Dukungan Pelanggan: Menjembatani kesenjangan harapan pada tahun 2022

Diterbitkan: 2022-05-06

Lanskap digital telah mengalami perubahan besar sejak kedatangan COVID-19. Ketika massa bermigrasi secara online, transformasi digital telah dipercepat sekitar lima tahun. Dengan set standar baru untuk apa yang dapat dicapai secara digital, ekspektasi pelanggan telah tumbuh dalam korelasi – terutama dalam hal dukungan, ketersediaannya, dan kualitas pengalaman pelanggan.

Kesenjangan harapan pelanggan telah dilaporkan secara luas pada tahun-tahun sejak pandemi, tetapi Laporan Tren Dukungan Pelanggan Interkom terbaru kami untuk tahun 2022 menunjukkan bahwa kesenjangan itu telah meluas lebih jauh dari sebelumnya. Tidak hanya pemimpin dukungan yang melihat peningkatan harapan pelanggan (75%), bahkan lebih sedikit tim yang yakin dapat memenuhi harapan tersebut (34%) dibandingkan sebelumnya . Berita bagus? Bisnis yang bertindak cepat dapat menutup kesenjangan harapan. Berikut adalah lima cara yang bisa Anda mulai.

1. Personalisasi adalah port panggilan pertama Anda

Personalisasi adalah tempat terbaik untuk memulai dalam memenuhi harapan pelanggan yang meningkat, karena pengalaman pelanggan kini menjadi faktor paling berpengaruh bagi pelanggan saat melakukan bisnis online. Ketika orang menjadi lebih paham secara digital (belum lagi dibatasi secara sosial), keinginan mereka untuk pengalaman online yang manusiawi telah meningkat.

“80% pelanggan lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi”

Orang secara alami tertarik pada orang lain yang membuat mereka merasa aman dan dihargai – proses pemikiran yang sama dapat diterapkan pada dukungan pelanggan. Dari kepercayaan muncul loyalitas dan ini lebih mungkin terbentuk dari interaksi yang dipersonalisasi daripada tanggapan umum. Faktanya, 80% pelanggan lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Hebatnya, pelanggan bersedia memainkan peran mereka dalam menyempurnakan proses dengan 83% konsumen bersedia membagikan data mereka untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal.

Mengenali pelanggan Anda dengan nama harus menjadi kebiasaan – tetapi mengenali kebutuhan dan keinginan masing-masing adalah di mana dukungan Anda dapat benar-benar menonjol. Kami merekomendasikan untuk berusaha membangun nada pribadi tanpa terlalu akrab – dengan cara ini, Anda siap untuk keterlibatan yang bermakna yang tidak terlalu mengganggu. Anda tidak ingin membuat mereka takut.

Alat pendukung, seperti chatbots , dapat membantu Anda dengan strategi personalisasi Anda dengan secara otomatis mengumpulkan konteks yang kaya tentang setiap pelanggan, seperti rencana mereka, riwayat transaksi, atau kueri sebelumnya. Memiliki data ini di ujung jari Anda membantu Anda dan tim Anda melakukan personalisasi dan, pada akhirnya, mempertahankan pelanggan yang puas!

2. Berdayakan pelanggan Anda untuk melayani diri sendiri

Dukungan dapat divisualisasikan sebagai tarian antara Anda dan pelanggan Anda. Anda berdua berperan dalam berbagi informasi, tetapi pada akhirnya Andalah yang memimpin . Pemberdayaan yang sukses berasal dari meletakkan semua pengetahuan Anda di atas meja, dalam format yang berbeda, sehingga pelanggan dapat memilih dan memilih cara untuk dibantu. Setiap kali pelanggan memilih untuk melayani diri sendiri, tim Anda dibebaskan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks. Tidak heran “menjawab pertanyaan pelanggan secara proaktif dengan FAQ” menjadi prioritas utama bagi 42,5% tim dukungan pada tahun 2022.

Pelanggan terbiasa hidup di dunia berdasarkan permintaan dan harapan seputar akses ke dukungan telah tumbuh sesuai dengan itu. Namun, yakinlah bahwa ini tidak memerlukan pegangan tangan yang konsisten karena penelitian demi penelitian menunjukkan bahwa pelanggan lebih suka melayani diri sendiri daripada berbicara dengan perwakilan dukungan sama sekali. Namun, kurang dari sepertiga perusahaan menawarkan opsi swalayan, seperti basis pengetahuan , dan karena itu mengabaikan pemberdayaan pelanggan mereka.Kami merekomendasikan untuk merencanakan berbagai jenis konten yang dibutuhkan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka. Sebagai contoh:

  • Panduan memulai untuk pemula.
  • FAQ dan artikel panduan untuk pemula.
  • Panduan praktik terbaik dan artikel pemecahan masalah untuk yang mahir.

Mempersiapkan basis pengetahuan, pusat bantuan, atau blog yang memadai dengan jalur navigasi yang jelas sangat penting untuk pemberdayaan. Menggunakan alat pendukung modern seperti messenger untuk menyajikan opsi ini pada tahap “Obrolan dengan kami” benar-benar dapat membantu pengguna mempersempit dan menyederhanakan pencarian mereka.

Di Intercom, kami menggunakan kerangka kerja yang disebut Conversational Support Funnel untuk memberikan dukungan pribadi yang efisien kepada pelanggan kami dalam skala besar. Dengan dukungan corong, swalayan, dan proaktif, selesaikan pertanyaan sederhana yang sering dan hanya menyisakan masalah kritis untuk menjangkau tim Anda.

“56% pemimpin dukungan menganggap ' waktu tunggu yang lebih lama' sebagai cara terbaik pengurangan dukungan terkait COVID-19 berdampak negatif pada pengalaman pelanggan mereka”

3. Waktu respons sangat penting

56% pemimpin dukungan menganggap "waktu tunggu yang lebih lama" sebagai cara terbaik pengurangan dukungan terkait COVID-19 berdampak negatif pada pengalaman pelanggan mereka . Menyiapkan otomatisasi untuk menangani kueri yang sering diajukan sangat menghargai waktu pelanggan Anda dan mengurangi waktu antrean. Namun, bukan hanya pelanggan Anda yang memperoleh keuntungan dari otomatisasi – McKinsey menemukan bahwa penerapannya dalam pengalaman pelanggan dapat mengurangi biaya layanan dan meningkatkan rasio konversi dan pertumbuhan. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika 50% pemimpin dukungan berencana untuk berinvestasi lebih banyak dalam otomatisasi, termasuk chatbots.

Sementara istilah "otomatisasi" dapat menunjukkan apa pun selain personalisasi, peningkatan fungsinya telah memicu perubahan dalam cara pelanggan benar-benar melihat otomatisasi : kurang sebagai gangguan, dan lebih sebagai opsi pribadi yang sah untuk mendapatkan bantuan. Tim dukungan Anda dapat menyeimbangkan dukungan dan efisiensi yang dipersonalisasi – tantangan penting untuk berjalan di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan.

4. Gunakan umpan balik untuk memenuhi ekspektasi yang meningkat

Di Intercom, kami sangat percaya pada efek positif dari umpan balik yang jujur ​​dan terbuka – tidak hanya pada produk kami, tetapi juga pada cara kami bekerja dan kesuksesan kami secara keseluruhan. Lagi pula, jika Anda tidak tahu, Anda tidak bisa tumbuh.

Banyak perusahaan telah terbiasa meminta umpan balik tentang produk atau layanan yang mereka berikan, tetapi penting juga untuk mengevaluasi dukungan pelanggan Anda untuk mengidentifikasi kesenjangan yang perlu dijembatani. Dengan 59% organisasi melaporkan peningkatan volume masuk , mengumpulkan umpan balik pelanggan akan membantu Anda menemukan dan mengatasi ekspektasi yang meningkat secara langsung. Ini mungkin terdengar seperti beban ekstra untuk pekerjaan yang ingin Anda minimalkan, tetapi jangan khawatir! Kami telah menguraikan cara Anda dapat mengumpulkan dan menerapkan umpan balik pelanggan dengan cepat di sini .

Ini bisa sesederhana menerapkan sistem peringkat, pesan tindak lanjut yang tepat waktu, atau bahkan survei untuk mengumpulkan data kualitatif yang berharga. Misalnya, dengan Intercom, Anda dapat mengintegrasikan aplikasi, seperti Typeform , untuk mengumpulkan umpan balik utama dari pelanggan dengan cepat di Intercom Messenger.

Anda tidak hanya dapat mengidentifikasi harapan karena terus berubah, tetapi Anda juga dapat menggunakan informasi ini untuk memotivasi tim Anda. Mengakui keberhasilan tim dan memberikan tujuan yang jelas akan menghasilkan tim pendukung yang lebih bahagia – yang membawa kita dengan rapi ke poin berikutnya…

“64% pemimpin dukungan pelanggan mengatakan anggota tim mereka merasa 'kelelahan' dalam 12 bulan terakhir”

5. Nilai dan investasikan dalam tim Anda seperti Anda menghargai pelanggan

Para pemimpin pendukung yang hebat sudah mengetahui pentingnya menjaga tim Anda, tetapi banyak yang baru sekarang merenungkan hasil dari “Pengunduran Diri Hebat ”. Tidak mengherankan, dua dari tiga cara teratas yang dimaksudkan pemimpin dukungan untuk memenuhi harapan pelanggan pada tahun 2022 termasuk “mempekerjakan perwakilan dukungan berbakat” (prioritas untuk 36% pemimpin dukungan) dan “menyediakan pelatihan yang lebih baik untuk karyawan yang ada” (tujuan utama untuk 46% dari pemimpin pendukung).

Kami telah membahas efek otomatisasi dalam memaksimalkan efisiensi tim Anda, tetapi kami menyarankan untuk berinvestasi lebih dalam pada kebutuhan tim Anda – baik dalam arti profesional maupun pribadi.

Saluran dukungan lama , seperti email dan telepon, cenderung memakan waktu dan membutuhkan banyak tenaga tim. Oleh karena itu, mungkin sudah waktunya untuk menilai kembali alat yang digunakan tim Anda dan mungkin bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

  • Apakah alat ini masih relevan dengan strategi kami?
  • Bisakah proses kami disederhanakan dengan integrasi?
  • Masalah apa yang dihadapi tim kami saat ini?
  • Apakah ada alat yang tersedia untuk mengatasi masalah ini secara langsung?

Ini adalah titik awal yang baik untuk memberdayakan dan meningkatkan keterampilan tim Anda – bertujuan untuk meminimalkan kesulitan yang mungkin mereka alami dan mencari cara agar mereka bisa mendapatkan kepuasan yang lebih baik dari pekerjaan mereka.

Tapi itu bukan hanya sisi teknis tim Anda yang harus Anda tangani. Tim dukungan mencoba mengelola pertanyaan yang terus meningkat – banyak di antaranya mungkin bermuatan emosional. 64% pemimpin dukungan pelanggan mengatakan anggota tim mereka merasa "kelelahan" dalam 12 bulan terakhir; oleh karena itu, penting untuk mendorong peremajaan tim.

Peran dukungan pelanggan telah sangat berkembang dari “pusat biaya” menjadi “penggerak nilai” yang strategis. Nilai itu harus diekspresikan dalam cara Anda memelihara tim Anda. Misalnya, di Intercom kami menggunakan strategi yang berpusat pada orang berikut untuk membantu tim dukungan kami melangkah lebih jauh:

  • Memetakan jalur karir
  • Menetapkan tujuan untuk mencerminkan pekerjaan dengan benar
  • Memperlakukan manusia seperti manusia

Berinvestasi dalam pengembangan dan kesejahteraan tim pendukung Anda akan menghasilkan individu yang lebih termotivasi, yang senang untuk tetap menjadi anggota setia tim Anda.

Terus tingkatkan standar untuk dukungan pelanggan

Perubahan adalah satu-satunya yang konstan seperti yang mereka katakan, dan harapan pelanggan akan terus tumbuh saat kita menavigasi "normal baru" pada tahun 2022 dan seterusnya. Namun, mengikuti kurva tidak perlu terlalu menakutkan selama Anda menjaga pengalaman di depan dan di tengah – baik untuk pelanggan dan tim dukungan Anda.

Namun, harapan yang tinggi hanyalah salah satu bidang dukungan pelanggan yang mengalami perubahan. Kelincahan, teknologi, dan empati hanyalah beberapa tren lain yang mengubah dukungan pelanggan. Pelajari cara membuktikan kesuksesan tim Anda di masa depan dengan Laporan Tren Dukungan Pelanggan Interkom untuk tahun 2022 .