Esempi di chat dal vivo e best practice per il 2022
Pubblicato: 2022-05-06Un'ottima esperienza per i clienti oggi consiste nell'incontrare le persone dove si trovano già.
Nel corso degli anni, abbiamo sempre enfatizzato la nostra filosofia di base sulla messaggistica dei clienti: inviare il messaggio giusto, alla persona giusta, al momento giusto, nel posto giusto. E oggi c'è un canale in cui ci sono più potenziali clienti di qualsiasi altro posto: la chat dal vivo.
Pensa al modo in cui parli alle persone ogni giorno. Probabilmente usi iMessage e WhatsApp con la famiglia e gli amici e probabilmente trascorri più tempo a chattare con i colleghi su Slack che di persona (soprattutto in questi giorni). E poiché parliamo con le persone tramite messaggi tutto il giorno, i clienti si aspettano di poter parlare anche con le aziende in questo modo.
Le aziende si stanno rendendo conto che esiste un modo migliore per fare affari e hanno iniziato a utilizzare i messaggi di chat dal vivo per costruire relazioni durature con i clienti nell'ambito dell'assistenza, delle vendite e del marketing. Inoltre, stanno vedendo un ritorno sull'investimento tangibile:
- Con la chat dal vivo tra vendite, supporto e marketing, Living Spaces gestisce oltre 8.000 conversazioni settimanali con un tempo medio di prima risposta inferiore a un minuto.
- Utilizzando il software di chat dal vivo invece dell'e-mail e del supporto telefonico, tado° ha registrato una riduzione del 92% del tempo di prima risposta.
- Utilizzando i bot personalizzati per gestire un aumento del 179% delle conversazioni in entrata, Guru gestisce facilmente 900 conversazioni mensili, mantenendo un punteggio CSAT del 95%.
- Attraverso Intercom Messenger, Qonto ha ridotto il tempo medio di prima risposta a soli due minuti, risparmiando oltre 1000 ore di tempo di squadra ogni trimestre.
Quindi, come può la tua azienda adattarsi a questo cambiamento e iniziare a coinvolgere i clienti nei momenti cruciali? La soluzione è semplice: installa la chat dal vivo sul tuo sito Web e inizia a conversare con le persone proprio dove si trovano.
Con questo in mente, abbiamo messo insieme una guida completa per aiutarti a capire come far funzionare la chat dal vivo per te e la tua azienda.
Cos'è la chat dal vivo?
La chat dal vivo è un canale di messaggistica che consente ai clienti esistenti e potenziali di parlare con la tua azienda in tempo reale tramite il tuo sito Web o app. Combinando la tua piattaforma di chat dal vivo con altre funzionalità, come l'automazione e i bot, puoi fornire ai clienti risposte immediate alle loro domande, ottenere un contesto importante sui loro casi d'uso e indirizzare messaggi più complessi ai team giusti. In definitiva, la chat dal vivo aiuta le aziende a stabilire relazioni con i clienti più personali e dirette.
“La storia dell'esperienza del cliente in questi giorni è sincrona”
Come ci ha detto Brian Halligan, co-fondatore di HubSpot:
“Le persone vivono a Slack, vivono nel messaggero. L'e-mail è in una marcia verso la morte molto lenta: è ancora uno strumento molto utile, ma il lavoratore moderno non ama quel mezzo e non vuole comunicare in quel modo. Il problema dell'e-mail è che è asincrono. Penso che la storia dell'esperienza del cliente in questi giorni sia sincrona".
3 casi d'uso per la chat dal vivo sul tuo sito web
Sfortunatamente, il tradizionale software di chat dal vivo è spesso ancora immerso nei metodi della vecchia scuola di fornire assistenza ai clienti. In casi come questi, i clienti sono costretti ad aderire a una mentalità di coda in cui vengono trattati come un numero di biglietto, non come un essere umano. Non solo, ma il tempo del tuo team viene impiegato per rispondere a domande semplici e ripetitive il più rapidamente possibile, mentre le domande più complicate o urgenti rimangono in attesa, nonostante abbiano una priorità più alta.
"Con l'uso corretto degli strumenti di chat dal vivo, le aziende possono fornire un'esperienza più efficiente e divertente ai clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente"
Per fortuna, con l'uso corretto degli strumenti di chat dal vivo, le aziende possono fornire un'esperienza più efficiente e piacevole ai clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente, dal coinvolgimento dei potenziali clienti nel primo momento in cui un visitatore arriva sul tuo sito Web alla gestione dei problemi di assistenza clienti molto tempo dopo che un cliente ha iscritto.
1. Chat dal vivo per il marketing
Se pensi che la chat dal vivo sia solo per il servizio clienti, ti stai perdendo. Il marketing tramite chat dal vivo può svolgere un ruolo chiave nella macchina per la generazione di lead. Le aziende lungimiranti utilizzano la chat dal vivo per implementare un marketing conversazionale coinvolgente sui loro siti web.
Ecco il punto: il tuo team di marketing sta spendendo enormi risorse per indirizzare le persone verso il tuo sito web. Ma, una volta che i potenziali clienti arrivano, è probabile che non trovino la strada per un modulo di contatto o una richiesta demo. In effetti, la maggior parte di loro non riuscirà a convertirsi e se ne andrà a mani vuote. Il tasso di conversione medio per il tuo tipico stack di marketing non è carino. Il tasso di conversione per cose come moduli, pubblicità a pagamento o e-mail di massa si aggira intorno al 2-3%.
"Senza uno strumento di messaggistica per coinvolgerli, questi potenziali clienti svanirebbero probabilmente nel nulla"
Con la chat dal vivo, l'attenzione si sposta dalla raccolta passiva delle informazioni di contatto di un lead al coinvolgimento proattivo delle persone nella conversazione utilizzando messaggi in uscita mirati. Invece di costringere le persone a compilare moduli statici, sottoporsi a un arduo processo di qualificazione al marketing e attendere follow-up che potrebbero non arrivare mai, la chat dal vivo aiuta le aziende a interagire con potenziali lead in tempo reale, indipendentemente dal fatto che sia da uomo a- conversazioni umane o con conversazioni automatizzate di chatbot mirate a suscitare il loro interesse. Senza uno strumento di messaggistica per coinvolgerli, queste prospettive probabilmente svanirebbero nel nulla. Ora hai l'opportunità di chattare con loro direttamente sul tuo sito web, nel momento esatto in cui stanno pensando di acquistare il tuo prodotto o servizio.
Prendi Copper, ad esempio, un CRM realizzato per Google Apps. A un certo punto, si sono resi conto che la maggior parte del traffico, compreso il traffico proveniente da fonti a pagamento, usciva dal loro sito senza avviare una prova o richiedere una demo. Stavano cercando di aumentare il coinvolgimento nel loro sito Web e di consegnare più rapidamente lead qualificati e preziosi al loro team di vendita, quindi hanno iniziato a inviare messaggi mirati ai lead quando erano attivi sul loro sito.
"Dobbiamo essere in grado di interagire con le persone in tempo reale mentre prendono decisioni", ha affermato Thomas Hanna, Demand Generation Programs Manager presso Copper. "L'impatto è che abbiamo più lead che in precedenza non si sarebbero registrati se le loro domande non avessero ricevuto risposta in modo tempestivo, il tutto con il minimo sforzo da parte nostra".
Un mese dopo, hanno notato un aumento del 13% del tasso di conversione del sito Web rispetto ai moduli e 19 nuove opportunità di vendita da lead in entrata che altrimenti avrebbero potuto essere perse per sempre.
Vedi anche: La chat dal vivo funziona davvero per il marketing?
2. Chat dal vivo per le vendite
Oggi i clienti hanno più scelte che mai. Ciò significa che sono loro che hanno il controllo del processo di vendita e sono le aziende che offrono un'esperienza di vendita immediata e on-demand a vincere.
Per le aziende che stanno abbracciando questa realtà e creando esperienze di vendita utili, autentiche e di grande impatto, i risultati parlano da soli. Abbiamo analizzato un set di dati anonimo di 20 milioni di messaggi di chat dal vivo inviati tramite Intercom e, secondo i nostri dati, i visitatori del sito Web hanno l'82% di probabilità in più di convertirsi in clienti se hanno chattato prima con te. Inoltre, i loro account valgono il 13% in più rispetto a quelli in cui l'azienda non ha avuto una conversazione prima di registrarsi.
Non solo, questo è un altro luogo in cui ha senso aumentare la tua chat dal vivo con i bot: i nostri dati mostrano che le conversazioni con i bot si convertono meglio del 36%, probabilmente perché un bot può rispondere più velocemente degli umani per la maggior parte delle attività ripetitive.
Prendi Unity, la piattaforma leader mondiale per la creazione di contenuti 3D interattivi in tempo reale. Stavano catturando solo una piccola parte di potenziali abbonati professionisti tramite e-mail o moduli di contatto e si sono subito resi conto che avevano bisogno di un canale più diretto per consentire ai loro clienti di parlare con loro in tempo reale:
"Avevamo visitatori che abbandonavano il nostro sito perché avevano domande e non c'era modo di ottenere una risposta rapida", afferma Jesus Requena, Direttore delle iscrizioni Pro presso Unity. “Intercom ci ha permesso di avere un canale per essere proattivi e comunicare in un istante. In particolare, i messaggi automatici dei visitatori ci hanno consentito di generare entrate più rapidamente e hanno aumentato del 45% i tassi di conversione a pagamento dei nostri visitatori nel nostro negozio online".
Nei primi 3 mesi dall'implementazione di una soluzione di chat dal vivo, ha generato l'80% dei ricavi delle vendite interne in entrata.
3. Chat dal vivo per l'assistenza clienti
Tradizionalmente, la maggior parte delle aziende ha visto l'assistenza clienti come un centro di costo, non come un fattore di valore. Di conseguenza, hanno fatto tutto il possibile per ridurre tali costi, affidandosi a sistemi di ticketing di supporto obsoleti in cui viene data priorità alla gestione dell'help desk, non all'esperienza del cliente.
Questo tipo di supporto non è più abbastanza buono. Al contrario, l'assistenza clienti potrebbe essere ciò che rende o meno la decisione di un cliente di lavorare con te: secondo il rapporto sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft, il 90% degli intervistati ha affermato che il servizio clienti è un fattore importante nella loro scelta e fidelizzazione a, un marchio e il 58% interromperebbe il rapporto con un'azienda a causa di un servizio clienti scadente.
“I clienti non vogliono essere trattati come un ticket e non vogliono nemmeno dover chiamare un contact center. Vogliono un aiuto rapido e senza sforzo in un modo che li faccia sentire umani”
La chat dal vivo è il futuro del servizio clienti e offre il tipo di esperienza di supporto conversazionale in linea con le esigenze degli utenti di oggi. I clienti non vogliono essere trattati come un ticket e non vogliono nemmeno dover chiamare un contact center. Vogliono un aiuto rapido e senza sforzo in un modo che li faccia sentire umani.
Ma ecco la buona notizia: la chat dal vivo non è solo migliore per i clienti, ma anche per le aziende.
Per verificare questa ipotesi e misurare l'impatto sulla nostra attività, abbiamo eseguito uno split test randomizzato di 16 settimane. Un gruppo ha ricevuto supporto in meno di due minuti tramite una sessione di chat dal vivo, gli altri no. Coloro che hanno ricevuto i tempi di risposta più rapidi hanno mostrato risultati nettamente migliori:
- Hanno posto il 18% di domande in più e hanno ottenuto più risposte in tempo reale dal nostro team di supporto.
- Avevano il 30% di probabilità in più di iniziare un processo .
- Complessivamente, il supporto in tempo reale ha determinato una crescita incrementale del 15% dei ricavi delle nuove attività .
- Anche loro erano più felici, con un NPS (Net Promoter Score) superiore del 15% . Ci sono dati che suggeriscono che maggiore è l'NPS di un cliente, maggiore è il suo lifetime value.
La linea di fondo? Contribuisce a rendere le cose più facili per i tuoi clienti.
Migliori pratiche per la chat dal vivo
L'adozione del nuovo playbook delle conversazioni in chat dal vivo non è priva di sfide. La "chat dal vivo" implica una risposta quasi istantanea e molte aziende sono preoccupate per la gestione del volume di messaggi che potrebbero provenire dall'aggiunta della chat dal vivo al proprio sito web.
Per le aziende che possono ottenere migliaia o milioni di persone che visitano il loro sito Web ogni anno, le conversazioni 1:1 con ogni cliente e potenziale cliente diventano rapidamente un compito arduo (per non parlare del costo proibitivo). Ma la buona notizia è che non è necessario farlo per avere successo. Si tratta invece di utilizzare la chat dal vivo, oltre a bot e automazione, per aiutare il tuo team a lavorare in modo più efficiente con le risorse di cui disponi.
Ecco alcune semplici best practice per la chat dal vivo per aiutarti a ottenere il massimo dal tuo team.
Usa un mix di supporto personale, proattivo e umano
Molte aziende temono che l'installazione di un messenger per chat dal vivo possa "aprire le porte" e far sì che i loro team si occupino delle domande dei clienti di basso livello ("Come faccio a cambiare la mia password?" o "Quali sono i tuoi piani tariffari?") invece di problemi o domande di impatto.
Con la giusta piattaforma di comunicazione con i clienti che alimenta la tua chat dal vivo, puoi gestire le query su larga scala utilizzando un mix di supporto proattivo, self-service e umano. Anticipando i problemi dei clienti, utilizzando bot e automazione per rispondere automaticamente alle domande ripetitive e risparmiando tempo ed energia al tuo team per articoli costosi che richiedono un tocco umano, puoi ottimizzare le tue risorse e ottenere il massimo dalla tua chat dal vivo.
Come ha affermato Gill Fisher, ex Head of Customer Experience & Delivery di Smarty: “Penso che la chat dovrebbe essere lì solo per quelle domande più complesse. Se c'è qualcosa che un cliente può fare molto facilmente, perché non utilizzare il bot; perché non utilizzare il Centro assistenza?"
Ridimensiona le tue conversazioni con l'automazione
Un rapporto ha mostrato che l'89% dei consumatori desidera essere in grado di inviare messaggi alle aziende in tempo reale, ma solo il 48% dispone degli strumenti per farlo. In effetti, questo è spesso il motivo per cui la chat dal vivo negli anni passati era un'esperienza così scadente. In realtà, questa cosiddetta "chat dal vivo" era molto più vicina all'e-mail che a una conversazione in tempo reale. In poche parole, era tutto tranne che dal vivo.
"Le aziende che automatizzano il supporto hanno una probabilità 4 volte maggiore di vedere miglioramenti CSAT"
Grazie ai chatbot e all'automazione del servizio clienti, la maggior parte degli strumenti di chat dal vivo ti dà la possibilità di avere conversazioni dal vivo, dinamiche, anche quando non c'è qualcuno alla fine del messenger. Ad esempio, se hai un messenger come Intercom, puoi impostare un bot personalizzabile per chiedere automaticamente al visitatore i suoi dettagli di contatto in modo da poterlo seguire.
Oppure puoi fare un ulteriore passo avanti con il Resolution Bot di Intercom, un chatbot intelligente che risolve automaticamente e istantaneamente i problemi dei tuoi clienti. Resolution Bot rende facile fornire ai clienti ciò di cui hanno bisogno presentando in modo proattivo le risposte pertinenti in base a ciò che stanno digitando.
Ad ogni modo, le aziende che automatizzano il supporto hanno una probabilità 4 volte maggiore di vedere miglioramenti CSAT, quindi aggiungere l'automazione al tuo flusso di lavoro è un modo infallibile per soddisfare i tuoi clienti. Ricorda solo di aggiungere l'automazione in modo ponderato. Come ha recentemente affermato Francis Brero, co-fondatore e CRO di MadKudu, la piattaforma per le operazioni di marketing che aiuta le aziende a identificare, qualificare e interagire con i propri lead in base alla probabilità che si convertano, “La parte più difficile è assicurarsi che il l'automazione e i flussi di lavoro che stiamo costruendo stanno effettivamente aiutando il cliente e rendendo il viaggio senza attriti, senza aggiungere attriti".
Psst... ecco come garantire che la tua automazione rimanga personale su larga scala
Stabilisci le aspettative
Solo perché hai installato la chat dal vivo sul tuo sito web non significa che devi rispondere immediatamente. Non solo questo brucerà le tue squadre, ma non è nemmeno vero! Contrariamente alla credenza popolare, le conversazioni non devono essere immediate, a condizione che vengano stabilite aspettative chiare. Certo, in un mondo ideale, gli utenti potrebbero preferire una risposta immediata, ma in molti casi capiscono che le query più complesse richiedono un po' più di tempo per essere risolte correttamente.
La cosa più importante è essere diretti e trasparenti. Soprattutto, devi far loro sapere con precisione quando riceveranno una risposta. Il software di chat dal vivo come Intercom ha un semplice risponditore di messaggi per farlo. Questa è solo una parte dell'essere premurosi nei confronti dei tuoi clienti: non lasciarli semplicemente in sospeso alla fine di una conversazione.
E se stai cercando di velocizzare le cose, ricorda che l'utilizzo di bot personalizzati per risolvere e valutare i problemi può aiutarti a migliorare i tempi di risoluzione del 50%. Infatti, la piattaforma logistica Stuart è riuscita a ridurre i propri tempi di risposta a meno di 30 secondi utilizzandoli.
Usa nomi e volti reali
Molte applicazioni di chat dal vivo hanno volti che quasi sicuramente sono falsi o somigliano in modo sospetto alle foto d'archivio.
Con il moderno software di chat dal vivo come Intercom, non sei più solo un rappresentante di supporto casuale: sei una persona. E quando stai cercando di costruire relazioni personalizzate a lungo termine con i clienti, questo è così importante. Pensaci: preferiresti chattare con un logo aziendale senza volto o "Jess from Intercom"?
"Conversazioni significative si verificano quando un visitatore ti vede come un essere umano, non come un logo aziendale senza volto e senza nome"
Usa nomi e foto reali nel tuo strumento di chat dal vivo e sul pulsante chat, specialmente quando avvii conversazioni. Sebbene il nostro istinto sia spesso quello di nasconderci dietro un logo o il nome di un'azienda, conversazioni significative si verificano quando un visitatore ti vede come un essere umano, non come un logo aziendale senza volto e senza nome.
L'eccezione a questo? Se è un bot, non fingere che non lo sia.
11 migliori esempi di chat dal vivo per il 2022
Quindi, come fai a far funzionare la chat dal vivo per te? Di seguito, elenchiamo alcuni degli esempi di chat dal vivo più efficaci che abbiamo visto. Usali come ispirazione per i tuoi team di supporto, marketing e vendita per offrire ai tuoi clienti l'esperienza di messaggistica conversazionale che distinguerà la tua attività.
1. Usa la chat dal vivo per coinvolgere subito nuovi visitatori
Un messaggio di benvenuto sulla tua home page incoraggerà attivamente i visitatori a impegnarsi, così potrai avviare più conversazioni. E quando inviano un messaggio, i team di supporto e vendita possono indirizzarli al reparto corretto. (Per renderlo ancora più semplice, i robot personalizzabili di Intercom possono farlo automaticamente ponendo una piccola serie di domande qualificanti in modo che il visitatore venga introdotto nella direzione corretta.)
Alcune buone affermazioni preliminari qui potrebbero essere:
- Benvenuto! Posso indicarti la giusta direzione?
- Ciao! Fammi sapere se hai domande mentre ti guardi intorno.
- Cosa ti porta al nostro sito?
2. Usa la chat dal vivo per inviare messaggi mirati a visitatori di alto valore
Quando i visitatori di alto valore arrivano da una destinazione specifica, invece di inviare lo stesso messaggio valido per tutti, puoi aumentare il coinvolgimento salutandoli automaticamente con un messaggio di chat dal vivo personalizzato. Puoi identificare questi potenziali clienti integrando il tuo strumento di chat dal vivo con un prodotto di intelligence come Clearbit.
Ad esempio, se ricevi un visitatore di un sito web che lavora in un'azienda con un numero elevato di dipendenti, puoi inviare loro un messaggio del tipo "Ehi, vedo che sei interessato alla nostra soluzione di sicurezza aziendale. Vorresti programmare una chiamata di 15 minuti questa settimana?"
3. Usa la chat dal vivo per raggiungere i visitatori frequenti
Se un visitatore mostra visite ripetute e trascorre una notevole quantità di tempo su determinate pagine, puoi tranquillamente presumere che sia interessato all'acquisto del tuo prodotto o che stia cercando di entrare in contatto con qualcuno della tua attività. Il tuo messaggio potrebbe semplicemente offrire aiuto per qualsiasi domanda o chiedere cosa li ha portati alla pagina del prodotto. Ad esempio, se noti che sono stati spesso sulla tua pagina dei prezzi, potresti attivare un messaggio che dice: "Ciao! Hai qualche domanda su quale dei nostri piani sarebbe la soluzione migliore?"
"Utilizzando la chat dal vivo per incoraggiare i clienti a completare il loro ordine, puoi aumentare le vendite fino a 3 volte rispetto a quanto avrebbero potuto essere"
4. Usa la chat dal vivo per incoraggiare i visitatori a completare un'attività
Quasi il 70% dei carrelli della spesa online viene abbandonato prima che il cliente completi una vendita. Potrebbe non essere possibile convincere tutti coloro che abbandonano il carrello a passare alla cassa: alcuni clienti potrebbero non aver mai avuto l'intenzione di acquistare in primo luogo. Ma utilizzando la chat dal vivo per incoraggiarli a completare il loro ordine, puoi aumentare le vendite fino a 3 volte rispetto a quanto avrebbero potuto essere.
5. Usa la chat dal vivo per aumentare la produttività degli agenti
Sulla potenza della chat dal vivo e del supporto basato su messaggistica, Jack Harrison-Sherlock, Senior Continuous Improvement Lead di Vend, afferma: "L'e-mail può essere un canale di supporto davvero improduttivo, con molto tempo perso tra i compagni di squadra che condividono i biglietti, cercando di raccogliere informazioni e cambiare contesto tra ogni risposta. Con la chat, c'è la proprietà dall'inizio alla fine, il che non è solo un'esperienza migliore per noi, ma anche per i nostri clienti". Sono stati in grado di ridurre i tempi di risposta, aumentare i contatti per agente e mantenere un punteggio CSAT superiore al 90%.
6. Usa la chat dal vivo per creare un'esperienza cliente unificata
Living Spaces utilizza Intercom nelle vendite, nell'assistenza e nel marketing per fornire coerenza durante l'intero ciclo di vita del cliente e migliorare l'efficienza del team. "I nostri team di vendita, supporto ed e-commerce sono ora su un'unica piattaforma, migliorando notevolmente la nostra esperienza complessiva del cliente e l'efficienza del team", afferma Pete Franco, VP di E-Commerce presso Living Spaces. E poiché utilizzano uno strumento che è più di una semplice chat dal vivo, possono anche ottenere informazioni preziose che consentono al team di fornire un'esperienza più personalizzata.
7. Usa la chat dal vivo come parte della tua strategia omnicanale
Assicurati che la tua soluzione di chat dal vivo si integri con gli altri strumenti e canali che utilizzi, in modo da poter supportare i clienti dove si trovano e fornire una migliore esperienza cliente. Ad esempio, con la nostra integrazione WhatsApp, puoi integrarti con una delle piattaforme di comunicazione più popolari al mondo per fornire un supporto efficiente e personalizzato, rendendo ancora più comodo per i clienti toccarlo.
8. Usa la chat dal vivo per essere più personale e gradevole
Guru voleva utilizzare la chat dal vivo per offrire un'esperienza personale e conversazionale che trasmettesse alla loro azienda il valore di non prendersi troppo sul serio. Con Intercom, i clienti possono vedere i nomi e le immagini del profilo delle persone con cui stanno parlando e il team può esprimersi con gif ed emoji giocosi, consentendo loro di costruire relazioni durature con i clienti. "Intercom è la nostra ancora di salvezza diretta per i nostri clienti", afferma June Zhang, Technical Support Manager di Guru. "Ci ha permesso di comprendere in modo olistico i nostri clienti e di connetterci in modo proattivo con loro".
Suggerimento professionale: per emoji o non per emoji? Secondo l'allenatore di scrittura Leslie O'Flahavan, ci sono alcune regole: "Se le emoji fanno parte del nostro marchio di marketing, dovrebbero far parte del nostro marchio di servizio clienti", afferma. "Non vogliamo che il cliente abbia un'esperienza ottimista e giocosa quando gli stiamo facendo marketing e un'esperienza triste e burocratica quando ha bisogno di aiuto". Ma quando risolvi il problema di un cliente per iscritto? “L'emoji non deve mai portare contenuti. È solo abbellimento. Sembra divertente, ma non sostituisce le parole”. Più si conosce!
9. Usa la chat dal vivo per ottenere più contesto sulle domande dei clienti
Con una piattaforma di comunicazione con i clienti alla base della tua chat dal vivo, puoi integrarti con gli altri dati e strumenti di arricchimento nel tuo stack tecnologico per ottenere informazioni più approfondite e sfruttare queste informazioni per una messaggistica più efficace. Utilizzando app come Clearbit o Madkudu, puoi raccogliere rapidamente informazioni su potenziali clienti, identificare lead di alto valore e inviare messaggi più mirati.
10. Usa la chat dal vivo per interagire in modo proattivo con i clienti
Aiutando i tuoi clienti prima ancora che sappiano che ne hanno bisogno, puoi ridurre il numero di domande in entrata che il tuo team di supporto normalmente riceve. Inoltre, non solo offri ai tuoi clienti un'esperienza migliore anticipando i problemi, ma liberi anche il tempo del tuo team.
Prendi TrueCommerce, una piattaforma di soluzioni di commercio integrate. Ogni volta che un cliente veniva colpito, ad esempio, da un'interruzione temporanea, inviava loro messaggi in uscita mirati per far sapere loro che stavano lavorando a una soluzione. “Rivolgendoci in modo proattivo a clienti specifici che sono interessati quando si verificano problemi, siamo in grado di far loro sapere che ci siamo già occupati e come possono rimanere aggiornati. In questo modo, abbiamo assistito a una riduzione di quasi l'80% della percentuale di contatti per problemi temporanei", afferma Christian Parker, Direttore dei servizi gestiti presso TrueCommerce.
11. Utilizzare la chat dal vivo per gestire le risorse di supporto in modo più efficiente
L'uso del giusto strumento di chat dal vivo non solo ha migliorato il primo tempo di risposta di Pantheon a meno di due minuti; ha anche fornito loro dati preziosi che li hanno aiutati a ottimizzare l'efficienza del team. "Intercom ci fornisce informazioni sulle ore di lavoro e di lentezza che aiutano a determinare le nostre decisioni relative al personale", afferma Shak Hossain, Head of Support di Pantheon. "Possiamo vedere settimana dopo settimana dove le nostre ore più occupate sono per ottimizzare le ore del nostro team globale per assicurarci di avere una copertura sufficiente in ogni momento".
La chat dal vivo è la norma, non l'eccezione
Il vecchio modo di comunicare con i clienti è rotto.
L'esplosione di smartphone, messaggistica, intelligenza artificiale e altre tecnologie rivoluzionarie hanno portato a una nuova serie di aspettative per gli acquirenti. Le persone vogliono parlare con le aziende alle loro condizioni e tramite il loro mezzo preferito.
Grazie alla chat dal vivo, le aziende possono ora offrire questa esperienza su larga scala. Che si tratti di conversazioni umane 1:1 o automatizzata con l'aiuto di un chatbot, la chat dal vivo è ora il modo de facto per coinvolgere clienti e potenziali clienti quando sono più interessati, in tempo reale, non appena atterrano sul tuo sito web.
Nessun numero di biglietto. Nessun modulo di richiamata. Solo la migliore esperienza possibile per ogni visitatore.
