Live-Chat-Beispiele und Best Practices für 2022
Veröffentlicht: 2022-05-06Bei einem großartigen Kundenerlebnis geht es heute darum, Menschen dort zu treffen, wo sie bereits sind.
Im Laufe der Jahre haben wir immer unsere Kernphilosophie rund um Kundennachrichten betont – senden Sie die richtige Nachricht an die richtige Person zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Und heute gibt es einen Kanal, auf dem sich mehr potenzielle Kunden befinden als an jedem anderen Ort: Live-Chat.
Denke darüber nach, wie du jeden Tag mit Menschen sprichst. Sie verwenden wahrscheinlich iMessage und WhatsApp mit Familie und Freunden, und Sie verbringen wahrscheinlich mehr Zeit damit, mit Kollegen auf Slack zu chatten als persönlich (besonders heutzutage). Und da wir den ganzen Tag über Nachrichten mit Menschen kommunizieren, erwarten Kunden, dass sie auch auf diese Weise mit Unternehmen kommunizieren können.
Unternehmen erkennen, dass es einen besseren Weg gibt, Geschäfte zu machen, und haben damit begonnen, Live-Chat-Messaging zu nutzen, um langfristige Kundenbeziehungen über das gesamte Spektrum von Support, Vertrieb und Marketing hinweg aufzubauen. Darüber hinaus sehen sie einen spürbaren Return on Investment:
- Mit Live-Chat für Vertrieb, Support und Marketing verarbeitet Living Spaces über 8.000 wöchentliche Gespräche mit einer durchschnittlichen Erstreaktionszeit von weniger als einer Minute.
- Durch die Verwendung von Live-Chat-Software anstelle von E-Mail- und Telefonsupport konnte tado° die Zeit bis zur ersten Reaktion um 92 % verkürzen.
- Mit benutzerdefinierten Bots zur Bewältigung einer 179-prozentigen Zunahme eingehender Gespräche verwaltet Guru mühelos 900 monatliche Gespräche und behält dabei einen CSAT-Wert von 95 % bei.
- Durch den Intercom Messenger reduzierte Qonto die durchschnittliche Erstreaktionszeit auf nur zwei Minuten und sparte gleichzeitig über 1000 Stunden Teamzeit pro Quartal ein.
Wie kann sich Ihr Unternehmen also an diesen Wandel anpassen und in entscheidenden Momenten mit der Kundenbindung beginnen? Die Lösung ist einfach: Installieren Sie den Live-Chat auf Ihrer Website und beginnen Sie, Gespräche mit den Leuten zu führen, wo sie gerade sind.
Vor diesem Hintergrund haben wir einen umfassenden Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen hilft zu verstehen, wie Sie den Live-Chat für sich und Ihr Unternehmen nutzen können.
Was ist Live-Chat?
Live-Chat ist ein Messaging-Kanal, über den bestehende und potenzielle Kunden über Ihre Website oder App in Echtzeit mit Ihrem Unternehmen sprechen können. Indem Sie Ihre Live-Chat-Plattform mit anderen Funktionen wie Automatisierung und Bots kombinieren, können Sie Kunden sofortige Antworten auf ihre Fragen geben, wichtigen Kontext zu ihren Anwendungsfällen erhalten und komplexere Nachrichten an die richtigen Teams weiterleiten. Letztendlich hilft Live-Chat Unternehmen dabei, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, die persönlicher und direkter sind.
„Die Geschichte der Kundenerfahrung ist heutzutage synchron“
Wie Brian Halligan, Mitbegründer von HubSpot, uns sagte:
„Die Leute leben in Slack, sie leben im Messenger. E-Mail ist auf einem sehr langsamen Todesmarsch – es ist immer noch ein sehr nützliches Werkzeug, aber der moderne Arbeitnehmer mag dieses Medium nicht und möchte nicht auf diese Weise kommunizieren. Die Sache mit E-Mail ist, dass sie asynchron ist. Ich denke, dass die Geschichte der Kundenerfahrung heutzutage synchron ist.“
3 Anwendungsfälle für Live-Chat auf Ihrer Website
Leider ist traditionelle Live-Chat-Software oft immer noch von althergebrachten Möglichkeiten des Kundensupports durchdrungen. In solchen Fällen sind Kunden gezwungen, sich an eine Warteschlangenmentalität zu halten, bei der sie wie eine Ticketnummer und nicht wie ein Mensch behandelt werden. Nicht nur das, sondern die Zeit Ihres Teams wird damit vergeudet, einfache, sich wiederholende Fragen so schnell wie möglich zu beantworten, während kompliziertere oder dringendere Fragen – trotz höherer Priorität – auf sich warten lassen.
„Mit dem richtigen Einsatz von Live-Chat-Tools können Unternehmen ihren Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ein effizienteres und angenehmeres Erlebnis bieten.“
Glücklicherweise können Unternehmen mit dem richtigen Einsatz von Live-Chat-Tools ein effizienteres und angenehmeres Erlebnis für Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg bieten, von der Einbindung potenzieller Kunden im ersten Moment, in dem ein Besucher auf Ihrer Website landet, bis hin zur Bearbeitung von Kundensupportproblemen, lange nachdem ein Kunde dies getan hat angemeldet.
1. Live-Chat für Marketing
Wenn Sie glauben, dass Live-Chat nur für den Kundenservice gedacht ist, verpassen Sie etwas. Live-Chat-Marketing kann eine Schlüsselrolle in der Maschine zur Lead-Generierung spielen. Zukunftsorientierte Unternehmen nutzen Live-Chat, um ansprechendes Konversationsmarketing auf ihren Websites zu implementieren.
Hier ist die Sache: Ihr Marketingteam investiert riesige Ressourcen, um Menschen auf Ihre Website zu lenken. Aber sobald Interessenten ankommen, finden sie wahrscheinlich nicht den Weg zu einem Kontaktformular oder einer Demo-Anfrage. Tatsächlich werden die meisten von ihnen nicht konvertieren und mit leeren Händen gehen. Die durchschnittliche Konversionsrate für Ihren typischen Marketing-Stack ist nicht schön. Die Konversionsrate für Dinge wie Formulare, bezahlte Werbung oder Massen-E-Mails bewegt sich um die 2-3%-Marke.
„Ohne ein Messaging-Tool, um sie anzusprechen, würden sich diese potenziellen Kunden wahrscheinlich in Luft auflösen“
Beim Live-Chat verlagert sich der Fokus vom passiven Sammeln der Kontaktinformationen eines Leads hin zum proaktiven Einbeziehen von Personen in Gespräche mithilfe gezielter ausgehender Nachrichten. Anstatt Menschen zu zwingen, statische Formulare auszufüllen, einen mühsamen Marketing-Qualifizierungsprozess zu durchlaufen und auf Follow-ups zu warten, die möglicherweise nie kommen, hilft der Live-Chat Unternehmen dabei, in Echtzeit mit potenziellen Leads in Kontakt zu treten, sei es durch Mensch-zu- menschliche Gespräche oder mit automatisierten Chatbot-Gesprächen, die darauf abzielen, ihr Interesse zu wecken. Ohne ein Messaging-Tool, das sie anspricht, würden sich diese potenziellen Kunden wahrscheinlich in Luft auflösen. Jetzt haben Sie die Möglichkeit, direkt auf Ihrer Website mit ihnen zu chatten, genau zu dem Zeitpunkt, zu dem sie über den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nachdenken.
Nehmen wir zum Beispiel Copper, ein CRM für Google Apps. Irgendwann stellten sie fest, dass ein Großteil des Datenverkehrs, einschließlich des Datenverkehrs aus bezahlten Quellen, ihre Website verließ, ohne eine Testversion zu starten oder eine Demo anzufordern. Sie wollten das Engagement auf ihrer Website erhöhen und wertvolle, qualifizierte Leads schneller an ihr Vertriebsteam übergeben, und so begannen sie, gezielte Nachrichten an Leads zu senden, als sie auf ihrer Website live waren.
„Wir müssen in der Lage sein, in Echtzeit mit Menschen in Kontakt zu treten, während sie Entscheidungen treffen“, sagte Thomas Hanna, Programmmanager für Demand Generation bei Copper. „Die Auswirkung ist, dass wir mehr Leads haben, die sich zuvor nicht angemeldet hätten, wenn ihre Fragen nicht zeitnah beantwortet worden wären, und das alles bei minimalem Aufwand unsererseits.“
Einen Monat später bemerkten sie eine 13-prozentige Steigerung der Website-Conversion-Rate über Formulare und 19 neue Verkaufschancen durch eingehende Leads, die andernfalls für immer verloren gewesen wären.
Siehe auch: Funktioniert Live-Chat wirklich für das Marketing?
2. Live-Chat für den Verkauf
Kunden haben heute mehr Auswahl als je zuvor. Dies bedeutet, dass sie diejenigen sind, die den Verkaufsprozess kontrollieren, und es sind die Unternehmen, die ein sofortiges Verkaufserlebnis auf Abruf bieten, die gewinnen.
Für die Unternehmen, die sich dieser Realität stellen und hilfreiche, authentische und wirkungsvolle Verkaufserlebnisse schaffen, sprechen die Ergebnisse für sich. Wir haben einen anonymen Datensatz von 20 Millionen Live-Chat-Nachrichten analysiert, die über Intercom gesendet wurden, und laut unseren Daten konvertieren Website-Besucher mit 82 % höherer Wahrscheinlichkeit zu Kunden, wenn sie zuerst mit Ihnen gechattet haben. Darüber hinaus sind ihre Konten 13 % mehr wert als diejenigen, bei denen das Unternehmen vor der Anmeldung kein Gespräch geführt hat.
Nicht nur das, auch hier ist es sinnvoll, Ihren Live-Chat mit Bots zu erweitern: Unsere Daten zeigen, dass Konversationen mit Bots um 36 % besser konvertiert werden, wahrscheinlich weil ein Bot bei den meisten sich wiederholenden Aufgaben schneller reagieren kann als ein Mensch.
Nehmen Sie Unity, die weltweit führende Plattform zum Erstellen interaktiver 3D-Inhalte in Echtzeit. Sie erfassten nur einen kleinen Teil potenzieller Pro-Abonnenten per E-Mail oder Kontaktformular und erkannten schnell, dass sie einen direkteren Kanal für ihre Kunden brauchten, um in Echtzeit mit ihnen zu sprechen:
„Wir hatten Besucher, die unsere Website verließen, weil sie Fragen hatten und keine Möglichkeit hatten, diese schnell zu beantworten“, sagt Jesus Requena, Director of Pro Subscriptions bei Unity. „Intercom hat es uns ermöglicht, einen Kanal zu haben, um proaktiv zu sein und sofort zu kommunizieren. Insbesondere die automatischen Besuchernachrichten ermöglichten es uns, schneller Einnahmen zu generieren und unsere Conversion-Rate von Besuchern zu bezahlten Produkten in unserem Online-Shop um 45 % zu steigern.“
Innerhalb der ersten 3 Monate nach der Implementierung einer Live-Chat-Lösung wurden 80 % der Einnahmen aus eingehenden Inside Sales erzielt.
3. Live-Chat für den Kundensupport
Traditionell betrachten die meisten Unternehmen den Kundensupport als Kostenstelle und nicht als Werttreiber, der er eigentlich ist. Infolgedessen haben sie alles in ihrer Macht Stehende getan, um diese Kosten zu senken, und sich auf veraltete Support-Ticketing-Systeme verlassen, bei denen das Helpdesk-Management und nicht das Kundenerlebnis im Vordergrund steht.
Diese Art der Unterstützung ist einfach nicht mehr gut genug. Im Gegenteil, Ihr Kundensupport kann entscheidend für die Entscheidung eines Kunden sein, mit Ihnen zusammenzuarbeiten: Laut dem Bericht „Global State of Customer Service“ von Microsoft gaben 90 % der Befragten an, dass Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Wahl und Loyalität ist zu einer Marke, und 58 % würden ihre Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice beenden.
„Kunden wollen nicht wie ein Ticket behandelt werden, und sie wollen auch kein Contact Center anrufen müssen. Sie wollen schnelle, mühelose Hilfe auf eine Weise, die ihnen das Gefühl gibt, menschlich zu sein.“
Live-Chat ist die Zukunft des Kundenservice und bietet die Art von Gesprächsunterstützung, die den Bedürfnissen der Benutzer von heute entspricht. Kunden möchten nicht wie ein Ticket behandelt werden, und sie möchten auch kein Contact Center anrufen müssen. Sie wollen schnelle, mühelose Hilfe auf eine Weise, die ihnen das Gefühl gibt, menschlich zu sein.
Aber hier ist die gute Nachricht: Live-Chat ist nicht nur besser für Kunden, sondern auch für Unternehmen.
Um diese Hypothese zu testen und die Auswirkungen auf unser Geschäft zu messen, haben wir einen 16-wöchigen randomisierten Split-Test durchgeführt. Eine Gruppe erhielt in weniger als zwei Minuten über eine Live-Chat-Sitzung Unterstützung, die anderen nicht. Diejenigen, die die schnellsten Reaktionszeiten erhielten, zeigten deutlich bessere Ergebnisse:
- Sie stellten 18 % mehr Fragen und erhielten mehr Antworten in Echtzeit von unserem Support-Team.
- Sie begannen mit 30 % höherer Wahrscheinlichkeit eine Studie .
- Insgesamt führte der Echtzeit-Support zu einem schrittweisen Wachstum von 15 % bei den Einnahmen aus Neugeschäften .
- Sie waren auch glücklicher – mit einem 15 % höheren NPS (Net Promoter Score) . Es gibt Daten, die darauf hindeuten, dass je höher der NPS eines Kunden ist, desto höher ist sein Lebenszeitwert.
Die Quintessenz? Es zahlt sich aus, Ihren Kunden die Arbeit zu erleichtern.
Best Practices für Live-Chat
Die Einführung des neuen Spielbuchs für Live-Chat-Gespräche ist nicht ohne Herausforderungen. „Live-Chat“ impliziert eine fast sofortige Antwort, und viele Unternehmen sind besorgt über die Verwaltung des Nachrichtenvolumens, das durch das Hinzufügen von Live-Chat zu ihrer Website entstehen könnte.
Für Unternehmen, die jedes Jahr Tausende oder Millionen von Besuchern auf ihrer Website haben, werden 1:1-Gespräche mit jedem Kunden und Interessenten schnell zu einer entmutigenden Aufgabe (ganz zu schweigen von unerschwinglichen Kosten). Aber die gute Nachricht ist, dass Sie das nicht tun müssen, um erfolgreich zu sein. Stattdessen geht es darum, Live-Chat – sowie Bots und Automatisierung – zu nutzen, um Ihrem Team zu helfen, effizienter mit den Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen zu arbeiten.
Hier sind ein paar einfache Best Practices für den Live-Chat, mit denen Sie das Beste für Ihr Team herausholen können.
Verwenden Sie eine Mischung aus Selbstbedienung, proaktiver und menschlicher Unterstützung
Viele Unternehmen sind besorgt, dass die Installation eines Live-Chat-Messengers „die Schleusen öffnen“ und dazu führen könnte, dass sich ihre Teams stattdessen mit Kundenanfragen auf niedriger Ebene („Wie ändere ich mein Passwort?“ oder „Was sind Ihre Preispläne?“) befassen Auswirkungen Probleme oder Fragen.
Mit der richtigen Kundenkommunikationsplattform, die Ihren Live-Chat antreibt, können Sie Anfragen in großem Umfang verwalten, indem Sie eine Mischung aus proaktivem, Self-Service und menschlichem Support verwenden. Indem Sie Kundenprobleme antizipieren, Bots und Automatisierung verwenden, um sich wiederholende Fragen automatisch zu beantworten, und Ihrem Team Zeit und Energie für hochkarätige Artikel sparen, die eine menschliche Berührung erfordern, können Sie Ihre Ressourcen optimieren und das Beste aus Ihrem Live-Chat herausholen.
Wie Gill Fisher, ehemaliger Head of Customer Experience & Delivery bei Smarty, es ausdrückte: „Ich denke, der Chat sollte nur für diese komplexeren Anfragen da sein. Wenn es etwas gibt, was ein Kunde wirklich einfach tun kann, warum nicht den Bot verwenden; warum nicht das Hilfezentrum nutzen?“
Skalieren Sie Ihre Konversationen mit Automatisierung
Ein Bericht zeigte, dass 89 % der Verbraucher in der Lage sein möchten, Unternehmen in Echtzeit zu benachrichtigen, aber nur 48 % die Tools dazu haben. Tatsächlich war Live-Chat in den vergangenen Jahren oft deshalb so eine miese Erfahrung. In Wirklichkeit war dieser sogenannte „Live-Chat“ viel näher an einer E-Mail als an einem Gespräch in Echtzeit. Einfach gesagt, es war alles andere als live.
„Unternehmen, die den Support automatisieren, sehen mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit CSAT-Verbesserungen“
Dank Kundendienst-Chatbots und Automatisierung bieten Ihnen die meisten Live-Chat-Tools die Möglichkeit, dynamische Live-Unterhaltungen zu führen, selbst wenn niemand am Ende des Messengers ist. Wenn Sie beispielsweise einen Messenger wie Intercom haben, können Sie einen anpassbaren Bot so einstellen, dass er den Besucher automatisch nach seinen Kontaktdaten fragt, damit Sie ihn weiterverfolgen können.
Oder Sie gehen noch einen Schritt weiter mit dem Resolution Bot von Intercom, einem intelligenten Chatbot, der die Probleme Ihrer Kunden automatisch und sofort löst. Resolution Bot macht es einfach, Kunden das zu geben, was sie brauchen, indem er proaktiv relevante Antworten basierend auf ihrer Eingabe anzeigt.
In jedem Fall sehen Unternehmen, die den Support automatisieren, mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit CSAT-Verbesserungen, sodass das Hinzufügen von Automatisierung zu Ihrem Workflow ein todsicherer Weg ist, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Denken Sie nur daran, Automatisierung nachdenklich hinzuzufügen. Wie Francis Brero, Mitbegründer und CRO von MadKudu, der Marketing-Operations-Plattform, die Unternehmen hilft, ihre Leads basierend auf der Wahrscheinlichkeit einer Konversion zu identifizieren, zu qualifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten, kürzlich formulierte: „Die größte Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass die Die Automatisierung und die Workflows, die wir erstellen, helfen dem Kunden tatsächlich und machen die Reise reibungslos, ohne Reibung hinzuzufügen.“
Psst… So stellen Sie sicher, dass Ihre Automatisierung in großem Umfang persönlich bleibt
Setze Erwartungen
Nur weil Sie den Live-Chat auf Ihrer Website installiert haben, heißt das nicht, dass Sie sofort antworten müssen. Das wird nicht nur Ihre Teams ausbrennen, es ist nicht einmal wahr! Entgegen der landläufigen Meinung müssen Gespräche nicht sofort stattfinden, solange klare Erwartungen gesetzt werden. Sicher, in einer idealen Welt bevorzugen Benutzer möglicherweise eine sofortige Antwort, aber in vielen Fällen verstehen sie, dass komplexere Abfragen etwas länger dauern, um sie korrekt zu lösen.
Das Wichtigste ist, direkt und transparent zu sein. Vor allem müssen Sie ihnen genau mitteilen, wann sie eine Antwort erhalten. Live-Chat-Software wie Intercom hat dafür einen einfachen Nachrichtenbeantworter. Dies ist nur ein Teil der Rücksichtnahme auf Ihre Kunden – lassen Sie sie am Ende eines Gesprächs nicht einfach hängen.
Und wenn Sie versuchen, die Dinge zu beschleunigen, denken Sie daran, dass die Verwendung von benutzerdefinierten Bots zur Lösung und Sichtung von Problemen Ihnen helfen kann, Ihre Lösungszeit um 50 % zu verkürzen. Tatsächlich ist es der Logistikplattform Stuart gelungen, ihre Reaktionszeit durch deren Einsatz auf weniger als 30 Sekunden zu reduzieren.
Verwenden Sie echte Namen und Gesichter
Viele Live-Chat-Anwendungen haben Gesichter, die mit ziemlicher Sicherheit gefälscht sind oder verdächtig nach Stock-Fotos aussehen.
Mit moderner Live-Chat-Software wie Intercom sind Sie nicht mehr nur ein zufälliger Support-Mitarbeiter – Sie sind eine Person. Und wenn Sie versuchen, langfristige, personalisierte Beziehungen zu Kunden aufzubauen, ist dies so wichtig. Denken Sie darüber nach: Möchten Sie lieber mit einem gesichtslosen Firmenlogo oder „Jess von Intercom“ chatten?
„Sinnvolle Gespräche entstehen, wenn ein Besucher Sie als Mensch sieht, nicht als gesichtsloses, namenloses Firmenlogo.“
Verwenden Sie echte Namen und Fotos in Ihrem Live-Chat-Tool und auf der Chat-Schaltfläche, insbesondere wenn Sie Gespräche beginnen. Obwohl wir uns oft instinktiv hinter einem Logo oder Firmennamen verstecken, entstehen bedeutungsvolle Gespräche, wenn ein Besucher Sie als Menschen sieht, nicht als gesichtsloses, namenloses Firmenlogo.
Die Ausnahme davon? Wenn es ein Bot ist, tun Sie nicht so, als wäre es keiner.
Die 11 besten Live-Chat-Beispiele für 2022
Also, wie lässt du den Live-Chat für dich arbeiten? Nachfolgend listen wir einige der effektivsten Live-Chat-Beispiele auf, die wir gesehen haben. Verwenden Sie sie als Inspiration für Ihre Support-, Marketing- und Vertriebsteams, um Ihren Kunden das Gesprächserlebnis zu bieten, das Ihr Unternehmen von anderen abhebt.
1. Verwenden Sie den Live-Chat, um neue Besucher sofort anzusprechen
Eine Willkommensnachricht auf Ihrer Homepage ermutigt Besucher aktiv zum Mitmachen, sodass Sie weitere Gespräche beginnen können. Und wenn sie eine Nachricht senden, können Ihre Support- und Vertriebsteams sie an die richtige Abteilung weiterleiten. (Um es noch einfacher zu machen, können die anpassbaren Bots von Intercom dies automatisch tun, indem sie eine kleine Reihe von qualifizierenden Fragen stellen, damit der Besucher in die richtige Richtung geleitet wird.)
Ein paar gute Einleitungssätze könnten hier lauten:
- Herzlich willkommen! Kann ich Sie in die richtige Richtung weisen?
- Hi! Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben, während Sie sich umschauen.
- Was führt Sie auf unsere Seite?
2. Verwenden Sie den Live-Chat, um gezielte Nachrichten an wertvolle Besucher zu senden
Wenn wertvolle Besucher von einem bestimmten Zielort ankommen, können Sie das Engagement erhöhen, indem Sie sie automatisch mit einer personalisierten Live-Chat-Nachricht begrüßen, anstatt dieselbe Einheitsnachricht zu senden. Sie können diese Interessenten identifizieren, indem Sie Ihr Live-Chat-Tool mit einem Informationsprodukt wie Clearbit integrieren.
Wenn Sie beispielsweise einen Website-Besucher erreichen, der in einem Unternehmen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern arbeitet, können Sie ihm eine Nachricht senden, wie „Hey, ich sehe, dass Sie an unserer Sicherheitslösung für Unternehmen interessiert sind. Möchten Sie diese Woche einen 15-minütigen Anruf vereinbaren?“
3. Verwenden Sie den Live-Chat, um häufige Besucher zu erreichen
Wenn ein Besucher wiederholt Besuche zeigt und viel Zeit auf bestimmten Seiten verbringt, können Sie sicher davon ausgehen, dass er daran interessiert ist, Ihr Produkt zu kaufen oder mit jemandem in Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Ihre Nachricht könnte einfach anbieten, bei Fragen zu helfen, die sie haben, oder fragen, was sie auf die Produktseite geführt hat. Wenn Sie beispielsweise bemerken, dass sie häufig auf Ihrer Preisseite waren, könnten Sie eine Nachricht auslösen, die besagt: „Hallo! Haben Sie Fragen dazu, welcher unserer Pläne am besten passt?“
„Indem Sie den Live-Chat verwenden, um Kunden zu ermutigen, ihre Bestellung abzuschließen, können Sie den Umsatz um das Dreifache dessen steigern, was er hätte erreichen können.“
4. Verwenden Sie den Live-Chat, um Besucher zu ermutigen, eine Aufgabe zu erledigen
Fast 70 % der Online-Warenkörbe werden abgebrochen, bevor der Kunde einen Kauf abschließt. Es ist möglicherweise nicht möglich, alle Warenkorbabbrecher davon zu überzeugen, den Checkout zu durchlaufen – einige Kunden hatten möglicherweise nie die Absicht, überhaupt zu kaufen. Aber indem Sie den Live-Chat verwenden, um sie zu ermutigen, ihre Bestellung abzuschließen, können Sie den Umsatz um das Dreifache steigern, was er hätte sein können.
5. Verwenden Sie den Live-Chat, um die Produktivität der Agenten zu steigern
Über die Leistungsfähigkeit von Live-Chat und Messenger-basiertem Support sagt Jack Harrison-Sherlock, Senior Continuous Improvement Lead bei Vend: „E-Mail kann ein wirklich unproduktiver Kanal für den Support sein, wobei Teamkollegen beim Versuch, Tickets auszutauschen, viel Zeit verlieren Sammeln von Informationen und Wechseln des Kontexts zwischen den einzelnen Antworten. Beim Chat gibt es von Anfang bis Ende Eigenverantwortung, was nicht nur für uns, sondern auch für unsere Kunden eine bessere Erfahrung ist.“ Sie konnten die Reaktionszeit verkürzen, ihre Kontakte pro Agent steigern und einen CSAT-Wert von über 90 % aufrechterhalten.
6. Verwenden Sie den Live-Chat, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen
Living Spaces verwendet Intercom für Vertrieb, Support und Marketing, um Konsistenz über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu gewährleisten und die Teameffizienz zu verbessern. „Unsere Vertriebs-, Support- und E-Commerce-Teams befinden sich jetzt auf einer einzigen Plattform, was unsere allgemeine Kundenerfahrung und Teameffizienz erheblich verbessert“, sagt Pete Franco, VP of E-Commerce bei Living Spaces. Und weil sie ein Tool verwenden, das mehr als nur ein Live-Chat ist, können sie auch wertvolle Einblicke gewinnen, die es dem Team ermöglichen, ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
7. Verwenden Sie den Live-Chat als Teil Ihrer Omnichannel-Strategie
Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Live-Chat-Lösung in die anderen von Ihnen verwendeten Tools und Kanäle integrieren lässt, damit Sie Kunden dort unterstützen können, wo sie sich befinden, und ein besseres Kundenerlebnis bieten. Mit unserer WhatsApp-Integration können Sie beispielsweise eine der weltweit beliebtesten Kommunikationsplattformen integrieren, um einen effizienten, personalisierten Support zu bieten, der es für Kunden noch bequemer macht, Kontakt aufzunehmen.
8. Verwenden Sie den Live-Chat, um persönlicher zu sein – und sympathischer
Guru wollte den Live-Chat nutzen, um ein persönliches Gesprächserlebnis zu bieten, das den Wert des Unternehmens vermittelt, sich selbst nicht zu ernst zu nehmen. Mit Intercom können Kunden die Namen und Profilbilder der Personen sehen, mit denen sie sprechen, und das Team kann sich mit spielerischen GIFs und Emojis ausdrücken, wodurch sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen können. „Intercom ist unsere direkte Lebensader zu unseren Kunden“, sagt June Zhang, Technical Support Manager bei Guru. „Es hat uns ermöglicht, unsere Kunden ganzheitlich zu verstehen und proaktiv mit ihnen in Kontakt zu treten.“
Profi-Tipp: Emojis oder nicht Emojis? Laut Schreibtrainerin Leslie O'Flahavan gibt es ein paar Regeln: „Wenn Emojis Teil unserer Marketingmarke sind, sollten sie Teil unserer Kundenservicemarke sein“, sagt sie. „Wir möchten nicht, dass der Kunde ein optimistisches, spielerisches Erlebnis hat, wenn wir an ihn vermarkten, und ein tristes, bürokratisches Erlebnis, wenn er Hilfe benötigt.“ Aber wenn Sie das Problem eines Kunden schriftlich lösen? „Das Emoji darf niemals Inhalt enthalten. Es ist nur eine Verschönerung. Es sieht lustig aus, aber es ersetzt keine Worte.“ Je mehr du weisst!
9. Verwenden Sie den Live-Chat, um mehr Kontext zu Kundenanfragen zu erhalten
Mit einer Kundenkommunikationsplattform, die Ihren Live-Chat untermauert, können Sie die anderen Daten- und Anreicherungstools in Ihrem Tech-Stack integrieren, um tiefere Einblicke zu erhalten – und diese Erkenntnisse für effektiveres Messaging nutzen. Mit Apps wie Clearbit oder Madkudu können Sie schnell Informationen über potenzielle Kunden sammeln, wertvolle Leads identifizieren und gezieltere Nachrichten senden.
10. Verwenden Sie den Live-Chat, um proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten
Indem Sie Ihren Kunden helfen, bevor sie überhaupt wissen, dass sie es brauchen, können Sie die Anzahl der eingehenden Anfragen reduzieren, die Ihr Support-Team normalerweise erhält. Darüber hinaus bieten Sie Ihren Kunden nicht nur ein besseres Erlebnis, indem Sie Probleme vorhersehen, sondern Sie entlasten auch Ihr Team.
Nehmen Sie TrueCommerce, eine integrierte Plattform für Handelslösungen. Jedes Mal, wenn ein Kunde beispielsweise von einem vorübergehenden Ausfall betroffen war, schickte er ihm gezielte ausgehende Nachrichten, um ihn darüber zu informieren, dass er an einer Lösung arbeitete. „Indem wir proaktiv bestimmte Kunden ansprechen, die betroffen sind, wenn Probleme auftreten, können wir sie wissen lassen, dass wir uns bereits damit befassen und wie sie auf dem Laufenden bleiben können. Dadurch haben wir eine Reduzierung der Kontaktrate bei vorübergehenden Problemen um fast 80 % festgestellt“, sagt Christian Parker, Director of Managed Services bei TrueCommerce.
11. Verwenden Sie den Live-Chat, um Support-Ressourcen effizienter zu verwalten
Die Verwendung des richtigen Live-Chat-Tools hat nicht nur die erste Antwortzeit von Pantheon auf unter zwei Minuten verbessert; Es hat ihnen auch wertvolle Daten geliefert, die ihnen geholfen haben, die Teameffizienz zu optimieren. „Intercom gibt uns Einblicke in Stoß- und Ruhezeiten, was uns bei unseren Personalentscheidungen hilft“, sagt Shak Hossain, Head of Support bei Pantheon. „Wir können Woche für Woche sehen, wo unsere geschäftigsten Stunden sind, um die Stunden in unserem globalen Team fein abzustimmen, um sicherzustellen, dass wir jederzeit genügend Abdeckung haben.“
Live-Chat ist die Norm, nicht die Ausnahme
Die alte Art der Kommunikation mit Kunden ist kaputt.
Die Explosion von Smartphones, Messaging, künstlicher Intelligenz und anderen bahnbrechenden Technologien hat zu neuen Erwartungen an Käufer geführt. Die Menschen möchten mit Unternehmen zu ihren eigenen Bedingungen und über ihr bevorzugtes Medium sprechen.
Dank Live-Chat können Unternehmen diese Erfahrung jetzt in großem Maßstab bereitstellen. Ob durch menschliche 1:1-Gespräche oder automatisiert mit Hilfe eines Chatbots, Live-Chat ist jetzt de facto der Weg, um Kunden und Interessenten zu erreichen, wenn sie am meisten interessiert sind – in Echtzeit, sobald sie gelandet sind Auf deiner Webseite.
Keine Ticketnummern. Keine Rückrufformulare. Nur das bestmögliche Erlebnis für jeden einzelnen Besucher.
