2022년 라이브 채팅 예시 및 모범 사례

오늘날 훌륭한 고객 경험은 이미 있는 곳에서 사람들을 만나는 것입니다.

수년에 걸쳐 우리는 고객 메시지에 대한 핵심 철학을 항상 강조해 왔습니다. 즉, 적절한 메시지를 적절한 사람에게 적절한 시간에 적절한 장소에 보내십시오. 그리고 오늘날, 다른 어느 곳보다 더 많은 잠재 고객이 있는 채널이 하나 있습니다. 바로 실시간 채팅입니다.

당신이 매일 사람들과 대화하는 방식에 대해 생각해 보십시오. 아마도 가족 및 친구와 함께 iMessage 및 WhatsApp을 사용하고, 개인적으로(특히 요즘) Slack에서 동료와 채팅하는 데 더 많은 시간을 할애할 것입니다. 그리고 우리는 하루 종일 메시징을 통해 사람들과 대화하기 때문에 고객들은 기업들과도 그렇게 대화할 수 있기를 기대합니다.

기업은 비즈니스를 수행하는 더 나은 방법이 있음을 깨닫고 라이브 채팅 메시징을 사용하여 지원, 영업 및 마케팅 전반에 걸쳐 오래 지속되는 고객 관계를 구축하기 시작했습니다. 또한 다음과 같은 가시적인 투자 수익을 보고 있습니다.

• 영업, 지원 및 마케팅 전반에 걸친 라이브 채팅을 통해 Living Spaces는 1분 미만의 평균 첫 응답 시간으로 매주 8,000개 이상의 대화를 처리합니다.
• 이메일 및 전화 지원 대신 라이브 채팅 소프트웨어를 사용함으로써 tado°는 첫 번째 응답 시간을 92% 단축했습니다.
• 사용자 지정 봇을 사용하여 179% 증가한 인바운드 대화를 처리하는 Guru는 95%의 CSAT 점수를 유지하면서 900개의 월간 대화를 쉽게 관리합니다.
• 인터콤 메신저를 통해 Qonto는 첫 번째 응답 시간 중앙값을 단 2분으로 줄이면서 분기마다 팀 시간을 1000시간 이상 절약했습니다.

그렇다면 어떻게 비즈니스가 이러한 변화에 적응하고 중요한 순간에 고객의 참여를 유도할 수 있을까요? 솔루션은 간단합니다. 웹사이트에 라이브 채팅을 설치하고 사람들이 있는 곳에서 바로 대화를 시작하세요.

이를 염두에 두고 귀하와 귀하의 비즈니스에 실시간 채팅을 적용하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 포괄적인 가이드를 마련했습니다.

라이브 채팅이란 무엇입니까?

라이브 채팅은 기존 및 잠재 고객이 웹사이트나 앱을 통해 실시간으로 회사와 대화할 수 있는 메시징 채널입니다. 라이브 채팅 플랫폼을 자동화 및 봇과 같은 다른 기능과 결합하여 고객에게 쿼리에 대한 즉각적인 응답을 제공하고 사용 사례에 대한 중요한 컨텍스트를 얻고 더 복잡한 메시지를 올바른 팀에 전달할 수 있습니다. 궁극적으로 라이브 채팅은 기업이 고객과 보다 개인적이고 직접적인 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다.

“요즘 고객 경험의 이야기는 동기적입니다.”

HubSpot의 공동 설립자인 Brian Halligan은 다음과 같이 말했습니다.

“사람들은 Slack에 살고 메신저에 삽니다. 이메일은 매우 느린 죽음의 행군을 하고 있습니다. 여전히 매우 유용한 도구이지만 현대의 작업자는 그러한 매체를 즐기지 않으며 그런 방식으로 의사소통하기를 원하지 않습니다. 이메일의 핵심은 비동기식이라는 것입니다. 요즘 고객 경험의 이야기는 동기적이라고 생각합니다.”

웹사이트에서 실시간 채팅을 위한 3가지 사용 사례

불행히도 기존의 라이브 채팅 소프트웨어는 종종 고객 지원을 수행하는 구식 방식에 젖어 있습니다. 이러한 경우 고객은 사람이 아닌 티켓 번호로 취급되는 대기열 사고 방식을 고수해야 합니다. 뿐만 아니라 팀의 시간은 단순하고 반복적인 질문에 가능한 한 빨리 답변하는 데 소요되는 반면 더 복잡하거나 긴급한 질문은 우선 순위가 더 높음에도 불구하고 대기 상태로 남아 있습니다.

"실시간 채팅 도구를 올바르게 사용하면 기업은 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 고객에게 보다 효율적이고 즐거운 경험을 제공할 수 있습니다."

고맙게도 라이브 채팅 도구를 올바르게 사용하면 방문자가 웹사이트에 처음 방문하는 순간부터 잠재 고객의 참여를 유도하는 것부터 고객이 웹사이트를 방문한 후 오랜 시간이 지난 후 고객 지원 문제를 처리하는 것에 이르기까지 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 기업에서 고객에게 보다 효율적 이고 즐거운 경험을 제공할 수 있습니다. 가입.

1. 마케팅을 위한 라이브 채팅

라이브 채팅이 고객 서비스만을 위한 것이라고 생각한다면 놓치고 있는 것입니다. 라이브 채팅 마케팅은 리드 생성 시스템에서 중요한 역할을 할 수 있습니다. 미래 지향적인 회사는 라이브 채팅을 사용하여 웹사이트에서 매력적인 대화형 마케팅을 구현하고 있습니다.

마케팅 팀이 사람들을 귀하의 웹사이트로 유도하는 데 막대한 리소스를 사용하고 있습니다. 그러나 잠재 고객이 도착하면 연락처 양식이나 데모 요청을 찾지 못할 수 있습니다. 사실, 그들 대부분은 개종에 실패하고 빈손으로 떠날 것입니다. 일반적인 마케팅 스택의 평균 전환율은 좋지 않습니다. 양식, 유료 광고 또는 대량 이메일과 같은 항목의 전환율은 2-3% 정도입니다.

"이들과 소통할 수 있는 메시징 도구가 없다면 이러한 잠재 고객은 허공으로 사라질 것입니다."

라이브 채팅을 사용하면 리드의 연락처 정보를 수동적으로 수집하는 것에서 타겟 아웃바운드 메시지를 사용하여 사람들을 대화에 적극적으로 참여시키는 것으로 초점이 바뀝니다. 사람들이 정적인 양식 작성 제출을 완료하도록 강요하고 힘든 마케팅 자격 프로세스를 거치고 결코 오지 않을 후속 조치를 기다리도록 하는 대신 라이브 채팅은 기업이 사람과 사람의 관계에 상관없이 잠재적인 리드와 실시간으로 참여할 수 있도록 도와줍니다. 인간의 대화 또는 관심을 불러일으키기 위한 자동화된 챗봇 대화. 그들을 참여시킬 수 있는 메시징 도구가 없다면 이러한 잠재 고객은 허공으로 사라질 것입니다. 이제 그들이 당신의 제품이나 서비스를 구매하려고 생각하는 정확한 시간에 당신의 웹사이트에서 그들과 채팅할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

예를 들어 Google Apps용으로 만들어진 CRM인 Copper를 예로 들어 보겠습니다. 어느 시점에서 그들은 유료 소스의 트래픽을 포함하여 대부분의 트래픽이 평가판을 시작하거나 데모를 요청하지 않고 사이트를 떠나고 있다는 것을 깨달았습니다. 그들은 웹사이트에 대한 참여를 늘리고 가치 있고 자격 있는 리드를 영업 팀에 더 빨리 전달하기를 원했고, 따라서 사이트에 게시되었을 때 리드에게 타겟 메시지를 보내기 시작했습니다.

Copper의 수요 창출 프로그램 관리자인 Thomas Hanna는 “사람들이 결정을 내릴 때 실시간으로 사람들과 소통할 수 있어야 합니다. "영향은 우리 측에서 최소한의 노력으로 질문에 적시에 답변하지 않았다면 이전에 등록하지 않았을 리드가 더 많다는 것입니다."

한 달 후, 그들은 양식에 비해 웹사이트 전환율이 13% 증가했고, 그렇지 않았다면 영원히 잃어버렸을 인바운드 리드로부터 19개의 새로운 판매 기회를 발견했습니다.

참조: 실시간 채팅이 마케팅에 실제로 효과가 있습니까?

2. 판매를 위한 라이브 채팅

오늘날 고객은 그 어느 때보다 선택의 폭이 넓어졌습니다. 즉, 판매 프로세스를 제어하는 ​​사람은 바로 그들이며, 승자는 즉각적인 주문형 판매 경험을 제공하는 기업입니다.

이러한 현실을 수용하고 유용하고 진정성 있고 영향력 있는 판매 경험을 창출하는 비즈니스의 경우 결과가 그 자체로 의미가 있습니다. Intercom을 통해 전송된 2천만 개의 라이브 채팅 메시지에 대한 익명의 데이터 세트를 분석했으며 데이터에 따르면 웹사이트 방문자가 귀하와 먼저 채팅한 경우 고객으로 전환할 가능성이 82% 더 높습니다. 게다가, 그들의 계정은 등록하기 전에 비즈니스가 대화를 나누지 않은 계정보다 13% 더 가치가 있습니다.

그뿐만 아니라 봇과의 실시간 채팅을 강화하는 것이 타당한 또 다른 장소입니다. 당사의 데이터에 따르면 봇과의 대화가 36% 더 잘 변환되는 것으로 나타났습니다. 이는 봇이 가장 반복적인 작업에 대해 인간보다 빠르게 응답할 수 있기 때문일 수 있습니다.

인터랙티브한 실시간 3D 콘텐츠 제작을 위한 세계 최고의 플랫폼인 Unity를 사용해 보세요. 그들은 이메일이나 문의 양식을 통해 잠재적인 프로 구독자의 일부만을 포착하고 있었고 실시간으로 고객과 대화할 수 있는 보다 직접적인 채널이 필요하다는 것을 빠르게 깨달았습니다.

Unity의 프로 구독 담당 이사인 Jesus Requena는 "방문자가 질문이 있고 신속하게 답변을 받을 방법이 없어서 사이트를 떠나는 경우가 많았습니다."라고 말합니다. “인터콤 덕분에 우리는 능동적이고 즉각적으로 소통할 수 있는 채널을 확보할 수 있었습니다. 특히 방문자 자동 메시지를 통해 더 빠르게 수익을 창출할 수 있었고 온라인 스토어에서 방문자의 유료 전환율이 45% 증가했습니다."

라이브 채팅 솔루션을 구현한 첫 3개월 동안 인바운드 내부 판매 수익의 80%를 주도했습니다.

3. 고객 지원을 위한 라이브 채팅

전통적으로 대부분의 기업은 고객 지원을 실제 가치 동인이 아니라 비용 센터로 인식했습니다. 결과적으로 그들은 고객 경험이 아닌 헬프 데스크 관리가 우선시되는 구식 지원 티켓팅 시스템에 의존하여 이러한 비용을 낮추기 위해 최선을 다했습니다.

이러한 유형의 지원은 더 이상 충분하지 않습니다. 반대로, 고객 지원은 고객이 귀사와 협력하기로 한 결정을 내리거나 깨뜨릴 수 있습니다. Microsoft의 글로벌 고객 서비스 현황 보고서에 따르면 응답자의 90%가 고객 서비스가 고객의 선택과 충성도에 중요한 요소라고 말했습니다. 브랜드로, 58%는 열악한 고객 서비스로 인해 비즈니스와의 관계를 단절할 것입니다.

“고객은 티켓 취급을 원하지 않으며 고객센터에 전화하는 것도 원하지 않습니다. 그들은 인간적인 느낌을 주는 방식으로 빠르고 쉬운 도움을 원합니다.”

라이브 채팅은 고객 서비스의 미래이며 오늘날 사용자의 요구 사항에 맞는 대화형 지원 경험을 제공합니다. 고객은 티켓처럼 취급되는 것을 원하지 않으며 고객 센터에 전화하는 것도 원하지 않습니다. 그들은 인간적인 느낌을 주는 방식으로 빠르고 쉬운 도움을 원합니다.

하지만 좋은 소식이 있습니다. 라이브 채팅은 고객뿐 아니라 비즈니스에도 더 좋습니다.

이 가설을 테스트하고 비즈니스에 미치는 영향을 측정하기 위해 16주 무작위 분할 테스트를 실행했습니다. 한 그룹은 라이브 채팅 세션을 통해 2분 이내에 지원을 받았지만 다른 그룹은 지원을 받지 못했습니다. 가장 빠른 응답 시간을 받은 사람들은 훨씬 더 나은 결과를 보였습니다.

• 그들은 18% 더 많은 질문 을 했고 지원 팀으로부터 실시간으로 더 많은 답변을 받았습니다.
• 그들은 시험을 시작할 가능성이 30% 더 높았습니다 .
• 전반적으로 실시간 지원 덕분 에 신규 비즈니스 수익이 15% 증가했습니다 .
• NPS(Net Promoter Score)가 15% 더 높아 더 행복해졌습니다. 고객의 NPS가 높을수록 평생 가치가 높다는 데이터가 있습니다.

결론? 고객을 위해 일을 더 쉽게 만드는 데 비용이 듭니다.

실시간 채팅 모범 사례

라이브 채팅 대화의 새로운 플레이북을 채택하는 데 어려움이 따르지 않습니다. "라이브 채팅"은 거의 즉각적인 응답을 의미하며 많은 기업은 웹사이트에 라이브 채팅을 추가하여 발생할 수 있는 메시지의 양을 관리하는 것에 대해 우려하고 있습니다.

매년 수천 또는 수백만 명의 사람들이 웹사이트를 방문하게 되는 기업의 경우 모든 고객 및 잠재 고객과의 1:1 대화는 금세 어려운 작업이 됩니다(엄청나게 비용이 많이 드는 것은 말할 것도 없고). 그러나 좋은 소식은 성공하기 위해 그렇게 할 필요가 없다는 것입니다. 대신 라이브 채팅과 봇 및 자동화를 사용하여 보유한 리소스로 팀이 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 하는 것입니다.

다음은 팀을 최대한 활용하는 데 도움이 되는 몇 가지 간단한 라이브 채팅 모범 사례입니다.

셀프 서비스, 사전 예방 및 인적 지원을 혼합하여 사용

많은 기업은 라이브 채팅 메신저를 설치하면 "수문을 열어"서 팀이 낮은 수준의 고객 쿼리("암호를 어떻게 변경합니까?" 또는 "가격 계획은 어떻게 됩니까?") 대신 처리하게 될 것을 우려하고 있습니다. 영향력 있는 문제 또는 질문.

라이브 채팅을 지원하는 올바른 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 사전 예방적, 셀프 서비스 및 인적 지원을 함께 사용하여 대규모 쿼리를 관리할 수 있습니다. 고객의 문제를 예측하고, 봇과 자동화를 사용하여 반복적인 질문에 자동으로 응답하고, 사람의 손길이 필요한 고가 품목에 대한 팀의 시간과 에너지를 절약함으로써 리소스를 최적화하고 실시간 채팅을 최대한 활용할 수 있습니다.

Smarty의 전 고객 경험 및 제공 책임자인 Gill Fisher는 다음과 같이 말했습니다. 고객이 정말 쉽게 할 수 있는 일이 있다면 봇을 활용하지 않겠습니까? 왜 헬프 센터를 이용하지 않겠습니까?”

자동화로 대화 확장

한 보고서에 따르면 소비자의 89%가 기업에 실시간으로 메시지를 보낼 수 있기를 원하지만 48%만이 그렇게 할 수 있는 도구를 가지고 있습니다. 사실, 이것이 종종 지난 몇 년 동안 라이브 채팅이 형편없는 경험이었던 이유입니다. 실제로 이 '라이브 채팅'은 실시간 대화보다 이메일에 훨씬 더 가까웠다. 간단히 말해서, 그것은 라이브가 아닌 모든 것이었습니다.

"지원을 자동화하는 회사는 CSAT 개선을 볼 가능성이 4배 더 높습니다"

고객 서비스 챗봇과 자동화 덕분에 대부분의 라이브 채팅 도구는 메신저 끝에 사람이 없을 때도 생생하고 역동적인 대화를 할 수 있는 기능을 제공합니다. 예를 들어 인터콤과 같은 메신저가 있는 경우 사용자 지정 가능한 봇을 설정하여 방문자에게 자동으로 연락처 정보를 요청하여 후속 조치를 취할 수 있습니다.

또는 고객의 문제를 자동으로 즉시 해결하는 지능형 챗봇인 Intercom의 Resolution Bot으로 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. Resolution Bot을 사용하면 입력 내용을 기반으로 관련 답변을 사전에 표시하여 고객이 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있습니다.

어느 쪽이든 지원을 자동화하는 회사는 CSAT 개선을 볼 가능성이 4배 더 높으므로 워크플로에 자동화를 추가하는 것은 고객을 만족시키는 확실한 방법입니다. 자동화를 신중하게 추가하는 것을 잊지 마십시오. 기업이 전환 가능성을 기반으로 잠재 고객을 식별하고 자격을 부여하고 참여를 유도하는 데 도움이 되는 마케팅 운영 플랫폼 MadKudu의 공동 설립자이자 CRO인 Francis Brero는 "가장 어려운 부분은 우리가 구축하고 있는 자동화 및 워크플로는 실제로 고객을 돕고 마찰을 추가하는 것이 아니라 마찰 없는 여정을 만들고 있습니다.”

Psst… 자동화가 규모에 맞게 개인화된 상태로 유지되도록 하는 방법은 다음과 같습니다.

기대치 설정

웹사이트에 라이브 채팅이 설치되어 있다고 해서 즉시 응답해야 하는 것은 아닙니다. 이것은 당신의 팀을 소진시킬 뿐만 아니라 사실이 아닙니다! 일반적인 믿음과는 달리, 명확한 기대치가 설정되어 있는 한 대화는 즉각적일 필요는 없습니다. 물론, 이상적인 세계에서 사용자는 즉각적인 응답을 선호 할 수 있지만 많은 경우 더 복잡한 쿼리가 올바르게 해결되는 데 시간이 조금 더 걸린다는 것을 이해합니다.

가장 중요한 것은 직접적이고 투명하게 하는 것입니다. 무엇보다 언제 응답을 받을지 정확하게 알려야 합니다. Intercom과 같은 라이브 채팅 소프트웨어에는 이를 수행하는 간단한 메시지 응답기가 있습니다. 이는 고객을 배려하는 마음의 일부일 뿐입니다. 대화가 끝날 때 고객을 그냥 두어서는 안 됩니다.

작업 속도를 높이려는 경우 사용자 지정 봇을 사용하여 문제를 해결하고 분류하면 해결 시간을 50% 개선하는 데 도움이 될 수 있음을 기억하십시오. 실제로 물류 플랫폼인 Stuart는 이를 사용하여 응답 시간을 30초 미만으로 줄이는 데 성공했습니다.

실명과 얼굴 사용

많은 라이브 채팅 응용 프로그램에는 거의 확실하게 가짜이거나 의심스럽게 스톡 사진처럼 보이는 얼굴이 있습니다.

Intercom과 같은 최신 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 더 이상 무작위 지원 담당자가 아니라 사람입니다. 고객과 장기적으로 개인화된 관계를 구축하려는 경우 이것이 매우 중요합니다. 생각해 보세요. 얼굴 없는 회사 로고로 채팅하시겠습니까, 아니면 "Intercom의 Jess"로 채팅하시겠습니까?

“방문객이 당신을 얼굴도 이름도 없는 기업 로고가 아닌 인간으로 볼 때 의미 있는 대화가 일어납니다.”

특히 대화를 시작할 때 실시간 채팅 도구와 채팅 버튼에 실명과 사진을 사용하십시오. 우리의 본능은 종종 로고나 회사 이름 뒤에 숨는 것이지만, 방문자가 당신을 얼굴도 없고 이름도 없는 회사 로고가 아닌 인간으로 볼 때 의미 있는 대화가 발생합니다.

이에 대한 예외는? 봇이라면 아닌 척 하지 마세요.

2022년 최고의 라이브 채팅 예시 11가지

그렇다면 라이브 채팅은 어떻게 작동합니까? 아래에는 우리가 본 가장 효과적인 라이브 채팅의 예가 나와 있습니다. 지원, 마케팅 및 영업 팀을 위한 영감으로 사용하여 고객에게 비즈니스를 차별화할 대화형 메시징 경험을 제공하십시오.

1. 실시간 채팅을 사용하여 새로운 방문자를 즉시 ​​참여시키십시오.

홈페이지의 환영 메시지는 방문자의 참여를 적극적으로 유도하여 더 많은 대화를 시작할 수 있습니다. 그리고 그들이 메시지를 보내면 지원 팀과 영업 팀에서 해당 메시지를 올바른 부서로 전달할 수 있습니다. (좀 더 쉽게 하기 위해 Intercom의 맞춤형 봇은 방문자가 올바른 방향으로 안내될 수 있도록 몇 가지 자격을 갖춘 질문을 함으로써 자동으로 이를 수행할 수 있습니다.)

여기에 몇 가지 좋은 도입 문구가 있을 수 있습니다.

• 어서 오십시오! 올바른 방향으로 안내해 드릴까요?
• 안녕! 둘러보는 동안 궁금한 점이 있으면 알려주세요.
• 무엇이 당신을 우리 사이트로 데려오나요?

2. 라이브 채팅을 사용하여 가치가 높은 방문자에게 타겟 메시지 보내기

가치가 높은 방문자가 특정 목적지에서 도착하면 동일한 메시지를 보내는 대신 개인화된 라이브 채팅 메시지로 자동으로 인사하여 참여도를 높일 수 있습니다. 라이브 채팅 도구를 Clearbit과 같은 인텔리전스 제품과 통합하여 이러한 잠재 고객을 식별할 수 있습니다.

예를 들어, 직원 수가 많은 회사에서 일하는 웹사이트 방문자가 있는 경우 "이봐, 우리 기업 보안 솔루션에 관심이 있는 것 같군. 이번 주에 15분 통화를 예약하시겠습니까?”

3. 라이브 채팅을 사용하여 자주 방문하는 방문자에게 연락

방문자가 반복적인 방문 을 보여주고 특정 페이지에서 상당한 시간을 보낸다면 그들이 귀하의 제품을 구매하는 데 관심이 있거나 귀하의 비즈니스에 있는 누군가와 연락을 취하는 데 관심이 있다고 가정해도 됩니다. 귀하의 메시지는 단순히 그들이 가질 수 있는 질문에 대한 도움을 제공하거나 제품 페이지를 방문하게 된 이유를 물을 수 있습니다. 예를 들어 가격 페이지에 많이 등장한 경우 "안녕하세요! 우리 계획 중 어떤 것이 가장 적합할지 궁금한 점이 있습니까?”

"실시간 채팅을 사용하여 고객이 주문을 완료하도록 독려함으로써 매출을 3배까지 늘릴 수 있습니다."

4. 방문자가 작업을 완료할 수 있도록 라이브 채팅을 사용합니다.

온라인 쇼핑 카트의 거의 70%는 고객이 판매를 완료하기 전에 버려집니다. 모든 장바구니 포기자가 결제를 진행하도록 설득하는 것은 불가능할 수 있습니다. 일부 고객은 처음부터 구매할 의도가 없었을 수 있습니다. 그러나 라이브 채팅을 사용하여 주문을 완료하도록 독려함으로써 매출을 3배까지 늘릴 수 있습니다.

5. 실시간 채팅을 사용하여 상담원 생산성 향상

Vend의 수석 지속적인 개선 책임자 Jack Harrison-Sherlock은 라이브 채팅 및 메신저 기반 지원의 힘에 대해 다음과 같이 말했습니다. 정보를 수집하고 각 응답 간의 컨텍스트 이동. 채팅을 사용하면 처음부터 끝까지 주인의식을 갖게 되며 이는 우리뿐만 아니라 고객에게도 더 나은 경험입니다.” 그들은 응답 시간을 단축하고 상담원당 컨택을 늘리며 90% 이상의 CSAT 점수를 유지할 수 있었습니다.

6. 라이브 채팅을 사용하여 통합된 고객 경험 만들기

Living Spaces는 영업, 지원 및 마케팅 전반에 걸쳐 Intercom을 사용하여 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 일관성을 제공하고 팀 효율성을 개선합니다. "우리의 영업, 지원 및 전자 상거래 팀은 이제 단일 플랫폼에 있으므로 전반적인 고객 경험과 팀 효율성이 크게 향상됩니다."라고 Living Spaces의 전자 상거래 부사장인 Pete Franco는 말합니다. 또한 그들은 단순한 라이브 채팅 이상의 도구를 사용하기 때문에 팀이 보다 맞춤화된 경험을 제공할 수 있도록 하는 귀중한 통찰력도 얻을 수 있습니다.

7. 옴니채널 전략의 일부로 라이브 채팅 사용

라이브 채팅 솔루션이 사용하는 다른 도구 및 채널과 통합되어 있는지 확인하여 고객이 있는 곳에서 지원하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 WhatsApp 통합을 통해 세계에서 가장 인기 있는 커뮤니케이션 플랫폼 중 하나와 통합하여 효율적이고 개인화된 지원을 제공하여 고객이 더욱 편리하게 연락할 수 있습니다.

8. 라이브 채팅을 사용하여 보다 개인적이고 개성 있게 표현하십시오.

Guru는 라이브 채팅을 사용하여 자신을 너무 심각하게 받아들이지 않는다는 회사 가치를 전달하는 개인적이고 대화적인 경험을 제공하기를 원했습니다. Intercom을 사용하면 고객은 대화 중인 사람들의 이름과 프로필 사진을 볼 수 있고 팀은 재미있는 GIF와 이모티콘으로 자신을 표현할 수 있어 오래 지속되는 고객 관계를 구축할 수 있습니다. Guru의 기술 지원 관리자인 June Zhang은 “인터콤은 고객에게 직접적인 생명선입니다. "이를 통해 우리는 고객을 총체적으로 이해하고 적극적으로 고객과 연결할 수 있었습니다."

전문가 팁: 이모티콘을 쓸까 말까? 글쓰기 코치인 Leslie O'Flahavan에 따르면 다음과 같은 몇 가지 규칙이 있습니다. "이모티콘이 마케팅 브랜드의 일부인 경우 고객 서비스 브랜드의 일부여야 합니다."라고 그녀는 말합니다. "우리는 고객이 마케팅을 할 때 즐겁고 유쾌한 경험을 하고 도움이 필요할 때 단조롭고 관료적인 경험을 하는 것을 원하지 않습니다." 그러나 서면으로 고객의 문제를 해결할 때? “이모지는 절대 내용을 담고 있으면 안 됩니다. 그냥 꾸밈입니다. 재미있어 보이지만 단어를 대체하지는 않습니다.” 알면 알수록!

9. 라이브 채팅을 사용하여 고객 쿼리에 대한 더 많은 컨텍스트 얻기

라이브 채팅을 뒷받침하는 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 기술 스택의 다른 데이터 및 강화 도구와 통합하여 더 깊은 통찰력을 얻고 이러한 통찰력을 활용하여 보다 효과적인 메시지를 보낼 수 있습니다. Clearbit 또는 Madkudu와 같은 앱을 사용하여 잠재 고객에 대한 정보를 신속하게 수집하고 가치가 높은 리드를 식별하며 보다 표적화된 메시지를 보낼 수 있습니다.

10. 라이브 채팅을 사용하여 고객과 능동적으로 참여

고객이 필요하다는 것을 인지하기도 전에 도움을 줌으로써 지원 팀에서 일반적으로 받는 인바운드 쿼리 수를 줄일 수 있습니다. 또한 문제를 예상하여 고객에게 더 나은 경험을 제공할 뿐만 아니라 팀의 시간을 확보할 수 있습니다.

통합 상거래 솔루션 플랫폼인 TrueCommerce를 살펴보십시오. 고객은 예를 들어 일시적인 중단으로 영향을 받을 때마다 대상 아웃바운드 메시지를 보내 수정 작업을 하고 있음을 알렸습니다. “문제가 발생했을 때 영향을 받는 특정 고객을 사전에 타겟팅함으로써 우리는 이미 해결 중이며 업데이트 상태를 유지할 수 있는 방법을 알릴 수 있습니다. 이를 통해 일시적인 문제에 대한 문의 비율이 거의 80% 감소했습니다.”라고 TrueCommerce의 관리 서비스 이사인 Christian Parker는 말합니다.

11. 라이브 채팅을 사용하여 지원 리소스를 보다 효율적으로 관리

올바른 라이브 채팅 도구를 사용하면 Pantheon의 첫 번째 응답 시간이 2분 미만으로 향상되었을 뿐만 아니라 또한 팀 효율성을 최적화하는 데 도움이 되는 귀중한 데이터도 제공되었습니다. Pantheon의 지원 책임자인 Shak Hossain은 "인터콤은 바쁜 시간과 느린 시간에 대한 통찰력을 제공하여 직원 배치를 결정하는 데 도움이 됩니다. "항상 충분한 서비스를 제공할 수 있도록 글로벌 팀 전체에서 가장 바쁜 시간이 시간을 미세 조정하는 것을 매주 볼 수 있습니다."

라이브 채팅은 예외가 아닌 표준입니다.

고객과 소통하는 기존 방식은 깨졌습니다.

스마트폰, 메시징, 인공 지능 및 기타 획기적인 기술의 폭발적 증가는 구매자에게 새로운 기대치를 제시했습니다. 사람들은 자신의 방식으로 선호하는 매체를 통해 기업과 대화하기를 원합니다.

라이브 채팅 덕분에 기업은 이제 이러한 경험을 대규모로 제공할 수 있습니다. 1:1 인간 대화를 통하거나 챗봇의 도움으로 자동화된 라이브 채팅은 이제 고객과 잠재 고객이 가장 관심을 가질 때 고객과 ​​잠재 고객이 방문하는 즉시 실시간으로 참여하는 사실상의 방법입니다. 귀하의 웹사이트에.

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실시간 채팅 예시에 대한 FAQ