Sachez exactement comment améliorer la réputation de vos clients en 2021

Saviez-vous que 91 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles ? Gardez cette statistique dans votre poche arrière pour la prochaine fois que vos clients vous demanderont si la gestion des avis pour améliorer leur réputation en ligne est vraiment si importante.

Dans un monde numérique qui évolue à une vitesse fulgurante, les informations sur une entreprise se propagent plus rapidement que jamais et les consommateurs sont au centre de la conversation. Avec des informations accessibles du bout des doigts, les consommateurs peuvent découvrir et partager tout ce qui concerne une entreprise, et rapidement.

Les agences et les entreprises de médias comprennent l'importance de la gestion de la réputation en ligne : que ce n'est plus un « bien à avoir » mais une nécessité. Cependant, le concept de réputation en ligne est une chose intangible et en constante évolution avec laquelle beaucoup se débattent, même ceux qui sont des professionnels dans le domaine. Il peut être difficile de mesurer la réputation et difficile de savoir avec certitude si elle s'améliore. Et si c'est quelque chose que je ne peux pas toucher ou ressentir, est-ce que ça existe vraiment ? Absolument. Et Vendasta a une nouvelle façon pour les professionnels de quantifier le succès d'un client pour améliorer sa réputation en ligne .

Table des matières

• Pourquoi la réputation d'une entreprise est-elle importante ?
• Qu'est-ce qui affecte la réputation en ligne d'une entreprise ?
• Comment mesurer la réputation en ligne d'une entreprise
  • Voyez où ils en sont aujourd'hui
  • Comment la note d'évaluation est-elle calculée ?
  • La qualité prime : pourquoi les avis positifs sont importants
  • Plus c'est mieux quand il s'agit d'avis positifs
  • Faites-les venir : pourquoi la fréquence des révisions est-elle importante ?
• Comment améliorer la réputation en ligne d'une entreprise
• Envelopper

Pourquoi la réputation d'une entreprise est-elle importante ?

Avant de plonger dans la façon d' améliorer une réputation en ligne , couvrons les bases. La réputation d'une entreprise est importante car les décisions d'achat des consommateurs en sont fortement influencées. Les recherches montrent que 88% des personnes déclarent lire les avis avant de prendre une décision d'achat. C'est maintenant la première étape du parcours client moderne et, sans une réputation en ligne positive, les gens se tourneront probablement vers le concurrent le plus réputé avec des produits similaires.

Il ne suffit pas d'avoir un excellent produit ou service - les consommateurs veulent acheter auprès d'une entreprise jouissant d'une excellente réputation. Une présence active sur les réseaux sociaux, des avis clients brillants et une forte présence dans l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) aident une entreprise à se démarquer des autres.

D'un autre côté, si les gens ont une perception négative de l'entreprise, il est peu probable qu'ils fassent un achat et peuvent écrire des commentaires négatifs sur un site d'avis public, endommageant ainsi les futures impressions que les autres consommateurs pourraient avoir sur l'entreprise. Continuez à lire pour savoir comment créer et améliorer une réputation en ligne.

Qu'est-ce qui affecte la réputation en ligne d'une entreprise ?

1. Être trouvé en ligne là où les clients de vos clients recherchent

Les consommateurs ne deviendront pas des clients fidèles s'ils ne trouvent pas l'entreprise en ligne, car c'est là que 97 % des personnes cherchent à en savoir plus sur une entreprise locale. Cela fait d'avoir des listes en ligne correctes et cohérentes une première étape essentielle pour améliorer la réputation en ligne. Cela peut sembler assez simple, mais vous seriez surpris d'apprendre le nombre d'entreprises sans listes en ligne, ou pire, obsolètes.

2. Des avis qui aident les clients à choisir vos clients par rapport à la concurrence

Il fut un temps où le bouche-à-oreille direct était le meilleur moyen de diffuser des opinions sur une entreprise. Maintenant, tout se passe numériquement, sous la forme d'avis en ligne. Les recherches montrent que 81 % des consommateurs effectuent leurs recherches en ligne avant d'effectuer un achat en magasin, et les avis en ligne sont l'un des moyens les plus rapides de recueillir des informations sur une entreprise.

3. La réponse de l'entreprise à ces avis

Tout aussi important que ces avis clients est la façon dont une entreprise y répond. Suivre les meilleures pratiques pour répondre aux avis , bons et mauvais, est un aspect souvent négligé de la gestion et de l'amélioration de la réputation. Mais laisser une critique négative s'envenimer sans reconnaissance peut nuire à la réputation d'une entreprise et peut donner l'impression qu'elle ne se soucie clairement pas de la remédiation.

4. Une présence en ligne cohérente

La présence en ligne de vos clients doit être cohérente sur leur site Web, leurs sites d'avis, leurs réseaux sociaux et les questions-réponses de Google , c'est-à- dire partout où ils communiquent avec des clients actuels et potentiels. Maintenir une présence en ligne signifie publier sur les réseaux sociaux, répondre aux clients sur les réseaux sociaux et Google Q&A, maintenir un site Web et répondre aux avis.

5. Ce que les autres disent de leur entreprise en ligne

Comme l'a si bien dit Warren Buffet : « Il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner ». Les entreprises doivent être autant sur la défense que sur l'attaque lorsqu'il s'agit de gérer leur réputation en ligne. Les propriétaires d'entreprise doivent être vigilants lorsque leur entreprise et leurs employés sont mentionnés en ligne, car Internet est un espace largement ouvert où n'importe qui peut exprimer n'importe quelle opinion sur les médias sociaux et les sources d'information. Étouffer les histoires négatives et promouvoir les positives est un élément essentiel de la gestion de la réputation.

Comment mesurer la réputation en ligne d'une entreprise

Lorsqu'il s'agit d' améliorer la réputation d'une entreprise , il est important de comprendre d'abord où l'entreprise a commencé, peut-être avant qu'elle ne fasse appel à votre entreprise pour l'aider. Il y a beaucoup de choses qui peuvent affecter la réputation d'une entreprise et il est difficile de les résumer en une seule mesure.

Review Grade de Vendasta est une solution qui aide plus de 500 000 petites et moyennes entreprises à comprendre les facteurs les plus importants qui ont un impact sur leur réputation en ligne. Cela aide également nos partenaires de distribution à communiquer la valeur de leurs logiciels et services. Livrée dans les rapports exécutifs hebdomadaires ou mensuels d'un client, la note d'évaluation montre une preuve de performance et crée des clients fidèles qui sont obsédés par l'amélioration qu'ils constatent, grâce à l'aide de votre entreprise.

Voyez où ils en sont aujourd'hui

Basée sur la méthode de classement des recherches locales de Google, la note d'évaluation prend en compte plusieurs facteurs, notamment la qualité, la quantité et la fréquence des avis, offrant aux entreprises un moyen quantifiable d'évaluer leur réputation. Avant de travailler avec votre entreprise, il est probable que vos clients auront un score médiocre. Mais c'est exactement le but de la note d'évaluation : ouvrir la porte à une discussion et une analyse plus approfondies des facteurs spécifiques ayant un impact sur leur score et des moyens tactiques d' améliorer leur réputation .

Comment la note d'évaluation est-elle calculée ?

La note d'évaluation est calculée en fonction des performances de l'entreprise dans quatre catégories :

• Note d'examen moyenne
• Nombre de sources d'avis
• Total des avis trouvés
• Nombre d'avis trouvés par mois

Les scores de chaque catégorie sont ensuite combinés et comparés à la moyenne de l'industrie pour produire une note finale en lettres à l'aide d'un système de notation en centiles.

• A = 90-100e centile
• B = 75e-89e centile
• C = 50e-74e centile
• D = 30e-49e centile
• F = 0-29e centile

Voyons pourquoi chacun de ces éléments dans le calcul est important et comment aider vos clients à améliorer leur réputation en ligne dans le but d'améliorer leur note d'évaluation.

La qualité prime : pourquoi les avis positifs sont importants

Les avis en ligne doivent être de haute qualité et avoir un nombre élevé d'étoiles. Un nombre élevé d'étoiles remplit une triple fonction en matière de réputation en ligne. Les entreprises avec des avis plus positifs gagnent des revenus plus élevés, ont une meilleure réputation globale et un meilleur classement dans les moteurs de recherche. Saviez-vous qu'une seule augmentation du nombre d'étoiles pouvait signifier environ 9 % de revenus en plus ? D'un autre côté, Forbes cite 94% des consommateurs qui choisissent d'éviter une entreprise en raison de leurs critiques négatives. En ce qui concerne l'optimisation des moteurs de recherche, obtenir plus d'avis positifs est un excellent moyen de faire en sorte que l'entreprise de votre client obtienne la place de classement de recherche n ° 1 convoitée qui obtient 31,7% de tous les clics sur Google.

Plus c'est mieux quand il s'agit d'avis positifs

Peut-il y avoir trop d'une bonne chose? Si nous parlons de critiques positives en ligne, la réponse est non. Un volume élevé d'avis positifs encourage la confiance et aide à atténuer l'impact des avis négatifs sur les clients potentiels. Lorsque les acheteurs recherchent une entreprise, ils s'attendent à lire les avis actuels, et s'il n'y en a pas, ils peuvent supposer que l'entreprise n'est pas très bonne ou n'a pas une clientèle importante.

Faites-les venir : pourquoi la fréquence des révisions est-elle importante ?

Les acheteurs ont tendance à rechercher de nouveaux avis mis à jour qui indiquent si les anciens problèmes ont été résolus. Seize pour cent des consommateurs considèrent que les avis sont trop anciens au bout de trois mois, 36 % au bout de six mois et 65 % au bout d'un an ( Trustpilot ). Sans avis fréquents pour réapprovisionner le flux, les avis anciens et obsolètes continueront d'être affichés et ne refléteront probablement pas avec précision la réputation actuelle d'une entreprise ou les expériences des acheteurs récents. Les moteurs de recherche reconnaissent également quand on parle d'une entreprise. La fréquence de ces avis est une indication de la bonne réputation et de la crédibilité d'une entreprise, et elle sera récompensée par un classement de recherche plus élevé.

Comment améliorer la réputation en ligne d'une entreprise

Une fois que vos clients ont reçu quelques rapports exécutifs et constaté des changements dans leur note de révision, il est temps d'évaluer comment ils y sont parvenus. La note a-t-elle baissé parce que la moyenne du secteur pour le nombre de sources d'avis est désormais de cinq au lieu de quatre ? Ou est-ce que l'augmentation soudaine est due à l'afflux de nouvelles critiques de la campagne du mois dernier ? Voici ce qu'il faut faire ensuite. Si vos clients voient un peu plus de notes C et D qu'ils ne le souhaiteraient, envisagez ces moyens d'améliorer les notes pour le prochain rapport exécutif :

• Demandez des avis : le moyen le plus éprouvé d'améliorer votre note d'avis consiste simplement à demander des avis aux clients. Au total , 70 % de la clientèle de votre client est susceptible de laisser un avis si on le lui demande. Vous pouvez demander des avis via un site Web, par e-mail, par SMS ou directement en magasin à l'aide de Customer Voice Pro. Solution complémentaire idéale à Reputation Management Pro, Customer Voice Pro est un outil de construction de réputation qui donne à vos clients la possibilité de demander des avis clients. Un simple lien les envoie directement aux sources sur lesquelles vous souhaitez être évalué. Voici 10 sites sur lesquels vous devriez demander à vos clients de laisser des avis commerciaux .

• Créez une station d'avis : si vos clients exploitent un emplacement physique ou sont une entreprise de services, la fonctionnalité Mobile Kiosk de Customer Voice Pro leur permet de demander des commentaires aux clients directement au point de vente, au moment où les clients sont le plus susceptibles de déposer un avis. Pour un aperçu de Mobile Kiosk, consultez l'article récent, ici .

• Intégrez une signature d'e-mail : pensez à toutes les fois où vos clients envoient des e-mails à partir de l'adresse de marque de leur entreprise. Et si chaque fois qu'ils envoyaient un e-mail, ils encourageaient passivement les clients à donner leur avis sur leur entreprise ? Encore une autre fonctionnalité de Customer Voice Express et Pro, le widget de signature d'e-mail fait exactement cela.

• Répondre aux avis : celui-ci peut ne pas sembler aussi évident, mais répondre aux avis négatifs peut avoir un impact sur les futurs avis qu'une entreprise recevra et même encourager l'auteur à changer d'avis. De plus, la plupart des clients attendent une réponse à leurs avis et un sur quatre attend une réponse dans les trois jours.

• Améliorez l'entreprise avec de vrais commentaires des clients : cette tactique prend du temps à porter ses fruits, mais lorsqu'elle le fait, les gains sont exponentiels. Les avis que les clients reçoivent ne sont pas seulement une mesure de vanité, mais contiennent en fait des pépites d'or d'informations sur les pensées, les sentiments et les opinions de leurs clients. À l'aide d'Insights, optimisé par le traitement du langage naturel de Google, Reputation Management Express et Pro font le gros du travail, passant au crible les avis de vos clients et déterrant les mots-clés les plus couramment utilisés et la façon dont les clients décrivent ces mots-clés. Il vous reste une mine d'informations sur la façon dont les clients perçoivent l'entreprise, ce qu'ils aiment et ce qui doit être amélioré. Utilisez ces informations pour générer des améliorations commerciales qui, à long terme, se traduiront par des clients plus satisfaits et une meilleure réputation .

Envelopper

Une réputation en ligne solide est indispensable, mais il peut sembler impossible d'avoir un effet avec tous les canaux qu'une entreprise doit surveiller et le terrain de non-droit qu'est Internet. Les entreprises locales se tournent souvent vers un expert pour obtenir de l'aide afin de maîtriser leur réputation en ligne.

En tant qu'agence, entreprise de médias ou autre expert de confiance de Vendasta, vous disposez des outils pour vous aider, y compris la note de révision qui fournit un moyen simple de quantifier une bonne réputation et aide à montrer la preuve de la performance au fil du temps. C'est un composant standard avec Reputation Management Express ou Pro et vous est disponible en tant que partenaire Vendasta. Pas encore partenaire ? Cliquez sur le lien ci-dessous pour vous inscrire gratuitement à Vendasta et commencer à vendre des logiciels de gestion de la réputation à vos clients et les aider à accroître la réputation de leur marque .