Suporte ao cliente: preencha a lacuna de expectativa em 2022

Publicados: 2022-05-06

O cenário digital passou por grandes mudanças desde a chegada do COVID-19. À medida que as massas migraram para o online, a transformação digital acelerou em cerca de cinco anos. Com um novo padrão definido para o que é alcançável digitalmente, as expectativas dos clientes cresceram em correlação – principalmente quando se trata de suporte, sua disponibilidade e a qualidade da experiência do cliente.

A lacuna de expectativa do cliente foi amplamente divulgada nos anos desde a pandemia, mas nosso último relatório de tendências de suporte ao cliente da Intercom para 2022 mostra que essa lacuna se expandiu ainda mais. Não só os líderes de suporte estão vendo o aumento das expectativas dos clientes (75%), ainda menos equipes estão confiantes de que podem atender a essas expectativas (34%) do que antes . As boas notícias? As empresas que agem rápido podem fechar a lacuna de expectativa. Aqui estão cinco maneiras pelas quais você pode começar.

1. A personalização é o seu primeiro porto de escala

A personalização é o melhor lugar para começar quando se trata de atender às crescentes expectativas dos clientes, pois a experiência do cliente agora é o fator mais influente para os clientes ao fazer negócios on-line. À medida que as pessoas se tornam mais experientes digitalmente (para não mencionar terem sido socialmente restritas), seu desejo por experiências online humanizadas aumentou.

“80% dos clientes são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas”

As pessoas naturalmente gravitam em torno de outras que as fazem se sentir seguras e valorizadas – o mesmo processo de pensamento pode ser aplicado ao suporte ao cliente. Da confiança vem a lealdade e é mais provável que isso se forme a partir de interações personalizadas do que de respostas genéricas. Na verdade, 80% dos clientes são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas.

O melhor é que os clientes estão dispostos a fazer sua parte no aperfeiçoamento do processo, com 83% dos consumidores dispostos a compartilhar seus dados para criar uma experiência mais personalizada.

Reconhecer seus clientes pelo nome deve ser um costume – mas reconhecer suas necessidades e desejos individuais é onde seu suporte pode realmente se destacar. Recomendamos fazer um esforço para estabelecer um tom pessoal sem se familiarizar demais – dessa forma, você está preparado para um envolvimento significativo que não é excessivamente intrusivo . Você não quer assustá-los depois de tudo.

Ferramentas de suporte, como chatbots , podem ajudá-lo com sua estratégia de personalização, reunindo automaticamente um rico contexto sobre cada cliente, como seu plano, histórico de transações ou consultas anteriores. Ter esses dados ao seu alcance ajuda você e sua equipe a personalizar as unhas e, em última análise, manter clientes satisfeitos!

2. Capacite seus clientes para o autoatendimento

O suporte pode ser visualizado como uma dança entre você e seus clientes. Vocês dois desempenham um papel no compartilhamento de informações, mas, em última análise, você é quem lidera . O empoderamento bem-sucedido decorre de colocar todo o seu conhecimento na mesa, em diferentes formatos, para que os clientes possam escolher como ser ajudados. Sempre que um cliente opta pelo autoatendimento, sua equipe fica livre para responder a consultas mais complexas. Não é de admirar que “responder proativamente às perguntas dos clientes com perguntas frequentes” seja uma prioridade para 42,5% das equipes de suporte em 2022.

Os clientes estão acostumados a viver em um mundo sob demanda e as expectativas em relação ao acesso ao suporte cresceram de acordo. Mas, tenha certeza de que isso não exige um acompanhamento consistente, pois estudo após estudo indica que os clientes preferem se auto-atender a falar com um representante de suporte. No entanto, menos de um terço das empresas oferecem opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento e, portanto, negligenciam a capacitação de seus clientes.Recomendamos planejar os diferentes tipos de conteúdo que os clientes precisam em cada etapa de sua jornada. Por exemplo:

  • Guias de introdução para o iniciante.
  • Perguntas frequentes e artigos de instruções para iniciantes.
  • Guias de práticas recomendadas e artigos de solução de problemas para os proficientes.

Preparar uma base de conhecimento adequada, uma central de ajuda ou um blog com um caminho de navegação claro é vital para a capacitação. Usar uma ferramenta de suporte moderna como um mensageiro para apresentar essas opções no estágio “Converse conosco” pode realmente ajudar os usuários a restringir e simplificar sua pesquisa.

Na Intercom, usamos uma estrutura chamada Funil de Suporte Conversacional para fornecer suporte eficiente e pessoal aos nossos clientes em escala. Com o funil, o autoatendimento e o suporte proativo resolvam consultas simples e frequentes, deixando apenas os problemas críticos para chegar à sua equipe.

“56% dos líderes de suporte consideram ' tempos de espera mais longos' como a principal maneira pela qual as reduções de suporte relacionadas ao COVID-19 impactaram negativamente a experiência do cliente”

3. O tempo de resposta é essencial

56% dos líderes de suporte consideram “tempos de espera mais longos” como a principal forma de redução de suporte relacionada ao COVID-19 impactar negativamente a experiência do cliente . Configurar a automação para lidar com as consultas frequentes realmente respeita o tempo de seus clientes e reduz os tempos de fila. Mas não são apenas seus clientes que ganham com a automação – a McKinsey descobre que sua implementação na experiência do cliente pode reduzir o custo de atendimento e aumentar as taxas de conversão e o crescimento. Portanto, não é surpresa que 50% dos líderes de suporte planejem investir mais em automação, incluindo chatbots.

Embora o termo “automação” possa denotar qualquer coisa, menos personalização, seu aumento na funcionalidade provocou mudanças na forma como os clientes realmente veem a automação : menos como um incômodo e mais como uma opção personalizada legítima para obter assistência. Sua equipe de suporte pode equilibrar suporte personalizado e eficiência – uma corda bamba vital para caminhar em meio às crescentes expectativas dos clientes.

4. Use o feedback para acompanhar as expectativas crescentes

Na Intercom, acreditamos firmemente no efeito positivo que o feedback honesto e aberto tem – não apenas em nosso produto, mas na maneira como trabalhamos e em nosso sucesso geral. Afinal, se você não sabe, você não pode crescer.

Muitas empresas se acostumaram a pedir feedback sobre o produto ou serviço que fornecem, mas também é importante avaliar o suporte ao cliente para identificar lacunas que precisam ser preenchidas. Com 59% das organizações relatando um aumento no volume de entrada , a coleta de feedback do cliente ajudará você a descobrir e atender diretamente às expectativas crescentes. Isso pode soar como uma carga extra para o trabalho que você espera minimizar, mas não se preocupe! Descrevemos aqui as maneiras de coletar e implementar rapidamente os comentários dos clientes .

Isso pode ser tão simples quanto implementar um sistema de classificação, mensagens de acompanhamento oportunas ou até mesmo pesquisas para coletar dados qualitativos valiosos. Por exemplo, com o Intercom, você pode integrar aplicativos, como o Typeform , para coletar rapidamente os principais comentários dos clientes no Intercom Messenger.

Você não apenas pode identificar as expectativas à medida que elas continuam a mudar, mas também pode usar essas informações para motivar sua equipe. Reconhecer os sucessos da equipe e fornecer metas claras resultará em uma equipe de suporte mais feliz – o que nos leva ao próximo ponto…

“64% dos líderes de suporte ao cliente dizem que os membros de suas equipes se sentiram 'esgotados' nos últimos 12 meses”

5. Valorize e invista em sua equipe como faria com os clientes

Grandes líderes de suporte já sabem da importância de cuidar da sua equipe, mas muitos só agora estão contemplando os resultados da “Grande Demissão ”. Sem surpresa, duas das três principais maneiras pelas quais os líderes de suporte pretendem atender às expectativas dos clientes em 2022 incluem “contratar representantes de suporte talentosos” (uma prioridade para 36% dos líderes de suporte) e “fornecer melhor treinamento para os funcionários existentes” (uma meta importante para 46% dos líderes de suporte). de líderes de apoio).

Discutimos o efeito que a automação tem na maximização da eficiência de sua equipe, mas recomendamos investir mais profundamente nas necessidades de sua equipe – tanto no sentido profissional quanto no pessoal.

Canais de suporte legados , como e-mail e telefone, tendem a consumir muito tempo e exigem muito poder da equipe. Portanto, talvez seja hora de reavaliar as ferramentas que sua equipe usa e talvez se fazer as seguintes perguntas:

  • Essas ferramentas ainda são relevantes para nossa estratégia?
  • Nossos processos poderiam ser simplificados com integrações?
  • Quais problemas nossa equipe está enfrentando atualmente?
  • Existem ferramentas disponíveis para abordar diretamente esses problemas?

Este é um bom ponto de partida para capacitar e aprimorar sua equipe – tente minimizar quaisquer dificuldades que possam estar tendo e procure maneiras de obter maior satisfação com seu trabalho.

Mas não é apenas o lado técnico de sua equipe que você deve abordar. As equipes de suporte estão tentando gerenciar consultas cada vez maiores – muitas das quais podem ser carregadas de emoção. 64% dos líderes de suporte ao cliente dizem que os membros de suas equipes se sentiram “esgotados” nos últimos 12 meses; portanto, é importante impulsionar o rejuvenescimento da equipe.

A função de suporte ao cliente evoluiu muito de um “centro de custo” para um “direcionador de valor” estratégico. ” Esse valor deve ser expresso na maneira como você nutre sua equipe. Por exemplo, na Intercom , usamos as seguintes estratégias centradas nas pessoas para ajudar nossa equipe de suporte a ir mais longe:

  • Mapeamento de carreiras
  • Definir metas para refletir adequadamente o trabalho
  • Tratando humanos como humanos

Investir no desenvolvimento e bem-estar de sua equipe de suporte resultará em indivíduos mais motivados, que ficarão felizes em continuar sendo um membro leal de sua equipe.

Continue elevando o nível do suporte ao cliente

A mudança é a única constante, como dizem, e as expectativas dos clientes continuarão a crescer à medida que navegamos pelo “novo normal” em 2022 e além. Mas acompanhar a curva não precisa ser muito assustador, desde que você mantenha a experiência na frente e no centro – tanto para seus clientes quanto para sua equipe de suporte.

No entanto, expectativas elevadas são apenas uma área de suporte ao cliente que está passando por uma mudança. Agilidade, tecnologia e empatia são apenas algumas outras tendências que estão transformando o suporte ao cliente. Saiba como preparar o sucesso de sua equipe para o futuro com o Relatório de tendências de suporte ao cliente da Intercom para 2022 .