Ejemplos de chat en vivo y mejores prácticas para 2022
Publicado: 2022-05-06Hoy en día, una excelente experiencia del cliente se trata de conocer a las personas donde ya están.
A lo largo de los años, siempre hemos enfatizado nuestra filosofía central en torno a la mensajería del cliente: enviar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento correcto, en el lugar correcto. Y hoy, hay un canal donde hay más clientes potenciales que cualquier otro lugar: el chat en vivo.
Piensa en la forma en que hablas con la gente todos los días. Probablemente use iMessage y WhatsApp con familiares y amigos, y probablemente pase más tiempo chateando con colegas en Slack que en persona (especialmente en estos días). Y debido a que hablamos con las personas a través de mensajes todo el día, los clientes esperan poder hablar con las empresas también de esa manera.
Las empresas se están dando cuenta de que hay una mejor manera de hacer negocios y han comenzado a utilizar la mensajería de chat en vivo para construir relaciones duraderas con los clientes en todo el espectro de soporte, ventas y marketing. Además, están viendo un retorno de la inversión tangible:
- Con chat en vivo en ventas, soporte y marketing, Living Spaces maneja más de 8k conversaciones semanales con un tiempo promedio de primera respuesta de menos de un minuto.
- Al usar el software de chat en vivo en lugar del soporte telefónico y por correo electrónico, tado° vio una disminución del 92 % en el tiempo de primera respuesta.
- Usando bots personalizados para manejar un aumento del 179 % en las conversaciones entrantes, Guru administra 900 conversaciones mensuales con facilidad, mientras mantiene un puntaje CSAT del 95 %.
- A través de Intercom Messenger, Qonto redujo el tiempo promedio de primera respuesta a solo dos minutos y ahorró más de 1000 horas de tiempo de equipo cada trimestre.
Entonces, ¿cómo puede su empresa adaptarse a este cambio y comenzar a atraer clientes en momentos cruciales? La solución es simple: instale el chat en vivo en su sitio web y comience a tener conversaciones con las personas en el lugar donde se encuentran.
Con eso en mente, hemos elaborado una guía completa para ayudarlo a comprender cómo hacer que el chat en vivo funcione para usted y su negocio.
¿Qué es el chat en vivo?
El chat en vivo es un canal de mensajería que permite a los clientes existentes y potenciales hablar con su empresa en tiempo real a través de su sitio web o aplicación. Al combinar su plataforma de chat en vivo con otras capacidades, como la automatización y los bots, puede brindarles a los clientes respuestas inmediatas a sus consultas, obtener contexto importante sobre sus casos de uso y enrutar mensajes más complejos a los equipos correctos. En última instancia, el chat en vivo ayuda a las empresas a entablar relaciones con los clientes que son más personales y directas.
“La historia de la experiencia del cliente en estos días es sincrónica”
Como nos dijo Brian Halligan, cofundador de HubSpot:
“La gente vive en Slack, vive en el messenger. El correo electrónico está en una marcha de la muerte muy lenta: sigue siendo una herramienta muy útil, pero el trabajador moderno no disfruta de ese medio y no quiere comunicarse de esa manera. Lo que pasa con el correo electrónico es que es asíncrono. Creo que la historia de la experiencia del cliente en estos días es sincrónica”.
3 casos de uso para el chat en vivo en su sitio web
Desafortunadamente, el software de chat en vivo tradicional a menudo todavía está impregnado de formas antiguas de brindar atención al cliente. En casos como estos, los clientes se ven obligados a adherirse a una mentalidad de cola en la que son tratados como un número de boleto, no como un ser humano. No solo eso, sino que el tiempo de su equipo se dedica a responder preguntas simples y repetitivas lo más rápido posible, mientras que las consultas más complicadas o urgentes se dejan esperando, a pesar de tener una prioridad más alta.
“Con el uso correcto de las herramientas de chat en vivo, las empresas pueden brindar una experiencia más eficiente y agradable para los clientes durante todo el ciclo de vida del cliente”
Afortunadamente, con el uso correcto de las herramientas de chat en vivo, las empresas pueden brindar una experiencia más eficiente y agradable para los clientes durante todo el ciclo de vida del cliente, desde atraer a los prospectos en el primer momento en que un visitante ingresa a su sitio web hasta manejar los problemas de atención al cliente mucho después de que un cliente ha. inscrito.
1. Chat en vivo para marketing
Si cree que el chat en vivo es solo para servicio al cliente, se lo está perdiendo. El marketing de chat en vivo puede desempeñar un papel clave en la máquina de generación de prospectos. Las empresas con visión de futuro están utilizando el chat en vivo para implementar un marketing conversacional atractivo en sus sitios web.
Aquí está la cosa: su equipo de marketing está gastando enormes recursos para atraer a las personas hacia su sitio web. Pero, una vez que llegan los prospectos, es probable que no encuentren el camino hacia un formulario de contacto o una solicitud de demostración. De hecho, la mayoría de ellos no logrará convertirse y se irá con las manos vacías. La tasa de conversión promedio para su pila de marketing típica no es agradable. La tasa de conversión para cosas como formularios, publicidad paga o correos electrónicos masivos ronda la marca del 2-3%.
“Sin una herramienta de mensajería para involucrarlos, estos prospectos probablemente se desvanecerían en el aire”
Con el chat en vivo, el enfoque cambia de recopilar pasivamente la información de contacto de un cliente potencial a involucrar de manera proactiva a las personas en una conversación mediante mensajes salientes dirigidos. En lugar de obligar a las personas a completar envíos de formularios estáticos, pasar por un arduo proceso de calificación de marketing y esperar seguimientos que tal vez nunca lleguen, el chat en vivo ayuda a las empresas a interactuar con clientes potenciales en tiempo real, ya sea con contacto de persona a persona. conversaciones humanas o con conversaciones automatizadas de chatbot dirigidas a despertar su interés. Sin una herramienta de mensajería para involucrarlos, estos prospectos probablemente se desvanecerían en el aire. Ahora, tiene la oportunidad de chatear con ellos directamente en su sitio web, en el momento exacto en que están pensando en comprar su producto o servicio.
Tomemos como ejemplo a Copper, un CRM creado para Google Apps. En un momento, se dieron cuenta de que la mayoría del tráfico, incluido el tráfico de fuentes pagas, abandonaba su sitio sin iniciar una prueba o solicitar una demostración. Buscaban aumentar la participación en su sitio web y entregar clientes potenciales valiosos y calificados a su equipo de ventas más rápido, por lo que comenzaron a enviar mensajes dirigidos a los clientes potenciales cuando estaban activos en su sitio.
“Necesitamos poder interactuar con las personas en tiempo real mientras toman decisiones”, dijo Thomas Hanna, Gerente de Programas de Generación de Demanda en Copper. “El impacto es que tenemos más clientes potenciales que anteriormente no se habrían registrado si sus preguntas no hubieran sido respondidas de manera oportuna, todo con un esfuerzo mínimo de nuestra parte”.
Un mes después, notaron un aumento del 13 % en la tasa de conversión del sitio web en comparación con los formularios y 19 nuevas oportunidades de ventas de clientes potenciales entrantes que, de otro modo, podrían haberse perdido para siempre.
Ver también: ¿El chat en vivo realmente funciona para el marketing?
2. Chat en vivo para ventas
Hoy en día, los clientes tienen más opciones que nunca. Esto significa que son ellos quienes tienen el control del proceso de ventas, y son las empresas las que brindan una experiencia de venta inmediata ya pedido las que están ganando.
Para las empresas que están adoptando esta realidad y creando experiencias de venta útiles, auténticas e impactantes, los resultados hablan por sí mismos. Analizamos un conjunto de datos anónimos de 20 millones de mensajes de chat en vivo enviados a través de Intercom y, según nuestros datos, los visitantes del sitio web tienen un 82 % más de probabilidades de convertirse en clientes si han chateado con usted primero. Además, sus cuentas valen un 13% más que aquellas en las que la empresa no tuvo una conversación antes de registrarse.
No solo eso, sino que este es otro lugar donde tiene sentido aumentar su chat en vivo con bots: nuestros datos muestran que las conversaciones con bots se convierten un 36 % mejor, probablemente porque un bot puede responder más rápido que los humanos para la mayoría de las tareas repetitivas.
Por ejemplo, Unity, la plataforma líder mundial para crear contenido 3D interactivo en tiempo real. Solo estaban captando una pequeña parte de posibles suscriptores profesionales a través de correo electrónico o formularios de contacto y rápidamente se dieron cuenta de que necesitaban un canal más directo para que sus clientes hablaran con ellos en tiempo real:
“Tuvimos visitantes que abandonaron nuestro sitio porque tenían preguntas y no había forma de responderlas rápidamente”, dice Jesús Requena, director de suscripciones profesionales en Unity. “Intercom nos ha permitido tener un canal para ser proactivos y comunicarnos en un instante. En particular, los mensajes automáticos de visitantes nos permitieron generar ingresos más rápido y aumentaron nuestras tasas de conversión de visitantes a pagos en un 45 % en nuestra tienda en línea”.
Dentro de los primeros 3 meses de implementación de una solución de chat en vivo, estaba generando el 80 % de los ingresos de ventas internas entrantes.
3. Chat en vivo para atención al cliente
Tradicionalmente, la mayoría de las empresas han visto la atención al cliente como un centro de costos, no como el generador de valor que realmente es. Como resultado, han hecho todo lo posible para reducir esos costos, confiando en sistemas obsoletos de emisión de tickets de soporte donde se prioriza la administración de la mesa de ayuda, no la experiencia del cliente.
Este tipo de soporte ya no es suficiente. Por el contrario, su atención al cliente podría ser lo que hace o deshace las decisiones de un cliente para trabajar con usted: según el informe Estado global del servicio al cliente de Microsoft, el 90% de los encuestados dijo que el servicio al cliente es un factor importante en su elección y lealtad. a, una marca, y el 58% rompería su relación con un negocio debido a un mal servicio al cliente.
“Los clientes no quieren ser tratados como un ticket y tampoco quieren tener que llamar a un centro de contacto. Quieren ayuda rápida y sin esfuerzo de una manera que los haga sentir humanos”
El chat en vivo es el futuro del servicio al cliente y brinda el tipo de experiencia de soporte conversacional que se alinea con las necesidades de los usuarios de hoy. Los clientes no quieren ser tratados como un ticket y tampoco quieren tener que llamar a un centro de contacto. Quieren ayuda rápida y sin esfuerzo de una manera que los haga sentir humanos.
Pero aquí están las buenas noticias: el chat en vivo no solo es mejor para los clientes, también es mejor para las empresas.
Para probar esta hipótesis y medir el impacto en nuestro negocio, realizamos una prueba dividida aleatoria de 16 semanas. Un grupo recibió soporte en menos de dos minutos a través de una sesión de chat en vivo, los demás no. Aquellos que recibieron los tiempos de respuesta más rápidos mostraron resultados notablemente mejores:
- Hicieron un 18 % más de preguntas y obtuvieron más respuestas en tiempo real de nuestro equipo de soporte.
- Tenían un 30 % más de probabilidades de iniciar un ensayo .
- En general, el soporte en tiempo real impulsó un crecimiento incremental del 15 % en los ingresos de nuevos negocios .
- También estaban más felices, con un NPS (puntaje neto de promotor) un 15 % más alto . Hay datos que sugieren que cuanto mayor sea el NPS de un cliente, mayor será su valor de por vida.
¿La línea de fondo? Vale la pena hacer las cosas más fáciles para sus clientes.
Las mejores prácticas para el chat en vivo
Adoptar el nuevo manual de conversaciones de chat en vivo no está exento de desafíos. El "chat en vivo" implica una respuesta casi instantánea, y muchas empresas están preocupadas por administrar el volumen de mensajes que pueden surgir al agregar un chat en vivo a su sitio web.
Para las empresas que pueden tener miles o millones de personas que visitan su sitio web cada año, las conversaciones 1:1 con cada cliente y prospecto se convierten rápidamente en una tarea abrumadora (sin mencionar prohibitivamente costosa). Pero la buena noticia es que no necesita hacer eso para tener éxito. En cambio, se trata de usar chat en vivo, así como bots y automatización, para ayudar a su equipo a trabajar de manera más eficiente con los recursos que tiene.
Aquí hay algunas mejores prácticas simples de chat en vivo para ayudarlo a aprovechar al máximo a su equipo.
Use una combinación de apoyo de autoservicio, proactivo y humano
A muchas empresas les preocupa que la instalación de un mensajero de chat en vivo pueda "abrir las compuertas" y hacer que sus equipos aborden consultas de clientes de bajo nivel ("¿Cómo cambio mi contraseña?" o "¿Cuáles son sus planes de precios?") en lugar de problemas o preguntas impactantes.
Con la plataforma de comunicación con el cliente adecuada que alimenta su chat en vivo, puede gestionar las consultas a escala mediante el uso de una combinación de soporte proactivo, de autoservicio y humano. Al anticiparse a los problemas de los clientes, usar bots y automatización para responder preguntas repetitivas automáticamente y ahorrar tiempo y energía de su equipo para artículos de alto costo que necesitan un toque humano, puede optimizar sus recursos y aprovechar al máximo su chat en vivo.
Como dijo Gill Fisher, exjefe de experiencia del cliente y entrega en Smarty: “Creo que el chat debería estar ahí para aquellas consultas más complejas. Si hay algo que un cliente puede hacer con mucha facilidad, ¿por qué no utilizar el bot? ¿Por qué no utilizar el centro de ayuda?”
Escale sus conversaciones con la automatización
Un informe mostró que el 89% de los consumidores quieren poder enviar mensajes a las empresas en tiempo real, pero solo el 48% tiene las herramientas para hacerlo. De hecho, esta es a menudo la razón por la cual el chat en vivo en años pasados era una experiencia tan horrible. En realidad, este llamado “chat en vivo” estaba mucho más cerca del correo electrónico que de una conversación en tiempo real. En pocas palabras, era cualquier cosa menos vivir.
“Las empresas que automatizan el soporte tienen 4 veces más probabilidades de ver mejoras en CSAT”
Gracias a los chatbots de servicio al cliente y la automatización, la mayoría de las herramientas de chat en vivo le brindan la capacidad de tener conversaciones en vivo y dinámicas, incluso cuando no hay nadie al final del mensajero. Por ejemplo, si tiene un mensajero como Intercom, puede configurar un bot personalizable para que le pida automáticamente al visitante sus datos de contacto para que pueda realizar un seguimiento.
O puede ir un paso más allá con Resolution Bot de Intercom, un chatbot inteligente que resuelve de forma automática e instantánea los problemas de sus clientes. Resolution Bot facilita que los clientes obtengan lo que necesitan al mostrar de manera proactiva respuestas relevantes basadas en lo que están escribiendo.
De cualquier manera, las empresas que automatizan el soporte tienen 4 veces más probabilidades de ver mejoras en CSAT, por lo que agregar automatización a su flujo de trabajo es una forma segura de complacer a sus clientes. Solo recuerda agregar la automatización cuidadosamente. Como Francis Brero, cofundador y CRO de MadKudu, la plataforma de operaciones de marketing que ayuda a las empresas a identificar, calificar e interactuar con sus clientes potenciales en función de la probabilidad de conversión, lo expresó recientemente: “La parte más desafiante es asegurarse de que la automatización y los flujos de trabajo que estamos creando en realidad ayudan al cliente y hacen que el viaje sea fluido, sin agregar fricción”.
Psst...aquí le mostramos cómo asegurarse de que su automatización se mantenga personal a escala
Establecer expectativas
El hecho de que tenga un chat en vivo instalado en su sitio web no significa que deba responder de inmediato. Esto no solo quemará a sus equipos, ¡ni siquiera es cierto! Contrariamente a la creencia popular, las conversaciones no tienen que ser inmediatas, siempre que se establezcan expectativas claras. Claro, en un mundo ideal, los usuarios podrían preferir una respuesta inmediata, pero en muchos casos entienden que las consultas más complejas toman un poco más de tiempo para resolverse correctamente.
Lo más importante es ser directo y transparente. Sobre todo, debe informarles con precisión cuándo obtendrán una respuesta. El software de chat en vivo como Intercom tiene un simple contestador de mensajes para hacer esto. Esto es solo parte de ser considerado con sus clientes, no los deje colgados al final de una conversación.
Y si está tratando de acelerar las cosas, recuerde que usar bots personalizados para resolver y clasificar problemas puede ayudarlo a mejorar su tiempo de resolución en un 50 %. De hecho, la plataforma logística Stuart ha conseguido reducir su tiempo de respuesta a menos de 30 segundos gracias a su uso.
Usa nombres y rostros reales
Muchas aplicaciones de chat en vivo tienen caras que casi con seguridad son falsas o se parecen sospechosamente a fotos de archivo.
Con el moderno software de chat en vivo como Intercom, ya no es solo un representante de soporte al azar, es una persona. Y cuando intenta construir relaciones personalizadas a largo plazo con los clientes, esto es muy importante. Piénselo: ¿preferiría chatear con el logotipo de una empresa sin rostro o con “Jess de Intercom”?
“Las conversaciones significativas ocurren cuando un visitante lo ve como un ser humano, no como un logotipo corporativo sin rostro ni nombre”
Use nombres y fotos reales en su herramienta de chat en vivo y en el botón de chat, especialmente al iniciar conversaciones. Aunque nuestro instinto a menudo es escondernos detrás de un logotipo o nombre de empresa, las conversaciones significativas ocurren cuando un visitante lo ve como un ser humano, no como un logotipo corporativo sin rostro ni nombre.
¿La excepción a esto? Si es un bot, no finja que no lo es.
11 mejores ejemplos de chat en vivo para 2022
Entonces, ¿cómo haces que el chat en vivo funcione para ti? A continuación, enumeramos algunos de los ejemplos de chat en vivo más efectivos que hemos visto. Úselos como inspiración para sus equipos de soporte, marketing y ventas para brindarles a sus clientes la experiencia de mensajería conversacional que diferenciará a su empresa.
1. Use el chat en vivo para atraer nuevos visitantes de inmediato
Un mensaje de bienvenida en su página de inicio alentará activamente a los visitantes a participar, para que pueda iniciar más conversaciones. Y cuando envían un mensaje, sus equipos de soporte y ventas pueden enrutarlos al departamento correcto. (Para hacerlo aún más fácil, los bots personalizables de Intercom pueden hacer esto automáticamente haciendo un pequeño conjunto de preguntas calificativas para que el visitante sea guiado en la dirección correcta).
Algunas buenas declaraciones introductorias aquí podrían ser:
- ¡Bienvenido! ¿Puedo señalarte en la dirección correcta?
- ¡Hola! Avíseme si tiene alguna pregunta mientras mira alrededor.
- ¿Qué te trae a nuestro sitio?
2. Use el chat en vivo para enviar mensajes dirigidos a visitantes de alto valor
Cuando los visitantes de alto valor llegan desde un destino específico, en lugar de enviar el mismo mensaje único para todos, puede aumentar el compromiso al saludarlos automáticamente con un mensaje de chat en vivo personalizado. Puede identificar estos prospectos integrando su herramienta de chat en vivo con un producto de inteligencia como Clearbit.
Por ejemplo, si recibe un visitante del sitio web que trabaja en una empresa con una gran cantidad de empleados, puede enviarle un mensaje como “Oye, veo que estás interesado en nuestra solución de seguridad empresarial. ¿Le gustaría programar una llamada de 15 minutos esta semana?”
3. Use el chat en vivo para comunicarse con visitantes frecuentes
Si un visitante muestra visitas repetidas y pasa una cantidad significativa de tiempo en ciertas páginas, puede asumir con seguridad que está interesado en comprar su producto o que busca ponerse en contacto con alguien en su negocio. Su mensaje podría simplemente ofrecer ayuda con cualquier pregunta que puedan tener, o preguntar qué los llevó a la página del producto. Por ejemplo, si nota que han estado mucho tiempo en su página de precios, podría activar un mensaje que diga: “¡Hola! ¿Tiene alguna pregunta sobre cuál de nuestros planes sería el más adecuado?
“Al usar el chat en vivo para alentar a los clientes a completar su pedido, puede aumentar las ventas hasta 3 veces más de lo que podrían haber sido”
4. Use el chat en vivo para alentar a los visitantes a completar una tarea
Casi el 70% de los carritos de compras en línea se abandonan antes de que el cliente complete una venta. Puede que no sea posible persuadir a todos los que abandonan el carrito para que pasen por caja; es posible que algunos clientes nunca hayan tenido la intención de comprar en primer lugar. Pero al usar el chat en vivo para alentarlos a completar su pedido, puede aumentar las ventas hasta 3 veces más de lo que podrían haber sido.
5. Use el chat en vivo para aumentar la productividad de los agentes
Sobre el poder del chat en vivo y el soporte basado en mensajería, Jack Harrison-Sherlock, líder sénior de mejora continua en Vend, dice: “El correo electrónico puede ser un canal realmente improductivo para el soporte, con mucho tiempo perdido entre los compañeros de equipo compartiendo tickets, tratando de recopilar información y cambiar el contexto entre cada respuesta. Con el chat, hay propiedad de principio a fin, lo que no solo es una mejor experiencia para nosotros, sino también para nuestros clientes”. Han podido reducir el tiempo de respuesta, aumentar sus contactos por agente y mantener una puntuación CSAT de más del 90 %.
6. Use el chat en vivo para crear una experiencia de cliente unificada
Living Spaces utiliza Intercom en ventas, soporte y marketing para brindar consistencia en todo el ciclo de vida del cliente y mejorar la eficiencia del equipo. “Nuestros equipos de ventas, soporte y comercio electrónico ahora están en una sola plataforma, lo que mejora en gran medida nuestra experiencia general del cliente y la eficiencia del equipo”, dice Pete Franco, vicepresidente de comercio electrónico de Living Spaces. Y debido a que utilizan una herramienta que es más que un simple chat en vivo, también pueden obtener información valiosa que permite al equipo brindar una experiencia más personalizada.
7. Usa el chat en vivo como parte de tu estrategia omnicanal
Asegúrese de que su solución de chat en vivo se integre con las otras herramientas y canales que usa, para que pueda ayudar a los clientes donde están y brindarles una mejor experiencia. Por ejemplo, con nuestra integración de WhatsApp, puede integrarse con una de las plataformas de comunicaciones más populares del mundo para brindar un soporte personalizado y eficiente, lo que hace que sea aún más conveniente para los clientes comunicarse.
8. Use el chat en vivo para ser más personal y agradable
Guru quería usar el chat en vivo para brindar una experiencia de conversación personal que transmitiera el valor de su empresa de no tomarse a sí mismo demasiado en serio. Con Intercom, los clientes pueden ver los nombres y las imágenes de perfil de las personas con las que están hablando, y el equipo puede expresarse con divertidos gifs y emojis, lo que les permite construir relaciones duraderas con los clientes. “Intercom es nuestra línea de vida directa con nuestros clientes”, dice June Zhang, gerente de soporte técnico de Guru. “Nos ha permitido comprender de manera integral a nuestros clientes y conectarnos proactivamente con ellos”.
Consejo profesional: ¿Emoji o no emoji? Según la entrenadora de escritura Leslie O'Flahavan, hay algunas reglas: "Si los emoji son parte de nuestra marca de marketing, deberían ser parte de nuestra marca de servicio al cliente", dice. “No queremos que el cliente tenga una experiencia alegre y divertida cuando le estamos comercializando y una experiencia monótona y burocrática cuando necesita ayuda”. ¿Pero cuando está resolviendo el problema de un cliente por escrito? “El emoji nunca debe llevar contenido. Es solo un adorno. Parece divertido, pero no reemplaza las palabras”. ¡Cuanto más sepas!
9. Use el chat en vivo para obtener más contexto sobre las consultas de los clientes
Con una plataforma de comunicación con el cliente que respalda su chat en vivo, puede integrarse con los otros datos y herramientas de enriquecimiento en su pila tecnológica para obtener información más detallada y aprovechar esta información para enviar mensajes más efectivos. Con aplicaciones como Clearbit o Madkudu, puede recopilar rápidamente información sobre clientes potenciales, identificar clientes potenciales de alto valor y enviar mensajes más específicos.
10. Use el chat en vivo para interactuar de manera proactiva con los clientes
Al ayudar a sus clientes incluso antes de que sepan que lo necesitan, puede reducir la cantidad de consultas entrantes que normalmente recibiría su equipo de soporte. Y más, no solo brinda a sus clientes una mejor experiencia al anticiparse a los problemas, sino que también libera el tiempo de su equipo.
Tome TrueCommerce, una plataforma de soluciones de comercio integradas. Cada vez que un cliente se veía afectado por, digamos, una interrupción temporal, le enviaban mensajes salientes específicos para informarle que estaba trabajando en una solución. “Al dirigirnos de manera proactiva a clientes específicos que se ven afectados cuando surgen problemas, podemos hacerles saber que ya estamos en ello y cómo pueden mantenerse actualizados. Al hacer esto, hemos visto una reducción de casi el 80 % en la tasa de contacto para problemas temporales”, dice Christian Parker, Director de Servicios Administrados de TrueCommerce.
11. Use el chat en vivo para administrar los recursos de soporte de manera más eficiente
El uso de la herramienta de chat en vivo adecuada no solo mejoró el tiempo de primera respuesta de Pantheon a menos de dos minutos; también les ha proporcionado datos valiosos que les han ayudado a optimizar la eficiencia del equipo. “Intercom nos brinda información sobre las horas ocupadas y lentas que ayudan a determinar nuestras decisiones de personal”, dice Shak Hossain, Jefe de Soporte de Pantheon. "Podemos ver semana tras semana dónde están nuestras horas más ocupadas para ajustar las horas en todo nuestro equipo global para garantizar que tengamos suficiente cobertura en todo momento".
El chat en vivo es la norma, no la excepción
La vieja forma de comunicarse con los clientes está rota.
La explosión de los teléfonos inteligentes, la mensajería, la inteligencia artificial y otras tecnologías innovadoras ha generado un nuevo conjunto de expectativas para los compradores. La gente quiere hablar con las empresas en sus propios términos y a través de su medio preferido.
Gracias al chat en vivo, las empresas ahora pueden ofrecer esta experiencia a escala. Ya sea a través de conversaciones humanas 1:1 o automatizado con la ayuda de un chatbot, el chat en vivo es ahora la forma de facto de atraer clientes y prospectos cuando están más interesados, en tiempo real, tan pronto como aterrizan. en tu sitio web.
Sin números de billete. No hay formularios de devolución de llamada. Simplemente la mejor experiencia posible para todos y cada uno de los visitantes.
