2022 年的實時聊天示例和最佳實踐
已發表: 2022-05-06今天一個偉大的客戶體驗是關於與他們已經在的地方會面的人。
多年來，我們一直強調圍繞客戶信息傳遞的核心理念——在正確的時間、正確的地點向正確的人發送正確的信息。 而今天，有一個渠道比其他任何地方都擁有更多的潛在客戶：實時聊天。
想想你每天與人交談的方式。 您可能會與家人和朋友一起使用 iMessage 和 WhatsApp，並且您可能會花更多的時間在 Slack 上與同事聊天而不是面對面（尤其是現在）。 而且因為我們整天通過消息與人們交談，客戶也希望能夠以這種方式與企業交談。
公司意識到有更好的經營方式，並開始使用實時聊天消息在支持、銷售和營銷等領域建立長期的客戶關係。 更重要的是，他們看到了切實的投資回報：
- 通過跨銷售、支持和營銷的實時聊天，Living Spaces 每周處理超過 8000 次對話，平均第一響應時間不到一分鐘。
- 通過使用實時聊天軟件而不是電子郵件和電話支持，tado° 的第一響應時間減少了 92%。
- Guru 使用自定義機器人處理增加了 179% 的入站對話，每月輕鬆管理 900 次對話，同時保持 95% 的 CSAT 分數。
- 通過 Intercom Messenger，Qonto 將平均第一響應時間縮短至僅兩分鐘，同時每個季度節省了 1000 多個小時的團隊時間。
那麼，您的企業如何才能適應這種轉變並在關鍵時刻開始吸引客戶呢？ 解決方案很簡單：在您的網站上安裝實時聊天並開始與人們就在他們所在的地方進行對話。
考慮到這一點，我們整理了一份綜合指南，以幫助您了解如何讓實時聊天為您和您的企業服務。
什麼是實時聊天？
實時聊天是一種消息傳遞渠道，可讓現有和潛在客戶通過您的網站或應用程序與您的公司實時交談。 通過將您的實時聊天平台與其他功能（例如自動化和機器人）相結合，您可以讓客戶立即響應他們的查詢，獲取有關其用例的重要上下文，並將更複雜的消息路由到正確的團隊。 最終，實時聊天可以幫助公司與更加個性化和直接的客戶建立關係。
“如今客戶體驗的故事是同步的”
正如 HubSpot 的聯合創始人 Brian Halligan 告訴我們的：
“人們生活在 Slack 中，他們生活在 Messenger 中。 電子郵件正走在一條非常緩慢的死亡之路上——它仍然是一個非常有用的工具，但現代工人不喜歡這種媒介，也不想以這種方式進行交流。 關於電子郵件的事情是它是異步的。 我認為這些天客戶體驗的故事是同步的。”
在您的網站上進行實時聊天的 3 個用例
不幸的是，傳統的實時聊天軟件通常仍然沉浸在老式的客戶支持方式中。 在這種情況下，客戶被迫堅持排隊的心態，他們被視為票號，而不是人。 不僅如此，您團隊的時間還花在了盡快回答簡單、重複的問題上，而更複雜或緊急的問題則處於等待狀態——儘管具有更高的優先級。
“通過正確使用實時聊天工具，企業可以在整個客戶生命週期中為客戶提供更高效、更愉快的體驗”
值得慶幸的是，通過正確使用實時聊天工具，企業可以在整個客戶生命週期中為客戶提供更高效、更愉快的體驗，從訪問者第一次登陸您的網站時就吸引潛在客戶到在客戶訪問後很長時間處理客戶支持問題。註冊。
1.營銷實時聊天
如果您認為實時聊天只是為了客戶服務，那您就錯失了。 實時聊天營銷可以在潛在客戶生成機器中發揮關鍵作用。 有遠見的公司正在使用實時聊天在其網站上實施引人入勝的對話營銷。
事情是這樣的：您的營銷團隊正在花費大量資源來吸引人們訪問您的網站。 但是，一旦潛在客戶到達，他們可能無法找到聯繫表格或演示請求的方式。 事實上，他們中的大多數人將無法轉換並空手而歸。 您的典型營銷堆棧的平均轉化率並不高。 表單、付費廣告或群發電子郵件之類的轉化率徘徊在 2-3% 左右。
“如果沒有消息工具來吸引他們，這些潛在客戶可能會化為烏有”
通過實時聊天，重點從被動收集潛在客戶的聯繫信息轉變為使用有針對性的出站消息主動讓人們參與對話。 實時聊天不是強迫人們完成靜態表單填寫提交，經歷艱鉅的營銷資格認證過程，並等待可能永遠不會到來的後續行動，而是幫助企業實時與潛在的潛在客戶互動，無論是人與人之間的交流。人類對話或自動聊天機器人對話旨在激發他們的興趣。 如果沒有消息工具來吸引他們，這些前景很可能會化為烏有。 現在，您有機會在他們考慮購買您的產品或服務的確切時間在您的網站上與他們聊天。
以 Copper 為例，它是為 Google Apps 製作的 CRM。 有一次，他們意識到大部分流量，包括來自付費來源的流量，在沒有開始試用或請求演示的情況下就離開了他們的網站。 他們希望提高他們網站的參與度，並更快地將有價值的合格潛在客戶移交給他們的銷售團隊，因此，當他們在他們的網站上直播時，他們開始向潛在客戶發送有針對性的消息。
“我們需要能夠在人們做出決策時與他們實時互動，”Copper 的需求生成項目經理 Thomas Hanna 說。 “影響是，如果我們沒有及時回答他們的問題，我們會有更多以前不會註冊的潛在客戶，而這一切都是為了我們付出最小的努力。”
一個月後，他們注意到網站轉換率比表單增加了 13%，並且來自入站潛在客戶的 19 個新銷售機會可能會永遠失去。
另請參閱：實時聊天真的對營銷有用嗎？
2. 實時聊天銷售
今天，客戶擁有比以往更多的選擇。 這意味著他們是控制銷售過程的人，而提供即時、按需銷售體驗的企業才是贏家。
對於接受這一現實並創造有用、真實和有影響力的銷售體驗的企業來說，結果不言自明。 我們分析了通過 Intercom 發送的 2000 萬條實時聊天消息的匿名數據集，根據我們的數據，如果網站訪問者先與您聊天，他們轉化為客戶的可能性要高出 82%。 更重要的是，他們的賬戶價值比那些在註冊前沒有進行對話的賬戶價值高出 13%。
不僅如此，這是另一個可以增強您與機器人的實時聊天的地方：我們的數據顯示，與機器人的對話轉化率提高了 36%，這可能是因為對於大多數重複性任務，機器人的響應速度比人類更快。
以 Unity 為例，它是用於創建交互式實時 3D 內容的世界領先平台。 他們只通過電子郵件或聯繫表格捕獲了一小部分潛在的專業訂戶，並很快意識到他們需要一個更直接的渠道讓客戶與他們實時交談：
“我們讓訪問者放棄了我們的網站，因為他們有問題並且無法快速得到答案，”Unity 專業訂閱總監 Jesus Requena 說。 “對講使我們能夠擁有一個主動溝通的渠道。 特別是，訪客自動消息使我們能夠更快地產生收入，並將我們在線商店的訪客付費轉化率提高了 45%。”
在實施實時聊天解決方案的前 3 個月內，它推動了 80% 的入站內部銷售收入。
3. 客戶支持實時聊天
傳統上，大多數企業將客戶支持視為成本中心，而不是實際的價值驅動因素。 因此，他們已經盡其所能降低這些成本，依靠過時的支持票務系統，在這些系統中，服務台管理而不是客戶體驗是優先考慮的。
這種類型的支持已經不夠好了。 相反，您的客戶支持可能決定或破壞客戶與您合作的決定：根據微軟的全球客戶服務狀況報告，90% 的受訪者表示客戶服務是他們選擇和忠誠度的重要因素到，一個品牌，58% 的人會因為糟糕的客戶服務而斷絕與企業的關係。
“客戶不想被當成一張罰單來對待，他們也不想打電話給聯絡中心。 他們希望得到快速、輕鬆的幫助，讓他們感到人性化”
實時聊天是客戶服務的未來，並提供符合當今用戶需求的對話支持體驗。 客戶不希望被視為一張票，他們也不想打電話給聯絡中心。 他們需要快速、輕鬆的幫助，讓他們覺得自己很人性化。
但好消息是：實時聊天不僅對客戶更好，對企業也更好。
為了檢驗這一假設並衡量對我們業務的影響，我們進行了為期 16 週的隨機拆分測試。 一組通過實時聊天會話在不到兩分鐘的時間內獲得了支持，而其他組則沒有。 那些收到最快響應時間的人表現出明顯更好的結果：
- 他們提出的問題增加了18% ，並從我們的支持團隊實時獲得了更多答案。
- 他們開始試驗的可能性增加了 30% 。
- 總體而言，實時支持推動了新業務收入 15% 的增量增長。
- 他們也更快樂——NPS（淨推薦值）提高了 15% 。 有數據表明，客戶的 NPS 越高，他們的生命週期價值就越高。
底線？ 讓客戶的事情變得更輕鬆是值得的。
實時聊天的最佳實踐
採用新的實時聊天對話手冊並非沒有挑戰。 “實時聊天”意味著幾乎是即時響應，許多企業都關心管理可能來自將實時聊天添加到其網站的消息量。
對於每年可能有數千或數百萬人訪問其網站的企業而言，與每位客戶和潛在客戶進行 1:1 的對話很快就會成為一項艱鉅的任務（更不用說成本高得令人望而卻步）。 但好消息是，你不需要這樣做就可以成功。 相反，它是關於使用實時聊天——以及機器人和自動化——來幫助您的團隊更有效地利用您擁有的資源工作。
以下是一些簡單的實時聊天最佳實踐，可幫助您為團隊獲得最大收益。
結合使用自助、主動和人工支持
許多企業擔心安裝實時聊天信使可能會“打開閘門”並導致他們的團隊處理低級別的客戶查詢（“我如何更改密碼？”或“您的定價計劃是什麼？”）而不是有影響的問題或疑問。
借助正確的客戶通信平台為您的實時聊天提供動力，您可以通過結合使用主動、自助和人工支持來大規模管理查詢。 通過預測客戶的問題，使用機器人和自動化來自動回答重複性問題，並為需要人性化的高價項目節省您的團隊的時間和精力，您可以優化您的資源並充分利用您的實時聊天。
正如 Smarty 前客戶體驗和交付主管 Gill Fisher 所說：“我認為聊天應該只用於那些更複雜的查詢。 如果客戶可以很容易地做某事，為什麼不使用機器人呢？ 為什麼不使用幫助中心？”
通過自動化擴展您的對話
一份報告顯示，89% 的消費者希望能夠實時向企業發送消息，但只有 48% 的人擁有這樣做的工具。 事實上，這就是為什麼過去幾年的實時聊天體驗如此糟糕的原因。 實際上，這種所謂的“實時聊天”比實時對話更接近於電子郵件。 簡單地說，它不是活的。
“支持自動化的公司看到 CSAT 改進的可能性是原來的 4 倍”
多虧了客戶服務聊天機器人和自動化，大多數實時聊天工具使您能夠進行實時、動態的對話，即使在信使末尾沒有人的情況下也是如此。 例如，如果您有像 Intercom 這樣的信使，您可以設置一個可定制的機器人來自動詢問訪問者的聯繫方式，以便您進行跟進。
或者，您可以使用 Intercom 的 Resolution Bot 更進一步，這是一個智能聊天機器人，可以自動即時解決客戶的問題。 Resolution Bot 可以根據客戶輸入的內容主動顯示相關答案，從而輕鬆獲得他們需要的內容。
無論哪種方式，自動化支持的公司看到 CSAT 改進的可能性要高出 4 倍，因此在您的工作流程中添加自動化是取悅客戶的必經之路。 只要記住要慎重添加自動化。 正如營銷運營平台 MadKudu 的聯合創始人兼 CRO 弗朗西斯·布雷羅（Francis Brero）最近所說，“最具挑戰性的部分是確保自動化和我們正在構建的工作流程實際上是在幫助客戶並使旅程順暢，而不是增加摩擦。”
噓……這是確保您的自動化大規模保持個性化的方法
設定期望
僅僅因為您在您的網站上安裝了實時聊天並不意味著您需要立即響應。 這不僅會燒毀你的團隊，甚至不是真的！ 與流行的看法相反，對話不必立即進行，只要設定明確的期望即可。 當然，在理想情況下，用戶可能更喜歡立即響應，但在許多情況下，他們明白更複雜的查詢需要更多時間才能正確解決。
最重要的是要直接和透明。 最重要的是，您需要準確地讓他們知道他們何時會得到回复。 像 Intercom 這樣的實時聊天軟件有一個簡單的消息響應器來執行此操作。 這只是對客戶體貼的一部分——不要只是讓他們在談話結束時懸而未決。
如果您想加快速度，請記住使用自定義機器人解決和分類問題可以幫助您將解決時間縮短 50%。 事實上，物流平台 Stuart 通過使用它們已設法將其響應時間縮短至 30 秒以下。
使用真實姓名和麵孔
許多實時聊天應用程序的面孔幾乎可以肯定是假的，或者看起來像股票照片一樣可疑。
使用像對講這樣的現代實時聊天軟件，您不再只是一個隨機的支持代表——您是一個人。 當您嘗試與客戶建立長期、個性化的關係時，這一點非常重要。 想一想：您更願意與一個不露面的公司徽標聊天，還是“來自對講機的 Jess”？
“當訪問者將您視為一個人，而不是一個不露面、無名的公司徽標時，就會發生有意義的對話”
在實時聊天工具和聊天按鈕上使用真實姓名和照片，尤其是在發起對話時。 儘管我們的本能通常是隱藏在徽標或公司名稱後面，但當訪問者將您視為人類而不是不露面、無名的公司徽標時，就會發生有意義的對話。
這個例外？ 如果它是機器人，請不要假裝它不是。
2022 年 11 個最佳實時聊天示例
那麼，如何讓實時聊天為您服務？ 下面，我們列出了一些我們見過的最有效的實時聊天示例。 將它們用作您的支持、營銷和銷售團隊的靈感，為您的客戶提供對話式消息傳遞體驗，讓您的業務與眾不同。
1. 使用實時聊天立即吸引新訪客
您主頁上的歡迎信息將積極鼓勵訪問者參與，因此您可以開始更多對話。 當他們確實發送消息時，您的支持和銷售團隊可以將他們路由到正確的部門。 （為了更容易，Intercom 的可定制機器人可以通過詢問一小組符合條件的問題自動完成此操作，以便將訪問者引導到正確的方向。）
這裡有一些好的引入語句可能是：
- 歡迎！ 我能指出你正確的方向嗎？
- 你好！ 如果您在環顧四周時有任何問題，請告訴我。
- 是什麼將您帶到我們的網站？
2.使用實時聊天向高價值訪問者發送有針對性的消息
當高價值訪客從特定目的地到達時，您可以通過使用個性化的實時聊天消息自動問候他們來提高參與度，而不是發送相同的千篇一律的消息。 您可以通過將實時聊天工具與 Clearbit 等智能產品集成來識別這些潛在客戶。
例如，如果您的網站訪問者在一家擁有大量員工的公司工作，您可以向他們發送消息，例如“嘿，我知道您對我們的企業安全解決方案感興趣。 你想在這周安排一個 15 分鐘的電話嗎？”
3. 使用實時聊天聯繫常客
如果訪問者顯示重複訪問並在某些頁面上花費大量時間，您可以放心地假設他們有興趣購買您的產品或希望與您的業務中的某人取得聯繫。 您的消息可以簡單地提供幫助解決他們可能遇到的任何問題，或者詢問是什麼將他們帶到了產品頁面。 例如，如果您發現他們經常出現在您的定價頁面上，您可以觸發一條消息，上面寫著“您好！ 您對我們的哪個計劃最合適有任何疑問嗎？”
“通過使用實時聊天來鼓勵客戶完成訂單，您可以將銷售額提高多達 3 倍”
4. 使用實時聊天來鼓勵訪問者完成任務
幾乎 70% 的在線購物車在客戶完成銷售之前就被放棄了。 說服所有放棄購物車的人進行結賬可能是不可能的——一些客戶可能一開始就沒有購買的意圖。 但是通過使用實時聊天來鼓勵他們完成訂單，您可以將銷售額提高 3 倍。
5. 使用實時聊天提高座席工作效率
Vend 的高級持續改進主管 Jack Harrison-Sherlock 談到了實時聊天和基於信使的支持的力量，他說：“電子郵件可能是一個非常低效的支持渠道，很多時間都浪費在共享票證的隊友之間，試圖收集信息，並在每個回復之間切換上下文。 有了聊天，自始至終都有主人翁精神，這不僅對我們來說是一種更好的體驗，對我們的客戶來說也是如此。” 他們已經能夠減少響應時間，增加每個代理的聯繫，並保持超過 90% 的 CSAT 分數。
6. 使用實時聊天創建統一的客戶體驗
Living Spaces 在銷售、支持和市場營銷中使用對講機，以在整個客戶生命週期中提供一致性，並提高團隊效率。 Living Spaces 電子商務副總裁 Pete Franco 表示：“我們的銷售、支持和電子商務團隊現在都在一個平台上，極大地改善了我們的整體客戶體驗和團隊效率。” 而且因為他們使用的工具不僅僅是實時聊天，他們還可以獲得寶貴的見解，使團隊能夠提供更加量身定制的體驗。
7. 使用實時聊天作為全渠道策略的一部分
確保您的實時聊天解決方案與您使用的其他工具和渠道集成，這樣您就可以在客戶所在的地方為他們提供支持並提供更好的客戶體驗。 例如，通過我們的 WhatsApp 集成，您可以與世界上最流行的通信平台之一集成，以提供高效、個性化的支持，讓客戶更方便地接觸它。
8. 使用實時聊天更加個性化 - 和風度翩翩
Guru 希望使用實時聊天來提供個人的對話體驗，以傳達他們的公司價值，即不要把自己看得太重。 使用對講機，客戶可以看到他們正在交談的人的姓名和頭像，團隊可以用有趣的 GIF 和表情符號表達自己，從而使他們能夠建立持久的客戶關係。 “對講機是我們為客戶提供的直接生命線，”Guru 技術支持經理 June Zhang 說。 “它使我們能夠全面了解我們的客戶並主動與他們建立聯繫。”
專業提示：表情符號還是不表情符號？ 根據寫作教練 Leslie O'Flahavan 的說法，有幾條規則：“如果表情符號是我們營銷品牌的一部分，那麼它們應該是我們客戶服務品牌的一部分，”她說。 “我們不希望客戶在我們向他們進行營銷時獲得樂觀、有趣的體驗，而在他們需要幫助時獲得單調、官僚的體驗。” 但是，當您以書面形式解決客戶的問題時呢？ “表情符號絕不能帶有內容。 這只是點綴。 它看起來很有趣，但它不能代替文字。” 你懂得越多！
9. 使用實時聊天來獲取有關客戶查詢的更多上下文
借助支持實時聊天的客戶通信平台，您可以與技術堆棧中的其他數據和豐富工具集成，以獲得更深入的洞察力，並利用這些洞察力進行更有效的消息傳遞。 使用 Clearbit 或 Madkudu 等應用程序，您可以快速收集有關潛在客戶的信息、識別高價值線索並發送更有針對性的消息。
10. 使用實時聊天主動與客戶互動
通過在客戶知道他們需要之前幫助他們，您可以減少您的支持團隊通常會收到的入站查詢數量。 此外，您不僅可以通過預測問題為客戶提供更好的體驗，還可以騰出團隊的時間。
以集成商務解決方案平台 TrueCommerce 為例。 每當客戶受到臨時中斷的影響時，他們都會向他們發送有針對性的出站消息，讓他們知道他們正在努力修復。 “通過主動針對出現問題時受影響的特定客戶，我們能夠讓他們知道我們已經在處理它以及他們如何保持更新。 通過這樣做，我們發現臨時問題的聯繫率降低了近 80%，”TrueCommerce 託管服務總監 Christian Parker 說。
11. 使用實時聊天更有效地管理支持資源
使用正確的實時聊天工具不僅將 Pantheon 的首次響應時間縮短到不到兩分鐘； 它還為他們提供了寶貴的數據，幫助他們優化團隊效率。 Pantheon 支持主管 Shak Hossain 說：“對講使我們能夠深入了解繁忙和緩慢的工作時間，這有助於確定我們的人員配置決策。” “我們可以每週看到我們最繁忙的時間是在調整我們全球團隊的時間，以確保我們始終有足夠的覆蓋範圍。”
實時聊天是常態，而不是例外
與客戶溝通的舊方式已被打破。
智能手機、消息傳遞、人工智能和其他突破性技術的爆炸式增長給買家帶來了一系列新的期望。 人們希望以自己的方式並通過他們喜歡的媒體與企業交談。
多虧了實時聊天，企業現在可以大規模提供這種體驗。 無論是通過 1:1 的人工對話，還是在聊天機器人的幫助下自動進行，實時聊天現在都是在客戶和潛在客戶最感興趣時與他們互動的事實上的方式——一旦他們登陸，就可以實時進行在您的網站上。
沒有票號。 沒有回電錶格。 為每一位遊客提供最好的體驗。
