Bu sefer kişisel: Modern çağda otomatik desteği yeniden tanımlama

Birçok destek lideri, desteklerini otomatikleştirerek daha az kişisel hale getireceğinden endişe ediyor.

Ancak otomatik destek son derece kişisel olabilir (ve olmalıdır). Günümüzün modern çağında, destek ekiplerinin basitçe “kişisel” olmanın ne anlama geldiğini yeniden tanımlaması gerekiyor.

Intercom'da misyonumuz her zaman İnternet işini kişiselleştirmek olmuştur. İlk zamanlarda, kişisel desteğin yalnızca bir insan için - arkadaşça bir sohbet, birkaç GIF seçeneği ve ilk elden bilgi alışverişi - için ayrıldığını düşünürdük. Ancak, robotlar ve bağlamsal yardım içeriği gibi otomasyonun gelişmesiyle, kişisel olmanın ne anlama geldiğine dair algımızı önemli ölçüde değiştirdik.

Intercom Müşteri Desteği Trendleri Raporu 2022'yi indirin

2022'de izlenecek 5 müşteri desteği trendini keşfedin.

Müşterilerin sürekli meşgul olduğu modern bir dünyada yapabileceğiniz en kişisel şey zamanlarına saygı duymaktır. Doğru uygulandığında, botlar ve otomasyon, 2022'nin en önemli destek trendlerinden biri olan daha empatik olmanıza ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin etmenize, karmaşık sorguları doğru kişilere ve ekiplere hızla yönlendirmenize ve basit sorguları anında çözmenize yardımcı olur.

Ekibiniz “insanlara karşı botlar” kullanıp kullanmamayı düşünüyorsa. aslında yanlış soru bu Botlar ve insanlar birbirini tamamlar, her biri farklı görevlerde üstündür. O halde doğru soru şudur: "Modern müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için doğru bağlamda nasıl kişisel olabiliriz?"

Intercom'da, botların gücünü ve kişisel dokunuşunu benimsemenin birçok avantajını deneyimledik - ve müşterilerimiz de öyle. Daha mutlu müşterilerden gelişmiş verimliliğe ve daha üretken bir ekibe kadar, geniş ölçekte harika, kişisel sonuçlar elde etmek için otomatik desteği nasıl kullanabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Otomatik destek son derece kişisel olabilir (ve olmalıdır)

Otomatik desteğin kişisel olduğunu düşündüğünüzde, kendisini Rebecca veya Nathan adında sevimli ve yetenekli bir asistan olarak tanıtan bir sohbet robotu hayal ediyor olabilirsiniz. Ancak kişisel otomasyonun bir botu adlandırmakla veya bir botun güzel şeyler söylemesini sağlamakla hiçbir ilgisi yoktur.

Müşterilerinizin bağlamını anlamak ve belirli durumlarda ihtiyaçlarını doğru bir şekilde öngören ve ele alan botlar oluşturmakla ilgili her şeye sahiptir. İşte otomatik desteğin - doğru yapıldığında - son derece kişisel olabileceği.

Hızlı, doğru çözünürlükler müşterilerin istediği şeydir

İnsanlar olarak, sahip olduğumuz en değerli ve geçici emtia zamandır. Kişisel otomasyonu kurmak, müşterilerinize mümkün olduğunca hızlı ve doğru bir yanıt alarak onların zamanına saygı duyduğunuz anlamına gelir. Gerçek empati budur.

"Bir müşterinin basit bir sorusu olduğunda, istediği şey hızlı ve doğru bir cevaptır - şimdi"

Bir düşünün: 45 dakika telefon hattında beklemekten ya da üçüncü kez yaşadığı sorunu üçüncü kişiye tekrarlamaktan kimse hoşlanmaz . Bir müşterinin basit bir sorusu olduğunda, istediği şey hızlı ve doğru bir cevaptır - şimdi.

Sohbet robotlarının kişisel olma konusunda mükemmel olduğu yer burasıdır. “Kredi kartı bilgilerimi nasıl değiştiririm?” gibi sık sorulan basit soruları çözerler. ve "ABD nakliye süreleriniz nedir?" doğru ve anında.

Anlaşılması gereken: Bağlamsal destek kişisel destektir

İnsan olarak en temel ihtiyaçlarımızdan biri anlaşıldığını ve bilindiğini hissetmektir. Bu dijital çağda, yapabileceğiniz en kişisel şeylerden biri, müşterileriniz hakkında bağlamsal veriler toplamak ve ihtiyaçlarına göre alakalı cevaplar ve yardım içeriği sunmaktır.

"Müşterilerin %79'u bağlama dayalı etkileşimler karşılığında kendileriyle ilgili bilgileri paylaşmaya istekli"

Salesforce tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşterilerin %79'unun, hemen tanındıkları ve anlaşıldıkları bağlama dayalı etkileşimler karşılığında kendileri hakkında ilgili bilgileri paylaşmaya istekli olduklarını ortaya koydu.

Bu, sohbet robotlarının kişisel olma konusunda mükemmel olduğu başka bir alandır. Müşterileriniz hakkında özel verileri (hangi planda oldukları, sahip oldukları sorgunun türü ve sorunlarının ne kadar acil olduğu gibi) yakalamak için bir bot ayarlayabilir ve ardından sorgularını ihtiyaç duydukları şeye göre doğru ekibe yönlendirebilirsiniz.

Botlar ve insanlar farklı şeylerde iyidir: Onlara göre sorgular ve görevler atayın

Hem insanlar hem de botlar, doğru bağlamda ve doğru müşteriler ve durumlar için kişisel olabilir. Her biri farklı türdeki soruları ve görevleri kişisel bir şekilde ele alma konusunda başarılıdır. Bu noktayı gerçekten örneklemek için iki farklı senaryoya bakalım:

• Senaryo 1: Bir müşterinin basit bir sorusu var. Bir saat içinde dost canlısı bir insan ile bir dakikadan kısa sürede hızlı ve doğru bir sohbet robotu arasında seçim yapabilirler. Ne seçecekler? Elbette her seferinde chatbot'u seçecekler.
• 2. Senaryo: Bir müşterinin faturalarıyla ilgili hassas, karmaşık bir sorgusu var. Bir saat içinde arkadaş canlısı bir insan veya hızlı bir sohbet robotu arasında seçim yapabilirler. Ne seçecekler? Bu durumda, muhtemelen destek ekibinizin derin uzmanlığına, mahremiyetine ve duygusal duyarlılığına ihtiyaç duyacaklar.

Hızlı bir hile sayfası ister misiniz? Hangi sorgular için hangi yaklaşımın en iyi olduğuna karar vermenize yardımcı olacak bir döküm burada.

Botların kazandığı yer:

• Sık sorulan soruları hızlı bir şekilde yanıtlama
• Bekleme sürelerini azaltmak
• Doğru yere hızlı yönlendirme

İnsanların kazandığı yer:

• Çeşitli soruları yanıtlama
• Karmaşık durumlarla başa çıkmak
• İnsan duygularını anlamak

Otomatik desteği kişiselleştirmek için 3 strateji

Destek stratejinize otomasyonu dahil etmenin müşterileriniz için kişisellikten uzak olacağından endişe ediyorsanız, şu anda sahip olduğunuz araçların eski kişisel olmayan eski destek araçlarınız gibi olmadığını unutmayın. Otomasyonu sizin için çalıştırmanın ve yine de kişisel tutmanın birkaç yolu.

1. İşlemi otomatikleştirin

İşlerin işlemsel tarafını ele almak için otomasyon kurmak, müşterilerinizin zamanına gerçekten saygı duyar. Örneğin, "Profil resmimi nasıl değiştirebilirim?" gibi basit soruları otomatik olarak yanıtlayacak bir SSS botu ayarlayabilirsiniz. veya "Fatura ayrıntılarımı nasıl güncellerim?" bir insanı dahil etmeye gerek yok. Intercom'un Çözünürlük Botu gibi bazı botlar, müşterilerinizin sorularını daha yazmayı bitirmeden yanıtlayabilir.

Ayrıca, yanıt almanın ne kadar süreceğine ilişkin müşteri beklentilerini belirlemek veya müşterinin e-posta adresi veya sipariş numarası gibi işleri hızlandıracak kişisel bilgileri toplamak için bir bot da kurabilirsiniz. Ve günün sonunda, konuşma kapandığında, ekibinizin nasıl olduğunu görmek için bir anket göndermek için otomasyonu kullanabilirsiniz. Bu, otomasyonunuzu iyileştirebileceğiniz ve daha kişisel hale getirebileceğiniz fırsatları belirlemenize yardımcı olur.

2. Bağlamsal yönlendirme ile müşterilerinizin yolunu kişiselleştirin

Otomasyonu yoğun olarak uyguladığımız bir diğer alan da müşteri yönlendirmedir. Bir bot tarafından ele alınmayan konuşmalar için, atama kurallarımız, konuşmaların neredeyse yarısının doğru yere yönlendirilmesini, geri kalanının ise bir insan tarafından incelenmek üzere bir üst eskalasyon gelen kutusuna yönlendirilmesini sağlar.

Bu "doğru yerin" nasıl göründüğü değişiklik gösterir, bu nedenle görevlendirme kurallarımız müşterinin bizimle olan geçmişini (eğer varsa) dikkate alır ve ihtiyaç duydukları yardımı almak için nereye gitmeleri gerektiğine karar verir. Kişisel yönlendirmeyi bu şekilde sürdürüyoruz: Müşterimizin nereye gitmesi gerektiğini belirlemek için yalnızca hesap harcamasını değil, birden çok faktörü hesaba katıyoruz. Bu faktörler şunları içerir:

• Mesaj anahtar kelimeleri
• Kullanılan ürünler
• Şirket türü
• Sayfa URL'si
• müşteri görev süresi

Örneğin, birisi Geliştirici Merkezimizden bir görüşme başlatırsa veya mesajında ​​teknik bir konuyu açıkça belirten "python" gibi teknik kelimeler varsa, Müşteri Destek Mühendislerimizle (CSE'ler) konuşmaktan büyük olasılıkla en fazla faydayı göreceklerini biliyoruz. Bu, yalnızca teknik ÖAM'lere kadar manuel yükseltmelerin sayısını otomatikleştirerek ekibimize zaman kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda teknik olmayan bir kaynaktan gereksiz bir dokunuşu ortadan kaldırarak ve müşterinin sorgusunu ilgili kişinin önüne getirerek müşterinin zamanına doğal olarak saygı gösterir. üstesinden gelmek için en iyi donanıma sahip, çözüm süresini kısaltıyor.

3. Etkiyi ölçün ve yaklaşımınızı optimize edin

Son olarak, otomasyonunuzun nasıl çalıştığını, özellikle de müşterilerinizin deneyimini nasıl iyileştirdiğini ve ekibinizin verimliliğini nasıl artırdığını ölçmek isteyeceksiniz. Otomasyonu kullanarak zaten avantajlı bir başlangıç ​​yapmış olacaksınız – geçen yıl, destek için chatbot teknolojisini kullanan şirketlerin müşteri memnuniyetinde %30 ve çözüm sürelerinde %60 artış bildirme olasılığının daha yüksek olduğunu öğrendik. .

Ayrıca müşteri deneyimini iyileştirme fırsatlarını da araştırmalısınız. Düşük performans gösteren bir yanıt veya mesaj varsa, performansı artırmak için kopyayı veya filtreleri değiştirmeyi veya botu daha fazla eğitmeyi deneyin.

Otomatik destek doğru çözüm olmadığında

Elbette, otomasyonun yararlı olmadığı bazı durumlar vardır. Bu genellikle, sunduğunuz desteği kişiselleştiremeyeceğiniz bir durumda olduğunuzda olur. İşte insan ekibiniz için ayırmanız gereken üç tür görüşme – ancak o zaman bile görüşmeleri doğru kişilere ve ekiplere yönlendirmek için otomasyonu kullanabilirsiniz.

1. Hassas sorunları olan müşteriler

Yükseltme veya iptal talepleri bir insan tarafından yanıtlanmalıdır. Bir müşteri size para vermeye çalıştığında, bir sohbet robotunun ilişkiyi daha başlamadan tehlikeye atmasına izin veremezsiniz. İptal etmeyi düşünüyorlarsa, zayıf otomasyon olumsuz duyguları daha da kötüleştirebilir veya ilişkiyi kurtarma şansını mahvedebilir.

2. Yüksek temaslı müşteriler

Sorusu çok olan, zorlu süreçlerde ya da açıklamalarda el ele tutuşmaya ihtiyaç duyan müşteriler, insanla çalışmanın faydasını görür. Çoğu zaman, bu insan ihtiyaç duydukları yardımı alacaklarını biliyorlarsa, bir kişinin konuşmasını beklemeye fazlasıyla isteklidirler.

3. Yeni müşteriler veya deneme müşterileri

En yeni dönüşümleriniz, ne kadar "yararlı" olursa olsun, sohbet robotları tarafından sürekli olarak engellenirlerse ilişkinizi erken sonlandırabilir.

Otomatik müşteri desteği ekibinizi geliştirecek - asla değiştirmeyin

Otomasyon, desteğinizi ölçeklendirmenize ve müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları ihtiyaç duydukları anda sunmanıza olanak tanır. Ancak, müşterilerinize işletmenizin ihtiyaç duyduğu ölçekte hızlı, kişisel destek sağlamak bulmacanın yalnızca bir parçasıdır.

Otomasyon tek başına müşterilerinizin tüm sorunlarını çözmez - güçlü bir bilgi tabanı ve tabii ki yetenekli destek ekibinizden gelen bilgi ve empati ile desteklenmesi gerekir. Bu kaynaklar ve insanlar onu desteklemezse, botlarınız, umutsuzca sorunlarına çözüm aramaya çalışan müşterileri rahatsız etmekten biraz daha fazlasını yapacaktır.

Ayrıca otomasyon, destek ekibinizin empatik insan dokunuşunun ve teknik uzmanlığının yerini asla alamaz. Bunun yerine, ekibinizin yeteneklerini geliştirmek ve sevdikleri zorlu işlere daha fazla odaklanabilmeleri için onlara daha fazla zaman kazandırmak için kullanın.