2022 年的实时聊天示例和最佳实践
已发表: 2022-05-06今天一个伟大的客户体验是关于与他们已经在的地方会面的人。
多年来，我们一直强调围绕客户信息传递的核心理念——在正确的时间、正确的地点向正确的人发送正确的信息。 而今天，有一个渠道比其他任何地方都拥有更多的潜在客户：实时聊天。
想想你每天与人交谈的方式。 您可能会与家人和朋友一起使用 iMessage 和 WhatsApp，并且您可能会花更多的时间在 Slack 上与同事聊天而不是面对面（尤其是现在）。 而且因为我们整天通过消息与人们交谈，客户也希望能够以这种方式与企业交谈。
公司意识到有更好的经营方式，并开始使用实时聊天消息在支持、销售和营销等领域建立长期的客户关系。 更重要的是，他们看到了切实的投资回报：
- 通过跨销售、支持和营销的实时聊天，Living Spaces 每周处理超过 8000 次对话，平均第一响应时间不到一分钟。
- 通过使用实时聊天软件而不是电子邮件和电话支持，tado° 的第一响应时间减少了 92%。
- Guru 使用自定义机器人处理增加了 179% 的入站对话，每月轻松管理 900 次对话，同时保持 95% 的 CSAT 分数。
- 通过 Intercom Messenger，Qonto 将平均第一响应时间缩短至仅两分钟，同时每个季度节省了 1000 多个小时的团队时间。
那么，您的企业如何才能适应这种转变并在关键时刻开始吸引客户呢？ 解决方案很简单：在您的网站上安装实时聊天并开始与人们就在他们所在的地方进行对话。
考虑到这一点，我们整理了一份综合指南，以帮助您了解如何让实时聊天为您和您的企业服务。
什么是实时聊天？
实时聊天是一种消息传递渠道，可让现有和潜在客户通过您的网站或应用程序与您的公司实时交谈。 通过将您的实时聊天平台与其他功能（例如自动化和机器人）相结合，您可以让客户立即响应他们的查询，获取有关其用例的重要上下文，并将更复杂的消息路由到正确的团队。 最终，实时聊天可以帮助公司与更加个性化和直接的客户建立关系。
“如今客户体验的故事是同步的”
正如 HubSpot 的联合创始人 Brian Halligan 告诉我们的：
“人们生活在 Slack 中，他们生活在 Messenger 中。 电子邮件正走在一条非常缓慢的死亡之路上——它仍然是一个非常有用的工具，但现代工人不喜欢这种媒介，也不想以这种方式进行交流。 关于电子邮件的事情是它是异步的。 我认为这些天客户体验的故事是同步的。”
在您的网站上进行实时聊天的 3 个用例
不幸的是，传统的实时聊天软件通常仍然沉浸在老式的客户支持方式中。 在这种情况下，客户被迫坚持排队的心态，他们被视为票号，而不是人。 不仅如此，您团队的时间还花在了尽快回答简单、重复的问题上，而更复杂或紧急的问题则处于等待状态——尽管具有更高的优先级。
“通过正确使用实时聊天工具，企业可以在整个客户生命周期中为客户提供更高效、更愉快的体验”
值得庆幸的是，通过正确使用实时聊天工具，企业可以在整个客户生命周期中为客户提供更高效、更愉快的体验，从访问者第一次登陆您的网站时就吸引潜在客户到在客户访问后很长时间处理客户支持问题。注册。
1.营销实时聊天
如果您认为实时聊天只是为了客户服务，那您就错失了。 实时聊天营销可以在潜在客户生成机器中发挥关键作用。 有远见的公司正在使用实时聊天在其网站上实施引人入胜的对话营销。
事情是这样的：您的营销团队正在花费大量资源来吸引人们访问您的网站。 但是，一旦潜在客户到达，他们可能无法找到联系表格或演示请求的方式。 事实上，他们中的大多数人将无法转换并空手而归。 您的典型营销堆栈的平均转化率并不高。 表单、付费广告或群发电子邮件之类的转化率徘徊在 2-3% 左右。
“如果没有消息工具来吸引他们，这些潜在客户可能会化为乌有”
通过实时聊天，重点从被动收集潜在客户的联系信息转变为使用有针对性的出站消息主动让人们参与对话。 实时聊天不是强迫人们完成静态表单填写提交，经历艰巨的营销资格认证过程，并等待可能永远不会到来的后续行动，而是帮助企业实时与潜在的潜在客户互动，无论是人与人之间的交流。人类对话或自动聊天机器人对话旨在激发他们的兴趣。 如果没有消息工具来吸引他们，这些前景很可能会化为乌有。 现在，您有机会在他们考虑购买您的产品或服务的确切时间在您的网站上与他们聊天。
以 Copper 为例，它是为 Google Apps 制作的 CRM。 有一次，他们意识到大部分流量，包括来自付费来源的流量，在没有开始试用或请求演示的情况下就离开了他们的网站。 他们希望提高他们网站的参与度，并更快地将有价值的合格潜在客户移交给他们的销售团队，因此，当他们在他们的网站上直播时，他们开始向潜在客户发送有针对性的消息。
“我们需要能够在人们做出决策时与他们实时互动，”Copper 的需求生成项目经理 Thomas Hanna 说。 “影响是，如果我们没有及时回答他们的问题，我们会有更多以前不会注册的潜在客户，而这一切都是为了我们付出最小的努力。”
一个月后，他们注意到网站转换率比表单增加了 13%，并且来自入站潜在客户的 19 个新销售机会可能会永远失去。
另请参阅：实时聊天真的对营销有用吗？
2. 实时聊天销售
今天，客户拥有比以往更多的选择。 这意味着他们是控制销售过程的人，而提供即时、按需销售体验的企业才是赢家。
对于接受这一现实并创造有用、真实和有影响力的销售体验的企业来说，结果不言自明。 我们分析了通过 Intercom 发送的 2000 万条实时聊天消息的匿名数据集，根据我们的数据，如果网站访问者先与您聊天，他们转化为客户的可能性要高出 82%。 更重要的是，他们的账户价值比那些在注册前没有进行对话的账户价值高出 13%。
不仅如此，这是另一个可以增强您与机器人的实时聊天的地方：我们的数据显示，与机器人的对话转化率提高了 36%，这可能是因为对于大多数重复性任务，机器人的响应速度比人类更快。
以 Unity 为例，它是用于创建交互式实时 3D 内容的世界领先平台。 他们只通过电子邮件或联系表格捕获了一小部分潜在的专业订户，并很快意识到他们需要一个更直接的渠道让客户与他们实时交谈：
“我们让访问者放弃了我们的网站，因为他们有问题并且无法快速得到答案，”Unity 专业订阅总监 Jesus Requena 说。 “对讲使我们能够拥有一个主动沟通的渠道。 特别是，访客自动消息使我们能够更快地产生收入，并将我们在线商店的访客付费转化率提高了 45%。”
在实施实时聊天解决方案的前 3 个月内，它推动了 80% 的入站内部销售收入。
3. 客户支持实时聊天
传统上，大多数企业将客户支持视为成本中心，而不是实际的价值驱动因素。 因此，他们已经尽其所能降低这些成本，依靠过时的支持票务系统，在这些系统中，服务台管理而不是客户体验是优先考虑的。
这种类型的支持已经不够好了。 相反，您的客户支持可能决定或破坏客户与您合作的决定：根据微软的全球客户服务状况报告，90% 的受访者表示客户服务是他们选择和忠诚度的重要因素到，一个品牌，58% 的人会因为糟糕的客户服务而断绝与企业的关系。
“客户不想被当成一张罚单来对待，他们也不想打电话给联络中心。 他们希望得到快速、轻松的帮助，让他们感到人性化”
实时聊天是客户服务的未来，并提供符合当今用户需求的对话支持体验。 客户不希望被视为一张票，他们也不想打电话给联络中心。 他们需要快速、轻松的帮助，让他们觉得自己很人性化。
但好消息是：实时聊天不仅对客户更好，对企业也更好。
为了检验这一假设并衡量对我们业务的影响，我们进行了为期 16 周的随机拆分测试。 一组通过实时聊天会话在不到两分钟的时间内获得了支持，而其他组则没有。 那些收到最快响应时间的人表现出明显更好的结果：
- 他们提出的问题增加了18% ，并从我们的支持团队实时获得了更多答案。
- 他们开始试验的可能性增加了 30% 。
- 总体而言，实时支持推动了新业务收入 15% 的增量增长。
- 他们也更快乐——NPS（净推荐值）提高了 15% 。 有数据表明，客户的 NPS 越高，他们的生命周期价值就越高。
底线？ 让客户的事情变得更轻松是值得的。
实时聊天的最佳实践
采用新的实时聊天对话手册并非没有挑战。 “实时聊天”意味着几乎是即时响应，许多企业都关心管理可能来自将实时聊天添加到其网站的消息量。
对于每年可能有数千或数百万人访问其网站的企业而言，与每位客户和潜在客户进行 1:1 的对话很快就会成为一项艰巨的任务（更不用说成本高得令人望而却步）。 但好消息是，你不需要这样做就可以成功。 相反，它是关于使用实时聊天——以及机器人和自动化——来帮助您的团队更有效地利用您拥有的资源工作。
以下是一些简单的实时聊天最佳实践，可帮助您为团队获得最大收益。
结合使用自助、主动和人工支持
许多企业担心安装实时聊天信使可能会“打开闸门”并导致他们的团队处理低级别的客户查询（“我如何更改密码？”或“您的定价计划是什么？”）而不是有影响的问题或疑问。
借助正确的客户通信平台为您的实时聊天提供动力，您可以通过结合使用主动、自助和人工支持来大规模管理查询。 通过预测客户的问题，使用机器人和自动化来自动回答重复性问题，并为需要人性化的高价项目节省您的团队的时间和精力，您可以优化您的资源并充分利用您的实时聊天。
正如 Smarty 前客户体验和交付主管 Gill Fisher 所说：“我认为聊天应该只用于那些更复杂的查询。 如果客户可以很容易地做某事，为什么不使用机器人呢？ 为什么不使用帮助中心？”
通过自动化扩展您的对话
一份报告显示，89% 的消费者希望能够实时向企业发送消息，但只有 48% 的人拥有这样做的工具。 事实上，这就是为什么过去几年的实时聊天体验如此糟糕的原因。 实际上，这种所谓的“实时聊天”比实时对话更接近于电子邮件。 简单地说，它不是活的。
“支持自动化的公司看到 CSAT 改进的可能性是原来的 4 倍”
多亏了客户服务聊天机器人和自动化，大多数实时聊天工具使您能够进行实时、动态的对话，即使在信使末尾没有人的情况下也是如此。 例如，如果您有像 Intercom 这样的信使，您可以设置一个可定制的机器人来自动询问访问者的联系方式，以便您进行跟进。
或者，您可以使用 Intercom 的 Resolution Bot 更进一步，这是一个智能聊天机器人，可以自动即时解决客户的问题。 Resolution Bot 可以根据客户输入的内容主动显示相关答案，从而轻松获得他们需要的内容。
无论哪种方式，自动化支持的公司看到 CSAT 改进的可能性要高出 4 倍，因此在您的工作流程中添加自动化是取悦客户的必经之路。 只要记住要慎重添加自动化。 正如营销运营平台 MadKudu 的联合创始人兼 CRO 弗朗西斯·布雷罗（Francis Brero）最近所说，“最具挑战性的部分是确保自动化和我们正在构建的工作流程实际上是在帮助客户并使旅程顺畅，而不是增加摩擦。”
嘘……这是确保您的自动化大规模保持个性化的方法
设定期望
仅仅因为您在您的网站上安装了实时聊天并不意味着您需要立即响应。 这不仅会烧毁你的团队，甚至不是真的！ 与流行的看法相反，对话不必立即进行，只要设定明确的期望即可。 当然，在理想情况下，用户可能更喜欢立即响应，但在许多情况下，他们明白更复杂的查询需要更多时间才能正确解决。
最重要的是要直接和透明。 最重要的是，您需要准确地让他们知道他们何时会得到回复。 像 Intercom 这样的实时聊天软件有一个简单的消息响应器来执行此操作。 这只是对客户体贴的一部分——不要只是让他们在谈话结束时悬而未决。
如果您想加快速度，请记住使用自定义机器人解决和分类问题可以帮助您将解决时间缩短 50%。 事实上，物流平台 Stuart 通过使用它们已设法将其响应时间缩短至 30 秒以下。
使用真实姓名和面孔
许多实时聊天应用程序的面孔几乎可以肯定是假的，或者看起来像股票照片一样可疑。
使用像对讲这样的现代实时聊天软件，您不再只是一个随机的支持代表——您是一个人。 当您尝试与客户建立长期、个性化的关系时，这一点非常重要。 想一想：您更愿意与一个不露面的公司徽标聊天，还是“来自对讲机的 Jess”？
“当访问者将您视为一个人，而不是一个不露面、无名的公司徽标时，就会发生有意义的对话”
在实时聊天工具和聊天按钮上使用真实姓名和照片，尤其是在发起对话时。 尽管我们的本能通常是隐藏在徽标或公司名称后面，但当访问者将您视为人类而不是不露面、无名的公司徽标时，就会发生有意义的对话。
这个例外？ 如果它是机器人，请不要假装它不是。
2022 年 11 个最佳实时聊天示例
那么，如何让实时聊天为您服务？ 下面，我们列出了一些我们见过的最有效的实时聊天示例。 将它们用作您的支持、营销和销售团队的灵感，为您的客户提供对话式消息传递体验，让您的业务与众不同。
1. 使用实时聊天立即吸引新访客
您主页上的欢迎信息将积极鼓励访问者参与，因此您可以开始更多对话。 当他们确实发送消息时，您的支持和销售团队可以将他们路由到正确的部门。 （为了更容易，Intercom 的可定制机器人可以通过询问一小组符合条件的问题自动完成此操作，以便将访问者引导到正确的方向。）
这里有一些好的引入语句可能是：
- 欢迎！ 我能指出你正确的方向吗？
- 你好！ 如果您在环顾四周时有任何问题，请告诉我。
- 是什么将您带到我们的网站？
2.使用实时聊天向高价值访问者发送有针对性的消息
当高价值访客从特定目的地到达时，您可以通过使用个性化的实时聊天消息自动问候他们来提高参与度，而不是发送相同的千篇一律的消息。 您可以通过将实时聊天工具与 Clearbit 等智能产品集成来识别这些潜在客户。
例如，如果您的网站访问者在一家拥有大量员工的公司工作，您可以向他们发送消息，例如“嘿，我知道您对我们的企业安全解决方案感兴趣。 你想在这周安排一个 15 分钟的电话吗？”
3. 使用实时聊天联系常客
如果访问者显示重复访问并在某些页面上花费大量时间，您可以放心地假设他们有兴趣购买您的产品或希望与您的业务中的某人取得联系。 您的消息可以简单地提供帮助解决他们可能遇到的任何问题，或者询问是什么将他们带到了产品页面。 例如，如果您发现他们经常出现在您的定价页面上，您可以触发一条消息，上面写着“您好！ 您对我们的哪个计划最合适有任何疑问吗？”
“通过使用实时聊天来鼓励客户完成订单，您可以将销售额提高多达 3 倍”
4. 使用实时聊天来鼓励访问者完成任务
几乎 70% 的在线购物车在客户完成销售之前就被放弃了。 说服所有放弃购物车的人进行结账可能是不可能的——一些客户可能一开始就没有购买的意图。 但是通过使用实时聊天来鼓励他们完成订单，您可以将销售额提高 3 倍。
5. 使用实时聊天提高座席工作效率
Vend 的高级持续改进负责人 Jack Harrison-Sherlock 谈到了实时聊天和基于信使的支持的力量，他说：“电子邮件可能是一个非常低效的支持渠道，在队友共享票证之间浪费了很多时间，试图收集信息，并在每个回复之间切换上下文。 有了聊天，自始至终都有主人翁精神，这不仅对我们来说是一种更好的体验，对我们的客户来说也是如此。” 他们已经能够减少响应时间，增加每个代理的联系，并保持超过 90% 的 CSAT 分数。
6. 使用实时聊天创建统一的客户体验
Living Spaces 在销售、支持和市场营销中使用对讲机，以在整个客户生命周期中提供一致性，并提高团队效率。 Living Spaces 电子商务副总裁 Pete Franco 表示：“我们的销售、支持和电子商务团队现在都在一个平台上，极大地改善了我们的整体客户体验和团队效率。” 而且因为他们使用的工具不仅仅是实时聊天，他们还可以获得宝贵的见解，使团队能够提供更加量身定制的体验。
7. 使用实时聊天作为全渠道策略的一部分
确保您的实时聊天解决方案与您使用的其他工具和渠道集成，这样您就可以在客户所在的地方为他们提供支持并提供更好的客户体验。 例如，通过我们的 WhatsApp 集成，您可以与世界上最流行的通信平台之一集成，以提供高效、个性化的支持，让客户更方便地接触它。
8. 使用实时聊天更加个性化 - 和风度翩翩
Guru 希望使用实时聊天来提供个人的对话体验，以传达他们的公司价值，即不要把自己看得太重。 借助对讲机，客户可以看到他们正在与之交谈的人的姓名和头像，团队可以用有趣的 gif 和表情符号表达自己，从而使他们能够建立持久的客户关系。 “对讲机是我们为客户提供的直接生命线，”Guru 技术支持经理 June Zhang 说。 “它使我们能够全面了解我们的客户并主动与他们建立联系。”
专业提示：表情符号还是不表情符号？ 根据写作教练 Leslie O'Flahavan 的说法，有几条规则：“如果表情符号是我们营销品牌的一部分，那么它们应该是我们客户服务品牌的一部分，”她说。 “我们不希望客户在我们向他们进行营销时获得乐观、有趣的体验，而在他们需要帮助时获得单调、官僚的体验。” 但是，当您以书面形式解决客户的问题时呢？ “表情符号绝不能带有内容。 这只是点缀。 它看起来很有趣，但它不能代替文字。” 你懂得越多！
9. 使用实时聊天来获取有关客户查询的更多上下文
借助支持实时聊天的客户通信平台，您可以与技术堆栈中的其他数据和丰富工具集成，以获得更深入的洞察力，并利用这些洞察力进行更有效的消息传递。 使用 Clearbit 或 Madkudu 等应用程序，您可以快速收集有关潜在客户的信息、识别高价值线索并发送更有针对性的消息。
10. 使用实时聊天主动与客户互动
通过在客户知道他们需要之前帮助他们，您可以减少您的支持团队通常会收到的入站查询数量。 此外，您不仅可以通过预测问题为客户提供更好的体验，还可以腾出团队的时间。
以集成商务解决方案平台 TrueCommerce 为例。 每当客户受到临时中断的影响时，他们都会向他们发送有针对性的出站消息，让他们知道他们正在努力修复。 “通过主动针对出现问题时受影响的特定客户，我们能够让他们知道我们已经在处理它以及他们如何保持更新。 通过这样做，我们发现临时问题的联系率降低了近 80%，”TrueCommerce 托管服务总监 Christian Parker 说。
11. 使用实时聊天更有效地管理支持资源
使用正确的实时聊天工具不仅将 Pantheon 的首次响应时间缩短到不到两分钟； 它还为他们提供了宝贵的数据，帮助他们优化团队效率。 Pantheon 支持主管 Shak Hossain 说：“对讲使我们能够深入了解繁忙和缓慢的工作时间，这有助于确定我们的人员配置决策。” “我们可以每周看到我们最繁忙的时间是在调整我们全球团队的时间，以确保我们始终有足够的覆盖范围。”
实时聊天是常态，而不是例外
与客户沟通的旧方式已被打破。
智能手机、消息传递、人工智能和其他突破性技术的爆炸式增长给买家带来了一系列新的期望。 人们希望以自己的方式并通过他们喜欢的媒体与企业交谈。
多亏了实时聊天，企业现在可以大规模提供这种体验。 无论是通过 1:1 的人工对话，还是在聊天机器人的帮助下自动进行，实时聊天现在都是在客户和潜在客户最感兴趣时与他们互动的事实上的方式——一旦他们登陆，就可以实时进行在您的网站上。
没有票号。 没有回电表格。 为每一位游客提供最好的体验。
