Служба поддержки клиентов: устраните разрыв в ожиданиях в 2022 году

Опубликовано: 2022-05-06

С появлением COVID-19 цифровой ландшафт претерпел серьезные изменения. По мере того, как массы мигрировали в онлайн, цифровая трансформация ускорилась примерно на пять лет. С новой планкой того, что достижимо в цифровом формате, ожидания клиентов выросли в корреляции, особенно когда речь идет о поддержке, ее доступности и качестве обслуживания клиентов.

О разрыве в ожиданиях клиентов широко сообщалось в годы, прошедшие после пандемии, но наш последний отчет о тенденциях поддержки клиентов Intercom за 2022 год показывает, что этот разрыв увеличился больше, чем когда-либо. Руководители службы поддержки не только наблюдают рост ожиданий клиентов (75%), но еще меньше команд уверены, что смогут оправдать эти ожидания (34%) , чем раньше . Хорошие новости? Компании, которые действуют быстро, могут закрыть разрыв в ожиданиях. Вот пять способов, с которых вы можете начать.

1. Персонализация — ваш первый порт захода

Персонализация — лучшее место для начала, когда речь идет об удовлетворении растущих ожиданий клиентов, поскольку качество обслуживания клиентов в настоящее время является наиболее влиятельным фактором для клиентов при ведении бизнеса в Интернете. По мере того, как люди становятся более подкованными в цифровых технологиях (не говоря уже о том, что они ограничены в социальных сетях), их стремление к гуманизированному онлайн-опыту возрастает.

«80% клиентов с большей вероятностью будут иметь дело с компанией, которая предлагает персонализированный опыт»

Люди естественным образом тяготеют к другим, которые заставляют их чувствовать себя в безопасности и ценными — тот же мыслительный процесс может быть применен к поддержке клиентов. От доверия исходит лояльность, и она, скорее всего, будет формироваться из персонализированного взаимодействия, а не из общих ответов. Фактически, 80% клиентов с большей вероятностью будут иметь дело с компанией, которая предлагает персонализированный опыт.

Самое замечательное то, что клиенты готовы внести свой вклад в совершенствование процесса: 83% потребителей готовы поделиться своими данными, чтобы создать более персонализированный опыт.

Признание ваших клиентов по имени должно быть обычным делом, но признание их индивидуальных потребностей и желаний — это то, где ваша поддержка может действительно выделиться. Мы рекомендуем приложить усилия, чтобы установить личный тон, не слишком фамильярно — таким образом вы настроены на содержательное взаимодействие, которое не слишком навязчиво. В конце концов, вы же не хотите их напугать.

Инструменты поддержки, такие как чат-боты , могут помочь вам с вашей стратегией персонализации, автоматически собирая подробную информацию о каждом клиенте, такую ​​как его план, история транзакций или предыдущие запросы. Имея под рукой эти данные, вы и ваша команда сможете персонализировать свои услуги и, в конечном счете, сохранить довольных клиентов!

2. Предоставьте своим клиентам возможность самообслуживания

Поддержку можно представить как танец между вами и вашими клиентами. Вы оба играете роль в обмене информацией, но в конечном итоге вы являетесь ведущим . Успешное расширение прав и возможностей проистекает из выкладывания всех ваших знаний на стол в разных форматах, чтобы клиенты могли выбирать, как им помочь. Каждый раз, когда клиент выбирает самообслуживание, ваша команда освобождается для ответов на более сложные вопросы. Неудивительно, что «заблаговременно отвечать на вопросы клиентов с помощью часто задаваемых вопросов» является главным приоритетом для 42,5% групп поддержки в 2022 году.

Клиенты привыкли жить в мире по запросу, и соответственно выросли ожидания в отношении доступа к поддержке. Но будьте уверены, что это не требует постоянного удержания за руку, поскольку исследования за исследованиями показывают , что клиенты скорее будут обслуживать себя, чем вообще разговаривать с представителем службы поддержки. Однако менее трети компаний предлагают варианты самообслуживания, такие как база знаний , и поэтому пренебрегают расширением возможностей своих клиентов.Мы рекомендуем планировать различные типы контента, которые нужны клиентам на каждом этапе их путешествия. Например:

  • Руководство по началу работы для новичка.
  • Часто задаваемые вопросы и практические статьи для новичков.
  • Практические руководства и статьи по устранению неполадок для опытных пользователей.

Подготовка адекватной базы знаний, справочного центра или блога с четким путем навигации жизненно важна для расширения возможностей. Использование современного инструмента поддержки, такого как мессенджер , для представления этих опций на этапе «Пообщайтесь с нами», действительно может помочь пользователям сузить и упростить поиск.

В Intercom мы используем структуру, называемую воронкой разговорной поддержки , чтобы предоставлять эффективную персональную поддержку нашим клиентам в любом масштабе. С помощью воронки самообслуживания и проактивной поддержки решаются простые, частые запросы, оставляя только критические проблемы для решения вашей команды.

«56% руководителей службы поддержки считают, что « более длительное время ожидания» является основным фактором, по которому сокращение поддержки, связанное с COVID-19, негативно повлияло на их качество обслуживания клиентов»

3. Время отклика имеет решающее значение

56% руководителей службы поддержки считают, что «более длительное время ожидания» является главным фактором, по которому сокращение поддержки, связанное с COVID-19, негативно повлияло на их качество обслуживания клиентов . Настройка автоматизации для обработки частых запросов действительно бережет время ваших клиентов и сокращает время ожидания в очереди. Но от автоматизации выиграют не только ваши клиенты — McKinsey считает, что ее внедрение в клиентский опыт может снизить затраты на обслуживание и повысить коэффициент конверсии и рост. Поэтому неудивительно, что 50% руководителей службы поддержки планируют больше инвестировать в автоматизацию, включая чат-боты.

Хотя термин «автоматизация» может означать что угодно, кроме персонализации, расширение его функциональности привело к изменению того, как клиенты на самом деле рассматривают автоматизацию : меньше как неудобство, а больше как законный персонализированный вариант получения помощи. Ваша группа поддержки может сбалансировать персонализированную поддержку и эффективность — жизненно важный фактор, который нужно преодолеть в условиях растущих ожиданий клиентов.

4. Используйте обратную связь, чтобы не отставать от растущих ожиданий

В Intercom мы твердо верим в положительное влияние честных и открытых отзывов не только на наш продукт, но и на то, как мы работаем, и на наш общий успех. В конце концов, если вы не знаете, вы не можете расти.

Многие компании привыкли запрашивать отзывы о продуктах или услугах, которые они предоставляют, но также важно оценить вашу поддержку клиентов, чтобы выявить пробелы, которые необходимо устранить. Поскольку 59 % организаций сообщают об увеличении входящего объема , сбор отзывов клиентов поможет вам узнать и напрямую удовлетворить растущие ожидания. Это может показаться дополнительной нагрузкой для работы, которую вы надеетесь свести к минимуму, но не беспокойтесь! Мы описали способы сбора и быстрой реализации отзывов клиентов здесь .

Это может быть так же просто, как внедрение рейтинговой системы, своевременные последующие сообщения или даже опросы для сбора ценных качественных данных. Например, с помощью Intercom вы можете интегрировать приложения, такие как Typeform , для быстрого сбора ключевых отзывов от клиентов в Intercom Messenger.

Вы можете не только определить ожидания, поскольку они продолжают меняться, но также можете использовать эту информацию для мотивации своей команды. Признание успехов команды и постановка четких целей приведет к тому, что команда поддержки станет более счастливой, что плавно подводит нас к следующему пункту…

«64% руководителей службы поддержки говорят, что члены их команд чувствовали себя «перегоревшими» за последние 12 месяцев»

5. Цените и инвестируйте в свою команду, как в клиентов

Великие лидеры поддержки уже знают о важности заботы о своей команде, но многие только сейчас обдумывают результаты «Великой отставки ». Неудивительно, что два из трех основных способов , с помощью которых руководители службы поддержки намереваются оправдать ожидания клиентов в 2022 году, включают «наем талантливых представителей службы поддержки» (приоритет для 36% руководителей службы поддержки) и «обеспечение лучшего обучения существующих сотрудников» (ключевая цель для 46%). лидеров поддержки).

Мы обсудили влияние автоматизации на максимальную эффективность вашей команды, но мы рекомендуем более глубоко инвестировать в потребности вашей команды — как в профессиональном, так и в личном смысле.

Устаревшие каналы поддержки , такие как электронная почта и телефон, как правило, отнимают много времени и требуют больших усилий команды. Поэтому, возможно, пришло время переоценить инструменты, которые использует ваша команда, и, возможно, задать себе следующие вопросы:

  • Эти инструменты по-прежнему актуальны для нашей стратегии?
  • Можно ли упростить наши процессы с помощью интеграций?
  • Какие проблемы сейчас стоят перед нашей командой?
  • Существуют ли инструменты для непосредственного решения этих проблем?

Это хорошая отправная точка для расширения возможностей и повышения квалификации вашей команды — стремитесь свести к минимуму любые трудности, с которыми они могут столкнуться, и ищите способы, с помощью которых они могут получить большее удовлетворение от своей работы.

Но вам следует заняться не только технической стороной вашей команды. Группы поддержки пытаются справиться с постоянно растущими запросами, многие из которых могут быть эмоционально заряженными. 64% руководителей службы поддержки говорят, что члены их команд чувствовали себя «перегоревшими» за последние 12 месяцев; поэтому важно способствовать омоложению команды.

Роль поддержки клиентов очень сильно эволюционировала от «центра затрат» до стратегического «фактора создания ценности». «Эта ценность должна выражаться в том, как вы воспитываете свою команду. Например, в Intercom мы используем следующие ориентированные на людей стратегии , чтобы помочь нашей службе поддержки двигаться дальше:

  • Планирование карьерных путей
  • Постановка целей для правильного отражения работы
  • Отношение к людям как к людям

Инвестирование в развитие и благополучие вашей команды поддержки приведет к появлению более мотивированных людей, которые будут счастливы оставаться верными членами вашей команды.

Продолжайте повышать планку поддержки клиентов

Изменения — это единственная константа, как они говорят, и ожидания клиентов будут продолжать расти по мере того, как мы переходим к «новой нормальности» в 2022 году и далее. Но идти в ногу со временем не должно быть слишком сложно, пока вы сохраняете опыт в центре внимания — как для ваших клиентов, так и для вашей службы поддержки.

Однако повышенные ожидания — это лишь одна из областей поддержки клиентов, в которой произошли изменения. Гибкость, технологии и эмпатия — вот лишь несколько других тенденций, которые трансформируют службу поддержки клиентов. Узнайте, как обеспечить успех своей команды в будущем, из Отчета о тенденциях поддержки клиентов Intercom за 2022 год .