Точно знайте, как улучшить репутацию ваших клиентов в 2021 году

Знаете ли вы, что 91% людей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям? Держите эту статистику в своем заднем кармане, чтобы в следующий раз ваши клиенты спросили вас, действительно ли управление отзывами для улучшения их онлайн-репутации так важно.

В цифровом мире, который движется с невероятной скоростью, информация о бизнесе распространяется быстрее, чем когда-либо прежде, и в центре разговора находятся потребители. Имея доступ к информации на кончиках своих пальцев, потребители могут узнавать все о бизнесе и делиться ими — причем быстро.

Агентства и медиа-компании понимают важность управления онлайн-репутацией : это больше не «приятно иметь», а необходимость. Однако концепция онлайн-репутации — это неосязаемая, постоянно меняющаяся вещь, с которой многие борются, даже те, кто является профессионалами в этой области. Репутацию может быть трудно измерить, и трудно точно знать, улучшается ли она. И если это что-то, чего я не могу потрогать или почувствовать, то существует ли оно на самом деле? Абсолютно так. И Vendasta предлагает профессионалам новый способ количественной оценки успеха клиента для улучшения репутации в Интернете .

Оглавление

• Почему важна деловая репутация?
• Что влияет на репутацию бизнеса в Интернете?
• Как измерить репутацию бизнеса в Интернете
  • Посмотрите, где они стоят сегодня
  • Как рассчитывается оценка по обзору?
  • Качество побеждает: почему важны положительные отзывы
  • Чем больше, тем лучше, когда дело доходит до положительных отзывов
  • Держите их при себе: почему важна частота обзоров
• Как улучшить репутацию бизнеса в Интернете
• Завершение

Почему важна деловая репутация?

Прежде чем углубиться в то, как улучшить репутацию в Интернете , давайте рассмотрим основы. Репутация бизнеса важна, потому что она сильно влияет на решения потребителей о покупке. Исследования показывают, что 88% людей говорят, что читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке. Теперь это первый шаг на пути современного клиента, и без положительной онлайн-репутации люди, скорее всего, обратятся к более уважаемому конкуренту с аналогичными продуктами.

Недостаточно иметь отличный продукт или услугу — потребители хотят покупать у компании с отличной репутацией. Активное присутствие в социальных сетях, блестящие отзывы клиентов и сильная поисковая оптимизация (SEO) помогают бизнесу выделиться среди остальных.

С другой стороны, если у людей негативное отношение к бизнесу, они вряд ли сделают покупку и могут написать негативный отзыв на общедоступном сайте отзывов, что фактически подорвет будущие впечатления других потребителей о бизнесе. Продолжайте читать, чтобы узнать, как создать и улучшить репутацию в Интернете.

Что влияет на репутацию бизнеса в Интернете?

1. Вас находят в Интернете там, где ищут клиенты ваших клиентов

Потребители не станут постоянными клиентами, если не смогут найти компанию в Интернете, потому что именно там 97% людей хотят узнать больше о местной компании. Это делает наличие правильных и последовательных онлайн-списков жизненно важным первым шагом в улучшении онлайн-репутации. Это может показаться довольно простым, но вы будете удивлены, узнав, сколько компаний не имеют онлайн-списков или, что еще хуже, устаревших.

2. Отзывы, которые помогают клиентам выбирать ваших клиентов среди конкурентов

Было время, когда сарафанное радио было лучшим способом распространения мнения о бизнесе. Теперь все это происходит в цифровом формате, в виде онлайн-обзоров. Исследования показывают, что 81% потребителей изучают информацию в Интернете , прежде чем совершить покупку в магазине, а онлайн-обзоры — один из самых быстрых способов собрать информацию о бизнесе.

3. Реакция бизнеса на эти отзывы

Не менее важным, чем отзывы клиентов, является то, как на них реагирует бизнес. Следование рекомендациям по реагированию на отзывы , как хорошие, так и плохие, — это часто упускаемый из виду аспект управления и улучшения репутации. Но если оставить отрицательный отзыв без подтверждения, это может нанести ущерб репутации компании и создать впечатление, что они явно не заботятся об исправлении ошибок.

4. Постоянное присутствие в Интернете

Присутствие ваших клиентов в Интернете должно быть одинаковым на их веб-сайтах, сайтах отзывов, социальных сетях и Google Q&A — везде, где они общаются с текущими и потенциальными клиентами. Поддержание присутствия в Интернете означает публикацию в социальных сетях, ответы клиентам в социальных сетях и вопросы и ответы Google, поддержку веб-сайта и ответы на отзывы.

5. Что другие говорят о своем бизнесе в Интернете

Как сказал Уоррен Баффет: «На создание репутации уходит 20 лет, а на то, чтобы ее разрушить, уходит пять минут». Когда дело доходит до управления онлайн-репутацией, компании должны быть в такой же степени как в защите, так и в нападении. Владельцы бизнеса должны быть бдительными, когда их бизнес и сотрудники упоминаются в Интернете, поскольку Интернет — это широко открытое пространство, где каждый может высказать свое мнение в социальных сетях и источниках новостей. Замалчивание негативных историй и продвижение позитивных — неотъемлемая часть управления репутацией.

Как измерить репутацию бизнеса в Интернете

Когда дело доходит до повышения репутации бизнеса , важно сначала понять, с чего начинался бизнес — возможно, до того, как они наняли вашу компанию для помощи. Есть много вещей, которые могут повлиять на репутацию бизнеса, и их сложно свести в одну метрику.

Vendasta's Review Grade — это решение, которое помогает более чем 500 000 малых и средних предприятий понять наиболее важные факторы, влияющие на их репутацию в Интернете. Это также помогает нашим торговым партнерам сообщать о ценности их программного обеспечения и услуг. Представленная в еженедельных или ежемесячных исполнительных отчетах клиента, оценка «Обзор» показывает доказательство эффективности и создает лояльных клиентов, которые одержимы улучшением, которое они видят благодаря помощи вашей компании.

Посмотрите, где они стоят сегодня

Основываясь на методе ранжирования Google в локальном поиске, оценка отзывов учитывает несколько факторов, в том числе качество, количество и частоту отзывов, что дает компаниям количественный способ оценки своей репутации. Прежде чем работать с вашей компанией, вполне вероятно, что ваши клиенты будут иметь посредственный балл. Но именно в этом и заключается цель Оценки обзора: открыть дверь для более глубокого обсуждения и анализа конкретных факторов, влияющих на их оценку, и тактических способов улучшения их репутации .

Как рассчитывается оценка по обзору?

Оценочная оценка рассчитывается на основе эффективности бизнеса в четырех категориях:

• Средняя оценка по отзывам
• Количество источников обзора
• Всего найдено отзывов
• Количество отзывов, найденных в месяц

Затем баллы в каждой категории объединяются и сравниваются со средними показателями по отрасли, чтобы получить окончательную буквенную оценку с использованием процентильной системы оценок.

• A = 90-100-й процентиль
• B = 75-89-й процентиль
• C = 50-74-й процентиль
• D = 30-49 процентиль
• F = 0-29-й процентиль

Давайте разберемся, почему важен каждый из этих элементов расчета и как помочь вашим клиентам улучшить свою онлайн-репутацию , чтобы повысить свою оценку по отзывам.

Качество побеждает: почему важны положительные отзывы

Интернет-обзоры должны быть высокого качества и иметь высокий рейтинг. Высокий звездный рейтинг выполняет тройную функцию, когда речь идет о онлайн-репутации. Компании с более положительными отзывами получают более высокий доход, имеют лучшую общую репутацию и более высокий рейтинг в поисковых системах. Знаете ли вы, что повышение рейтинга на одну звезду может означать увеличение дохода примерно на 9 процентов ? С другой стороны, Forbes сообщает , что 94% потребителей предпочитают избегать компаний из-за негативных отзывов. Когда дело доходит до поисковой оптимизации, получение большего количества положительных отзывов — отличный способ заставить бизнес вашего клиента занять желанное место № 1 в поисковой выдаче, которое получает 31,7% всех кликов в Google.

Чем больше, тем лучше, когда дело доходит до положительных отзывов

Может ли когда-нибудь быть слишком много хорошего? Если мы говорим о положительных онлайн-отзывах, ответ — нет. Большое количество положительных отзывов поощряет доверие и помогает смягчить влияние негативных отзывов на потенциальных клиентов. Когда покупатели ищут компанию, они ожидают прочитать текущие обзоры, а если таковых нет, они могут предположить, что компания не так уж хороша или не имеет значительной клиентской базы.

Держите их при себе: почему важна частота обзоров

Покупатели, как правило, ищут новые, обновленные отзывы, которые показывают, были ли решены старые проблемы. Шестнадцать процентов потребителей считают отзывы слишком старыми через три месяца, 36 процентов — через шесть месяцев и 65 процентов — через год ( Trustpilot ). Без частых обзоров для пополнения канала старые и устаревшие обзоры будут по-прежнему отображаться и, вероятно, не будут точно отражать текущую репутацию компании или опыт недавних покупателей. Поисковые системы также распознают, когда говорят о компаниях. Частота этих обзоров является показателем хорошей репутации и доверия к бизнесу, и это будет вознаграждено более высоким рейтингом в поиске.

Как улучшить репутацию бизнеса в Интернете

После того, как ваши клиенты получили несколько исполнительных отчетов и увидели изменения в их оценках, пришло время оценить, как они туда попали. Снизилась ли оценка из-за того, что в среднем по отрасли число источников отзывов теперь составляет пять вместо четырех? Или это внезапное повышение связано с притоком новых отзывов о кампании в прошлом месяце? Вот что делать дальше. Если ваши клиенты получают на несколько оценок C и D больше, чем им хотелось бы, рассмотрите следующие способы повышения оценок для следующего Executive Report:

• Просите отзывы: самый проверенный и верный способ повысить оценку — просто попросить клиентов оставить отзыв. В общей сложности 70 процентов клиентской базы вашего клиента, вероятно, готовы оставить отзыв, если их попросят. Вы можете запросить отзывы через веб-сайт, по электронной почте, в текстовом сообщении или прямо в магазине с помощью Customer Voice Pro. Являясь идеальным дополнением к Reputation Management Pro, Customer Voice Pro представляет собой инструмент построения репутации, который дает вашим клиентам возможность запрашивать отзывы клиентов. Простая ссылка отправляет их прямо на источники, которые вы хотите просмотреть. Вот 10 сайтов, на которых вы должны просить своих клиентов оставлять бизнес-отзывы .

• Создайте станцию ​​обзора : если ваши клиенты работают в обычном магазине или занимаются оказанием услуг, функция «Мобильный киоск» в Customer Voice Pro позволяет им запрашивать отзывы клиентов прямо в точке продажи, когда клиенты наиболее заинтересованы. скорее всего оставить отзыв. Краткое описание мобильного киоска см. в недавней статье здесь .

• Вставьте подпись электронной почты: подумайте о том, сколько раз ваши клиенты отправляют электронные письма с фирменного адреса своей компании. Что, если каждый раз, когда они отправляют электронное письмо, они пассивно побуждают клиентов оставить отзыв о своем бизнесе? Еще одна функция Customer Voice Express и Pro — виджет подписи электронной почты.

• Отвечайте на отзывы: это может показаться не таким очевидным, но ответ на негативные отзывы может повлиять на будущие отзывы, которые получит компания, и даже побудить рецензента передумать. Более того, большинство клиентов ожидают ответа на свои отзывы, а каждый четвертый ожидает ответа в течение трех дней.

• Улучшите бизнес с реальными отзывами клиентов: эта тактика требует времени, чтобы окупиться, но когда это происходит, прибыль становится экспоненциальной. Отзывы, которые получают клиенты, — это не просто показатель тщеславия, они на самом деле содержат золотые самородки понимания мыслей, чувств и мнений своих клиентов. Используя Insights, основанную на обработке естественного языка Google, Reputation Management Express и Pro делают тяжелую работу, просеивая отзывы ваших клиентов и обнаруживая наиболее часто используемые ключевые слова и то, как клиенты описывают эти ключевые слова. У вас остается огромное количество информации о том, как клиенты воспринимают ваш бизнес, что им нравится и что нуждается в улучшении. Используйте эти идеи для улучшения бизнеса, что в конечном итоге приведет к удовлетворению клиентов и улучшению репутации .

Завершение

Надежная онлайн-репутация обязательна, но может показаться невозможным добиться какого-либо эффекта со всеми каналами, которые бизнес должен отслеживать, и с беззаконной землей, которой является Интернет. Местные предприятия часто обращаются к эксперту за помощью в управлении своей онлайн-репутацией.

У вас, как у агентства, медиакомпании или другого доверенного эксперта Vendasta, есть инструменты, которые помогут вам, в том числе оценка оценки, которая обеспечивает упрощенный способ количественной оценки хорошей репутации и помогает продемонстрировать эффективность с течением времени. Это стандартный компонент Reputation Management Express или Pro, который доступен вам как партнеру Vendasta. Еще не партнер? Нажмите на ссылку ниже, чтобы бесплатно зарегистрироваться в Vendasta и начать продавать программное обеспечение для управления репутацией своим клиентам и помогать им повышать репутацию своего бренда .