Saiba exatamente como melhorar a reputação de seus clientes em 2021

Você sabia que 91% das pessoas confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais? Guarde essa estatística no bolso de trás para a próxima vez que seus clientes perguntarem se o gerenciamento de avaliações para melhorar sua reputação online é realmente tão importante.

Em um mundo digital que se move em alta velocidade, as informações sobre uma empresa se espalham mais rápido do que nunca e os consumidores estão no centro da conversa. Com as informações acessíveis na ponta dos dedos, os consumidores podem descobrir e compartilhar tudo sobre uma empresa — e rapidamente.

Agências e empresas de mídia entendem a importância do gerenciamento de reputação online : não é mais um “bom ter”, mas uma necessidade. No entanto, o conceito de reputação online é algo intangível e em constante mudança com o qual muitos lutam, mesmo aqueles que são profissionais da área. Pode ser difícil medir a reputação e difícil saber com certeza se ela está melhorando. E se é algo que não posso tocar ou sentir, isso realmente existe? Absolutamente ele faz. E a Vendasta tem uma nova maneira de os profissionais quantificarem o sucesso de um cliente para melhorar sua reputação online .

Índice

• Por que a reputação de uma empresa é importante?
• O que afeta a reputação online de uma empresa?
• Como medir a reputação online de uma empresa
  • Veja onde eles estão hoje
  • Como é calculada a nota da revisão?
  • Qualidade ganha: por que as avaliações positivas são importantes
  • Mais é melhor quando se trata de avaliações positivas
  • Mantenha-os chegando: por que a frequência de revisão é importante
• Como melhorar a reputação online de uma empresa
• Embrulhando-o

Por que a reputação de uma empresa é importante?

Antes de mergulhar em como melhorar uma reputação online , vamos abordar o básico. A reputação de uma empresa é importante porque as decisões de compra do consumidor são fortemente influenciadas por ela. A pesquisa mostra que 88% das pessoas dizem que leem as avaliações antes de tomar uma decisão de compra. Agora é o primeiro passo na jornada moderna do cliente e, sem uma reputação on-line positiva, as pessoas provavelmente recorrerão ao concorrente mais conceituado no futuro com produtos semelhantes.

Não basta ter um ótimo produto ou serviço – os consumidores querem comprar de uma empresa com grande reputação. Uma presença ativa na mídia social, avaliações brilhantes de clientes e uma forte presença de otimização de mecanismo de pesquisa (SEO) ajudam uma empresa a se destacar das demais.

Por outro lado, se as pessoas tiverem uma percepção negativa da empresa, provavelmente não farão uma compra e poderão escrever um feedback negativo em um site de avaliação pública, prejudicando efetivamente as impressões futuras que outros consumidores possam ter sobre a empresa. Continue lendo para obter detalhes sobre como construir e melhorar uma reputação online.

O que afeta a reputação online de uma empresa?

1. Ser encontrado on-line onde os clientes de seus clientes estão procurando

Os consumidores não se tornarão clientes fiéis se não conseguirem encontrar a empresa on-line, porque é aí que 97% das pessoas procuram saber mais sobre uma empresa local. Isso faz com que ter listagens online corretas e consistentes seja um primeiro passo vital para melhorar a reputação online. Pode parecer muito simples, mas você ficaria surpreso ao saber o número de empresas sem listagens online, ou pior, desatualizadas.

2. Comentários que ajudam os clientes a escolher seus clientes em vez da concorrência

Houve um tempo em que o boca a boca direto era a melhor forma de divulgar opiniões sobre um negócio. Agora, tudo acontece digitalmente, na forma de avaliações online. A pesquisa mostra que 81% dos consumidores fazem suas pesquisas on-line antes de fazer uma compra na loja, e as avaliações on-line são uma das maneiras mais rápidas de coletar informações sobre uma empresa.

3. A resposta da empresa a essas avaliações

Tão importante quanto as avaliações dos clientes é como uma empresa responde a elas. Seguir as práticas recomendadas para responder a avaliações , boas e ruins, é um aspecto frequentemente negligenciado no gerenciamento e melhoria da reputação. No entanto, permitir que uma crítica negativa apodreça sem reconhecimento pode ser prejudicial para a reputação de uma empresa e pode dar a impressão de que ela claramente não se importa com a remediação.

4. Uma presença online consistente

A presença on-line de seus clientes deve ser consistente em seu website, sites de avaliações, mídias sociais e perguntas e respostas do Google — realmente em qualquer lugar em que eles estejam se comunicando com clientes atuais e potenciais. Manter uma presença on-line significa postar nas mídias sociais, responder aos clientes nas mídias sociais e nas perguntas e respostas do Google, manter um site e responder a comentários.

5. O que os outros dizem sobre seus negócios on-line

Como disse Warren Buffet: “Leva-se 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la”. As empresas precisam estar tanto na defesa quanto no ataque quando se trata de gerenciar reputações online. Os proprietários de empresas precisam estar atentos quando seus negócios e funcionários são mencionados on-line, pois a Internet é um espaço aberto onde qualquer pessoa pode expressar qualquer opinião nas mídias sociais e nas fontes de notícias. Extinguir as histórias negativas e promover as positivas é uma parte essencial da gestão da reputação.

Como medir a reputação online de uma empresa

Quando se trata de aumentar a reputação de uma empresa , é importante primeiro entender onde a empresa começou - talvez antes de contratar sua empresa para ajudar. Há muitas coisas que podem afetar a reputação de uma empresa e é difícil destilá-las em uma única métrica.

O Review Grade da Vendasta é uma solução que está ajudando mais de 500.000 pequenas e médias empresas a entender os fatores mais importantes que afetam sua reputação online. Também está ajudando nossos parceiros de canal a comunicar o valor de seus softwares e serviços. Entregue nos relatórios executivos semanais ou mensais de um cliente, o Review Grade mostra a prova de desempenho e cria clientes fiéis obcecados com a melhoria que estão vendo, graças à ajuda de sua empresa.

Veja onde eles estão hoje

Com base no método de classificação de pesquisa local do Google, o Review Grade leva em consideração vários fatores, incluindo revisão de qualidade, quantidade e frequência, dando às empresas uma maneira quantificável de avaliar sua reputação. Antes de trabalhar com sua empresa, é provável que seus clientes tenham uma pontuação medíocre. Mas este é exatamente o propósito do Review Grade: abrir a porta para uma discussão e análise mais profundas de fatores específicos que afetam sua pontuação e formas táticas de melhorar sua reputação .

Como é calculada a nota da revisão?

A nota de avaliação é calculada com base no desempenho da empresa em quatro categorias:

• Pontuação média da avaliação
• Número de fontes de comentários
• Total de avaliações encontradas
• Número de avaliações encontradas por mês

As pontuações em cada categoria são então combinadas e comparadas com a média da indústria para produzir uma nota final usando um sistema de classificação por percentil.

• A = percentil 90-100
• B = 75º-89º percentil
• C = 50º-74º percentil
• D = 30º-49º percentil
• F = 0-29º percentil

Vamos descobrir por que cada um desses elementos no cálculo é importante e como ajudar seus clientes a melhorar sua reputação online em um esforço para aumentar sua nota de avaliação.

Qualidade ganha: por que as avaliações positivas são importantes

As avaliações on-line devem ser de alta qualidade e com alta classificação por estrelas. Uma alta classificação por estrelas cumpre um dever triplo quando se trata de reputação online. As empresas com avaliações mais positivas obtêm receita mais alta, têm uma reputação geral melhor e uma classificação mais alta nos mecanismos de pesquisa. Você sabia que o aumento de uma única estrela na classificação pode significar cerca de 9% a mais na receita ? Por outro lado, a Forbes cita que 94% dos consumidores optam por evitar uma empresa com base em suas avaliações negativas. Quando se trata de otimização de mecanismo de pesquisa, obter avaliações mais positivas é uma ótima maneira de fazer com que a empresa de seu cliente conquiste o cobiçado primeiro lugar no ranking de pesquisa, que obtém 31,7% de todos os cliques no Google.

Mais é melhor quando se trata de avaliações positivas

Pode haver muito de uma coisa boa? Se estamos falando de avaliações online positivas, a resposta é não. Grandes volumes de avaliações positivas estimulam a confiança e ajudam a mitigar o impacto de avaliações negativas com clientes em potencial. Quando os compradores procuram uma empresa, eles esperam ler as avaliações atuais e, se não houver nenhuma, podem presumir que a empresa não é tão boa assim ou não possui uma base de clientes significativa.

Mantenha-os chegando: por que a frequência de revisão é importante

Os compradores tendem a procurar avaliações novas e atualizadas que indiquem se problemas antigos foram resolvidos. Dezesseis por cento dos consumidores consideram as avaliações muito antigas após três meses, 36 por cento após seis meses e 65 por cento após um ano ( Trustpilot ). Sem avaliações frequentes para reabastecer o feed, avaliações antigas e desatualizadas continuarão a ser exibidas e provavelmente não refletirão com precisão a reputação atual de uma empresa ou as experiências de compradores recentes. Os mecanismos de pesquisa também reconhecem quando as empresas estão sendo comentadas. A frequência dessas análises é uma indicação da boa reputação e credibilidade de uma empresa e será recompensada com uma classificação de pesquisa mais alta.

Como melhorar a reputação online de uma empresa

Assim que seus clientes receberem alguns Relatórios Executivos e observarem mudanças em sua Nota de Revisão, é hora de avaliar como eles chegaram lá. A nota caiu porque a média do setor para o número de fontes de revisão agora é cinco em vez de quatro? Ou o aumento repentino se deve ao fluxo de novas análises da campanha do mês passado? Veja o que fazer a seguir. Se seus clientes estão vendo algumas notas C e D a mais do que gostariam, considere estas maneiras de aumentar as classificações para o próximo Relatório Executivo:

• Peça avaliações: a maneira mais testada e comprovada de aumentar sua nota de avaliação é simplesmente pedir avaliações aos clientes. Um total de 70 por cento da base de clientes do seu cliente provavelmente está disposta a deixar um comentário, se solicitado. Você pode solicitar avaliações por meio de um site, e-mail, mensagem de texto ou diretamente na loja usando o Customer Voice Pro. Como a solução complementar ideal para o Reputation Management Pro, o Customer Voice Pro é uma ferramenta de construção de reputação que oferece a seus clientes a capacidade de solicitar avaliações de clientes. Um link simples os envia diretamente para as fontes nas quais você deseja revisar. Aqui estão 10 sites onde você deve pedir a seus clientes que deixem avaliações de negócios .

• Crie uma estação de revisão : se seus clientes operam em um local físico ou são uma empresa baseada em serviços, o recurso Mobile Kiosk no Customer Voice Pro permite que eles solicitem feedback do cliente diretamente no ponto de venda - quando os clientes estão mais provavelmente enviará uma revisão. Para um resumo do Mobile Kiosk, consulte o artigo recente, aqui .

• Incorpore uma assinatura de e-mail: pense em todas as vezes que seus clientes enviam e-mails do endereço da marca de sua empresa. E se toda vez que eles enviassem um e-mail, eles incentivassem passivamente os clientes a revisar seus negócios? Ainda outro recurso do Customer Voice Express e Pro, o widget de assinatura de e-mail faz exatamente isso.

• Responder a avaliações: essa pode não parecer tão óbvia, mas responder a avaliações negativas pode afetar as avaliações futuras que uma empresa recebe e até encorajar o revisor a mudar de ideia. Além disso, a maioria dos clientes espera uma resposta às suas avaliações e um em cada quatro espera uma resposta dentro de três dias.

• Melhore o negócio com feedback real do cliente: essa tática leva tempo para compensar, mas quando isso acontece, os ganhos são exponenciais. As avaliações que os clientes recebem não são apenas uma métrica de vaidade, mas, na verdade, contêm pepitas de ouro de insights sobre os pensamentos, sentimentos e opiniões de seus clientes. Usando o Insights, alimentado pelo processamento de linguagem natural do Google, o Reputation Management Express e Pro faz o trabalho pesado, analisando as avaliações de seus clientes e descobrindo as palavras-chave mais usadas e como os clientes descrevem essas palavras-chave. O que resta é uma riqueza de informações sobre como os clientes percebem o negócio, o que eles amam e o que precisa ser melhorado. Use esses insights para conduzir melhorias nos negócios que, a longo prazo, resultarão em clientes mais satisfeitos e uma reputação melhorada .

Embrulhando-o

Uma sólida reputação online é uma obrigação, mas pode parecer impossível ter qualquer efeito com todos os canais que uma empresa precisa monitorar e a terra sem lei que é a internet. As empresas locais geralmente procuram um especialista para obter ajuda para lidar com sua reputação online.

Você, como agência, empresa de mídia ou outro especialista confiável da Vendasta, tem as ferramentas para ajudar, incluindo o Review Grade, que fornece uma maneira simplista de quantificar uma boa reputação e ajuda a mostrar a comprovação do desempenho ao longo do tempo. É um componente padrão do Reputation Management Express ou Pro e está disponível para você como parceiro Vendasta. Ainda não é um parceiro? Clique no link abaixo para se cadastrar gratuitamente na Vendasta e começar a vender software de gestão de reputação para seus clientes, ajudando-os a aumentar a reputação de suas marcas .