客户支持：弥合 2022 年的预期差距

已发表: 2022-05-06

自 COVID-19 到来以来，数字环境发生了重大变化。随着大众在线迁移，数字化转型加速了大约五年。随着数字化可实现的新标准的设置，客户期望的相关性不断提高——尤其是在支持、可用性和客户体验质量方面。

自大流行以来，客户期望差距已被广泛报道，但我们最新的 2022 年对讲机客户支持趋势报告显示，这种差距比以往任何时候都进一步扩大。不仅支持领导者看到客户期望有所提高 (75%)，甚至更少的团队有信心满足这些期望 (34% ) 。好消息？快速行动的企业可以缩小预期差距。以下是您可以开始的五种方法。

1. 个性化是您的第一站

个性化是满足不断增长的客户期望的最佳起点，因为客户体验现在是客户在网上开展业务时最有影响力的因素。随着人们变得更加精通数字化（更不用说受到社会限制），他们对人性化在线体验的渴望也在增加。

“80% 的客户更有可能与提供个性化体验的公司开展业务”

人们自然会倾向于让他们感到安全和受到重视的其他人——同样的思维过程也可以应用于客户支持。信任带来忠诚，这更有可能来自个性化的互动，而不是一般的回应。事实上， 80% 的客户更有可能与提供个性化体验的公司开展业务。

最棒的是，客户愿意在完善流程中发挥自己的作用， 83% 的消费者愿意分享他们的数据以创造更加个性化的体验。

通过名称识别您的客户应该是习惯 - 但识别他们的个人需求和需求才是您的支持真正脱颖而出的地方。我们建议您努力建立个人语气，但不要过于熟悉——这样，您就可以进行有意义的参与，而不会过度打扰。毕竟你不想吓到他们。

支持工具（例如聊天机器人）可以通过自动收集有关每个客户的丰富上下文（例如他们的计划、交易历史或以前的查询）来帮助您制定个性化策略。让这些数据触手可及，可以帮助您和您的团队实现个性化，并最终留住满意的客户！

2. 使您的客户能够自助服务

支持可以想象为您和您的客户之间的舞蹈。你们都在共享信息中发挥作用，但最终你是领导者。成功的授权源于以不同的形式将您所有的知识摆在桌面上，以便客户可以选择如何获得帮助。每次客户选择自助服务时，您的团队都可以腾出时间来回答更复杂的查询。难怪“通过常见问题解答主动回答客户的问题”是2022 年42.5% 的支持团队的首要任务。

客户习惯于生活在随需应变的世界中，对获得支持的期望也相应提高。但是，请放心，这并不需要始终如一的牵手，因为一项又一项研究表明，客户宁愿自助服务也不愿与支持代表交谈。然而，只有不到三分之一的公司提供自助服务选项，例如知识库，因此忽略了赋予客户权力。我们建议规划客户在旅程的每个阶段所需的不同类型的内容。例如：

初学者入门指南。
常见问题解答和新手指南文章。
适合专家的最佳实践指南和故障排除文章。

准备一个足够的知识库、帮助中心或具有清晰导航路径的博客对于授权至关重要。使用像信使这样的现代支持工具在“与我们聊天”阶段呈现这些选项可以真正帮助用户缩小搜索范围并简化搜索。

在 Intercom，我们使用称为会话支持漏斗的框架为我们的客户大规模提供高效的个人支持。借助漏斗，自助服务和主动支持可以解决简单、频繁的查询，只留下关键问题与您的团队联系。

“56% 的支持领导者认为‘更长的等待时间’是与 COVID-19 相关的支持减少对其客户体验产生负面影响的主要方式”

3. 响应时间至关重要

56% 的支持领导者认为“更长的等待时间”是与 COVID-19 相关的支持减少对其客户体验产生负面影响的主要方式。设置自动化处理频繁查询确实尊重客户的时间并减少排队时间。但是，从自动化中受益的不仅仅是您的客户——麦肯锡发现，在客户体验中实施自动化可以降低服务成本并提高转化率和增长。因此， 50% 的支持领导者计划在包括聊天机器人在内的自动化方面进行更多投资也就不足为奇了。

虽然“自动化”一词可能表示个性化以外的任何东西，但其功能的增加引发了客户对自动化的实际看法的改变：不再是令人讨厌的东西，而是更多地作为获得帮助的合法个性化选择。您的支持团队可以平衡个性化支持和效率——这是在不断提高的客户期望中行走的重要钢丝。

4. 使用反馈跟上不断提高的期望

在 Intercom，我们坚信诚实和开放的反馈会产生积极影响——不仅对我们的产品，而且对我们的工作方式和我们的整体成功。毕竟，如果你不知道，你就无法成长。

许多公司已经习惯于就他们提供的产品或服务征求反馈意见，但评估您的客户支持以确定需要弥合的差距也很重要。 59% 的组织报告入站量增加，收集客户反馈将帮助您直接发现并解决不断增长的期望。这听起来像是对您希望最小化的工作的额外负担，但不用担心！我们在此处概述了您可以收集和快速实施客户反馈的方式。

这可以像实施评级系统、及时跟进消息甚至调查以收集有价值的定性数据一样简单。例如，使用 Intercom，您可以集成应用程序，例如 Typeform ，以便在 Intercom Messenger 中快速收集客户的关键反馈。

您不仅可以识别不断变化的期望，还可以使用这些信息来激励您的团队。认识到团队的成功并提供明确的目标将使支持团队更加快乐——这将我们巧妙地带到下一个点……

“64% 的客户支持负责人表示，他们的团队成员在过去 12 个月内感到‘筋疲力尽’”

5. 像对待客户一样重视和投资你的团队

伟大的支持领导者已经知道照顾你的团队的重要性，但许多人现在才考虑“大辞职”的结果。不出所料，支持领导者打算在 2022 年满足客户期望的三大方式中的两个包括“聘请有才华的支持代表”（36% 的支持领导者优先考虑）和“为现有员工提供更好的培训”（46% 的关键目标支持领导人）。

我们已经讨论了自动化对最大限度地提高团队效率的影响，但我们建议更深入地投资于团队的需求——无论是专业的还是个人的。

传统的支持渠道，例如电子邮件和电话，往往很耗时，并且需要大量的团队力量。因此，可能是时候重新评估您的团队使用的工具了，或许可以问自己以下问题：

这些工具是否仍然与我们的战略相关？
我们的流程可以通过集成来简化吗？
我们的团队目前面临哪些问题？
是否有工具可以直接解决这些问题？

这是授权和提升团队技能的一个很好的起点——旨在尽量减少他们可能遇到的任何困难，并寻找可以从工作中获得更好满意度的方法。

但是，您应该解决的不仅仅是团队的技术方面。支持团队正试图管理不断增加的查询——其中许多可能是情绪化的。 64% 的客户支持负责人表示，他们的团队成员在过去 12 个月内感到“筋疲力尽”；因此，推动团队年轻化非常重要。

客户支持角色已经从“成本中心”发展为战略性“价值驱动力”。 ” 这种价值应该体现在你培养团队的方式上。例如，在 Intercom，我们使用以下以人为本的策略来帮助我们的支持团队走得更远：

规划职业道路
设定目标以正确反映工作
像对待人类一样对待人类

投资于您的支持团队的发展和福祉将产生更有动力的个人，他们乐于成为您团队的忠诚成员。

继续提高客户支持的标准

正如他们所说，变化是唯一不变的，随着我们在 2022 年及以后度过“新常态”，客户的期望将继续增长。但是，跟上曲线并不需要过于艰巨，只要您将体验放在首位和中心——无论是对于您的客户还是您的支持团队。

然而，更高的期望只是正在发生转变的客户支持领域之一。敏捷性、技术和同理心只是改变客户支持的其他几个趋势。通过2022 年对讲机客户支持趋势报告了解如何确保您的团队在未来取得成功。