Support client : combler l'écart des attentes en 2022

Publié: 2022-05-06

Le paysage numérique a subi des changements majeurs depuis l'arrivée du COVID-19. Alors que les masses migraient en ligne, la transformation numérique s'est accélérée d' environ cinq ans. Avec une nouvelle barre fixée pour ce qui est réalisable numériquement, les attentes des clients ont augmenté en corrélation - en particulier en ce qui concerne le support, sa disponibilité et la qualité de l'expérience client.

L' écart des attentes des clients a été largement signalé au cours des années qui ont suivi la pandémie, mais notre dernier rapport sur les tendances du support client Intercom pour 2022 montre que cet écart s'est creusé plus que jamais. Non seulement les responsables de l'assistance constatent une augmentation des attentes des clients (75 %), mais encore moins d'équipes sont convaincues qu'elles peuvent répondre à ces attentes (34 %) qu'auparavant . La bonne nouvelle? Les entreprises qui agissent rapidement peuvent combler l'écart des attentes. Voici cinq façons de commencer.

1. La personnalisation est votre première escale

La personnalisation est le meilleur point de départ pour répondre aux attentes croissantes des clients, car l'expérience client est désormais le facteur le plus influent pour les clients lorsqu'ils font des affaires en ligne. Au fur et à mesure que les gens deviennent plus avertis sur le plan numérique (sans parler d'avoir été socialement restreints), leur désir d'expériences en ligne humanisées a augmenté.

« 80 % des clients sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offre des expériences personnalisées »

Les gens gravitent naturellement vers les autres qui les font se sentir en sécurité et valorisés - le même processus de réflexion peut être appliqué au support client. De la confiance vient la loyauté et celle-ci est plus susceptible de se former à partir d'interactions personnalisées que de réponses génériques. En fait, 80 % des clients sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offre des expériences personnalisées.

Ce qui est formidable, c'est que les clients sont prêts à jouer leur rôle dans le perfectionnement du processus, 83 % des consommateurs étant prêts à partager leurs données pour créer une expérience plus personnalisée.

Reconnaître vos clients par leur nom devrait être habituel, mais reconnaître leurs besoins et leurs désirs individuels est là où votre soutien peut vraiment se démarquer. Nous vous recommandons de faire l'effort d'établir un ton personnel sans trop vous familiariser - de cette façon, vous êtes prêt pour un engagement significatif qui n'est pas trop intrusif. Vous ne voulez pas les effrayer après tout.

Les outils d'assistance, tels que les chatbots , peuvent vous aider dans votre stratégie de personnalisation en rassemblant automatiquement un contexte riche sur chaque client, tel que son plan, l'historique des transactions ou les requêtes précédentes. Avoir ces données à portée de main vous aide, vous et votre équipe, à personnaliser et, en fin de compte, à fidéliser des clients satisfaits !

2. Donnez à vos clients les moyens de se servir eux-mêmes

Le support peut être visualisé comme une danse entre vous et vos clients. Vous jouez tous les deux un rôle dans le partage d'informations, mais en fin de compte, c'est vous qui dirigez . Une responsabilisation réussie découle de la mise sur la table de toutes vos connaissances, sous différents formats, afin que les clients puissent choisir et choisir comment être aidés. Chaque fois qu'un client choisit de se servir en libre-service, votre équipe est libérée pour répondre à des requêtes plus complexes. Pas étonnant que « répondre de manière proactive aux questions des clients avec des FAQ » soit une priorité absolue pour 42,5 % des équipes de support en 2022.

Les clients sont habitués à vivre dans un monde à la demande et les attentes concernant l'accès au support ont augmenté en conséquence. Mais soyez assuré que cela ne nécessite pas une prise en main constante, car étude après étude , les clients préfèrent se servir eux-mêmes plutôt que de parler à un représentant du support. Cependant, moins d'un tiers des entreprises proposent des options en libre-service, telles qu'une base de connaissances , et négligent donc de responsabiliser leurs clients.Nous vous recommandons de planifier les différents types de contenu dont les clients ont besoin à chaque étape de leur parcours. Par example:

  • Guides de démarrage pour le débutant.
  • FAQ et articles pratiques pour les novices.
  • Guides de bonnes pratiques et articles de dépannage pour les experts.

La préparation d'une base de connaissances adéquate, d'un centre d'aide ou d'un blog avec un chemin de navigation clair est essentielle pour l'autonomisation. L'utilisation d'un outil d'assistance moderne comme un messager pour présenter ces options à l'étape "Discuter avec nous" peut vraiment aider les utilisateurs à affiner et simplifier leur recherche.

Chez Intercom, nous utilisons un cadre appelé Conversational Support Funnel pour fournir une assistance efficace et personnelle à nos clients à grande échelle. Avec l'entonnoir, le libre-service et l'assistance proactive, résolvez les requêtes simples et fréquentes en ne laissant que les problèmes critiques pour atteindre votre équipe.

"56 % des responsables de l'assistance considèrent que les " temps d' attente plus longs" sont la principale façon dont les réductions d'assistance liées à la COVID-19 ont eu un impact négatif sur leur expérience client"

3. Le temps de réponse est essentiel

56 % des responsables de l'assistance considèrent que les "temps d'attente plus longs" sont la principale façon dont les réductions d'assistance liées à la COVID-19 ont eu un impact négatif sur leur expérience client . La mise en place de l'automatisation pour gérer les requêtes fréquentes respecte vraiment le temps de vos clients et réduit les temps d'attente. Mais ce ne sont pas seulement vos clients qui ont à gagner de l'automatisation - McKinsey constate que sa mise en œuvre dans l'expérience client peut réduire le coût de service et stimuler les taux de conversion et la croissance. Il n'est donc pas surprenant que 50 % des responsables du support prévoient d'investir davantage dans l'automatisation, y compris les chatbots.

Alors que le terme « automatisation » peut désigner tout sauf la personnalisation, son augmentation de la fonctionnalité a déclenché un changement dans la façon dont les clients perçoivent réellement l'automatisation : moins comme une nuisance, et plus comme une option personnalisée légitime pour obtenir de l'aide. Votre équipe d'assistance peut équilibrer l'assistance personnalisée et l'efficacité - une corde raide essentielle pour marcher au milieu des attentes croissantes des clients.

4. Utilisez les commentaires pour répondre aux attentes croissantes

Chez Intercom, nous sommes convaincus de l'effet positif des commentaires honnêtes et ouverts , non seulement sur notre produit, mais aussi sur notre façon de travailler et notre réussite globale. Après tout, si vous ne savez pas, vous ne pouvez pas grandir.

De nombreuses entreprises ont pris l'habitude de demander des commentaires sur le produit ou le service qu'elles fournissent, mais il est également important d'évaluer votre support client pour identifier les lacunes qui doivent être comblées. Avec 59 % des organisations signalant une augmentation du volume entrant , la collecte des commentaires des clients vous aidera à découvrir et à répondre directement aux attentes croissantes. Cela peut sembler une charge supplémentaire pour le travail que vous espérez minimiser, mais ne vous inquiétez pas ! Nous avons décrit les façons dont vous pouvez recueillir et mettre en œuvre rapidement les commentaires des clients ici .

Cela peut être aussi simple que de mettre en place un système de notation, des messages de suivi en temps opportun ou même des enquêtes pour recueillir des données qualitatives précieuses. Par exemple, avec Intercom, vous pouvez intégrer des applications, telles que Typeform , pour recueillir rapidement les commentaires clés des clients dans Intercom Messenger.

Non seulement vous pouvez identifier les attentes à mesure qu'elles changent, mais vous pouvez également utiliser ces informations pour motiver votre équipe. Reconnaître les succès de l'équipe et fournir des objectifs clairs se traduira par une équipe de soutien plus heureuse - ce qui nous amène parfaitement à notre prochain point…

"64 % des responsables du service client déclarent que les membres de leurs équipes se sont sentis 'épuisés' au cours des 12 derniers mois"

5. Valorisez et investissez dans votre équipe comme vous le feriez pour vos clients

Les grands leaders de soutien sauront déjà l'importance de prendre soin de votre équipe, mais beaucoup envisagent seulement maintenant les résultats de la "Grande démission ". Sans surprise, deux des trois principales façons dont les responsables du support ont l'intention de répondre aux attentes des clients en 2022 incluent "l'embauche de représentants du support talentueux" (une priorité pour 36 % des responsables du support) et "la fourniture d'une meilleure formation aux employés existants" (un objectif clé pour 46 % d'entre eux). des responsables de soutien).

Nous avons discuté de l'effet de l'automatisation sur la maximisation de l'efficacité de votre équipe, mais nous vous recommandons d'investir plus profondément dans les besoins de votre équipe, tant sur le plan professionnel que personnel.

Les canaux d'assistance hérités , tels que le courrier électronique et le téléphone, ont tendance à prendre du temps et nécessitent beaucoup de puissance d'équipe. Par conséquent, il est peut-être temps de réévaluer les outils utilisés par votre équipe et peut-être de vous poser les questions suivantes :

  • Ces outils sont-ils toujours pertinents pour notre stratégie ?
  • Nos processus pourraient-ils être simplifiés avec des intégrations ?
  • À quels problèmes notre équipe est-elle actuellement confrontée ?
  • Existe-t-il des outils disponibles pour résoudre directement ces problèmes ?

C'est un bon point de départ pour responsabiliser et améliorer les compétences de votre équipe - visez à minimiser les difficultés qu'ils pourraient rencontrer et cherchez des moyens d'obtenir une meilleure satisfaction de leur travail.

Mais ce n'est pas seulement l'aspect technique de votre équipe que vous devez aborder. Les équipes d'assistance essaient de gérer les requêtes sans cesse croissantes, dont beaucoup peuvent être chargées d'émotion. 64 % des responsables du support client déclarent que les membres de leurs équipes se sont sentis « épuisés » au cours des 12 derniers mois ; par conséquent, il est important de stimuler le rajeunissement de l'équipe.

Le rôle du support client a beaucoup évolué, passant d'un « centre de coûts » à un « moteur de valeur » stratégique. ” Cette valeur devrait s'exprimer dans la façon dont vous nourrissez votre équipe. Par exemple, chez Intercom, nous utilisons les stratégies centrées sur les personnes suivantes pour aider notre équipe d'assistance à aller plus loin :

  • Cartographier les parcours professionnels
  • Fixer des objectifs pour bien refléter le travail
  • Traiter les humains comme des humains

Investir dans le développement et le bien-être de votre équipe de soutien se traduira par des individus plus motivés, qui seront heureux de rester un membre fidèle de votre équipe.

Continuez à élever la barre pour le support client

Le changement est la seule constante, comme on dit, et les attentes des clients continueront de croître à mesure que nous naviguerons dans la « nouvelle normalité » en 2022 et au-delà. Mais suivre la courbe n'a pas besoin d'être trop intimidant tant que vous gardez l'expérience au premier plan, tant pour vos clients que pour votre équipe d'assistance.

Cependant, les attentes accrues ne sont qu'un domaine du support client qui connaît un changement. L'agilité, la technologie et l'empathie ne sont que quelques autres tendances qui transforment le support client. Découvrez comment pérenniser le succès de votre équipe avec le rapport sur les tendances du support client Intercom pour 2022 .