Obsługa klienta: wypełnienie luki w oczekiwaniach w 2022 r.

Opublikowany: 2022-05-06

Krajobraz cyfrowy przeszedł poważne zmiany od czasu pojawienia się COVID-19. Ponieważ masy migrowały online, transformacja cyfrowa przyspieszyła o około pięć lat. Wraz z nową poprzeczką ustawioną na to, co można osiągnąć cyfrowo, oczekiwania klientów wzrosły w korelacji – szczególnie jeśli chodzi o wsparcie, jego dostępność i jakość obsługi klienta.

Luka w oczekiwaniach klientów była szeroko opisywana w latach, które upłynęły od pandemii, ale nasz najnowszy raport dotyczący trendów obsługi klienta w zakresie interkomów na rok 2022 pokazuje, że luka ta rozszerzyła się bardziej niż kiedykolwiek. Liderzy wsparcia nie tylko widzą zwiększone oczekiwania klientów (75%), ale jeszcze mniej zespołów jest przekonanych, że mogą spełnić te oczekiwania (34%) niż wcześniej . Dobre wieści? Firmy, które działają szybko, mogą wypełnić lukę w oczekiwaniach. Oto pięć sposobów, od których możesz zacząć.

1. Personalizacja to Twój pierwszy punkt wyjścia

Personalizacja jest najlepszym punktem wyjścia, jeśli chodzi o sprostanie rosnącym oczekiwaniom klientów, ponieważ doświadczenie klienta jest obecnie najbardziej wpływowym czynnikiem dla klientów prowadzących interesy online. W miarę jak ludzie stają się bardziej obeznani z technologiami cyfrowymi (nie wspominając o ograniczeniach społecznych), ich pragnienie korzystania z humanizowanych doświadczeń online wzrosło.

„80% klientów jest bardziej skłonnych do prowadzenia interesów z firmą, która oferuje spersonalizowane doświadczenia”

Ludzie w naturalny sposób skłaniają się ku innym, dzięki czemu czują się bezpieczni i cenieni – ten sam proces myślowy można zastosować do obsługi klienta. Z zaufania rodzi się lojalność, a ta jest bardziej prawdopodobna w wyniku spersonalizowanych interakcji niż ogólnych odpowiedzi. W rzeczywistości 80% klientów jest bardziej skłonnych do prowadzenia interesów z firmą, która oferuje spersonalizowane doświadczenia.

Wspaniałą rzeczą jest to, że klienci są gotowi do odegrania swojej roli w doskonaleniu procesu, a 83% konsumentów jest gotowych dzielić się swoimi danymi, aby stworzyć bardziej spersonalizowane wrażenia.

Rozpoznawanie klientów po imieniu powinno być zwyczajem – ale rozpoznawanie ich indywidualnych potrzeb i pragnień jest tym, gdzie Twoje wsparcie może naprawdę się wyróżnić. Zalecamy podjęcie wysiłku, aby ustalić osobisty ton bez nadmiernego zaznajomienia się – w ten sposób jesteś przygotowany do znaczącego zaangażowania, które nie jest zbyt nachalne. W końcu nie chcesz ich przestraszyć.

Narzędzia pomocy, takie jak chatboty , mogą pomóc w opracowaniu strategii personalizacji poprzez automatyczne zbieranie bogatego kontekstu o każdym kliencie, takiego jak jego plan, historia transakcji lub poprzednie zapytania. Posiadanie tych danych na wyciągnięcie ręki pomaga Tobie i Twojemu zespołowi w personalizacji paznokci, a ostatecznie w utrzymaniu zadowolonych klientów!

2. Daj klientom możliwość samoobsługi

Wsparcie może być wizualizowane jako taniec między Tobą a Twoimi klientami. Oboje odgrywacie rolę w dzieleniu się informacjami, ale ostatecznie to ty jesteś liderem . Udane wzmocnienie wynika z odłożenia całej swojej wiedzy na stół, w różnych formatach, tak aby klienci mogli wybierać sposób, w jaki można im pomóc. Za każdym razem, gdy klient zdecyduje się na samoobsługę, Twój zespół może odpowiedzieć na bardziej złożone zapytania. Nic dziwnego, że „proaktywne odpowiadanie na pytania klientów za pomocą często zadawanych pytań” jest najwyższym priorytetem dla 42,5% zespołów wsparcia w 2022 roku.

Klienci są przyzwyczajeni do życia w świecie na żądanie, a oczekiwania dotyczące dostępu do wsparcia odpowiednio wzrosły. Zapewniamy jednak, że nie wymaga to konsekwentnego trzymania się za rękę, ponieważ badanie po badaniu wskazuje , że klienci woleliby służyć sobie, niż w ogóle rozmawiać z przedstawicielem pomocy technicznej. Jednak mniej niż jedna trzecia firm oferuje opcje samoobsługi, takie jak baza wiedzy , i dlatego zaniedbują wzmacnianie pozycji swoich klientów.Zalecamy zaplanowanie różnych rodzajów treści potrzebnych klientom na każdym etapie ich podróży. Na przykład:

  • Przewodniki wprowadzające dla początkujących.
  • FAQ i poradniki dla początkujących.
  • Przewodniki po najlepszych praktykach i artykuły dotyczące rozwiązywania problemów dla biegłych.

Przygotowanie odpowiedniej bazy wiedzy, centrum pomocy lub bloga z przejrzystą ścieżką nawigacji ma kluczowe znaczenie dla wzmocnienia pozycji. Korzystanie z nowoczesnego narzędzia wsparcia, takiego jak komunikator , do prezentowania tych opcji na etapie „Czatuj z nami”, może naprawdę pomóc użytkownikom zawęzić i uprościć wyszukiwanie.

W Intercom korzystamy ze struktury zwanej Conversational Support Funnel , aby zapewnić skuteczne, osobiste wsparcie naszym klientom na dużą skalę. Dzięki lejkowi samoobsługowe i proaktywne wsparcie rozwiązuje proste, częste zapytania, pozostawiając tylko krytyczne problemy, aby dotrzeć do Twojego zespołu.

„56% liderów wsparcia uważa „ dłuższe czasy oczekiwania” za najważniejszy sposób, w jaki redukcje wsparcia związane z COVID-19 negatywnie wpłynęły na ich wrażenia z obsługi klienta”

3. Czas reakcji jest najważniejszy

56% liderów wsparcia uważa, że ​​„dłuższe czasy oczekiwania” to najważniejszy sposób, w jaki redukcje wsparcia związane z COVID-19 negatywnie wpłynęły na ich obsługę klienta . Konfiguracja automatyzacji do obsługi częstych zapytań naprawdę szanuje czas Twoich klientów i skraca czas oczekiwania w kolejce. Jednak nie tylko Twoi klienci mogą zyskać na automatyzacji — McKinsey stwierdza, że ​​jej wdrożenie w obsłudze klienta może obniżyć koszty obsługi oraz zwiększyć współczynniki konwersji i wzrost. Dlatego nie jest niespodzianką, że 50% liderów wsparcia planuje więcej inwestować w automatyzację, w tym w chatboty.

Chociaż termin „automatyzacja” może oznaczać wszystko poza personalizacją, jego zwiększenie funkcjonalności spowodowało zmianę w sposobie, w jaki klienci faktycznie postrzegają automatyzację : mniej jako uciążliwość, a bardziej jako uzasadnioną spersonalizowaną opcję uzyskania pomocy. Twój zespół wsparcia może zrównoważyć spersonalizowane wsparcie i wydajność – jest to niezbędna przeszkoda, aby przejść pośród rosnących oczekiwań klientów.

4. Wykorzystaj informacje zwrotne, aby nadążyć za rosnącymi oczekiwaniami

W Intercom mocno wierzymy w pozytywny wpływ szczerych i otwartych informacji zwrotnych – nie tylko na nasz produkt, ale także na sposób, w jaki pracujemy i nasz ogólny sukces. W końcu, jeśli nie wiesz, nie możesz się rozwijać.

Wiele firm przyzwyczaiło się do proszenia o opinie na temat produktów lub usług, które oferują, ale ważne jest również, aby ocenić obsługę klienta, aby zidentyfikować luki, które należy wypełnić. Ponieważ 59% organizacji zgłasza wzrost liczby przychodzących , zbieranie opinii klientów pomoże Ci bezpośrednio poznać rosnące oczekiwania i odpowiedzieć na nie. Może to brzmieć jak dodatkowe obciążenie pracy, którą chcesz zminimalizować, ale nie martw się! Opisaliśmy tutaj sposoby zbierania i szybkiego wdrażania opinii klientów .

Może to być tak proste, jak wdrożenie systemu oceny, terminowe wiadomości uzupełniające, a nawet ankiety w celu zebrania cennych danych jakościowych. Na przykład z Intercomem możesz zintegrować aplikacje, takie jak Typeform , aby szybko zebrać kluczowe opinie od klientów w Intercom Messenger.

Możesz nie tylko zidentyfikować oczekiwania, które wciąż się zmieniają, ale możesz również wykorzystać te informacje do motywowania swojego zespołu. Rozpoznawanie sukcesów zespołu i zapewnianie jasnych celów zaowocuje szczęśliwszym zespołem wsparcia – co prowadzi nas do następnego punktu…

„64% liderów obsługi klienta twierdzi, że członkowie ich zespołów czuli się „wypaleni” w ciągu ostatnich 12 miesięcy”

5. Doceniaj i inwestuj w swój zespół tak jak klienci

Świetni liderzy wsparcia będą już wiedzieć, jak ważne jest dbanie o swój zespół, ale wielu dopiero teraz rozważa wyniki „Wielkiej Rezygnacji ”. Nic dziwnego, że dwa z trzech najważniejszych sposobów , w jakie liderzy wsparcia zamierzają spełnić oczekiwania klientów w 2022 r., obejmują „zatrudnianie utalentowanych przedstawicieli wsparcia” (priorytet dla 36% liderów wsparcia) oraz „zapewnienie lepszych szkoleń dla obecnych pracowników” (kluczowy cel dla 46% liderów wsparcia).

Omówiliśmy wpływ automatyzacji na maksymalizację wydajności zespołu, ale zalecamy głębsze inwestowanie w potrzeby zespołu – zarówno w sensie zawodowym, jak i osobistym.

Starsze kanały pomocy , takie jak poczta e-mail i telefon, są zazwyczaj czasochłonne i wymagają dużej siły zespołu. Dlatego może nadszedł czas, aby ponownie ocenić narzędzia używane przez Twój zespół i być może zadać sobie następujące pytania:

  • Czy te narzędzia są nadal istotne dla naszej strategii?
  • Czy nasze procesy można uprościć dzięki integracjom?
  • Z jakimi problemami boryka się obecnie nasz zespół?
  • Czy są dostępne narzędzia do bezpośredniego rozwiązania tych problemów?

To dobry punkt wyjścia, aby wzmocnić i podnosić umiejętności swojego zespołu – staraj się zminimalizować wszelkie trudności, jakie mogą mieć, i szukaj sposobów, w jakie mogą uzyskać większą satysfakcję z pracy.

Ale to nie tylko techniczna strona Twojego zespołu, którym powinieneś się zająć. Zespoły wsparcia próbują radzić sobie z coraz większą liczbą zapytań – z których wiele może być naładowanych emocjonalnie. 64% liderów obsługi klienta twierdzi, że członkowie ich zespołów czuli się „wypaleni” w ciągu ostatnich 12 miesięcy; dlatego ważne jest, aby odmłodzić zespół.

Rola obsługi klienta bardzo ewoluowała od „centrum kosztów” do strategicznego „motora wartości”. „Ta wartość powinna wyrażać się w sposobie, w jaki dbasz o swój zespół. Na przykład w Intercom stosujemy następujące strategie zorientowane na ludzi, aby pomóc naszemu zespołowi wsparcia iść dalej:

  • Wytyczanie ścieżek kariery
  • Wyznaczanie celów, aby właściwie odzwierciedlić pracę
  • Traktowanie ludzi jak ludzi

Inwestowanie w rozwój i dobre samopoczucie Twojego zespołu wsparcia zaowocuje bardziej zmotywowanymi osobami, które chętnie pozostaną lojalnymi członkami Twojego zespołu.

Stale podnoś poprzeczkę dla obsługi klienta

Zmiana jest jedyną stałą, jak mówią, a oczekiwania klientów będą nadal rosły, gdy będziemy przechodzić przez „nową normalność” w 2022 roku i później. Ale nadążanie za krzywą nie musi być zbyt zniechęcające, o ile masz doświadczenie na pierwszym miejscu – zarówno dla klientów, jak i zespołu wsparcia.

Jednak podwyższone oczekiwania to tylko jeden z obszarów obsługi klienta, w którym widać zmiany. Zwinność, technologia i empatia to tylko kilka innych trendów, które zmieniają obsługę klienta. Dowiedz się, jak zabezpieczyć sukces swojego zespołu w przyszłości, korzystając z Raportu trendów obsługi klienta Intercom na rok 2022 .