Exemples de chat en direct et meilleures pratiques pour 2022
Publié: 2022-05-06Aujourd'hui, une excellente expérience client consiste à rencontrer des gens là où ils se trouvent déjà.
Au fil des ans, nous avons toujours mis l'accent sur notre philosophie fondamentale autour de la messagerie client : envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment, au bon endroit. Et aujourd'hui, il existe un canal où se trouvent plus de clients potentiels que n'importe où ailleurs : le chat en direct.
Pensez à la façon dont vous parlez aux gens tous les jours. Vous utilisez probablement iMessage et WhatsApp avec votre famille et vos amis, et vous passez probablement plus de temps à discuter avec des collègues sur Slack qu'en personne (surtout de nos jours). Et parce que nous parlons aux gens par messagerie toute la journée, les clients s'attendent à pouvoir parler aux entreprises de cette façon aussi.
Les entreprises se rendent compte qu'il existe une meilleure façon de faire des affaires et ont commencé à utiliser la messagerie instantanée pour établir des relations durables avec leurs clients à travers le spectre de l'assistance, des ventes et du marketing. De plus, ils constatent un retour sur investissement tangible :
- Avec un chat en direct dans les ventes, le support et le marketing, Living Spaces gère plus de 8 000 conversations hebdomadaires avec un temps de première réponse moyen de moins d'une minute.
- En utilisant un logiciel de chat en direct au lieu de l'assistance par e-mail et par téléphone, tado° a constaté une diminution de 92 % du temps de première réponse.
- En utilisant des robots personnalisés pour gérer une augmentation de 179 % des conversations entrantes, Guru gère facilement 900 conversations mensuelles, tout en maintenant un score CSAT de 95 %.
- Grâce à Intercom Messenger, Qonto a réduit le temps médian de première réponse à seulement deux minutes tout en économisant plus de 1000 heures de temps d'équipe chaque trimestre.
Alors, comment votre entreprise peut-elle s'adapter à ce changement et commencer à engager les clients à des moments charnières ? La solution est simple : installez le chat en direct sur votre site Web et commencez à avoir des conversations avec les gens là où ils se trouvent.
Dans cet esprit, nous avons élaboré un guide complet pour vous aider à comprendre comment faire fonctionner le chat en direct pour vous et votre entreprise.
Qu'est-ce que le chat en direct ?
Le chat en direct est un canal de messagerie qui permet aux clients existants et potentiels de parler à votre entreprise en temps réel via votre site Web ou votre application. En combinant votre plate-forme de chat en direct avec d'autres fonctionnalités, telles que l'automatisation et les bots, vous pouvez donner aux clients des réponses immédiates à leurs requêtes, obtenir un contexte important sur leurs cas d'utilisation et acheminer des messages plus complexes vers les bonnes équipes. En fin de compte, le chat en direct aide les entreprises à établir des relations avec les clients qui sont plus personnelles et directes.
"L'histoire de l'expérience client de nos jours est synchrone"
Comme Brian Halligan, co-fondateur de HubSpot, nous l'a dit :
«Les gens vivent dans Slack, ils vivent dans le messager. Le courrier électronique est sur une marche de la mort très lente - c'est toujours un outil très utile, mais le travailleur moderne n'apprécie pas ce moyen et ne veut pas communiquer de cette façon. Le problème avec le courrier électronique, c'est qu'il est asynchrone. Je pense que l'histoire de l'expérience client de nos jours est synchrone. »
3 cas d'utilisation du chat en direct sur votre site Web
Malheureusement, les logiciels de chat en direct traditionnels sont souvent encore ancrés dans les méthodes de support client à l'ancienne. Dans de tels cas, les clients sont obligés d'adhérer à une mentalité de file d'attente où ils sont traités comme un numéro de ticket, pas comme un être humain. Non seulement cela, mais le temps de votre équipe est consacré à répondre le plus rapidement possible à des questions simples et répétitives, tandis que des requêtes plus compliquées ou urgentes sont laissées en attente, même si elles ont une priorité plus élevée.
"Avec la bonne utilisation des outils de chat en direct, les entreprises peuvent offrir une expérience plus efficace et plus agréable aux clients tout au long du cycle de vie du client"
Heureusement, avec la bonne utilisation des outils de chat en direct, les entreprises peuvent offrir une expérience plus efficace et plus agréable aux clients tout au long du cycle de vie du client, de l'engagement des prospects dès le premier instant où un visiteur arrive sur votre site Web à la gestion des problèmes de support client longtemps après qu'un client a signé.
1. Chat en direct pour le marketing
Si vous pensez que le chat en direct est juste pour le service client, vous passez à côté. Le marketing par chat en direct peut jouer un rôle clé dans la machine à générer des prospects. Les entreprises avant-gardistes utilisent le chat en direct pour mettre en œuvre un marketing conversationnel engageant sur leurs sites Web.
Voici le problème : votre équipe marketing dépense d'énormes ressources pour attirer les gens vers votre site Web. Mais, une fois que les prospects arrivent, ils ne trouveront probablement pas leur chemin vers un formulaire de contact ou une demande de démonstration. En fait, la plupart d'entre eux ne parviendront pas à se convertir et repartiront les mains vides. Le taux de conversion moyen pour votre pile marketing typique n'est pas joli. Le taux de conversion pour des éléments tels que les formulaires, la publicité payante ou les e-mails de masse oscille autour de 2 à 3 %.
"Sans un outil de messagerie pour les engager, ces prospects disparaîtraient probablement dans les airs"
Avec le chat en direct, l'accent passe de la collecte passive des coordonnées d'un prospect à l'engagement proactif des personnes dans une conversation à l'aide de messages sortants ciblés. Au lieu d'obliger les gens à remplir des formulaires statiques, à passer par un processus de qualification marketing ardu et à attendre des suivis qui pourraient ne jamais venir, le chat en direct aide les entreprises à interagir avec des prospects potentiels en temps réel, que ce soit avec des relations interhumaines. conversations humaines ou avec des conversations chatbot automatisées ciblées pour susciter leur intérêt. Sans un outil de messagerie pour les engager, ces prospects disparaîtraient probablement dans les airs. Désormais, vous avez la possibilité de discuter avec eux directement sur votre site Web, au moment précis où ils envisagent d'acheter votre produit ou service.
Prenez Copper, par exemple, un CRM conçu pour Google Apps. À un moment donné, ils ont réalisé qu'une majorité du trafic, y compris le trafic provenant de sources payantes, quittait leur site sans commencer un essai ou demander une démo. Ils cherchaient à accroître l'engagement sur leur site Web et à transmettre plus rapidement des prospects précieux et qualifiés à leur équipe de vente. Ils ont donc commencé à envoyer des messages ciblés aux prospects lorsqu'ils étaient en ligne sur leur site.
"Nous devons être en mesure de dialoguer avec les gens en temps réel pendant qu'ils prennent des décisions", a déclaré Thomas Hanna, responsable des programmes de génération de la demande chez Copper. "L'impact est que nous avons plus de prospects qui ne se seraient pas inscrits auparavant si leurs questions n'avaient pas reçu de réponse en temps opportun, le tout pour un effort minimal de notre part."
Un mois plus tard, ils ont remarqué une augmentation de 13 % du taux de conversion du site Web par rapport aux formulaires et 19 nouvelles opportunités de vente provenant de prospects entrants qui, autrement, auraient pu être perdues à jamais.
Voir aussi : Le chat en direct fonctionne-t-il vraiment pour le marketing ?
2. Chat en direct pour les ventes
Aujourd'hui, les clients ont plus de choix que jamais. Cela signifie que ce sont eux qui contrôlent le processus de vente et que ce sont les entreprises qui offrent une expérience de vente immédiate et à la demande qui gagnent.
Pour les entreprises qui adoptent cette réalité et créent des expériences de vente utiles, authentiques et percutantes, les résultats parlent d'eux-mêmes. Nous avons analysé un ensemble de données anonymes de 20 millions de messages de chat en direct envoyés via Intercom, et selon nos données, les visiteurs du site Web sont 82 % plus susceptibles de se convertir en clients s'ils ont d'abord discuté avec vous. De plus, leurs comptes valent 13% de plus que ceux où l'entreprise n'a pas eu de conversation avant de s'inscrire.
Non seulement cela, mais c'est un autre endroit où il est logique d'augmenter votre chat en direct avec des bots : nos données montrent que les conversations avec des bots convertissent 36 % mieux, probablement parce qu'un bot peut répondre plus rapidement que les humains pour la plupart des tâches répétitives.
Prenez Unity, la première plateforme mondiale de création de contenu 3D interactif en temps réel. Ils ne capturaient qu'une petite partie des abonnés professionnels potentiels via des e-mails ou des formulaires de contact et ont rapidement réalisé qu'ils avaient besoin d'un canal plus direct pour que leurs clients puissent leur parler en temps réel :
"Des visiteurs ont abandonné notre site parce qu'ils avaient des questions et aucun moyen d'obtenir une réponse rapide", explique Jesus Requena, directeur des abonnements Pro chez Unity. “Intercom nous a permis d'avoir un canal pour être proactif et communiquer en un instant. En particulier, les messages automatiques des visiteurs nous ont permis de générer des revenus plus rapidement et d'augmenter de 45 % le taux de conversion de nos visiteurs vers les sites payants dans notre boutique en ligne. »
Au cours des 3 premiers mois de mise en œuvre d'une solution de chat en direct, elle générait 80 % des revenus des ventes internes entrantes.
3. Chat en direct pour le support client
Traditionnellement, la plupart des entreprises considèrent le support client comme un centre de coûts, et non comme un moteur de valeur. En conséquence, ils ont fait tout ce qui était en leur pouvoir pour réduire ces coûts, en s'appuyant sur des systèmes de tickets d'assistance obsolètes où la gestion du service d'assistance, et non l'expérience client, est prioritaire.
Ce type de support n'est tout simplement plus suffisant. Au contraire, votre service client pourrait être ce qui décide ou défait la décision d'un client de travailler avec vous : selon le rapport sur l'état mondial du service client de Microsoft, 90 % des personnes interrogées ont déclaré que le service client est un facteur important dans leur choix et leur fidélité. à une marque, et 58 % rompraient leur relation avec une entreprise en raison d'un mauvais service client.
« Les clients ne veulent pas être traités comme des contraventions et ils ne veulent pas non plus avoir à appeler un centre de contact. Ils veulent une aide rapide et sans effort d'une manière qui les rend humains »
Le chat en direct est l'avenir du service client et offre le type d'expérience d'assistance conversationnelle qui s'aligne sur les besoins des utilisateurs d'aujourd'hui. Les clients ne veulent pas être traités comme des tickets, et ils ne veulent pas non plus avoir à appeler un centre de contact. Ils veulent une aide rapide et sans effort d'une manière qui les rend humains.
Mais voici la bonne nouvelle : le chat en direct n'est pas seulement meilleur pour les clients, c'est aussi mieux pour les entreprises.
Pour tester cette hypothèse et mesurer l'impact sur notre entreprise, nous avons effectué un test fractionné randomisé de 16 semaines. Un groupe a reçu une assistance en moins de deux minutes via une session de chat en direct, les autres non. Ceux qui ont reçu les temps de réponse les plus rapides ont affiché des résultats nettement meilleurs :
- Ils ont posé 18 % de questions en plus et obtenu plus de réponses en temps réel de la part de notre équipe d'assistance.
- Ils étaient 30 % plus susceptibles de commencer un essai .
- Dans l'ensemble, l'assistance en temps réel a entraîné une croissance supplémentaire de 15 % du chiffre d'affaires des nouvelles activités .
- Ils étaient également plus satisfaits, avec un NPS (Net Promoter Score) supérieur de 15 % . Certaines données suggèrent que plus le NPS d'un client est élevé, plus sa valeur à vie est élevée.
La ligne du bas? C'est payant de faciliter les choses pour vos clients.
Meilleures pratiques pour le chat en direct
L'adoption du nouveau livre de jeu des conversations de chat en direct ne va pas sans ses défis. Le « chat en direct » implique une réponse presque instantanée, et de nombreuses entreprises sont préoccupées par la gestion du volume de messages pouvant provenir de l'ajout d'un chat en direct à leur site Web.
Pour les entreprises qui peuvent recevoir des milliers ou des millions de personnes visitant leur site Web chaque année, les conversations 1: 1 avec chaque client et prospect deviennent rapidement une tâche ardue (sans parler d'un coût prohibitif). Mais la bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin de faire cela pour réussir. Au lieu de cela, il s'agit d'utiliser le chat en direct, ainsi que les bots et l'automatisation, pour aider votre équipe à travailler plus efficacement avec les ressources dont vous disposez.
Voici quelques bonnes pratiques simples de chat en direct pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre équipe.
Utilisez un mélange de support en libre-service, proactif et humain
De nombreuses entreprises craignent que l'installation d'un messager de chat en direct puisse "ouvrir les vannes" et obliger leurs équipes à traiter les requêtes des clients de bas niveau ("Comment puis-je changer mon mot de passe ?" ou "Quels sont vos plans tarifaires ?") au lieu de problèmes ou questions percutants.
Avec la bonne plate-forme de communication client alimentant votre chat en direct, vous pouvez gérer les requêtes à grande échelle en utilisant une combinaison de support proactif, libre-service et humain. En anticipant les problèmes des clients, en utilisant des robots et l'automatisation pour répondre automatiquement aux questions répétitives et en économisant du temps et de l'énergie à votre équipe pour les éléments coûteux qui nécessitent une touche humaine, vous pouvez optimiser vos ressources et tirer le meilleur parti de votre chat en direct.
Comme Gill Fisher, ancien responsable de l'expérience client et de la livraison chez Smarty, l'a dit : "Je pense que le chat devrait être là pour les requêtes plus complexes. S'il y a quelque chose qu'un client peut faire très facilement, pourquoi ne pas utiliser le bot ? pourquoi ne pas utiliser le centre d'aide ? »
Faites évoluer vos conversations avec l'automatisation
Un rapport a montré que 89 % des consommateurs souhaitent pouvoir envoyer des messages aux entreprises en temps réel, mais seulement 48 % disposent des outils nécessaires pour le faire. En fait, c'est souvent la raison pour laquelle le chat en direct dans les années passées était une expérience si minable. En réalité, ce soi-disant « chat en direct » était beaucoup plus proche du courrier électronique que d'une conversation en temps réel. Autrement dit, c'était tout sauf vivre.
"Les entreprises qui automatisent le support sont 4 fois plus susceptibles de voir des améliorations CSAT"
Grâce aux chatbots du service client et à l'automatisation, la plupart des outils de chat en direct vous permettent d'avoir des conversations dynamiques en direct, même lorsqu'il n'y a personne à la fin du messager. Par exemple, si vous avez un messager comme Intercom, vous pouvez configurer un bot personnalisable pour demander automatiquement au visiteur ses coordonnées afin que vous puissiez suivre.
Ou vous pouvez aller plus loin avec le Resolution Bot d'Intercom, un chatbot intelligent qui résout automatiquement et instantanément les problèmes de vos clients. Resolution Bot permet aux clients d'obtenir facilement ce dont ils ont besoin en faisant apparaître de manière proactive des réponses pertinentes en fonction de ce qu'ils saisissent.
Quoi qu'il en soit, les entreprises qui automatisent le support sont 4 fois plus susceptibles de voir des améliorations CSAT, donc l'ajout d'automatisation à votre flux de travail est un moyen infaillible de plaire à vos clients. N'oubliez pas d'ajouter l'automatisation de manière réfléchie. Comme Francis Brero, co-fondateur et CRO de MadKudu, la plate-forme d'opérations marketing qui aide les entreprises à identifier, qualifier et interagir avec leurs prospects en fonction de leur probabilité de conversion, l'a récemment déclaré : "La partie la plus difficile consiste à s'assurer que le l'automatisation et les flux de travail que nous construisons aident réellement le client et rendent le parcours sans friction, sans ajouter de friction.
Psst… voici comment vous assurer que votre automatisation reste personnelle à grande échelle
Définir les attentes
Ce n'est pas parce que le chat en direct est installé sur votre site Web que vous devez répondre immédiatement. Non seulement cela épuisera vos équipes, mais ce n'est même pas vrai ! Contrairement à la croyance populaire, les conversations ne doivent pas être immédiates, tant que des attentes claires sont définies. Bien sûr, dans un monde idéal, les utilisateurs pourraient préférer une réponse immédiate, mais dans de nombreux cas, ils comprennent que les requêtes plus complexes prennent un peu plus de temps pour être résolues correctement.
Le plus important est d'être direct et transparent. Avant tout, vous devez leur faire savoir avec précision quand ils recevront une réponse. Un logiciel de chat en direct comme Intercom a un répondeur de message simple pour le faire. Cela fait partie de la considération que vous portez à vos clients – ne les laissez pas traîner à la fin d'une conversation.
Et si vous essayez d'accélérer les choses, n'oubliez pas que l'utilisation de bots personnalisés pour résoudre et trier les problèmes peut vous aider à améliorer votre temps de résolution de 50 %. En effet, la plateforme logistique Stuart a réussi à réduire leur temps de réponse à moins de 30 secondes en les utilisant.
Utilisez de vrais noms et visages
De nombreuses applications de chat en direct ont des visages qui sont presque certainement faux ou qui ressemblent étrangement à des photos d'archives.
Avec un logiciel de chat en direct moderne comme Intercom, vous n'êtes plus seulement un représentant du support au hasard - vous êtes une personne. Et lorsque vous essayez d'établir des relations personnalisées à long terme avec les clients, c'est très important. Pensez-y : préférez-vous discuter avec un logo d'entreprise sans visage ou "Jess d'Intercom" ?
"Des conversations significatives se produisent lorsqu'un visiteur vous voit comme un être humain, et non comme un logo d'entreprise sans visage ni nom"
Utilisez de vrais noms et photos dans votre outil de chat en direct et sur le bouton de chat, en particulier lorsque vous initiez des conversations. Bien que notre instinct soit souvent de nous cacher derrière un logo ou un nom d'entreprise, des conversations significatives se produisent lorsqu'un visiteur vous voit comme un être humain, et non comme un logo d'entreprise sans visage ni nom.
L'exception à cela ? Si c'est un robot, ne prétendez pas que ce n'est pas le cas.
11 meilleurs exemples de chat en direct pour 2022
Alors, comment faites-vous pour que le chat en direct fonctionne pour vous ? Ci-dessous, nous énumérons quelques-uns des exemples de chat en direct les plus efficaces que nous ayons vus. Utilisez-les comme source d'inspiration pour vos équipes d'assistance, de marketing et de vente afin d'offrir à vos clients l'expérience de messagerie conversationnelle qui distinguera votre entreprise.
1. Utilisez le chat en direct pour engager immédiatement de nouveaux visiteurs
Un message de bienvenue sur votre page d'accueil encouragera activement les visiteurs à s'engager, afin que vous puissiez démarrer plus de conversations. Et lorsqu'ils envoient un message, vos équipes d'assistance et de vente peuvent les acheminer vers le bon service. (Pour le rendre encore plus facile, les robots personnalisables d'Intercom peuvent le faire automatiquement en posant un petit ensemble de questions de qualification afin que le visiteur soit conduit dans la bonne direction.)
Voici quelques bonnes déclarations préliminaires :
- Bienvenue! Puis-je vous orienter dans la bonne direction ?
- Salut! Faites-moi savoir si vous avez des questions pendant que vous regardez autour de vous.
- Qu'est-ce qui vous amène sur notre site ?
2. Utilisez le chat en direct pour envoyer des messages ciblés aux visiteurs de grande valeur
Lorsque des visiteurs de grande valeur arrivent d'une destination spécifique, au lieu d'envoyer le même message unique, vous pouvez augmenter l'engagement en les saluant automatiquement avec un message de chat en direct personnalisé. Vous pouvez identifier ces prospects en intégrant votre outil de chat en direct à un produit de renseignement tel que Clearbit.
Par exemple, si vous obtenez un visiteur de site Web qui travaille dans une entreprise avec un grand nombre d'employés, vous pouvez lui envoyer un message du type « Hé, je vois que vous êtes intéressé par notre solution de sécurité d'entreprise. Souhaitez-vous programmer un appel de 15 minutes cette semaine ? »
3. Utilisez le chat en direct pour contacter les visiteurs fréquents
Si un visiteur montre des visites répétées et passe beaucoup de temps sur certaines pages, vous pouvez en toute sécurité supposer qu'il est intéressé par l'achat de votre produit ou cherche à entrer en contact avec quelqu'un dans votre entreprise. Votre message pourrait simplement proposer de répondre à toutes les questions qu'ils pourraient avoir, ou demander ce qui les a amenés à la page du produit. Par exemple, si vous remarquez qu'ils sont souvent allés sur votre page de tarification, vous pouvez déclencher un message disant : « Bonjour ! Avez-vous des questions sur lequel de nos plans serait le mieux adapté ? »
"En utilisant le chat en direct pour encourager les clients à terminer leur commande, vous pouvez augmenter les ventes jusqu'à 3 fois ce qu'elles auraient pu être"
4. Utilisez le chat en direct pour encourager les visiteurs à accomplir une tâche
Près de 70 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés avant que le client ne finalise une vente. Il n'est peut-être pas possible de persuader tous ceux qui abandonnent leur panier de passer à la caisse - certains clients n'ont peut-être jamais eu l'intention d'acheter en premier lieu. Mais en utilisant le chat en direct pour les encourager à terminer leur commande, vous pouvez augmenter les ventes jusqu'à 3 fois ce qu'elles auraient pu être.
5. Utilisez le chat en direct pour augmenter la productivité des agents
À propos de la puissance du chat en direct et de l'assistance par messagerie, Jack Harrison-Sherlock, responsable principal de l'amélioration continue chez Vend, déclare : "Le courrier électronique peut être un canal d'assistance vraiment improductif, avec beaucoup de temps perdu entre les coéquipiers partageant des tickets, essayant de collecte d'informations et changement de contexte entre chaque réponse. Avec le chat, il y a une propriété du début à la fin, ce qui est non seulement une meilleure expérience pour nous, mais aussi pour nos clients. » Ils ont pu réduire le temps de réponse, augmenter le nombre de contacts par agent et maintenir un score CSAT supérieur à 90 %.
6. Utilisez le chat en direct pour créer une expérience client unifiée
Living Spaces utilise Intercom dans les ventes, l'assistance et le marketing pour assurer la cohérence tout au long du cycle de vie du client et améliorer l'efficacité de l'équipe. "Nos équipes de vente, d'assistance et de commerce électronique sont désormais sur une seule plate-forme, ce qui améliore considérablement l'expérience client globale et l'efficacité de notre équipe", déclare Pete Franco, vice-président du commerce électronique chez Living Spaces. Et parce qu'ils utilisent un outil qui est plus qu'un simple chat en direct, ils peuvent également obtenir des informations précieuses qui permettent à l'équipe de fournir une expérience plus personnalisée.
7. Utilisez le chat en direct dans le cadre de votre stratégie omnicanale
Assurez-vous que votre solution de chat en direct s'intègre aux autres outils et canaux que vous utilisez, afin de pouvoir aider les clients là où ils se trouvent et d'offrir une meilleure expérience client. Par exemple, avec notre intégration WhatsApp, vous pouvez vous intégrer à l'une des plateformes de communication les plus populaires au monde pour fournir une assistance efficace et personnalisée, ce qui rend encore plus pratique pour les clients de la contacter.
8. Utilisez le chat en direct pour être plus personnel - et aimable
Guru souhaitait utiliser le chat en direct pour offrir une expérience de conversation personnelle qui transmettait la valeur de son entreprise de ne pas se prendre trop au sérieux. Avec Intercom, les clients peuvent voir les noms et les photos de profil des personnes à qui ils parlent, et l'équipe peut s'exprimer avec des gifs et des émoticônes ludiques, ce qui leur permet d'établir des relations durables avec leurs clients. « Intercom est notre bouée de sauvetage directe pour nos clients », déclare June Zhang, responsable du support technique chez Guru. "Cela nous a permis de comprendre nos clients de manière globale et de nous connecter de manière proactive avec eux."
Conseil de pro : émoji ou pas émoji ? Selon la coach d'écriture Leslie O'Flahavan, il y a quelques règles : « Si les emoji font partie de notre marque marketing, ils devraient faire partie de notre marque de service client », dit-elle. "Nous ne voulons pas que le client ait une expérience optimiste et ludique lorsque nous lui faisons du marketing et une expérience terne et bureaucratique lorsqu'il a besoin d'aide." Mais lorsque vous résolvez le problème d'un client par écrit ? « L'emoji ne doit jamais porter de contenu. Ce n'est que de l'embellissement. Ça a l'air amusant, mais ça ne remplace pas les mots. Plus vous en savez!
9. Utilisez le chat en direct pour obtenir plus de contexte sur les requêtes des clients
Avec une plate-forme de communication client qui sous-tend votre chat en direct, vous pouvez vous intégrer aux autres outils de données et d'enrichissement de votre pile technologique pour obtenir des informations plus approfondies - et exploiter ces informations pour une messagerie plus efficace. À l'aide d'applications telles que Clearbit ou Madkudu, vous pouvez rapidement recueillir des informations sur des clients potentiels, identifier des prospects de grande valeur et envoyer des messages plus ciblés.
10. Utilisez le chat en direct pour interagir de manière proactive avec les clients
En aidant vos clients avant même qu'ils ne sachent qu'ils en ont besoin, vous pouvez réduire le nombre de requêtes entrantes que votre équipe d'assistance recevrait généralement. De plus, vous offrez non seulement une meilleure expérience à vos clients en anticipant les problèmes, mais vous libérez également du temps pour votre équipe.
Prenez TrueCommerce, une plate-forme de solutions de commerce intégrées. Chaque fois qu'un client était affecté par, par exemple, une panne temporaire, il lui envoyait des messages sortants ciblés pour lui faire savoir qu'il travaillait sur un correctif. « En ciblant de manière proactive des clients spécifiques qui sont affectés lorsque des problèmes surviennent, nous sommes en mesure de leur faire savoir que nous y sommes déjà et comment ils peuvent rester informés. Ce faisant, nous avons constaté une réduction de près de 80 % du taux de contact pour les problèmes temporaires », déclare Christian Parker, directeur des services gérés chez TrueCommerce.
11. Utilisez le chat en direct pour gérer plus efficacement les ressources d'assistance
L'utilisation du bon outil de chat en direct a non seulement amélioré le premier temps de réponse de Pantheon à moins de deux minutes ; il leur a également fourni des données précieuses qui les ont aidés à optimiser l'efficacité de l'équipe. « Intercom nous donne un aperçu des heures chargées et lentes, ce qui nous aide à déterminer nos décisions en matière de personnel », explique Shak Hossain, responsable de l'assistance chez Pantheon. "Nous pouvons voir semaine après semaine où nos heures les plus chargées sont pour affiner les heures de notre équipe mondiale afin de nous assurer que nous avons une couverture suffisante à tout moment."
Le chat en direct est la norme, pas l'exception
L'ancienne façon de communiquer avec les clients est brisée.
L'explosion des smartphones, de la messagerie, de l'intelligence artificielle et d'autres technologies révolutionnaires a conduit à un nouvel ensemble d'attentes pour les acheteurs. Les gens veulent parler aux entreprises selon leurs propres termes et via leur média préféré.
Grâce au chat en direct, les entreprises peuvent désormais offrir cette expérience à grande échelle. Qu'il s'agisse de conversations humaines 1: 1 ou automatisées à l'aide d'un chatbot, le chat en direct est désormais le moyen de facto d'engager les clients et les prospects au moment où ils sont le plus intéressés - en temps réel, dès qu'ils atterrissent sur votre site Web.
Aucun numéro de billet. Aucun formulaire de rappel. Juste la meilleure expérience possible pour chaque visiteur.
