Assistenza clienti: colmare il divario delle aspettative nel 2022

Pubblicato: 2022-05-06

Il panorama digitale ha subito grandi cambiamenti dall'arrivo del COVID-19. Con la migrazione delle masse online, la trasformazione digitale ha subito un'accelerazione di circa cinque anni. Con una nuova barra impostata per ciò che è realizzabile digitalmente, le aspettative dei clienti sono cresciute in correlazione, in particolare per quanto riguarda il supporto, la sua disponibilità e la qualità dell'esperienza del cliente.

Il divario nelle aspettative dei clienti è stato ampiamente segnalato negli anni successivi alla pandemia, ma il nostro ultimo rapporto sulle tendenze dell'assistenza clienti intercom per il 2022 mostra che tale divario si è ampliato ulteriormente che mai. Non solo i leader del supporto vedono maggiori aspettative dei clienti (75%), anche meno team sono fiduciosi di poter soddisfare tali aspettative (34%) rispetto a prima . Le buone notizie? Le aziende che agiscono rapidamente possono colmare il divario delle aspettative. Ecco cinque modi in cui puoi iniziare.

1. La personalizzazione è il tuo primo porto di scalo

La personalizzazione è il miglior punto di partenza quando si tratta di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, poiché l'esperienza del cliente è ora il fattore più influente per i clienti quando fanno affari online. Man mano che le persone diventano più esperte di digitalmente (per non parlare del fatto che sono state socialmente limitate), il loro desiderio di esperienze online umanizzate è aumentato.

"L'80% dei clienti ha maggiori probabilità di fare affari con un'azienda che offre esperienze personalizzate"

Le persone gravitano naturalmente verso gli altri che le fanno sentire al sicuro e apprezzate: lo stesso processo di pensiero può essere applicato all'assistenza clienti. Dalla fiducia deriva la lealtà e questa è più probabile che si formi da interazioni personalizzate che da risposte generiche. In effetti, l'80% dei clienti ha maggiori probabilità di fare affari con un'azienda che offre esperienze personalizzate.

Il bello è che i clienti sono disposti a fare la loro parte nel perfezionamento del processo con l' 83% dei consumatori disposti a condividere i propri dati per creare un'esperienza più personalizzata.

Riconoscere i tuoi clienti per nome dovrebbe essere consuetudine, ma riconoscere i loro bisogni e desideri individuali è dove il tuo supporto può davvero distinguersi. Ti consigliamo di fare lo sforzo di stabilire un tono personale senza diventare eccessivamente familiare: in questo modo, sei pronto per un coinvolgimento significativo che non sia eccessivamente invadente. Non vuoi farli impazzire, dopotutto.

Gli strumenti di supporto, come i chatbot , possono aiutarti con la tua strategia di personalizzazione raccogliendo automaticamente un contesto completo su ciascun cliente, come il piano, la cronologia delle transazioni o le query precedenti. Avere questi dati a portata di mano aiuta te e il tuo team a personalizzare la personalizzazione e, in definitiva, a fidelizzare i clienti!

2. Consenti ai tuoi clienti di servirsi autonomamente

Il supporto potrebbe essere visualizzato come una danza tra te e i tuoi clienti. Entrambi giocate un ruolo nella condivisione delle informazioni, ma alla fine siete voi a guidare . L'empowerment di successo deriva dal mettere tutte le tue conoscenze sul tavolo, in diversi formati, in modo che i clienti possano scegliere come essere aiutati. Ogni volta che un cliente sceglie il self-service, il tuo team è libero di rispondere a domande più complesse. Non c'è da stupirsi che "rispondere in modo proattivo alle domande dei clienti con le domande frequenti" sia una priorità assoluta per il 42,5% dei team di supporto nel 2022.

I clienti sono abituati a vivere in un mondo on-demand e le aspettative sull'accesso al supporto sono cresciute di conseguenza. Ma ti assicuriamo che ciò non richiede una presa di mano coerente poiché studio dopo studio indica che i clienti preferirebbero servirsi da soli piuttosto che parlare con un rappresentante del supporto. Tuttavia, meno di un terzo delle aziende offre opzioni self-service, come una base di conoscenza , e quindi trascura di responsabilizzare i propri clienti.Ti consigliamo di pianificare i diversi tipi di contenuti di cui i clienti hanno bisogno in ogni fase del loro viaggio. Per esempio:

  • Guide introduttive per principianti.
  • Domande frequenti e articoli pratici per i principianti.
  • Guide alle best practice e articoli per la risoluzione dei problemi per esperti.

La preparazione di una base di conoscenza adeguata, di un centro assistenza o di un blog con un percorso di navigazione chiaro è fondamentale per l'empowerment. L'utilizzo di uno strumento di supporto moderno come un messenger per presentare queste opzioni nella fase "Chatta con noi" può davvero aiutare gli utenti a restringere e semplificare la ricerca.

In Intercom, utilizziamo un framework chiamato Conversational Support Funnel per fornire un supporto efficiente e personale ai nostri clienti su larga scala. Con la canalizzazione, il supporto self-service e proattivo risolvi domande semplici e frequenti lasciando solo problemi critici per raggiungere il tuo team.

"Il 56% dei leader del supporto ritiene che i ' tempi di attesa più lunghi' siano il modo migliore in cui le riduzioni del supporto legate al COVID-19 hanno avuto un impatto negativo sulla loro esperienza del cliente"

3. Il tempo di risposta è essenziale

Il 56% dei leader dell'assistenza ritiene che i "tempi di attesa più lunghi" siano il modo migliore in cui le riduzioni dell'assistenza legate al COVID-19 hanno avuto un impatto negativo sulla loro esperienza del cliente . L'impostazione dell'automazione per gestire le query frequenti rispetta davvero il tempo dei tuoi clienti e riduce i tempi di attesa. Ma non sono solo i tuoi clienti a trarre vantaggio dall'automazione: McKinsey ritiene che la sua implementazione nell'esperienza del cliente possa ridurre i costi di servizio e aumentare i tassi di conversione e la crescita. Pertanto, non sorprende che il 50% dei leader dell'assistenza preveda di investire di più nell'automazione, inclusi i chatbot.

Sebbene il termine "automazione" possa denotare tutt'altro che personalizzazione, il suo aumento di funzionalità ha innescato un cambiamento nel modo in cui i clienti considerano effettivamente l'automazione : meno come un fastidio e più come un'opzione legittima e personalizzata per ottenere assistenza. Il tuo team di supporto può bilanciare supporto personalizzato ed efficienza: una corda tesa vitale per camminare tra le crescenti aspettative dei clienti.

4. Usa il feedback per stare al passo con le aspettative crescenti

In Intercom, crediamo fermamente nell'effetto positivo che ha un feedback onesto e aperto , non solo sul nostro prodotto, ma sul modo in cui lavoriamo e sul nostro successo generale. Dopotutto, se non lo sai, non puoi crescere.

Molte aziende si sono abituate a chiedere feedback sul prodotto o servizio che forniscono, ma è anche importante valutare l'assistenza clienti per identificare le lacune che devono essere colmate. Con il 59% delle organizzazioni che segnala un aumento del volume in entrata , raccogliere il feedback dei clienti ti aiuterà a scoprire e affrontare direttamente le crescenti aspettative. Questo potrebbe sembrare un carico extra per il lavoro che speri di ridurre al minimo, ma non preoccuparti! Abbiamo delineato i modi in cui puoi raccogliere e implementare rapidamente il feedback dei clienti qui .

Questo può essere semplice come implementare un sistema di valutazione, messaggi di follow-up tempestivi o persino sondaggi per raccogliere dati qualitativi preziosi. Ad esempio, con Intercom, puoi integrare app, come Typeform , per raccogliere rapidamente feedback chiave dai clienti in Intercom Messenger.

Non solo puoi identificare le aspettative mentre continuano a cambiare, ma puoi anche utilizzare queste informazioni per motivare il tuo team. Riconoscere i successi del team e fornire obiettivi chiari si tradurrà in un team di supporto più felice, il che ci porta perfettamente al punto successivo...

"Il 64% dei leader dell'assistenza clienti afferma che i membri dei loro team si sono sentiti 'esauriti' negli ultimi 12 mesi"

5. Valuta e investi nel tuo team come faresti con i clienti

I grandi leader del supporto sapranno già l'importanza di prendersi cura della propria squadra, ma solo ora molti stanno contemplando i risultati delle "Grandi dimissioni ". Non sorprende che due dei primi tre modi in cui i leader del supporto intendono soddisfare le aspettative dei clienti nel 2022 includono "l'assunzione di rappresentanti di supporto di talento" (una priorità per il 36% dei leader del supporto) e "fornire una migliore formazione ai dipendenti esistenti" (un obiettivo chiave per il 46% dei leader di supporto).

Abbiamo discusso dell'effetto che l'automazione ha sulla massimizzazione dell'efficienza del tuo team, ma ti consigliamo di investire più a fondo nelle esigenze del tuo team, sia in senso professionale che personale.

I canali di supporto legacy , come e-mail e telefono, tendono a richiedere molto tempo e richiedono molto potere del team. Pertanto, potrebbe essere il momento di rivalutare gli strumenti utilizzati dal tuo team e forse porsi le seguenti domande:

  • Questi strumenti sono ancora rilevanti per la nostra strategia?
  • I nostri processi possono essere semplificati con integrazioni?
  • Quali problemi sta attualmente affrontando il nostro team?
  • Sono disponibili strumenti per affrontare direttamente questi problemi?

Questo è un buon punto di partenza per potenziare e potenziare il tuo team: mira a ridurre al minimo le difficoltà che potrebbero incontrare e cerca i modi in cui possono ottenere una migliore soddisfazione dal loro lavoro.

Ma non è solo l'aspetto tecnico della tua squadra che dovresti affrontare. I team di supporto stanno cercando di gestire le domande sempre crescenti, molte delle quali potrebbero essere emotivamente cariche. Il 64% dei leader dell'assistenza clienti afferma che i membri dei loro team si sono sentiti "esauriti" negli ultimi 12 mesi; pertanto, è importante guidare il ringiovanimento della squadra.

Il ruolo dell'assistenza clienti si è evoluto da un "centro di costo" a un "fattore di valore" strategico. "Quel valore dovrebbe essere espresso nel modo in cui nutri la tua squadra. Ad esempio, in Intercom utilizziamo le seguenti strategie incentrate sulle persone per aiutare il nostro team di supporto ad andare oltre:

  • Tracciare percorsi di carriera
  • Stabilire obiettivi per riflettere correttamente il lavoro
  • Trattare gli esseri umani come esseri umani

Investire nello sviluppo e nel benessere del tuo team di supporto si tradurrà in individui più motivati, che saranno felici di rimanere un membro fedele del tuo team.

Continua ad alzare il livello per l'assistenza clienti

Il cambiamento è l'unica costante, come si suol dire, e le aspettative dei clienti continueranno a crescere mentre navighiamo attraverso la "nuova normalità" nel 2022 e oltre. Ma stare al passo con la curva non deve essere eccessivamente scoraggiante fintanto che mantieni l'esperienza in primo piano, sia per i tuoi clienti che per il tuo team di supporto.

Tuttavia, le accresciute aspettative sono solo un'area dell'assistenza clienti che sta vedendo un cambiamento. Agilità, tecnologia ed empatia sono solo alcune delle altre tendenze che stanno trasformando l'assistenza clienti. Scopri come rendere a prova di futuro il successo del tuo team con The Intercom Customer Support Trends Report per il 2022 .