2021'de Müşterilerinizin İtibarını Tam Olarak Nasıl Artıracağınızı Bilin

İnsanların yüzde 91'inin çevrimiçi incelemelere kişisel öneriler kadar güvendiğini biliyor muydunuz? Bir dahaki sefere müşterileriniz çevrimiçi itibarlarını artırmak için incelemeleri yönetmenin gerçekten bu kadar önemli olup olmadığını sorduğunda bu istatistiği arka cebinizde tutun .

Hızla hareket eden dijital bir dünyada, bir işletme hakkındaki bilgiler her zamankinden daha hızlı yayılıyor ve tüketiciler konuşmanın merkezinde yer alıyor. Parmak uçlarında erişilebilen bilgilerle tüketiciler, bir işletme hakkında her şeyi hızlı bir şekilde keşfedebilir ve paylaşabilir.

Ajanslar ve medya şirketleri, çevrimiçi itibar yönetiminin önemini anlıyor : artık "sahip olmak güzel" değil, bir gereklilik. Bununla birlikte, çevrimiçi itibar kavramı, alanında profesyonel olanların bile birçok kişinin mücadele ettiği, soyut, sürekli değişen bir kavramdır. İtibarı ölçmek ve gelişip gelişmediğini kesin olarak bilmek zor olabilir. Ve eğer dokunamadığım veya hissedemediğim bir şeyse, o zaman gerçekten var mı? Kesinlikle öyle. Ve Vendasta, profesyonellerin bir müşterinin çevrimiçi itibarını artırmak için başarısını ölçmek için yeni bir yöntemi var .

İçindekiler

• Bir iş itibarı neden önemlidir?
• Bir işletmenin çevrimiçi itibarını ne etkiler?
• Bir işletmenin çevrimiçi itibarı nasıl ölçülür?
  • Bugün nerede durduklarını görün
  • İnceleme Notu nasıl hesaplanır?
  • Kalite kazanır: Olumlu eleştiriler neden önemlidir?
  • Olumlu eleştiriler söz konusu olduğunda daha fazlası daha iyidir
  • Devam etmelerini sağlayın: İnceleme sıklığı neden önemlidir?
• Bir işletmenin çevrimiçi itibarı nasıl geliştirilir?
• Sarmalamak

Bir iş itibarı neden önemlidir?

Çevrimiçi bir itibarın nasıl geliştirileceğine dalmadan önce , temel konuları ele alalım. Bir işletmenin itibarı önemlidir çünkü tüketici satın alma kararları büyük ölçüde bundan etkilenir. Araştırmalar, insanların yüzde 88'inin satın alma kararı vermeden önce yorumları okuduklarını söylüyor. Bu, artık modern müşteri yolculuğunun ilk adımıdır ve olumlu bir çevrimiçi itibar olmadan, insanlar büyük ihtimalle benzer ürünlerle yolda daha saygın rakibe yöneleceklerdir.

Mükemmel bir ürün veya hizmete sahip olmak yeterli değildir; tüketiciler, itibarı yüksek bir işletmeden satın almak ister. Aktif bir sosyal medya varlığı, parlak müşteri yorumları ve güçlü bir arama motoru optimizasyonu (SEO) varlığı, bir işletmenin diğerlerinden öne çıkmasına yardımcı olur.

Öte yandan, insanlar işletmeyle ilgili olumsuz bir algıya sahipse, satın alma olasılığı düşük olur ve halka açık bir inceleme sitesinde olumsuz geri bildirim yazarak, diğer tüketicilerin işletme hakkında sahip olabileceği gelecekteki izlenimlere etkili bir şekilde zarar verebilir. Çevrimiçi bir itibarın nasıl oluşturulacağına ve iyileştirileceğine ilişkin ayrıntılar için okumaya devam edin.

Bir işletmenin çevrimiçi itibarını ne etkiler?

1. Müşterilerinizin müşterilerinin aradığı yerde çevrimiçi olarak bulunma

Tüketiciler, işletmeyi çevrimiçi bulamazlarsa sadık müşteriler olmayacak çünkü insanların yüzde 97'si yerel bir şirket hakkında daha fazla bilgi edinmek istediği yer orasıdır. Bu, doğru ve tutarlı çevrimiçi listelere sahip olmayı, çevrimiçi itibarı artırmada hayati bir ilk adım haline getirir. Oldukça basit görünebilir, ancak çevrimiçi listeleri olmayan veya daha da kötüsü modası geçmiş işletmelerin sayısını öğrenince şaşıracaksınız.

2. Müşterilerin rekabet yerine müşterilerinizi seçmesine yardımcı olan yorumlar

Bir zamanlar, bir işletme hakkında fikirleri yaymanın en iyi yolunun doğrudan ağızdan ağza iletişim olduğu zamanlar vardı. Artık her şey dijital olarak, çevrimiçi incelemeler şeklinde gerçekleşiyor. Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 81'inin mağazada alışveriş yapmadan önce araştırmalarını çevrimiçi yaptıklarını ve çevrimiçi incelemelerin bir işletme hakkında bilgi toplamanın en hızlı yollarından biri olduğunu gösteriyor.

3. İşletmenin bu incelemelere verdiği yanıt

Bu müşteri yorumları kadar, bir işletmenin onlara nasıl yanıt verdiği de önemlidir. İyi ve kötü incelemelere yanıt vermek için en iyi uygulamaları takip etmek , itibarı yönetmenin ve iyileştirmenin genellikle gözden kaçan bir yönüdür. Ancak, onaylanmadan olumsuz bir yorumun büyümesine izin vermek, bir işletmenin itibarına zarar verebilir ve düzeltmeyi açıkça umursamadıkları izlenimini verebilir.

4. Tutarlı bir çevrimiçi varlık

Müşterilerinizin çevrimiçi varlıkları, web sitelerinde, inceleme sitelerinde, sosyal medyada ve Google Soru- Cevap'ta, yani mevcut ve potansiyel müşterilerle iletişim kurdukları her yerde tutarlı olmalıdır . Çevrimiçi varlığı sürdürmek, sosyal medyada gönderi yayınlamak, müşterilere sosyal medyada ve Google Soru-Cevap'ta yanıt vermek, bir web sitesini sürdürmek ve incelemelere yanıt vermek anlamına gelir.

5. Başkalarının çevrimiçi işletmeleri hakkında söyledikleri

Warren Buffet'in ünlü bir sözüyle, "İtibar kazanmak 20 yıl, onu mahvetmek ise beş dakika sürer." Çevrimiçi itibarları yönetme söz konusu olduğunda, işletmelerin hücumda olduğu kadar savunmada da olması gerekir. İnternet, herkesin sosyal medya ve haber kaynakları üzerinde herhangi bir fikir beyan edebileceği çok açık bir alan olduğundan, işletme sahiplerinin çevrimiçi olarak işletmelerinden ve çalışanlarından söz edildiğinde dikkatli olmaları gerekir. Olumsuz hikayeleri ortadan kaldırmak ve olumlu olanları teşvik etmek, itibar yönetiminin önemli bir parçasıdır.

Bir işletmenin çevrimiçi itibarı nasıl ölçülür?

Bir işletmenin itibarını artırmak söz konusu olduğunda , öncelikle işletmenin nerede başladığını anlamak önemlidir - belki de yardım için şirketinizi işe almadan önce. Bir işletmenin itibarını etkileyebilecek pek çok şey vardır ve bunları tek bir metrikte özetlemek zordur.

Vendasta'nın İnceleme Notu, 500.000'den fazla küçük ve orta ölçekli işletmenin çevrimiçi itibarlarını etkileyen en önemli faktörleri anlamalarına yardımcı olan bir çözümdür. Ayrıca, kanal ortaklarımızın yazılımlarının ve hizmetlerinin değerini iletmelerine yardımcı oluyor. Bir müşterinin haftalık veya aylık Yönetici Raporlarında verilen İnceleme Notu, performansın kanıtını gösterir ve şirketinizin yardımı sayesinde gördükleri gelişmeye takıntılı sadık müşteriler yaratır.

Bugün nerede durduklarını görün

Google'ın yerel arama sıralamaları yöntemini temel alan İnceleme Notu, inceleme kalitesi, miktarı ve sıklığı gibi çeşitli faktörleri dikkate alarak işletmelere itibarlarını ölçmek için ölçülebilir bir yol sunar. Şirketinizle çalışmaya başlamadan önce, müşterilerinizin vasat bir puanı olması muhtemeldir. Ancak İnceleme Notunun amacı tam olarak budur: puanlarını etkileyen belirli faktörlerin ve itibarlarını iyileştirmenin taktiksel yollarının daha derin bir tartışmasına ve analizine kapı açmak .

İnceleme Notu nasıl hesaplanır?

İnceleme Notu, işletmenin dört kategorideki performansına göre hesaplanır:

• Ortalama inceleme puanı
• İnceleme kaynağı sayısı
• Bulunan toplam yorum
• Aylık bulunan yorum sayısı

Her kategorideki puanlar daha sonra birleştirilir ve yüzdelik bir derecelendirme sistemi kullanılarak nihai bir harf notu oluşturmak için endüstri ortalamasıyla karşılaştırılır.

• A = 90-100. yüzdelik dilim
• B = 75.-89. yüzdelik dilim
• C = 50.-74. yüzdelik dilim
• D = 30.-49. yüzdelik dilim
• F = 0-29. yüzdelik dilim

Hesaplamadaki bu öğelerin her birinin neden önemli olduğunu ve müşterilerinizin İnceleme Notlarını yükseltmek için çevrimiçi itibarlarını artırmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi inceleyelim.

Kalite kazanır: Olumlu eleştiriler neden önemlidir?

Çevrimiçi incelemeler yüksek kalitede ve yüksek yıldız derecelendirmesine sahip olmalıdır. Çevrimiçi itibar söz konusu olduğunda, yüksek bir yıldız derecelendirmesi üçlü görev yapar. Daha olumlu incelemelere sahip işletmeler daha yüksek gelir elde eder, daha iyi bir genel itibara ve daha yüksek arama motoru sıralamasına sahiptir. Tek bir yıldız puanı artışının kabaca yüzde 9 daha fazla gelir anlamına gelebileceğini biliyor muydunuz ? Öte yandan Forbes, tüketicilerin yüzde 94'ünün olumsuz değerlendirmelerine dayanarak bir şirketten uzak durmayı tercih ettiğini aktarıyor. Arama motoru optimizasyonu söz konusu olduğunda, daha fazla olumlu eleştiri kazanmak, müşterinizin işletmesinin Google'daki tüm tıklamaların yüzde 31,7'sini alan o gıpta ile bakılan 1 numaralı arama sıralaması noktasını kazanmasını sağlamanın harika bir yoludur.

Olumlu eleştiriler söz konusu olduğunda daha fazlası daha iyidir

Hiç çok iyi bir şey olabilir mi? Olumlu çevrimiçi incelemelerden bahsediyorsak, cevap hayır. Yüksek hacimli olumlu incelemeler, güveni teşvik eder ve olumsuz incelemelerin potansiyel müşteriler üzerindeki etkisini azaltmaya yardımcı olur. Alışveriş yapanlar bir işletmeyi aradıklarında mevcut incelemeleri okumayı beklerler ve eğer yoksa, işletmenin o kadar da iyi olmadığını veya önemli bir müşteri tabanına sahip olmadığını varsayabilirler.

Devam etmelerini sağlayın: İnceleme sıklığı neden önemlidir?

Alışveriş yapanlar, eski sorunların çözülüp çözülmediğini gösteren yeni, güncellenmiş incelemeler arama eğilimindedir. Tüketicilerin yüzde on altısı, incelemeleri üç ay sonra, yüzde 36'sı altı ay sonra ve yüzde 65'i bir yıl sonra çok eski buluyor ( Trustpilot ). Akışı yenilemek için sık sık yapılan incelemeler olmadığında, eski ve güncelliğini yitirmiş incelemeler gösterilmeye devam edecek ve muhtemelen bir işletmenin mevcut itibarını veya son alışveriş yapanların deneyimlerini doğru bir şekilde yansıtmayacaktır. Arama motorları, işletmeler hakkında ne zaman konuşulduğunu da anlar. Bu incelemelerin sıklığı, bir işletmenin itibarının ve güvenilirliğinin bir göstergesidir ve daha yüksek arama sıralamasıyla ödüllendirilecektir.

Bir işletmenin çevrimiçi itibarı nasıl geliştirilir?

Müşterileriniz birkaç Yönetici Raporu aldıktan ve İnceleme Notlarındaki değişiklikleri gördükten sonra, oraya nasıl ulaştıklarını değerlendirmenin zamanı geldi. İnceleme kaynaklarının sayısı için sektör ortalaması artık dört yerine beş olduğu için not düştü mü? Yoksa ani artış, geçen ayın kampanyasından gelen yeni incelemelerden mi kaynaklanıyor? İşte bundan sonra yapılacaklar. Müşterileriniz istediklerinden birkaç tane daha fazla C ve D notu alıyorsa, bir sonraki Yönetici Raporu için puanları yükseltmek için şu yolları göz önünde bulundurun:

• İnceleme isteyin: İnceleme Notunuzu yükseltmenin en denenmiş ve gerçek yolu, yalnızca müşterilerden inceleme istemektir. Müşterinizin müşteri tabanının toplam yüzde 70'i , sorulduğu takdirde muhtemelen bir inceleme bırakmaya isteklidir. Bir web sitesi aracılığıyla, e-postayla, kısa mesajla veya doğrudan mağazada Customer Voice Pro'yu kullanarak inceleme talep edebilirsiniz. Reputation Management Pro için ideal bir tamamlayıcı çözüm olan Customer Voice Pro, müşterilerinize müşteri incelemeleri talep etme yeteneği veren bir itibar oluşturma aracıdır . Basit bir bağlantı, onları doğrudan gözden geçirilmesini istediğiniz kaynaklara gönderir. İşte müşterilerinizden iş incelemeleri bırakmalarını istemeniz gereken 10 site .

• Bir inceleme istasyonu oluşturun : Müşterileriniz gerçek mekanda faaliyet gösteren bir konumda çalışıyorsa veya hizmet tabanlı bir işletmeyse, Customer Voice Pro'daki Mobil Kiosk özelliği, müşterilerin en çok satış noktasında, yani satış noktasında müşteri geri bildirimi istemelerine olanak tanır. inceleme göndermesi muhtemeldir. Mobil Kiosk hakkında özet bilgi için buradaki son makaleye bakın .

• Bir e-posta imzası ekleyin: Müşterilerinizin, işletmelerinin markalı adreslerinden her zaman e-posta gönderdiğini düşünün. Ya her e-posta gönderdiklerinde, pasif bir şekilde müşterileri işlerini gözden geçirmeye teşvik etselerdi? Customer Voice Express ve Pro'nun bir diğer özelliği olan e-posta imza widget'ı tam da bunu yapar.

• İncelemelere yanıt verin: Bu, o kadar açık görünmeyebilir, ancak olumsuz yorumlara yanıt vermek, bir işletmenin gelecekte alacağı yorumları etkileyebilir ve hatta yorum yapan kişiyi fikrini değiştirmeye teşvik edebilir. Ayrıca, çoğu müşteri yorumlarına bir yanıt bekler ve dörtte biri üç gün içinde yanıt bekler.

• İşletmeyi gerçek müşteri geri bildirimi ile geliştirin: Bu taktiğin karşılığını alması zaman alır, ancak karşılığını aldığında kazançlar katlanarak artar. Müşterilerin aldığı incelemeler yalnızca gösterişli bir ölçüm değildir, aynı zamanda müşterilerinin düşüncelerine, duygularına ve görüşlerine ilişkin altın külçeler içerir. Google'ın doğal dil işlemesi tarafından desteklenen Insights'ı kullanan Reputation Management Express ve Pro, müşteri incelemelerinizi gözden geçirerek ve en sık kullanılan anahtar kelimeleri ve müşterilerin bu anahtar kelimeleri nasıl tanımladığını ortaya çıkararak işin zor kısmını halleder. Elinizde kalan, müşterilerin işletmeyi nasıl algıladıkları, neleri sevdikleri ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğine dair zengin bir bilgidir. Uzun vadede daha mutlu müşteriler ve daha iyi bir itibar ile sonuçlanacak iş geliştirmelerini yönlendirmek için bu içgörüleri kullanın .

Sarmalamak

Sağlam bir çevrimiçi itibar şarttır, ancak bir işletmenin izlemesi gereken tüm kanallar ve internet denen kanunsuz arazi ile herhangi bir etkiye sahip olmak imkansız görünebilir. Yerel işletmeler, çevrimiçi itibarlarını ele almak için genellikle bir uzmandan yardım ister.

Bir ajans, medya şirketi veya Vendasta'nın diğer güvenilir uzmanları olarak, iyi bir itibarı ölçmek için basit bir yol sağlayan ve zaman içinde performans kanıtı göstermeye yardımcı olan İnceleme Notu da dahil olmak üzere yardımcı olacak araçlara sahipsiniz. Reputation Management Express veya Pro'nun standart bir bileşenidir ve bir Vendasta iş ortağı olarak kullanımınıza sunulur. Henüz ortak değil misiniz? Vendasta'ya ücretsiz olarak kaydolmak ve müşterilerinize itibar yönetimi yazılımı satmaya başlamak ve marka itibarlarını artırmalarına yardımcı olmak için aşağıdaki bağlantıya tıklayın .