دعم العملاء: سد فجوة التوقعات في عام 2022

نشرت: 2022-05-06

خضع المشهد الرقمي لتغييرات كبيرة منذ وصول COVID-19. مع هجرة الجماهير عبر الإنترنت ، تسارع التحول الرقمي بنحو خمس سنوات. مع تعيين شريط جديد لما يمكن تحقيقه رقميًا ، نمت توقعات العملاء في الترابط - لا سيما عندما يتعلق الأمر بالدعم وتوافره وجودة تجربة العميل.

تم الإبلاغ عن فجوة توقعات العملاء على نطاق واسع في السنوات التي انقضت منذ الوباء ، لكن أحدث تقرير لاتجاهات دعم العملاء عبر الاتصال الداخلي لعام 2022 يوضح أن هذه الفجوة قد اتسعت أكثر من أي وقت مضى. لا يرى قادة الدعم زيادة في توقعات العملاء (75٪) فحسب ، بل إن فرقًا أقل واثقة من قدرتها على تلبية تلك التوقعات (34٪) عن ذي قبل . الاخبار الجيدة؟ يمكن للشركات التي تتصرف بسرعة أن تسد فجوة التوقعات. فيما يلي خمس طرق يمكنك البدء بها.

1. التخصيص هو أول منفذ اتصال

يعد التخصيص هو أفضل مكان للبدء عندما يتعلق الأمر بتلبية توقعات العملاء المتزايدة ، حيث أن تجربة العميل هي الآن العامل الأكثر تأثيرًا للعملاء عند ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. نظرًا لأن الناس أصبحوا أكثر ذكاءً رقميًا (ناهيك عن تقييدهم اجتماعيًا) ، زادت رغبتهم في الحصول على تجارب إنسانية عبر الإنترنت.

"80٪ من العملاء هم أكثر عرضة للقيام بأعمال تجارية مع شركة تقدم تجارب مخصصة"

ينجذب الناس بشكل طبيعي إلى الآخرين مما يجعلهم يشعرون بالأمان والتقدير - يمكن تطبيق نفس عملية التفكير على دعم العملاء. يأتي الولاء من الثقة وهذا من المرجح أن يتشكل من التفاعلات الشخصية أكثر من الاستجابات العامة. في الواقع ، 80٪ من العملاء هم أكثر عرضة للقيام بأعمال تجارية مع شركة تقدم تجارب شخصية.

الشيء العظيم هو أن العملاء على استعداد للعب دورهم في إتقان العملية مع 83 ٪ من المستهلكين على استعداد لمشاركة بياناتهم لإنشاء تجربة أكثر تخصيصًا.

يجب أن يكون التعرف على عملائك بالاسم أمرًا معتادًا - لكن الاعتراف باحتياجاتهم ورغباتهم الفردية هو المكان الذي يمكن أن يبرز فيه دعمك حقًا. نوصي ببذل الجهد لإنشاء نغمة شخصية دون الإفراط في التآلف - وبهذه الطريقة ، تكون مستعدًا للمشاركة الهادفة غير التطفلية بشكل مفرط. أنت لا تريد أن تفزعهم بعد كل شيء.

يمكن أن تساعدك أدوات الدعم ، مثل روبوتات المحادثة ، في إستراتيجية التخصيص الخاصة بك عن طريق جمع سياق غني تلقائيًا حول كل عميل ، مثل خطته أو سجل المعاملات أو الاستفسارات السابقة. يساعدك الحصول على هذه البيانات في متناول يدك أنت وفريقك على تخصيص أظافرهم ، وفي النهاية ، الاحتفاظ بالعملاء السعداء!

2. قم بتمكين عملائك من الخدمة الذاتية

يمكن تصور الدعم على أنه رقص بينك وبين عملائك. يلعب كلاكما دورًا في مشاركة المعلومات ، لكن في النهاية أنت القائد . ينبع التمكين الناجح من وضع كل معرفتك على الطاولة ، بتنسيقات مختلفة ، بحيث يمكن للعملاء اختيار واختيار كيفية مساعدتهم. في كل مرة يختار فيها العميل الخدمة الذاتية ، يتحرر فريقك للإجابة على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. لا عجب أن "الإجابة الاستباقية على أسئلة العملاء باستخدام الأسئلة الشائعة" هي أولوية قصوى لـ 42.5٪ من فرق الدعم في عام 2022.

اعتاد العملاء على العيش في عالم حسب الطلب وقد نمت التوقعات حول الوصول إلى الدعم وفقًا لذلك. لكن كن مطمئنًا أن هذا لا يتطلب مسكًا ثابتًا لليدين ، حيث تشير الدراسة بعد الدراسة إلى أن العملاء يفضلون الخدمة الذاتية بدلاً من التحدث إلى مندوب الدعم على الإطلاق. ومع ذلك ، فإن أقل من ثلث الشركات تقدم خيارات الخدمة الذاتية ، مثل قاعدة المعرفة ، وبالتالي فهي تتجاهل تمكين عملائها.نوصي بالتخطيط لأنواع مختلفة من المحتوى الذي يحتاجه العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم. علي سبيل المثال:

  • أدلة البدء للمبتدئين.
  • أسئلة وأجوبة ومقالات إرشادية للمبتدئين.
  • أدلة أفضل الممارسات ومقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها للكفاءة.

يعد إعداد قاعدة معرفية مناسبة أو مركز مساعدة أو مدونة بمسار تنقل واضح أمرًا حيويًا للتمكين. يمكن أن يساعد استخدام أداة دعم حديثة مثل برنامج المراسلة لتقديم هذه الخيارات في مرحلة "الدردشة معنا" المستخدمين حقًا في تضييق نطاق البحث وتبسيطه.

في Intercom ، نستخدم إطار عمل يسمى مسار دعم المحادثة لتقديم دعم شخصي فعال لعملائنا على نطاق واسع. باستخدام مسار التحويل ، يعمل الدعم الذاتي والخدمة الاستباقية على حل الاستفسارات البسيطة والمتكررة التي تترك المشكلات الحرجة فقط للوصول إلى فريقك.

"56٪ من قادة الدعم يعتبرون أن" أوقات الانتظار الأطول " هي الطريقة المثلى لتخفيضات الدعم المتعلقة بـ COVID-19 التي أثرت سلبًا على تجربة عملائهم"

3. وقت الاستجابة أمر جوهري

يعتبر 56٪ من قادة الدعم أن "فترات الانتظار الأطول" هي الطريقة المثلى لتخفيضات الدعم المتعلقة بـ COVID-19 التي أثرت سلبًا على تجربة العملاء . إن إعداد الأتمتة للتعامل مع الاستفسارات المتكررة يحترم حقًا وقت عملائك ويقلل من أوقات الانتظار. ولكن ليس عملاؤك وحدهم هم من سيستفيدون من الأتمتة - وجدت McKinsey أن تنفيذها في تجربة العميل يمكن أن يقلل تكلفة الخدمة ويعزز معدلات التحويل والنمو. لذلك ، ليس من المستغرب أن يخطط 50٪ من قادة الدعم للاستثمار بشكل أكبر في الأتمتة ، بما في ذلك روبوتات المحادثة.

في حين أن مصطلح "الأتمتة" قد يشير إلى أي شيء سوى التخصيص ، فقد أدت الزيادة في الوظائف إلى إحداث تغيير في الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى الأتمتة بالفعل : أقل من كونها مصدر إزعاج ، وأكثر كخيار شخصي شرعي للحصول على المساعدة. يمكن لفريق الدعم أن يوازن بين الدعم الشخصي والكفاءة - وهو حبل مشدود حيوي للمشي وسط توقعات العملاء المتزايدة.

4. استخدم الملاحظات لمواكبة التوقعات المتزايدة

في Intercom ، نحن نؤمن بشدة بالتأثير الإيجابي للتعليقات الصادقة والمفتوحة - ليس فقط على منتجنا ، ولكن على طريقة عملنا ونجاحنا بشكل عام. بعد كل شيء ، إذا كنت لا تعرف ، لا يمكنك النمو.

لقد اعتادت العديد من الشركات على طلب التعليقات على المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، ولكن من المهم أيضًا تقييم دعم العملاء لتحديد الفجوات التي يجب سدها. مع قيام 59٪ من المؤسسات بالإبلاغ عن زيادة حجم الطلبات الواردة ، فإن جمع آراء العملاء سيساعدك على اكتشاف التوقعات المتزايدة ومعالجتها بشكل مباشر. قد يبدو هذا عبئًا إضافيًا على العمل الذي تأمل في تقليله ، ولكن لا داعي للقلق! لقد حددنا الطرق التي يمكنك من خلالها جمع ملاحظات العملاء وتنفيذها بسرعة هنا .

يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل تنفيذ نظام التصنيف ، أو رسائل المتابعة في الوقت المناسب ، أو حتى الاستطلاعات لجمع البيانات النوعية القيمة. على سبيل المثال ، مع الاتصال الداخلي ، يمكنك دمج التطبيقات ، مثل Typeform ، لجمع الملاحظات الرئيسية بسرعة من العملاء في Intercom Messenger.

لا يمكنك فقط تحديد التوقعات مع استمرار التغيير ، ولكن يمكنك أيضًا استخدام هذه المعلومات لتحفيز فريقك. سيؤدي التعرف على نجاحات الفريق وتقديم أهداف واضحة إلى وجود فريق دعم أكثر سعادة - والذي يقودنا بدقة إلى النقطة التالية ...

"64٪ من قادة دعم العملاء يقولون إن أعضاء فرقهم شعروا" بالإرهاق "خلال الاثني عشر شهرًا الماضية"

5. قيم واستثمر في فريقك كما تفعل مع العملاء

سيعرف قادة الدعم الكبير بالفعل أهمية رعاية فريقك ، لكن الكثيرين يفكرون الآن فقط في نتائج "الاستقالة الكبرى ". مما لا يثير الدهشة ، أن طريقتين من أهم ثلاث طرق يعتزم قادة الدعم تلبية توقعات العملاء بها في عام 2022 تشمل "تعيين مندوبي دعم موهوبين" (أولوية لـ 36٪ من قادة الدعم) و "توفير تدريب أفضل للموظفين الحاليين" (هدف رئيسي لـ 46٪ من قادة الدعم).

لقد ناقشنا تأثير الأتمتة على زيادة كفاءة فريقك إلى الحد الأقصى ، لكننا نوصي بالاستثمار بشكل أعمق في احتياجات فريقك - على الصعيدين المهني والشخصي.

تميل قنوات الدعم القديمة ، مثل البريد الإلكتروني والهاتف ، إلى أن تستغرق وقتًا طويلاً وتتطلب الكثير من قوة الفريق. لذلك ، قد يكون الوقت قد حان لإعادة تقييم الأدوات التي يستخدمها فريقك وربما تسأل نفسك الأسئلة التالية:

  • هل هذه الأدوات لا تزال ذات صلة باستراتيجيتنا؟
  • هل يمكن تبسيط عملياتنا من خلال عمليات الدمج؟
  • ما هي المشاكل التي يواجهها فريقنا حاليا؟
  • هل هناك أدوات متاحة لمعالجة هذه القضايا بشكل مباشر؟

هذه نقطة انطلاق جيدة لتمكين فريقك وصقل مهاراته - استهدف تقليل أي صعوبات قد يواجهونها وابحث عن طرق يمكنهم من خلالها الحصول على رضا أفضل عن عملهم.

لكن ليس الجانب التقني فقط من فريقك هو الذي يجب عليك معالجته. تحاول فرق الدعم إدارة الاستفسارات المتزايدة باستمرار - وقد يكون الكثير منها مشحونًا عاطفياً. يقول 64٪ من قادة دعم العملاء إن أعضاء فرقهم شعروا "بالإرهاق" خلال الاثني عشر شهرًا الماضية ؛ لذلك ، من المهم دفع تجديد شباب الفريق.

لقد تطور دور دعم العملاء كثيرًا من "مركز التكلفة" إلى "محرك القيمة" الاستراتيجي. يجب التعبير عن هذه القيمة في الطريقة التي تغذي بها فريقك. على سبيل المثال ، في Intercom ، نستخدم الاستراتيجيات التالية التي تركز على الأشخاص لمساعدة فريق الدعم لدينا على المضي قدمًا:

  • رسم المسارات الوظيفية
  • تحديد الأهداف لتعكس العمل بشكل صحيح
  • معاملة البشر مثل البشر

سيؤدي الاستثمار في تطوير فريق الدعم الخاص بك ورفاهيته إلى المزيد من الأفراد المتحمسين ، الذين يسعدون بالبقاء عضوًا مخلصًا في فريقك.

استمر في رفع مستوى دعم العملاء

التغيير هو الثابت الوحيد كما يقولون ، وستستمر توقعات العملاء في النمو بينما ننتقل عبر "الوضع الطبيعي الجديد" في عام 2022 وما بعده. ولكن ، لا يجب أن تكون مواكبة المنحنى أمرًا شاقًا للغاية طالما أنك تحتفظ بالخبرة في المقدمة والوسط - لكل من عملائك وفريق الدعم الخاص بك.

ومع ذلك ، فإن التوقعات المتزايدة ليست سوى مجال واحد من مجالات دعم العملاء التي تشهد تحولًا. الرشاقة والتكنولوجيا والتعاطف هي على سبيل المثال لا الحصر بعض الاتجاهات الأخرى التي تعمل على تحويل دعم العملاء. تعرف على كيفية إثبات نجاح فريقك في المستقبل باستخدام تقرير اتجاهات دعم العملاء في Intercom لعام 2022 .