Exemple de chat live și cele mai bune practici pentru 2022
Publicat: 2022-05-06O experiență excelentă a clienților de astăzi este despre întâlnirea cu oameni acolo unde se află deja.
De-a lungul anilor, am subliniat întotdeauna filozofia noastră de bază în jurul mesajelor clienților – trimiteți mesajul potrivit, persoanei potrivite, la momentul potrivit, la locul potrivit. Și astăzi, există un canal în care sunt mai mulți clienți potențiali decât orice alt loc: chatul live.
Gândește-te la felul în care vorbești cu oamenii în fiecare zi. Probabil că utilizați iMessage și WhatsApp cu familia și prietenii și probabil că petreceți mai mult timp discutând cu colegii pe Slack decât în persoană (mai ales în aceste zile). Și pentru că vorbim cu oamenii prin mesagerie toată ziua, clienții se așteaptă să poată vorbi și cu companiile în acest fel.
Companiile își dau seama că există o modalitate mai bună de a face afaceri și au început să folosească mesageria prin chat live pentru a construi relații de lungă durată cu clienții pe tot spectrul de asistență, vânzări și marketing. În plus, ei văd o rentabilitate tangibilă a investiției:
- Cu chat live în vânzări, asistență și marketing, Living Spaces gestionează peste 8.000 conversații săptămânale cu un timp mediu de prim răspuns de mai puțin de un minut.
- Folosind software-ul de chat live în loc de asistență prin e-mail și telefon, tado° a înregistrat o scădere cu 92% a timpului de prim răspuns.
- Folosind Custom Bots pentru a gestiona o creștere cu 179% a conversațiilor primite, Guru gestionează cu ușurință 900 de conversații lunare, menținând în același timp un scor CSAT de 95%.
- Prin intermediul Intercom Messenger, Qonto a redus timpul mediu de prim răspuns la doar două minute, economisind în același timp peste 1000 de ore de timp de echipă în fiecare trimestru.
Deci, cum poate afacerea dvs. să se adapteze la această schimbare și să înceapă să implice clienții în momente esențiale? Soluția este simplă: instalați chat live pe site-ul dvs. și începeți să aveți conversații cu oamenii chiar acolo unde se află.
Având în vedere acest lucru, am creat un ghid cuprinzător pentru a vă ajuta să înțelegeți cum să faceți ca chatul live să funcționeze pentru dvs. și afacerea dvs.
Ce este chatul live?
Chatul live este un canal de mesagerie care le permite clienților existenți și potențiali să vorbească cu compania dvs. în timp real prin intermediul site-ului sau al aplicației dvs. Combinând platforma dvs. de chat live cu alte capabilități, cum ar fi automatizarea și roboții, puteți oferi clienților răspunsuri imediate la întrebările lor, puteți obține context important despre cazurile lor de utilizare și puteți direcționa mesaje mai complexe către echipele potrivite. În cele din urmă, chatul live ajută companiile să formeze relații mai personale și mai directe cu clienții.
„Povestea experienței clienților în aceste zile este sincronă”
După cum ne-a spus Brian Halligan, cofondatorul HubSpot:
„Oamenii trăiesc în Slack, trăiesc în messenger. E-mailul se află într-un marș al morții foarte lent – este încă un instrument foarte util, dar muncitorului modern nu îi place acest mediu și nu vrea să comunice în acest fel. Problema cu e-mailul este că este asincron. Cred că povestea experienței clienților în zilele noastre este sincronă.”
3 cazuri de utilizare pentru chatul live pe site-ul dvs
Din nefericire, software-ul tradițional de chat live este adesea încă plin de modalități vechi de asistență pentru clienți. În astfel de cazuri, clienții sunt forțați să adere la o mentalitate de coadă în care sunt tratați ca un număr de bilet, nu ca o ființă umană. Nu numai asta, dar timpul echipei tale este ocupat cu răspunsul la întrebări simple și repetitive cât mai repede posibil, în timp ce întrebările mai complicate sau mai urgente sunt lăsate în așteptare – în ciuda faptului că au o prioritate mai mare.
„Cu utilizarea corectă a instrumentelor de chat live, companiile pot oferi clienților o experiență mai eficientă și mai plăcută de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului”
Din fericire, cu utilizarea corectă a instrumentelor de chat live, companiile pot oferi clienților o experiență mai eficientă și mai plăcută de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului, de la implicarea potențialilor în primul moment în care un vizitator ajunge pe site-ul dvs. la gestionarea problemelor de asistență pentru clienți mult timp după ce clientul a inscris.
1. Chat live pentru marketing
Dacă credeți că chatul live este doar pentru serviciul clienți, pierdeți. Marketingul prin chat live poate juca un rol cheie în mașina de generare de clienți potențiali. Companiile avansate folosesc chatul live pentru a implementa marketing conversațional captivant pe site-urile lor web.
Iată problema: echipa ta de marketing cheltuiește resurse uriașe conducând oamenii către site-ul tău. Dar, odată ce sosesc clienții potențiali, probabil că nu își găsesc drumul către un formular de contact sau o solicitare demonstrativă. De fapt, cei mai mulți dintre ei nu vor reuși să se convertească și vor pleca cu mâinile goale. Rata medie de conversie pentru stiva dvs. tipică de marketing nu este destul de bună. Rata de conversie pentru lucruri precum formulare, publicitate plătită sau e-mailuri în masă se situează în jurul valorii de 2-3%.
„Fără un instrument de mesagerie care să-i implice, aceste perspective ar dispărea probabil în aer liber”
Cu chatul live, accentul se mută de la colectarea pasivă a informațiilor de contact ale unui client potențial la implicarea proactivă a oamenilor în conversație folosind mesaje de ieșire direcționate. În loc să forțezi oamenii să completeze trimiterile de completare a formularelor statice, să treacă printr-un proces dificil de calificare de marketing și să aștepte urmăriri care s-ar putea să nu vină niciodată, chatul în direct ajută companiile să se angajeze în timp real cu potențiali clienți potențiali, indiferent dacă este vorba de relații umane. conversații umane sau cu conversații chatbot automate menite să le trezească interesul. Fără un instrument de mesagerie care să-i implice, aceste perspective ar dispărea probabil în aer. Acum, aveți ocazia să discutați cu ei chiar pe site-ul dvs., exact în momentul în care se gândesc să vă achiziționeze produsul sau serviciul.
Luați Copper, de exemplu, un CRM creat pentru Google Apps. La un moment dat, ei și-au dat seama că majoritatea traficului, inclusiv traficul din surse plătite, părăsește site-ul lor fără să înceapă o încercare sau să solicite o demonstrație. Ei căutau să sporească implicarea în site-ul lor web și să transmită clienți potențiali valoroși și calificați mai rapid echipei lor de vânzări și, astfel, au început să trimită mesaje direcționate către clienți potențiali atunci când erau live pe site-ul lor.
„Trebuie să fim capabili să interacționăm cu oamenii în timp real în timp ce iau decizii”, a spus Thomas Hanna, Manager de Programe de Generare a Cererii la Copper. „Impactul este că avem mai mulți clienți potențiali care anterior nu s-ar fi înscris dacă întrebările lor nu ar fi primit răspuns în timp util, totul pentru un efort minim din partea noastră.”
O lună mai târziu, au observat o creștere cu 13% a ratei de conversie a site-ului web în raport cu formularele și 19 noi oportunități de vânzare de la clienți potențiali care altfel ar fi putut fi pierdute pentru totdeauna.
Vezi și: Chatul live funcționează cu adevărat pentru marketing?
2. Chat live pentru vânzări
Astăzi, clienții au mai multe opțiuni ca niciodată. Aceasta înseamnă că ei sunt cei care dețin controlul asupra procesului de vânzări, iar companiile care oferă o experiență de vânzare imediată, la cerere, sunt cele care câștigă.
Pentru companiile care îmbrățișează această realitate și creează experiențe de vânzare utile, autentice și de impact, rezultatele vorbesc de la sine. Am analizat un set de date anonim de 20 de milioane de mesaje de chat live trimise prin Intercom și, conform datelor noastre, vizitatorii site-ului web au cu 82% mai multe șanse de a converti în clienți dacă au discutat mai întâi cu tine. În plus, conturile lor valorează cu 13% mai mult decât cele în care afacerea nu a avut o conversație înainte de a se înscrie.
Nu numai atât, dar acesta este un alt loc în care are sens să vă sporiți chat-ul live cu roboți: datele noastre arată că conversațiile cu roboți sunt convertite cu 36% mai bine, probabil pentru că un bot poate răspunde mai repede decât oamenii la majoritatea sarcinilor repetitive.
Luați Unity, cea mai importantă platformă din lume pentru crearea de conținut 3D interactiv, în timp real. Ei au capturat doar o mică parte din potențialii abonați profesioniști prin e-mail sau formulare de contact și și-au dat seama rapid că au nevoie de un canal mai direct pentru clienții lor pentru a vorbi cu ei în timp real:
„Am avut vizitatori care au abandonat site-ul nostru pentru că aveau întrebări și nu aveau cum să le răspundă rapid”, spune Jesus Requena, Director Pro Subscriptions la Unity. „Interfonul ne-a permis să avem un canal pentru a fi proactivi și a comunica într-o clipă. În special, mesajele automate pentru vizitatori ne-au permis să generăm venituri mai rapid și să ne mărim ratele de conversie plătite ale vizitatorilor cu 45% în magazinul nostru online.”
În primele 3 luni de la implementarea unei soluții de chat live, aceasta a generat 80% din veniturile din vânzări interne.
3. Chat live pentru asistență clienți
În mod tradițional, majoritatea companiilor au văzut asistența pentru clienți ca un centru de cost, nu ca factor de valoare care este de fapt. Drept urmare, au făcut tot ce le stătea în putință pentru a reduce aceste costuri, bazându-se pe sisteme de ticketing de asistență învechite, unde managementul biroului de asistență, nu experiența clienților, este prioritizat.
Acest tip de suport pur și simplu nu mai este suficient de bun. Dimpotrivă, asistența dvs. pentru clienți ar putea fi ceea ce face sau distruge deciziile unui client de a lucra cu dvs.: conform raportului Microsoft privind starea globală a serviciilor pentru clienți, 90% dintre respondenți au spus că serviciul pentru clienți este un factor important în alegerea și loialitatea lor. la, o marcă și 58% și-ar rupe relația cu o afacere din cauza serviciului prost pentru clienți.
„Clienții nu vor să fie tratați ca un bilet și nici nu vor să fie nevoiți să sune la un centru de contact. Vor ajutor rapid, fără efort, într-un mod care să-i facă să se simtă oameni”
Chatul live este viitorul serviciului pentru clienți și oferă tipul de experiență de asistență conversațională care se aliniază nevoilor utilizatorilor de astăzi. Clienții nu vor să fie tratați ca un bilet și nici nu vor să fie nevoiți să sune la un centru de contact. Ei doresc ajutor rapid, fără efort, într-un mod care să-i facă să se simtă umani.
Dar iată veștile bune: chatul live nu este mai bun doar pentru clienți, ci și pentru companii.
Pentru a testa această ipoteză și a măsura impactul asupra afacerii noastre, am derulat un test divizat randomizat de 16 săptămâni. Un grup a primit sprijin în mai puțin de două minute printr-o sesiune de chat live, ceilalți nu. Cei care au primit cei mai rapidi timpi de răspuns au afișat rezultate net mai bune:
- Au pus cu 18% mai multe întrebări și au primit mai multe răspunsuri în timp real de la echipa noastră de asistență.
- Erau cu 30% mai multe șanse să înceapă un proces .
- În general, asistența în timp real a determinat o creștere incrementală cu 15% a veniturilor noi din afaceri .
- Au fost și mai fericiți – cu un NPS (Net Promoter Score) cu 15% mai mare . Există date care sugerează că cu cât este mai mare NPS-ul unui client, cu atât este mai mare valoarea lor pe durata de viață.
Linia de jos? Merită să faci lucrurile mai ușor pentru clienții tăi.
Cele mai bune practici pentru chatul live
Adoptarea noului manual de conversații prin chat live nu vine fără provocări. „Chat live” implică un răspuns aproape instantaneu, iar multe companii sunt preocupate de gestionarea volumului de mesaje care ar putea veni din adăugarea de chat live pe site-ul lor.
Pentru companiile care pot face ca mii sau milioane de oameni să-și viziteze site-ul în fiecare an, conversațiile 1:1 cu fiecare client și prospect devin rapid o sarcină descurajantă (să nu mai vorbim de costisitoare prohibitive). Dar vestea bună este că nu trebuie să faci asta pentru a avea succes. În schimb, este vorba despre utilizarea chat-ului live – precum și a boților și a automatizării – pentru a vă ajuta echipa să lucreze mai eficient cu resursele pe care le aveți.
Iată câteva dintre cele mai bune practici simple de chat live pentru a te ajuta să obții la maximum pentru echipa ta.
Folosiți o combinație de sprijin autoservire, proactiv și uman
Multe companii sunt îngrijorate că instalarea unui mesager prin chat în direct ar putea „deschide porțile” și ar putea duce la echipele lor să se ocupe de întrebări de nivel scăzut ale clienților („Cum îmi schimb parola?” sau „Care sunt planurile tale de preț?”) în loc de probleme sau întrebări cu impact.
Cu platforma potrivită de comunicare cu clienții care alimentează chatul dvs. live, puteți gestiona interogările la scară folosind o combinație de asistență proactivă, autoservire și umană. Anticipând problemele clienților, folosind roboți și automatizări pentru a răspunde automat întrebărilor repetitive și economisind timpul și energia echipei tale pentru articolele cu bilete mari care au nevoie de o notă umană, poți să-ți optimizezi resursele și să profiti la maximum de chatul tău live.
După cum a spus Gill Fisher, fost șef al departamentului de experiență clienți și livrare la Smarty: „Cred că chat-ul ar trebui să fie acolo doar pentru acele interogări mai complexe. Dacă există ceva ce un client poate face cu adevărat ușor, de ce să nu utilizați botul; de ce să nu folosești centrul de ajutor?”
Scalați-vă conversațiile cu automatizare
Un raport a arătat că 89% dintre consumatori doresc să poată trimite mesaje companiilor în timp real, dar doar 48% au instrumentele necesare pentru a face acest lucru. De fapt, acesta este adesea motivul pentru care chatul live în anii trecuti a fost o experiență atât de prostească. În realitate, acest așa-numit „chat live” a fost mult mai aproape de e-mail decât de o conversație în timp real. Mai simplu spus, a fost orice, în afară de viu.
„Companiile care automatizează asistența au șanse de 4 ori mai mari să vadă îmbunătățiri ale CSAT”
Datorită chatbot-urilor și automatizării serviciului pentru clienți, majoritatea instrumentelor de chat live vă oferă posibilitatea de a avea conversații live, dinamice, chiar și atunci când nu există cineva la sfârșitul mesajului. De exemplu, dacă aveți un mesager precum Intercom, puteți seta un bot personalizabil pentru a cere automat vizitatorului detaliile de contact, astfel încât să puteți urmări.
Sau puteți face un pas mai departe cu Resolution Bot de la Intercom, un chatbot inteligent care rezolvă automat și instantaneu problemele clienților dvs. Resolution Bot facilitează obținerea clienților ceea ce au nevoie, afișând în mod proactiv răspunsuri relevante bazate pe ceea ce scriu.
În orice caz, companiile care automatizează asistența au șanse de 4 ori mai mari să vadă îmbunătățiri ale CSAT, așa că adăugarea automatizării fluxului de lucru este o modalitate sigură de a vă mulțumi clienții. Nu uitați să adăugați automatizarea cu grijă. După cum a spus recent Francis Brero, co-fondator și CRO al MadKudu, platforma de operațiuni de marketing care ajută companiile să identifice, să se califice și să se implice cu clienții potențiali în funcție de probabilitatea de a se converti, „Cea mai dificilă parte este să vă asigurați că automatizarea și fluxurile de lucru pe care le construim ajută, de fapt, clientul și fac călătoria fără fricțiuni, nu adaugă fricțiuni.”
Psst... iată cum să vă asigurați că automatizarea dvs. rămâne personală la scară
Stabiliți așteptări
Doar pentru că ai instalat chat live pe site-ul tău web nu înseamnă că trebuie să răspunzi imediat. Acest lucru nu numai că vă va arde echipele, ci nici măcar nu este adevărat! Contrar credinței populare, conversațiile nu trebuie să fie imediate, atâta timp cât sunt stabilite așteptări clare. Sigur, într-o lume ideală, utilizatorii ar putea prefera un răspuns imediat, dar în multe cazuri înțeleg că interogările mai complexe necesită ceva mai mult timp pentru a se rezolva corect.
Cel mai important lucru este să fii direct și transparent. Mai presus de toate, trebuie să le anunțați cu exactitate când vor primi un răspuns. Software-ul de chat live, cum ar fi Intercom, are un răspuns simplu pentru a face acest lucru. Acest lucru este doar o parte a modului de a fi atent față de clienții dvs. – nu-i lăsați doar agățați la sfârșitul unei conversații.
Și dacă încercați să accelerați lucrurile, amintiți-vă că folosirea personalizată a botilor pentru a rezolva și a rezolva problemele vă poate ajuta să vă îmbunătățiți timpul de rezoluție cu 50%. De fapt, platforma logistică Stuart a reușit să reducă timpul de răspuns al acestora la mai puțin de 30 de secunde prin utilizarea lor.
Folosește nume și chipuri reale
O mulțime de aplicații de chat live au fețe care aproape sigur sunt false sau arată în mod suspect ca fotografii de stoc.
Cu software-ul modern de chat live precum Intercom, nu mai ești doar un reprezentant aleatoriu de asistență, ci ești o persoană. Și atunci când încercați să construiți relații pe termen lung, personalizate cu clienții, acest lucru este atât de important. Gândiți-vă: preferați să discutați cu un logo al companiei fără chip sau „Jess de la Intercom”?
„Conversațiile semnificative apar atunci când un vizitator te vede ca pe o ființă umană, nu ca pe un logo corporativ fără chip și fără nume”
Folosește nume și fotografii reale în instrumentul tău de chat live și pe butonul de chat, mai ales atunci când inițiezi conversații. Deși instinctul nostru este adesea să ne ascundem în spatele unui logo sau al numelui unei companii, conversațiile semnificative au loc atunci când un vizitator te vede ca pe o ființă umană, nu ca pe un logo corporativ fără chip și fără nume.
Excepția de la asta? Dacă este un bot, nu te preface că nu este.
11 cele mai bune exemple de chat live pentru 2022
Deci, cum faci ca chatul live să funcționeze pentru tine? Mai jos, enumerăm câteva dintre cele mai eficiente exemple de chat live pe care le-am văzut. Folosiți-le ca sursă de inspirație pentru echipele dvs. de asistență, marketing și vânzări, pentru a oferi clienților experiența de mesagerie conversațională care vă va diferenția afacerea.
1. Folosiți chatul live pentru a atrage noi vizitatori imediat
Un mesaj de bun venit pe pagina dvs. de pornire va încuraja în mod activ vizitatorii să se implice, astfel încât să puteți începe mai multe conversații. Și când trimit un mesaj, echipele dvs. de asistență și vânzări le pot direcționa către departamentul corect. (Pentru a face și mai ușor, roboții personalizabili ai Intercomului pot face acest lucru automat punând un mic set de întrebări de calificare, astfel încât vizitatorul să fie condus în direcția corectă.)
Câteva declarații introductive bune aici ar putea fi:
- Bine ati venit! Pot să vă îndrept în direcția corectă?
- Salut! Anunțați-mă dacă aveți întrebări în timp ce vă uitați în jur.
- Ce te aduce pe site-ul nostru?
2. Folosiți chatul live pentru a trimite mesaje direcționate vizitatorilor de mare valoare
Când vizitatorii de mare valoare sosesc dintr-o anumită destinație, în loc să trimită același mesaj unic, puteți crește implicarea, salutându-i automat cu un mesaj de chat live personalizat. Puteți identifica acești clienți potențiali integrând instrumentul de chat live cu un produs de informații precum Clearbit.
De exemplu, dacă primiți un vizitator al site-ului web care lucrează într-o companie cu un număr mare de angajați, îi puteți trimite un mesaj de genul „Hei, văd că sunteți interesat de soluția noastră de securitate pentru întreprinderi. Doriți să programați un apel de 15 minute săptămâna aceasta?”
3. Folosiți chatul live pentru a contacta vizitatorii frecventi
Dacă un vizitator prezintă vizite repetate și petrece o perioadă semnificativă de timp pe anumite pagini, puteți presupune cu siguranță că este interesat să vă cumpere produsul sau caută să ia legătura cu cineva din afacerea dvs. Mesajul dvs. ar putea pur și simplu să ofere ajutor cu orice întrebări pe care le-ar putea avea sau să întrebe ce i-a adus pe pagina produsului. De exemplu, dacă observați că au fost mult pe pagina dvs. de prețuri, puteți declanșa un mesaj care spune „Bună ziua! Aveți întrebări despre care dintre planurile noastre s-ar potrivi cel mai bine?”
„Folosind chatul live pentru a încuraja clienții să-și finalizeze comanda, puteți crește vânzările de până la 3 ori mai mult decât ar fi putut fi”
4. Folosiți chatul live pentru a încuraja vizitatorii să finalizeze o sarcină
Aproape 70% dintre coșurile de cumpărături online sunt abandonate înainte ca clientul să finalizeze o vânzare. Este posibil să nu fie posibil să-i convingeți pe toți cei care abandonează coșul de cumpărături să treacă prin casă - este posibil ca unii clienți să nu fi avut niciodată intenția de a cumpăra în primul rând. Dar, folosind chat-ul live pentru a-i încuraja să își finalizeze comanda, puteți crește vânzările de până la 3 ori mai mult decât ar fi putut fi.
5. Folosiți chatul live pentru a crește productivitatea agenților
Cu privire la puterea chatului live și a asistenței bazate pe mesagerie, Jack Harrison-Sherlock, Senior Continuous Improvement Lead la Vend, spune: „E-mailul poate fi un canal cu adevărat neproductiv pentru asistență, cu mult timp pierdut printre colegii de echipă care distribuie bilete, încercând să adunați informații și schimbarea contextului între fiecare răspuns. Cu chat, există o proprietate de la început până la sfârșit, ceea ce nu este doar o experiență mai bună pentru noi, ci și pentru clienții noștri.” Au reușit să reducă timpul de răspuns, să-și mărească contactele pe agent și să mențină un scor CSAT de peste 90%.
6. Utilizați chatul live pentru a crea o experiență unificată pentru clienți
Living Spaces folosește Intercom în vânzări, asistență și marketing pentru a oferi coerență pe întregul ciclu de viață al clienților și pentru a îmbunătăți eficiența echipei. „Echipele noastre de vânzări, asistență și comerț electronic se află acum pe o singură platformă, îmbunătățind considerabil experiența generală a clienților și eficiența echipei”, spune Pete Franco, VP E-Commerce la Living Spaces. Și pentru că folosesc un instrument care este mai mult decât un chat live, pot obține și informații valoroase care permit echipei să ofere o experiență mai personalizată.
7. Folosiți chatul live ca parte a strategiei dvs. omnicanal
Asigurați-vă că soluția dvs. de chat live se integrează cu celelalte instrumente și canale pe care le utilizați, astfel încât să puteți sprijini clienții acolo unde se află și să oferiți o experiență mai bună pentru clienți. De exemplu, cu integrarea noastră WhatsApp, puteți să vă integrați cu una dintre cele mai populare platforme de comunicații din lume pentru a oferi asistență eficientă și personalizată, făcând și mai convenabil pentru clienți să-l atingă.
8. Folosește chatul live pentru a fi mai personal – și personal
Guru a vrut să folosească chatul live pentru a oferi o experiență personală, conversațională, care să transmită valoarea companiei lor de a nu se lua prea în serios. Cu Intercom, clienții pot vedea numele și fotografiile de profil ale persoanelor cu care vorbesc, iar echipa se poate exprima prin gif-uri și emoji-uri jucăușe, permițându-le să construiască relații de lungă durată cu clienții. „Interfonul este linia noastră de salvare directă pentru clienții noștri”, spune June Zhang, manager de asistență tehnică la Guru. „Ne-a permis să înțelegem holistic clienții noștri și să ne conectăm în mod proactiv cu ei.”
Sfat profesionist: Pentru emoji sau nu pentru emoji? Potrivit antrenorului de scris Leslie O'Flahavan, există câteva reguli: „Dacă emoji-urile fac parte din brandul nostru de marketing, ar trebui să facă parte din brandul nostru de servicii pentru clienți”, spune ea. „Nu dorim ca clientul să aibă o experiență optimistă și jucăușă atunci când îi facem marketing și o experiență tristă, birocratică atunci când are nevoie de ajutor.” Dar când rezolvi problema unui client în scris? „Emoji-ul nu trebuie să aibă niciodată conținut. Este doar o înfrumusețare. Pare distractiv, dar nu înlocuiește cuvintele.” Cu cat stii mai mult!
9. Folosiți chatul live pentru a obține mai mult context în întrebările clienților
Cu o platformă de comunicare cu clienții care stă la baza chat-ului dvs. live, vă puteți integra cu celelalte instrumente de date și de îmbogățire din stiva dvs. tehnologică pentru a obține informații mai profunde – și să utilizați aceste informații pentru o mesagerie mai eficientă. Folosind aplicații precum Clearbit sau Madkudu, puteți aduna rapid informații despre clienții potențiali, puteți identifica clienți potențiali de mare valoare și puteți trimite mesaje mai direcționate.
10. Folosiți chatul live pentru a interacționa proactiv cu clienții
Ajutându-ți clienții chiar înainte de a-și da seama că au nevoie de el, poți reduce numărul de interogări primite în mod obișnuit de echipa ta de asistență. Și mai mult, nu numai că oferiți clienților o experiență mai bună anticipând problemele, ci și eliberați timpul echipei.
Luați TrueCommerce, o platformă integrată de soluții comerciale. De fiecare dată când un client era afectat, de exemplu, de o întrerupere temporară, îi trimiteau mesaje de ieșire direcționate pentru a-i anunța că lucrează la o remediere. „Prin țintirea proactivă a anumitor clienți care sunt afectați atunci când apar probleme, putem să le anunțăm că suntem deja la curent și cum pot rămâne la curent. Făcând acest lucru, am observat o reducere de aproape 80% a ratei de contact pentru probleme temporare”, spune Christian Parker, director al serviciilor gestionate la TrueCommerce.
11. Folosiți chatul live pentru a gestiona mai eficient resursele de asistență
Utilizarea instrumentului potrivit de chat live nu numai că a îmbunătățit primul timp de răspuns al Pantheon la mai puțin de două minute; le-a oferit și date valoroase care i-au ajutat să optimizeze eficiența echipei. „Interfonul ne oferă informații despre orele aglomerate și lente, care ajută la determinarea deciziilor noastre privind personalul”, spune Shak Hossain, șeful de asistență al Pantheon. „Putem vedea săptămânal peste săptămână în care orele noastre cele mai aglomerate sunt pentru a ajusta orele în cadrul echipei noastre globale pentru a ne asigura că avem suficientă acoperire în orice moment.”
Chatul live este norma, nu excepția
Vechiul mod de a comunica cu clienții este rupt.
Explozia smartphone-urilor, a mesageriei, a inteligenței artificiale și a altor tehnologii inovatoare a condus la un nou set de așteptări pentru cumpărători. Oamenii doresc să vorbească cu companiile în propriile condiții și prin intermediul mediului preferat.
Datorită chat-ului live, companiile pot acum oferi această experiență la scară. Fie că este vorba de conversații umane 1:1 sau automatizate cu ajutorul unui chatbot, chat-ul live este acum modalitatea de facto de a implica clienții și potențialii atunci când sunt cel mai interesați - în timp real, de îndată ce ajung. pe site-ul dvs.
Fără numere de bilet. Fără formulare de apel invers. Doar cea mai bună experiență posibilă pentru fiecare vizitator.
