ตัวอย่างแชทสดและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับปี 2022

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในวันนี้คือการพบปะผู้คนในที่ที่พวกเขาอยู่แล้ว

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เราได้เน้นย้ำปรัชญาหลักของเราเกี่ยวกับการส่งข้อความถึงลูกค้าอยู่เสมอ – ส่งข้อความที่ใช่ ไปยังบุคคลที่ใช่ ในเวลาที่เหมาะสม ในสถานที่ที่เหมาะสม และวันนี้มีช่องทางหนึ่งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีมากกว่าที่อื่น นั่นคือ แชทสด

คิดถึงวิธีที่คุณพูดคุยกับผู้คนทุกวัน คุณอาจใช้ iMessage และ WhatsApp กับครอบครัวและเพื่อนฝูง และคุณอาจใช้เวลาสนทนากับเพื่อนร่วมงานใน Slack มากกว่าการพูดคุยด้วยตนเอง (โดยเฉพาะในทุกวันนี้) และเนื่องจากเราพูดคุยกับผู้คนผ่านการส่งข้อความตลอดทั้งวัน ลูกค้าจึงคาดหวังว่าจะสามารถพูดคุยกับธุรกิจในลักษณะเดียวกันได้เช่นกัน

บริษัทต่าง ๆ ต่างตระหนักดีว่ามีวิธีการทำธุรกิจที่ดีกว่านี้ และเริ่มใช้ข้อความแชทสดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้าผ่านการสนับสนุน การขาย และการตลาด ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนที่จับต้องได้:

• ด้วยแชทสดด้านการขาย การสนับสนุน และการตลาด Living Spaces สามารถจัดการการสนทนากว่า 8,000 รายการต่อสัปดาห์โดยใช้เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยไม่ถึงนาที
• เมื่อใช้ซอฟต์แวร์แชทสดแทนการสนับสนุนทางอีเมลและโทรศัพท์ tado° พบว่าเวลาในการตอบกลับครั้งแรกลดลง 92%
• การใช้ Custom Bots เพื่อจัดการกับการสนทนาขาเข้าที่เพิ่มขึ้น 179% Guru สามารถจัดการการสนทนารายเดือน 900 รายการได้อย่างง่ายดาย ในขณะที่ยังคงคะแนน CSAT ไว้ที่ 95%
• ผ่าน Intercom Messenger ได้ Qonto ลดเวลาในการตอบสนองครั้งแรกของค่ามัธยฐานลงเหลือเพียงสองนาที ในขณะที่ประหยัดเวลาของทีมได้มากกว่า 1,000 ชั่วโมงในแต่ละไตรมาส

แล้วธุรกิจของคุณจะปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงนี้และเริ่มมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่วงเวลาสำคัญได้อย่างไร วิธีแก้ปัญหานั้นง่าย: ติดตั้งแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณและเริ่มสนทนากับผู้คนได้ทันทีที่พวกเขาอยู่

ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้รวบรวมคำแนะนำที่ครอบคลุมเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจวิธีทำให้แชทสดทำงานเพื่อคุณและธุรกิจของคุณ

แชทสดคืออะไร?

แชทสดเป็นช่องทางการส่งข้อความที่ช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดคุยกับบริษัทของคุณในแบบเรียลไทม์ผ่านเว็บไซต์หรือแอปของคุณ ด้วยการรวมแพลตฟอร์มแชทสดของคุณเข้ากับความสามารถอื่นๆ เช่น ระบบอัตโนมัติและบอท คุณสามารถให้ลูกค้าตอบคำถามของพวกเขาได้ทันที รับบริบทที่สำคัญเกี่ยวกับกรณีการใช้งานของพวกเขา และกำหนดเส้นทางข้อความที่ซับซ้อนมากขึ้นไปยังทีมที่เหมาะสม ท้ายที่สุด แชทสดช่วยให้บริษัทสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและตรงไปตรงมามากขึ้น

“เรื่องราวของประสบการณ์ของลูกค้าในทุกวันนี้เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นพร้อมกัน”

ดังที่ Brian Halligan ผู้ร่วมก่อตั้ง HubSpot บอกเราว่า:

“ผู้คนอาศัยอยู่ใน Slack พวกเขาอาศัยอยู่ในผู้ส่งสาร อีเมลดำเนินไปอย่างเชื่องช้า แต่ก็ยังเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มาก แต่คนทำงานยุคใหม่ไม่ชอบสื่อนั้นและไม่ต้องการสื่อสารด้วยวิธีนั้น สิ่งที่เกี่ยวกับอีเมลคือมันไม่ตรงกัน ฉันคิดว่าเรื่องราวของประสบการณ์ของลูกค้าในทุกวันนี้มีความสอดคล้องกัน”

3 กรณีการใช้งานสำหรับการแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ

น่าเสียดายที่ซอฟต์แวร์แชทสดแบบเดิมๆ ยังคงใช้วิธีการแบบเก่าในการสนับสนุนลูกค้า ในกรณีเช่นนี้ ลูกค้าจะถูกบังคับให้ปฏิบัติตามคิวซึ่งถือว่าพวกเขาเป็นหมายเลขตั๋ว ไม่ใช่มนุษย์ ไม่เพียงเท่านั้น ทีมของคุณยังใช้เวลากับการตอบคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะที่คำถามที่ซับซ้อนหรือเร่งด่วนนั้นยังคงรออยู่ แม้ว่าจะมีลำดับความสำคัญสูงกว่าก็ตาม

“ด้วยการใช้เครื่องมือแชทสดอย่างเหมาะสม ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและสนุกสนานให้กับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด”

โชคดีที่การใช้เครื่องมือแชทสดอย่างถูกต้อง ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพ และ สนุกสนานให้กับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในวินาทีแรกที่ผู้เยี่ยมชมเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณ ไปจนถึงการจัดการปัญหาการสนับสนุนลูกค้าหลังจากที่ลูกค้ามี ลงทะเบียน.

1. แชทสดเพื่อการตลาด

หากคุณคิดว่าแชทสดมีไว้เพื่อบริการลูกค้าเท่านั้น ถือว่าคุณพลาด การตลาดแชทสดสามารถมีบทบาทสำคัญในเครื่องสร้างโอกาสในการขาย บริษัทที่มองการณ์ไกลกำลังใช้แชทสดเพื่อปรับใช้การตลาดเชิงสนทนาที่มีส่วนร่วมบนเว็บไซต์ของพวกเขา

นี่คือสิ่งที่: ทีมการตลาดของคุณกำลังใช้ทรัพยากรจำนวนมากในการขับเคลื่อนผู้คนมายังเว็บไซต์ของคุณ แต่เมื่อผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้ามาถึง พวกเขามักจะไม่พบแบบฟอร์มการติดต่อหรือคำขอสาธิต อันที่จริง พวกเขาส่วนใหญ่จะล้มเหลวในการกลับใจใหม่ และจะปล่อยให้มือเปล่า อัตรา Conversion เฉลี่ยสำหรับกลุ่มการตลาดทั่วไปของคุณไม่สวย อัตรา Conversion สำหรับสิ่งต่างๆ เช่น แบบฟอร์ม การโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย หรืออีเมลจำนวนมากจะอยู่ที่ประมาณ 2-3%

“หากไม่มีเครื่องมือส่งข้อความเพื่อดึงดูดผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากลุ่มนี้”

ด้วยการแชทสด โฟกัสจะเปลี่ยนจากการรวบรวมข้อมูลติดต่อของลีดแบบเงียบๆ เป็นการโต้ตอบกับผู้คนในการสนทนาในเชิงรุกโดยใช้ข้อความขาออกที่กำหนดเป้าหมาย แทนที่จะบังคับให้ผู้คนกรอกแบบฟอร์มคงที่ ให้ทำตามขั้นตอนคุณสมบัติทางการตลาดที่ลำบาก และรอการติดตามที่อาจไม่มีวันเกิดขึ้น แชทสดช่วยให้ธุรกิจมีส่วนร่วมกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นกับคนสู่- การสนทนาของมนุษย์หรือด้วยการสนทนาแชทบอทอัตโนมัติที่กำหนดเป้าหมายเพื่อจุดประกายความสนใจ หากไม่มีเครื่องมือส่งข้อความเพื่อดึงดูดผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเหล่านี้ ตอนนี้ คุณได้รับโอกาสในการสนทนากับพวกเขาโดยตรงบนเว็บไซต์ของคุณ ในเวลาที่พวกเขากำลังคิดจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ยกตัวอย่าง Copper เช่น CRM ที่สร้างขึ้นสำหรับ Google Apps จนถึงจุดหนึ่ง พวกเขาตระหนักว่าการเข้าชมส่วนใหญ่ รวมถึงการเข้าชมจากแหล่งที่มาแบบชำระเงิน กำลังออกจากไซต์โดยไม่เริ่มทดลองใช้งานหรือขอการสาธิต พวกเขาต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมในเว็บไซต์และมอบโอกาสในการขายที่มีคุณค่าและมีคุณสมบัติให้กับทีมขายได้เร็วยิ่งขึ้น ดังนั้นพวกเขาจึงเริ่มส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายไปยังลีดเมื่อพวกเขาอยู่บนไซต์ของพวกเขา

“เราต้องสามารถมีส่วนร่วมกับผู้คนแบบเรียลไทม์ในขณะที่พวกเขากำลังตัดสินใจ” Thomas Hanna ผู้จัดการโครงการ Demand Generation Programs ของ Copper กล่าว “ผลกระทบคือเรามีลีดเพิ่มขึ้นซึ่งก่อนหน้านี้ไม่ได้ลงทะเบียนหากคำถามของพวกเขาไม่ได้รับคำตอบอย่างทันท่วงที ทั้งหมดนี้ใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยในส่วนของเรา”

หนึ่งเดือนต่อมา พวกเขาสังเกตเห็นอัตราการแปลงเว็บไซต์เพิ่มขึ้น 13% สำหรับแบบฟอร์มและโอกาสการขายใหม่ 19 รายการจากลีดขาเข้าที่อาจสูญเสียไปตลอดกาล

ดูเพิ่มเติม: แชทสดใช้ได้ผลกับการตลาดจริงหรือ

2. แชทสดเพื่อการขาย

วันนี้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งหมายความว่าพวกเขาคือผู้ที่ควบคุมกระบวนการขาย และเป็นธุรกิจที่มอบประสบการณ์การขายตามความต้องการในทันทีที่ชนะ

สำหรับธุรกิจที่ยอมรับความเป็นจริงนี้และสร้างประสบการณ์การขายที่เป็นประโยชน์ เป็นจริง และสร้างผลกระทบ ผลลัพธ์ที่ได้จะพิสูจน์ตัวเอง เราวิเคราะห์ชุดข้อมูลที่ไม่ระบุชื่อซึ่งมีข้อความแชทสด 20 ล้านข้อความที่ส่งผ่านอินเตอร์คอม และจากข้อมูลของเรา ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเป็นลูกค้ามากกว่า 82% หากพวกเขาได้แชทกับคุณก่อน ยิ่งไปกว่านั้น บัญชีของพวกเขามีมูลค่ามากกว่าบัญชีที่ธุรกิจไม่มีการสนทนาก่อนสมัครถึง 13%

ไม่เพียงแค่นั้น แต่นี่เป็นอีกที่หนึ่งที่เหมาะสมที่จะเสริมแชทสดของคุณกับบ็อต: ข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่าการสนทนากับบอทแปลงได้ดีกว่า 36% น่าจะเป็นเพราะบ็อตสามารถตอบสนองได้เร็วกว่ามนุษย์สำหรับงานที่ซ้ำซากส่วนใหญ่

ใช้ Unity ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มชั้นนำของโลกสำหรับการสร้างเนื้อหา 3 มิติแบบโต้ตอบแบบเรียลไทม์ พวกเขาจับภาพผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าระดับมือโปรได้เพียงส่วนเล็กๆ ผ่านอีเมลหรือแบบฟอร์มการติดต่อ และตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าพวกเขาต้องการช่องทางที่ตรงกว่านี้สำหรับลูกค้าเพื่อพูดคุยกับพวกเขาในแบบเรียลไทม์:

“เรามีผู้เยี่ยมชมละทิ้งไซต์ของเราเพราะพวกเขามีคำถามและไม่มีทางได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว” Jesus Requena ผู้อำนวยการฝ่าย Pro Subscriptions ของ Unity กล่าว “อินเตอร์คอมทำให้เรามีช่องในเชิงรุกและสื่อสารได้ในทันที โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อความอัตโนมัติของผู้เยี่ยมชมช่วยให้เราสร้างรายได้เร็วขึ้น และเพิ่มอัตราการแปลงที่จ่ายให้ผู้เยี่ยมชมของเรา 45% ในร้านค้าออนไลน์ของเรา”

ภายใน 3 เดือนแรกของการใช้โซลูชันแชทสด ได้เพิ่ม 80% ของรายได้จากการขายขาเข้า

3. แชทสดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

ตามเนื้อผ้า ธุรกิจส่วนใหญ่มองว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นศูนย์ต้นทุน ไม่ใช่ตัวขับเคลื่อนคุณค่าที่เป็นจริง ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อลดต้นทุน โดยอาศัยระบบการออกตั๋วสนับสนุนที่ล้าสมัยซึ่งจัดลำดับความสำคัญของการจัดการแหล่งความช่วยเหลือ ไม่ใช่ประสบการณ์ของลูกค้า

การสนับสนุนประเภทนี้ไม่เพียงพออีกต่อไป ในทางตรงกันข้าม การสนับสนุนลูกค้าของคุณอาจเป็นตัวกำหนดหรือทำลายการตัดสินใจของลูกค้าที่จะทำงานร่วมกับคุณ ตามรายงานสถานะการบริการลูกค้าทั่วโลกของ Microsoft 90% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกและความภักดี กับแบรนด์ และ 58% จะตัดสัมพันธ์กับธุรกิจเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

“ลูกค้าไม่ต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนตั๋ว และพวกเขาไม่ต้องการโทรหาศูนย์ติดต่อเช่นกัน พวกเขาต้องการความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วและง่ายดายในแบบที่ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นมนุษย์”

แชทสดเป็นอนาคตของการบริการลูกค้า และมอบประสบการณ์การสนับสนุนการสนทนาที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้ในปัจจุบัน ลูกค้าไม่ต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนตั๋ว และพวกเขาไม่ต้องการโทรหาศูนย์ติดต่อด้วย พวกเขาต้องการความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วและง่ายดายในลักษณะที่ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นมนุษย์

แต่ข่าวดีก็คือ แชทสดไม่ได้ดีแค่กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังดีสำหรับธุรกิจอีกด้วย

เพื่อทดสอบสมมติฐานนี้และวัดผลกระทบต่อธุรกิจของเรา เราได้ทำการทดสอบแยกแบบสุ่มเป็นเวลา 16 สัปดาห์ กลุ่มหนึ่งได้รับการสนับสนุนภายในเวลาไม่ถึงสองนาทีผ่านเซสชันแชทสด อีกกลุ่มไม่ได้รับ ผู้ที่ได้รับเวลาตอบสนองที่เร็วที่สุดแสดงผลลัพธ์ที่ดีกว่าอย่างเห็นได้ชัด:

• พวกเขาถาม คำถามเพิ่มขึ้น 18% และได้รับคำตอบแบบเรียลไทม์จากทีมสนับสนุนของเรา
• พวกเขามี โอกาส 30% ที่จะเริ่มการทดลองใช้
• โดยรวมแล้ว การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ทำให้ รายรับของธุรกิจใหม่เพิ่มขึ้น 15%
• พวกเขามีความสุขมากขึ้นด้วย - ด้วย NPS ที่สูงขึ้น 15% (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) มีข้อมูลบ่งชี้ว่า NPS ของลูกค้ายิ่งสูง มูลค่าตลอดอายุการใช้งานก็ยิ่งสูงขึ้น

บรรทัดล่าง? จ่ายเงินเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณง่ายขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการแชทสด

การนำ playbook ใหม่ของการสนทนาสดมาใช้งานไม่ได้มาโดยปราศจากความท้าทาย “แชทสด” หมายถึงการตอบสนองเกือบจะในทันที และธุรกิจจำนวนมากกังวลเกี่ยวกับการจัดการปริมาณข้อความที่อาจมาจากการเพิ่มแชทสดลงในเว็บไซต์ของตน

สำหรับธุรกิจที่อาจมีคนเข้าชมเว็บไซต์เป็นพันหรือหลายล้านคนทุกปี การสนทนาแบบ 1:1 กับลูกค้าทุกรายและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นงานที่น่ากลัวอย่างรวดเร็ว (ไม่ต้องพูดถึงราคาแพงมาก) แต่ข่าวดีก็คือคุณไม่จำเป็นต้องทำอย่างนั้นจึงจะประสบความสำเร็จ แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการใช้แชทสด เช่นเดียวกับบอทและระบบอัตโนมัติ เพื่อช่วยให้ทีมของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยทรัพยากรที่คุณมี

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแชทสดง่ายๆ ที่จะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดสำหรับทีมของคุณ

ใช้การผสมผสานของการบริการตนเอง เชิงรุก และการสนับสนุนของมนุษย์

ธุรกิจจำนวนมากกังวลว่าการติดตั้งโปรแกรมแชทสดอาจ "เปิดประตูระบายน้ำ" และส่งผลให้ทีมของพวกเขาต้องรับมือกับคำถามของลูกค้าในระดับต่ำ ("ฉันจะเปลี่ยนรหัสผ่านได้อย่างไร" หรือ "แผนการกำหนดราคาของคุณคืออะไร") แทนที่จะเป็น ปัญหาหรือคำถามที่ส่งผลกระทบ

ด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่เหมาะสมซึ่งเติมพลังให้แชทสดของคุณ คุณสามารถจัดการคำถามในวงกว้างได้โดยใช้การสนับสนุนเชิงรุก การบริการตนเอง และการสนับสนุนของมนุษย์ ด้วยการคาดการณ์ปัญหาของลูกค้า การใช้บอทและระบบอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ และช่วยประหยัดเวลาและพลังงานของทีมสำหรับสินค้าที่มีราคาสูงซึ่งต้องการการติดต่อจากเจ้าหน้าที่ คุณจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรของคุณและใช้ประโยชน์จากแชทสดได้อย่างเต็มที่

Gill Fisher อดีตหัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าและการจัดส่งที่ Smarty กล่าวไว้ว่า: "ฉันคิดว่าการแชทควรจะอยู่ที่นั่นสำหรับคำถามที่ซับซ้อนกว่านี้ หากมีบางสิ่งที่ลูกค้าสามารถทำได้ง่าย ๆ ทำไมไม่ลองใช้บอท ทำไมไม่ใช้ศูนย์ช่วยเหลือล่ะ”

ปรับขนาดการสนทนาของคุณด้วยระบบอัตโนมัติ

รายงานหนึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 89% ต้องการสามารถส่งข้อความถึงธุรกิจแบบเรียลไทม์ แต่มีเพียง 48% เท่านั้นที่มีเครื่องมือในการทำเช่นนั้น อันที่จริงแล้ว นี่เป็นสาเหตุที่บ่อยครั้งที่การแชทสดในหลายปีที่ผ่านมาเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก ในความเป็นจริง สิ่งที่เรียกว่า "แชทสด" นี้ใกล้เคียงกับอีเมลมากกว่าการสนทนาแบบเรียลไทม์ พูดง่ายๆ ก็คือ ไม่มีอะไรนอกจากการมีชีวิต

“บริษัทที่ให้การสนับสนุนอัตโนมัติมีแนวโน้มที่จะเห็นการปรับปรุง CSAT มากขึ้น 4 เท่า”

ขอบคุณแชทบอทบริการลูกค้าและระบบอัตโนมัติ เครื่องมือแชทสดส่วนใหญ่ช่วยให้คุณสามารถสนทนาสด ไดนามิก สนทนาได้ แม้ว่าจะไม่มีใครอยู่ที่ส่วนท้ายของเมสเซนเจอร์ก็ตาม ตัวอย่างเช่น หากคุณมีผู้ส่งสาร เช่น อินเตอร์คอม คุณสามารถตั้งค่าบอทที่ปรับแต่งได้เพื่อขอรายละเอียดการติดต่อจากผู้เยี่ยมชมโดยอัตโนมัติเพื่อให้คุณสามารถติดตามได้

หรือคุณสามารถก้าวไปอีกขั้นด้วย Resolution Bot ของ Intercom ซึ่งเป็นแชทบอทอัจฉริยะที่แก้ไขปัญหาของลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติและทันที Resolution Bot ช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยง่าย โดยการค้นหาคำตอบที่เกี่ยวข้องในเชิงรุกโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขากำลังพิมพ์

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด บริษัทที่สนับสนุนโดยอัตโนมัติมักจะเห็นการปรับปรุง CSAT ถึง 4 เท่า ดังนั้นการเพิ่มการทำงานอัตโนมัติให้กับเวิร์กโฟลว์ของคุณจึงเป็นวิธีที่แน่นอนในการเอาใจลูกค้าของคุณ อย่าลืมเพิ่มระบบอัตโนมัติอย่างรอบคอบ ในฐานะที่เป็น Francis Brero ผู้ร่วมก่อตั้งและ CRO ของ MadKudu ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการดำเนินการด้านการตลาดที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุ มีคุณสมบัติ และมีส่วนร่วมกับลีดของพวกเขาโดยพิจารณาจากแนวโน้มที่พวกเขาจะเปลี่ยนใจเลื่อมใส เมื่อเร็ว ๆ นี้กล่าวว่า “ส่วนที่ท้าทายที่สุดคือการทำให้แน่ใจว่า ระบบอัตโนมัติและเวิร์กโฟลว์ที่เรากำลังสร้างนั้นกำลังช่วยเหลือลูกค้าและทำให้การเดินทางเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่ทำให้เกิดการเสียดสี”

Psst…ต่อไปนี้คือวิธีการตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบอัตโนมัติของคุณยังคงเป็นส่วนตัวในขนาดที่เหมาะสม

ตั้งความคาดหวัง

เพียงเพราะคุณติดตั้งแชทสดบนเว็บไซต์ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องตอบกลับทันที สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะทำให้ทีมของคุณเหนื่อยหน่าย มันไม่เป็นความจริงด้วยซ้ำ! ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่นิยม การสนทนาไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นทันที ตราบใดที่มีการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน แน่นอนว่าในโลกอุดมคติ ผู้ใช้อาจ ต้องการ คำตอบในทันที แต่ในหลายกรณี พวกเขาเข้าใจว่าการสืบค้นข้อมูลที่ซับซ้อนกว่านั้นต้องใช้เวลาอีกเล็กน้อยในการแก้ไขอย่างถูกต้อง

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องตรงไปตรงมาและโปร่งใส เหนือสิ่งอื่นใด คุณต้องแจ้งให้พวกเขาทราบอย่างถูกต้องว่าพวกเขาจะได้รับคำตอบเมื่อใด ซอฟต์แวร์แชทสดอย่างอินเตอร์คอมมีโปรแกรมตอบกลับข้อความง่ายๆ ในการดำเนินการนี้ นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการเอาใจใส่ลูกค้าของคุณ อย่าปล่อยให้พวกเขาค้างอยู่ท้ายการสนทนา

และหากคุณกำลังพยายามเร่งความเร็ว จำไว้ว่าการใช้ Custom Bots เพื่อแก้ไขและคัดแยกปัญหาสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงเวลาในการแก้ไขได้ถึง 50% ที่จริงแล้ว Stuart แพลตฟอร์มโลจิสติกส์สามารถลดเวลาตอบสนองลงเหลือน้อยกว่า 30 วินาทีโดยใช้สิ่งเหล่านี้

ใช้ชื่อจริงและใบหน้า

แอปพลิเคชั่นแชทสดจำนวนมากมีใบหน้าที่เกือบจะเป็นของปลอมหรือดูน่าสงสัยเหมือนภาพถ่ายสต็อก

ด้วยซอฟต์แวร์แชทสดที่ทันสมัย ​​เช่น อินเตอร์คอม คุณไม่ใช่แค่ตัวแทนสนับสนุนแบบสุ่มอีกต่อไป แต่คุณเป็นคน และเมื่อคุณพยายามสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้า สิ่งนี้สำคัญมาก ลองคิดดู: คุณอยากแชทด้วยโลโก้บริษัทแบบไม่มีหน้าหรือ "เจสจากอินเตอร์คอม" ไหม

“บทสนทนาที่มีความหมายเกิดขึ้นเมื่อผู้มาเยี่ยมเห็นว่าคุณเป็นคน ไม่ใช่โลโก้บริษัทที่ไร้ใบหน้าและไร้ชื่อ”

ใช้ชื่อจริงและรูปถ่ายในเครื่องมือแชทสดและบนปุ่มแชท โดยเฉพาะเมื่อเริ่มการสนทนา แม้ว่าสัญชาตญาณของเรามักจะซ่อนอยู่หลังโลโก้หรือชื่อบริษัท การสนทนาที่มีความหมายเกิดขึ้นเมื่อผู้เยี่ยมชมมองว่าคุณเป็นคน ไม่ใช่โลโก้บริษัทที่ไม่มีตัวตนและไม่มีชื่อ

ข้อยกเว้นนี้? ถ้าเป็นบอท อย่าแสร้งว่าไม่ใช่

11 ตัวอย่างแชทสดที่ดีที่สุดสำหรับปี 2022

ดังนั้นคุณจะทำให้การแชทสดทำงานแทนคุณได้อย่างไร? ด้านล่างนี้ เราแสดงรายการตัวอย่างการแชทสดที่มีประสิทธิภาพที่สุดบางส่วนที่เราเคยเห็น ใช้สิ่งเหล่านี้เป็นแรงบันดาลใจสำหรับการสนับสนุน การตลาด และทีมขายของคุณ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การส่งข้อความสนทนาซึ่งจะทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่าง

1. ใช้แชทสดเพื่อดึงดูดผู้เยี่ยมชมใหม่ทันที

ข้อความต้อนรับบนหน้าแรกของคุณจะกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมมีส่วนร่วม ดังนั้นคุณจึงสามารถเริ่มการสนทนาได้มากขึ้น และเมื่อพวกเขาส่งข้อความ ทีมสนับสนุนและฝ่ายขายของคุณสามารถนำทางพวกเขาไปยังแผนกที่ถูกต้องได้ (เพื่อให้ง่ายยิ่งขึ้น บอทที่ปรับแต่งได้ของ Intercom สามารถทำได้โดยอัตโนมัติโดยถามคำถามที่มีคุณสมบัติเหมาะสมชุดเล็ก ๆ เพื่อให้ผู้เยี่ยมชมถูกนำไปในทิศทางที่ถูกต้อง)

ข้อความนำที่ดีสองสามข้อต่อไปนี้อาจเป็น:

• ยินดีต้อนรับ! ฉันสามารถชี้ให้คุณไปในทิศทางที่ถูกต้องได้ไหม
• สวัสดี! โปรดแจ้งให้เราทราบหากคุณมีคำถามใดๆ ในขณะที่ดูรอบๆ
• อะไรทำให้คุณมาที่ไซต์ของเรา

2. ใช้แชทสดเพื่อส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายไปยังผู้เยี่ยมชมที่มีมูลค่าสูง

เมื่อผู้เยี่ยมชมที่มีมูลค่าสูงมาจากปลายทางที่เจาะจง แทนที่จะส่งข้อความแบบเดียวขนาดเดียว คุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมได้ด้วยการทักทายพวกเขาโดยอัตโนมัติด้วยข้อความแชทสดที่เป็นส่วนตัว คุณสามารถระบุผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเหล่านี้ได้โดยการผสานรวมเครื่องมือแชทสดของคุณเข้ากับผลิตภัณฑ์อัจฉริยะ เช่น Clearbit

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ทำงานในบริษัทที่มีพนักงานจำนวนมาก คุณสามารถส่งข้อความถึงพวกเขา เช่น “เฮ้ ฉันเห็นว่าคุณสนใจโซลูชันการรักษาความปลอดภัยสำหรับองค์กรของเรา คุณต้องการกำหนดเวลาการโทร 15 นาทีในสัปดาห์นี้หรือไม่”

3. ใช้แชทสดเพื่อติดต่อผู้เยี่ยมชมบ่อยๆ

หากผู้เข้าชมแสดงการเข้าชมซ้ำๆ และ ใช้เวลาเป็นจำนวนมากในหน้าบางหน้า คุณสามารถสรุปได้อย่างปลอดภัยว่าพวกเขาสนใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือต้องการติดต่อกับบุคคลในธุรกิจของคุณ ข้อความของคุณอาจเสนอให้ช่วยเกี่ยวกับคำถามต่างๆ ที่พวกเขาอาจมี หรือถามว่าอะไรทำให้พวกเขามาที่หน้าผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นว่าพวกเขาเคยอยู่บนหน้าการกำหนดราคาของคุณเป็นจำนวนมาก คุณสามารถเรียกใช้ข้อความที่ระบุว่า "สวัสดี! คุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับแผนใดของเราที่เหมาะสมที่สุด”

“การใช้แชทสดเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการตามคำสั่งซื้อ คุณสามารถเพิ่มยอดขายได้มากถึง 3 เท่าจากที่ควรจะเป็น”

4. ใช้แชทสดเพื่อกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมทำงานให้เสร็จ

เกือบ 70% ของตะกร้าสินค้าออนไลน์ถูกละทิ้งก่อนที่ลูกค้าจะทำการขายเสร็จ อาจเป็นไปไม่ได้ที่จะเกลี้ยกล่อมผู้ละทิ้งรถเข็นทั้งหมดให้ชำระเงิน ลูกค้าบางรายอาจไม่เคยมีความตั้งใจที่จะซื้อตั้งแต่แรก แต่ด้วยการใช้แชทสดเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาทำการสั่งซื้อ คุณสามารถเพิ่มยอดขายได้มากถึง 3 เท่า

5. ใช้แชทสดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

Jack Harrison-Sherlock หัวหน้าฝ่ายพัฒนาต่อเนื่องอาวุโสของ Vend กล่าวถึงพลังของแชทสดและการสนับสนุนทาง Messenger ว่า "อีเมลอาจเป็นช่องทางที่ไม่ก่อผลอย่างแท้จริงสำหรับการสนับสนุน โดยที่เพื่อนร่วมทีมต้องเสียเวลามากมายในการแชร์ตั๋ว พยายาม รวบรวมข้อมูลและเปลี่ยนบริบทระหว่างการตอบกลับแต่ละครั้ง ด้วยการแชท มีความเป็นเจ้าของตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งไม่เพียงแต่มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับเรา แต่ยังรวมถึงลูกค้าของเราด้วย” พวกเขาสามารถลดเวลาตอบสนอง เพิ่มผู้ติดต่อต่อตัวแทน และรักษาคะแนน CSAT ได้มากกว่า 90%

6. ใช้แชทสดเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

Living Spaces ใช้อินเตอร์คอมในการขาย การสนับสนุน และการตลาดเพื่อให้มีความสอดคล้องตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด และปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม “ทีมขาย การสนับสนุน และอีคอมเมิร์ซของเราอยู่บนแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมและประสิทธิภาพของทีมได้อย่างมาก” Pete Franco รองประธานฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ Living Spaces กล่าว และเนื่องจากพวกเขาใช้เครื่องมือที่เป็นมากกว่าแชทสด พวกเขายังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่ช่วยให้ทีมสามารถมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะสมยิ่งขึ้น

7. ใช้แชทสดเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโซลูชันแชทสดของคุณทำงานร่วมกับเครื่องมือและช่องทางอื่นๆ ที่คุณใช้ เพื่อให้คุณสามารถสนับสนุนลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ด้วยการผสานการทำงานกับ WhatsApp ของเรา คุณสามารถผสานรวมกับหนึ่งในแพลตฟอร์มการสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก เพื่อให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว ทำให้สะดวกยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าที่จะได้รับการติดต่อ

8. ใช้แชทสดเพื่อความเป็นส่วนตัวและสง่ามากขึ้น

Guru ต้องการใช้แชทสดเพื่อมอบประสบการณ์การสนทนาส่วนตัวที่สื่อถึงคุณค่าของบริษัทที่จะไม่เอาจริงเอาจังกับตนเองมากเกินไป ด้วย Intercom ลูกค้าสามารถเห็นชื่อและรูปโปรไฟล์ของคนที่พวกเขากำลังคุยด้วย และทีมสามารถแสดงออกด้วย gif และอีโมจิขี้เล่น ซึ่งช่วยให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยืนยาวได้ “อินเตอร์คอมคือหัวใจสำคัญของลูกค้าของเรา” June Zhang ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Guru กล่าว “มันช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าแบบองค์รวมและเชื่อมต่อกับพวกเขาในเชิงรุก”

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ต้องการอิโมจิหรือไม่เป็นอิโมจิ Leslie O'Flahavan เขียนโดยโค้ช มีกฎอยู่สองสามข้อ: "ถ้าอีโมจิเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์การตลาดของเรา พวกเขาควรเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์บริการลูกค้าของเรา" เธอกล่าว “เราไม่ต้องการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่สนุกสนานและร่าเริงเมื่อเราทำการตลาดกับพวกเขา และประสบการณ์ที่น่าเบื่อหน่ายในระบบราชการเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ” แต่เมื่อคุณแก้ปัญหาของลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร? “อิโมจิต้องไม่บรรจุเนื้อหา เป็นเพียงการปรุงแต่ง มันดูน่าสนุก แต่ก็ใช้แทนคำพูดไม่ได้” ยิ่งรู้!

9. ใช้แชทสดเพื่อรับบริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำถามของลูกค้า

ด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่สนับสนุนการแชทสดของคุณ คุณสามารถผสานรวมกับข้อมูลและเครื่องมือเสริมอื่น ๆ ในกลุ่มเทคโนโลยีของคุณเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อการส่งข้อความที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อใช้แอป เช่น Clearbit หรือ Madkudu คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ระบุลีดที่มีมูลค่าสูง และส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

10. ใช้แชทสดเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุก

ด้วยการช่วยเหลือลูกค้าของคุณก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าพวกเขาต้องการ คุณสามารถลดจำนวนคำถามขาเข้าที่โดยปกติแล้วทีมสนับสนุนของคุณจะได้รับ ยิ่งไปกว่านั้น คุณไม่เพียงแต่มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าด้วยการคาดการณ์ปัญหาเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมของคุณมีเวลามากขึ้นอีกด้วย

ใช้ TrueCommerce แพลตฟอร์มโซลูชั่นการค้าแบบบูรณาการ เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าได้รับผลกระทบจากการหยุดทำงานชั่วคราว พวกเขาจะส่งข้อความขาออกที่เป็นเป้าหมายเพื่อแจ้งให้ทราบว่าพวกเขากำลังดำเนินการแก้ไข “ด้วยการกำหนดเป้าหมายลูกค้าเฉพาะเจาะจงที่ได้รับผลกระทบเมื่อเกิดปัญหา เราสามารถทำให้พวกเขารู้ว่าเราพร้อมแล้วและพวกเขาจะอัปเดตได้อย่างไร ในการทำเช่นนี้ เราพบว่าอัตราการติดต่อสำหรับปัญหาชั่วคราวลดลงเกือบ 80%” Christian Parker ผู้อำนวยการฝ่ายบริการจัดการของ TrueCommerce กล่าว

11. ใช้แชทสดเพื่อจัดการทรัพยากรสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การใช้เครื่องมือแชทสดที่เหมาะสมไม่เพียงแต่ปรับปรุงเวลาตอบสนองครั้งแรกของ Pantheon ให้เหลือน้อยกว่าสองนาทีเท่านั้น มันยังให้ข้อมูลอันมีค่าแก่พวกเขา ซึ่งช่วยให้พวกเขาเพิ่มประสิทธิภาพทีมได้ "Intercom ช่วยให้เราเข้าใจถึงชั่วโมงการทำงานที่ยุ่งและช้า ซึ่งช่วยกำหนดการตัดสินใจด้านบุคลากรของเรา" Shak Hossain หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนของ Pantheon กล่าว "เราสามารถเห็นได้สัปดาห์ต่อสัปดาห์ว่าชั่วโมงที่ยุ่งที่สุดของเราคือการปรับชั่วโมงในทีมทั่วโลกของเราเพื่อให้แน่ใจว่าเรามีการรายงานเพียงพอตลอดเวลา"

แชทสดเป็นบรรทัดฐาน ไม่ใช่ข้อยกเว้น

วิธีการสื่อสารกับลูกค้าแบบเก่าพัง

การระเบิดของสมาร์ทโฟน การส่งข้อความ ปัญญาประดิษฐ์ และเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำอื่นๆ ได้นำไปสู่ความคาดหวังชุดใหม่สำหรับผู้ซื้อ ผู้คนต้องการพูดคุยกับธุรกิจตามเงื่อนไขของตนเองและผ่านสื่อที่ตนต้องการ

ต้องขอบคุณแชทสด ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์นี้ในวงกว้างได้ ไม่ว่าจะเป็นผ่านการสนทนาของมนุษย์แบบ 1:1 หรือแบบอัตโนมัติด้วยความช่วยเหลือของแชทบ็อต ตอนนี้แชทสดเป็นวิธีที่แท้จริงในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเมื่อพวกเขาสนใจมากที่สุด – ในแบบเรียลไทม์ทันทีที่พวกเขาไปถึง บนเว็บไซต์ของคุณ

ไม่มีหมายเลขตั๋ว ไม่มีแบบฟอร์มโทรกลับ เป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้มาเยือนทุกคน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับตัวอย่างแชทสด