Asistență pentru clienți: reduceți decalajul așteptărilor în 2022

Publicat: 2022-05-06

Peisajul digital a suferit schimbări majore de la sosirea COVID-19. Pe măsură ce masele au migrat online, transformarea digitală s-a accelerat cu aproximativ cinci ani. Cu o nouă bară stabilită pentru ceea ce este realizabil digital, așteptările clienților au crescut în corelație – în special când vine vorba de suport, disponibilitatea acestuia și calitatea experienței clienților.

Decalajul așteptărilor clienților a fost raportat pe scară largă în anii de după pandemie, dar cel mai recent raport privind tendințele pentru asistența clienților intercom pentru 2022 arată că acest decalaj s-a extins mai mult decât oricând. Nu numai că liderii de asistență văd așteptări crescute ale clienților (75%), dar și mai puține echipe sunt sigure că pot îndeplini aceste așteptări (34%) decât înainte . Veștile bune? Afacerile care acționează rapid pot reduce decalajul așteptărilor. Iată cinci moduri prin care poți începe.

1. Personalizarea este primul tău port de escală

Personalizarea este cel mai bun loc de început atunci când vine vorba de satisfacerea așteptărilor crescânde ale clienților, deoarece experiența clienților este acum cel mai influent factor pentru clienți atunci când fac afaceri online. Pe măsură ce oamenii devin din ce în ce mai cunoscători în domeniul digital (să nu mai vorbim că au fost restricționați din punct de vedere social), dorința lor pentru experiențe online umanizate a crescut.

„80% dintre clienți au șanse mai mari să facă afaceri cu o companie care oferă experiențe personalizate”

Oamenii gravitează în mod natural către ceilalți care îi fac să se simtă în siguranță și apreciați – același proces de gândire poate fi aplicat asistenței pentru clienți. Din încredere vine loialitatea și este mai probabil să se formeze din interacțiuni personalizate decât răspunsuri generice. De fapt, 80% dintre clienți au șanse mai mari să facă afaceri cu o companie care oferă experiențe personalizate.

Lucrul grozav este că clienții sunt dispuși să-și joace rolul în perfecționarea procesului, 83% dintre consumatori dispuși să-și împărtășească datele pentru a crea o experiență mai personalizată.

Recunoașterea clienților dumneavoastră după nume ar trebui să fie obișnuită – dar recunoașterea nevoilor și dorințelor lor individuale este locul în care suportul dumneavoastră poate ieși cu adevărat în evidență. Vă recomandăm să faceți efortul de a stabili un ton personal fără a vă familiariza prea mult - în acest fel, sunteți pregătit pentru un angajament semnificativ, care nu este prea intruziv. La urma urmei, nu vrei să-i sperii.

Instrumentele de asistență, cum ar fi chatboții , vă pot ajuta cu strategia de personalizare prin colectarea automată a contextului bogat despre fiecare client, cum ar fi planul, istoricul tranzacțiilor sau interogările anterioare. Având aceste date la îndemână, dvs. și echipa dvs. vă ajută să personalizați unghiile și, în cele din urmă, să păstrați clienții fericiți!

2. Împuternicește-ți clienții să se autoservire

Sprijinul ar putea fi vizualizat ca un dans între tine și clienții tăi. Amândoi jucați un rol în schimbul de informații, dar în cele din urmă sunteți cel care conduce . Împuternicirea de succes provine din așezarea tuturor cunoștințelor tale pe masă, în diferite formate, astfel încât clienții să poată alege și să aleagă cum să fie ajutați. De fiecare dată când un client alege să facă autoservire, echipa ta este liberă să răspundă la întrebări mai complexe. Nu e de mirare că „răspunsul proactiv la întrebările clienților cu întrebări frecvente” este o prioritate de top pentru 42,5% dintre echipele de asistență în 2022.

Clienții sunt obișnuiți să trăiască într-o lume la cerere, iar așteptările privind accesul la asistență au crescut în consecință. Dar, fiți siguri că acest lucru nu necesită o ținere constantă a mâinii, deoarece studiu după studiu indică că clienții preferă să se autoservize decât să vorbească cu un reprezentant de asistență. Cu toate acestea, mai puțin de o treime dintre companii oferă opțiuni de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe și, prin urmare, neglijează acordarea de putere clienților lor.Vă recomandăm să planificați diferitele tipuri de conținut de care clienții au nevoie în fiecare etapă a călătoriei lor. De exemplu:

  • Ghiduri introductive pentru începători.
  • Întrebări frecvente și articole instructive pentru începători.
  • Ghiduri de cele mai bune practici și articole de depanare pentru cei cunoscători.

Pregătirea unei baze de cunoștințe adecvate, a unui centru de ajutor sau a unui blog cu o cale de navigare clară este vitală pentru împuternicire. Folosirea unui instrument modern de asistență, cum ar fi un messenger, pentru a prezenta aceste opțiuni în etapa „Conversați cu noi” poate ajuta cu adevărat utilizatorii să restrângă și să își simplifice căutarea.

La Intercom, folosim un cadru numit Conversational Support Funnel pentru a oferi asistență eficientă și personală clienților noștri la scară largă. Cu ajutorul pâlniei, autoservirea și asistența proactivă, rezolvă întrebările simple și frecvente, lăsând doar problemele critice să ajungă la echipa ta.

„56% dintre liderii de asistență consideră că „ timpii de așteptare mai lungi” sunt principalul mod în care reducerile de asistență legate de COVID-19 au afectat negativ experiența clienților lor”

3. Timpul de răspuns este esențial

56% dintre liderii de asistență consideră că „timpii de așteptare mai mari” sunt principalul mod în care reducerile de asistență legate de COVID-19 au afectat negativ experiența clienților lor . Configurarea automatizării pentru a gestiona interogările frecvente respectă cu adevărat timpul clienților dvs. și reduce timpul de așteptare. Dar, nu doar clienții tăi au de câștigat din automatizare – McKinsey constată că implementarea sa în experiența clienților poate reduce costul de servire și poate crește ratele de conversie și creșterea. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că 50% dintre liderii de asistență intenționează să investească mai mult în automatizare, inclusiv în chatbot.

În timp ce termenul „automatizare” poate desemna orice în afară de personalizare, creșterea sa în funcționalitate a declanșat schimbarea modului în care clienții văd automat automatizarea : mai puțin ca o pacoste și mai mult ca o opțiune personalizată legitimă pentru a obține asistență. Echipa dvs. de asistență poate echilibra asistența personalizată și eficiența – o frânghie esențială pentru a merge în mijlocul așteptărilor crescânde ale clienților.

4. Folosiți feedback-ul pentru a ține pasul cu așteptările tot mai mari

La Intercom, credem ferm în efectul pozitiv pe care îl are feedback-ul sincer și deschis – nu doar asupra produsului nostru, ci și asupra modului în care lucrăm și asupra succesului nostru general. La urma urmei, dacă nu știi, nu poți crește.

Multe companii s-au obișnuit să solicite feedback cu privire la produsul sau serviciul pe care îl oferă, dar este, de asemenea, important să vă evaluați asistența pentru clienți pentru a identifica lacunele care trebuie rezolvate. Cu 59% dintre organizații care raportează un volum crescut de intrare , colectarea feedback-ului clienților vă va ajuta să aflați și să abordați în mod direct așteptările în creștere. Acest lucru ar putea suna ca o sarcină suplimentară pentru munca pe care sperați să o minimizați, dar nu vă faceți griji! Am prezentat aici modalitățile prin care puteți colecta și implementa rapid feedbackul clienților .

Acest lucru poate fi la fel de simplu ca implementarea unui sistem de evaluare, mesaje de urmărire în timp util sau chiar sondaje pentru a colecta date calitative valoroase. De exemplu, cu Intercom, puteți integra aplicații, cum ar fi Typeform , pentru a aduna rapid feedback-ul cheie de la clienți în Intercom Messenger.

Nu numai că poți identifica așteptările pe măsură ce acestea continuă să se schimbe, dar poți și folosi aceste informații pentru a-ți motiva echipa. Recunoașterea succeselor echipei și furnizarea de obiective clare va avea ca rezultat o echipă de suport mai fericită - ceea ce ne duce cu atenție la următorul nostru punct...

„64% dintre liderii de asistență pentru clienți spun că membrii echipelor lor s-au simțit „epuizați” în ultimele 12 luni”

5. Prețuiește și investește în echipa ta așa cum ai face clienții

Liderii mari de sprijin vor ști deja importanța de a avea grijă de echipa ta, dar mulți se gândesc abia acum la rezultatele „Marea Demisie ”. Deloc surprinzător, două dintre primele trei moduri prin care liderii de asistență intenționează să răspundă așteptărilor clienților în 2022 includ „angajarea de reprezentanți de asistență talentați” (o prioritate pentru 36% dintre liderii de asistență) și „oferirea de o pregătire mai bună pentru angajații existenți” (un obiectiv cheie pentru 46% a liderilor de sprijin).

Am discutat despre efectul pe care îl are automatizarea asupra maximizării eficienței echipei dvs., dar vă recomandăm să investiți mai profund în nevoile echipei dvs. – atât în ​​sens profesional, cât și personal.

Canalele de asistență vechi , cum ar fi e-mailul și telefonul, tind să consume timp și necesită multă putere de echipă. Prin urmare, ar putea fi timpul să reevaluați instrumentele pe care le folosește echipa dvs. și poate să vă puneți următoarele întrebări:

  • Mai sunt aceste instrumente relevante pentru strategia noastră?
  • Procesele noastre ar putea fi simplificate prin integrări?
  • Cu ce ​​probleme se confruntă echipa noastră în prezent?
  • Există instrumente disponibile pentru a aborda în mod direct aceste probleme?

Acesta este un bun punct de plecare pentru a-ți împuternici și a-ți perfecționa echipa – urmărește să minimizeze orice dificultăți pe care le pot întâmpina și caută modalități prin care pot obține o mai bună satisfacție din munca lor.

Dar nu ar trebui să te adresezi doar laturii tehnice a echipei tale. Echipele de asistență încearcă să gestioneze întrebările în continuă creștere – dintre care multe pot fi încărcate emoțional. 64% dintre liderii de asistență pentru clienți spun că membrii echipelor lor s-au simțit „epuizați” în ultimele 12 luni; prin urmare, este important să stimulezi întinerirea echipei.

Rolul de asistență pentru clienți a evoluat foarte mult de la un „centru de cost” la un „motor de valoare” strategic. ” Acea valoare ar trebui exprimată în modul în care vă hrăniți echipa. De exemplu, la Intercom folosim următoarele strategii centrate pe oameni pentru a ajuta echipa noastră de asistență să meargă mai departe:

  • Elaborarea căilor de carieră
  • Stabilirea obiectivelor pentru a reflecta în mod corespunzător munca
  • Tratarea oamenilor ca pe oameni

Investiția în dezvoltarea și bunăstarea echipei dvs. de suport va avea ca rezultat indivizi mai motivați, care sunt fericiți să rămână un membru loial al echipei dumneavoastră.

Continuați să ridicați ștacheta pentru asistența clienților

Schimbarea este singura constantă, după cum se spune, iar așteptările clienților vor continua să crească pe măsură ce navigăm prin „noua normalitate” în 2022 și ulterior. Dar, ținerea pasului cu curba nu trebuie să fie prea descurajantă, atâta timp cât păstrați experiența în prim plan – atât pentru clienții dvs., cât și pentru echipa de asistență.

Cu toate acestea, așteptările sporite sunt doar un domeniu al asistenței pentru clienți care înregistrează o schimbare. Agilitatea, tehnologia și empatia sunt pentru a numi doar câteva alte tendințe care transformă asistența pentru clienți. Aflați cum să asigurați succesul echipei dvs. cu ajutorul Raportului privind tendințele asistenței pentru clienți pentru 2022 .