カスタマーサポート：2022年の期待のギャップを埋める

公開: 2022-05-06

COVID-19の登場以来、デジタル環境は大きく変化しました。大衆がオンラインで移行するにつれて、デジタルトランスフォーメーションは約5年加速しました。デジタルで達成可能なものに新しい基準が設定されたことで、顧客の期待は、特にサポート、その可用性、および顧客体験の質に関して、相関関係で成長しました。

パンデミック以来、顧客の期待のギャップは広く報告されていますが、 2022年の最新のインターコムカスタマーサポートトレンドレポートは、そのギャップがこれまでになく拡大していることを示しています。サポートリーダーは、顧客の期待が高まっている（75％）だけでなく、以前よりもそれらの期待に応えることができると確信しているチームはさらに少なくなっています（34％）。良いニュース？迅速に行動する企業は、期待のギャップを埋めることができます。ここにあなたが始めることができる5つの方法があります。

1.パーソナライズは最初の寄港地です

パーソナライズは、顧客の期待の高まりに応えるために開始するのに最適な場所です。これは、顧客体験がオンラインでビジネスを行う際の顧客にとって最も影響力のある要素であるためです。人々がデジタルに精通するにつれて（社会的に制限されていることは言うまでもなく）、人間化されたオンライン体験に対する彼らの欲求は高まっています。

「顧客の80％は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する会社とビジネスを行う可能性が高いです」

人々は自然に他の人に引き寄せられ、安全で価値があると感じさせます。同じ思考プロセスをカスタマーサポートに適用することができます。信頼から忠誠心が生まれ、これは一般的な応答よりも個人的なやりとりから形成される可能性が高くなります。実際、顧客の80％は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する会社とビジネスを行う可能性が高くなっています。

すばらしいことは、顧客がプロセスの完成に積極的に関与し、消費者の83％がデータを共有して、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することをいとわないことです。

名前で顧客を認識することは慣例であるはずですが、顧客の個々のニーズと要望を認識することは、あなたのサポートが本当に際立っているところです。過度に慣れることなく、個人的なトーンを確立するように努力することをお勧めします。こうすることで、過度に邪魔にならない有意義なエンゲージメントを実現できます。結局、あなたは彼らをびっくりさせたくありません。

チャットボットなどのサポートツールは、計画、トランザクション履歴、以前のクエリなど、各顧客に関する豊富なコンテキストを自動的に収集することで、パーソナライズ戦略を支援します。このデータをすぐに利用できるようにすることで、あなたとあなたのチームはパーソナライズを確立し、最終的には幸せな顧客を維持することができます。

2.顧客がセルフサービスできるようにします

サポートは、あなたとあなたの顧客の間のダンスとして視覚化することができます。あなたは両方とも情報を共有する役割を果たしますが、最終的にはあなたが主導的役割を果たします。エンパワーメントを成功させるには、すべての知識をさまざまな形式でテーブルに置き、顧客が支援方法を選択できるようにする必要があります。顧客がセルフサービスを選択するたびに、チームはより複雑なクエリに自由に答えることができます。 2022年のサポートチームの42.5％にとって、「FAQを使用して顧客の質問に積極的に回答する」ことが最優先事項であることは不思議ではありません。

顧客はオンデマンドの世界に住むことに慣れており、それに応じてサポートへのアクセスに対する期待が高まっています。ただし、調査後の調査では、顧客がサポート担当者に相談するよりもセルフサービスを希望することが示されているため、これは一貫した手持ちを必要としないので安心してください。ただし、ナレッジベースなどのセルフサービスオプションを提供している企業は3分の1未満であるため、顧客に権限を与えることを怠っています。お客様が旅の各段階で必要とするさまざまなタイプのコンテンツを計画することをお勧めします。例えば：

初心者向けの入門ガイド。
初心者向けのFAQとハウツー記事。
熟練者向けのベストプラクティスガイドとトラブルシューティング記事。

エンパワーメントには、適切なナレッジベース、ヘルプセンター、または明確なナビゲーションパスを備えたブログを準備することが不可欠です。メッセンジャーのような最新のサポートツールを使用して、「チャット」の段階でこれらのオプションを提示すると、ユーザーが検索を絞り込んで簡素化するのに役立ちます。

インターコムでは、会話型サポートファネルと呼ばれるフレームワークを使用して、大規模なお客様に効率的で個人的なサポートを提供しています。目標到達プロセスを使用すると、セルフサービスとプロアクティブなサポートにより、単純で頻繁なクエリが解決され、チームに到達するための重要な問題のみが残ります。

「サポートリーダーの56％は、「待ち時間の延長」がCOVID-19に関連するサポートの削減が顧客体験に悪影響を及ぼした最大の方法であると考えています。」

3.応答時間が重要です

サポートリーダーの56％は、「待ち時間の延長」がCOVID-19に関連するサポートの削減が顧客体験に悪影響を及ぼした最大の方法であると考えています。頻繁なクエリを処理するように自動化を設定すると、顧客の時間が本当に尊重され、キューの時間が短縮されます。しかし、自動化から利益を得るのは顧客だけではありません。マッキンゼーは、顧客体験への実装により、サービス提供コストを削減し、コンバージョン率と成長を高めることができると考えています。したがって、サポートリーダーの50％が、チャットボットを含む自動化にさらに投資することを計画しているのは当然のことです。

「自動化」という用語はパーソナライズ以外のものを意味する場合がありますが、機能の向上により、顧客が実際に自動化を見る方法に変化が生じています。サポートチームは、パーソナライズされたサポートと効率のバランスをとることができます。これは、顧客の期待が高まる中を歩くための重要な綱渡りです。

4.フィードバックを使用して、高まる期待に対応します

インターコムでは、正直でオープンなフィードバックが製品だけでなく、仕事の進め方や全体的な成功にもプラスの効果をもたらすことを確信しています。結局のところ、あなたが知らなければ、あなたは成長することはできません。

多くの企業は、提供する製品やサービスに関するフィードバックを求めることに慣れていますが、顧客サポートを評価して、埋める必要のあるギャップを特定することも重要です。組織の59％がインバウンド量の増加を報告しているため、顧客からのフィードバックを収集することで、高まる期待を直接見つけて対処することができます。これは、最小限に抑えたいと思っている作業に余分な負荷がかかるように聞こえるかもしれませんが、心配する必要はありません。ここでは、顧客からのフィードバックを収集して迅速に実装する方法の概要を説明しました。

これは、評価システムの実装、タイムリーなフォローアップメッセージ、または貴重な定性的データを収集するための調査と同じくらい簡単です。たとえば、Intercomを使用すると、Typeformなどのアプリを統合して、IntercomMessengerで顧客から重要なフィードバックをすばやく収集できます。

変化し続ける期待を特定できるだけでなく、この情報を使用してチームの意欲を高めることもできます。チームの成功を認識し、明確な目標を提供することで、より幸せなサポートチームが生まれ、次のポイントにきちんと到達できます…

「カスタマーサポートリーダーの64％は、チームのメンバーが過去12か月間に「燃え尽き」を感じたと述べています。」

5.顧客と同じように、チームを評価して投資します

優れたサポートリーダーは、チームの世話をすることの重要性をすでに知っていますが、多くの人は今、「大量退職」の結果を考えているだけです。当然のことながら、サポートリーダーが2022年に顧客の期待に応えることを意図している上位3つの方法のうちの2つには、「有能なサポート担当者の採用」（サポートリーダーの36％の優先順位）と「既存の従業員により良いトレーニングの提供」（46％の主要な目標）が含まれます。サポートリーダーの）。

自動化がチームの効率を最大化する効果について説明しましたが、専門的および個人的な意味で、チームのニーズにさらに深く投資することをお勧めします。

電子メールや電話などの従来のサポートチャネルは、時間がかかる傾向があり、多くのチームパワーを必要とします。したがって、チームが使用しているツールを再評価し、次の質問を自問する時期かもしれません。

これらのツールはまだ私たちの戦略に関連していますか？
統合によってプロセスを簡素化できますか？
私たちのチームは現在どのような問題に直面していますか？
これらの問題に直接対処するために利用できるツールはありますか？

これは、チームに力を与え、スキルを向上させるための良い出発点です。チームが抱えている問題を最小限に抑え、仕事からより良い満足を得られる方法を探すことを目指します。

ただし、対処する必要があるのは、チームの技術的な側面だけではありません。サポートチームは、増え続けるクエリを管理しようとしています。その多くは、感情的に訴えられる可能性があります。カスタマーサポートリーダーの64％は、チームのメンバーが過去12か月で「燃え尽き」を感じたと述べています。したがって、チームの若返りを推進することが重要です。

カスタマーサポートの役割は、「コストセンター」から戦略的な「バリュードライバー」へと大きく進化しました。その価値は、チームを育てる方法で表現する必要があります。たとえば、Intercomでは、サポートチームがさらに前進するのを支援するために、次の人を中心とした戦略を使用しています。

キャリアパスのマッピング
仕事を適切に反映するための目標の設定
人間を人間のように扱う

サポートチームの開発と幸福に投資することで、より意欲的な個人が生まれ、チームの忠実なメンバーであり続けることができます。

カスタマーサポートの水準を上げ続けます

彼らが言うように、変化は唯一の不変のものであり、2022年以降の「ニューノーマル」をナビゲートするにつれて、顧客の期待は高まり続けるでしょう。しかし、顧客とサポートチームの両方にとって、経験を前面に出し、中心に据えている限り、曲線に遅れずについていくことは過度に困難である必要はありません。

ただし、高まる期待は、変化が見られるカスタマーサポートの1つの領域にすぎません。敏捷性、テクノロジー、共感は、カスタマーサポートを変革している他のいくつかのトレンドを挙げています。 2022年のインターコムカスタマーサポートトレンドレポートで、チームの成功を将来にわたって保証する方法を学びましょう。