Примеры живого чата и лучшие практики на 2022 год

Опубликовано: 2022-05-06

Хороший клиентский опыт сегодня — это знакомство с людьми там, где они уже есть.

На протяжении многих лет мы всегда подчеркивали нашу основную философию в отношении обмена сообщениями с клиентами — отправляйте правильные сообщения нужному человеку, в нужное время и в нужном месте. И сегодня есть один канал, где больше потенциальных клиентов, чем где-либо еще: чат.

Подумайте о том, как вы разговариваете с людьми каждый день. Вы, вероятно, используете iMessage и WhatsApp с семьей и друзьями, и вы, вероятно, проводите больше времени, общаясь с коллегами в Slack, чем лично (особенно в наши дни). И поскольку мы общаемся с людьми посредством обмена сообщениями в течение всего дня, клиенты ожидают, что они также смогут общаться с компаниями.

Компании понимают, что есть лучший способ ведения бизнеса, и начали использовать обмен сообщениями в чате для построения долгосрочных отношений с клиентами по всему спектру поддержки, продаж и маркетинга. Более того, они видят ощутимую отдачу от инвестиций:

  • С помощью чата в режиме реального времени для отделов продаж, поддержки и маркетинга Living Spaces обрабатывает более 8 000 разговоров в неделю со средним временем первого ответа менее минуты.
  • Используя программное обеспечение для чата вместо поддержки по электронной почте и телефону, tado° сократила время первого ответа на 92%.
  • Используя настраиваемых ботов для обработки входящих разговоров, число которых увеличилось на 179 %, Guru с легкостью управляет 900 разговорами в месяц, сохраняя при этом показатель CSAT на уровне 95 %.
  • С помощью Intercom Messenger компания Qonto сократила среднее время первого ответа до двух минут, экономя при этом более 1000 часов командного времени каждый квартал.

Итак, как ваш бизнес может адаптироваться к этим изменениям и начать привлекать клиентов в решающие моменты? Решение простое: установите чат на свой сайт и начните общаться с людьми прямо там, где они есть.

Имея это в виду, мы составили подробное руководство, которое поможет вам понять, как заставить чат работать на вас и ваш бизнес.

Что такое живой чат?

Онлайн-чат — это канал обмена сообщениями, который позволяет существующим и потенциальным клиентам общаться с вашей компанией в режиме реального времени через ваш веб-сайт или приложение. Объединив платформу онлайн-чата с другими возможностями, такими как автоматизация и боты, вы можете давать клиентам немедленные ответы на их запросы, получать важную информацию об их вариантах использования и направлять более сложные сообщения нужным командам. В конечном счете, онлайн-чат помогает компаниям формировать более личные и прямые отношения с клиентами.

«История клиентского опыта в наши дни синхронна»

Как сказал нам Брайан Халлиган, соучредитель HubSpot:

«Люди живут в Slack, они живут в мессенджере. Электронная почта находится на очень медленном марше смерти — это все еще очень полезный инструмент, но современный работник не пользуется этим средством и не хочет общаться таким образом. Дело в том, что электронная почта асинхронна. Я думаю, что история клиентского опыта в наши дни синхронна».

3 варианта использования живого чата на вашем сайте

К сожалению, традиционное программное обеспечение для живого чата часто по-прежнему основано на устаревших способах поддержки клиентов. В подобных случаях клиенты вынуждены придерживаться менталитета очереди, где к ним относятся как к номеру билета, а не как к человеку. Мало того, время вашей команды уходит на ответы на простые, повторяющиеся вопросы как можно быстрее, в то время как более сложные или срочные запросы остаются в ожидании, несмотря на то, что они имеют более высокий приоритет.

«При правильном использовании инструментов живого чата предприятия могут обеспечить более эффективное и приятное взаимодействие с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента».

К счастью, при правильном использовании инструментов живого чата компании могут обеспечить более эффективное и приятное взаимодействие с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, от привлечения потенциальных клиентов в первый момент, когда посетитель попадает на ваш веб-сайт, до решения проблем поддержки клиентов спустя долгое время после того, как клиент сделал это. подписали.

1. Онлайн-чат для маркетинга

Если вы думаете, что чат предназначен только для обслуживания клиентов, вы многое упускаете. Маркетинг в чате может сыграть ключевую роль в лидогенерации. Дальновидные компании используют онлайн-чат для реализации интерактивного маркетинга на своих веб-сайтах.

Вот в чем дело: ваша маркетинговая команда тратит огромные ресурсы на то, чтобы привлечь людей на ваш сайт. Но как только появляются потенциальные клиенты, они, скорее всего, не находят путь к контактной форме или запросу на демонстрацию. На самом деле, большинство из них не обратятся и уйдут с пустыми руками. Средний коэффициент конверсии для вашего типичного маркетингового стека не очень хорош. Коэффициент конверсии для таких вещей, как формы, платная реклама или массовые электронные письма, колеблется в районе 2-3%.

«Без инструмента для обмена сообщениями эти потенциальные клиенты, скорее всего, растворятся в воздухе»

В живом чате акцент смещается с пассивного сбора контактной информации лида на активное вовлечение людей в беседу с использованием целевых исходящих сообщений. Вместо того, чтобы заставлять людей заполнять статические формы, проходить трудный процесс маркетинговой квалификации и ждать последующих действий, которые могут никогда не произойти, чат в режиме реального времени помогает компаниям взаимодействовать с потенциальными лидами в режиме реального времени. человеческие разговоры или с помощью автоматических разговоров чат-ботов, нацеленных на то, чтобы вызвать их интерес. Без инструмента для обмена сообщениями эти потенциальные клиенты, скорее всего, растворятся в воздухе. Теперь у вас есть возможность общаться с ними прямо на вашем веб-сайте именно тогда, когда они думают о покупке вашего продукта или услуги.

Примеры живого чата — использование живого чата для привлечения клиентов

Возьмем, к примеру, CRM-систему Copper, созданную для Google Apps. В какой-то момент они поняли, что большая часть трафика, включая трафик из платных источников, уходит с их сайта без запуска пробной версии или запроса демоверсии. Они стремились повысить вовлеченность на своем веб-сайте и быстрее передать ценные, квалифицированные лиды своему отделу продаж, и поэтому они начали отправлять целевые сообщения лидам, когда они были на своем сайте.

«Мы должны иметь возможность взаимодействовать с людьми в режиме реального времени, когда они принимают решения, — сказал Томас Ханна, менеджер программ формирования спроса в компании Copper. «В результате у нас появилось больше потенциальных клиентов, которые ранее не зарегистрировались бы, если бы на их вопросы не были даны своевременные ответы, и все это при минимальных усилиях с нашей стороны».

Месяц спустя они заметили увеличение коэффициента конверсии веб-сайта на 13% по сравнению с формами и 19 новых возможностей для продаж за счет входящих лидов, которые в противном случае могли бы быть потеряны навсегда.

См. также: Действительно ли онлайн-чат работает для маркетинга?

2. Живой чат для продаж

Сегодня у клиентов больше выбора, чем когда-либо. Это означает, что именно они контролируют процесс продаж, и выигрывают те компании, которые обеспечивают немедленные продажи по требованию.

Для компаний, которые принимают эту реальность и создают полезный, аутентичный и эффективный опыт продаж, результаты говорят сами за себя. Мы проанализировали анонимный набор данных из 20 миллионов сообщений в чате, отправленных через Intercom, и, согласно нашим данным, посетители веб-сайта на 82% чаще превращаются в клиентов, если они сначала общались с вами. Более того, их учетные записи стоят на 13% больше, чем те, с которыми компания не общалась перед регистрацией.

Не только это, но и еще одно место, где имеет смысл дополнить ваш живой чат с ботами: наши данные показывают, что разговоры с ботами конвертируются на 36% лучше, вероятно, потому, что бот может быстрее, чем люди, реагировать на большинство повторяющихся задач.

В среднем посетители веб-сайта, которые общаются в чате, на 82% чаще превращаются в клиентов и платят на 13% больше, чем те, кто этого не делает. Источник: данные внутренней связи.

Возьмите Unity, ведущую в мире платформу для создания интерактивного 3D-контента в реальном времени. Они захватили лишь небольшую часть потенциальных профессиональных подписчиков по электронной почте или контактным формам и быстро поняли, что им нужен более прямой канал, по которому их клиенты могли бы общаться с ними в режиме реального времени:

«Были посетители, которые покидали наш сайт, потому что у них были вопросы и не было возможности быстро получить на них ответы, — говорит Хесус Рекена, директор по подпискам Pro в Unity. «Внутренняя связь позволила нам иметь канал, чтобы быть активным и общаться в одно мгновение. В частности, автоматические сообщения посетителей позволили нам быстрее получать доход и повысить коэффициент конверсии посетителей в платные на 45% в нашем интернет-магазине».

В течение первых 3 месяцев после внедрения решения для онлайн-чата оно приносило 80 % входящего дохода от внутренних продаж.

3. Живой чат для поддержки клиентов

Традиционно большинство компаний рассматривали поддержку клиентов как центр затрат, а не как источник ценности. В результате они сделали все, что в их силах, чтобы снизить эти расходы, полагаясь на устаревшие системы поддержки, в которых приоритет отдается управлению службой поддержки, а не работе с клиентами.

Такого типа поддержки уже недостаточно. Наоборот, ваша поддержка клиентов может быть тем, что влияет на решения клиентов работать с вами: согласно отчету Microsoft Global State of Customer Service, 90% респондентов заявили, что обслуживание клиентов является важным фактором при их выборе и лояльности. к бренду, а 58% разорвали бы отношения с бизнесом из-за плохого обслуживания клиентов.

«Клиенты не хотят, чтобы с ними обращались как с билетом, и они также не хотят звонить в контакт-центр. Им нужна быстрая и легкая помощь, чтобы они чувствовали себя людьми».

Живой чат — это будущее обслуживания клиентов, и он обеспечивает диалоговую поддержку, которая соответствует потребностям сегодняшних пользователей. Клиенты не хотят, чтобы с ними обращались как с билетом, и они также не хотят звонить в контакт-центр. Им нужна быстрая и легкая помощь, чтобы они чувствовали себя людьми.

Но есть и хорошие новости: живой чат лучше не только для клиентов, но и для бизнеса.

Чтобы проверить эту гипотезу и измерить влияние на наш бизнес, мы провели 16-недельный рандомизированный сплит-тест. Одна группа получила поддержку менее чем за две минуты через сеанс живого чата, другие — нет. Те, кто получил самое быстрое время отклика, показали значительно лучшие результаты:

  • Они задали на 18% больше вопросов и получили больше ответов в режиме реального времени от нашей службы поддержки.
  • Они были на 30% более склонны начать судебное разбирательство .
  • В целом, поддержка в режиме реального времени привела к увеличению доходов от нового бизнеса на 15% .
  • Они тоже были счастливее — их показатель NPS (Net Promoter Score) вырос на 15 % . Есть данные, свидетельствующие о том, что чем выше NPS клиента, тем выше его пожизненная ценность.

Суть? Стоит упростить жизнь вашим клиентам.

Лучшие практики для живого чата

Принятие нового сценария живых чатов не обходится без проблем. «Живой чат» подразумевает почти мгновенный ответ, и многие компании беспокоятся об управлении объемом сообщений, которые могут поступать при добавлении живого чата на их веб-сайт.

Для предприятий, которые могут посещать тысячи или миллионы людей каждый год, разговоры один на один с каждым покупателем и потенциальным покупателем быстро становятся сложной задачей (не говоря уже о чрезмерно высоких затратах). Но хорошая новость заключается в том, что вам не нужно делать это, чтобы добиться успеха. Вместо этого речь идет об использовании живого чата, а также ботов и автоматизации, чтобы помочь вашей команде работать более эффективно с имеющимися у вас ресурсами.

Вот несколько простых рекомендаций по живому чату, которые помогут вам получить максимальную отдачу от вашей команды.

Используйте сочетание самообслуживания, активной и человеческой поддержки

Многие компании обеспокоены тем, что установка мессенджера в режиме реального времени может «открыть шлюзы» и привести к тому, что их команды будут иметь дело с низкоуровневыми запросами клиентов («Как мне изменить свой пароль?» или «Каковы ваши тарифные планы?»). важные проблемы или вопросы.

С правильной платформой для общения с клиентами, которая подпитывает ваш чат в реальном времени, вы можете управлять запросами в любом масштабе, используя сочетание упреждающей, самостоятельной и человеческой поддержки. Предвидя проблемы клиентов, используя ботов и автоматизацию для автоматического ответа на повторяющиеся вопросы, а также экономя время и энергию вашей команды на дорогостоящих задачах, требующих участия человека, вы можете оптимизировать свои ресурсы и получить максимальную отдачу от живого чата.

Как сказал Джилл Фишер, бывший руководитель отдела обслуживания клиентов и доставки в Smarty: «Я думаю, что чат должен быть предназначен только для более сложных запросов. Если есть что-то, что клиент может сделать очень легко, почему бы не использовать бота; почему бы не воспользоваться справочным центром?»

Масштабируйте свои разговоры с помощью автоматизации

Один отчет показал, что 89% потребителей хотят иметь возможность отправлять сообщения компаниям в режиме реального времени, но только 48% имеют для этого инструменты. На самом деле, часто именно поэтому живое общение в прошлые годы было таким неприятным опытом. На самом деле этот так называемый «живой чат» был гораздо ближе к электронной почте, чем к разговору в реальном времени. Проще говоря, это было что угодно, только не живое.

«Компании, которые автоматизируют поддержку, в 4 раза чаще видят улучшения CSAT»

Благодаря чат-ботам и автоматизации обслуживания клиентов большинство инструментов живого чата дают вам возможность вести живые, динамичные разговоры, даже если в конце мессенджера никого нет. Например, если у вас есть такой мессенджер, как Intercom, вы можете настроить настраиваемого бота, чтобы он автоматически запрашивал у посетителя его контактные данные, чтобы вы могли связаться с ним.

Или вы можете сделать еще один шаг вперед с Intercom Resolution Bot, интеллектуальным чат-ботом, который автоматически и мгновенно решает проблемы ваших клиентов. Resolution Bot позволяет легко предоставлять клиентам то, что им нужно, заблаговременно отображая релевантные ответы на основе того, что они печатают.

В любом случае, компании, которые автоматизируют поддержку, в 4 раза чаще видят улучшения CSAT, поэтому автоматизация вашего рабочего процесса — верный способ угодить вашим клиентам. Просто не забудьте добавить автоматизацию вдумчиво. Как недавно сказал Фрэнсис Бреро, соучредитель и CRO MadKudu, платформы маркетинговых операций, которая помогает компаниям идентифицировать, квалифицировать и взаимодействовать со своими лидами в зависимости от того, насколько велика вероятность их конверсии: «Самое сложное — это убедиться, что автоматизация и рабочие процессы, которые мы создаем, на самом деле помогают клиенту и делают путешествие без трения, а не добавляют трений».

Псс… вот как сделать так, чтобы ваша автоматизация оставалась персонализированной в любом масштабе

Компании, которые автоматизируют поддержку, в 4 раза чаще видят улучшения CSAT. Источник: опрос Интерком.

Установите ожидания

Тот факт, что на вашем веб-сайте установлен чат, не означает, что вам нужно отвечать немедленно. Мало того, что это сожжет ваши команды, это даже неправда! Вопреки распространенному мнению, разговоры не обязательно должны быть немедленными, если установлены четкие ожидания. Конечно, в идеальном мире пользователи могут предпочесть немедленный ответ, но во многих случаях они понимают, что для правильного решения более сложных запросов требуется немного больше времени.

Главное, чтобы все было прямо и прозрачно. Прежде всего, вам нужно точно сообщить им, когда они получат ответ. Программное обеспечение для живого чата, такое как Intercom, имеет для этого простой ответчик сообщений. Это всего лишь часть того, чтобы быть внимательным к своим клиентам — не оставляйте их без ответа в конце разговора.

И если вы пытаетесь ускорить процесс, помните, что использование пользовательских ботов для решения и сортировки проблем может помочь вам сократить время решения на 50%. Фактически, благодаря их использованию логистической платформе Stuart удалось сократить время отклика до менее чем 30 секунд.

Примеры живого чата — формирование ожиданий

Используйте настоящие имена и лица

Во многих приложениях для живого чата лица почти наверняка фальшивые или подозрительно похожи на стоковые фотографии.

С современным программным обеспечением для живого чата, таким как Intercom, вы больше не просто случайный представитель службы поддержки — вы человек. И когда вы пытаетесь построить долгосрочные персонализированные отношения с клиентами, это очень важно. Подумайте об этом: вы бы предпочли общаться с безликим логотипом компании или «Джесс из Интеркома»?

«Значимые разговоры происходят, когда посетитель видит в вас человека, а не безликий, безымянный корпоративный логотип»

Используйте настоящие имена и фотографии в инструменте живого чата и на кнопке чата, особенно при начале разговора. Хотя мы часто инстинктивно прячемся за логотипом или названием компании, содержательные разговоры происходят, когда посетитель видит вас как человека, а не безликий, безымянный корпоративный логотип.

Исключение из этого? Если это бот, не притворяйтесь, что это не так.

11 лучших примеров живого чата на 2022 год

Итак, как заставить живой чат работать на вас? Ниже мы перечисляем некоторые из наиболее эффективных примеров живого чата, которые мы видели. Используйте их в качестве вдохновения для своих групп поддержки, маркетинга и продаж, чтобы предоставить своим клиентам возможность обмена сообщениями в диалоговом режиме, которая выделит ваш бизнес.

1. Используйте чат, чтобы сразу привлекать новых посетителей

Приветственное сообщение на вашей главной странице будет активно побуждать посетителей к участию, поэтому вы сможете начать больше разговоров. И когда они отправят сообщение, ваша команда поддержки и продаж может направить их в нужный отдел. (Чтобы сделать это еще проще, настраиваемые боты Intercom могут делать это автоматически, задавая небольшой набор уточняющих вопросов, чтобы посетитель направлялся в правильном направлении.)

Вот несколько хороших вступительных утверждений:

  • Добро пожаловать! Могу ли я указать вам правильное направление?
  • Привет! Дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы, пока вы смотрите вокруг.
  • Что привело вас на наш сайт?

2. Используйте чат для отправки целевых сообщений ценным посетителям.

Когда ценные посетители прибывают из определенного пункта назначения, вместо того, чтобы отправлять одно и то же универсальное сообщение, вы можете повысить вовлеченность, автоматически приветствуя их персонализированным сообщением в чате. Вы можете идентифицировать этих потенциальных клиентов, интегрировав свой инструмент чата с аналитическим продуктом, таким как Clearbit.

Например, если к вам приходит посетитель веб-сайта, который работает в компании с большим количеством сотрудников, вы можете отправить ему сообщение, например: «Привет, я вижу, вы заинтересованы в нашем решении для корпоративной безопасности. Хотите запланировать 15-минутный звонок на этой неделе?»

3. Используйте чат, чтобы связаться с постоянными посетителями

Если посетитель показывает повторные посещения и проводит значительное количество времени на определенных страницах, вы можете с уверенностью предположить, что они заинтересованы в покупке вашего продукта или хотят связаться с кем-то из вашего бизнеса. Ваше сообщение может просто предлагать помощь с любыми вопросами, которые могут у них возникнуть, или спрашивать, что привело их на страницу продукта. Например, если вы заметили, что они часто бывают на вашей странице с ценами, вы можете вызвать сообщение «Привет! У вас есть вопросы о том, какой из наших планов лучше всего подходит?»

«Используя чат для поощрения клиентов к выполнению заказа, вы можете увеличить продажи в 3 раза по сравнению с тем, что могло бы быть».

4. Используйте чат, чтобы побудить посетителей выполнить задание

Почти 70% корзин онлайн-покупателей брошены до того, как покупатель завершит продажу. Возможно, не удастся убедить всех бросивших корзину пройти через кассу — у некоторых клиентов, возможно, никогда не было намерения совершить покупку. Но, используя чат, чтобы побудить их выполнить свой заказ, вы можете увеличить продажи в 3 раза по сравнению с тем, что они могли бы быть.

5. Используйте чат для повышения производительности агента

Джек Харрисон-Шерлок (Jack Harrison-Sherlock), старший руководитель отдела непрерывного совершенствования в Vend, говорит о силе живого чата и поддержки через мессенджеры: «Электронная почта может быть действительно непродуктивным каналом для поддержки, когда товарищи по команде теряют много времени, обмениваясь тикетами, пытаясь собирать информацию и менять контекст между каждым ответом. В чате есть право собственности от начала и до конца, что не только лучше для нас, но и для наших клиентов». Им удалось сократить время отклика, увеличить число контактов на одного агента и сохранить показатель CSAT выше 90%.

Пример живого чата — Vend

6. Используйте чат для создания единого клиентского опыта

Living Spaces использует Intercom в продажах, поддержке и маркетинге, чтобы обеспечить согласованность на протяжении всего жизненного цикла клиента и повысить эффективность команды. «Наши отделы продаж, поддержки и электронной коммерции теперь работают на единой платформе, что значительно улучшает общее качество обслуживания клиентов и эффективность команды, — говорит Пит Франко, вице-президент по электронной коммерции Living Spaces. А поскольку они используют инструмент, который представляет собой нечто большее, чем просто чат, они также могут получать ценную информацию, которая позволяет команде предоставлять более индивидуальный подход.

Пример живого чата от Living Spaces

7. Используйте онлайн-чат как часть вашей многоканальной стратегии

Убедитесь, что ваше решение для живого чата интегрируется с другими инструментами и каналами, которые вы используете, чтобы вы могли поддерживать клиентов там, где они есть, и повышать качество обслуживания клиентов. Например, с нашей интеграцией WhatsApp вы можете интегрироваться с одной из самых популярных в мире коммуникационных платформ, чтобы обеспечить эффективную персонализированную поддержку, что сделает ее еще более удобной для клиентов.

8. Используйте чат, чтобы быть более личным и представительным

Гуру хотел использовать живой чат, чтобы обеспечить личный разговорный опыт, который передал ценность их компании, заключающуюся в том, что они не воспринимают себя слишком серьезно. С Intercom клиенты могут видеть имена и фотографии профилей людей, с которыми они разговаривают, а команда может выразить себя с помощью забавных картинок и смайликов, что позволяет им строить долгосрочные отношения с клиентами. «Интерком — это наша прямая связь с нашими клиентами, — говорит Джун Чжан, менеджер по технической поддержке Guru. «Это позволило нам целостно понять наших клиентов и активно поддерживать с ними связь».

Совет для профессионалов: смайлики или не смайлики? По словам тренера по писательскому мастерству Лесли О'Флахаван, есть несколько правил: «Если смайлики являются частью нашего маркетингового бренда, они должны быть частью нашего бренда обслуживания клиентов», — говорит она. «Мы не хотим, чтобы у клиента был оптимистичный, игривый опыт, когда мы продаем ему, и унылый, бюрократический опыт, когда ему нужна помощь». Но когда вы решаете проблему клиента в письменной форме? «Эмодзи никогда не должны нести содержание. Это просто украшение. Это выглядит забавно, но не заменяет слов». Чем больше ты знаешь!

9. Используйте чат, чтобы получить больше информации о запросах клиентов

С платформой для общения с клиентами, лежащей в основе вашего живого чата, вы можете интегрироваться с другими инструментами данных и обогащения в своем техническом стеке, чтобы получать более подробные сведения и использовать эти сведения для более эффективного обмена сообщениями. С помощью таких приложений, как Clearbit или Madkudu, вы можете быстро собирать информацию о потенциальных клиентах, выявлять ценные лиды и отправлять более целенаправленные сообщения.

10. Используйте чат для активного взаимодействия с клиентами

Помогая своим клиентам еще до того, как они узнают, что им это нужно, вы можете сократить количество входящих запросов, которые обычно получает ваша служба поддержки. Более того, вы не только повышаете качество обслуживания клиентов, предупреждая проблемы, но и освобождаете время своей команды.

Возьмите TrueCommerce, интегрированную платформу коммерческих решений. Каждый раз, когда клиент был затронут, скажем, временным сбоем, он отправлял ему целевые исходящие сообщения, чтобы сообщить, что работает над исправлением. «Заблаговременно ориентируясь на конкретных клиентов, которых затрагивают возникающие проблемы, мы можем сообщить им, что мы уже занимаемся этим, и как они могут оставаться в курсе. При этом мы увидели снижение количества обращений по временным вопросам почти на 80%», — говорит Кристиан Паркер, директор по управляемым услугам в TrueCommerce.

11. Используйте чат для более эффективного управления ресурсами поддержки

Использование правильного инструмента для живого чата не только сократило время первого ответа Pantheon до двух минут; это также дало им ценные данные, которые помогли им оптимизировать эффективность команды. «Интерком дает нам представление о загруженных и нерабочих часах, что помогает нам принимать кадровые решения, — говорит Шак Хоссейн, глава службы поддержки Pantheon. «Мы можем видеть неделю за неделей, когда у нас самые загруженные часы, чтобы точно настроить часы работы нашей глобальной команды, чтобы у нас всегда было достаточно покрытия».

Живой чат — это норма, а не исключение

Старый способ общения с клиентами сломан.

Взрыв смартфонов, обмен сообщениями, искусственный интеллект и другие новаторские технологии привели к возникновению нового набора ожиданий у покупателей. Люди хотят общаться с бизнесом на своих условиях и через предпочитаемую ими среду.

Благодаря живому чату предприятия теперь могут предоставлять этот опыт в больших масштабах. Будь то разговоры с людьми один на один или автоматизированный с помощью чат-бота, чат в режиме реального времени теперь является де-факто способом привлечения клиентов и потенциальных клиентов, когда они наиболее заинтересованы - в режиме реального времени, как только они приземляются. на вашем сайте.

Нет номеров билетов. Нет форм обратного звонка. Только лучший возможный опыт для каждого посетителя.

Горизонтальный CTA поддержки трендов


Часто задаваемые вопросы о примерах живого чата

Живой чат включает в себя размещение небольшого значка чата на определенных страницах (или на каждой странице), по которому клиенты могут щелкнуть, чтобы открыть окно чата и поговорить с членом команды или ботом. Это позволяет вам предоставлять полезную информацию, собирать информацию, привлекать пользователей или направлять посетителей к определенным ресурсам, когда они им нужны.
Да! В настоящее время большинство людей ожидают, что смогут общаться с компаниями через чат. Использование живого чата наряду с автоматизацией и ботами может помочь сократить время первого ответа, быстрее решить проблемы клиентов и обеспечить более персонализированный и эффективный клиентский опыт.
С помощью живого чата ваш бизнес может мгновенно взаимодействовать с клиентами без времени ожидания и задержек, связанных с подачей заявки в службу поддержки или отправкой электронного письма. Это позволяет вам развивать более диалоговые отношения с вашими клиентами, а более быстрое время отклика приводит к тому, что клиенты становятся более довольными, повышается их лояльность и увеличивается количество конверсий.