أمثلة على الدردشة الحية وأفضل الممارسات لعام 2022

تتمثل تجربة العملاء الرائعة اليوم في مقابلة الأشخاص أينما كانوا بالفعل.

على مر السنين ، أكدنا دائمًا على فلسفتنا الأساسية حول مراسلة العملاء - أرسل الرسالة الصحيحة ، إلى الشخص المناسب ، في الوقت المناسب ، في المكان المناسب. واليوم ، هناك قناة واحدة يتواجد فيها عدد أكبر من العملاء المحتملين أكثر من أي مكان آخر: الدردشة الحية.

فكر في الطريقة التي تتحدث بها مع الناس كل يوم. من المحتمل أنك تستخدم iMessage و WhatsApp مع العائلة والأصدقاء ، وربما تقضي وقتًا أطول في الدردشة مع زملائك على Slack أكثر من الوقت الذي تقضيه شخصيًا (خاصة هذه الأيام). ولأننا نتحدث إلى الأشخاص عبر الرسائل طوال اليوم ، يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التحدث إلى الشركات بهذه الطريقة أيضًا.

تدرك الشركات أن هناك طريقة أفضل لممارسة الأعمال التجارية وبدأت في استخدام رسائل الدردشة الحية لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء عبر مجموعة من الدعم والمبيعات والتسويق. علاوة على ذلك ، فإنهم يشهدون عائدًا ملموسًا على الاستثمار:

• من خلال الدردشة المباشرة عبر المبيعات والدعم والتسويق ، تتعامل Living Spaces مع أكثر من 8 آلاف محادثة أسبوعية بمتوسط ​​وقت استجابة أولى أقل من دقيقة.
• باستخدام برامج الدردشة الحية بدلاً من دعم البريد الإلكتروني والهاتف ، شهدت tado ° انخفاضًا بنسبة 92٪ في وقت الاستجابة الأولى.
• باستخدام برامج الروبوت المخصصة للتعامل مع زيادة بنسبة 179٪ في المحادثات الواردة ، يدير Guru 900 محادثة شهرية بسهولة ، مع الحفاظ على درجة CSAT بنسبة 95٪.
• من خلال Intercom Messenger ، خفضت Qonto متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى إلى دقيقتين فقط مع توفير أكثر من 1000 ساعة من وقت الفريق كل ربع سنة.

فكيف يمكن لعملك أن يتكيف مع هذا التحول ويبدأ في إشراك العملاء في لحظات محورية؟ الحل بسيط: قم بتثبيت الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك وابدأ في إجراء محادثات مع الأشخاص في مكانهم الصحيح.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، قمنا بتجميع دليل شامل لمساعدتك على فهم كيفية جعل الدردشة الحية تعمل لك ولعملك.

ما هي الدردشة الحية؟

الدردشة الحية هي قناة مراسلة تتيح للعملاء الحاليين والمحتملين التحدث إلى شركتك في الوقت الفعلي عبر موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. من خلال الجمع بين النظام الأساسي للدردشة الحية والإمكانيات الأخرى ، مثل الأتمتة والروبوتات ، يمكنك إعطاء العملاء ردودًا فورية على استفساراتهم ، والحصول على سياق مهم حول حالات استخدامهم ، وتوجيه رسائل أكثر تعقيدًا إلى الفرق المناسبة. في النهاية ، تساعد الدردشة المباشرة الشركات على تكوين علاقات شخصية ومباشرة أكثر مع العملاء.

"قصة تجربة العملاء هذه الأيام متزامنة"

كما أخبرنا بريان هاليجان ، المؤسس المشارك لـ HubSpot:

"يعيش الناس في سلاك ، ويعيشون في الرسول. البريد الإلكتروني في مسيرة موت بطيئة للغاية - لا يزال أداة مفيدة للغاية ، لكن العامل الحديث لا يستمتع بهذه الوسيلة ولا يريد التواصل بهذه الطريقة. الشيء المتعلق بالبريد الإلكتروني هو أنه غير متزامن. أعتقد أن قصة تجربة العملاء هذه الأيام متزامنة ".

3 حالات استخدام للدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك

لسوء الحظ ، غالبًا ما لا تزال برامج الدردشة الحية التقليدية غارقة في طرق المدرسة القديمة لتقديم دعم العملاء. في مثل هذه الحالات ، يضطر العملاء إلى الالتزام بعقلية قائمة الانتظار حيث يتم التعامل معهم كرقم تذكرة ، وليس كإنسان. ليس ذلك فحسب ، بل يستغرق وقت فريقك في الإجابة على الأسئلة البسيطة والمتكررة بأسرع ما يمكن ، بينما تُترك الاستفسارات الأكثر تعقيدًا أو إلحاحًا في الانتظار - على الرغم من وجود أولوية أعلى.

"من خلال الاستخدام الصحيح لأدوات الدردشة المباشرة ، يمكن للشركات تقديم تجربة أكثر كفاءة ومتعة للعملاء عبر دورة حياة العميل بأكملها"

لحسن الحظ ، مع الاستخدام الصحيح لأدوات الدردشة الحية ، يمكن للشركات تقديم تجربة أكثر كفاءة ومتعة للعملاء عبر دورة حياة العميل بأكملها ، بدءًا من إشراك العملاء المحتملين في اللحظة الأولى التي يهبط فيها الزائر على موقع الويب الخاص بك إلى التعامل مع مشكلات دعم العملاء بعد فترة طويلة من وصول العميل اشترك.

1. الدردشة الحية للتسويق

إذا كنت تعتقد أن الدردشة المباشرة مخصصة لخدمة العملاء فقط ، فأنت في عداد المفقودين. يمكن أن يلعب التسويق عبر الدردشة الحية دورًا رئيسيًا في آلة إنشاء قوائم العملاء المحتملين. تستخدم الشركات ذات التفكير المستقبلي الدردشة المباشرة لتنفيذ التسويق التحادثي الجذاب على مواقع الويب الخاصة بهم.

إليك الشيء: ينفق فريق التسويق الخاص بك موارد ضخمة تدفع الأشخاص نحو موقع الويب الخاص بك. ولكن بمجرد وصول العملاء المحتملين ، من المحتمل ألا يجدوا طريقهم إلى نموذج اتصال أو طلب عرض توضيحي. في الواقع ، سيفشل معظمهم في التحول وسيغادرون خالي الوفاض. متوسط ​​معدل التحويل لمكدس التسويق النموذجي الخاص بك ليس جيدًا. يحوم معدل التحويل لأشياء مثل النماذج أو الإعلانات المدفوعة أو رسائل البريد الإلكتروني الجماعية حول علامة 2-3٪.

"بدون أداة مراسلة لإشراكهم ، من المحتمل أن تتلاشى هذه التوقعات في الهواء"

مع الدردشة المباشرة ، ينتقل التركيز من التجميع السلبي لمعلومات اتصال العميل المحتمل إلى إشراك الأشخاص بشكل استباقي في المحادثة باستخدام الرسائل الصادرة المستهدفة. بدلاً من إجبار الأشخاص على إكمال عمليات إرسال نموذج ثابت ، قم بإجراء عملية تأهيل تسويقية شاقة ، وانتظر عمليات المتابعة التي قد لا تأتي أبدًا ، تساعد الدردشة الحية الشركات على التعامل مع العملاء المحتملين في الوقت الفعلي ، سواء كان ذلك مع الأشخاص- استهدفت المحادثات البشرية أو محادثات روبوت الدردشة الآلية لإثارة اهتمامهم. بدون أداة مراسلة لإشراكهم ، من المحتمل أن تتلاشى هذه التوقعات في الهواء. الآن ، لديك فرصة للدردشة معهم مباشرة على موقع الويب الخاص بك ، في الوقت المحدد الذي يفكرون فيه في شراء منتجك أو خدمتك.

خذ على سبيل المثال Copper ، CRM المصمم لتطبيقات Google. في مرحلة ما ، أدركوا أن غالبية الزيارات ، بما في ذلك الزيارات الواردة من المصادر المدفوعة ، كانت تغادر موقعهم دون بدء تجربة أو طلب عرض توضيحي. كانوا يتطلعون إلى زيادة المشاركة في موقع الويب الخاص بهم وتسليم العملاء المحتملين المؤهلين والقيّمين إلى فريق المبيعات بشكل أسرع ، وهكذا ، بدأوا في إرسال رسائل مستهدفة للعملاء المحتملين عندما كانوا يعيشون على موقعهم.

قال توماس هانا ، مدير برامج توليد الطلبات في شركة Copper: "نحتاج إلى أن نكون قادرين على التفاعل مع الأشخاص في الوقت الفعلي أثناء اتخاذهم للقرارات". "التأثير هو أن لدينا المزيد من العملاء المحتملين الذين لم يتم تسجيلهم من قبل لو لم يتم الرد على أسئلتهم في الوقت المناسب ، كل ذلك لأدنى جهد من جانبنا."

بعد شهر واحد ، لاحظوا زيادة بنسبة 13٪ في معدل تحويل مواقع الويب على النماذج و 19 فرصة مبيعات جديدة من العملاء المحتملين المتجهين إلى الداخل والتي كان من الممكن أن تُفقد إلى الأبد.

راجع أيضًا: هل تعمل الدردشة المباشرة حقًا للتسويق؟

2. الدردشة الحية للمبيعات

اليوم ، أصبح لدى العملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى. هذا يعني أنهم هم من يتحكمون في عملية المبيعات ، وأن الشركات التي تقدم تجربة بيع فورية عند الطلب هي التي تربح.

بالنسبة للشركات التي تتبنى هذا الواقع وتخلق تجارب بيع مفيدة وأصيلة ومؤثرة ، فإن النتائج تتحدث عن نفسها. قمنا بتحليل مجموعة بيانات مجهولة المصدر مؤلفة من 20 مليون رسالة دردشة مباشرة مرسلة عبر الاتصال الداخلي ، ووفقًا لبياناتنا ، من المرجح أن يتحول زوار الموقع بنسبة 82٪ إلى عملاء إذا تحدثوا معك أولاً. علاوة على ذلك ، تبلغ قيمة حساباتهم 13٪ أكثر من تلك التي لم تجري الشركة محادثة قبل الاشتراك فيها.

ليس هذا فقط ، ولكن هذا مكان آخر حيث يكون من المنطقي زيادة محادثتك المباشرة مع برامج الروبوت: تُظهر بياناتنا أن المحادثات مع الروبوتات تتحول بشكل أفضل بنسبة 36٪ ، على الأرجح لأن الروبوت يمكنه الاستجابة بشكل أسرع من البشر في معظم المهام المتكررة.

خذ Unity ، المنصة الرائدة عالميًا لإنشاء محتوى تفاعلي ثلاثي الأبعاد في الوقت الفعلي. لقد كانوا يستحوذون فقط على جزء صغير من المشتركين المحتملين المحتملين عبر البريد الإلكتروني أو نماذج الاتصال وأدركوا بسرعة أنهم بحاجة إلى قناة مباشرة أكثر لعملائهم للتحدث معهم في الوقت الفعلي:

يقول جيسوس ريكينا ، مدير اشتراكات Pro في Unity: "كان لدينا زوار يغادرون موقعنا لأن لديهم أسئلة ولا توجد طريقة للحصول عليها بسرعة". "لقد مكننا الاتصال الداخلي من الحصول على قناة لنكون استباقيًا ونتواصل في لحظة. على وجه الخصوص ، سمحت لنا الرسائل التلقائية للزوار بتوليد الإيرادات بشكل أسرع وزيادة معدلات التحويل المدفوعة للزوار بنسبة 45٪ في متجرنا عبر الإنترنت ".

خلال الأشهر الثلاثة الأولى من تطبيق حل الدردشة الحية ، كان يقود 80٪ من إيرادات المبيعات الداخلية.

3. الدردشة الحية لدعم العملاء

تقليديًا ، نظرت معظم الشركات إلى دعم العملاء على أنه مركز تكلفة ، وليس محرك القيمة كما هو في الواقع. ونتيجة لذلك ، فقد فعلوا كل ما في وسعهم لخفض هذه التكاليف ، بالاعتماد على أنظمة تذاكر الدعم التي عفا عليها الزمن حيث يتم إعطاء الأولوية لإدارة مكتب المساعدة ، وليس تجربة العملاء.

هذا النوع من الدعم لم يعد جيدًا بما يكفي بعد الآن. على العكس من ذلك ، قد يكون دعم العملاء هو ما يجعل أو يكسر قرارات العميل للعمل معك: وفقًا لتقرير Microsoft Global State of Customer Service ، قال 90 ٪ من المستجيبين أن خدمة العملاء هي عامل مهم في اختيارهم وولائهم إلى علامة تجارية ، و 58٪ سيقطعون علاقتهم مع شركة بسبب سوء خدمة العملاء.

"لا يريد العملاء أن يعاملوا مثل التذاكر ، ولا يريدون الاتصال بمركز الاتصال أيضًا. يريدون مساعدة سريعة وسهلة بطريقة تجعلهم يشعرون بأنهم بشر "

الدردشة الحية هي مستقبل خدمة العملاء ، وتوفر نوعًا من تجربة دعم المحادثة التي تتوافق مع احتياجات مستخدمي اليوم. لا يريد العملاء أن يعاملوا مثل تذكرة ، ولا يريدون الاتصال بمركز الاتصال أيضًا. إنهم يريدون مساعدة سريعة وسهلة بطريقة تجعلهم يشعرون بأنهم بشر.

ولكن إليك الأخبار السارة: الدردشة المباشرة ليست أفضل للعملاء فحسب ، بل إنها أفضل للشركات أيضًا.

لاختبار هذه الفرضية وقياس التأثير على أعمالنا ، أجرينا اختبار تقسيم عشوائي مدته 16 أسبوعًا. تلقت إحدى المجموعات الدعم في أقل من دقيقتين عبر جلسة محادثة مباشرة ، بينما لم يتلق الآخرون ذلك. أولئك الذين تلقوا أسرع أوقات الاستجابة أظهروا نتائج أفضل بشكل صارخ:

• لقد طرحوا أسئلة إضافية بنسبة 18٪ وحصلوا على إجابات أكثر في الوقت الفعلي من فريق الدعم لدينا.
• كانوا 30٪ أكثر عرضة لبدء المحاكمة .
• بشكل عام ، أدى الدعم في الوقت الفعلي إلى نمو متزايد بنسبة 15٪ في إيرادات الأعمال الجديدة .
• كانوا أكثر سعادة أيضًا - بنسبة 15٪ أعلى NPS (صافي نقاط الترويج) . هناك بيانات تشير إلى أنه كلما زادت NPS للعميل ، زادت قيمته العمرية.

الخط السفلي؟ من المفيد جعل الأمور أسهل لعملائك.

أفضل الممارسات للدردشة الحية

لا يأتي اعتماد قواعد اللعب الجديدة للمحادثات المباشرة بدون تحديات. تشير "الدردشة المباشرة" إلى استجابة فورية تقريبًا ، ويهتم العديد من الشركات بإدارة حجم الرسائل التي قد تأتي من إضافة الدردشة المباشرة إلى مواقع الويب الخاصة بهم.

بالنسبة للشركات التي قد تستقطب الآلاف أو الملايين من الأشخاص الذين يزورون موقع الويب الخاص بهم كل عام ، فإن المحادثات الفردية مع كل عميل ومحتمل تصبح بسرعة مهمة شاقة (ناهيك عن كونها باهظة الثمن). لكن الخبر السار هو أنك لست مضطرًا للقيام بذلك لتكون ناجحًا. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر باستخدام الدردشة المباشرة - بالإضافة إلى الروبوتات والأتمتة - لمساعدة فريقك على العمل بكفاءة أكبر باستخدام الموارد التي لديك.

إليك بعض أفضل ممارسات الدردشة المباشرة البسيطة لمساعدتك في تحقيق أقصى استفادة لفريقك.

استخدم مزيجًا من الخدمة الذاتية والاستباقية والدعم البشري

تشعر العديد من الشركات بالقلق من أن تثبيت برنامج دردشة مباشر يمكن أن "يفتح الباب على مصراعيه" ويؤدي إلى تعامل فرقهم مع استفسارات العملاء منخفضة المستوى ("كيف يمكنني تغيير كلمة المرور الخاصة بي؟" أو "ما هي خطط التسعير الخاصة بك؟") بدلاً من مشاكل أو أسئلة مؤثرة.

من خلال النظام الأساسي لاتصالات العملاء المناسب الذي يغذي الدردشة المباشرة ، يمكنك إدارة الاستعلامات على نطاق واسع باستخدام مزيج من الدعم الاستباقي والخدمة الذاتية والبشرية. من خلال توقع مشكلات العملاء ، واستخدام الروبوتات والأتمتة للإجابة على الأسئلة المتكررة تلقائيًا ، وتوفير وقت وطاقة فريقك للعناصر عالية التذكرة التي تحتاج إلى لمسة بشرية ، يمكنك تحسين مواردك وتحقيق أقصى استفادة من الدردشة المباشرة.

كما قال جيل فيشر ، الرئيس السابق لتجربة العملاء والتسليم في Smarty ، "أعتقد أن الدردشة يجب أن تكون موجودة فقط لتلك الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. إذا كان هناك شيء يمكن للعميل فعله بسهولة ، فلماذا لا تستخدم الروبوت ؛ لماذا لا تستخدم مركز المساعدة؟ "

توسيع نطاق محادثاتك مع الأتمتة

أظهر أحد التقارير أن 89٪ من المستهلكين يريدون أن يكونوا قادرين على إرسال رسائل إلى الشركات في الوقت الفعلي ، لكن 48٪ فقط لديهم الأدوات للقيام بذلك. في الواقع ، غالبًا ما يكون هذا هو السبب في أن الدردشة الحية في السنوات الماضية كانت تجربة سيئة للغاية. في الواقع ، كانت هذه "الدردشة الحية" المزعومة أقرب إلى البريد الإلكتروني من المحادثة في الوقت الفعلي. ببساطة ، كان أي شيء سوى العيش.

"الشركات التي تعمل بأتمتة الدعم تزداد احتمالية أن ترى تحسينات في CSAT بمقدار أربعة أضعاف"

بفضل روبوتات المحادثة الخاصة بخدمة العملاء والأتمتة ، تمنحك معظم أدوات الدردشة الحية القدرة على إجراء محادثات حية وديناميكية حتى في حالة عدم وجود شخص ما في نهاية برنامج المراسلة. على سبيل المثال ، إذا كان لديك برنامج مراسلة مثل Intercom ، فيمكنك تعيين روبوت قابل للتخصيص ليطلب تلقائيًا من الزائر تفاصيل الاتصال الخاصة به حتى تتمكن من المتابعة.

أو يمكنك أن تأخذ خطوة إلى الأمام مع Intercom's Resolution Bot ، وهو روبوت محادثة ذكي يعمل تلقائيًا وعلى الفور على حل مشكلات عملائك. يُسهل برنامج Resolution Bot الحصول على العملاء ما يحتاجون إليه من خلال عرض الإجابات ذات الصلة بشكل استباقي بناءً على ما يكتبونه.

في كلتا الحالتين ، من المرجح أن ترى الشركات التي تقوم بأتمتة الدعم 4 أضعاف تحسينات CSAT ، لذا فإن إضافة الأتمتة إلى سير العمل الخاص بك هي طريقة مؤكدة لإرضاء عملائك. فقط تذكر أن تضيف الأتمتة بعناية. كما قال فرانسيس بريرو ، المؤسس المشارك و CRO لـ MadKudu ، منصة العمليات التسويقية التي تساعد الشركات على تحديد العملاء المحتملين وتأهيلهم والتفاعل معهم استنادًا إلى مدى احتمالية تحويلهم ، صاغه مؤخرًا ، "الجزء الأكثر صعوبة هو التأكد من تساعد الأتمتة وسير العمل الذي نقوم ببنائه العميل في الواقع وتجعل الرحلة خالية من الاحتكاك ، ولا تزيد من الاحتكاك ".

Psst ... إليك كيفية التأكد من أن التشغيل الآلي الخاص بك يظل شخصيًا على نطاق واسع

ضع توقعات

لا يعني مجرد تثبيت الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك أنك بحاجة إلى الرد على الفور. لن يؤدي هذا إلى حرق فرقك فحسب ، بل إنه ليس صحيحًا! خلافًا للاعتقاد الشائع ، لا يجب أن تكون المحادثات فورية ، طالما تم تعيين توقعات واضحة. بالتأكيد ، في عالم مثالي ، قد يفضل المستخدمون الاستجابة الفورية ، لكنهم في كثير من الحالات يفهمون أن الاستعلامات الأكثر تعقيدًا تستغرق وقتًا أطول قليلاً لحلها بشكل صحيح.

أهم شيء أن تكون مباشرًا وشفافًا. قبل كل شيء ، تحتاج إلى إخبارهم بدقة متى سيحصلون على رد. يحتوي برنامج الدردشة الحية مثل Intercom على مجيب رسائل بسيط للقيام بذلك. هذا مجرد جزء من مراعاة عملائك - لا تتركهم معلقين في نهاية المحادثة.

وإذا كنت تحاول تسريع الأمور ، فتذكر أن استخدام الروبوتات المخصصة لحل المشكلات وترتيبها يمكن أن يساعدك على تحسين وقت الحل بنسبة 50٪. في الواقع ، تمكنت منصة الخدمات اللوجستية Stuart من تقليل وقت استجابتها إلى أقل من 30 ثانية باستخدامها.

استخدم الأسماء والوجوه الحقيقية

تحتوي الكثير من تطبيقات الدردشة الحية على وجوه من شبه المؤكد أنها مزيفة ، أو تبدو بشكل مريب مثل الصور المخزنة.

مع برامج الدردشة الحية الحديثة مثل Intercom ، لم تعد مجرد مندوب دعم عشوائي - أنت شخص. وعندما تحاول بناء علاقات شخصية طويلة الأمد مع العملاء ، فإن هذا مهم للغاية. فكر في الأمر: هل تفضل الدردشة باستخدام شعار شركة مجهول الهوية ، أو "Jess from Intercom"؟

"تحدث المحادثات الهادفة عندما يراك الزائر كإنسان ، وليس شعار شركة مجهول الهوية"

استخدم الأسماء والصور الحقيقية في أداة الدردشة المباشرة وعلى زر الدردشة ، خاصة عند بدء المحادثات. على الرغم من أن غريزتنا غالبًا ما تختبئ خلف شعار أو اسم شركة ، إلا أن المحادثات الهادفة تحدث عندما يراك الزائر كإنسان ، وليس شعار شركة مجهول الهوية.

الاستثناء من هذا؟ إذا كان روبوتًا ، فلا تتظاهر بأنه ليس كذلك.

أفضل 11 مثالاً للدردشة الحية لعام 2022

لذا ، كيف تجعل الدردشة الحية تعمل من أجلك؟ أدناه ، ندرج بعضًا من أكثر أمثلة الدردشة الحية فاعلية التي رأيناها. استخدمها كمصدر إلهام لفرق الدعم والتسويق والمبيعات لتزويد عملائك بتجربة الرسائل التحادثية التي ستميز عملك عن غيره.

1. استخدم الدردشة الحية لجذب زوار جدد على الفور

ستعمل رسالة الترحيب على صفحتك الرئيسية على تشجيع الزوار بنشاط على المشاركة ، حتى تتمكن من بدء المزيد من المحادثات. وعندما يرسلون رسالة ، يمكن لفرق الدعم والمبيعات توجيههم إلى القسم الصحيح. (لتسهيل الأمر ، يمكن لروبوتات Intercom القابلة للتخصيص القيام بذلك تلقائيًا عن طريق طرح مجموعة صغيرة من الأسئلة المؤهلة بحيث يتم توجيه الزائر في الاتجاه الصحيح.)

بعض العبارات التمهيدية الجيدة هنا يمكن أن تكون:

• أهلا بك! هل يمكنني توجيهك في الاتجاه الصحيح؟
• أهلاً! يُرجى إعلامي إذا كان لديك أي أسئلة أثناء البحث.
• ما الذي أتى بك إلى موقعنا؟

2. استخدم الدردشة الحية لإرسال رسائل مستهدفة للزوار ذوي القيمة العالية

عندما يصل الزوار ذوو القيمة العالية من وجهة معينة ، بدلاً من إرسال نفس الرسالة ذات الحجم الواحد الذي يناسب الجميع ، يمكنك زيادة المشاركة عن طريق الترحيب بهم تلقائيًا برسالة دردشة مباشرة مخصصة. يمكنك تحديد هذه الاحتمالات من خلال دمج أداة الدردشة المباشرة الخاصة بك مع منتج استخباراتي مثل Clearbit.

على سبيل المثال ، إذا حصلت على زائر موقع ويب يعمل في شركة بها عدد كبير من الموظفين ، فيمكنك إرسال رسالة إليهم ، مثل "مرحبًا ، أرى أنك مهتم بحل أمان المؤسسة الخاص بنا. هل ترغب في تحديد موعد مكالمة مدتها 15 دقيقة هذا الأسبوع؟ "

3. استخدم الدردشة الحية للوصول إلى الزوار الدائمين

إذا أظهر الزائر زيارات متكررة وقضى وقتًا طويلاً على صفحات معينة ، فيمكنك أن تفترض بأمان أنه مهتم بشراء منتجك أو يتطلع إلى الاتصال بشخص ما في عملك. يمكن أن تعرض رسالتك ببساطة المساعدة في أي أسئلة قد تكون لديهم ، أو تسأل ما الذي جلبهم إلى صفحة المنتج. على سبيل المثال ، إذا لاحظت وجودهم في صفحة التسعير الخاصة بك كثيرًا ، فيمكنك تشغيل رسالة تقول ، "مرحبًا! هل لديك أي أسئلة حول أي من خططنا سيكون الأنسب؟ "

"باستخدام الدردشة المباشرة لتشجيع العملاء على إكمال طلباتهم ، يمكنك زيادة المبيعات بنسبة تصل إلى 3 أضعاف ما كان يمكن أن تكون عليه"

4. استخدم الدردشة الحية لتشجيع الزوار على إكمال مهمة ما

يتم التخلي عن ما يقرب من 70٪ من عربات التسوق عبر الإنترنت قبل إتمام العميل لعملية البيع. قد لا يكون من الممكن إقناع جميع تاركي سلة التسوق بالقيام بعملية الدفع - ربما لم يكن لدى بعض العملاء نية للشراء في المقام الأول. ولكن باستخدام الدردشة المباشرة لتشجيعهم على إكمال طلباتهم ، يمكنك زيادة المبيعات بما يصل إلى 3 أضعاف ما كان يمكن أن يكون.

5. استخدام الدردشة الحية لزيادة إنتاجية الوكيل

عن قوة الدردشة الحية والدعم المعتمد على المراسلة ، يقول جاك هاريسون شيرلوك ، كبير مسؤولي التحسين المستمر في Vend ، "يمكن أن يكون البريد الإلكتروني قناة غير منتجة للدعم حقًا ، مع ضياع الكثير من الوقت بين أعضاء الفريق الذين يشاركون التذاكر ، ويحاولون ذلك جمع المعلومات ، وتغيير السياق بين كل رد. مع الدردشة ، هناك ملكية من البداية إلى النهاية ، وهي ليست تجربة أفضل لنا فحسب ، بل لعملائنا أيضًا ". لقد تمكنوا من تقليل وقت الاستجابة ، وزيادة جهات الاتصال الخاصة بهم لكل وكيل ، والحفاظ على درجة CSAT تزيد عن 90٪.

6. استخدم الدردشة الحية لإنشاء تجربة موحدة للعملاء

تستخدم Living Spaces الاتصال الداخلي عبر المبيعات والدعم والتسويق لتوفير الاتساق عبر دورة حياة العميل بأكملها - وتحسين كفاءة الفريق. يقول بيت فرانكو ، نائب رئيس التجارة الإلكترونية في Living Spaces ، "أصبحت فرق المبيعات ، والدعم ، والتجارة الإلكترونية لدينا الآن على منصة واحدة ، مما يحسن بشكل كبير تجربة العملاء الإجمالية وكفاءة الفريق". ولأنهم يستخدمون أداة أكثر من مجرد دردشة مباشرة ، يمكنهم أيضًا الحصول على رؤى قيمة تسمح للفريق بتقديم تجربة أكثر تخصيصًا.

7. استخدام الدردشة الحية كجزء من استراتيجية omnichannel الخاصة بك

تأكد من أن حل الدردشة المباشرة يتكامل مع الأدوات والقنوات الأخرى التي تستخدمها ، حتى تتمكن من دعم العملاء أينما كانوا وتقديم تجربة أفضل للعملاء. على سبيل المثال ، من خلال تكامل WhatsApp الخاص بنا ، يمكنك الاندماج مع أحد أكثر منصات الاتصالات شيوعًا في العالم لتقديم دعم فعال وشخصي ، مما يجعله أكثر ملاءمة للعملاء للحصول عليه.

8. استخدم الدردشة الحية لتكون أكثر شخصية - وأنيقة

أراد Guru استخدام الدردشة الحية لتقديم تجربة محادثة شخصية تنقل قيمة الشركة المتمثلة في عدم أخذ نفسها على محمل الجد. مع الاتصال الداخلي ، يمكن للعملاء رؤية الأسماء وصور الملفات الشخصية للأشخاص الذين يتحدثون إليهم ، ويمكن للفريق التعبير عن أنفسهم باستخدام صور متحركة ورموز تعبيرية مرحة ، مما يسمح لهم ببناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. يقول جون زانج ، مدير الدعم الفني في Guru: "الاتصال الداخلي هو شريان الحياة المباشر لعملائنا". "لقد سمح لنا بفهم عملائنا بشكل شامل والتواصل معهم بشكل استباقي."

نصيحة احترافية: إلى رمز تعبيري أم لا؟ وفقًا لمدربة الكتابة ليزلي أوفلاهافان ، هناك بعض القواعد: "إذا كانت الرموز التعبيرية جزءًا من علامتنا التجارية التسويقية ، فيجب أن تكون جزءًا من علامتنا التجارية لخدمة العملاء" ، كما تقول. "لا نريد أن يحظى العميل بتجربة مبهجة ومرحة عندما نقوم بالتسويق لهم وتجربة بيروقراطية باهتة عندما يحتاجون إلى المساعدة." ولكن عندما تحل مشكلة العميل كتابةً؟ "يجب ألا تحمل الرموز التعبيرية محتوى أبدًا. انها مجرد تجميل. يبدو ممتعًا ، لكنه لا يحل محل الكلمات ". كلما عرفت أكثر!

9. استخدم الدردشة الحية للحصول على مزيد من السياق حول استفسارات العملاء

من خلال منصة اتصالات العملاء التي تدعم الدردشة المباشرة الخاصة بك ، يمكنك التكامل مع أدوات البيانات والإثراء الأخرى في مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك للحصول على رؤى أعمق - والاستفادة من هذه الأفكار للحصول على رسائل أكثر فعالية. باستخدام تطبيقات مثل Clearbit أو Madkudu ، يمكنك جمع المعلومات بسرعة عن العملاء المحتملين وتحديد العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية وإرسال المزيد من الرسائل المستهدفة.

10. استخدم الدردشة الحية للتفاعل بشكل استباقي مع العملاء

من خلال مساعدة عملائك قبل أن يعرفوا حتى أنهم بحاجة إليها ، يمكنك تقليل عدد الاستعلامات الواردة التي سيتلقاها فريق الدعم عادةً. وأكثر من ذلك ، فأنت لا تمنح عملائك تجربة أفضل من خلال توقع المشاكل فحسب ، بل توفر أيضًا وقت فريقك.

خذ TrueCommerce ، منصة حلول التجارة المتكاملة. في أي وقت يتأثر فيه العميل ، على سبيل المثال ، بانقطاع مؤقت في الخدمة ، سيرسلون رسائل صادرة مستهدفة لإعلامهم بأنهم يعملون على إصلاح. "من خلال الاستهداف الاستباقي لعملاء محددين يتأثرون عند ظهور المشكلات ، يمكننا إخبارهم بأننا نتعامل معها بالفعل وكيف يمكنهم مواكبة التطورات. عند القيام بذلك ، شهدنا انخفاضًا بنسبة 80٪ تقريبًا في معدل الاتصال للمشكلات المؤقتة "، كما يقول كريستيان باركر ، مدير الخدمات المدارة في TrueCommerce.

11. استخدم الدردشة الحية لإدارة موارد الدعم بشكل أكثر كفاءة

لم يؤدي استخدام أداة الدردشة المباشرة الصحيحة إلى تحسين وقت استجابة Pantheon الأول إلى أقل من دقيقتين فقط ؛ كما أنها قدمت لهم بيانات قيمة ساعدتهم على تحسين كفاءة الفريق. يقول شاك حسين ، رئيس قسم الدعم في بانثيون: "يمنحنا نظام الاتصال الداخلي نظرة ثاقبة لساعات الانشغال والبطء التي تساعد في تحديد قرارات التوظيف لدينا". "يمكننا أن نرى أسبوعًا بعد أسبوع حيث تكون ساعات العمل الأكثر ازدحامًا لدينا هي ضبط الساعات عبر فريقنا العالمي لضمان حصولنا على تغطية كافية في جميع الأوقات."

الدردشة الحية هي القاعدة وليس الاستثناء

الطريقة القديمة للتواصل مع العملاء معطلة.

أدى انفجار الهواتف الذكية والرسائل والذكاء الاصطناعي وغيرها من التقنيات الرائدة إلى مجموعة جديدة من التوقعات للمشترين. يريد الناس التحدث إلى الشركات بشروطهم الخاصة وعبر الوسيط المفضل لديهم.

بفضل الدردشة الحية ، يمكن للشركات الآن تقديم هذه التجربة على نطاق واسع. سواء كان ذلك من خلال المحادثات البشرية 1: 1 ، أو آليًا بمساعدة روبوت محادثة ، فإن الدردشة المباشرة هي الآن الطريقة الواقعية لإشراك العملاء والتوقعات عندما يكونون مهتمين للغاية - في الوقت الفعلي ، بمجرد وصولهم على موقع الويب الخاص بك.

لا توجد أرقام تذاكر. لا توجد أشكال معاودة الاتصال. فقط أفضل تجربة ممكنة لكل زائر.

أسئلة وأجوبة حول أمثلة الدردشة الحية