Kundensupport: Überbrückung der Erwartungslücke im Jahr 2022

Veröffentlicht: 2022-05-06

Die digitale Landschaft hat sich seit der Ankunft von COVID-19 stark verändert. Da die Massen online migrierten, hat sich die digitale Transformation um etwa fünf Jahre beschleunigt . Mit einer neuen Messlatte für das, was digital erreichbar ist, sind die Kundenerwartungen korreliert gewachsen – insbesondere in Bezug auf Support, dessen Verfügbarkeit und die Qualität des Kundenerlebnisses.

Über die Kluft bei den Kundenerwartungen wurde in den Jahren seit der Pandemie ausführlich berichtet, aber unser aktueller Intercom-Kundensupport-Trendbericht für 2022 zeigt, dass sich diese Kluft weiter denn je vergrößert hat. Support-Leiter sehen nicht nur gestiegene Kundenerwartungen (75 %), noch weniger Teams sind zuversichtlich, dass sie diese Erwartungen erfüllen können (34 %) als zuvor . Die guten Nachrichten? Unternehmen, die schnell handeln, können die Erwartungslücke schließen. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie loslegen können.

1. Personalisierung ist Ihre erste Anlaufstelle

Personalisierung ist der beste Ausgangspunkt, wenn es darum geht, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, da das Kundenerlebnis heute der einflussreichste Faktor für Kunden ist, wenn sie online Geschäfte tätigen. Da die Menschen digital versierter werden (ganz zu schweigen von ihrer sozialen Einschränkung), ist ihr Wunsch nach humanisierten Online-Erlebnissen gestiegen.

„80 % der Kunden tätigen eher Geschäfte mit einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse anbietet.“

Menschen fühlen sich von Natur aus zu anderen hingezogen, die ihnen das Gefühl geben, sicher und geschätzt zu sein – der gleiche Denkprozess kann auf den Kundensupport angewendet werden. Aus Vertrauen entsteht Loyalität, und diese entsteht eher aus personalisierten Interaktionen als aus allgemeinen Antworten. Tatsächlich machen 80 % der Kunden eher Geschäfte mit einem Unternehmen, das personalisierte Erfahrungen anbietet.

Das Tolle ist, dass die Kunden bereit sind, ihren Teil zur Perfektionierung des Prozesses beizutragen, da 83 % der Verbraucher bereit sind, ihre Daten zu teilen, um ein personalisierteres Erlebnis zu schaffen.

Ihre Kunden namentlich zu erkennen, sollte üblich sein – aber ihre individuellen Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen, ist der Punkt, an dem Ihre Unterstützung wirklich herausstechen kann. Wir empfehlen , sich zu bemühen, einen persönlichen Ton zu finden, ohne zu vertraut zu werden – auf diese Weise sind Sie für ein sinnvolles Engagement gerüstet, das nicht übermäßig aufdringlich ist. Du willst sie schließlich nicht ausflippen.

Support-Tools wie Chatbots können Ihnen bei Ihrer Personalisierungsstrategie helfen, indem sie automatisch umfassenden Kontext zu jedem Kunden sammeln, z. B. seinen Plan, Transaktionsverlauf oder frühere Anfragen. Diese Daten zur Hand zu haben, hilft Ihnen und Ihrem Team bei der Nagelpersonalisierung und letztendlich bei zufriedenen Kunden!

2. Befähigen Sie Ihre Kunden zur Selbstbedienung

Support könnte man sich als Tanz zwischen Ihnen und Ihren Kunden vorstellen. Sie spielen beide eine Rolle beim Informationsaustausch, aber letztendlich sind Sie derjenige, der die Führung übernimmt . Erfolgreiches Empowerment entsteht dadurch, dass Sie Ihr gesamtes Wissen in verschiedenen Formaten auf den Tisch legen, damit Kunden auswählen können, wie ihnen geholfen werden soll. Jedes Mal, wenn sich ein Kunde für die Selbstbedienung entscheidet, wird Ihr Team entlastet, um komplexere Anfragen zu beantworten. Kein Wunder, dass die „proaktive Beantwortung von Kundenfragen mit FAQs“ für 42,5 % der Support-Teams im Jahr 2022 oberste Priorität hat.

Kunden sind daran gewöhnt, in einer On-Demand-Welt zu leben, und die Erwartungen an den Zugang zum Support sind entsprechend gestiegen. Seien Sie jedoch versichert, dass dies keine konsequente Händchenhalten erfordert, da eine Studie nach der anderen zeigt, dass Kunden sich lieber selbst bedienen würden, als überhaupt mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Allerdings bieten weniger als ein Drittel der Unternehmen Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank an und vernachlässigen daher die Stärkung ihrer Kunden.Wir empfehlen , die verschiedenen Arten von Inhalten zu planen, die Kunden in jeder Phase ihrer Reise benötigen. Zum Beispiel:

  • Erste-Schritte-Anleitungen für Anfänger.
  • Häufig gestellte Fragen und Artikel mit Anleitungen für Anfänger.
  • Best-Practice-Leitfäden und Artikel zur Fehlerbehebung für Experten.

Die Vorbereitung einer angemessenen Wissensdatenbank, eines Hilfezentrums oder eines Blogs mit einem klaren Navigationspfad ist für die Befähigung von entscheidender Bedeutung. Die Verwendung eines modernen Support-Tools wie eines Messengers , um diese Optionen in der Phase „Mit uns chatten“ zu präsentieren, kann den Benutzern wirklich helfen, ihre Suche einzugrenzen und zu vereinfachen.

Bei Intercom verwenden wir ein Framework namens Conversational Support Funnel , um unseren Kunden effizienten, persönlichen Support in großem Umfang zu bieten. Mit dem Trichter lösen Self-Service und proaktiver Support einfache, häufige Anfragen, sodass nur kritische Probleme Ihr Team erreichen.

„56 % der Support-Führungskräfte betrachten ‚ längere Wartezeiten‘ als den wichtigsten Grund dafür, dass sich Support-Kürzungen im Zusammenhang mit COVID-19 negativ auf ihr Kundenerlebnis ausgewirkt haben.“

3. Die Reaktionszeit ist von entscheidender Bedeutung

56 % der Support-Führungskräfte betrachten „längere Wartezeiten“ als den wichtigsten Grund, warum sich Support-Kürzungen im Zusammenhang mit COVID-19 negativ auf ihr Kundenerlebnis ausgewirkt haben . Durch die Einrichtung einer Automatisierung zur Bearbeitung der häufigen Anfragen wird die Zeit Ihrer Kunden wirklich respektiert und die Wartezeiten verkürzt. Aber nicht nur Ihre Kunden werden von der Automatisierung profitieren – McKinsey ist der Ansicht, dass ihre Implementierung in das Kundenerlebnis die Servicekosten senken und die Konversionsraten und das Wachstum steigern kann. Daher ist es nicht verwunderlich, dass 50 % der Support-Führungskräfte planen, mehr in Automatisierung zu investieren, einschließlich Chatbots.

Während der Begriff „Automatisierung“ alles andere als Personalisierung bezeichnen mag, hat seine Zunahme an Funktionalität zu einer Veränderung in der Art und Weise geführt, wie Kunden die Automatisierung tatsächlich sehen : weniger als lästig und mehr als eine legitime personalisierte Option, um Unterstützung zu erhalten. Ihr Support-Team kann personalisierten Support und Effizienz in Einklang bringen – eine wichtige Gratwanderung inmitten steigender Kundenerwartungen.

4. Verwenden Sie Feedback, um mit steigenden Erwartungen Schritt zu halten

Wir bei Intercom sind fest davon überzeugt, dass ehrliches und offenes Feedback positive Auswirkungen hat – nicht nur auf unser Produkt, sondern auch auf unsere Arbeitsweise und unseren Gesamterfolg. Denn wer nichts weiß, kann nicht wachsen.

Viele Unternehmen haben sich daran gewöhnt, nach Feedback zu den von ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zu fragen, aber es ist auch wichtig, Ihren Kundensupport zu bewerten, um Lücken zu identifizieren, die überbrückt werden müssen. Da 59 % der Unternehmen ein erhöhtes eingehendes Volumen melden , hilft Ihnen das Sammeln von Kundenfeedback dabei, steigende Erwartungen direkt zu erkennen und anzugehen. Dies mag nach einer zusätzlichen Belastung für die Arbeit klingen, die Sie zu minimieren hoffen, aber keine Sorge! Wie Sie Kundenfeedback sammeln und schnell umsetzen können, haben wir hier skizziert .

Dies kann so einfach sein wie die Implementierung eines Bewertungssystems, rechtzeitige Follow-up-Nachrichten oder sogar Umfragen, um wertvolle qualitative Daten zu sammeln. Mit Intercom können Sie beispielsweise Apps wie Typeform integrieren , um schnell wichtiges Feedback von Kunden im Intercom Messenger einzuholen.

Sie können nicht nur Erwartungen erkennen, die sich ständig ändern, sondern Sie können diese Informationen auch nutzen, um Ihr Team zu motivieren. Die Anerkennung von Teamerfolgen und das Vorgeben klarer Ziele führen zu einem zufriedeneren Support-Team – was uns direkt zu unserem nächsten Punkt bringt…

„64 % der Kundenbetreuer geben an, dass sich die Mitglieder ihrer Teams in den letzten 12 Monaten „ausgebrannt“ gefühlt haben.“

5. Schätzen und investieren Sie in Ihr Team wie in Kunden

Große Unterstützungsleiter werden bereits wissen, wie wichtig es ist, sich um Ihr Team zu kümmern, aber viele denken erst jetzt über die Ergebnisse der „Großen Resignation “ nach. Es überrascht nicht, dass zwei der drei wichtigsten Wege , mit denen Support-Führungskräfte beabsichtigen, die Kundenerwartungen im Jahr 2022 zu erfüllen, „die Einstellung talentierter Support-Mitarbeiter“ (eine Priorität für 36 % der Support-Führungskräfte) und „eine bessere Schulung für bestehende Mitarbeiter“ (ein Hauptziel für 46 %) sind. von Support-Führungskräften).

Wir haben die Auswirkungen der Automatisierung auf die Maximierung der Effizienz Ihres Teams besprochen, aber wir empfehlen, tiefer in die Bedürfnisse Ihres Teams zu investieren – sowohl in beruflicher als auch in persönlicher Hinsicht.

Herkömmliche Supportkanäle wie E-Mail und Telefon sind in der Regel zeitaufwändig und erfordern viel Teamleistung. Daher ist es möglicherweise an der Zeit, die Tools, die Ihr Team verwendet, neu zu bewerten und sich vielleicht die folgenden Fragen zu stellen:

  • Sind diese Tools für unsere Strategie noch relevant?
  • Könnten unsere Prozesse durch Integrationen vereinfacht werden?
  • Welche Probleme haben unser Team derzeit?
  • Gibt es Tools, um diese Probleme direkt anzugehen?

Dies ist ein guter Ausgangspunkt, um Ihr Team zu stärken und weiterzubilden – zielen Sie darauf ab, mögliche Schwierigkeiten zu minimieren, und suchen Sie nach Wegen, wie es mehr Zufriedenheit mit seiner Arbeit erzielen kann.

Aber es ist nicht nur die technische Seite Ihres Teams, die Sie ansprechen sollten. Support-Teams versuchen, die ständig steigenden Anfragen zu bewältigen – von denen viele emotional aufgeladen sein können. 64 % der Kundenbetreuer geben an, dass sich die Mitglieder ihrer Teams in den letzten 12 Monaten „ausgebrannt“ gefühlt haben; Daher ist es wichtig, die Verjüngung des Teams voranzutreiben.

Die Rolle des Kundensupports hat sich von einer „Kostenstelle“ zu einem strategischen „Werttreiber“ entwickelt. „Dieser Wert sollte sich in der Art und Weise ausdrücken, wie Sie Ihr Team fördern. Bei Intercom verwenden wir beispielsweise die folgenden menschenzentrierten Strategien , um unserem Support-Team zu helfen, weiter zu gehen:

  • Karrierewege abstecken
  • Ziele setzen, um die Arbeit angemessen widerzuspiegeln
  • Menschen wie Menschen behandeln

Die Investition in die Entwicklung und das Wohlbefinden Ihres Support-Teams führt zu motivierteren Mitarbeitern, die gerne ein treues Mitglied Ihres Teams bleiben.

Setzen Sie die Messlatte für den Kundensupport immer höher

Veränderung ist die einzige Konstante, wie man sagt, und die Kundenerwartungen werden weiter wachsen, während wir 2022 und darüber hinaus durch die „neue Normalität“ navigieren. Aber mit der Kurve Schritt zu halten, muss nicht übermäßig beängstigend sein, solange Sie die Erfahrung in den Mittelpunkt stellen – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Support-Team.

Gestiegene Erwartungen sind jedoch nur ein Bereich des Kundensupports, der sich verändert. Agilität, Technologie und Empathie sind nur einige weitere Trends, die den Kundensupport verändern. Erfahren Sie, wie Sie den Erfolg Ihres Teams mit dem Intercom Customer Support Trends Report for 2022 zukunftssicher machen können .