Sepa exactamente cómo mejorar la reputación de sus clientes en 2021

¿Sabías que el 91 % de las personas confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales? Guarde esa estadística en su bolsillo trasero para la próxima vez que sus clientes le pregunten si administrar las reseñas para mejorar su reputación en línea es realmente tan importante.

En un mundo digital que se mueve a gran velocidad, la información sobre una empresa se difunde más rápido que nunca y los consumidores están en el centro de la conversación. Con la información accesible al alcance de la mano, los consumidores pueden descubrir y compartir todo sobre un negocio, y rápidamente.

Las agencias y las empresas de medios entienden la importancia de la gestión de la reputación en línea : que ya no es un "bueno tener" sino una necesidad. Sin embargo, el concepto de reputación en línea es algo intangible y en constante cambio con el que muchos luchan, incluso aquellos que son profesionales en el campo. Puede ser difícil medir la reputación y saber con certeza si está mejorando. Y si es algo que no puedo tocar o sentir, ¿realmente existe? Absolutamente lo hace. Y Vendasta tiene una nueva forma para que los profesionales cuantifiquen el éxito de un cliente para mejorar su reputación en línea .

Tabla de contenido

• ¿Por qué es importante la reputación de una empresa?
• ¿Qué afecta a la reputación online de una empresa?
• Cómo medir la reputación online de una empresa
  • Vea dónde están hoy
  • ¿Cómo se calcula la calificación de revisión?
  • La calidad gana: por qué son importantes las reseñas positivas
  • Más es mejor cuando se trata de críticas positivas
  • Que sigan viniendo: por qué es importante la frecuencia de revisión
• Cómo mejorar la reputación online de una empresa
• Envolviendolo

¿Por qué es importante la reputación de una empresa?

Antes de profundizar en cómo mejorar una reputación en línea , cubramos los conceptos básicos. La reputación de una empresa es importante porque las decisiones de compra de los consumidores están fuertemente influenciadas por ella. La investigación muestra que el 88 por ciento de las personas dicen que leen las reseñas antes de tomar una decisión de compra. Ahora es el primer paso en el viaje del cliente moderno y, sin una reputación en línea positiva, es probable que las personas recurran al competidor más respetado en el futuro con productos similares.

No es suficiente tener un gran producto o servicio: los consumidores quieren comprar en una empresa con una gran reputación. Una presencia activa en las redes sociales, reseñas brillantes de los clientes y una sólida presencia de optimización de motores de búsqueda (SEO) ayudan a que una empresa se destaque del resto.

Por otro lado, si las personas tienen una percepción negativa del negocio, es poco probable que realicen una compra y pueden escribir comentarios negativos en un sitio de reseñas públicas, lo que perjudica de manera efectiva las impresiones futuras que otros consumidores puedan tener sobre el negocio. Siga leyendo para obtener detalles sobre cómo construir y mejorar una reputación en línea.

¿Qué afecta a la reputación online de una empresa?

1. Ser encontrado en línea donde buscan los clientes de sus clientes

Los consumidores no se convertirán en clientes leales si no pueden encontrar el negocio en línea porque ahí es donde el 97 por ciento de las personas busca obtener más información sobre una empresa local. Esto hace que tener listados en línea correctos y consistentes sea un primer paso vital para mejorar la reputación en línea. Puede parecer bastante simple, pero te sorprendería saber la cantidad de empresas que no tienen listados en línea o, lo que es peor, que están desactualizados.

2. Reseñas que ayudan a los clientes a elegir a sus clientes sobre la competencia

Hubo un tiempo en que el boca a boca directo era la mejor forma de difundir opiniones sobre un negocio. Ahora, todo sucede digitalmente, en forma de reseñas en línea. La investigación muestra que el 81 por ciento de los consumidores investigan en línea antes de realizar una compra en la tienda, y las reseñas en línea son una de las formas más rápidas de recopilar información sobre un negocio.

3. La respuesta de la empresa a esas reseñas

Tan importante como las reseñas de los clientes es cómo responde una empresa a ellas. Seguir las mejores prácticas para responder a las reseñas , buenas y malas, es un aspecto que a menudo se pasa por alto en la gestión y mejora de la reputación. Pero dejar que una reseña negativa se agrave sin reconocerla puede ser perjudicial para la reputación de una empresa y puede dar la impresión de que claramente no les importa la remediación.

4. Una presencia en línea consistente

La presencia en línea de sus clientes debe ser consistente en su sitio web, sitios de revisión, redes sociales y preguntas y respuestas de Google, realmente en cualquier lugar donde se comuniquen con clientes actuales y potenciales. Mantener una presencia en línea significa publicar en las redes sociales, responder a los clientes en las redes sociales y las preguntas y respuestas de Google, mantener un sitio web y responder a las reseñas.

5. Lo que otros dicen sobre su negocio en línea

Como dijo Warren Buffet: “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. Las empresas deben estar tanto a la defensiva como a la ofensiva cuando se trata de administrar la reputación en línea. Los dueños de negocios deben estar atentos cuando sus negocios y empleados se mencionan en línea, ya que Internet es un espacio abierto donde cualquiera puede expresar cualquier opinión en las redes sociales y fuentes de noticias. Eliminar las historias negativas y promover las positivas es una parte esencial de la gestión de la reputación.

Cómo medir la reputación online de una empresa

Cuando se trata de aumentar la reputación de una empresa , es importante comprender primero dónde comenzó la empresa, tal vez antes de que contrataran a su empresa para ayudar. Hay muchas cosas que pueden afectar la reputación de una empresa y es difícil resumirlas en una sola métrica.

Review Grade de Vendasta es una solución que está ayudando a más de 500 000 pequeñas y medianas empresas a comprender los factores más importantes que afectan su reputación en línea. También está ayudando a nuestros socios de canal a comunicar el valor de su software y servicios. Entregado en los informes ejecutivos semanales o mensuales de un cliente, el grado de revisión muestra la prueba de desempeño y la creación de clientes leales que están obsesionados con la mejora que están viendo, gracias a la ayuda de su empresa.

Vea dónde están hoy

Basado en el método de clasificación de búsqueda local de Google, el grado de revisión tiene en cuenta varios factores, entre ellos, la calidad, la cantidad y la frecuencia de las revisiones, lo que brinda a las empresas una forma cuantificable de evaluar su reputación. Antes de trabajar con su empresa, es probable que sus clientes tengan una puntuación mediocre. Pero este es exactamente el propósito de Review Grade: abrir la puerta a una discusión y un análisis más profundos de los factores específicos que afectan su puntaje y las formas tácticas de mejorar su reputación .

¿Cómo se calcula la calificación de revisión?

El grado de revisión se calcula en función del rendimiento de la empresa en cuatro categorías:

• Puntaje promedio de revisión
• Número de fuentes de revisión
• Reseñas totales encontradas
• Número de reseñas encontradas por mes

Los puntajes en cada categoría luego se combinan y se comparan con el promedio de la industria para producir una calificación de letra final utilizando un sistema de calificación de percentiles.

• A = percentil 90-100
• B = percentil 75-89
• C = percentil 50-74
• D = percentil 30-49
• F = percentil 0-29

Analicemos por qué cada uno de esos elementos en el cálculo es importante y cómo ayudar a sus clientes a mejorar su reputación en línea en un esfuerzo por aumentar su calificación de revisión.

La calidad gana: por qué son importantes las reseñas positivas

Las reseñas en línea deben ser de alta calidad y contar con una calificación de estrellas alta. Una calificación de estrellas alta cumple una función triple cuando se trata de reputación en línea. Las empresas con más críticas positivas obtienen mayores ingresos, tienen una mejor reputación general y una clasificación más alta en los motores de búsqueda. ¿Sabía que un aumento en la calificación de una sola estrella podría significar aproximadamente un 9 por ciento más en los ingresos ? Por otro lado, Forbes cita que el 94 por ciento de los consumidores optan por evitar una empresa en función de sus críticas negativas. Cuando se trata de la optimización de motores de búsqueda, obtener más reseñas positivas es una excelente manera de hacer que el negocio de su cliente gane el codiciado puesto número 1 en el ranking de búsqueda que obtiene el 31,7 por ciento de todos los clics en Google.

Más es mejor cuando se trata de críticas positivas

¿Puede haber demasiado de algo bueno? Si hablamos de críticas positivas en línea, la respuesta es no. Los altos volúmenes de reseñas positivas fomentan la confianza y ayudan a mitigar el impacto de las reseñas negativas con los clientes potenciales. Cuando los compradores buscan un negocio, esperan leer reseñas actuales y, si no hay ninguna, pueden asumir que el negocio no es tan bueno o que no tiene una base de clientes significativa.

Que sigan viniendo: por qué es importante la frecuencia de revisión

Los compradores tienden a buscar reseñas nuevas y actualizadas que indiquen si se han resuelto problemas antiguos. El dieciséis por ciento de los consumidores considera que las reseñas son demasiado antiguas después de tres meses, el 36 por ciento después de seis meses y el 65 por ciento después de un año ( Trustpilot ). Sin reseñas frecuentes para reponer el feed, se seguirán mostrando reseñas antiguas y obsoletas, y es probable que no reflejen con precisión la reputación actual de una empresa o las experiencias de los compradores recientes. Los motores de búsqueda también reconocen cuando se habla de negocios. La frecuencia de esas revisiones es una indicación de la buena reputación y credibilidad de una empresa, y será recompensada con una clasificación de búsqueda más alta.

Cómo mejorar la reputación online de una empresa

Una vez que sus clientes hayan recibido algunos informes ejecutivos y hayan visto cambios en su calificación de revisión, es hora de evaluar cómo llegaron allí. ¿Bajó la calificación porque el promedio de la industria para la cantidad de fuentes de revisión ahora es cinco en lugar de cuatro? ¿O el aumento repentino se debe a la afluencia de nuevas reseñas de la campaña del mes pasado? Esto es lo que debe hacer a continuación. Si sus clientes ven algunas calificaciones C y D más de las que les gustaría, considere estas formas de aumentar las calificaciones para el próximo Informe Ejecutivo:

• Pida reseñas: la forma más probada y real de aumentar su calificación de reseña es simplemente pedir reseñas a los clientes. Es probable que un total del 70 por ciento de la base de clientes de su cliente esté dispuesta a dejar una reseña si se le solicita. Puede solicitar revisiones a través de un sitio web, por correo electrónico, un mensaje de texto o directamente en la tienda usando Customer Voice Pro. Como solución complementaria ideal para Reputation Management Pro, Customer Voice Pro es una herramienta de creación de reputación que brinda a sus clientes la posibilidad de solicitar reseñas de clientes. Un simple enlace los envía directamente a las fuentes en las que desea ser revisado. Aquí hay 10 sitios en los que debería pedirles a sus clientes que dejen reseñas de negocios .

• Cree una estación de revisión : si sus clientes operan una ubicación física o son un negocio basado en servicios, la función Mobile Kiosk en Customer Voice Pro les permite solicitar comentarios de los clientes justo en el punto de venta, cuando los clientes son más probable que envíe una reseña. Para ver un resumen de Mobile Kiosk, consulte el artículo reciente, aquí .

• Incruste una firma de correo electrónico: piense en todas las veces que sus clientes envían correos electrónicos desde la dirección de marca de su empresa. ¿Qué pasaría si cada vez que enviaran un correo electrónico, alentaran pasivamente a los clientes a revisar su negocio? Otra característica más de Customer Voice Express y Pro, el widget de firma de correo electrónico hace exactamente eso.

• Responda a las reseñas: esta puede no parecer tan obvia, pero responder a las reseñas negativas puede afectar las futuras reseñas que recibe una empresa e incluso alentar al revisor a cambiar de opinión. Además, la mayoría de los clientes esperan una respuesta a sus reseñas y uno de cada cuatro espera una respuesta dentro de los tres días.

• Mejore el negocio con comentarios reales de los clientes: esta táctica tarda en dar sus frutos, pero cuando lo hace, las ganancias son exponenciales. Las reseñas que reciben los clientes no son solo una métrica de vanidad, sino que en realidad contienen pepitas de oro para conocer los pensamientos, sentimientos y opiniones de sus clientes. Usando Insights, impulsado por el procesamiento del lenguaje natural de Google, Reputation Management Express y Pro hace el trabajo pesado, analizando las reseñas de sus clientes y descubriendo las palabras clave más utilizadas y cómo los clientes describen esas palabras clave. Lo que le queda es una gran cantidad de información sobre cómo los clientes perciben el negocio, qué les gusta y qué necesita mejorar. Utilice estos conocimientos para impulsar mejoras comerciales que, a largo plazo, se traducirán en clientes más satisfechos y una mejor reputación .

Envolviendolo

Una sólida reputación en línea es imprescindible, pero puede parecer imposible tener algún efecto con todos los canales que una empresa necesita monitorear y la tierra sin ley que es Internet. Las empresas locales a menudo buscan la ayuda de un experto para controlar su reputación en línea.

Usted, como agencia, empresa de medios u otro experto de confianza con Vendasta, tiene las herramientas para ayudarlo, incluido el Grado de revisión que proporciona una forma simple de cuantificar una buena reputación y ayuda a mostrar la prueba de desempeño a lo largo del tiempo. Es un componente estándar con Reputation Management Express o Pro y está disponible para usted como socio de Vendasta. ¿Aún no eres socio? Haga clic en el enlace a continuación para registrarse en Vendasta de forma gratuita y comenzar a vender software de gestión de la reputación a sus clientes, y ayudarlos a aumentar la reputación de su marca .