Yerel İş Deneyimi Farkı Yaratmak

Uzun bir süredir işletme ve yönetim uzmanları, başarılı işletmelerin artık ürün ve hizmetlerinin kalitesi konusunda rekabet etmediğini öne sürüyor. Pek çok kategori, kısmen çevrimiçi olarak çok kolay erişilebilir oldukları için metalaştırılıyor.

Bunun yerine, başarılı şirketler sundukları müşteri deneyimi üzerinden rekabet eder. Bu genellikle CX olarak kısaltılır.

CX, önemli olmasına rağmen mükemmel müşteri hizmeti ve desteği sunmaktan çok daha fazlasıdır. Bu, müşterilerin ürünlerini pazarlamaktan satış yaptıkları ana ve sonrasında ilişkilerini nasıl sürdürdüklerine kadar yaptıkları yolculuğun tamamına bakan bir iş yapma yaklaşımıdır.

Yazılım şirketi Qualtrics, etkili bir müşteri deneyimi stratejisinin yatırım getirisi hakkındaki 2020 raporunda, 20 sektördeki farklı şirketlerle deneyimlerini açıklayan 10.000'den fazla ABD'li tüketiciyle anket yaptı. Sonuçlar oldukça açıktı.

Örneğin, bir şirkete "çok iyi" bir müşteri deneyimi puanı veren tüketicilerin yüzde 94'ü gelecekte o şirketten daha fazla ürün veya hizmet satın alma olasılıklarının yüksek olduğunu söyledi. Aynı yüzde, iyi bir deneyim yaşadıkları bir şirketi ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye edeceklerini söyledi.

Öte yandan, tüketiciler bir şirkete kötü bir Müşteri Deneyimi puanı verirse, yalnızca yüzde 15'i onları veya kötü bir deneyimi affetmeye istekliydi. Bu, muhtemelen rakiplerine bakacakları ve muhtemelen kötü deneyimlerini tanıdıklarıyla paylaşacakları anlamına gelir.

Yerel İşletme Avantajı

İyi bir müşteri deneyimini ne tanımlar? Bu açıkça sübjektiftir, ancak genellikle üç unsura indirgenir:

• Ben (müşteri olarak) deneyimden istediğimi elde etmekte başarılı mıydım? Örneğin, ihtiyacım olanı alabildim mi?

• Başarılı olmak için harcanan çaba minimum muydu? Bu, ürünleri kolayca bulabilmek, hızlı bir şekilde satın alabilmek ve tüm soruların eksiksiz bir şekilde yanıtlanabilmesi anlamına gelir.

• Deneyim hakkında olumlu hissettim mi? Bir müşteri olarak, geldiğinizde memnuniyetle karşılanmak, ihtiyaçlarınızın önemli kabul edildiğini ve bir satın alma yaptığınızda bunun takdir edildiğini ve daha sonra yardım ve destek alabileceğinizden emin olmak istersiniz.

Yerel işletmeler muhtemelen CX'te avantajlıdır çünkü müşterilerini yüz yüze görüştüklerinde genellikle "müdavimler" olarak tanırlar. İşi sıfırdan başlatmak için yaptıkları yatırımlar açısından riske atacakları çok şey olabilir, bu nedenle müşteri ihtiyaçlarını önemli olarak değerlendireceklerinden eminler. Ve muhtemelen hepimizin yerel bir işletmenin bizi iyi hissettirmek için fazladan bir şey yaptığına dair hikayelerimiz vardır, bu ister hediye bir ürün vermek olsun, ister sadece biz ayrılırken bize gülümseyip teşekkür etmeleri olsun.

Bununla birlikte, daha fazla iş faaliyeti çevrimiçi hale geldikçe, yerel işletmelerin bu ilişkileri dijital kanallar aracılığıyla nasıl kişiselleştirip zenginleştireceklerini anlama konusunda yardıma ihtiyacı olacak.

Müşteri deneyimine yardımcı olacak çok sayıda çerçeve ve kılavuz var, ancak bunlar genellikle büyük markaları hedefliyor - örneğin, ulusal bir perakende şirketi veya büyük bir banka. Yerel bir işletme, işletmeler arası (B2B) alanda olsa bile, tavsiyelerin çoğu, bir büyük kuruluşun başka bir büyük kuruluşla nasıl çalıştığına odaklanma eğilimindedir.

Büyüme stratejinizle ilgili yardım arayan yerel bir işletme olduğunuzda, hiç kimse gerçekten müşteri deneyiminin nasıl olması gerektiğinden bahsetmiyor.

Vendasta ile çalışan ajansların iki yönlü bir fırsatı var. İlk olarak, sınıfının en iyisi yerel iş deneyiminin nasıl bir şey olduğunu müşterilerine hizmet etme biçimleriyle tanımlayabilirler. İkinci olarak, yerel bir iş deneyimi stratejisinin müşterilerinin kendi müşterilerine hizmet verme şeklini nasıl değiştireceğini gösterebilirler.

Başka bir deyişle, müşterilerine yerel bir iş deneyimi veya LBX sunarken mükemmelliği nasıl yakalayacaklarını gösterecekler.

Bir LBX Stratejisiyle İlerlemek

Bu, mutlaka tekerleği yeniden icat etmek anlamına gelmez. Güvenilir bir danışman olarak rolünüz, geleneksel CX en iyi uygulamalarının çoğunu alıp yerel bir işletmenin ne yaptığını bildiğiniz prizmadan ve çevrimiçi müşteri deneyimini nasıl genişletmesi gerekebileceğine göre filtrelemektir.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak başlayın, çünkü bunun ne anlama geldiğini hemen anlarlar.

Tüketiciler geleneksel olarak, örneğin mahallelerinde yürüyüşe çıkarken yerel bir işletmeye rastlamış ve uğramaya karar vermiş olabilir.

Beğendikleri bir şey gördükleri için spontane bir satın alma işlemi gerçekleştirebilirler ve mal sahibi onlarla sohbet edip beğenebilecekleri başka öğeler önerdiğinde, daha sık geri döneceklerine karar verirler.

Aynı yolculuk dijital olarak da gerçekleşebilir, ancak tutarlı olmak ve geniş ölçekte gerçekleşmesi için daha fazla öngörü ve planlama gerektirir.

Bir ajans veya kanal iş ortağı olarak, yerel bir işletmenin müşterilerin onları çevrimiçi ortamda nasıl bulabileceklerini anlamasına yardımcı olmanız gerekir. Bir arama motorunda bir anahtar kelime öbeği aramak yoluyla olabilir - web sitelerinin SEO'sunun bir parçası olması gereken bir kelime öbeği.

Ardından, yerel işletmeye müşterileri web sitesine geldiklerinde güçlü bir pazarlama metniyle nasıl "hoş karşılayacaklarını" ve onları e-posta tekliflerine kaydolmaya davet ederek gösterirsiniz.

Perde arkasında çalışan doğru platforma sahip olduğunuzda, çevrimiçi satın alma kolaylığı konusunda bunları gözden geçirin. Ardından, bazı sağlam incelemeler almak için pazarlama araçlarını nasıl kullanabileceklerini gösterin ve çevrimiçi itibarlarını oluştururken izleyin.

Müşterilerinize yalnızca çevrimiçi bir varlık oluşturmak için ihtiyaç duyacakları tüm başlangıç ​​araçlarını kurarak değil, aynı zamanda sürtüşme noktalarını belirlemek için değer katacaksınız.

Şimdiye kadar bahsettiğimiz müşteri yolculukları oldukça pastoral, hatta ütopikti. Hepimiz gerçek dünyada çok farklı şekilde oynayabileceğini biliyoruz.

Bir müşteri çevrimiçi olarak yerel bir işletmeden bir şey satın aldığında ne ters gidebilir, hatta müşteriyi gereğinden fazla çaba göstermeye zorlayabilir?

Memnuniyetsizliğin öfkeye dönüştüğü iadeleri ele alma sürecinden ne haber?

Son olarak, geliştirmelerine yardımcı olduğunuz stratejinin sürekli performans gelişimi açısından neleri içereceğini düşünün.

Büyük şirketler, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) veya müşteri memnuniyeti (CSAT) puanları gibi araçları kullanarak olağanüstü bir müşteri deneyimini ne kadar iyi sağladıklarını ölçer.

Yerel bir işletme bu ölçümlere aşina olmayabilir ve bazıları diğerlerinden daha uygun olabilir, ancak onlara anket araçlarının ve diğer geri bildirim mekanizmalarının kullanımının yaklaşımlarını sürekli olarak iyileştirmelerine nasıl yardımcı olabileceğini gösterin.

Bir LBX stratejisinin kesin ayrıntıları bir müşteriden diğerine farklılık gösterse de, bunlar kendi benzersiz uzmanlığınızı ve onu hayata geçirme yaklaşımınızı katmanlaştırabileceğiniz unsurlardır.

Müşterilerinizin de aynısını yapmasına yardımcı olarak sunduğunuz deneyimde nasıl rekabet edeceğinizi öğrenmek için eksiksiz Öngörü Raporu'nu indirin. Nasıl onlar kadar yerel düşüneceğinizi keşfedin. Eksiksiz Öngörü Raporu'nu edinin: E-Ticaret Serisi: Yerel İşletme Ekonomisinde Rekabet Etmek İçin Bir Ajans Kurmak