고객 지원: 2022년의 기대 격차 해소
게시 됨: 2022-05-06COVID-19의 출현 이후 디지털 환경은 큰 변화를 겪었습니다. 대중이 온라인으로 이동함에 따라 디지털 혁신은 약 5년 동안 가속화되었습니다. 디지털 방식으로 달성할 수 있는 것에 대한 새로운 기준을 제시하면서 고객의 기대치는 특히 지원, 가용성 및 고객 경험의 품질과 관련하여 증가했습니다.
팬데믹 이후 몇 년 동안 고객 기대 격차 가 널리 보고되었지만 최신 Intercom 2022년 고객 지원 동향 보고서에 따르면 그 격차가 그 어느 때보다 확대되었습니다. 지원 리더는 증가된 고객 기대치(75%)를 보고 있을 뿐만 아니라 이전 보다 훨씬 적은 수의 팀(34%)이 이러한 기대치를 충족할 수 있다고 확신하고 있습니다 . 좋은 뉴스? 빠르게 행동하는 기업은 기대 격차를 좁힐 수 있습니다. 다음은 시작할 수 있는 5가지 방법입니다.
1. 개인화는 첫 번째 호출 포트입니다.
이제 온라인 비즈니스를 할 때 고객 경험이 고객에게 가장 큰 영향을 미치는 요소이기 때문에 개인화는 높아지는 고객 기대치를 충족하기 위한 가장 좋은 출발점 입니다. 사람들이 디지털에 익숙해지면서(사회적으로 제한된 것은 말할 것도 없고) 인간화된 온라인 경험에 대한 욕구가 높아졌습니다.
“고객의 80% 는 개인화된 경험을 제공하는 회사와 비즈니스 를 할 가능성이 더 큽니다. ”
사람들은 자연스럽게 자신을 안전하고 가치 있다고 느끼게 하는 다른 사람들에게 끌립니다. 동일한 사고 과정을 고객 지원에 적용할 수 있습니다. 신뢰는 충성도에서 나오며 이것은 일반적인 응답보다 개인화된 상호 작용에서 형성될 가능성이 더 큽니다. 실제로 고객의 80% 는 개인화된 경험을 제공하는 회사와 비즈니스 를 할 가능성이 더 높습니다 .
가장 좋은 점은 고객이 보다 개인화된 경험을 만들기 위해 데이터를 공유할 의향이 있는 소비자의 83% 와 함께 프로세스를 완성하는 데 기꺼이 자신의 역할을 할 의향이 있다는 것입니다.
이름으로 고객을 인식하는 것이 관례여야 하지만 고객의 개별적인 필요와 필요를 인식하는 것이 지원이 정말 두드러질 수 있는 부분입니다. 너무 익숙해지지 않고 개인적인 분위기를 조성하기 위해 노력하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 지나치게 방해가 되지 않는 의미 있는 참여를 할 수 있습니다 . 당신은 결국 그들을 놀라게하고 싶지 않습니다.
챗봇 과 같은 지원 도구 는 계획, 거래 내역 또는 이전 쿼리와 같은 각 고객에 대한 풍부한 컨텍스트를 자동으로 수집하여 개인화 전략에 도움이 될 수 있습니다. 이 데이터를 손쉽게 사용할 수 있으면 귀하와 귀하의 팀이 개인화를 달성하고 궁극적으로 행복한 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다!
2. 고객이 셀프 서비스를 할 수 있도록 지원
지원은 귀하와 귀하의 고객 간의 춤으로 시각화될 수 있습니다. 두 사람 모두 정보를 공유하는 역할을 하지만 궁극적으로 주도하는 사람은 자신 입니다. 성공적인 권한 부여는 고객이 도움을 받을 방법을 선택하고 선택할 수 있도록 모든 지식을 다양한 형식으로 테이블에 놓는 것에서 비롯됩니다. 고객이 셀프 서비스를 선택할 때마다 팀은 더 복잡한 질문에 답할 수 있습니다. 2022년 지원 팀의 42.5% 가 "FAQ를 통해 고객의 질문에 능동적으로 답변하는 것"이 최우선 과제인 것은 당연 합니다.
고객은 온디맨드 환경에 익숙하며 그에 따라 지원 액세스에 대한 기대치가 높아졌습니다. 그러나 연구 결과에 따르면 고객은 지원 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호하는 것으로 나타났기 때문에 이것이 일관된 손을 잡아야 하는 것은 아니므로 안심 하십시오. 그러나 1/3 미만의 기업이 지식 기반 과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공 하므로 고객 역량 강화를 소홀히 하고 있습니다.고객이 여정의 각 단계에서 필요로 하는 다양한 유형의 콘텐츠를 계획하는 것이 좋습니다 . 예를 들어:
- 초보자를 위한 시작 가이드.
- 초보자를 위한 FAQ 및 방법 기사.
- 전문가를 위한 모범 사례 가이드 및 문제 해결 문서.
권한 부여를 위해서는 적절한 지식 기반, 도움말 센터 또는 명확한 탐색 경로가 있는 블로그를 준비하는 것이 중요합니다. 메신저 와 같은 최신 지원 도구를 사용하여 "Chat with us" 단계에서 이러한 옵션을 제시하면 사용자가 검색 범위를 좁히고 단순화하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다.
Intercom에서는 대화 지원 깔때기 라는 프레임워크를 사용하여 대규모로 고객에게 효율적이고 개인적인 지원을 제공합니다. 깔때기를 통해 셀프 서비스 및 사전 지원을 통해 간단하고 빈번한 쿼리를 해결하여 중요한 문제만 팀에 전달합니다.
"지원 리더의 56%는 ' 긴 대기 시간' 이 COVID-19와 관련된 지원 감소가 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 가장 좋은 방법이라고 생각합니다."
3. 응답 시간이 핵심입니다.
지원 리더의 56%는 "긴 대기 시간" 이 COVID-19와 관련된 지원 감소가 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 가장 큰 원인이라고 생각합니다 . 빈번한 쿼리를 처리하도록 자동화를 설정하면 고객의 시간을 존중하고 대기열 시간을 줄일 수 있습니다. 그러나 자동화를 통해 이익을 얻는 것은 고객만이 아닙니다. McKinsey 는 고객 경험에 자동화를 구현하면 서비스 비용을 줄이고 전환율과 성장을 높일 수 있다는 사실을 알게 되었습니다. 따라서 지원 리더의 50%가 챗봇을 비롯한 자동화에 더 많은 투자를 할 계획이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
"자동화"라는 용어는 개인화 이외의 모든 것을 의미할 수 있지만, 그 기능의 증가는 고객이 실제로 자동화를 보는 방식 의 변화를 촉발 했습니다. 지원 팀은 개인화된 지원과 효율성의 균형을 맞출 수 있습니다. 이는 고객의 기대치가 높아지는 가운데 걸어야 하는 중요한 줄타기입니다.
4. 피드백을 사용하여 상승하는 기대치에 부응
Intercom은 정직하고 개방적인 피드백 이 제품뿐만 아니라 일하는 방식과 전반적인 성공에 미치는 긍정적인 영향을 굳게 믿습니다 . 결국 알지 못하면 성장할 수 없습니다.
많은 회사가 제공하는 제품이나 서비스에 대한 피드백을 요청하는 데 익숙해졌지만, 고객 지원을 평가하여 메워야 할 격차를 식별하는 것도 중요합니다. 조직의 59%가 증가된 인바운드 볼륨을 보고하므로 고객 피드백을 수집 하면 증가하는 기대치를 직접 찾아 해결하는 데 도움이 됩니다. 이것은 최소화하려는 작업에 추가 로드처럼 들릴 수 있지만 걱정할 필요는 없습니다! 여기에서 고객 피드백을 수집하고 신속하게 구현할 수 있는 방법을 설명했습니다 .
이것은 평가 시스템, 시기 적절한 후속 조치 메시지 또는 귀중한 질적 데이터를 수집하기 위한 설문 조사를 구현하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 예를 들어 Intercom을 사용하면 Typeform과 같은 앱을 통합 하여 Intercom Messenger에서 고객의 주요 피드백을 빠르게 수집할 수 있습니다.
계속해서 변화하는 기대치를 식별할 수 있을 뿐만 아니라 이 정보를 사용하여 팀에 동기를 부여할 수도 있습니다. 팀의 성공을 인식하고 명확한 목표를 제공하면 지원 팀이 더 행복해집니다.
"고객 지원 리더의 64%는 팀 구성원이 지난 12개월 동안 '소진된' 느낌을 받았다고 말합니다."
5. 고객처럼 팀에 가치를 부여하고 투자하십시오.
훌륭한 지원 리더는 이미 팀 관리의 중요성을 알고 있지만 많은 사람들이 "위대한 사직" 의 결과를 이제서야 고려하고 있습니다. 당연히 지원 리더가 2022년에 고객 기대를 충족시키려는 상위 세 가지 방법 중 두 가지는 "유능한 지원 담당자 고용"(지원 리더의 36%가 우선 순위)과 "기존 직원을 위한 더 나은 교육 제공"(46%의 주요 목표)입니다. 지원 리더).
자동화가 팀 효율성 극대화에 미치는 영향에 대해 논의했지만 전문적 및 개인적 의미 모두에서 팀의 요구 사항에 더 깊이 투자하는 것이 좋습니다.
이메일 및 전화와 같은 기존 지원 채널 은 시간이 많이 걸리고 많은 팀의 힘을 필요로 하는 경향이 있습니다. 따라서 팀에서 사용하는 도구를 재평가하고 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.
- 이러한 도구가 여전히 우리 전략과 관련이 있습니까?
- 통합을 통해 프로세스를 간소화할 수 있습니까?
- 현재 우리 팀이 직면하고 있는 문제는 무엇입니까?
- 이러한 문제를 직접 해결할 수 있는 도구가 있습니까?
이것은 팀에 권한을 부여하고 기술을 향상시키는 좋은 출발점입니다. 팀이 겪을 수 있는 어려움을 최소화하고 작업에서 더 나은 만족을 얻을 수 있는 방법을 찾는 것을 목표로 합니다.
그러나 해결해야 할 것은 팀의 기술적인 측면만이 아닙니다. 지원 팀은 끊임없이 증가하는 쿼리를 관리하기 위해 노력하고 있습니다. 그 중 상당수는 감정적으로 부담이 될 수 있습니다. 고객 지원 리더의 64%는 팀 구성원이 지난 12개월 동안 "소진된" 느낌을 받았다고 말합니다. 따라서 팀 회춘을 이끄는 것이 중요합니다.
고객 지원 역할은 "비용 센터"에서 전략적 "가치 동인"으로 크게 진화했습니다. ” 그 가치는 팀을 육성하는 방식으로 표현되어야 합니다. 예를 들어 Intercom 에서는 다음과 같은 사람 중심 전략 을 사용하여 지원 팀이 더 나아가도록 돕습니다.
- 경력 경로 매핑
- 업무를 제대로 반영하기 위한 목표 설정
- 인간을 인간처럼 대하는 것
지원 팀의 발전과 웰빙에 투자하면 더 동기 부여된 개인이 생겨 팀의 충성스러운 구성원으로 남을 수 있습니다.
고객 지원에 대한 기준을 계속 높여라
그들이 말하는 것처럼 변화는 유일하게 불변하며 2022년과 그 이후에 "뉴 노멀"을 탐색함에 따라 고객의 기대는 계속 커질 것입니다. 그러나 고객과 지원 팀 모두를 위해 경험을 최우선으로 유지하는 한 곡선을 따라가는 것이 지나치게 벅찰 필요는 없습니다.
그러나 높아진 기대는 변화를 보고 있는 고객 지원의 한 영역일 뿐입니다. 민첩성, 기술 및 공감은 고객 지원을 변화시키는 몇 가지 다른 트렌드를 들 수 있습니다. 2022년 Intercom 고객 지원 동향 보고서를 통해 팀의 성공을 미래에 대비할 수 있는 방법을 알아보십시오 .
