Exemplos de bate-papo ao vivo e práticas recomendadas para 2022
Publicados: 2022-05-06Uma ótima experiência do cliente hoje é conhecer pessoas onde elas já estão.
Ao longo dos anos, sempre enfatizamos nossa filosofia central em torno da mensagem do cliente – envie a mensagem certa, para a pessoa certa, na hora certa, no lugar certo. E hoje, há um canal onde há mais clientes em potencial do que em qualquer outro lugar: o chat ao vivo.
Pense na maneira como você fala com as pessoas todos os dias. Você provavelmente usa o iMessage e o WhatsApp com familiares e amigos e provavelmente passa mais tempo conversando com colegas no Slack do que pessoalmente (especialmente hoje em dia). E como falamos com as pessoas por meio de mensagens o dia todo, os clientes esperam poder conversar com as empresas dessa maneira também.
As empresas estão percebendo que há uma maneira melhor de fazer negócios e começaram a usar mensagens de bate-papo ao vivo para construir relacionamentos duradouros com os clientes em todo o espectro de suporte, vendas e marketing. Além disso, eles estão vendo um retorno tangível do investimento:
- Com bate-papo ao vivo em vendas, suporte e marketing, o Living Spaces lida com mais de 8 mil conversas semanais com um tempo médio de primeira resposta de menos de um minuto.
- Ao usar software de bate-papo ao vivo em vez de suporte por e-mail e telefone, o tado° teve uma redução de 92% no tempo de primeira resposta.
- Usando bots personalizados para lidar com um aumento de 179% nas conversas de entrada, o Guru gerencia 900 conversas mensais com facilidade, mantendo uma pontuação de CSAT de 95%.
- Por meio do Intercom Messenger, a Qonto reduziu o tempo médio de primeira resposta para apenas dois minutos, economizando mais de 1.000 horas de tempo de equipe a cada trimestre.
Então, como sua empresa pode se adaptar a essa mudança e começar a envolver os clientes em momentos cruciais? A solução é simples: instale o chat ao vivo em seu site e comece a conversar com as pessoas exatamente onde elas estão.
Com isso em mente, reunimos um guia completo para ajudá-lo a entender como fazer o chat ao vivo funcionar para você e sua empresa.
O que é bate-papo ao vivo?
O chat ao vivo é um canal de mensagens que permite que clientes existentes e potenciais conversem com sua empresa em tempo real por meio de seu site ou aplicativo. Ao combinar sua plataforma de bate-papo ao vivo com outros recursos, como automação e bots, você pode fornecer aos clientes respostas imediatas às suas consultas, obter um contexto importante sobre seus casos de uso e encaminhar mensagens mais complexas para as equipes certas. Em última análise, o chat ao vivo ajuda as empresas a formar relacionamentos com os clientes mais pessoais e diretos.
“A história da experiência do cliente hoje em dia é síncrona”
Como Brian Halligan, cofundador da HubSpot, nos disse:
“As pessoas vivem no Slack, vivem no messenger. O e-mail está em uma marcha da morte muito lenta – ainda é uma ferramenta muito útil, mas o trabalhador moderno não gosta desse meio e não quer se comunicar dessa maneira. A coisa sobre e-mail é que é assíncrono. Acho que a história da experiência do cliente hoje em dia é síncrona.”
3 casos de uso para chat ao vivo em seu site
Infelizmente, o software tradicional de bate-papo ao vivo geralmente ainda está impregnado de maneiras antigas de fazer suporte ao cliente. Em casos como esses, os clientes são forçados a aderir a uma mentalidade de fila onde são tratados como um número de bilhete, não um ser humano. Não apenas isso, mas o tempo de sua equipe é ocupado respondendo a perguntas simples e repetitivas o mais rápido possível, enquanto as perguntas mais complicadas ou urgentes são deixadas em espera – apesar de terem uma prioridade mais alta.
“Com o uso correto das ferramentas de bate-papo ao vivo, as empresas podem fornecer uma experiência mais eficiente e agradável para os clientes em todo o ciclo de vida do cliente”
Felizmente, com o uso correto das ferramentas de bate-papo ao vivo, as empresas podem fornecer uma experiência mais eficiente e agradável para os clientes em todo o ciclo de vida do cliente, desde o envolvimento de clientes em potencial no primeiro momento em que um visitante chega ao seu site até o tratamento de problemas de suporte ao cliente muito depois de um cliente ter se inscreveu.
1. Bate-papo ao vivo para marketing
Se você acha que o chat ao vivo é apenas para atendimento ao cliente, está perdendo. O marketing de bate-papo ao vivo pode desempenhar um papel fundamental na máquina de geração de leads. Empresas com visão de futuro estão usando o bate-papo ao vivo para implementar um marketing de conversação envolvente em seus sites.
Aqui está a coisa: sua equipe de marketing está gastando enormes recursos direcionando as pessoas para o seu site. Mas, quando os clientes em potencial chegarem, provavelmente não encontrarão um formulário de contato ou solicitação de demonstração. Na verdade, a maioria deles não conseguirá converter e sairá de mãos vazias. A taxa de conversão média para sua pilha de marketing típica não é bonita. A taxa de conversão para coisas como formulários, publicidade paga ou e-mails em massa gira em torno da marca de 2-3%.
“Sem uma ferramenta de mensagens para envolvê-los, essas perspectivas provavelmente desapareceriam no ar”
Com o chat ao vivo, o foco muda da coleta passiva das informações de contato de um lead para o envolvimento proativo das pessoas na conversa usando mensagens de saída direcionadas. Em vez de forçar as pessoas a preencher formulários estáticos, passar por um árduo processo de qualificação de marketing e esperar por acompanhamentos que talvez nunca cheguem, o chat ao vivo ajuda as empresas a se envolverem com potenciais clientes em tempo real, seja com contato humano-a- conversas humanas ou com conversas automatizadas de chatbot direcionadas para despertar seu interesse. Sem uma ferramenta de mensagens para envolvê-los, essas perspectivas provavelmente desapareceriam no ar. Agora, você tem a oportunidade de conversar com eles diretamente em seu site, no momento exato em que estão pensando em comprar seu produto ou serviço.
Veja o Copper, por exemplo, um CRM feito para o Google Apps. A certa altura, eles perceberam que a maioria do tráfego, incluindo o tráfego de fontes pagas, estava saindo do site sem iniciar um teste ou solicitar uma demonstração. Eles estavam procurando aumentar o engajamento em seu site e entregar leads valiosos e qualificados para sua equipe de vendas mais rapidamente e, assim, começaram a enviar mensagens direcionadas aos leads quando eles estavam ativos em seu site.
“Precisamos ser capazes de interagir com as pessoas em tempo real enquanto elas tomam decisões”, disse Thomas Hanna, Gerente de Programas de Geração de Demanda da Copper. “O impacto é que temos mais leads que não teriam se inscrito anteriormente se suas perguntas não tivessem sido respondidas em tempo hábil, tudo por um esforço mínimo de nossa parte.”
Um mês depois, eles notaram um aumento de 13% na taxa de conversão do site em relação aos formulários e 19 novas oportunidades de vendas de leads de entrada que, de outra forma, poderiam ter sido perdidos para sempre.
Veja também: O chat ao vivo realmente funciona para marketing?
2. Bate-papo ao vivo para vendas
Hoje, os clientes têm mais opções do que nunca. Isso significa que são eles que estão no controle do processo de vendas, e são as empresas que estão fornecendo uma experiência de venda imediata e sob demanda que estão ganhando.
Para as empresas que estão adotando essa realidade e criando experiências de venda úteis, autênticas e impactantes, os resultados falam por si. Analisamos um conjunto de dados anônimo de 20 milhões de mensagens de bate-papo ao vivo enviadas pela Intercom e, de acordo com nossos dados, os visitantes do site têm 82% mais chances de se converter em clientes se conversarem com você primeiro. Além disso, suas contas valem 13% a mais do que aquelas em que a empresa não conversou antes de se inscrever.
Não apenas isso, mas este é outro lugar onde faz sentido aumentar seu bate-papo ao vivo com bots: nossos dados mostram que conversas com bots convertem 36% melhor, provavelmente porque um bot pode responder mais rápido que humanos para tarefas mais repetitivas.
Tome Unity, a plataforma líder mundial para a criação de conteúdo 3D interativo e em tempo real. Eles estavam capturando apenas uma pequena parte de potenciais assinantes profissionais por e-mail ou formulários de contato e rapidamente perceberam que precisavam de um canal mais direto para seus clientes falarem com eles em tempo real:
“Tivemos visitantes abandonando nosso site porque tinham dúvidas e não havia como respondê-las rapidamente”, diz Jesus Requena, Diretor de Assinaturas Pro da Unity. “A Intercom nos permitiu ter um canal para ser proativo e comunicar em um instante. Em particular, as Mensagens Automáticas para Visitantes nos permitiram gerar receita mais rapidamente e aumentaram nossas taxas de conversão paga de visitantes em 45% em nossa loja online.”
Nos primeiros 3 meses de implementação de uma solução de chat ao vivo, ela estava gerando 80% da receita de vendas internas de entrada.
3. Chat ao vivo para suporte ao cliente
Tradicionalmente, a maioria das empresas vê o suporte ao cliente como um centro de custo, não o gerador de valor que realmente é. Como resultado, eles fizeram tudo ao seu alcance para reduzir esses custos, contando com sistemas de tíquetes de suporte desatualizados, onde o gerenciamento de suporte técnico, e não a experiência do cliente, é priorizado.
Esse tipo de suporte não é mais bom o suficiente. Pelo contrário, seu suporte ao cliente pode ser o que faz ou atrapalha as decisões de um cliente para trabalhar com você: de acordo com o relatório Global State of Customer Service da Microsoft, 90% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha e fidelidade a, uma marca, e 58% cortariam seu relacionamento com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente.
“Os clientes não querem ser tratados como um bilhete, e também não querem ter que ligar para um contact center. Eles querem ajuda rápida e sem esforço de uma forma que os faça se sentirem humanos”
O bate-papo ao vivo é o futuro do atendimento ao cliente e oferece o tipo de experiência de suporte conversacional que se alinha às necessidades dos usuários de hoje. Os clientes não querem ser tratados como um ticket e também não querem ter que ligar para um contact center. Eles querem ajuda rápida e sem esforço de uma forma que os faça se sentirem humanos.
Mas aqui está a boa notícia: o bate-papo ao vivo não é apenas melhor para os clientes, é melhor também para as empresas.
Para testar essa hipótese e medir o impacto em nossos negócios, realizamos um teste dividido aleatório de 16 semanas. Um grupo recebeu suporte em menos de dois minutos por meio de uma sessão de bate-papo ao vivo, os outros não. Aqueles que receberam os tempos de resposta mais rápidos apresentaram resultados claramente melhores:
- Eles fizeram 18% mais perguntas e obtiveram mais respostas em tempo real de nossa equipe de suporte.
- Eles eram 30% mais propensos a iniciar um teste .
- No geral, o suporte em tempo real impulsionou um crescimento incremental de 15% na receita de novos negócios .
- Eles também ficaram mais felizes – com um NPS (Net Promoter Score) 15% maior . Há dados sugerindo que quanto maior o NPS de um cliente, maior o valor da vida útil.
A linha de fundo? Vale a pena tornar as coisas mais fáceis para seus clientes.
Práticas recomendadas para bate-papo ao vivo
Adotar o novo manual de conversas de bate-papo ao vivo não vem sem seus desafios. “Chat ao vivo” implica uma resposta quase instantânea, e muitas empresas estão preocupadas em gerenciar o volume de mensagens que podem vir da adição de chat ao vivo em seu site.
Para empresas que podem receber milhares ou milhões de pessoas visitando seu site todos os anos, conversas 1:1 com cada cliente e prospecto rapidamente se tornam uma tarefa assustadora (para não mencionar proibitivamente cara). Mas a boa notícia é que você não precisa fazer isso para ter sucesso. Em vez disso, trata-se de usar o bate-papo ao vivo – além de bots e automação – para ajudar sua equipe a trabalhar com mais eficiência com os recursos que você possui.
Aqui estão algumas práticas recomendadas simples de bate-papo ao vivo para ajudar você a obter o máximo para sua equipe.
Use uma combinação de autoatendimento, proativo e suporte humano
Muitas empresas estão preocupadas que a instalação de um mensageiro de bate-papo ao vivo possa “abrir as comportas” e resultar em suas equipes lidando com consultas de baixo nível de clientes (“Como faço para alterar minha senha?” ou “Quais são seus planos de preços?”) em vez de problemas ou perguntas impactantes.
Com a plataforma certa de comunicação com o cliente alimentando seu bate-papo ao vivo, você pode gerenciar consultas em grande escala usando uma combinação de suporte proativo, de autoatendimento e humano. Ao antecipar os problemas dos clientes, usar bots e automação para responder perguntas repetitivas automaticamente e economizar tempo e energia de sua equipe para itens caros que precisam de um toque humano, você pode otimizar seus recursos e aproveitar ao máximo seu bate-papo ao vivo.
Como Gill Fisher, ex-chefe de experiência e entrega do cliente da Smarty, disse: “Acho que o bate-papo deve estar lá apenas para essas consultas mais complexas. Se há algo que um cliente pode fazer com muita facilidade, por que não utilizar o bot; por que não utilizar a central de ajuda?”
Dimensione suas conversas com automação
Um relatório mostrou que 89% dos consumidores querem poder enviar mensagens às empresas em tempo real, mas apenas 48% têm as ferramentas para isso. Na verdade, muitas vezes é por isso que o bate-papo ao vivo em anos passados era uma experiência tão ruim. Na realidade, esse chamado “chat ao vivo” estava muito mais próximo do e-mail do que de uma conversa em tempo real. Simplificando, era tudo menos ao vivo.
“As empresas que automatizam o suporte têm 4x mais chances de ver melhorias no CSAT”
Graças aos chatbots e automação de atendimento ao cliente, a maioria das ferramentas de bate-papo ao vivo oferece a capacidade de ter conversas ao vivo e dinâmicas, mesmo quando não há ninguém no final do mensageiro. Por exemplo, se você tiver um mensageiro como o Intercom, poderá definir um bot personalizável para solicitar automaticamente ao visitante seus detalhes de contato para que você possa acompanhar.
Ou você pode dar um passo adiante com o Resolution Bot da Intercom, um chatbot inteligente que resolve automática e instantaneamente os problemas de seus clientes. O Resolution Bot facilita a obtenção do que os clientes precisam, apresentando respostas relevantes de forma proativa com base no que eles estão digitando.
De qualquer forma, as empresas que automatizam o suporte têm 4 vezes mais chances de ver melhorias no CSAT, portanto, adicionar automação ao seu fluxo de trabalho é uma maneira infalível de agradar seus clientes. Apenas lembre-se de adicionar a automação cuidadosamente. Como Francis Brero, cofundador e CRO da MadKudu, a plataforma de operações de marketing que ajuda as empresas a identificar, qualificar e se envolver com seus leads com base na probabilidade de conversão, recentemente colocou: “A parte mais desafiadora é garantir que o a automação e os fluxos de trabalho que estamos construindo estão realmente ajudando o cliente e tornando a jornada sem atritos, sem adicionar atritos.”
Psst… aqui está como garantir que sua automação permaneça pessoal em escala
Definir expectativas
Só porque você tem o chat ao vivo instalado em seu site não significa que você precisa responder imediatamente. Isso não apenas esgotará suas equipes, como nem é verdade! Ao contrário da crença popular, as conversas não precisam ser imediatas, desde que sejam definidas expectativas claras. Claro, em um mundo ideal, os usuários podem preferir uma resposta imediata, mas em muitos casos eles entendem que consultas mais complexas levam um pouco mais de tempo para serem resolvidas corretamente.
O mais importante é ser direto e transparente. Acima de tudo, você precisa informá-los com precisão quando eles receberão uma resposta. O software de bate-papo ao vivo como o Intercom tem um respondedor de mensagens simples para fazer isso. Isso é apenas parte de ser atencioso com seus clientes – não os deixe pendurados no final de uma conversa.
E se você estiver tentando acelerar as coisas, lembre-se de que usar Bots Personalizados para resolver e fazer a triagem de problemas pode ajudá-lo a melhorar seu tempo de resolução em 50%. De fato, a plataforma logística Stuart conseguiu reduzir seu tempo de resposta para menos de 30 segundos usando-os.
Use nomes e rostos reais
Muitos aplicativos de bate-papo ao vivo têm rostos que quase certamente são falsos ou parecem suspeitosamente com fotos de banco de imagens.
Com um software de bate-papo ao vivo moderno como o Intercom, você não é mais apenas um representante de suporte aleatório – você é uma pessoa. E quando você está tentando construir relacionamentos personalizados e de longo prazo com os clientes, isso é muito importante. Pense nisso: você prefere conversar com um logotipo de empresa sem rosto ou “Jess da Intercom”?
“Conversas significativas ocorrem quando um visitante o vê como um ser humano, não como um logotipo corporativo sem rosto e sem nome”
Use nomes e fotos reais em sua ferramenta de bate-papo ao vivo e no botão de bate-papo, especialmente ao iniciar conversas. Embora nosso instinto geralmente seja nos esconder atrás de um logotipo ou nome de empresa, conversas significativas ocorrem quando um visitante o vê como um ser humano, não como um logotipo corporativo sem rosto e sem nome.
A exceção a isso? Se for um bot, não finja que não é.
11 melhores exemplos de chat ao vivo para 2022
Então, como você faz o bate-papo ao vivo funcionar para você? Abaixo, listamos alguns dos exemplos de bate-papo ao vivo mais eficazes que vimos. Use-os como inspiração para suas equipes de suporte, marketing e vendas para oferecer a seus clientes a experiência de mensagens de conversação que diferenciará sua empresa.
1. Use o chat ao vivo para atrair novos visitantes imediatamente
Uma mensagem de boas-vindas em sua página inicial incentivará ativamente os visitantes a se envolverem, para que você possa iniciar mais conversas. E quando eles enviam uma mensagem, suas equipes de suporte e vendas podem encaminhá-los para o departamento correto. (Para facilitar ainda mais, os bots personalizáveis da Intercom podem fazer isso automaticamente fazendo um pequeno conjunto de perguntas de qualificação para que o visitante seja conduzido na direção correta.)
Algumas boas declarações iniciais aqui podem ser:
- Receber! Posso te indicar a direção certa?
- Oi! Deixe-me saber se você tiver alguma dúvida enquanto estiver olhando ao redor.
- O que o traz ao nosso site?
2. Use o chat ao vivo para enviar mensagens direcionadas a visitantes de alto valor
Quando visitantes de alto valor chegam de um destino específico, em vez de enviar a mesma mensagem de tamanho único, você pode aumentar o envolvimento cumprimentando-os automaticamente com uma mensagem personalizada de bate-papo ao vivo. Você pode identificar esses clientes potenciais integrando sua ferramenta de bate-papo ao vivo com um produto de inteligência como o Clearbit.
Por exemplo, se você receber um visitante do site que trabalha em uma empresa com um grande número de funcionários, você pode enviar uma mensagem, como “Ei, vejo que você está interessado em nossa solução de segurança corporativa. Você gostaria de agendar uma ligação de 15 minutos esta semana?”
3. Use o chat ao vivo para alcançar visitantes frequentes
Se um visitante mostra visitas repetidas e passa uma quantidade significativa de tempo em determinadas páginas, você pode presumir com segurança que ele está interessado em comprar seu produto ou em entrar em contato com alguém da sua empresa. Sua mensagem pode simplesmente oferecer ajuda com qualquer dúvida que eles possam ter ou perguntar o que os trouxe à página do produto. Por exemplo, se você perceber que eles estiveram muito na sua página de preços, você pode acionar uma mensagem que diz: “Olá! Você tem alguma dúvida sobre qual dos nossos planos seria o mais adequado?”
“Ao usar o bate-papo ao vivo para incentivar os clientes a concluir o pedido, você pode aumentar as vendas em até 3 vezes o que poderiam ter sido”
4. Use o bate-papo ao vivo para incentivar os visitantes a concluir uma tarefa
Quase 70% dos carrinhos de compras online são abandonados antes que o cliente conclua uma venda. Pode não ser possível convencer todos os que abandonaram o carrinho a passar pelo checkout – alguns clientes podem nunca ter tido a intenção de comprar em primeiro lugar. Mas, usando o chat ao vivo para incentivá-los a concluir o pedido, você pode aumentar as vendas em até 3 vezes o que poderia ter sido.
5. Use o chat ao vivo para aumentar a produtividade do agente
Sobre o poder do bate-papo ao vivo e do suporte baseado em mensagens, Jack Harrison-Sherlock, líder sênior de melhoria contínua da Vend, diz: coletar informações e mudar o contexto entre cada resposta. Com o chat, há propriedade do começo ao fim, o que não é apenas uma experiência melhor para nós, mas também para nossos clientes.” Eles conseguiram diminuir o tempo de resposta, aumentar seus contatos por agente e manter uma pontuação de CSAT acima de 90%.
6. Use o chat ao vivo para criar uma experiência unificada para o cliente
O Living Spaces usa o Intercom em vendas, suporte e marketing para fornecer consistência em todo o ciclo de vida do cliente – e melhorar a eficiência da equipe. “Nossas equipes de vendas, suporte e comércio eletrônico estão agora em uma única plataforma, melhorando muito a experiência geral do cliente e a eficiência da equipe”, diz Pete Franco, vice-presidente de comércio eletrônico da Living Spaces. E como eles usam uma ferramenta que é mais do que apenas bate-papo ao vivo, eles também podem obter informações valiosas que permitem que a equipe forneça uma experiência mais personalizada.
7. Use o chat ao vivo como parte de sua estratégia omnichannel
Certifique-se de que sua solução de bate-papo ao vivo se integre às outras ferramentas e canais que você usa, para que você possa oferecer suporte aos clientes onde eles estiverem e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Por exemplo, com nossa integração com o WhatsApp, você pode se integrar a uma das plataformas de comunicação mais populares do mundo para fornecer suporte eficiente e personalizado, tornando ainda mais conveniente para os clientes o contato.
8. Use o chat ao vivo para ser mais pessoal – e agradável
A Guru queria usar o bate-papo ao vivo para oferecer uma experiência pessoal de conversação que transmitisse o valor da empresa de não se levar muito a sério. Com a Intercom, os clientes podem ver os nomes e fotos de perfil das pessoas com quem estão conversando, e a equipe pode se expressar com gifs e emojis divertidos, permitindo que eles construam relacionamentos duradouros com os clientes. “A Intercom é nossa salvação direta para nossos clientes”, diz June Zhang, Gerente de Suporte Técnico da Guru. “Isso nos permitiu entender holisticamente nossos clientes e nos conectar de forma proativa com eles.”
Dica profissional: Para emoji ou não para emoji? De acordo com a treinadora de redação Leslie O'Flahavan, existem algumas regras: “Se os emojis fazem parte de nossa marca de marketing, eles devem fazer parte de nossa marca de atendimento ao cliente”, diz ela. “Não queremos que o cliente tenha uma experiência otimista e divertida quando estamos fazendo marketing para eles e uma experiência monótona e burocrática quando eles precisam de ajuda.” Mas quando você está resolvendo o problema de um cliente por escrito? “O emoji nunca deve carregar conteúdo. É apenas embelezamento. Parece divertido, mas não substitui as palavras.” Quanto mais você sabe!
9. Use o chat ao vivo para obter mais contexto sobre as consultas dos clientes
Com uma plataforma de comunicação com o cliente que sustenta seu bate-papo ao vivo, você pode se integrar a outros dados e ferramentas de enriquecimento em sua pilha de tecnologia para obter insights mais profundos – e aproveitar esses insights para mensagens mais eficazes. Usando aplicativos como Clearbit ou Madkudu, você pode coletar rapidamente informações sobre clientes em potencial, identificar leads de alto valor e enviar mensagens mais direcionadas.
10. Use o chat ao vivo para interagir proativamente com os clientes
Ao ajudar seus clientes antes mesmo que eles saibam que precisam, você pode reduzir o número de consultas de entrada que sua equipe de suporte normalmente receberia. Além disso, você não apenas oferece aos seus clientes uma experiência melhor ao antecipar problemas, mas também libera o tempo de sua equipe.
Veja o TrueCommerce, uma plataforma de soluções de comércio integradas. Sempre que um cliente era afetado por, digamos, uma interrupção temporária, ele enviava mensagens de saída direcionadas para informá-lo de que estava trabalhando em uma correção. “Ao direcionar proativamente clientes específicos que são afetados quando surgem problemas, podemos informá-los de que já estamos trabalhando nisso e como eles podem se manter atualizados. Ao fazer isso, observamos uma redução de quase 80% na taxa de contato para problemas temporários”, diz Christian Parker, Diretor de Serviços Gerenciados da TrueCommerce.
11. Use o chat ao vivo para gerenciar os recursos de suporte com mais eficiência
Usar a ferramenta certa de bate-papo ao vivo não apenas melhorou o tempo de primeira resposta do Pantheon para menos de dois minutos; também forneceu a eles dados valiosos que os ajudaram a otimizar a eficiência da equipe. “A Intercom nos dá informações sobre horários ocupados e lentos que ajudam a determinar nossas decisões de pessoal”, diz Shak Hossain, chefe de suporte da Pantheon. “Podemos ver semana após semana onde nossas horas mais movimentadas são para ajustar as horas em nossa equipe global para garantir que tenhamos cobertura suficiente o tempo todo.”
O chat ao vivo é a norma, não a exceção
A velha maneira de se comunicar com os clientes está quebrada.
A explosão de smartphones, mensagens, inteligência artificial e outras tecnologias inovadoras levaram a um novo conjunto de expectativas para os compradores. As pessoas querem falar com as empresas em seus próprios termos e por meio de seu meio preferido.
Graças ao bate-papo ao vivo, as empresas agora podem oferecer essa experiência em grande escala. Seja por meio de conversas humanas 1:1 ou automatizado com a ajuda de um chatbot, o chat ao vivo agora é a maneira de fato de envolver clientes e prospects quando eles estão mais interessados - em tempo real, assim que chegam em seu site.
Sem números de bilhete. Sem formulários de retorno. Apenas a melhor experiência possível para cada visitante.
