Przykłady czatu na żywo i najlepsze praktyki na rok 2022
Opublikowany: 2022-05-06Wspaniałe doświadczenie klienta dzisiaj polega na poznawaniu ludzi tam, gdzie już są.
Przez lata zawsze kładliśmy nacisk na naszą podstawową filozofię dotyczącą komunikacji z klientami – wysyłaj właściwą wiadomość do właściwej osoby, we właściwym czasie, we właściwym miejscu. A dzisiaj jest jeden kanał, w którym jest więcej potencjalnych klientów niż w jakimkolwiek innym miejscu: czat na żywo.
Pomyśl o tym, jak codziennie rozmawiasz z ludźmi. Prawdopodobnie używasz iMessage i WhatsApp z rodziną i przyjaciółmi i prawdopodobnie spędzasz więcej czasu na rozmowach z kolegami na Slacku niż osobiście (szczególnie w dzisiejszych czasach). A ponieważ rozmawiamy z ludźmi przez cały dzień, klienci oczekują, że również w ten sposób będą mogli rozmawiać z firmami.
Firmy zdają sobie sprawę, że istnieje lepszy sposób na prowadzenie biznesu i zaczęły używać wiadomości na czacie na żywo do budowania długotrwałych relacji z klientami w zakresie wsparcia, sprzedaży i marketingu. Co więcej, widzą namacalny zwrot z inwestycji:
- Dzięki czatowi na żywo obejmującemu sprzedaż, wsparcie i marketing, Living Spaces obsługuje ponad 8 tys. rozmów tygodniowo, a średni czas pierwszej odpowiedzi wynosi mniej niż minutę.
- Korzystając z oprogramowania do czatu na żywo zamiast wsparcia przez e-mail i telefon, tado° odnotował 92% spadek czasu pierwszej odpowiedzi.
- Korzystając z niestandardowych botów do obsługi 179% wzrostu liczby rozmów przychodzących, Guru z łatwością zarządza 900 miesięcznymi rozmowami, utrzymując wynik CSAT na poziomie 95%.
- Dzięki komunikatorowi interkomowemu Qonto skróciło średni czas pierwszej odpowiedzi do zaledwie dwóch minut, oszczędzając ponad 1000 godzin czasu pracy zespołu w każdym kwartale.
Jak więc Twoja firma może dostosować się do tej zmiany i zacząć angażować klientów w kluczowych momentach? Rozwiązanie jest proste: zainstaluj czat na żywo w swojej witrynie i zacznij rozmawiać z ludźmi dokładnie tam, gdzie się znajdują.
Mając to na uwadze, przygotowaliśmy obszerny przewodnik, który pomoże Ci zrozumieć, jak sprawić, by czat na żywo działał dla Ciebie i Twojej firmy.
Co to jest czat na żywo?
Czat na żywo to kanał komunikacyjny, który pozwala obecnym i potencjalnym klientom rozmawiać z Twoją firmą w czasie rzeczywistym za pośrednictwem Twojej witryny lub aplikacji. Łącząc platformę czatu na żywo z innymi możliwościami, takimi jak automatyzacja i boty, możesz udzielać klientom natychmiastowych odpowiedzi na ich zapytania, uzyskiwać ważny kontekst ich przypadków użycia i kierować bardziej złożone wiadomości do odpowiednich zespołów. Ostatecznie czat na żywo pomaga firmom tworzyć relacje z klientami, które są bardziej osobiste i bezpośrednie.
„Historia doświadczeń klientów w dzisiejszych czasach jest zsynchronizowana”
Jak powiedział nam Brian Halligan, współzałożyciel HubSpot:
„Ludzie mieszkają w Slack, mieszkają w posłańcu. E-mail jest w bardzo powolnym marszu śmierci – wciąż jest bardzo użytecznym narzędziem, ale współczesny pracownik nie lubi tego medium i nie chce komunikować się w ten sposób. W przypadku poczty e-mail chodzi o to, że jest asynchroniczny. Myślę, że historia doświadczeń klientów w dzisiejszych czasach jest zsynchronizowana”.
3 przypadki użycia czatu na żywo w Twojej witrynie
Niestety, tradycyjne oprogramowanie do czatu na żywo jest często przesiąknięte staroświeckimi sposobami obsługi klienta. W takich przypadkach klienci są zmuszeni przestrzegać mentalności kolejki, w której są traktowani jak numer biletu, a nie człowiek. Nie tylko to, ale czas Twojego zespołu jest zajęty odpowiadaniem na proste, powtarzające się pytania tak szybko, jak to możliwe, podczas gdy bardziej skomplikowane lub pilne pytania pozostają w oczekiwaniu – pomimo wyższego priorytetu.
„Dzięki właściwemu wykorzystaniu narzędzi do czatu na żywo, firmy mogą zapewniać klientom wydajniejsze i przyjemniejsze wrażenia w całym cyklu życia klienta”
Na szczęście, dzięki właściwemu wykorzystaniu narzędzi do czatu na żywo, firmy mogą zapewniać klientom bardziej wydajne i przyjemne wrażenia w całym cyklu życia klienta, od angażowania potencjalnych klientów w pierwszej chwili, gdy odwiedzający trafia na Twoją witrynę, po rozwiązywanie problemów z obsługą klienta długo po tym, jak klient zapisany.
1. Czat na żywo dla marketingu
Jeśli uważasz, że czat na żywo służy tylko do obsługi klienta, tracisz. Marketing na żywo na czacie może odgrywać kluczową rolę w maszynie do generowania leadów. Firmy myślące przyszłościowo wykorzystują czat na żywo do wdrażania angażującego marketingu konwersacyjnego na swoich stronach internetowych.
Oto rzecz: Twój zespół marketingowy wydaje ogromne zasoby na kierowanie ludzi do Twojej witryny. Ale gdy potencjalni klienci przybędą, prawdopodobnie nie znajdą drogi do formularza kontaktowego lub prośby o demonstrację. W rzeczywistości większość z nich nie nawróci się i odejdzie z pustymi rękami. Średni współczynnik konwersji dla typowego stosu marketingowego nie jest dobry. Współczynnik konwersji dla takich rzeczy jak formularze, płatne reklamy lub masowe wiadomości e-mail oscyluje wokół poziomu 2-3%.
„Bez narzędzia do przesyłania wiadomości, które by ich zaangażowało, ci potencjalni klienci prawdopodobnie zniknęliby w powietrzu”
W przypadku czatu na żywo punkt ciężkości przesuwa się z pasywnego zbierania danych kontaktowych potencjalnego klienta na proaktywne angażowanie ludzi w rozmowę za pomocą ukierunkowanych wiadomości wychodzących. Zamiast zmuszać ludzi do wypełniania statycznych formularzy, przechodzenia przez żmudny proces kwalifikacji marketingowej i czekania na kontynuację, która może nigdy nie nadejść, czat na żywo pomaga firmom nawiązać kontakt z potencjalnymi potencjalnymi klientami w czasie rzeczywistym, niezależnie od tego, czy jest to ludzkich rozmów lub zautomatyzowanych rozmów chatbotów, których celem jest wzbudzenie ich zainteresowania. Bez narzędzia do przesyłania wiadomości, które ich zaangażuje, te perspektywy prawdopodobnie znikną. Teraz masz możliwość porozmawiania z nimi bezpośrednio w swojej witrynie, dokładnie wtedy, gdy zastanawiają się nad zakupem Twojego produktu lub usługi.
Weźmy na przykład Copper, CRM stworzony dla Google Apps. W pewnym momencie zdali sobie sprawę, że większość ruchu, w tym ruch z płatnych źródeł, opuszcza ich witrynę bez rozpoczynania okresu próbnego lub prośby o demo. Chcieli zwiększyć zaangażowanie w swojej witrynie i szybciej przekazywać cenne, kwalifikowane leady swojemu zespołowi sprzedaży, dlatego zaczęli wysyłać ukierunkowane wiadomości do potencjalnych klientów, gdy byli już na ich stronie.
„Musimy być w stanie kontaktować się z ludźmi w czasie rzeczywistym, gdy podejmują decyzje”, powiedział Thomas Hanna, kierownik ds. programów generowania popytu w Copper. „Wpływ jest taki, że mamy więcej potencjalnych klientów, którzy wcześniej nie zapisaliby się, gdyby na ich pytania nie udzielono odpowiedzi w odpowiednim czasie, a wszystko to przy minimalnym wysiłku z naszej strony”.
Miesiąc później zauważyli 13% wzrost współczynnika konwersji witryny w stosunku do formularzy i 19 nowych możliwości sprzedaży z przychodzących leadów, które w przeciwnym razie mogłyby zostać utracone na zawsze.
Zobacz też: Czy czat na żywo naprawdę sprawdza się w marketingu?
2. Czat na żywo do sprzedaży
Dzisiaj klienci mają większy wybór niż kiedykolwiek. Oznacza to, że to oni kontrolują proces sprzedaży i wygrywają firmy, które zapewniają natychmiastową sprzedaż na żądanie.
W przypadku firm, które przyjmują tę rzeczywistość i tworzą pomocne, autentyczne i wywierające wpływ doświadczenia sprzedażowe, wyniki mówią same za siebie. Przeanalizowaliśmy anonimowy zestaw danych zawierający 20 milionów wiadomości na czacie na żywo wysłanych przez Intercom i według naszych danych, odwiedzający witrynę są o 82% bardziej skłonni do konwersji na klientów, jeśli najpierw rozmawiali z Tobą. Co więcej, ich konta są warte o 13% więcej niż te, z którymi firma nie rozmawiała przed rejestracją.
Nie tylko to, ale jest to kolejne miejsce, w którym warto ulepszyć czat na żywo z botami: nasze dane pokazują, że konwersacje z botami konwertują o 36% lepiej, prawdopodobnie dlatego, że bot może reagować szybciej niż ludzie w przypadku większości powtarzalnych zadań.
Weźmy Unity, wiodącą na świecie platformę do tworzenia interaktywnych treści 3D w czasie rzeczywistym. Przechwycili tylko niewielką część potencjalnych profesjonalnych subskrybentów za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularzy kontaktowych i szybko zdali sobie sprawę, że potrzebują bardziej bezpośredniego kanału, aby klienci mogli z nimi rozmawiać w czasie rzeczywistym:
„Odwiedzający opuszczali naszą witrynę, ponieważ mieli pytania i nie mieli możliwości szybkiego uzyskania na nie odpowiedzi” — mówi Jesus Requena, dyrektor ds. subskrypcji Pro w Unity. „Interkom umożliwił nam posiadanie kanału do proaktywności i natychmiastowej komunikacji. W szczególności Visitor Auto Messages umożliwiło nam szybsze generowanie przychodów i zwiększyło współczynnik konwersji płatnych odwiedzających o 45% w naszym sklepie internetowym”.
W ciągu pierwszych 3 miesięcy od wdrożenia rozwiązania czatu na żywo generowało ono 80% przychodów ze sprzedaży wewnętrznej.
3. Czat na żywo do obsługi klienta
Tradycyjnie większość firm postrzega obsługę klienta jako centrum kosztów, a nie czynnik wartości, którym w rzeczywistości jest. W rezultacie zrobili wszystko, co w ich mocy, aby obniżyć te koszty, opierając się na przestarzałych systemach zgłoszeń do pomocy technicznej, w których priorytetem jest zarządzanie pomocą techniczną, a nie obsługa klienta.
Ten rodzaj wsparcia już nie wystarcza. Wręcz przeciwnie, obsługa klienta może być tym, co decyduje o decyzji klienta o współpracy z Tobą: zgodnie z raportem Microsoft Global State of Customer Service, 90% respondentów stwierdziło, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem w ich wyborze i lojalności do marki, a 58% zerwałoby swoje relacje z firmą z powodu złej obsługi klienta.
„Klienci nie chcą być traktowani jak bilet, nie chcą też dzwonić do contact center. Chcą szybkiej, bezwysiłkowej pomocy w sposób, który sprawi, że poczują się jak ludzie”
Czat na żywo to przyszłość obsługi klienta i zapewnia rodzaj obsługi konwersacyjnej, która jest dostosowana do potrzeb dzisiejszych użytkowników. Klienci nie chcą być traktowani jak bilet, nie chcą też dzwonić do contact center. Chcą szybkiej, bezwysiłkowej pomocy w sposób, który sprawi, że poczują się jak ludzie.
Mamy jednak dobrą wiadomość: czat na żywo jest lepszy nie tylko dla klientów, ale także dla firm.
Aby przetestować tę hipotezę i zmierzyć wpływ na naszą działalność, przeprowadziliśmy 16-tygodniowy losowy test podziału. Jedna grupa otrzymała wsparcie w czasie krótszym niż dwie minuty poprzez sesję czatu na żywo, inne nie. Ci, którzy otrzymali najkrótsze czasy odpowiedzi, wykazali zdecydowanie lepsze wyniki:
- Zadali o 18% więcej pytań i otrzymali więcej odpowiedzi w czasie rzeczywistym od naszego zespołu wsparcia.
- Byli o 30% bardziej skłonni do rozpoczęcia okresu próbnego .
- Ogólnie rzecz biorąc, wsparcie w czasie rzeczywistym przyczyniło się do 15% przyrostowego wzrostu przychodów z nowych firm .
- Byli też szczęśliwsi – z 15% wyższym NPS (Net Promoter Score) . Istnieją dane sugerujące, że im wyższy NPS klienta, tym wyższa jego wartość życiowa.
Konkluzja? Opłaca się ułatwiać życie swoim klientom.
Najlepsze praktyki dotyczące czatu na żywo
Przyjęcie nowego podręcznika prowadzenia rozmów na czacie na żywo nie jest pozbawione wyzwań. „Czat na żywo” oznacza niemal natychmiastową odpowiedź, a wiele firm jest zaniepokojonych zarządzaniem liczbą wiadomości, które mogą pochodzić z dodania czatu na żywo do ich witryny.
Dla firm, które każdego roku mogą odwiedzać tysiące lub miliony osób, rozmowy 1:1 z każdym klientem i potencjalnym klientem szybko stają się trudnym zadaniem (nie wspominając o zbyt kosztownych). Ale dobrą wiadomością jest to, że nie musisz tego robić, aby odnieść sukces. Zamiast tego chodzi o korzystanie z czatu na żywo — a także botów i automatyzacji — aby pomóc zespołowi pracować wydajniej z posiadanymi zasobami.
Oto kilka prostych sprawdzonych metod czatu na żywo, które pomogą Ci w pełni wykorzystać możliwości Twojego zespołu.
Korzystaj z połączenia samoobsługi, proaktywnego i ludzkiego wsparcia
Wiele firm obawia się, że instalacja komunikatora na żywo może „otworzyć śluzy” i spowodować, że ich zespoły będą zajmować się zapytaniami klientów niskiego poziomu („Jak zmienić hasło?” lub „Jakie są twoje plany cenowe?”) istotne problemy lub pytania.
Dzięki odpowiedniej platformie do komunikacji z klientem, która napędza czat na żywo, możesz zarządzać zapytaniami na dużą skalę, korzystając z połączenia proaktywnego, samoobsługowego i ludzkiego wsparcia. Przewidując problemy klientów, korzystając z botów i automatyzacji w celu automatycznego odpowiadania na powtarzające się pytania oraz oszczędzając czas i energię zespołu w przypadku przedmiotów o wysokiej wartości, które wymagają kontaktu z człowiekiem, możesz zoptymalizować swoje zasoby i jak najlepiej wykorzystać czat na żywo.
Jak ujął to Gill Fisher, były szef działu obsługi klienta i dostawy w Smarty: „Myślę, że czat powinien być dostępny tylko dla tych bardziej złożonych zapytań. Jeśli jest coś, co klient może zrobić naprawdę łatwo, dlaczego nie wykorzystać bota; dlaczego nie skorzystać z centrum pomocy?”
Skaluj swoje rozmowy dzięki automatyzacji
Jeden raport wykazał, że 89% konsumentów chce mieć możliwość wysyłania wiadomości do firm w czasie rzeczywistym, ale tylko 48% ma do tego narzędzia. W rzeczywistości często dlatego czat na żywo w minionych latach był tak marnym doświadczeniem. W rzeczywistości ten tak zwany „czat na żywo” był znacznie bliższy e-mailowi niż rozmowa w czasie rzeczywistym. Mówiąc najprościej, wszystko nie było na żywo.
„Firmy, które automatyzują wsparcie, są 4 razy bardziej narażone na ulepszenia CSAT”
Dzięki chatbotom do obsługi klienta i automatyzacji większość narzędzi do czatu na żywo daje możliwość prowadzenia dynamicznych rozmów na żywo, nawet jeśli na końcu komunikatora nie ma nikogo. Na przykład, jeśli masz komunikator taki jak Intercom, możesz ustawić konfigurowalnego bota, aby automatycznie pytał odwiedzającego o jego dane kontaktowe, abyś mógł kontynuować.
Możesz też pójść o krok dalej dzięki Resolution Bot firmy Intercom, inteligentnemu chatbotowi, który automatycznie i natychmiast rozwiązuje problemy Twoich klientów. Rozdzielczość Bot ułatwia zdobywanie klientom tego, czego potrzebują, proaktywnie wyświetlając odpowiednie odpowiedzi na podstawie tego, co wpisują.
Tak czy inaczej, firmy, które automatyzują wsparcie, są czterokrotnie bardziej narażone na ulepszenia CSAT, więc dodanie automatyzacji do przepływu pracy jest niezawodnym sposobem na zadowolenie klientów. Pamiętaj tylko, aby przemyślanie dodać automatyzację. Jak powiedział niedawno Francis Brero, współzałożyciel i dyrektor ds. marketingu MadKudu, platformy działań marketingowych, która pomaga firmom identyfikować, kwalifikować i angażować swoich potencjalnych klientów w oparciu o prawdopodobieństwo konwersji, powiedział niedawno: „Największym wyzwaniem jest upewnienie się, że automatyzacja i budowane przez nas przepływy pracy w rzeczywistości pomagają klientowi i sprawiają, że podróż przebiega bez zakłóceń, a nie dodaje tarcia”.
Psst… oto jak zapewnić, że Twoja automatyzacja pozostanie osobista na dużą skalę
Ustaw oczekiwania
To, że masz zainstalowany czat na żywo w swojej witrynie, nie oznacza, że musisz natychmiast odpowiedzieć. To nie tylko wypali wasze zespoły, to nawet nieprawda! Wbrew powszechnemu przekonaniu, rozmowy nie muszą być natychmiastowe, o ile ustalone są jasne oczekiwania. Jasne, w idealnym świecie użytkownicy mogą preferować natychmiastową odpowiedź, ale w wielu przypadkach rozumieją, że bardziej złożone zapytania wymagają nieco więcej czasu na prawidłowe rozwiązanie.
Najważniejsze to być bezpośrednim i przejrzystym. Przede wszystkim musisz dokładnie poinformować ich, kiedy otrzymają odpowiedź. Oprogramowanie do czatu na żywo, takie jak Intercom, ma do tego prosty moduł odpowiadający na wiadomości. To tylko część troski o klientów – nie zostawiaj ich w zawieszeniu pod koniec rozmowy.
A jeśli próbujesz przyspieszyć działanie, pamiętaj, że używanie niestandardowych botów do rozwiązywania problemów i segregowania może pomóc w skróceniu czasu rozwiązywania o 50%. W rzeczywistości dzięki ich wykorzystaniu platforma logistyczna Stuart zdołała skrócić czas reakcji do mniej niż 30 sekund.
Używaj prawdziwych imion i twarzy
Wiele aplikacji do czatu na żywo ma twarze, które prawie na pewno są fałszywe lub wyglądają podejrzanie jak zdjęcia stockowe.
Dzięki nowoczesnemu oprogramowaniu do czatu na żywo, takim jak Intercom, nie jesteś już tylko przypadkowym przedstawicielem pomocy technicznej – jesteś osobą. A kiedy próbujesz budować długoterminowe, spersonalizowane relacje z klientami, jest to bardzo ważne. Pomyśl o tym: wolałbyś rozmawiać z anonimowym logo firmy, czy „Jess from Intercom”?
„Znaczące rozmowy mają miejsce, gdy odwiedzający widzi Cię jako człowieka, a nie pozbawione twarzy, bezimienne logo firmy”
Używaj prawdziwych nazwisk i zdjęć w narzędziu czatu na żywo i na przycisku czatu, zwłaszcza podczas inicjowania rozmów. Chociaż nasz instynkt często skrywa się za logo lub nazwą firmy, znaczące rozmowy mają miejsce, gdy odwiedzający widzi cię jako człowieka, a nie anonimowe, bezimienne logo firmy.
Wyjątek od tego? Jeśli to bot, nie udawaj, że tak nie jest.
11 najlepszych przykładów czatów na żywo w 2022 r.
Jak więc sprawić, by czat na żywo działał dla Ciebie? Poniżej przedstawiamy niektóre z najskuteczniejszych przykładów czatu na żywo, jakie widzieliśmy. Wykorzystaj je jako inspirację dla zespołów wsparcia, marketingu i sprzedaży, aby zapewnić klientom możliwość prowadzenia konwersacji, która wyróżni Twoją firmę.
1. Użyj czatu na żywo, aby od razu zaangażować nowych odwiedzających
Wiadomość powitalna na Twojej stronie głównej będzie aktywnie zachęcać odwiedzających do zaangażowania, dzięki czemu możesz rozpocząć więcej rozmów. A kiedy wyślą wiadomość, Twoje zespoły wsparcia i sprzedaży mogą skierować ich do odpowiedniego działu. (Aby uczynić to jeszcze łatwiejszym, konfigurowalne boty Intercomu mogą to zrobić automatycznie, zadając mały zestaw pytań kwalifikujących, aby odwiedzający został poprowadzony we właściwym kierunku.)
Oto kilka dobrych stwierdzeń wprowadzających:
- Powitanie! Czy mogę wskazać ci właściwy kierunek?
- Cześć! Daj mi znać, jeśli będziesz mieć jakieś pytania podczas rozglądania się.
- Co sprowadza Cię na naszą stronę?
2. Korzystaj z czatu na żywo, aby wysyłać ukierunkowane wiadomości do odwiedzających o dużej wartości
Gdy wartościowi goście przybywają z określonego miejsca docelowego, zamiast wysyłać tę samą, uniwersalną wiadomość, możesz zwiększyć zaangażowanie, automatycznie witając ich spersonalizowaną wiadomością na czacie na żywo. Możesz zidentyfikować tych potencjalnych klientów, integrując swoje narzędzie do czatu na żywo z produktem wywiadowczym, takim jak Clearbit.
Na przykład, jeśli odwiedzasz witrynę, która pracuje w firmie zatrudniającej dużą liczbę pracowników, możesz wysłać mu wiadomość typu „Hej, widzę, że jesteś zainteresowany naszym rozwiązaniem zabezpieczającym dla przedsiębiorstw. Czy chciałbyś umówić się na 15-minutową rozmowę w tym tygodniu?”
3. Korzystaj z czatu na żywo, aby dotrzeć do częstych gości
Jeśli odwiedzający wielokrotnie odwiedza i spędza dużo czasu na niektórych stronach, możesz bezpiecznie założyć, że jest zainteresowany zakupem Twojego produktu lub chęcią skontaktowania się z kimś z Twojej firmy. Twoja wiadomość może po prostu zaoferować pomoc w przypadku jakichkolwiek pytań lub zapytać, co skłoniło ich do odwiedzenia strony produktu. Na przykład, jeśli zauważysz, że często byli na Twojej stronie z cenami, możesz wyświetlić komunikat „Cześć! Masz pytania, który z naszych planów byłby najlepszy?”
„Korzystając z czatu na żywo, aby zachęcić klientów do zrealizowania zamówienia, możesz zwiększyć sprzedaż nawet trzykrotnie w stosunku do tego, jak mogliby być”
4. Użyj czatu na żywo, aby zachęcić odwiedzających do wykonania zadania
Prawie 70% koszyków zakupów online jest porzucanych, zanim klient sfinalizuje sprzedaż. Może nie być możliwe przekonanie wszystkich osób, które porzuciły koszyk, aby przeszli przez kasę – niektórzy klienci mogli nigdy nie mieć zamiaru zakupu. Ale korzystając z czatu na żywo, aby zachęcić ich do zrealizowania zamówienia, możesz zwiększyć sprzedaż nawet trzykrotnie w stosunku do tego, co mogliby osiągnąć.
5. Użyj czatu na żywo, aby zwiększyć produktywność agentów
O mocy czatu na żywo i wsparcia opartego na komunikatorach, Jack Harrison-Sherlock, starszy kierownik ds. ciągłego doskonalenia w firmie Vend, mówi: „Poczta e-mail może być naprawdę nieproduktywnym kanałem wsparcia, z dużą ilością czasu traconego wśród członków zespołu dzielących się zgłoszeniami, próbujących zbierać informacje i zmieniać kontekst między każdą odpowiedzią. Czat zapewnia własność od początku do końca, co jest nie tylko lepszym doświadczeniem dla nas, ale także dla naszych klientów”. Udało im się skrócić czas odpowiedzi, zwiększyć liczbę kontaktów na agenta i utrzymać wynik CSAT na poziomie ponad 90%.
6. Użyj czatu na żywo, aby stworzyć ujednoliconą obsługę klienta
Living Spaces wykorzystuje Intercom w sprzedaży, wsparciu i marketingu, aby zapewnić spójność w całym cyklu życia klienta – i poprawić wydajność zespołu. „Nasze zespoły ds. sprzedaży, wsparcia i handlu elektronicznego działają teraz na jednej platformie, co znacznie poprawia ogólną obsługę klienta i wydajność zespołu” — mówi Pete Franco, wiceprezes ds. handlu elektronicznego w Living Spaces. A ponieważ korzystają z narzędzia, które jest czymś więcej niż tylko czatem na żywo, mogą również uzyskać cenne informacje, które pozwolą zespołowi zapewnić bardziej dostosowane wrażenia.
7. Wykorzystaj czat na żywo jako część swojej strategii omnichannel
Upewnij się, że Twoje rozwiązanie czatu na żywo integruje się z innymi narzędziami i kanałami, z których korzystasz, dzięki czemu możesz wspierać klientów tam, gdzie się znajdują i zapewniać lepszą obsługę klienta. Na przykład, dzięki naszej integracji z WhatsApp, możesz zintegrować się z jedną z najpopularniejszych platform komunikacyjnych na świecie, aby zapewnić wydajne, spersonalizowane wsparcie, dzięki czemu klienci mogą jeszcze wygodniej kontaktować się z nimi.
8. Korzystaj z czatu na żywo, aby być bardziej osobistym – i przystojnym
Guru chciał użyć czatu na żywo, aby zapewnić osobiste, konwersacyjne doświadczenie, które przekazywało wartość ich firmy polegającą na nietraktowaniu siebie zbyt poważnie. Dzięki Intercomowi klienci mogą zobaczyć imiona i zdjęcia profilowe osób, z którymi rozmawiają, a zespół może wyrazić siebie za pomocą zabawnych gifów i emotikonów, co pozwoli im na budowanie długotrwałych relacji z klientami. „Domofon jest naszą bezpośrednią linią ratunkową dla naszych klientów”, mówi June Zhang, kierownik ds. wsparcia technicznego w Guru. „Pozwoliło nam to całościowo zrozumieć naszych klientów i proaktywnie łączyć się z nimi”.
Wskazówka dla profesjonalistów: do emotikonów czy nie do emotikonów? Według trenera pisania Leslie O'Flahavan, istnieje kilka zasad: „Jeśli emoji są częścią naszej marki marketingowej, powinny być częścią naszej marki obsługi klienta”, mówi. „Nie chcemy, aby klient miał optymistyczne, zabawne wrażenia, gdy kierujemy do niego marketing, ani szare, biurokratyczne doświadczenie, gdy potrzebuje pomocy”. Ale kiedy rozwiązujesz problem klienta na piśmie? „Emotikony nigdy nie mogą zawierać treści. To tylko ozdoba. Wygląda fajnie, ale nie zastępuje słów”. Im więcej wiesz!
9. Korzystaj z czatu na żywo, aby uzyskać więcej kontekstu na zapytania klientów
Dzięki platformie do komunikacji z klientem stanowiącej podstawę czatu na żywo, możesz zintegrować się z innymi narzędziami do przetwarzania danych i wzbogacania w swoim stosie technologicznym, aby uzyskać głębszy wgląd – i wykorzystać te spostrzeżenia do bardziej efektywnego przesyłania wiadomości. Korzystając z aplikacji takich jak Clearbit czy Madkudu, możesz szybko zbierać informacje o potencjalnych klientach, identyfikować wartościowe leady i wysyłać bardziej ukierunkowane wiadomości.
10. Korzystaj z czatu na żywo, aby aktywnie kontaktować się z klientami
Pomagając klientom, zanim jeszcze zorientują się, że tego potrzebują, możesz zmniejszyć liczbę zapytań przychodzących, które zazwyczaj otrzymuje Twój zespół pomocy technicznej. Co więcej, nie tylko zapewniasz swoim klientom lepsze wrażenia poprzez przewidywanie problemów, ale także uwalniasz czas swojego zespołu.
Weź TrueCommerce, zintegrowaną platformę rozwiązań handlowych. Za każdym razem, gdy klient został dotknięty, powiedzmy, czasową awarią, wysyłał mu ukierunkowane wiadomości wychodzące, aby poinformować go, że pracują nad poprawką. „Dzięki proaktywnemu dotarciu do konkretnych klientów, których dotyczą pojawiające się problemy, jesteśmy w stanie poinformować ich, że już to robimy i jak mogą być na bieżąco. W ten sposób zaobserwowaliśmy zmniejszenie o prawie 80% liczby kontaktów w przypadku problemów tymczasowych” — mówi Christian Parker, dyrektor ds. usług zarządzanych w TrueCommerce.
11. Korzystaj z czatu na żywo, aby efektywniej zarządzać zasobami wsparcia
Korzystanie z odpowiedniego narzędzia do czatu na żywo nie tylko poprawiło czas pierwszej reakcji Pantheona do mniej niż dwóch minut; zapewnia im również cenne dane, które pomogły im zoptymalizować wydajność zespołu. „Intercom daje nam wgląd w ruchliwe i wolne godziny, które pomagają w podejmowaniu decyzji dotyczących personelu” — mówi Shak Hossain, szef wsparcia Pantheon. „Widzimy tydzień po tygodniu, kiedy nasze najbardziej pracowite godziny są w celu dostrojenia godzin w naszym globalnym zespole, aby zapewnić nam wystarczający zasięg przez cały czas”.
Czat na żywo to norma, a nie wyjątek
Stary sposób komunikowania się z klientami został zerwany.
Eksplozja smartfonów, wiadomości, sztucznej inteligencji i innych przełomowych technologii doprowadziła do nowych oczekiwań kupujących. Ludzie chcą rozmawiać z firmami na własnych warunkach i za pośrednictwem preferowanego medium.
Dzięki czatowi na żywo firmy mogą teraz dostarczać to doświadczenie na dużą skalę. Niezależnie od tego, czy jest to rozmowa między ludźmi 1:1, czy zautomatyzowana za pomocą chatbota, czat na żywo jest teraz de facto sposobem na zaangażowanie klientów i potencjalnych klientów, gdy są najbardziej zainteresowani – w czasie rzeczywistym, gdy tylko wylądują Na twojej stronie.
Brak numerów biletów. Brak formularzy oddzwaniania. Po prostu najlepsze możliwe doświadczenie dla każdego odwiedzającego.
