2022 müşteri desteği trendleri: Destek liderleri nasıl uyum sağlıyor?

Müşteri desteğini dönüştüren trendler ve bunlarla başa çıkma planları hakkında bir tartışma için müşteri desteği uzmanlarını bir araya getirdik.

Müşteri desteği hiçbir zaman parkta yürümek gibi olmadı. Ancak, tüm endüstrileri alt üst eden, çoğumuzu uzaktan çalışmaya zorlayan ve benzeri görülmemiş bir dijital dönüşüm getiren COVID-19 pandemisinin başlamasıyla birlikte, son iki yıl özellikle zorlu geçti.

Bu değişikliklere ayak uydurmak için geçen yıl ilk Intercom Müşteri Desteği Trendleri Raporumuzu yayınladık. Rapor, destek ekiplerinin artan müşteri beklentilerini ve bir dizi gelen sorguyu karşılamak için konuşma destek araçlarını nasıl benimsediğini vurguladı.

Geçen ay, ikinci baskıyı yayınladık. 1200'den fazla müşteri desteği liderine deneyimlerini sorduk ve bakın, müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek ve destek ekipleri bunları karşılamak için daha da fazla baskıyla karşı karşıya.

Destek kuruluşlarının nasıl uyum sağladığını ve daha azıyla daha fazlasını yapmanın yollarını nasıl bulduğunu daha da derinlemesine incelemek istedik. Bu nedenle, üç müşteri destek uzmanıyla bir web semineri düzenlemeye karar verdik ve onlara müşteri desteğindeki en büyük eğilimlerin neler olduğunu ve bütçe kesintilerinden giderek daha fazla bağlantısız teknoloji yığınlarına, çalışanların tükenmişliği ve işten ayrılmalarına kadar bunlarla nasıl başa çıkmayı planladıklarını sormaya karar verdik. Bugünkü bölüm, bu konuşmalardan bazılarının bir özetidir.

Şunlardan haber alacaksınız:

• Adrian Swinscoe, CX danışmanı, yazar ve konuşmacı
• Intercom'da Müşteri Desteği Kıdemli Müdürü Ruth O'Brien
• Shawn Carter, Aircall Müşteri Hizmetleri Ekibi lideri

Zamanında mı kısa? İşte birkaç önemli çıkarım:

• Artan müşteri beklentilerini karşılamak için, müşteri isterse insan desteğine yükseltme seçeneğiyle birlikte self servis ve proaktif desteğin bir karışımını sunun.
• Destek sadece bir maliyet merkezi değildir – bir değer faktörüdür. Ekibinize yardım eder ve onları teşvik ederseniz, elde tutma ve genişlemeyi sağlayabilirler ve kârlılığınızda faydaları göreceksiniz.
• Destek ekiplerinin neredeyse yarısı, araçları entegre olmadığı için yavaşlıyor. Sorunlu noktalarını öğrenmek için ekibinize danışın ve çoğu entegrasyona izin veren araçları kullanın.
• Azalan personel sayısı, daha uzun çalışma saatleri ve sorgulardaki ani artış tükenmişliğe neden oldu. Tam tersi değil, ekibiniz için çalışan süreçler tasarlayın.
• Empati boşluğu daha fazla eğitimle çözülmez. Müşterileri ve çalışanları etkileyen empatik bir zihniyet oluşturmak strateji, süreçler, tasarım, teknoloji ve doğru insanları gerektirir.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcasts, Spotify, YouTube'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıdaki RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

Müşteri beklenti farkı genişliyor

Liam Geraghty: Merhaba ve Inside Intercom'a hoş geldiniz, ben Liam Geraghty. Intercom Müşteri Desteği Trendleri Raporunun ikinci baskısını henüz yayınladık. Bugünkü programda, konuk grubumuz Adrian Swinscoe'nun biraz yardımıyla, bu rapordaki en iyi beş trendi derinlemesine inceleyeceğiz, burada Müşteri Desteği Kıdemli Müdürü Ruth O'Brien, CX danışmanı ve yazarı Intercom'da ve Shawn Carter, Aircall'da Müşteri Hizmetleri Ekip Lideri. Raporun tamamını intercom.com adresinden indirebilirsiniz, ancak şimdilik size müşteri desteği eğilimleri araştırmamıza genel bir bakış sunacağım.

"Teknoloji, e-ticaret ve finans gibi çeşitli sektörlerde 1.200'den fazla küresel destek lideriyle anket yaptık"

Müşteri desteği ortamının hızla geliştiğini ve değişime uyum sağlamanın artık hiçbir işletme için isteğe bağlı olmadığını gördük. Bir yıl önce, dünya küresel pandemi ile boğuşurken, müşteri destek ekipleri, artan gelen konuşma hacmiyle birlikte müşterilerinin artan beklentilerini karşılamak için hızlı davrandı. Bu hızlandırılmış baskıları yönetmek için ileri görüşlü işletmeler, proaktif mesajlaşma yetenekleri ve sohbet robotları gibi konuşma destek araçlarını benimseyerek, ekiplerini verimli tutma ve müşterilerini mutlu etme arasında doğru dengeyi kurmalarını sağladı.

Hızlı ileri bir yıl. Artık tüm işletmelerin değişimi benimsemesi veya değerli müşterilerini ve yetenekli ekip arkadaşlarını kaybetme riskini alması gereken kritik bir devrilme noktasındayız. Teknoloji, e-ticaret ve finans gibi çeşitli sektörlerde 1.200'den fazla küresel destek lideriyle anket yaptık. Sonuç, müşteri desteğini dönüştüren en önemli beş trenddi. Bu trendlerin her birine derinlemesine dalacağız ve onların düşüncelerini ve tavsiyelerini almak için panelimizle sohbet edeceğiz.

İlk eğilim: müşteri beklenti farkı genişledi. Destek liderlerinin %75'i müşteri beklentilerinin arttığını söyledi. Bu, geçen yılki artışa göre %2'lik bir artış. Adrian, sence neden böyle oluyor? Müşteri beklentileri neden artıyor?

“Bir şirketin kesinlikle sizinle konuşmak istemediği oldukça açık olduğunda, marka sadakati için hiçbir şey yapmaz”

Adrian Swinscoe: Liam, bu harika bir soru ve keşke müşterilerin zihinlerini her zaman ve her şey hakkında bilseydik. Bazen, genellikle bir tür tahminde bulunuruz, ancak gerçekten bildiğimiz ve gördüklerimizle ilgilenirsek, pandemi sırasında gerçekleşen bu büyük dijital değişim hakkında daha önce çok fazla konuşma yapıldığını düşünüyorum. Ancak açık olan şey, bunun tek seferlik bir değişim olmadığı. Bu büyük bir adım gibiydi ve sonra devam etti, bu yüzden müşteriler giderek artıyor ve şimdi muhtemelen ağırlıklı olarak dijital kanallarda yardım aradıklarını tartışabiliriz. İlk gidecekleri yer orası. Bence bu muhtemelen beklentilerdeki artışın büyük bir itici gücü. İnsanlar geçiş yaptı, geçiş içinde daha derine iniyorlar ve gelişme hızı buna ayak uyduramıyor. Sanırım beklentilerde bir dengesizlik gördüğümüz yer burası.

Liam Geraghty: Ruth, müşteri destek liderleri ve şirketler bu açığı azaltmak için ne yapabilir?

Ruth O'Brien: Konuşma destek hunimiz hakkında vaaz ettiğimiz şeyleri uygulamaya çalışıyoruz. Gelen hacmin önüne geçmek için proaktif destek sunuyoruz, birçok self servis seçenek sunuyoruz, ancak müşterilerin ihtiyaç duyduklarında bir insana ulaşmalarına izin vermekten ödün vermiyoruz. Burada bir yönde çok fazla sallanmak cazip gelebilir. Şirketlerin, müşteriler ve ekip için en verimli şeyin bu olduğunu düşünerek otomasyona ve kendi kendine hizmete girdiğini gördüm ve işlerin insani yönünü tamamen kestiler. Eminim hepimiz başka bir şirketten destek ararken sonu gelmeyen, faydasız bir bot döngüsüne yakalanmışızdır ve bir şirketin kesinlikle sizinle konuşmak istemediği çok açık olduğunda, bu marka sadakati için hiçbir şey yapmaz.

Diğerleri otomasyona yatırım yapmaktan çekiniyor çünkü bu bir yatırım. Tüm bunları ayarlamak zaman alır ve paraya mal olur. Talebi karşılamak için insan desteğine büyük önem veriyorlar ve maliyetler fırladıkça geri adım atmak ve çalışan sayısını azaltmak zorunda kalıyorlar. Bu nedenle, bir müşteri destek ekibinin neye ihtiyacı olduğuna dair çok net bir strateji oluşturmak, Intercom'da insan desteği ve teknoloji arasındaki dengeyi kurmamız için kilit nokta oldu.

Daha azıyla daha fazlasını yapmak

Liam Geraghty: İkinci eğilim, çevikliğin artık isteğe bağlı olmadığıdır. Şirketlerin %59'u son 12 ayda gelen destek hacminin arttığını, %52'si COVID 19 nedeniyle çalışan sayılarını azaltmak zorunda kaldığını ve %48'i düşüşün müşteri deneyimini olumsuz etkilediğini söylüyor. Destek ekipleri burada acı çekiyor gibi görünüyor. Sizce şirketler bütçe kesintileri için neden destek departmanına yöneliyor? Şirketlerin çalışan sayısını azaltmak yerine bakabilecekleri başka seçenekler var mı?

Adrian Swinscoe: Bu gerçekten sinir bozucu, çünkü hizmet ve desteğin birçok kişi tarafından bir ilişki, gelir ve sadakat sürücü merkezi olarak değil de bir maliyet merkezi olarak görüldüğü fikrine dair bir fikir veriyor ve ben bu tartışmayı yaptığımızı sanıyordum; Bu tartışmayı kazandığımızı sanıyordum. Görünüşe göre öyle değil. Markaların zihniyetlerini değiştirmeleri ve destek işlevine yatırım yapmaya başlamanın bir yolunu bulmaları için yalvarırdım, hatta yalvarırdım. Karmaşık bir resim eklerseniz, örneğin veri ve gizlilik ve çerez yasalarını ve tüm bu tür şeyleri değiştirirseniz, müşteri edinmek giderek daha zor olacaktır. Bu nedenle, yardıma, destek hizmetine, iletişim merkezine ve benzeri şeylere ihtiyaç duyduklarında onlara yardım etmek anlamına gelen müşterileri elde tutmak için elinizden gelenin en iyisini yapmak, müşterilerin sağlığını, sürdürülebilirliğini ve canlılığını korumak için kesinlikle gerekli olacaktır. senin işin. Bu nedenle, kötü hizmet sunmanın markanız ve büyüme hedefleriniz üzerindeki etkisini düşünmelisiniz.

"Geçen yıl, özellikle işler biraz sıkılaşmaya başladığında bize gerçekten yardımcı olan bir şey, süreçlerimizin hala bizim için çalıştığından emin olmaktı"

Bunu daha da karmaşık hale getirmek için, bu “Büyük İstifa” hakkındaki bu fikri ve bunun gerçek bir şey mi yoksa pandemi nedeniyle bu duraklama ve değişime dayanan bastırılmış talep mi olduğunu eklemelisiniz. Ayrıca markalardan yetenekli personelinizi serbest bıraktıktan sonra değiştirmenin ne kadar zor olacağını düşünmelerini isterim. Orada büyük bir pişmanlık maliyeti olabilir. Çalışan sayısını kesinlikle azaltmaları gerekiyorsa, daha düşük hizmet standartları sunduğumuzu kabul etmemiz gerektiğini söylemek kabul edilemez. Çalışan sayısını azaltacaksanız, insanların daha fazlasını yapmasını ve daha fazlasını elde etmesini sağlamak için self servis, otomasyon, iş akışı verimliliği, bu tür şeyler gibi daha fazla teknolojiyi maliyet etkin bir şekilde nasıl sunacağınızı düşünün. az ile daha fazlasını yapın. Ancak daha az olamaz çünkü daha düşük hizmet standartlarını kabul etmenin hem bir şirket hem de müşteriler için kabul edilebilir olduğunu düşünmüyorum.

Liam Geraghty: Shawn, müşteriler destek liderleri daha çevik olmak ve bu baskılara uyum sağlamak için müşteri destek stratejilerini nasıl değiştirebilir?

Shawn Carter: Dürüst olmak gerekirse, Adrian'ın söylediği her şeyi çok hızlı bir şekilde eklemek istiyorum çünkü bu, kelimenin tam anlamıyla tüm bu trend hakkındaki düşüncelerim. Ancak genel destek stratejinize göre buna uyum sağlamak için, verimlilik için yaptığınız her şeyi periyodik olarak gözden geçirmeniz gerektiğini düşünüyorum. Bunun ekibimle birlikte belirlediğimiz bir şey olduğunu biliyorum ve ekip arkadaşlarım Aircall'da liderlik ediyor. İşlerin verimsiz olduğu alanları aramak için düzenli olarak eşyalarımızı gözden geçiririz. Ayrıca ekibinizle konuşun. Ekibinizle konuşmak çok büyük bir şey. İşlerin verimli olmadığını fark ederler. Bu, buradaki her trende uygulayabileceğimi düşündüğüm bir şey – ekibinizle bu belirli trend hakkında konuşun çünkü biliyorlar. Onlarla bu konuşmayı açarsanız, bunun hakkında konuşacaklar ve çok şey alabilirsiniz.

“İnsanlara kendilerine yardım etme ve süreci daha hızlı atlatma seçeneği sunun, ancak aynı zamanda bir insanla konuşma seçeneğine sahip olduklarından emin olun”

Çoğu zaman ekibime çok fazla odaklandığım ve onları bir kaynak olarak kullandığım için biraz sesleniyorum, ama bunun nedeni onların benim için çok önemli bir kaynak olmaları. Harika fikirleri var. Harika insanları işe alıyorum ve onları iyi eğitimli tutuyorum. İşlerini yapmak için ihtiyaç duydukları her şeye sahip olduklarından emin oluyorum, bu yüzden, "Hey, bu geliştirebileceğimiz bir şey" dedikleri o netlik anlarına sahip olduklarında, bu, çoğu zaman, Ben çoktan özledim. Bu yüzden ekiplerinizle konuşun.

Geçen yıl, özellikle de işler biraz sıkılaşmaya başladığında bize gerçekten yardımcı olan bir şey, süreçlerimizin hala bizim için çalıştığından emin olmaktı. Verimliliği artırıyorsak, bu süreçler değişecek ve herkes bu değişikliklerin zirvesinde olmayacak. Sürekli bir şeyleri değiştiriyorsanız, karışımdaki insanları kaybedersiniz. Yani bunu sürekli pekiştirmek.

Ardından, bunun hakkında biraz konuştuk: daha fazla kendi kendine yardım seçeneği. Dışarıda olduklarından emin ol. Mantıklı olduklarından emin olun. İnsanlara kendilerine yardım etme ve süreci daha hızlı atlatma seçeneği sunun, ancak aynı zamanda bir insanla konuşma seçeneğine sahip olduklarından emin olun.

Liam Geraghty: Ruth, Intercom'un müşteri ekibinin çevik bir ortamda çalışma yollarından bazıları nelerdir?

Ruth O'Brien: Vaaz ettiğimiz şeyi bu otomasyon ve insan desteğini dengeleyerek uygulamakla ilgili önceki cevabımda buna değinmiştim, ancak sorun olmazsa Adrian'ın yukarıdaki noktasına geri dönmek isterim.

“Müşteri desteği ve başarının bir arada olması için, bunların bir maliyet ve bütçe kesintileri olması gerektiği anda 'kafa kesmesi gereken' bir şeyden ziyade şirket için bir değer faktörü olmalarını sağlamak için bir alan var”

Umarım şirketlerin müşteri desteğini yalnızca bir maliyet merkezi olarak görmekten vazgeçerler. Açıkçası, birini çalıştırmanın bir maliyeti var, değil mi? Ancak müşteri destek ekibiniz müşterilerinizle harikaysa, bu da elde tutmayı, genişletmeyi teşvik ediyorsa ve müşteri destek ekibinizle hizmet oluşturmaya gerçekten yatırım yapabiliyorsanız, müşteriler potansiyel olarak daha fazla ödeyecektir, bu nedenle müşteri desteği ve başarının eşleştirilmesi için bir alan vardır. Maliyeti olan ve bütçe kesintileri olması gerektiği anda "kesinlikle kesilmesi gereken" bir şey yerine şirket için bir değer faktörü olmalarını sağlamada. Bu yüzden, oradaki noktayı da anladığımdan emin olmak istedim.

Çeviklikle ilgili sorunuza geri dönersek, bu daha çok değişimi kucaklamakla ilgilidir, ancak Shawn'ın dediği gibi, bunu ekibinize nasıl yaydığınız konusunda dikkatli ve düşünceli olmak, çünkü değişimden sonra değişim, hatta kucaklamayı seven insanlar için. yeni teknolojiler ve bir şeyler yapmanın yolları, bunaltıcı olabilir. Özellikle uzun süredir evden çalıştığımız pandemi ile bu dünyada. Eğer biri bir odada tek başına oturuyorsa ve bu sadece değişim, değişim, değişim ise ve bu konuda menajeri veya takım arkadaşları ile iyi bir görüşme yapamıyorsa, bu çok fazla olabilir. Yani, bu sadece teknolojideki tüm değişiklikler ve sanırım süreçler hakkında gerçekten, gerçekten düşünceli olmakla ilgili.

Shawn'a benzer şekilde, Intercom için çalışmadan önce, botları düşünmek beni gerçekten ürpertiyordu. "Botlar müşteri destek çalışanlarının işlerini alacak" dedim ve çok insanlık dışı ve kişisel değiller. Ama yine, eğer doğru yapılırsa, onları SSS'ler ve müşterilerin sadece hızlı bir cevap istediği şeylerle ilgilenmek için kullanırsanız ve insanların duygusal konularla veya karmaşık sorun gidermeyle gerçekten ilgilenmeye odaklanmasına izin verirseniz, kalmanın yolu budur. işlerin sürekli değiştiği ve otomasyon ile insan desteği arasındaki dengenin yeniden kurulduğu bu dünyada çevik.

Birleştirilmiş bir müşteri destek teknolojisi yığını

Liam Geraghty: Üçüncü trend: bağlantılı bir teknoloji yığınına duyulan ihtiyaç artıyor. Destek ekipleri zaten sınırlı kaynaklardır ve teknik yığınları, zamanlarını sınırlayan başka bir alandır; destek çalışanlarının %47'si araçlar entegre olmadığı için en az haftada bir olmak üzere kişisel olarak yavaşlamıştır. Ruth, Intercom müşteri destek teknolojisi yığınını nasıl konsolide ediyor?

Ruth O'Brien: Sadece müşterilerimiz için değil, aynı zamanda ekibim için de harika bir destek çözümü geliştiren bir şirkette çalıştığım için çok şanslıyım. Intercom'u, müşterilerimize müşterilerini destekleme konusunda desteklemek için kullanıyoruz ve dahili olarak buna Interception diyoruz, orada biraz sevimsiz bir şaka. Self servis materyallerimizi Intercom'daki kendi yardım merkezimiz aracılığıyla yönetiyoruz. Otomasyonumuz ve bot akışlarımız Intercom'un içindedir ve kendi raporlama işlevimizi de kullanıyoruz, bu nedenle birçok şeyin zaten tek bir araçta olduğu anlamında çok yardımcı oluyor. İnterkom, satış ve pazarlama ekiplerimiz tarafından kullanılır; bu, bir müşterinin şirketteki ekiplerle etkileşime girerken yaşadığı deneyimi anlamada inanılmaz derecede yardımcı olur. Elbette Intercom dışında başka araçlar da kullanmamız gerekiyor ama Intercom'u kullanarak bunu minimumda tutmayı başardık.

Liam Geraghty: Shawn, tüm araçlarınızı tek bir platformda toplayamazsanız, destek ekiplerinin yeteneklerini entegrasyonlarla geliştirmek için tavsiyeniz nedir?

"Hâlâ yığınınızı oluşturuyorsanız, sahip olabileceğiniz entegrasyon olanaklarını düşünün ve her zaman size en fazla entegrasyonu sağlayan araçları kullanın"

Shawn Carter: Pekala, kulağa biraz bozuk plak gibi geleceğim ama daha önce belirttiğim noktaya, yani ekiplerinizle konuşmaya geri döneceğim. Başlaman gereken ilk yer orası. Ağrı noktaları olacak. Adrian'ın da belirttiği gibi, işlerini zorlaştıracak alanları olacak ve onların işini kolaylaştırmaya odaklanmalısınız. Bu, genel stratejinizin bir parçası olmalıdır. Öyleyse onlarla konuş.

Halihazırda platformlarını kullandığınız şirketlerin temsilcileriyle konuşun. Mükemmel bir örnek olarak Intercom'u kullanacağım. Intercom'un varlığından haberdar olmadığımız bize nasıl yardımcı olabileceğine bakmak için Intercom CSM'mizle konuşan destek ekibimizle aylık bir toplantı başlattık. Intercom'da birçok harika şey var ki, Intercom'un eski bir ileri düzey kullanıcısı olarak, son şirketimde kullanmadığımız için ara vermek zorunda kalan, şimdi Intercom'u kullanmaya geri döndüm. bir sürü yeni araç ve bunu fark ettiğimden beri, bu şirketlerdeki temsilcilerinizle, irtibat noktanız ile konuştuğunuzda, genellikle zorlandığınız konularda size yardımcı olabileceklerini keşfettim. Dışarıda sana yardım edecek insanlar var. Bunun için oradalar. Yapmak istedikleri bu. Bu nedenle, temsilcilerinizle konuşun. Ürünlerini mümkün olan en iyi şekilde kullanmanıza yardımcı olmaya çalışan insanlarla konuşun.

Ve dışarıdaki daha küçük şirketler için, yığınınızı oluşturmaya devam ediyorsanız, sahip olabileceğiniz entegrasyon olanaklarını düşünün ve her zaman size en fazla entegrasyonu sağlayan araçları kullanın. Bu tavsiyeyi yıllardır pek çok kişiye yaptım. Entegrasyonlara gerçekten öncelik veren birkaç farklı şirkette çalıştığım için şanslıyım ve bunu yapan şirketler bulduğunuzda, bunu yapan diğer şirketlerle de gerçekten iyi çalışıyorlar. Dolayısıyla, bu araçların hepsini kullanıyorsanız, birçok şeyi başarmak için çok az araç kullanabilirsiniz çünkü entegrasyonlara çok fazla odaklanılır. Aircall bunun için harika bir şirket. Çalışan deneyimini çok daha iyi hale getirmek için farklı araçlarla çok sayıda harika entegrasyona sahip olmaktan gerçekten gurur duyuyoruz. Mutlu çalışanlarınız olduğunda, mutlu müşterileriniz olur. Bu böyle gidiyor.

"Çalışanlarınızla, temsilcilerinizle, çalışanlarınızla ve bu taleple ilgilenen cephedeki insanlarla ne kadar çok konuşursanız, o kadar iyi içgörü elde edersiniz"

Adrian Swinscoe: Shawn, temsilcilerin ve ekibinle konuşma konusunda kesinlikle başarılı oldun. Ve Ruth, Intercom'da dahili olarak da böyle oluyor. Çok demokratik bir yaklaşım. PWC'nin birkaç yıl önce Tech At Work adlı araştırması, liderlerin yaklaşık %75'inin teknolojik çözümler satın alırken çalışanlarına danışmadığını gösteriyor. Ve sonra, neden onboarding problemlerinin olduğunu merak ediyorlar ve problemler ve bu tür şeyler kullanıyorlar. Ayrıca, parçası olmadıkları topluluklara bağlı oldukları için çözümlere özel olabilecek insanların daha iyi araçlar veya daha iyi teknoloji hakkında daha iyi önerilere sahip olabileceği gerçeğini de hesaba katmazlar.

Müşterilerin karşılaştığı sorunları ve onlar için en iyi şeyin ne olacağını biliyorlar. Demek Shawn, kesinlikle yerindesin. Çalışanlarınızla, temsilcilerinizle, çalışanlarınızla, bu taleple ilgilenen cephedeki insanlarla ne kadar çok konuşursanız, neye ihtiyaçları olduğu ve ne bildikleri konusunda o kadar iyi içgörü elde edersiniz. Ve bu, tüm işe alım, kullanım, evlat edinme ve tüm bu tür şeylere yardımcı olacaktır. Tüm değişiklik yönetimi meselesi yeterince konuşulmuyor, ancak bu alandaki başarının kesinlikle önemli bir parçası.

Çalışan tükenmişliği ile mücadele

Liam Geraghty: Dördüncü trend, diğer trendlerin doğal bir sonucu gibi görünüyor – destek liderleri takımın tükenmişliği ve yıpranmasına karşı mücadele ediyor. Araştırma, müşteri desteği liderlerinin %64'ünün, ekip üyelerinin son 12 ayda kendilerini tükenmiş hissettiklerini söylediğini buldu. Ayrıca, destek liderlerinin %55'i geçen yıl da kişisel olarak yandıklarını hissettiler. Adrian, neden daha fazla çalışan ve lider tükenmişlik yaşıyor ve sizce neden bu “Büyük İstifa” oldu?

Adrian Swinscoe: Bence bu, bulunduğumuz yerin doğal bir sonucu çünkü dijitale olan bu büyük değişimin ardından, tüm kanallarda talep hacimlerinin arttığını gördüler ve bu sürekli yüksek oldu. İnsanlar ayrıca daha uzun saatler çalışıyor ve bu da çok zorluyor. Yani talep artıyor, insanlar daha uzun saatler çalışıyor. İşe gidip gelirken ve tüm bu tür şeylerden tasarruf edebileceklerini düşündüğümüz kadar gerçekten tasarruf etmiyorlar.

“Talep arttı, daha uzun saatler, daha az duygusal destek. Tükenmişlik bence tüm bu koşulların bir tezahürü olarak anlaşılabilir”

Ancak eklememiz gerektiğini düşündüğüm, destek açısından farklı olan bir diğer şey ise, uzaktan çalışmanın birçok insan için zorlayıcı olabileceğidir. Hem izole edici hem de bazen duygusal olarak yorucu, özellikle de destek veriyorsanız. İnsanlar bir odada birlikte çalışırken ortaya çıkan sosyal destek dinamiğini ve bunun nasıl yardımcı olabileceğini unutuyoruz. Örneğin, bir arama gelirse ve bu zor bir etkileşimse veya birisi taciz ediyorsa veya bu sadece ağır veya karmaşıksa, birlikte bir odadaysanız, insanlar bunu fark eder ve belki omzunuza dokunup, "Shawn, Ruth, bunun zor olduğunu biliyorum. Arkanı kolladım. Neden beş dakika almıyorsun? Biraz temiz hava alın, tazeleyin, düşüncelerinizi toplayın ve sonra geri gelin." Kolaylaştırmak, desteklemek ve bunu gerçekleştirmek daha zordur.

Talep arttı, daha uzun saatler, daha az duygusal destek. Tükenmişlik, bence, tüm bu koşulların bir tezahürü olarak anlaşılabilir, bu da liderlerin bunu anlamasını ve denemek ve onu yönetmeye yardımcı olmak için neler yapabileceklerini düşünmesini zorunlu kılıyor.

Liam Geraghty: Ruth, ekibinizin büyümesi için yer olmasını nasıl sağlıyorsunuz ve Intercom'un tükenmişliği ve yıpranmayı önlemek için ekibine sağladığı bazı girişimler nelerdir?

Ruth O'Brien: Öncelikle, Adrian'ın az önce söylediği her şeye evet. Bunun da ötesinde, dahili süreçlerimize ve araçlarımıza yatırım yapmaya geri döneceğim - her şey bir müşteri destek temsilcisinin işini daha ilginç ve zorlu hale getirmekle ilgili. Bu onları daha uzun süre tutacak. Otomasyon ve self servis daha kolay ve işlemsel konularla ilgilenirken, destek rolleri daha ilginç ve zorlu hale gelir. Intercom'da, şimdiye kadar birlikte çalıştığım herhangi bir müşteri destek ekibinin en iyi elde tutma seviyelerini gördüm çünkü bu tekrarlayan, uzun bekleme süresi, sürekli kızgın müşteri akışı üzerinde çalışmıyoruz. İnsanların insan sorunlarıyla ilgilenmesini sağlamaya çalışıyoruz ve otomasyon ve kendi kendine hizmet, ekibimiz için çok hızlı, çok sıkıcı olabilen türdeki hızlı şeylerle uğraşıyor.

“Ekibin ihtiyaçlarını ve müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılamak için KPI sistemlerimizi aslında birçok kez parçaladık”

Ayrıca, hem destek ekibi içinde hem de harika insanlarımıza tutunmak için uzun bir kariyer yolu sunmamızı sağlamak için kendi organizasyonumuz içinde, müşteri desteği içinde seviyelendirme ve kademelendirmeye ve ayrıca diğer ekiplerle mentorluk programlarına büyük yatırım yaptık. ve ayrıca şirketin geri kalanına. Harika bir takım arkadaşıysa, asıl şirketten tamamen ayrılmaktansa, işin başka bir yerine taşınması daha iyidir.

Son olarak, bu Adrian'ın bahsettiği şeye benzer. İnsanlara sayılar gibi değil, insanlar gibi davranıyoruz. Ekibin ihtiyaçlarını ve müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılamak için KPI sistemlerimizi aslında birçok kez parçaladık. Sırf endüstri standartları oldukları için bu stresli hedeflere tutunmuyoruz. Sadece stres seviyelerini arttırırlar. Demek istediğim, tabii ki ekibiniz için bir ölçüm olarak kullanacağınız bir şeye sahip olmalısınız, ancak bunların, koşup koştukları bir şey olmaktan ziyade, takımın başarının nasıl göründüğünü anlamasına yardımcı olacak bir şey olmasını sağlayın. Ekiplerinden KPI sistemleri hakkında kötü geribildirim aldığını hisseden herkes, sistemi parçalamaktan ve farklı bir şey yapmaktan korkmayın. Herkesin yaptığını yapmak zorunda değilsin. Son birkaç yılda bunu yaptığımıza sevindim çünkü bu tükenmişlik durumuna gerçekten yardımcı oldu.

Empati için artan talep

Liam Geraghty: Son trendimiz: Müşteri empatisi her zamankinden daha önemli. Müşteri destek ekiplerinin yaklaşık %73'ü müşterilerle empati kurmanın en önemli öncelik olduğunu söylüyor, ancak %21'i uygun empatiyi sağlayacak araçlara sahip olduklarını düşünmüyor. Adrian, sence empati neden bu kadar önemli hale geldi?

"Bu talep yeni değil. Bence pandemi onu daha da kötüleştirdi”

Adrian Swinscoe: Geri çekilip neler olduğunu düşünürsek, son yıllar oldukça tuhaftı ve başlangıçta birçok insan korkmuştu. Endişelilerdi. Her şey çok tuhaftı. Ve bu artış şirketlerle olan etkileşimlerinde ortaya çıktı. 2020'de ortaya çıkan ve müşteri etkileşimlerinde daha fazla empati için artan bir talep olduğunu söyleyen bir araştırma vardı. Bunu düşünür ve “Evet, bu biraz anlaşılır” dersiniz.

Daha da geriye gidersek, bu talebin yeni olmadığını da kabul etmeliyiz. Bence pandemi onu daha da şiddetlendirdi. Hızlandırdı, büyüttü, sıkıştırdı. Bazı insanlar, pandeminin ilk bölümündeki dijital dönüşüm hızıyla, normalde beş ya da altı yıl alacak olan şeyi beş ayda başardıklarını söyledi. Ancak daha geriye giderseniz, müşteri etkileşimlerinde daha fazla empatiye ihtiyaç vardır. Sanırım en az altı yıldır burada. 2016'da, dünyanın dört bir yanındaki müşterilerin büyük çoğunluğunun dijitale geçişten, müşteri hizmetlerinin "insansız" hale geldiğinden şikayet ettiğini söyleyen küresel Accenture araştırmasını gördüğümü hatırlıyorum. empati içinde.

Yani, buradayız. Şimdi orada. Büyük görünüyor. İnsanlar onu arıyor. Ve bunu sağlayabilecek insanlar öne çıkacak çünkü insanlar kendilerini anlayan insanlarla bağlantı kurmak istiyor. Sorun şu ki, Einstein'ın "bir sorunu nasıl çözerim" türünden bir alıntıya geri dönersem, ne olabilir, insanlar "Ah, daha fazla empati daha fazla eğitim gerektirir" derler ve bu indirgeme belasını alırız. "Ah, sorun. Bununla çöz. İş bitti."

“Kuruluşumuzun etrafında bu empatik kası inşa edeceksek, strateji, sistemler, süreçler, tasarım, teknoloji, liderlik eğitimi ve doğru türden insanlar gerekecek”

Sorun şu ki bu yeterli değil. Empati eğitimi sorunun bir parçası, ancak bu empatik kas olarak gerekli olacağını düşündüğüm şeyi inşa edeceksek strateji, sistemler, süreçler, tasarım, teknoloji, liderlik eğitimi ve doğru türden insanlar gerekecek. bizim organizasyonumuz. Bunun bir kas gibi olduğunu anlamalıyız. Bu bir alışkanlık. Müşterilerimize ve çalışanlarımıza karşı sürdürülebilir bir şekilde daha empatik olacaksak, oluşturmamız, desteklememiz, beslememiz ve sürdürmemiz gereken bir davranıştır. Zorunlu olan, bunu sürdürülebilir bir şekilde yapabileceksek, bunu bütünsel olarak düşünmemiz gerektiğidir.

Liam Geraghty: İşte en iyi beş trend. Müşteri desteği trendlerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, raporun tamamını buradan indirebilirsiniz. Müşteri İlişkileri Danışmanı ve yazar Adrian Swinscoe'ya, Intercom Müşteri Desteği Kıdemli Müdürü Ruth O'Brien'a ve Aircall Müşteri Hizmetleri Ekibi lideri Shawn Carter'a teşekkür ederim. Bugünlük bu kadar. Gelecek hafta Inside Intercom'un harika bir bölümü için bana katılın.