2022 için canlı sohbet örnekleri ve en iyi uygulamalar
Yayınlanan: 2022-05-06Bugün harika bir müşteri deneyimi, insanlarla zaten bulundukları yerde tanışmakla ilgilidir.
Yıllar boyunca, müşteri mesajlaşma konusundaki temel felsefemizi her zaman vurguladık - doğru mesajı, doğru kişiye, doğru zamanda, doğru yerde gönderin. Ve bugün, her yerden daha fazla potansiyel müşterinin olduğu bir kanal var: canlı sohbet.
Her gün insanlarla nasıl konuştuğunu bir düşün. Muhtemelen iMessage ve WhatsApp'ı aileniz ve arkadaşlarınızla kullanıyorsunuz ve muhtemelen Slack'te iş arkadaşlarınızla sohbet etmek için şahsen olduğundan daha fazla zaman harcıyorsunuz (özellikle bu günlerde). İnsanlarla tüm gün mesajlaşma yoluyla konuştuğumuz için müşteriler işletmelerle de bu şekilde konuşabilmeyi umuyor.
Şirketler, iş yapmanın daha iyi bir yolu olduğunun farkına varıyor ve destek, satış ve pazarlama yelpazesinde uzun süreli müşteri ilişkileri kurmak için canlı sohbet mesajlaşmasını kullanmaya başladı. Dahası, somut bir yatırım getirisi görüyorlar:
- Satış, destek ve pazarlama genelinde canlı sohbet ile Living Spaces, ortalama bir dakikanın altında bir ilk müdahale süresiyle haftalık 8 binin üzerinde görüşmeyi yönetiyor.
- Tado°, e-posta ve telefon desteği yerine canlı sohbet yazılımı kullanarak, ilk müdahale süresinde %92'lik bir azalma gördü.
- Gelen konuşmalarda %179'luk bir artışın üstesinden gelmek için Özel Botları kullanan Guru, CSAT puanını %95'te tutarken, aylık 900 konuşmayı kolaylıkla yönetir.
- Intercom Messenger aracılığıyla Qonto, medyan ilk müdahale süresini sadece iki dakikaya indirirken, her çeyrekte 1000 saatin üzerinde ekip zamanından tasarruf etti.
Peki, işletmeniz bu değişime nasıl uyum sağlayabilir ve önemli anlarda müşterilerle etkileşim kurmaya nasıl başlayabilir? Çözüm basit: web sitenize canlı sohbet kurun ve insanlarla bulundukları yerde sohbet etmeye başlayın.
Bunu göz önünde bulundurarak, canlı sohbeti sizin ve işletmeniz için nasıl çalıştıracağınızı anlamanıza yardımcı olacak kapsamlı bir kılavuz hazırladık.
Canlı sohbet nedir?
Canlı sohbet, mevcut ve potansiyel müşterilerin web siteniz veya uygulamanız aracılığıyla şirketinizle gerçek zamanlı olarak konuşmasını sağlayan bir mesajlaşma kanalıdır. Canlı sohbet platformunuzu otomasyon ve botlar gibi diğer yeteneklerle birleştirerek, müşterilere sorgularına anında yanıt verebilir, kullanım durumları hakkında önemli bağlamlar elde edebilir ve daha karmaşık mesajları doğru ekiplere yönlendirebilirsiniz. Sonuç olarak, canlı sohbet, şirketlerin müşterilerle daha kişisel ve doğrudan ilişkiler kurmasına yardımcı olur.
“Bugünlerde müşteri deneyiminin hikayesi eşzamanlı”
HubSpot'un kurucu ortağı Brian Halligan'ın bize söylediği gibi:
“İnsanlar Slack'te yaşıyor, habercide yaşıyorlar. E-posta çok yavaş bir ölüm yürüyüşünde – hala çok kullanışlı bir araçtır, ancak modern işçi bu ortamdan hoşlanmaz ve bu şekilde iletişim kurmak istemez. E-posta ile ilgili olan şey, eşzamansız olmasıdır. Bugünlerde müşteri deneyiminin hikayesinin senkronize olduğunu düşünüyorum.”
Web sitenizde canlı sohbet için 3 kullanım örneği
Ne yazık ki, geleneksel canlı sohbet yazılımı genellikle müşteri desteği sağlamanın eski usul yöntemleriyle doludur. Bu gibi durumlarda, müşteriler bir insan değil, bir bilet numarası gibi muamele gördükleri bir kuyruk zihniyetine bağlı kalmaya zorlanıyorlar. Sadece bu da değil, ekibinizin zamanını basit, tekrar eden soruları olabildiğince çabuk yanıtlamakla alır ve daha karmaşık veya acil sorgular daha yüksek önceliğe sahip olmasına rağmen beklemeye bırakılır.
“Canlı sohbet araçlarının doğru kullanımıyla işletmeler, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteriler için daha verimli ve keyifli bir deneyim sağlayabilir”
Neyse ki, canlı sohbet araçlarının doğru kullanımıyla işletmeler, bir ziyaretçinin web sitenize ilk geldiği anda potansiyel müşterilerle ilgilenmekten, bir müşteri aldıktan çok sonra müşteri destek sorunlarını ele almaya kadar tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteriler için daha verimli ve keyifli bir deneyim sağlayabilir. kaydoldu.
1. Pazarlama için canlı sohbet
Canlı sohbetin sadece müşteri hizmetleri için olduğunu düşünüyorsanız, kaçırıyorsunuz. Canlı sohbet pazarlaması, olası satış yaratma makinesinde önemli bir rol oynayabilir. İleri görüşlü şirketler, web sitelerinde ilgi çekici konuşma pazarlaması uygulamak için canlı sohbeti kullanıyor.
Sorun şu: Pazarlama ekibiniz, insanları web sitenize yönlendirmek için çok büyük kaynaklar harcıyor. Ancak, potansiyel müşteriler bir kez geldiğinde, muhtemelen bir iletişim formuna veya demo talebine giden yolu bulamayacaklardır. Aslında, çoğu dönüşmeyi başaramayacak ve eli boş dönecek. Tipik pazarlama yığınınız için ortalama dönüşüm oranı hoş değil. Formlar, ücretli reklamlar veya toplu e-postalar gibi şeylerin dönüşüm oranı %2-3 civarında seyrediyor.
"Onları meşgul edecek bir mesajlaşma aracı olmadan, bu beklentiler büyük olasılıkla yok olur."
Canlı sohbet ile odak, bir müşteri adayının iletişim bilgilerini pasif bir şekilde toplamaktan, hedeflenen giden mesajları kullanarak insanları proaktif olarak sohbete dahil etmeye kayar. İnsanları statik form doldurma gönderimlerini tamamlamaya, zorlu bir pazarlama yeterlilik sürecinden geçmeye ve asla gelmeyecek takipleri beklemeye zorlamak yerine, canlı sohbet, işletmelerin potansiyel potansiyel müşterilerle gerçek zamanlı olarak bağlantı kurmasına yardımcı olur, bu ister insandan insana olsun, insan konuşmaları veya ilgilerini çekmeyi hedefleyen otomatik sohbet robotu konuşmaları. Onları meşgul edecek bir mesajlaşma aracı olmadan, bu beklentiler büyük olasılıkla ortadan kaybolacaktı. Artık, ürününüzü veya hizmetinizi satın almayı düşündükleri anda, doğrudan web sitenizde onlarla sohbet etme fırsatına sahip oluyorsunuz.
Örneğin, Google Apps için yapılmış bir CRM olan Copper'ı ele alalım. Bir noktada, ücretli kaynaklardan gelen trafik de dahil olmak üzere trafiğin çoğunluğunun, deneme başlatmadan veya demo istemeden sitelerinden ayrıldığını fark ettiler. Web sitelerine katılımı artırmak ve değerli, nitelikli müşteri adaylarını satış ekiplerine daha hızlı teslim etmek istiyorlardı ve bu nedenle, sitelerinde yayındayken müşteri adaylarına hedefli mesajlar göndermeye başladılar.
Copper'da Talep Oluşturma Programları Müdürü Thomas Hanna, “Karar verirken insanlarla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurabilmemiz gerekiyor” dedi. "Etki, bizim tarafımızdan minimum çabayla, soruları zamanında yanıtlanmasaydı daha önce kaydolmayacak olan daha fazla potansiyel müşteriye sahip olmamızdır."
Bir ay sonra, web sitesi dönüşüm oranında formlara göre %13'lük bir artış ve gelen potansiyel müşteriler için aksi takdirde sonsuza kadar kaybedilebilecek 19 yeni satış fırsatı fark ettiler.
Ayrıca bakınız: Canlı sohbet pazarlama için gerçekten işe yarıyor mu?
2. Satış için canlı sohbet
Bugün müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneği var. Bu, satış sürecinin kontrolünün onların elinde olduğu ve kazananın, anında, isteğe bağlı satış deneyimi sağlayan işletmeler olduğu anlamına gelir.
Bu gerçeği benimseyen ve faydalı, özgün ve etkili satış deneyimleri yaratan işletmeler için sonuçlar kendilerini ifade ediyor. Intercom aracılığıyla gönderilen 20 milyon canlı sohbet mesajından oluşan anonim bir veri kümesini analiz ettik ve verilerimize göre, web sitesi ziyaretçilerinin sizinle ilk sohbet etmeleri durumunda müşteriye dönüşme olasılığı %82 daha fazla. Dahası, hesapları, işletmenin kaydolmadan önce görüşmediği hesaplardan %13 daha değerlidir.
Sadece bu değil, aynı zamanda canlı sohbetinizi botlarla güçlendirmenin mantıklı olduğu başka bir yer: verilerimiz botlarla yapılan konuşmaların %36 daha iyi dönüştüğünü gösteriyor, çünkü muhtemelen bir bot, çoğu tekrarlayan görev için insanlardan daha hızlı yanıt verebilir.
Etkileşimli, gerçek zamanlı 3D içerik oluşturmak için dünyanın lider platformu Unity'yi alın. Potansiyel profesyonel abonelerin yalnızca küçük bir bölümünü e-posta veya iletişim formları aracılığıyla yakalıyorlardı ve müşterilerinin onlarla gerçek zamanlı olarak konuşması için daha doğrudan bir kanala ihtiyaç duyduklarını hemen fark ettiler:
Unity'de Profesyonel Abonelikler Direktörü Jesus Requena, "Soruları olduğu ve onlara hızlı bir şekilde yanıt vermenin bir yolu olmadığı için sitemizi terk eden ziyaretçilerimiz oldu" diyor. “Intercom, proaktif olmamızı ve anında iletişim kurmamızı sağlayan bir kanala sahip olmamızı sağladı. Özellikle Ziyaretçi Otomatik Mesajları, daha hızlı gelir elde etmemizi sağladı ve çevrimiçi mağazamızda ziyaretçilerimizi ücretli dönüşüm oranlarını %45 oranında artırdı.”
Canlı sohbet çözümünü uygulamaya koymanın ilk 3 ayında, gelen şirket içi satış gelirinin %80'ini sağlıyordu.
3. Müşteri desteği için canlı sohbet
Geleneksel olarak çoğu işletme, müşteri desteğini gerçekte olduğu gibi değer sürücüsü olarak değil, bir maliyet merkezi olarak görmüştür. Sonuç olarak, müşteri deneyimine değil, yardım masası yönetimine öncelik verilen eski destek biletleme sistemlerine güvenerek bu maliyetleri düşürmek için ellerinden gelen her şeyi yaptılar.
Bu tür bir destek artık yeterince iyi değil. Aksine, müşteri desteğiniz, bir müşterinin sizinle çalışma kararlarını veren veya bozan şey olabilir: Microsoft'un Küresel Müşteri Hizmetleri Durumu raporuna göre, ankete katılanların %90'ı, müşteri hizmetlerinin seçimlerinde ve sadakatlerinde önemli bir faktör olduğunu söyledi. ve %58'i kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir işletmeyle ilişkilerini kesebilir.
“Müşteriler bir bilet gibi muamele görmek istemiyorlar ve ayrıca bir çağrı merkezini aramak zorunda kalmak istemiyorlar. Kendilerini insan hissettirecek şekilde hızlı, zahmetsiz yardım istiyorlar”
Canlı sohbet, müşteri hizmetlerinin geleceğidir ve günümüz kullanıcılarının ihtiyaçlarına uygun bir tür konuşma desteği deneyimi sağlar. Müşteriler bilet muamelesi görmek ve bir çağrı merkezini aramak zorunda kalmak istemiyorlar. Kendilerini insan hissettirecek şekilde hızlı, zahmetsiz yardım istiyorlar.
Ancak iyi haber şu ki: canlı sohbet sadece müşteriler için değil, işletmeler için de daha iyi.
Bu hipotezi test etmek ve işimiz üzerindeki etkisini ölçmek için 16 haftalık rastgele bölünmüş bir test yaptık. Bir grup canlı sohbet oturumu aracılığıyla iki dakikadan kısa sürede destek aldı, diğerleri almadı. En hızlı yanıt sürelerini alanlar, çok daha iyi sonuçlar gösterdi:
- %18 daha fazla soru sordular ve destek ekibimizden gerçek zamanlı olarak daha fazla yanıt aldılar.
- Denemeye başlama olasılıkları %30 daha yüksekti .
- Genel olarak, gerçek zamanlı destek , yeni iş gelirinde %15'lik artan bir büyüme sağladı .
- Onlar da %15 daha yüksek NPS (Net Promoter Score) ile daha mutluydular. Bir müşterinin NPS'si ne kadar yüksekse, yaşam boyu değerinin de o kadar yüksek olduğunu gösteren veriler var.
Alt çizgi? Müşterileriniz için işleri kolaylaştırmak için öder.
Canlı sohbet için en iyi uygulamalar
Canlı sohbet sohbetlerinin yeni oyun kitabını benimsemek, zorlukları olmadan gelmez. "Canlı sohbet" neredeyse anında yanıt anlamına gelir ve birçok işletme, web sitelerine canlı sohbet eklemekten gelebilecek mesajların hacmini yönetmekle ilgilenir.
Her yıl binlerce veya milyonlarca insanın web sitelerini ziyaret etmesini sağlayan işletmeler için, her müşteriyle ve potansiyel müşteriyle hızlı bir şekilde 1:1 görüşme yapmak göz korkutucu bir görev haline gelir (ayrıca aşırı pahalı). Ancak iyi haber şu ki, başarılı olmak için bunu yapmanız gerekmiyor. Bunun yerine, ekibinizin sahip olduğunuz kaynaklarla daha verimli çalışmasına yardımcı olmak için canlı sohbetin yanı sıra botlar ve otomasyon kullanmakla ilgilidir.
Ekibiniz için en fazlasını elde etmenize yardımcı olacak birkaç basit canlı sohbet en iyi uygulaması.
Self servis, proaktif ve insan desteğinin bir karışımını kullanın
Birçok işletme, bir canlı sohbet mesajlaşma programı kurmanın "taşkınları açabileceğinden" ve ekiplerinin bunun yerine düşük seviyeli müşteri sorgularıyla ("Şifremi nasıl değiştiririm?" veya "Fiyatlandırma planlarınız nelerdir?") ilgilenmesine neden olabileceğinden endişe duyuyor. etkili sorunlar veya sorular.
Canlı sohbetinizi besleyen doğru müşteri iletişim platformuyla, proaktif, kendi kendine hizmet ve insan desteğinin bir karışımını kullanarak sorguları geniş ölçekte yönetebilirsiniz. Müşterilerin sorunlarını önceden tahmin ederek, tekrarlanan soruları otomatik olarak yanıtlamak için robotları ve otomasyonu kullanarak ve ekibinizin zaman ve enerjisini insan dokunuşu gerektiren yüksek maliyetli öğeler için tasarruf ederek kaynaklarınızı optimize edebilir ve canlı sohbetinizden en iyi şekilde yararlanabilirsiniz.
Smarty'de Müşteri Deneyimi ve Teslimat Eski Başkanı Gill Fisher'ın dediği gibi: "Bence sohbet, daha karmaşık sorgular için orada olmalı. Bir müşterinin gerçekten kolayca yapabileceği bir şey varsa, neden botu kullanmayasınız; neden yardım merkezini kullanmıyorsunuz?”
Konuşmalarınızı otomasyonla ölçeklendirin
Bir rapor, tüketicilerin %89'unun işletmelere gerçek zamanlı olarak mesaj gönderebilmek istediğini, ancak yalnızca %48'inin bunu yapacak araçlara sahip olduğunu gösterdi. Aslında, geçen yıllarda canlı sohbetin bu kadar berbat bir deneyim olmasının nedeni genellikle budur. Gerçekte, bu sözde "canlı sohbet", gerçek zamanlı bir sohbetten çok e-postaya daha yakındı. Basitçe söylemek gerekirse, yaşamaktan başka bir şey değildi.
“Destekleri otomatikleştiren şirketlerin CSAT iyileştirmelerini görme olasılığı 4 kat daha fazla”
Müşteri hizmetleri sohbet robotları ve otomasyonu sayesinde, çoğu canlı sohbet aracı, habercinin sonunda kimse olmadığında bile size canlı, dinamik konuşmalar yapma yeteneği verir. Örneğin, Intercom gibi bir haberciniz varsa, takip edebilmeniz için ziyaretçiden otomatik olarak iletişim bilgilerini isteyecek şekilde özelleştirilebilir bir bot ayarlayabilirsiniz.
Veya müşterilerinizin sorunlarını otomatik olarak ve anında çözen akıllı bir sohbet robotu olan Intercom'un Çözünürlük Botu ile bir adım daha ileri götürebilirsiniz. Çözünürlük Botu, yazdıklarına göre proaktif olarak ilgili yanıtları ortaya çıkararak müşterilerin ihtiyaç duyduklarını elde etmelerini kolaylaştırır.
Her iki durumda da, desteği otomatikleştiren şirketlerin CSAT iyileştirmelerini görme olasılığı 4 kat daha fazladır, bu nedenle iş akışınıza otomasyon eklemek müşterilerinizi memnun etmenin kesin bir yoludur. Otomasyonu dikkatli bir şekilde eklemeyi unutmayın. Şirketlerin dönüşüm sağlama olasılıklarına göre müşteri adaylarını belirlemelerine, nitelendirmelerine ve onlarla etkileşime geçmelerine yardımcı olan pazarlama operasyonları platformu MadKudu'nun kurucu ortağı ve CRO'su Francis Brero'nun yakın zamanda belirttiği gibi, "En zorlu kısım, otomasyon ve inşa ettiğimiz iş akışları aslında müşteriye yardımcı oluyor ve yolculuğu sürtünmeyi artırmıyor, sorunsuz hale getiriyor.”
Bilginize… otomasyonunuzun geniş ölçekte kişisel kalmasını nasıl sağlayacağınız aşağıda açıklanmıştır
Beklentileri belirleyin
Web sitenizde canlı sohbetin yüklü olması, hemen yanıt vermeniz gerektiği anlamına gelmez. Bu sadece ekiplerinizi yakmakla kalmaz, aynı zamanda doğru bile değildir! Popüler inanışın aksine, net beklentiler belirlendiği sürece konuşmaların hemen olması gerekmez. Elbette, ideal bir dünyada kullanıcılar anında yanıt almayı tercih edebilir, ancak çoğu durumda daha karmaşık sorguların doğru şekilde çözülmesinin biraz daha zaman aldığını anlarlar.
En önemli şey doğrudan ve şeffaf olmaktır. Her şeyden önce, ne zaman yanıt alacaklarını onlara doğru bir şekilde bildirmeniz gerekir. Intercom gibi canlı sohbet yazılımının bunu yapmak için basit bir mesaj yanıtlayıcısı vardır. Bu, müşterilerinize karşı düşünceli olmanın sadece bir parçasıdır – onları bir konuşmanın sonunda öylece asılı bırakmayın.
İşleri hızlandırmaya çalışıyorsanız, sorunları çözmek ve öncelik sırasına koymak için Özel Botları kullanmanın, çözüm sürenizi %50 oranında iyileştirmenize yardımcı olabileceğini unutmayın. Aslında, lojistik platformu Stuart, bunları kullanarak yanıt sürelerini 30 saniyenin altına indirmeyi başardı.
Gerçek isimleri ve yüzleri kullanın
Pek çok canlı sohbet uygulamasının, neredeyse kesinlikle sahte olduğu veya şüpheli bir şekilde stok fotoğraflarına benzeyen yüzleri vardır.
Intercom gibi modern canlı sohbet yazılımları ile artık sadece rastgele bir destek temsilcisi değil, bir insansınız. Müşterilerle uzun vadeli, kişiselleştirilmiş ilişkiler kurmaya çalıştığınızda bu çok önemlidir. Bir düşünün: Yüzü olmayan bir şirket logosuyla mı yoksa "İnterkom'dan Jess" ile mi sohbet etmeyi tercih edersiniz?
“Bir ziyaretçi sizi kimliği belirsiz, isimsiz bir şirket logosu olarak değil de bir insan olarak gördüğünde anlamlı sohbetler gerçekleşir”
Canlı sohbet aracınızda ve sohbet düğmesinde, özellikle konuşmaları başlatırken gerçek adları ve fotoğrafları kullanın. İçgüdümüz genellikle bir logonun veya şirket adının arkasına saklanmak olsa da, bir ziyaretçi sizi kimliği belirsiz, isimsiz bir şirket logosu olarak değil de bir insan olarak gördüğünde anlamlı konuşmalar gerçekleşir.
Bunun istisnası mı? Bu bir botsa, değilmiş gibi davranmayın.
2022 için en iyi 11 canlı sohbet örneği
Peki, canlı sohbetin sizin için çalışmasını nasıl sağlarsınız? Aşağıda, gördüğümüz en etkili canlı sohbet örneklerinden bazılarını listeliyoruz. Müşterilerinize işletmenizi farklı kılacak sohbet mesajlaşma deneyimini sunmak için bunları destek, pazarlama ve satış ekipleriniz için ilham kaynağı olarak kullanın.
1. Yeni ziyaretçilerle hemen etkileşim kurmak için canlı sohbeti kullanın
Ana sayfanızdaki bir hoş geldiniz mesajı, ziyaretçileri aktif olarak etkileşimde bulunmaya teşvik eder, böylece daha fazla sohbet başlatabilirsiniz. Ve bir mesaj gönderdiklerinde, destek ve satış ekipleriniz onları doğru departmana yönlendirebilir. (Daha da kolaylaştırmak için, Intercom'un özelleştirilebilir botları, ziyaretçinin doğru yöne yönlendirilmesi için küçük bir dizi nitelikli soru sorarak bunu otomatik olarak yapabilir.)
Burada birkaç iyi giriş ifadesi olabilir:
- Hoş geldin! Sizi doğru yöne yönlendirebilir miyim?
- Merhaba! Etrafa bakarken herhangi bir sorunuz olursa bana bildirin.
- Sizi sitemize getiren nedir?
2. Yüksek değerli ziyaretçilere hedefli mesajlar göndermek için canlı sohbeti kullanın
Yüksek değere sahip ziyaretçiler belirli bir destinasyondan geldiğinde, herkese uyan aynı mesajı göndermek yerine, onları kişiselleştirilmiş bir canlı sohbet mesajıyla otomatik olarak karşılayarak etkileşimi artırabilirsiniz. Canlı sohbet aracınızı Clearbit gibi bir istihbarat ürünü ile entegre ederek bu potansiyel müşterileri tanımlayabilirsiniz.
Örneğin, çok sayıda çalışanı olan bir şirkette çalışan bir web sitesi ziyaretçisi alırsanız, ona "Hey, kurumsal güvenlik çözümümüzle ilgilendiğinizi görüyorum" gibi bir mesaj gönderebilirsiniz. Bu hafta 15 dakikalık bir görüşme planlamak ister misiniz?"
3. Sık ziyaretçilere ulaşmak için canlı sohbeti kullanın
Bir ziyaretçi tekrar tekrar ziyaretler yapıyorsa ve belirli sayfalarda önemli miktarda zaman harcıyorsa, onların ürününüzü satın almakla veya işletmenizden biriyle iletişim kurmakla ilgilendiklerini güvenle varsayabilirsiniz. Mesajınız, sahip olabilecekleri herhangi bir soruya yardımcı olmayı önerebilir veya onları ürün sayfasına neyin getirdiğini sorabilir. Örneğin, fiyatlandırma sayfanızda çok fazla yer aldıklarını fark ederseniz, “Merhaba! Planlarımızdan hangisinin en uygun olacağı konusunda herhangi bir sorunuz var mı?”
"Müşterileri siparişlerini tamamlamaya teşvik etmek için canlı sohbeti kullanarak, satışları olabileceklerinin 3 katına kadar artırabilirsiniz"
4. Ziyaretçileri bir görevi tamamlamaya teşvik etmek için canlı sohbeti kullanın
Müşteri bir satışı tamamlamadan önce çevrimiçi alışveriş sepetlerinin neredeyse %70'i terk ediliyor. Tüm alışveriş sepetini terk edenleri ödeme aşamasına geçmeye ikna etmek mümkün olmayabilir – bazı müşterilerin ilk etapta satın alma niyeti hiç olmamış olabilir. Ancak onları siparişlerini tamamlamaya teşvik etmek için canlı sohbeti kullanarak, satışları olabileceklerinin 3 katına kadar artırabilirsiniz.
5. Temsilci üretkenliğini artırmak için canlı sohbeti kullanın
Vend'de Kıdemli Sürekli İyileştirme Lideri Jack Harrison-Sherlock, canlı sohbet ve mesajlaşma tabanlı desteğin gücü hakkında şunları söylüyor: "E-posta destek için gerçekten verimsiz bir kanal olabilir; bilgi toplamak ve her yanıt arasında değişen bağlam. Sohbet ile baştan sona sahiplenme var, bu sadece bizim için değil, müşterilerimiz için de daha iyi bir deneyim.” Yanıt süresini azaltmayı, temsilci başına temaslarını artırmayı ve %90'ın üzerinde bir CSAT puanı korumayı başardılar.
6. Birleşik bir müşteri deneyimi oluşturmak için canlı sohbeti kullanın
Living Spaces, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca tutarlılık sağlamak ve ekip verimliliğini artırmak için satış, destek ve pazarlama genelinde Intercom'u kullanır. Living Spaces E-Ticaret Başkan Yardımcısı Pete Franco, "Satış, destek ve e-ticaret ekiplerimiz artık tek bir platformda, genel müşteri deneyimimizi ve ekip verimliliğimizi büyük ölçüde iyileştiriyor" diyor. Ve sadece canlı sohbetten daha fazlası olan bir araç kullandıkları için, ekibin daha özel bir deneyim sunmasına olanak tanıyan değerli bilgiler de alabilirler.
7. Çok kanallı stratejinizin bir parçası olarak canlı sohbeti kullanın
Canlı sohbet çözümünüzün kullandığınız diğer araçlar ve kanallarla entegre olduğundan emin olun, böylece müşterilerinizi bulundukları yerde destekleyebilir ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz. Örneğin, WhatsApp entegrasyonumuzla, verimli, kişiselleştirilmiş destek sağlamak için dünyanın en popüler iletişim platformlarından biriyle entegre olabilir ve müşterilerin dokunmasını daha da kolaylaştırabilirsiniz.
8. Daha kişisel ve cana yakın olmak için canlı sohbeti kullanın
Guru, şirketlerinin kendisini fazla ciddiye almama konusundaki değerlerini aktaran kişisel, sohbete dayalı bir deneyim sunmak için canlı sohbeti kullanmak istedi. Intercom ile müşteriler konuştukları kişilerin adlarını ve profil resimlerini görebilir ve ekip kendilerini eğlenceli gifler ve emojilerle ifade ederek uzun süreli müşteri ilişkileri kurmalarına olanak tanır. Guru Teknik Destek Müdürü June Zhang, “Interkom, müşterilerimize doğrudan yaşam hattımızdır” diyor. “Müşterilerimizi bütünsel olarak anlamamıza ve proaktif olarak onlarla bağlantı kurmamıza izin verdi.”
Profesyonel ipucu: Emoji yapmak mı yoksa emoji yapmamak mı? Yazma koçu Leslie O'Flahavan'a göre birkaç kural var: "Emojiler pazarlama markamızın bir parçasıysa, onlar müşteri hizmetleri markamızın bir parçası olmalıdır" diyor. "Müşterinin onlara pazarlama yaparken neşeli, eğlenceli bir deneyim yaşamasını ve yardıma ihtiyaç duyduklarında sıkıcı, bürokratik bir deneyim yaşamasını istemiyoruz." Ama bir müşterinin problemini yazılı olarak çözerken? “Emoji asla içerik taşımamalıdır. Sadece süsleme. Eğlenceli görünüyor ama kelimelerin yerini tutmuyor.” Daha fazla bilirsen!
9. Müşteri sorgularıyla ilgili daha fazla bağlam elde etmek için canlı sohbeti kullanın
Canlı sohbetinizi destekleyen bir müşteri iletişim platformuyla, daha derin içgörüler elde etmek için teknoloji yığınınızdaki diğer veri ve zenginleştirme araçlarıyla bütünleşebilir ve daha etkili mesajlaşma için bu içgörülerden yararlanabilirsiniz. Clearbit veya Madkudu gibi uygulamaları kullanarak, potansiyel müşteriler hakkında hızlı bir şekilde bilgi toplayabilir, yüksek değerli potansiyel müşterileri belirleyebilir ve daha hedefli mesajlar gönderebilirsiniz.
10. Müşterilerle proaktif olarak etkileşim kurmak için canlı sohbeti kullanın
Müşterilerinize ihtiyaçları olduğunu anlamadan yardım ederek, destek ekibinizin genellikle alacağı gelen sorgu sayısını azaltabilirsiniz. Dahası, sorunları önceden tahmin ederek müşterilerinize daha iyi bir deneyim yaşatmakla kalmaz, aynı zamanda ekibinizin zamanını da boşaltmış olursunuz.
Entegre bir ticaret çözümleri platformu olan TrueCommerce'i alın. Bir müşteri, diyelim ki geçici bir kesintiden etkilendiğinde, bir düzeltme üzerinde çalıştıklarını bildirmek için onlara hedefli giden mesajlar gönderirdi. “Sorunlar ortaya çıktığında etkilenen belirli müşterileri proaktif olarak hedefleyerek, zaten üzerinde olduğumuzu ve nasıl güncel kalabileceklerini bilmelerini sağlayabiliyoruz. TrueCommerce Yönetilen Hizmetler Direktörü Christian Parker, bunu yaparken, geçici sorunlar için iletişim oranında neredeyse %80'lik bir azalma gördük" diyor.
11. Destek kaynaklarını daha verimli yönetmek için canlı sohbeti kullanın
Doğru canlı sohbet aracını kullanmak, Pantheon'un ilk yanıt süresini yalnızca iki dakikanın altına indirmekle kalmadı; ayrıca onlara ekip verimliliğini optimize etmelerine yardımcı olan değerli veriler de verildi. Pantheon'un Destek Başkanı Shak Hossain, “İnterkom, personel kararlarımızı belirlemeye yardımcı olan yoğun ve yavaş saatler hakkında bize fikir veriyor” diyor. "Her zaman yeterli kapsama sahip olduğumuzdan emin olmak için en yoğun saatlerimizin küresel ekibimizdeki saatlere ince ayar yapmak olduğunu haftadan haftaya görebiliyoruz."
Canlı sohbet normdur, istisna değildir
Müşterilerle iletişim kurmanın eski yolu bozuldu.
Akıllı telefonların patlaması, mesajlaşma, yapay zeka ve diğer çığır açan teknolojiler, alıcılar için yeni bir dizi beklentiye yol açtı. İnsanlar işletmelerle kendi şartlarında ve tercih ettikleri ortam aracılığıyla konuşmak isterler.
Canlı sohbet sayesinde işletmeler artık bu deneyimi geniş ölçekte sunabilir. İster 1'e bir insan sohbetleri yoluyla, ister bir sohbet robotunun yardımıyla otomatikleştirilmiş olsun, canlı sohbet artık müşterilerle ve potansiyel müşterilerle en çok ilgilendikleri anda - gerçek zamanlı olarak, gelir gelmez etkileşime geçmenin fiili yolu. Web sitenizde.
Bilet numarası yok. Geri arama formu yok. Her ziyaretçi için mümkün olan en iyi deneyim.
