Aflați exact cum să îmbunătățiți reputația clienților dvs. în 2021

Știați că 91 la sută dintre oameni au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale? Păstrați acea statistică în buzunarul din spate pentru data viitoare când clienții vă întreabă dacă gestionarea recenziilor pentru a le îmbunătăți reputația online este într-adevăr atât de importantă.

Într-o lume digitală care se mișcă cu viteză warp, informațiile despre o afacere se răspândesc mai repede decât oricând, iar consumatorii sunt în centrul conversației. Cu informațiile accesibile la îndemână, consumatorii pot descoperi și împărtăși totul despre o afacere – și rapid.

Agențiile și companiile media înțeleg importanța managementului reputației online : că nu mai este un „drăguț de a avea”, ci o necesitate. Cu toate acestea, conceptul de reputație online este un lucru intangibil, în continuă schimbare, cu care mulți se luptă, chiar și cei care sunt profesioniști în domeniu. Poate fi dificil de măsurat reputația și greu de știut sigur dacă se îmbunătățește. Și dacă este ceva ce nu pot atinge sau simți, atunci există cu adevărat? Absolut da. Și Vendasta are o nouă modalitate pentru profesioniști de a cuantifica succesul unui client pentru a îmbunătăți reputația online .

Cuprins

• De ce este importantă reputația unei afaceri?
• Ce afectează reputația online a unei companii?
• Cum să măsurați reputația online a unei companii
  • Vezi unde stau ei astăzi
  • Cum se calculează nota de revizuire?
  • Calitate câștigă: de ce contează recenziile pozitive
  • Mai mult este mai bine când vine vorba de recenzii pozitive
  • Păstrați-le să vină: de ce contează frecvența de revizuire
• Cum să îmbunătățiți reputația online a unei afaceri
• Încheind-o

De ce este importantă reputația unei afaceri?

Înainte de a descoperi cum să îmbunătățim o reputație online , să discutăm elementele de bază. Reputația unei afaceri este importantă deoarece deciziile de cumpărare ale consumatorilor sunt puternic influențate de aceasta. Cercetările arată că 88% dintre oameni spun că citesc recenzii înainte de a lua o decizie de cumpărare. Acum este primul pas în călătoria modernă a clienților și, fără o reputație online pozitivă, oamenii vor apela probabil la concurența mai apreciată de pe drum cu produse similare.

Nu este suficient să ai un produs sau un serviciu grozav – consumatorii doresc să cumpere de la o afacere cu o reputație excelentă. O prezență activă în rețelele sociale, recenziile strălucitoare ale clienților și o prezență puternică de optimizare a motoarelor de căutare (SEO) ajută o afacere să iasă în evidență de restul.

Pe de altă parte, dacă oamenii au o percepție negativă asupra afacerii, nu este probabil să facă o achiziție și pot scrie feedback negativ pe un site public de recenzii, dăunând efectiv impresiilor viitoare pe care ceilalți consumatori le pot avea despre afacere. Continuați să citiți pentru detalii despre cum să construiți și să îmbunătățiți o reputație online.

Ce afectează reputația online a unei companii?

1. Să fii găsit online acolo unde caută clienții clienților tăi

Consumatorii nu vor deveni clienți fideli dacă nu pot găsi afacerea online, deoarece acolo 97% dintre oameni caută să afle mai multe despre o companie locală. Acest lucru face ca înregistrările online corecte și consecvente să fie un prim pas vital în îmbunătățirea reputației online. Poate părea destul de simplu, dar ați fi surprins să aflați numărul de companii fără listări online sau, mai rău, depășite.

2. Recenzii care ajută clienții să-ți aleagă clienții față de concurență

A fost o perioadă în care cuvântul în gură era cea mai bună modalitate de a răspândi opinii despre o afacere. Acum, totul se întâmplă digital, sub formă de recenzii online. Cercetările arată că 81% dintre consumatori își fac cercetările online înainte de a face o achiziție în magazin, iar recenziile online sunt una dintre cele mai rapide modalități de a culege informații despre o afacere.

3. Răspunsul companiei la aceste recenzii

La fel de important ca acele recenzii ale clienților este modul în care o companie le răspunde. Respectarea celor mai bune practici pentru a răspunde la recenzii , bune și rele, este un aspect adesea trecut cu vederea în gestionarea și îmbunătățirea reputației. Dar, a lăsa o recenzie negativă să se înfrunte fără a fi recunoscută poate fi în detrimentul reputației unei companii și poate da impresia că în mod clar nu le pasă de remediere.

4. O prezență online consistentă

Prezența online a clienților dvs. ar trebui să fie consecventă pe site-ul lor, pe site-urile de recenzii, pe rețelele sociale și pe Google Întrebări și răspunsuri - cu adevărat oriunde comunică cu clienții actuali și potențiali. Menținerea unei prezențe online înseamnă postarea pe rețelele de socializare, răspunsul clienților pe rețelele sociale și Q&A Google, menținerea unui site web și răspunsul la recenzii.

5. Ce spun alții despre afacerea lor online

După cum spunea faimosul Warren Buffet: „Este nevoie de 20 de ani pentru a-ți construi o reputație și cinci minute pentru a o ruina”. Întreprinderile trebuie să fie la fel de mult în apărare ca și în ofensă atunci când vine vorba de gestionarea reputației online. Proprietarii de afaceri trebuie să fie vigilenți atunci când afacerea și angajații lor sunt menționați online, deoarece internetul este un spațiu larg deschis în care oricine își poate exprima orice părere pe rețelele sociale și sursele de știri. Eliminarea poveștilor negative și promovarea celor pozitive este o parte esențială a managementului reputației.

Cum să măsurați reputația online a unei companii

Când vine vorba de creșterea reputației unei afaceri , este important să înțelegeți mai întâi de unde a început afacerea, poate înainte de a vă angaja compania pentru a vă ajuta. Există multe lucruri care pot afecta reputația unei afaceri și este dificil să le distilezi într-o singură măsură.

Review Grade de la Vendasta este o soluție care ajută peste 500.000 de întreprinderi mici și mijlocii să înțeleagă cei mai importanți factori care le afectează reputația online. De asemenea, ajută partenerii noștri de canal să comunice valoarea software-ului și serviciilor lor. Livrat în rapoartele executive săptămânale sau lunare ale unui client, nota de revizuire arată dovada performanței și crearea de clienți fideli care sunt obsedați de îmbunătățirea pe care o văd, datorită ajutorului companiei dvs.

Vezi unde stau ei astăzi

Pe baza metodei Google de ierarhizare a căutării locale, Nota de revizuire ia în considerare mai mulți factori, inclusiv calitatea, cantitatea și frecvența recenziilor, oferind companiilor o modalitate cuantificabilă de a-și evalua reputația. Înainte de a lucra cu compania dvs., este probabil că clienții dvs. vor avea un scor mediocru. Dar acesta este exact scopul evaluării calificative: de a deschide ușa către o discuție și o analiză mai profundă a factorilor specifici care le influențează scorul și modalități tactice de îmbunătățire a reputației lor .

Cum se calculează nota de revizuire?

Nota de revizuire este calculată pe baza performanței companiei în patru categorii:

• Scorul mediu al recenziilor
• Numărul de surse de recenzie
• Total recenzii găsite
• Numărul de recenzii găsite pe lună

Scorurile din fiecare categorie sunt apoi combinate și comparate cu media industriei pentru a produce o notă finală a literei folosind un sistem de notare percentilă.

• A = percentila 90-100
• B = percentilele 75-89
• C = percentilele 50-74
• D = percentilele 30-49
• F = 0-29 percentila

Să analizăm de ce contează fiecare dintre aceste elemente din calcul și cum să-ți ajuți clienții să-și îmbunătățească reputația online, într-un efort de a-și spori nota de evaluare.

Calitatea câștigă: de ce contează recenziile pozitive

Recenziile online trebuie să fie de înaltă calitate și cu rating ridicat cu stele. Un rating mare cu stele are o sarcină triplă când vine vorba de reputația online. Companiile cu recenzii mai pozitive obțin venituri mai mari, au o reputație generală mai bună și o poziție mai bună în motorul de căutare. Știați că o creștere a evaluării cu o singură stele ar putea însemna cu aproximativ 9% mai multe venituri ? Pe de altă parte, Forbes menționează că 94% dintre consumatori aleg să evite o companie pe baza recenziilor lor negative. Când vine vorba de optimizarea motoarelor de căutare, obținerea mai multor recenzii pozitive este o modalitate excelentă de a face ca afacerea clientului dvs. să câștige acel râvnit loc #1 în clasamentul căutării, care primește 31,7% din toate clicurile pe Google.

Mai mult este mai bine când vine vorba de recenzii pozitive

Poate exista vreodată prea mult lucru bun? Dacă vorbim de recenzii online pozitive, răspunsul este nu. Volumul mare de recenzii pozitive încurajează încrederea și ajută la atenuarea impactului recenziilor negative asupra clienților potențiali. Când cumpărătorii caută o companie, se așteaptă să citească recenziile curente și, dacă nu există, pot presupune că afacerea nu este deloc grozavă sau nu are o bază semnificativă de clienți.

Păstrați-le să vină: de ce contează frecvența de revizuire

Cumpărătorii tind să caute recenzii noi, actualizate, care indică dacă problemele vechi au fost rezolvate. Șaisprezece la sută dintre consumatori consideră recenziile prea vechi după trei luni, 36 la sută după șase luni și 65 la sută după un an ( Trustpilot ). Fără recenzii frecvente pentru a completa feedul, recenziile vechi și învechite vor continua să fie afișate și probabil că nu vor reflecta cu acuratețe reputația actuală a unei companii sau experiențele cumpărătorilor recenti. Motoarele de căutare recunosc, de asemenea, când se vorbește despre afaceri. Frecvența acestor recenzii este un indiciu al bunei reputații și credibilitate a unei companii și va fi răsplătită cu un clasament mai ridicat în căutare.

Cum să îmbunătățiți reputația online a unei afaceri

Odată ce clienții dvs. au primit câteva rapoarte executive și au văzut modificări ale Notei lor de evaluare, este timpul să evaluați cum au ajuns acolo. A scăzut nota deoarece media industriei pentru numărul de surse de recenzii este acum cinci în loc de patru? Sau, impulsul brusc se datorează afluxului de recenzii noi din campania de luna trecută? Iată ce trebuie făcut în continuare. Dacă clienții dvs. înregistrează mai multe note C și D decât și-ar dori, luați în considerare aceste modalități de a crește evaluările pentru următorul raport executiv:

• Solicitați recenzii: Cea mai încercată și adevărată modalitate de a vă crește nota recenziei este pur și simplu să cereți recenzii clienților. Un total de 70 la sută din baza de clienți a clientului dvs. este probabil dispuși să lase o recenzie dacă i se cere. Puteți solicita recenzii prin intermediul unui site web, prin e-mail, un mesaj text sau chiar în magazin folosind Customer Voice Pro. Ca soluție complementară ideală pentru Reputation Management Pro, Customer Voice Pro este un instrument de construire a reputației care oferă clienților dumneavoastră posibilitatea de a solicita recenzii ale clienților. Un simplu link le trimite direct la sursele pe care doriți să fiți revizuite. Iată 10 site-uri pe care ar trebui să le ceri clienților să lase recenzii de afaceri .

• Creați o stație de evaluare : dacă clienții dvs. operează într-o locație concretă sau sunt o afacere bazată pe servicii, caracteristica Mobile Kiosk din Customer Voice Pro le permite să solicite feedback-ul clienților chiar la punctul de vânzare, atunci când clienții sunt cei mai mulți. probabil să trimită o recenzie. Pentru o prezentare a Chioșcului mobil, consultați articolul recent, aici .

• Încorporați o semnătură de e-mail: gândiți-vă la toate momentele în care clienții dvs. trimit e-mailuri de la adresa de marcă a companiei lor. Ce se întâmplă dacă de fiecare dată când trimiteau un e-mail, încurajau pasiv clienții să-și revizuiască afacerea? O altă caracteristică a Customer Voice Express și Pro, widgetul de semnătură de e-mail face exact asta.

• Răspundeți la recenzii: acesta poate să nu pară la fel de evident, dar răspunsul la recenzii negative poate afecta recenziile viitoare pe care le primește o companie și chiar poate încuraja recenzentul să se răzgândească. În plus, majoritatea clienților așteaptă un răspuns la recenziile lor și unul din patru așteaptă un răspuns în trei zile.

• Îmbunătățiți afacerea cu feedback real al clienților: această tactică necesită timp pentru a plăti, dar atunci când o face, câștigurile sunt exponențiale. Recenziile pe care le primesc clienții nu sunt doar o valoare vanitară, ci dețin de fapt pepite de aur de perspectivă asupra gândurilor, sentimentelor și opiniilor clienților lor. Folosind Insights, bazat pe procesarea limbajului natural de la Google, Reputation Management Express și Pro se ocupă de munca grea, verificând recenziile clienților dvs. și descoperind cuvintele cheie cele mai frecvent utilizate și modul în care clienții le descriu. Ceea ce vă rămâne este o mulțime de informații despre modul în care clienții percep afacerea, ceea ce le place și ce necesită îmbunătățiri. Folosiți aceste informații pentru a genera îmbunătățiri ale afacerii, care, pe termen lung, vor avea ca rezultat clienți mai fericiți și o reputație îmbunătățită .

Încheind-o

O reputație online solidă este o necesitate, dar poate părea imposibil să aibă vreun efect cu toate canalele pe care o afacere trebuie să le monitorizeze și terenul fără lege care este internetul. Companiile locale apelează adesea la un expert pentru ajutor pentru a-și gestiona reputația online.

Dumneavoastră, în calitate de agenție, companie media sau alt expert de încredere cu Vendasta, aveți instrumentele necesare pentru a vă ajuta, inclusiv Nota de revizuire care oferă o modalitate simplistă de a cuantifica o bună reputație și vă ajută să arătați dovada performanței în timp. Este o componentă standard cu Reputation Management Express sau Pro și vă este disponibilă ca partener Vendasta. Nu sunteți încă partener? Faceți clic pe linkul de mai jos pentru a vă înscrie gratuit la Vendasta și pentru a începe să vindeți software de gestionare a reputației clienților dvs. și pentru a-i ajuta să-și crească reputația mărcii .