Contoh obrolan langsung dan praktik terbaik untuk tahun 2022
Diterbitkan: 2022-05-06Pengalaman pelanggan yang luar biasa hari ini adalah tentang bertemu orang-orang di tempat mereka berada.
Selama bertahun-tahun, kami selalu menekankan filosofi inti kami seputar pesan pelanggan – kirim pesan yang tepat, kepada orang yang tepat, pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat. Dan hari ini, ada satu saluran di mana lebih banyak pelanggan potensial daripada tempat lain: obrolan langsung.
Pikirkan tentang cara Anda berbicara dengan orang setiap hari. Anda mungkin menggunakan iMessage dan WhatsApp dengan keluarga dan teman, dan Anda mungkin menghabiskan lebih banyak waktu mengobrol dengan rekan kerja di Slack daripada secara langsung (terutama akhir-akhir ini). Dan karena kami berbicara dengan orang-orang melalui perpesanan sepanjang hari, pelanggan berharap dapat berbicara dengan bisnis dengan cara itu juga.
Perusahaan menyadari ada cara yang lebih baik untuk melakukan bisnis dan mulai menggunakan pesan obrolan langsung untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang di seluruh spektrum dukungan, penjualan, dan pemasaran. Terlebih lagi, mereka melihat pengembalian investasi yang nyata:
- Dengan obrolan langsung di seluruh penjualan, dukungan, dan pemasaran, Living Spaces menangani lebih dari 8.000 percakapan mingguan dengan waktu respons pertama rata-rata di bawah satu menit.
- Dengan menggunakan perangkat lunak obrolan langsung alih-alih dukungan email dan telepon, tado° mengalami penurunan 92% dalam waktu respons pertama.
- Menggunakan Bot Kustom untuk menangani peningkatan 179% dalam percakapan masuk, Guru mengelola 900 percakapan bulanan dengan mudah, sambil mempertahankan skor CSAT 95%.
- Melalui Intercom Messenger, Qonto mengurangi rata-rata waktu respons pertama menjadi hanya dua menit sambil menghemat lebih dari 1000 jam waktu tim setiap kuartal.
Jadi, bagaimana bisnis Anda dapat beradaptasi dengan perubahan ini dan mulai melibatkan pelanggan pada saat-saat penting? Solusinya sederhana: instal obrolan langsung di situs web Anda dan mulailah melakukan percakapan dengan orang-orang di tempat mereka berada.
Dengan mengingat hal itu, kami telah menyusun panduan komprehensif untuk membantu Anda memahami cara membuat obrolan langsung berfungsi untuk Anda dan bisnis Anda.
Apa itu obrolan langsung?
Obrolan langsung adalah saluran perpesanan yang memungkinkan pelanggan lama dan calon pelanggan berbicara dengan perusahaan Anda secara real time melalui situs web atau aplikasi Anda. Dengan menggabungkan platform obrolan langsung Anda dengan kemampuan lain, seperti otomatisasi dan bot, Anda dapat memberikan tanggapan langsung kepada pelanggan atas pertanyaan mereka, mendapatkan konteks penting tentang kasus penggunaan mereka, dan mengarahkan pesan yang lebih kompleks ke tim yang tepat. Pada akhirnya, obrolan langsung membantu perusahaan membentuk hubungan dengan pelanggan yang lebih pribadi dan langsung.
“Kisah pengalaman pelanggan hari ini sinkron”
Seperti yang dikatakan Brian Halligan, salah satu pendiri HubSpot, kepada kami:
“Orang-orang tinggal di Slack, mereka tinggal di messenger. Email sedang dalam perjalanan kematian yang sangat lambat – ini masih merupakan alat yang sangat berguna, tetapi pekerja modern tidak menyukai media itu dan tidak ingin berkomunikasi seperti itu. Hal tentang email adalah tidak sinkron. Saya pikir kisah pengalaman pelanggan akhir-akhir ini sinkron.”
3 kasus penggunaan untuk obrolan langsung di situs web Anda
Sayangnya, perangkat lunak live chat tradisional sering kali masih menggunakan cara lama dalam melakukan dukungan pelanggan. Dalam kasus seperti ini, pelanggan dipaksa untuk mematuhi mentalitas antrian di mana mereka diperlakukan seperti nomor tiket, bukan manusia. Tidak hanya itu, waktu tim Anda digunakan untuk menjawab pertanyaan sederhana dan berulang secepat mungkin, sementara pertanyaan yang lebih rumit atau mendesak dibiarkan menunggu – meskipun memiliki prioritas lebih tinggi.
“Dengan penggunaan alat obrolan langsung yang tepat, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih efisien dan menyenangkan bagi pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan”
Untungnya, dengan penggunaan alat obrolan langsung yang tepat, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih efisien dan menyenangkan bagi pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan, mulai dari menarik prospek saat pertama pengunjung tiba di situs web Anda hingga menangani masalah dukungan pelanggan lama setelah pelanggan mendaftar.
1. Obrolan langsung untuk pemasaran
Jika Anda berpikir obrolan langsung hanya untuk layanan pelanggan, Anda melewatkannya. Pemasaran obrolan langsung dapat memainkan peran kunci dalam mesin penghasil prospek. Perusahaan yang berpikiran maju menggunakan obrolan langsung untuk menerapkan pemasaran percakapan yang menarik di situs web mereka.
Begini masalahnya: tim pemasaran Anda menghabiskan sumber daya yang sangat besar untuk mengarahkan orang ke situs web Anda. Namun, begitu prospek tiba, kemungkinan besar mereka tidak akan menemukan formulir kontak atau permintaan demo. Bahkan, kebanyakan dari mereka akan gagal untuk mengkonversi dan akan pergi dengan tangan kosong. Tingkat konversi rata-rata untuk tumpukan pemasaran biasa Anda tidak cukup. Tingkat konversi untuk hal-hal seperti formulir, iklan berbayar, atau email massal berkisar antara 2-3%.
“Tanpa alat perpesanan untuk melibatkan mereka, prospek ini kemungkinan akan lenyap begitu saja”
Dengan obrolan langsung, fokus bergeser dari mengumpulkan info kontak prospek secara pasif menjadi melibatkan orang secara proaktif dalam percakapan menggunakan pesan keluar yang ditargetkan. Alih-alih memaksa orang untuk menyelesaikan pengiriman pengisian formulir statis, melalui proses kualifikasi pemasaran yang sulit, dan menunggu tindak lanjut yang mungkin tidak akan pernah datang, obrolan langsung membantu bisnis terlibat dengan calon pelanggan potensial secara real-time, baik itu dengan orang-ke- percakapan manusia atau dengan percakapan chatbot otomatis yang ditargetkan untuk memicu minat mereka. Tanpa alat pengiriman pesan untuk melibatkan mereka, prospek ini kemungkinan akan menghilang begitu saja. Sekarang, Anda mendapatkan kesempatan untuk mengobrol dengan mereka langsung di situs web Anda, pada saat yang tepat ketika mereka berpikir untuk membeli produk atau layanan Anda.
Ambil Copper, misalnya, CRM yang dibuat untuk Google Apps. Pada satu titik, mereka menyadari sebagian besar lalu lintas, termasuk lalu lintas dari sumber berbayar, meninggalkan situs mereka tanpa memulai uji coba atau meminta demo. Mereka ingin meningkatkan keterlibatan di situs web mereka dan menyerahkan prospek yang berharga dan memenuhi syarat ke tim penjualan mereka lebih cepat, dan karenanya, mereka mulai mengirim pesan yang ditargetkan ke prospek saat mereka aktif di situs mereka.
“Kita harus dapat terlibat dengan orang-orang secara real-time saat mereka membuat keputusan,” kata Thomas Hanna, Manajer Program Pembangkitan Permintaan di Copper. “Dampaknya adalah kami memiliki lebih banyak prospek yang sebelumnya tidak mendaftar jika pertanyaan mereka tidak dijawab tepat waktu, semua karena upaya minimal dari pihak kami.”
Satu bulan kemudian, mereka melihat peningkatan 13% dalam rasio konversi situs web dibandingkan formulir dan 19 peluang penjualan baru dari prospek masuk yang bisa saja hilang selamanya.
Lihat juga: Apakah obrolan langsung benar-benar berfungsi untuk pemasaran?
2. Obrolan langsung untuk penjualan
Saat ini, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Ini berarti bahwa merekalah yang mengendalikan proses penjualan, dan bisnislah yang memberikan pengalaman penjualan langsung sesuai permintaan yang menang.
Untuk bisnis yang merangkul kenyataan ini dan menciptakan pengalaman penjualan yang bermanfaat, otentik, dan berdampak, hasilnya berbicara sendiri. Kami menganalisis kumpulan data anonim dari 20 juta pesan obrolan langsung yang dikirim melalui Intercom, dan menurut data kami, pengunjung situs web 82% lebih mungkin untuk berkonversi menjadi pelanggan jika mereka telah mengobrol dengan Anda terlebih dahulu. Terlebih lagi, akun mereka bernilai 13% lebih banyak daripada akun yang bisnisnya tidak melakukan percakapan sebelum mendaftar.
Tidak hanya itu, tetapi ini adalah tempat lain yang masuk akal untuk meningkatkan obrolan langsung Anda dengan bot: data kami menunjukkan bahwa percakapan dengan bot berkonversi 36% lebih baik, kemungkinan karena bot dapat merespons lebih cepat daripada manusia untuk sebagian besar tugas yang berulang.
Ambil Unity, platform terkemuka di dunia untuk membuat konten 3D yang interaktif dan real-time. Mereka hanya menangkap sebagian kecil pelanggan pro potensial melalui email atau formulir kontak dan dengan cepat menyadari bahwa mereka membutuhkan saluran yang lebih langsung bagi pelanggan mereka untuk berbicara dengan mereka secara real-time:
“Kami memiliki pengunjung yang meninggalkan situs kami karena mereka memiliki pertanyaan dan tidak ada cara untuk menjawabnya dengan cepat,” kata Jesus Requena, Direktur Pro Subscriptions di Unity. “Interkom telah memungkinkan kami memiliki saluran untuk proaktif dan berkomunikasi dalam sekejap. Secara khusus, Pesan Otomatis Pengunjung memungkinkan kami menghasilkan pendapatan lebih cepat dan meningkatkan pengunjung kami ke tingkat konversi berbayar sebesar 45% di toko online kami.”
Dalam 3 bulan pertama penerapan solusi obrolan langsung, solusi ini mendorong 80% pendapatan penjualan internal yang masuk.
3. Obrolan langsung untuk dukungan pelanggan
Secara tradisional, sebagian besar bisnis telah melihat dukungan pelanggan sebagai pusat biaya, bukan penggerak nilai yang sebenarnya. Akibatnya, mereka telah melakukan segala daya mereka untuk menurunkan biaya tersebut, mengandalkan sistem tiket dukungan yang sudah ketinggalan zaman di mana manajemen meja bantuan, bukan pengalaman pelanggan, diprioritaskan.
Jenis dukungan ini tidak cukup baik lagi. Sebaliknya, dukungan pelanggan Anda bisa menjadi apa yang membuat atau menghancurkan keputusan pelanggan untuk bekerja dengan Anda: menurut laporan Global State of Customer Service Microsoft, 90% responden mengatakan bahwa layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam pilihan mereka, dan loyalitas untuk, merek, dan 58% akan memutuskan hubungan mereka dengan bisnis karena layanan pelanggan yang buruk.
“Pelanggan tidak mau diperlakukan seperti tiket, dan juga tidak mau harus menghubungi contact center. Mereka menginginkan bantuan yang cepat dan mudah dengan cara yang membuat mereka merasa menjadi manusia”
Obrolan langsung adalah masa depan layanan pelanggan, dan menyediakan jenis pengalaman dukungan percakapan yang selaras dengan kebutuhan pengguna saat ini. Pelanggan tidak ingin diperlakukan seperti tiket, dan mereka juga tidak ingin menghubungi contact center. Mereka menginginkan bantuan yang cepat dan mudah dengan cara yang membuat mereka merasa menjadi manusia.
Tapi inilah kabar baiknya: obrolan langsung tidak hanya lebih baik untuk pelanggan, tetapi juga untuk bisnis.
Untuk menguji hipotesis ini dan mengukur dampaknya terhadap bisnis kami, kami menjalankan uji split acak selama 16 minggu. Satu grup menerima dukungan dalam waktu kurang dari dua menit melalui sesi obrolan langsung, yang lain tidak. Mereka yang menerima waktu respons tercepat menunjukkan hasil yang jauh lebih baik:
- Mereka mengajukan 18% lebih banyak pertanyaan dan mendapat lebih banyak jawaban secara real-time dari tim dukungan kami.
- Mereka 30% lebih mungkin untuk memulai uji coba .
- Secara keseluruhan, dukungan real-time mendorong pertumbuhan inkremental 15% dalam pendapatan bisnis baru .
- Mereka juga lebih bahagia – dengan NPS (Net Promoter Score) 15% lebih tinggi . Ada data yang menunjukkan bahwa semakin tinggi NPS pelanggan, semakin tinggi nilai umur mereka.
Garis bawah? Membayar untuk membuat segalanya lebih mudah bagi pelanggan Anda.
Praktik terbaik untuk obrolan langsung
Mengadopsi pedoman baru percakapan obrolan langsung tidak datang tanpa tantangan. "Obrolan langsung" menyiratkan respons yang hampir instan, dan banyak bisnis khawatir tentang mengelola volume pesan yang mungkin datang dari menambahkan obrolan langsung ke situs web mereka.
Untuk bisnis yang mungkin mendapatkan ribuan atau jutaan orang mengunjungi situs web mereka setiap tahun, percakapan 1: 1 dengan setiap pelanggan dan prospek dengan cepat menjadi tugas yang menakutkan (belum lagi mahal). Tetapi kabar baiknya adalah Anda tidak perlu melakukan itu untuk menjadi sukses. Alih-alih, ini tentang menggunakan obrolan langsung – serta bot dan otomatisasi – untuk membantu tim Anda bekerja lebih efisien dengan sumber daya yang Anda miliki.
Berikut adalah beberapa praktik terbaik obrolan langsung sederhana untuk membantu Anda memaksimalkan tim Anda.
Gunakan campuran layanan mandiri, proaktif, dan dukungan manusia
Banyak bisnis khawatir bahwa memasang utusan obrolan langsung dapat "membuka pintu air" dan mengakibatkan tim mereka berurusan dengan pertanyaan pelanggan tingkat rendah ("Bagaimana cara mengubah kata sandi saya?" atau "Berapa paket harga Anda?") alih-alih masalah atau pertanyaan yang berdampak.
Dengan platform komunikasi pelanggan yang tepat yang mendorong obrolan langsung Anda, Anda dapat mengelola kueri dalam skala besar dengan menggunakan campuran proaktif, layanan mandiri, dan dukungan manusia. Dengan mengantisipasi masalah pelanggan, menggunakan bot dan otomatisasi untuk menjawab pertanyaan berulang secara otomatis, dan menghemat waktu dan energi tim Anda untuk item mahal yang membutuhkan sentuhan manusia, Anda dapat mengoptimalkan sumber daya dan mendapatkan hasil maksimal dari obrolan langsung Anda.
Seperti yang dikatakan Gill Fisher, Mantan Kepala Pengalaman Pelanggan & Pengiriman di Smarty, “Saya pikir obrolan seharusnya ada untuk pertanyaan yang lebih kompleks itu. Jika ada sesuatu yang dapat dilakukan pelanggan dengan sangat mudah, mengapa tidak menggunakan bot; mengapa tidak memanfaatkan pusat bantuan?”
Skala percakapan Anda dengan otomatisasi
Satu laporan menunjukkan bahwa 89% konsumen ingin dapat mengirim pesan ke bisnis secara real-time, tetapi hanya 48% yang memiliki alat untuk melakukannya. Faktanya, inilah mengapa obrolan langsung di tahun-tahun sebelumnya menjadi pengalaman yang buruk. Pada kenyataannya, apa yang disebut "obrolan langsung" ini lebih dekat dengan email daripada percakapan waktu nyata. Sederhananya, itu sama sekali tidak hidup.
“Perusahaan yang mengotomatisasi dukungan 4x lebih mungkin untuk melihat peningkatan CSAT”
Berkat chatbots dan otomatisasi layanan pelanggan, sebagian besar alat obrolan langsung memberi Anda kemampuan untuk melakukan percakapan langsung, dinamis, bahkan ketika tidak ada seseorang di akhir messenger. Misalnya, jika Anda memiliki messenger seperti Intercom, Anda dapat mengatur bot yang dapat disesuaikan untuk secara otomatis menanyakan detail kontak pengunjung sehingga Anda dapat menindaklanjutinya.
Atau Anda dapat melangkah lebih jauh dengan Resolution Bot Intercom, chatbot cerdas yang secara otomatis dan instan menyelesaikan masalah pelanggan Anda. Resolution Bot memudahkan pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan secara proaktif menampilkan jawaban yang relevan berdasarkan apa yang mereka ketik.
Bagaimanapun, perusahaan yang mengotomatiskan dukungan 4x lebih mungkin untuk melihat peningkatan CSAT, jadi menambahkan otomatisasi ke alur kerja Anda adalah cara yang pasti untuk menyenangkan pelanggan Anda. Ingatlah untuk menambahkan otomatisasi dengan serius. Francis Brero, salah satu pendiri dan CRO MadKudu, platform operasi pemasaran yang membantu perusahaan mengidentifikasi, memenuhi syarat, dan terlibat dengan prospek mereka berdasarkan seberapa besar kemungkinan mereka untuk berkonversi, baru-baru ini mengatakan, “Bagian yang paling menantang adalah memastikan otomatisasi dan alur kerja yang kami bangun sebenarnya membantu pelanggan dan membuat perjalanan tanpa gesekan, bukan menambah gesekan.”
Psst…berikut cara memastikan otomatisasi Anda tetap pribadi dalam skala besar
Tetapkan harapan
Hanya karena Anda telah menginstal live chat di situs web Anda, bukan berarti Anda harus segera merespons. Ini tidak hanya akan membakar tim Anda, itu bahkan tidak benar! Berlawanan dengan kepercayaan populer, percakapan tidak harus segera, asalkan harapan yang jelas ditetapkan. Tentu, di dunia yang ideal, pengguna mungkin lebih menyukai respons langsung, tetapi dalam banyak kasus mereka memahami bahwa kueri yang lebih kompleks membutuhkan sedikit lebih banyak waktu untuk diselesaikan dengan benar.
Yang paling penting adalah langsung dan transparan. Di atas segalanya, Anda perlu memberi tahu mereka secara akurat kapan mereka akan mendapat tanggapan. Perangkat lunak obrolan langsung seperti Intercom memiliki penjawab pesan sederhana untuk melakukan ini. Ini hanyalah bagian dari perhatian kepada pelanggan Anda – jangan biarkan mereka menggantung di akhir percakapan.
Dan jika Anda mencoba untuk mempercepat, ingatlah bahwa menggunakan Bot Kustom untuk menyelesaikan dan mengatasi masalah dapat membantu Anda meningkatkan waktu penyelesaian hingga 50%. Faktanya, platform logistik Stuart telah berhasil mengurangi waktu respons mereka menjadi kurang dari 30 detik dengan menggunakannya.
Gunakan nama dan wajah asli
Banyak aplikasi live chat memiliki wajah yang hampir pasti palsu, atau terlihat mencurigakan seperti stok foto.
Dengan perangkat lunak obrolan langsung modern seperti Intercom, Anda tidak lagi hanya perwakilan dukungan acak – Anda adalah seseorang. Dan ketika Anda mencoba membangun hubungan pribadi jangka panjang dengan pelanggan, ini sangat penting. Pikirkan tentang ini: apakah Anda lebih suka mengobrol dengan logo perusahaan tanpa wajah, atau "Jess dari Intercom"?
“Percakapan yang bermakna terjadi ketika pengunjung melihat Anda sebagai manusia, bukan logo perusahaan tanpa wajah dan tanpa nama”
Gunakan nama dan foto asli di alat obrolan langsung Anda dan di tombol obrolan, terutama saat memulai percakapan. Meskipun naluri kami sering bersembunyi di balik logo atau nama perusahaan, percakapan yang bermakna terjadi ketika pengunjung melihat Anda sebagai manusia, bukan logo perusahaan tanpa wajah dan tanpa nama.
Pengecualian untuk ini? Jika itu bot, jangan berpura-pura bukan.
11 contoh obrolan langsung terbaik untuk tahun 2022
Jadi, bagaimana Anda membuat obrolan langsung berfungsi untuk Anda? Di bawah ini, kami mencantumkan beberapa contoh obrolan langsung paling efektif yang pernah kami lihat. Gunakan mereka sebagai inspirasi bagi tim dukungan, pemasaran, dan penjualan Anda untuk memberi pelanggan Anda pengalaman pesan percakapan yang akan membedakan bisnis Anda.
1. Gunakan obrolan langsung untuk langsung melibatkan pengunjung baru
Pesan selamat datang di beranda Anda akan secara aktif mendorong pengunjung untuk terlibat, sehingga Anda dapat memulai lebih banyak percakapan. Dan ketika mereka mengirim pesan, tim dukungan dan penjualan Anda dapat mengarahkan mereka ke departemen yang benar. (Untuk membuatnya lebih mudah, bot Intercom yang dapat disesuaikan dapat melakukan ini secara otomatis dengan mengajukan sejumlah kecil pertanyaan yang memenuhi syarat sehingga pengunjung diantar ke arah yang benar.)
Beberapa pernyataan awal yang baik di sini bisa jadi:
- Selamat datang! Bisakah saya mengarahkan Anda ke arah yang benar?
- Hai! Beri tahu saya jika Anda memiliki pertanyaan saat melihat-lihat.
- Apa yang membawa Anda ke situs kami?
2. Gunakan obrolan langsung untuk mengirim pesan yang ditargetkan ke pengunjung bernilai tinggi
Saat pengunjung bernilai tinggi tiba dari tujuan tertentu, alih-alih mengirim pesan satu ukuran untuk semua, Anda dapat meningkatkan keterlibatan dengan secara otomatis menyapa mereka dengan pesan obrolan langsung yang dipersonalisasi. Anda dapat mengidentifikasi prospek ini dengan mengintegrasikan alat obrolan langsung Anda dengan produk intelijen seperti Clearbit.
Misalnya, jika Anda mendapatkan pengunjung situs web yang bekerja di perusahaan dengan banyak karyawan, Anda dapat mengirimi mereka pesan, seperti “Hei, sepertinya Anda tertarik dengan solusi keamanan perusahaan kami. Apakah Anda ingin menjadwalkan panggilan telepon selama 15 menit minggu ini?”
3. Gunakan obrolan langsung untuk menjangkau pengunjung yang sering datang
Jika pengunjung menunjukkan kunjungan berulang dan menghabiskan banyak waktu di halaman tertentu, Anda dapat dengan aman berasumsi bahwa mereka tertarik untuk membeli produk Anda atau ingin menghubungi seseorang dalam bisnis Anda. Pesan Anda dapat menawarkan bantuan dengan pertanyaan apa pun yang mereka miliki, atau menanyakan apa yang membawa mereka ke halaman produk. Misalnya, jika Anda melihat mereka sering berada di halaman harga Anda, Anda dapat memicu pesan yang mengatakan, “Hai! Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang rencana kami yang mana yang paling cocok?”
“Dengan menggunakan live chat untuk mendorong pelanggan menyelesaikan pesanan mereka, Anda dapat meningkatkan penjualan sebanyak 3x lipat dari yang seharusnya”
4. Gunakan obrolan langsung untuk mendorong pengunjung menyelesaikan tugas
Hampir 70% dari keranjang belanja online ditinggalkan sebelum pelanggan menyelesaikan penjualan. Mungkin tidak mungkin untuk membujuk semua pengabai gerobak untuk melakukan pembayaran – beberapa pelanggan mungkin tidak pernah memiliki niat untuk membeli sejak awal. Tetapi dengan menggunakan obrolan langsung untuk mendorong mereka menyelesaikan pesanan mereka, Anda dapat meningkatkan penjualan sebanyak 3x lipat dari yang seharusnya.
5. Gunakan obrolan langsung untuk meningkatkan produktivitas agen
Mengenai kekuatan obrolan langsung dan dukungan berbasis messenger, Jack Harrison-Sherlock, Senior Continuous Improvement Lead di Vend, mengatakan, “Email bisa menjadi saluran yang sangat tidak produktif untuk dukungan, dengan banyak waktu yang hilang di antara rekan tim yang berbagi tiket, mencoba untuk mengumpulkan informasi, dan pergeseran konteks antara setiap balasan. Dengan obrolan, ada kepemilikan dari awal hingga akhir, yang tidak hanya memberikan pengalaman yang lebih baik bagi kami, tetapi juga bagi pelanggan kami.” Mereka mampu mengurangi waktu respons, meningkatkan kontak mereka per agen, dan mempertahankan skor CSAT lebih dari 90%.
6. Gunakan obrolan langsung untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu
Living Spaces menggunakan Intercom di seluruh penjualan, dukungan, dan pemasaran untuk memberikan konsistensi di seluruh siklus hidup pelanggan – dan meningkatkan efisiensi tim. “Tim penjualan, dukungan, dan e-niaga kami sekarang berada di satu platform, sangat meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi tim kami secara keseluruhan,” kata Pete Franco, VP E-Commerce di Living Spaces. Dan karena mereka menggunakan alat yang lebih dari sekadar obrolan langsung, mereka juga bisa mendapatkan wawasan berharga yang memungkinkan tim untuk memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan.
7. Gunakan obrolan langsung sebagai bagian dari strategi omnichannel Anda
Pastikan solusi obrolan langsung Anda terintegrasi dengan alat dan saluran lain yang Anda gunakan, sehingga Anda dapat mendukung pelanggan di mana pun mereka berada dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Misalnya, dengan integrasi WhatsApp kami, Anda dapat berintegrasi dengan salah satu platform komunikasi paling populer di dunia untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan efisien, membuatnya semakin nyaman bagi pelanggan untuk menyentuhnya.
8. Gunakan obrolan langsung agar lebih pribadi – dan menarik
Guru ingin menggunakan obrolan langsung untuk menyampaikan pengalaman percakapan pribadi yang menyampaikan nilai perusahaan mereka dengan tidak menganggap dirinya terlalu serius. Dengan Intercom, pelanggan dapat melihat nama dan gambar profil orang yang mereka ajak bicara, dan tim dapat mengekspresikan diri mereka dengan gif dan emoji lucu, yang memungkinkan mereka membangun hubungan pelanggan yang tahan lama. “Interkom adalah saluran langsung kami kepada pelanggan kami,” kata June Zhang, Manajer Dukungan Teknis di Guru. “Ini memungkinkan kami untuk memahami pelanggan kami secara holistik dan secara proaktif terhubung dengan mereka.”
Kiat pro: Ke emoji atau tidak ke emoji? Menurut pelatih menulis Leslie O'Flahavan, ada beberapa aturan: "Jika emoji adalah bagian dari merek pemasaran kami, mereka harus menjadi bagian dari merek layanan pelanggan kami," katanya. “Kami tidak ingin pelanggan memiliki pengalaman yang ceria dan menyenangkan ketika kami memasarkan kepada mereka dan pengalaman birokratis yang menjemukan ketika mereka membutuhkan bantuan.” Tetapi ketika Anda memecahkan masalah pelanggan secara tertulis? “Emoji tidak boleh membawa konten. Itu hanya hiasan. Kelihatannya menyenangkan, tapi itu tidak menggantikan kata-kata.” Semakin banyak yang Anda tahu!
9. Gunakan obrolan langsung untuk mendapatkan lebih banyak konteks tentang pertanyaan pelanggan
Dengan platform komunikasi pelanggan yang mendukung obrolan langsung Anda, Anda dapat berintegrasi dengan data lain dan alat pengayaan di tumpukan teknologi Anda untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam – dan memanfaatkan wawasan ini untuk pengiriman pesan yang lebih efektif. Menggunakan aplikasi seperti Clearbit atau Madkudu, Anda dapat dengan cepat mengumpulkan informasi tentang calon pelanggan, mengidentifikasi prospek bernilai tinggi, dan mengirim lebih banyak pesan yang ditargetkan.
10. Gunakan obrolan langsung untuk terlibat secara proaktif dengan pelanggan
Dengan membantu pelanggan Anda bahkan sebelum mereka tahu bahwa mereka membutuhkannya, Anda dapat mengurangi jumlah kueri masuk yang biasanya akan diterima oleh tim dukungan Anda. Selain itu, Anda tidak hanya memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan dengan mengantisipasi masalah, tetapi juga membebaskan waktu tim Anda.
Ambil TrueCommerce, platform solusi perdagangan terintegrasi. Setiap kali pelanggan terpengaruh oleh, katakanlah, pemadaman sementara, mereka akan mengirimi mereka pesan keluar yang ditargetkan untuk memberi tahu mereka bahwa mereka sedang mengerjakan perbaikan. “Dengan secara proaktif menargetkan pelanggan tertentu yang terpengaruh ketika masalah muncul, kami dapat memberi tahu mereka bahwa kami sudah menanganinya dan bagaimana mereka dapat tetap diperbarui. Dalam melakukan ini, kami telah melihat pengurangan hampir 80% dalam tingkat kontak untuk masalah sementara,” kata Christian Parker, Direktur Layanan Terkelola di TrueCommerce.
11. Gunakan obrolan langsung untuk mengelola sumber daya dukungan secara lebih efisien
Menggunakan alat obrolan langsung yang tepat tidak hanya meningkatkan waktu respons pertama Pantheon menjadi kurang dari dua menit; itu juga memberi mereka data berharga yang telah membantu mereka mengoptimalkan efisiensi tim. “Interkom memberi kami wawasan tentang jam sibuk dan jam lambat yang membantu menentukan keputusan kepegawaian kami,” kata Shak Hossain, Kepala Dukungan Pantheon. “Kami dapat melihat dari minggu ke minggu di mana jam tersibuk kami adalah untuk menyesuaikan jam di seluruh tim global kami untuk memastikan kami memiliki cakupan yang cukup setiap saat.”
Obrolan langsung adalah norma, tidak terkecuali
Cara lama berkomunikasi dengan pelanggan sudah rusak.
Ledakan telepon pintar, perpesanan, kecerdasan buatan, dan teknologi inovatif lainnya telah menghasilkan serangkaian harapan baru bagi pembeli. Orang ingin berbicara dengan bisnis dengan cara mereka sendiri dan melalui media pilihan mereka.
Berkat obrolan langsung, bisnis kini dapat menghadirkan pengalaman ini dalam skala besar. Baik melalui percakapan manusia 1:1, atau otomatis dengan bantuan chatbot, obrolan langsung kini menjadi cara de facto untuk melibatkan pelanggan dan prospek saat mereka paling tertarik – secara real-time, segera setelah mereka mendarat di situs web Anda.
Tidak ada nomor tiket. Tidak ada formulir panggilan balik. Hanya pengalaman terbaik untuk setiap pengunjung.
