的戰略相關？
我們的流程可以通過集成來簡化嗎？
我們的團隊目前面臨哪些問題？
是否有工具可以直接解決這些問題？

這是授權和提升團隊技能的一個很好的起點——旨在盡量減少他們可能遇到的任何困難，並尋找可以從工作中獲得更好滿意度的方法。

但是，您應該解決的不僅僅是團隊的技術方面。支持團隊正試圖管理不斷增加的查詢——其中許多可能是情緒化的。 64% 的客戶支持負責人表示，他們的團隊成員在過去 12 個月內感到“筋疲力盡”；因此，推動團隊年輕化非常重要。

客戶支持角色已經從“成本中心”發展為戰略性“價值驅動力”。 ” 這種價值應該體現在你培養團隊的方式上。例如，在 Intercom，我們使用以下以人為本的策略來幫助我們的支持團隊走得更遠：

規劃職業道路
設定目標以正確反映工作
像對待人類一樣對待人類

投資於您的支持團隊的發展和福祉將產生更有動力的個人，他們樂於成為您團隊的忠誠成員。

繼續提高客戶支持的標準

正如他們所說，變化是唯一不變的，隨著我們在 2022 年及以後度過“新常態”，客戶的期望將繼續增長。但是，跟上曲線並不需要過於艱鉅，只要您將體驗放在首位和中心——無論是對於您的客戶還是您的支持團隊。

然而，更高的期望只是正在發生轉變的客戶支持領域之一。敏捷性、技術和同理心只是改變客戶支持的其他幾個趨勢。通過2022 年對講機客戶支持趨勢報告了解如何確保您的團隊在未來取得成功。