2022'de müşteri desteğini tanımlama: neden uzun vadeli başarınızın anahtarı?

Intercom'un misyonu, internet işini kişiselleştirmektir - işletmeler ve müşteriler arasındaki çevrimiçi etkileşimlerin olduğu bir çağda, bu kişisel bağlantı duygusunun oluşturulması zor olabilir ve kolayca kaybedilebilir.

Bu kişisel bağlantı, işler ters gittiğinde ve müşterilerin desteğe ihtiyacı olduğunda en keskin şekilde hissedilir. Kişisel ve sohbete dayalı destek etkileşimlerini harika bir müşteri destek deneyiminin temeli yapmakla eş anlamlı hale geldik. Bu itibarın temelinde, büyük desteğin yalnızca biletleri yönetmek ve kapatmak ya da bir "müşteri hizmetleri becerileri" listesini prova etmekten daha fazlası olduğuna olan inancımız yatmaktadır.

Çok uzak olmayan bir geçmişte, müşteri desteği genellikle bir güçlük, katlanılması gereken bir maliyet olarak görülüyordu, ancak bu aslında sadece başarının vergisiydi. Neyse ki, müşterilere yönelik bu düşmanca bakış açısı azalmakta ve ilerici şirketler, müşteri merkezli bir kültürü temel bir değer olarak görmektedir.

Sonuç olarak, müşteri desteği son yıllarda bazı dramatik değişiklikler geçirdi. Şirketler, giderek artan bir şekilde, müşterilerinizi öne ve merkeze koymanın müşteriyi elde tutmak için gerekli olduğunu, müşterileri işletmenizin savunucularına dönüştürdüğünü ve rekabet avantajı sağladığını fark ediyor.

Konuşma Desteği İçin En İyi Kılavuzu İndirin

Şimdiye kadarki en kişisel, verimli destek ekibiniz için en son stratejileri öğrenin.

Müşteri desteği nedir?

Müşteri desteği, müşterilerinizin ürününüzden en iyi şekilde yararlanmalarına ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için sunduğunuz hizmet yelpazesidir. Müşteri desteği, müşteri sorularını yanıtlama, işe alım, sorun giderme ve müşterileri yeni bir ürün veya hizmete yükseltme konusunda yardım sağlama gibi şeyleri içerir.

Sektöre bağlı olarak, bu hizmetler çağrı merkezlerinden (telefon desteği) bilet tabanlı yardım masalarına ve e-posta desteğine, self servis bilgi tabanlarından Intercom gibi araçları kullanarak giderek daha kişisel hale gelen müşteri desteği türlerine kadar değişebilir.

Bazı şirketler, müşteri hizmetleri ve hatta müşteri başarısı gibi terimleri birbirinin yerine kullanır, ancak bazıları bu alanlar arasındaki ince nüanslı farklılıklarda ısrar ederken, daha büyük ilkeler aynı kalmalıdır - müşterilerinizin ürününüzden mümkün olan en iyi değeri almasını sağlamalıdır.

"Her müşteri, bir işletmeyle bire bir görüşmeye dahil olduklarını hissetmelidir"

Müşteri desteğinin bir yönünü her zaman diğerlerinin üzerinde savunduk: Müşterilerle iletişim kurduklarında bir destek bileti veya numarası istenme kavramından bilinçli olarak kaçınıyoruz, çünkü sorunun diğer ucundaki kişiler sayı değildir. Elbette, sahne arkasında, bazı biletleme iş akışlarının yararlı, hatta kritik olduğuna ve onlarsız karmaşık sorguların üstesinden gelmenin zor olduğuna inanıyoruz.

Ancak müşterilerinizi insanlardan ziyade sayılar olarak düşünmek, başarılı müşteri desteğinin anahtarı olan empati türünü engeller. Bu, bazı müşteri sorularının veya segmentlerinin diğerlerinden daha hızlı bir ilk yanıt gerektirmediği anlamına gelmez, ancak müşteri destek ekibinizin müşterilerinizle bağlantı kurmalarına ve sohbet etmelerine olanak tanıyan araçlar ve felsefelerle güçlendirilmesini sağlamak çok önemlidir.

Müşteri desteği kişisel olmalıdır. Her müşteri, daha geniş bir ilişkinin parçası olarak kabul edilmeyen bir kerelik bir destek bileti göndermek yerine, bir işletmeyle bire bir görüşmeye dahil olduklarını hissetmelidir. Bir işletme olarak bu, makul bir süre içinde dürüst, kişisel ve proaktif olarak yanıt vermeyi gerektirir.

Ve şimdi, otomasyondaki hızlı gelişmelerle birlikte, en sık sorulan soruların %33'üne doğru yanıtlar verebilen ve müşteri desteğinizin hızını ve verimliliğini önemli ölçüde artıran Çözünürlük Botu gibi araçlardan yararlanabiliyoruz.

Müşteri desteği işletmeniz için neden önemlidir?

Temel olarak, harika bir ürün şirketi yetiştirmek için şunlara ihtiyacınız olduğuna inanıyoruz:

• Memnun müşteriler
• Yüksek katılımlı müşteriler
• Etrafta dolaşan müşteriler
• Ürünü geliştirmek için sürekli geri bildirim sağlayan müşteriler

Ve bu faktörlerin her biri – müşteri mutluluğu, bağlılığı, sadakati ve geri bildirimi – destekten işinizin diğer tüm fonksiyonlarından daha fazla etkilenebilir.

Mutsuz müşterilerin itibarınızı hızla zedeleyebildiği ve aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda alternatifin olduğu bir çağda, doğru müşteri desteği almanız çok önemlidir.

“Müşteri mutluluğu, bağlılığı, sadakati ve geri bildirimi, işletmenizin diğer tüm işlevlerinden daha fazla destekten etkilenebilir”

Doğru yapmak bir dizi faktöre bağlıdır, ancak özünde oldukça basittir - büyük beklentiler belirlediyseniz ve hızlı olmayı hedefliyorsanız, soruları doğru ürün bilgisi ile yanıtlıyorsanız ve bunu bir tonla yapıyorsanız. bu markanızı yedekler, o zaman uzun vadeli faydalar sağlayacak iyi müşteri desteği sağlarsınız. Ancak bu faydaları elde etmek için müşteri desteğine yaklaşımınızı dikkatli bir şekilde tanımlamanız gerekir.

Müşteri destek seviyenizi tanımlama

Bir müşteri destek ekibiyle konuştuğunda olan her şey, verdiğiniz marjinal kararların bir toplamıdır. Umarım ne tür bir destek sunacağınız konusunda aktif bilinçli kararlar vermişsinizdir. Ve bu kararlar, müşteri hizmetleri ekibinizin evriminde daha önce ulaştığınız değerlerin uygulanmasıdır.

Bilinçli olarak karar vermemek, müşterilerinizin aldığı desteğin türü üzerinde sonuçları olacak bir seçimdir, örneğin, mesai saatleri dışında destek vermiyorsanız, hafta sonu insanları desteklemeyecek şekilde tasarladınız. size ayda 3.000 dolar ödüyor olsalar bile.

Şu anda sizin için işe yarayan şey, altı, 12 veya 18 aylık bir süre içinde baskı altında kolayca bükülüyor olabilir ve bu baskıyı ölçeklendirmek ve üstesinden gelmek için otomasyon, self servis ve müşteri önceliklendirmesini nasıl benimseyeceğiniz konusunda bazı kritik kararlar vermeniz gerekecek. .

Desteğinizin temel özellikleri

Desteğinizin tasarladığınız ve mümkün olduğunca erken ele almanız gereken bazı temel özellikleri burada.

1. Stil

Kendinize sormanız gereken temel bir soru, ne tür bir destek sağlayacağınızdır. Seçeneklerden biri, “tek büyük cevap” yaklaşımı diyebileceğiniz şeydir. Bu, her müşteriyle temasa geçen olası tüm senaryoları kapsayan kapsamlı bir yanıtla yanıt vermeye çalışmayı içerir; örneğin yanıtınız beş veya altı paragraf uzunluğunda olabilir, belgelerinize bağlantılar içerebilir ve hatta söz konusu özelliğin nasıl kullanılacağına ilişkin gömülü bir videonuz olabilir. Kapsamlı ama müşteriyle ileri geri herhangi bir iletişim kurmak istemenizin bir anlamı yok. Alternatif olarak, müşterinizle e-posta, uygulama içi iletişim veya telefon aracılığıyla konuşabilirsiniz. Sorunun köküne inmeye çalışıyorsunuz ve uygunsa ek sorular veya tavsiyeler ile devam ediyorsunuz.

2. Ses ve ton

Sunmayı planladığınız destek tarzıyla yakından ilgili olan, müşterilerle konuşmayı planladığınız yoldur. Şirketinizin sesini (örneğin resmi ve çekingen veya rahat ve konuşkan?) ve farklı senaryoların tonunu (örneğin Twitter'da bir müşteriyle konuşmaya kıyasla fazla ücret alan bir müşteriye yanıt vermek) düşünmeniz gerekir. Kendinize sormak isteyebileceğiniz sorulardan bazıları şunlardır:

• Müşteri iletişiminizin ne kadar resmi olmasını istiyorsunuz?
• Bir konuşma tonu benimseyecek misiniz?
• Emojiler ve gifler gibi modern iletişim trendlerini kullanmalı mısınız?

Bu yönergelerin yerinde olması önemli olsa da, çok kuralcı olmak da istemezsiniz. İstediğiniz son şey, önceden belirlenmiş mesajlardan oluşan bir komut dosyası üzerinden çalışan, asla yardım etmeyen veya sempati duymayan, sadece programlı olarak talimatları izleyen bir robotik müşteri destek temsilcisi ekibi oluşturmaktır.

3. Kalite

Oldukça öznel görünebilir, ancak desteğinizin kalitesi hakkında da seçimler yaparsınız. Bazı işletmelerin müşteri memnuniyetine veya hızlı yanıtlara diğerlerinden daha fazla güvenmeleri gerekir, ancak kimi işe aldığınız, sunabileceğiniz desteğin kalitesi için çok önemlidir.

İyi yapılandırılmış ve kaynaklara sahip kullanıcı katılımı, hafif olsa bile, müşterinizin ihtiyaçlarını hızlı ve etkili bir şekilde ele almak için destek personelinizi eğitmenize yardımcı olabilir. Ancak, bir kişiyi esnek, empatik, durumları etkili bir şekilde yönetebilecek ve olumlu ve iyimser olmaya devam ederken uzun süreler boyunca baskı altında başarılı olacak şekilde eğitmek imkansız değilse de zordur.

En erken işe alımlarınız ve bunların destek ekibinin değer sistemi ve iş akışları üzerindeki etkisi, uzun bir süre boyunca destek deneyiminizin kalitesini etkileyecektir. Akıllıca seçim yapın ve başarılı olmak için sistemlere, stratejilere ve liderliğe sahip olduklarından emin olun.

4. Hız

İdeal bir dünyada tüm müşteriler, her sorun yaşadıklarında (genellikle canlı sohbet desteğiyle) samimi ve bilgili bir destek temsilcisiyle gerçek zamanlı bir görüşme yapacaktır. Ama gerçeklik ısırır ve hepimiz bunun gerçekçi olmadığını biliyoruz. Öyleyse kendinize sorun, yanıt verme hızının ne kadar önemli olduğunu? Ve ekibinizi beklerken müşterilerinize bazı alternatif çözümler sunmak için beklenti belirleme ve/veya otomatik araçları nasıl kullanabilirsiniz?

“Kapsam ve dil desteğiyle ortak olan hız, büyük ölçüde bir para sorunudur”

Müşterilerinizin bakış açısından bakmanız gerekiyor - sorunu gerçekten çözmek için ilk müdahalenin hızı zamana karşı ne kadar kritik? Alanınızdaki rakiplerin veya rakiplerin neler sağlayabileceğini de düşünmeniz gerekebilir.

Kapsam ve dil desteği ile ortak olan hız, büyük ölçüde bir para sorunudur. Daha fazla personel kiralayın ve müşterilerinizin sorularına daha fazla dilde ve günün ve gecenin her saatinde daha hızlı yanıt verebileceksiniz. Neye karar verirseniz verin, hedeflerinize ulaşıp ulaşmadığınızı görmek için ortalama yanıt sürelerinizi ve ilk yanıta kadar geçen süreyi izlediğinizden emin olun.

5. Kapsam

7 gün 24 saat destek sağlayacak mısınız? Yoksa pazartesiden cumaya, sabah 9'dan akşam 5'e kadar yeterli olacağını mı düşünüyorsunuz? Unutmayın, en iş odaklı kurumsal yazılım ürünleri bile mesai saatleri dışında kullanım sağlar. Hangi tatilleri gözlemleyeceksiniz? Ve tatil dönemlerinde iskelet koruması sağlayacak mısınız yoksa hiç mi vermeyeceksiniz?

6. Dil

Hangi dillerin destekleneceği ve ne zaman destekleneceği zor bir karar olabilir.

Bu konudaki görüşünüz ne olursa olsun, meselenin gerçeği, İngilizcenin küresel yazılım işinin ortak dili olduğudur. B2B alanındaysanız, muhtemelen yalnızca müşterileri İngilizce olarak desteklemek için uzun bir yol kat edebilirsiniz; Intercom'un 90'dan fazla ülkede 25.000'den fazla ödeme yapan müşterisi vardır ve yalnızca İngilizce dil desteği sağlar.

Müşterileriniz küresel tüketicilerse, muhtemelen çok daha erken bir aşamada onları ana dillerinde desteklemeyi düşünmeniz gerekecektir. Bir diğer önemli husus, uluslararası pazarlamanızdır. Web sitenizi farklı dillere çevirmek için kullanabileceğiniz birçok hizmet var, ancak bunu yaparsanız destek üzerindeki etkilerinin ne olacağını sormalısınız.

7. Süreç

Sağlam süreçleriniz yoksa, ölçeklendikçe işler bozulur ve sonuç olarak müşteri desteği kaliteniz düşer.

Ekip üyelerinin gerekli kararları vermek için yetkilendirilmiş hissetmelerini sağlamanız gerekecek. En azından şu çevrelerde süreçlerinizin olduğundan emin olmak istersiniz:

• Acil durumlar: Acil bir durumu nasıl tanımlarsınız ve kimlere haber verilir? Nasıl ve ne zaman bilgilendirilirler?
• Eskalasyon: sadece acil durumlar için değil, örneğin ürün hataları için tanımlanmalı, ne zaman bir ürün mühendisine ihtiyacınız var?
• İletişim: Ekip üyeleri olaylardan nasıl haberdar olur?
• Geri ödemeler: Bunları hangi koşullar altında vereceksiniz ve bunları kim işleyecek?
• Güvenlik: örneğin biri şifresini sıfırlamak isterse, kimliğini nasıl doğrularsınız?

Siz büyüdükçe süreçlerinizin değişmesi ve gelişmesi gerekecek olsa da, onları organik olarak gelişen ve destek ekibinizin kültürüne yerleşmiş iş uygulamalarına denemek ve aşılamaktan daha erken uygulamaya koymak çok daha kolaydır. Ekip genişledikçe süreç, herkesin harika bir iş çıkarmasını kolaylaştırır. Kimse ne yapması gerektiğini merak etmiyor - bir dizi tanımlanmış durumda neyin gerekli olduğu açık.