การสนับสนุนลูกค้า: ลดช่องว่างความคาดหวังในปี 2022

เผยแพร่แล้ว: 2022-05-06

ภูมิทัศน์ดิจิทัลได้รับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นับตั้งแต่การมาถึงของ COVID-19 ในขณะที่มวลชนอพยพเข้าสู่โลกออนไลน์ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เร่งตัวขึ้น ประมาณห้าปี ด้วยชุดมาตรฐานใหม่สำหรับสิ่งที่ทำได้แบบดิจิทัล ความคาดหวังของลูกค้ามีความสัมพันธ์กันมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการสนับสนุน ความพร้อมใช้งาน และคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้า

มี การ รายงาน ช่องว่างความคาดหวังของลูกค้า อย่างกว้างขวางในช่วงหลายปีที่ผ่านมานับตั้งแต่เกิดโรคระบาด แต่ รายงานแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าอินเตอร์คอมล่าสุดของเราในปี 2022 แสดงให้เห็นว่าช่องว่างนั้นขยายออกไปมากกว่าที่เคย ผู้นำฝ่ายสนับสนุนไม่เพียงแต่มองเห็นความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (75%) เท่านั้น แต่ยังมีทีมจำนวนน้อยลงที่มั่นใจว่าพวกเขาสามารถบรรลุความคาดหวังเหล่านั้น (34%) ได้ มากกว่า เดิม ข่าวดี? ธุรกิจที่ดำเนินการอย่างรวดเร็วสามารถปิดช่องว่างความคาดหวังได้ ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีที่คุณสามารถเริ่มต้นได้

1. Personalization คือพอร์ตการโทรแรกของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดในการบรรลุความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็น ปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุด สำหรับลูกค้าเมื่อทำธุรกิจออนไลน์ เมื่อผู้คนมีความเข้าใจด้านดิจิทัลมากขึ้น (ไม่ต้องพูดถึงการถูกจำกัดทางสังคม) ความปรารถนาของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ออนไลน์ที่มีมนุษยธรรมก็เพิ่มขึ้น

“80% ของลูกค้า มีแนวโน้มที่จะ ทำธุรกิจกับบริษัทที่นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากกว่า”

ผู้คนมักจะโน้มน้าวเข้าหาผู้อื่นซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัยและมีคุณค่า – กระบวนการคิดแบบเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้กับการสนับสนุนลูกค้าได้ จากความไว้วางใจมาสู่ความภักดี และสิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะก่อตัวจากการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวมากกว่าการตอบสนองทั่วไป อันที่จริง ลูกค้า 80% มีแนวโน้มที่จะ ทำธุรกิจกับบริษัทที่นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากกว่า

สิ่งที่ยอดเยี่ยมคือ ลูกค้าเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมในการทำให้กระบวนการนี้สมบูรณ์แบบ โดย 83% ของผู้บริโภค เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของตนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

การระบุชื่อลูกค้าควรเป็นเรื่องปกติ – แต่การตระหนักถึงความต้องการและความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขาเป็นจุดที่การสนับสนุนของคุณสามารถโดดเด่นได้จริงๆ เรา ขอแนะนำให้ พยายามสร้างน้ำเสียงส่วนตัวโดยไม่คุ้นเคยจนเกินไป วิธีนี้จะช่วยให้คุณพร้อมสำหรับการมีส่วนร่วมที่มีความหมายซึ่งไม่ล่วงล้ำจนเกินไป คุณไม่ต้องการที่จะทำให้พวกเขาประหลาดใจหลังจากทั้งหมด

เครื่องมือสนับสนุน เช่น Chatbots สามารถช่วยคุณด้วยกลยุทธ์การปรับให้เป็นส่วนตัวโดยรวบรวมบริบทที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายโดยอัตโนมัติ เช่น แผน ประวัติการทำธุรกรรม หรือคำถามก่อนหน้า การมีข้อมูลนี้อยู่ใกล้แค่ปลายนิ้วจะช่วยให้คุณและทีมปรับแต่งเล็บในแบบของคุณ และรักษาลูกค้าที่มีความสุขไว้ได้ในท้ายที่สุด!

2. ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณบริการตนเอง

การสนับสนุนอาจถูกมองว่าเป็นการเต้นระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ คุณทั้งคู่มีบทบาทในการแบ่งปันข้อมูล แต่ท้ายที่สุด คุณเป็นผู้นำ การเสริมอำนาจที่ประสบความสำเร็จเกิดจากการวางความรู้ทั้งหมดของคุณไว้บนโต๊ะ ในรูปแบบต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกและเลือกวิธีรับความช่วยเหลือได้ ทุกครั้งที่ลูกค้าเลือกที่จะให้บริการตนเอง ทีมของคุณมีอิสระที่จะตอบคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ไม่น่าแปลกใจเลยที่ “การตอบคำถามของลูกค้าในเชิงรุกด้วยคำถามที่พบบ่อย” มีความสำคัญสูงสุดสำหรับ 42.5% ของทีมสนับสนุน ในปี 2022

ลูกค้าคุ้นเคยกับการใช้ชีวิตในโลกแบบออนดีมานด์ และความคาดหวังในการเข้าถึงการสนับสนุนก็เพิ่มขึ้นตามลำดับ แต่โปรดวางใจว่าสิ่งนี้ไม่ได้เรียกร้องให้มีการจับมืออย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากการศึกษาหลังจากการศึกษาระบุว่า ลูกค้าค่อนข้างจะให้บริการตนเอง มากกว่าพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเลย อย่างไรก็ตาม มีบริษัทไม่ถึงหนึ่งในสามที่เสนอทางเลือกในการบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้ ดังนั้นจึงละเลยการมอบอำนาจให้ลูกค้าของตนเราขอแนะนำให้ วางแผนเนื้อหาประเภทต่างๆ ที่ ลูกค้าต้องการในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ตัวอย่างเช่น:

  • คู่มือเริ่มต้นใช้งานสำหรับผู้เริ่มต้น
  • คำถามที่พบบ่อยและบทความแนะนำสำหรับมือใหม่
  • แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและบทความการแก้ไขปัญหาสำหรับผู้เชี่ยวชาญ

การเตรียมฐานความรู้ ศูนย์ช่วยเหลือ หรือบล็อกที่เพียงพอพร้อมเส้นทางการนำทางที่ชัดเจนมีความสำคัญต่อการเสริมอำนาจ การใช้เครื่องมือสนับสนุนที่ทันสมัยเช่น Messenger เพื่อนำเสนอตัวเลือกเหล่านี้ในขั้นตอน "แชทกับเรา" สามารถช่วยให้ผู้ใช้จำกัดขอบเขตและทำให้การค้นหาง่ายขึ้น

ที่ Intercom เราใช้กรอบการทำงานที่เรียกว่า Conversational Support Funnel เพื่อมอบการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าในวงกว้าง ด้วยช่องทาง การบริการตนเอง และการสนับสนุนเชิงรุกช่วยแก้ปัญหาง่ายๆ ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง เหลือเพียงปัญหาสำคัญที่จะไปถึงทีมของคุณ

“56% ของหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนพิจารณาว่า ' เวลารอนานขึ้น' เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่การลดการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19 ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า”

3. เวลาตอบสนองมีความสำคัญ

56% ของหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนพิจารณาว่า "เวลารอ ที่นานขึ้น" เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่การลดการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19 ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของ ลูกค้า การตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติเพื่อจัดการกับคำถามที่พบบ่อยนั้นคำนึงถึงเวลาของลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง และลดเวลาในคิว แต่ไม่ใช่แค่ลูกค้าของคุณเท่านั้นที่จะได้รับผลประโยชน์จากระบบอัตโนมัติ McKinsey พบว่าการใช้งานในประสบการณ์ของลูกค้าสามารถลดต้นทุนในการบริการ และเพิ่มอัตราการแปลงและการเติบโต ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ 50% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุน วางแผนที่จะลงทุนในระบบอัตโนมัติมากขึ้น ซึ่งรวมถึงแชทบ็อตด้วย

แม้ว่าคำว่า "ระบบอัตโนมัติ" อาจหมายถึงอะไรก็ได้ยกเว้นการปรับให้เป็นส่วนตัว แต่การทำงานที่เพิ่มขึ้นได้จุดประกายการเปลี่ยนแปลงใน วิธีที่ลูกค้าดูระบบอัตโนมัติจริง : น้อยกว่าเป็นการรบกวน และมากกว่านั้นเป็นตัวเลือกส่วนบุคคลที่ถูกต้องตามกฎหมายสำหรับการรับความช่วยเหลือ ทีมสนับสนุนของคุณสามารถสร้างสมดุลระหว่างการสนับสนุนเฉพาะบุคคลและประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นอุปสรรคสำคัญในการเดินท่ามกลางความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

4. ใช้ข้อเสนอแนะเพื่อให้ทันกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น

ที่ Intercom เราเชื่อมั่นในผลบวกในเชิงบวกที่ ตรงไป ตรงมาและเปิดเผย – ไม่ใช่แค่ในผลิตภัณฑ์ของเรา แต่เกี่ยวกับวิธีการทำงานของเราและความสำเร็จโดยรวมของเรา เพราะถ้าไม่รู้ก็โตไม่ได้

หลายบริษัทคุ้นเคยกับการขอความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทจัดหาให้ แต่ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่จะต้องประเมินการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อระบุช่องว่างที่จำเป็นต้องเชื่อมต่อ ด้วย 59% ขององค์กรที่รายงานปริมาณขาเข้าที่เพิ่มขึ้น การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้คุณค้นหาและจัดการกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นได้โดยตรง นี่อาจดูเหมือนเป็นภาระเพิ่มเติมสำหรับงานที่คุณหวังจะย่อให้เล็กสุด แต่ไม่ต้องกังวล! เราได้สรุปวิธีที่คุณสามารถ รวบรวมและนำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้ได้อย่างรวดเร็วที่ นี่

ซึ่งอาจทำได้ง่ายเพียงแค่ใช้ระบบการให้คะแนน ติดตามข้อความในเวลาที่เหมาะสม หรือแม้กระทั่งแบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพที่มีค่า ตัวอย่างเช่น ด้วย Intercom คุณสามารถ รวมแอพต่างๆ เช่น Typeform เพื่อรวบรวมคำติชมที่สำคัญจากลูกค้าใน Intercom Messenger

ไม่เพียงแต่คุณสามารถระบุความคาดหวังในขณะที่มันยังคงเปลี่ยนแปลง แต่คุณยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อจูงใจทีมของคุณได้ การตระหนักถึงความสำเร็จของทีมและการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนจะส่งผลให้ทีมสนับสนุนมีความสุขมากขึ้น ซึ่งจะนำเราไปสู่จุดต่อไปอย่างเรียบร้อย...

“64% ของหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้า กล่าวว่าสมาชิกในทีมรู้สึก 'หมดไฟ' ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา”

5. ให้คุณค่าและลงทุนในทีมของคุณเหมือนที่คุณทำกับลูกค้า

ผู้นำการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมจะทราบถึงความสำคัญของการดูแลทีมของคุณแล้ว แต่หลายคนกำลังใคร่ครวญผลลัพธ์ของ “การลาออกครั้งใหญ่ ” เท่านั้น ไม่น่าแปลกใจเลยที่ 2 ใน 3 วิธีแรกใน การสนับสนุนผู้นำที่ตั้งใจจะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในปี 2565 ได้แก่ “การจ้างตัวแทนสนับสนุนที่มีความสามารถ” (ลำดับความสำคัญสำหรับ 36% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุน) และ “การจัดการฝึกอบรมที่ดีขึ้นสำหรับพนักงานที่มีอยู่” (เป้าหมายหลักสำหรับ 46% ของแกนนำสนับสนุน)

เราได้พูดคุยกันถึงผลกระทบของระบบอัตโนมัติที่มีต่อการเพิ่มประสิทธิภาพทีมของคุณให้สูงสุด แต่เราแนะนำให้ลงทุนให้ลึกยิ่งขึ้นในความต้องการของทีมของคุณ – ทั้งในแง่ความเป็นมืออาชีพและส่วนตัว

ช่องทางการสนับสนุนแบบ เดิม เช่น อีเมลและโทรศัพท์ มักจะใช้เวลานานและต้องใช้พลังของทีมเป็นจำนวนมาก ดังนั้น อาจถึงเวลาที่จะประเมินเครื่องมือที่ทีมของคุณใช้อีกครั้ง และอาจถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:

  • เครื่องมือเหล่านี้ยังคงเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ของเราหรือไม่
  • กระบวนการของเราสามารถลดความซับซ้อนด้วยการผสานรวมได้หรือไม่
  • ทีมงานของเราประสบปัญหาอะไรบ้าง?
  • มีเครื่องมือสำหรับแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยตรงหรือไม่

นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการเสริมพลังและเพิ่มพูนทักษะให้กับทีมของคุณ โดยมุ่งเป้าไปที่การลดปัญหาที่พวกเขาอาจมี และมองหาวิธีที่พวกเขาสามารถได้รับความพึงพอใจมากขึ้นจากการทำงานของพวกเขา

แต่ไม่ใช่แค่ด้านเทคนิคของทีมเท่านั้นที่คุณควรพูดถึง ทีมสนับสนุนกำลังพยายามจัดการคำถามที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งหลายๆ ครั้งอาจมีข้อโต้แย้งทางอารมณ์ 64% ของหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้า กล่าวว่าสมาชิกในทีมรู้สึก "หมดไฟ" ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญในการขับเคลื่อนการฟื้นฟูทีม

บทบาทการสนับสนุนลูกค้าได้รับการพัฒนาอย่างมากจาก "ศูนย์ต้นทุน" เป็น "ตัวขับเคลื่อนมูลค่าเชิงกลยุทธ์" ” คุณค่านั้นควรแสดงออกในแบบที่คุณเลี้ยงดูทีมของคุณ ตัวอย่างเช่น ที่ Intercom เราใช้กลยุทธ์ที่เน้นผู้คนเป็นศูนย์กลางต่อไปนี้ เพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนของเราดำเนินการต่อไป:

  • การทำแผนที่เส้นทางอาชีพ
  • ตั้งเป้าหมายสะท้อนงานอย่างเหมาะสม
  • ปฏิบัติต่อมนุษย์เหมือนมนุษย์

การลงทุนในการพัฒนาทีมสนับสนุนและความเป็นอยู่ที่ดีจะส่งผลให้บุคคลมีแรงจูงใจมากขึ้น ซึ่งยินดีที่จะยังคงเป็นสมาชิกที่ภักดีในทีมของคุณ

ยกระดับการสนับสนุนลูกค้าต่อไป

การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งเดียวที่คงอยู่อย่างที่พวกเขาพูด และความคาดหวังของลูกค้าจะยังคงเติบโตต่อไปในขณะที่เราสำรวจ "ความปกติใหม่" ในปี 2022 และต่อๆ ไป แต่การตามให้ทันทางโค้งไม่จำเป็นต้องกังวลจนเกินไป ตราบใดที่คุณรักษาประสบการณ์ตรงและตรงจุด – ทั้งสำหรับลูกค้าและทีมสนับสนุนของคุณ

อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการสนับสนุนลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลง ความคล่องตัว เทคโนโลยี และความเห็นอกเห็นใจเป็นเพียงการบอกเทรนด์อื่นๆ บางส่วนที่กำลังเปลี่ยนแปลงการสนับสนุนลูกค้า เรียนรู้วิธีพิสูจน์ความสำเร็จของทีมใน อนาคต ด้วย The Intercom Customer Support Trends Report for 2022