Dowiedz się dokładnie, jak poprawić reputację swoich klientów w 2021 roku

Czy wiesz, że 91 procent ludzi ufa opiniom online tak samo, jak osobistym rekomendacjom? Zachowaj tę statystykę w kieszeni na następny raz, gdy Twoi klienci zapytają Cię, czy zarządzanie recenzjami w celu poprawy ich reputacji online jest naprawdę aż tak ważne.

W cyfrowym świecie, który porusza się z zawrotną prędkością, informacje o firmie rozprzestrzeniają się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, a konsumenci są w centrum rozmowy. Mając informacje dostępne na wyciągnięcie ręki, konsumenci mogą odkrywać i udostępniać wszystko na temat firmy — i to szybko.

Agencje i firmy medialne rozumieją znaczenie zarządzania reputacją online : nie jest to już „miło mieć”, ale konieczność. Jednak koncepcja reputacji online jest nieuchwytną, ciągle zmieniającą się rzeczą, z którą boryka się wielu — nawet tych, którzy są profesjonalistami w tej dziedzinie. Pomiar reputacji może być trudny i trudno jest stwierdzić na pewno, czy się poprawia. A jeśli jest to coś, czego nie mogę dotknąć ani poczuć, to czy to naprawdę istnieje? Absolutnie tak. A Vendasta oferuje profesjonalistom nowy sposób ilościowego określania sukcesu klienta w celu poprawy reputacji online .

Spis treści

• Dlaczego reputacja biznesowa jest ważna?
• Co wpływa na reputację firmy w Internecie?
• Jak mierzyć reputację firmy w Internecie
  • Zobacz, gdzie stoją dzisiaj
  • Jak obliczana jest ocena recenzji?
  • Jakość wygrywa: dlaczego pozytywne recenzje mają znaczenie
  • Im więcej, tym lepiej, jeśli chodzi o pozytywne recenzje
  • Zachęć ich do nadejścia: dlaczego częstotliwość przeglądania ma znaczenie
• Jak poprawić reputację firmy w Internecie
• Zamykam to

Dlaczego reputacja biznesowa jest ważna?

Zanim zagłębimy się w to, jak poprawić reputację online , omówmy podstawy. Reputacja firmy jest ważna, ponieważ ma ona duży wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Badania pokazują, że 88 procent osób twierdzi, że czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Jest to teraz pierwszy krok na drodze nowoczesnego klienta, a bez pozytywnej reputacji online ludzie prawdopodobnie zwrócą się do bardziej cenionego konkurenta z podobnymi produktami.

Nie wystarczy mieć świetny produkt lub usługę — konsumenci chcą kupować od firmy o doskonałej reputacji. Aktywna obecność w mediach społecznościowych, świetne recenzje klientów i silna obecność w optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO) pomagają firmie wyróżnić się na tle innych.

Z drugiej strony, jeśli ludzie mają negatywną opinię o firmie, prawdopodobnie nie dokonają zakupu i mogą napisać negatywną opinię na publicznej stronie z recenzjami, skutecznie niszcząc przyszłe wrażenia, jakie inni konsumenci mogą mieć na temat firmy. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak budować i poprawiać reputację online.

Co wpływa na reputację firmy w Internecie?

1. Dać się znaleźć online tam, gdzie szukają klienci Twoich klientów

Konsumenci nie staną się lojalnymi klientami, jeśli nie będą mogli znaleźć firmy w Internecie, ponieważ właśnie tam 97 procent ludzi szuka informacji o lokalnej firmie. To sprawia, że ​​posiadanie prawidłowych i spójnych wykazów online jest ważnym pierwszym krokiem do poprawy reputacji online. Może się to wydawać dość proste, ale zdziwiłbyś się, gdybyś dowiedział się, ile firm nie ma wpisów online lub, co gorsza, nieaktualnych.

2. Recenzje, które pomogą klientom wybrać Twoich klientów zamiast konkurencji

Był czas, kiedy bezpośrednia poczta pantoflowa była najlepszym sposobem rozpowszechniania opinii o firmie. Teraz wszystko dzieje się cyfrowo, w formie recenzji online. Badania pokazują, że 81 procent konsumentów szuka informacji online przed dokonaniem zakupu w sklepie, a recenzje online to jeden z najszybszych sposobów zbierania informacji o firmie.

3. Odpowiedź firmy na te recenzje

Równie ważne jak opinie klientów jest sposób, w jaki firma na nie reaguje. Postępowanie zgodnie z najlepszymi praktykami w zakresie odpowiadania na recenzje , zarówno dobre, jak i złe, jest często pomijanym aspektem zarządzania i poprawy reputacji. Jednak pozwolenie, by negatywna recenzja jątrzyła się bez potwierdzenia, może zaszkodzić reputacji firmy i może sprawiać wrażenie, że najwyraźniej nie zależy jej na naprawie

4. Spójna obecność w Internecie

Obecność Twoich klientów online powinna być spójna w ich witrynach internetowych, witrynach z recenzjami, mediach społecznościowych i Google Q&A — naprawdę wszędzie tam, gdzie komunikują się z obecnymi i potencjalnymi klientami. Utrzymanie obecności online oznacza publikowanie w mediach społecznościowych, odpowiadanie klientom w mediach społecznościowych i Google Q&A, utrzymywanie strony internetowej i odpowiadanie na recenzje.

5. Co inni mówią o swojej firmie online

Jak powiedział słynny Warren Buffet: „Dwadzieścia lat zajmuje zbudowanie reputacji, a pięć minut jej zrujnowanie”. Jeśli chodzi o zarządzanie reputacją online, firmy muszą być tak samo w obronie, jak i w ataku. Właściciele firm muszą zachować czujność, gdy ich firma i pracownicy są wspominani w Internecie, ponieważ Internet to szeroko otwarta przestrzeń, w której każdy może wyrazić swoją opinię w mediach społecznościowych i źródłach wiadomości. Tłumienie negatywnych historii i promowanie pozytywnych jest istotną częścią zarządzania reputacją.

Jak mierzyć reputację firmy w Internecie

Jeśli chodzi o zwiększanie reputacji firmy , ważne jest, aby najpierw zrozumieć, gdzie firma się rozpoczęła — być może zanim zatrudniła Twoją firmę do pomocy. Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na reputację firmy i trudno jest je sprowadzić do jednej miary.

Ocena oceny firmy Vendasta to rozwiązanie, które pomaga ponad 500 000 małych i średnich firm zrozumieć najważniejsze czynniki wpływające na ich reputację online. Pomaga także naszym partnerom dystrybucyjnym informować o wartości ich oprogramowania i usług. Przedstawiana w cotygodniowych lub miesięcznych raportach kierowniczych klienta, ocena weryfikacyjna pokazuje dowód skuteczności i tworzenia lojalnych klientów, którzy mają obsesję na punkcie poprawy, którą widzą, dzięki pomocy Twojej firmy.

Zobacz, gdzie stoją dzisiaj

Opierając się na metodzie Google dotyczącej lokalnych rankingów wyszukiwania, ocena recenzji uwzględnia kilka czynników, w tym jakość, ilość i częstotliwość recenzji, dając firmom wymierny sposób oceny ich reputacji. Zanim rozpoczniesz współpracę z Twoją firmą, prawdopodobnie Twoi klienci będą mieli przeciętny wynik. Ale taki jest właśnie cel oceny przeglądowej: otworzyć drzwi do głębszej dyskusji i analizy konkretnych czynników wpływających na ich wynik oraz taktycznych sposobów poprawy ich reputacji .

Jak obliczana jest ocena recenzji?

Ocena recenzji jest obliczana na podstawie wyników firmy w czterech kategoriach:

• Średnia ocena recenzji
• Liczba źródeł recenzji
• Znaleziono wszystkie recenzje
• Liczba znalezionych recenzji na miesiąc

Wyniki w każdej kategorii są następnie łączone i porównywane ze średnią branżową w celu uzyskania ostatecznej oceny literowej przy użyciu systemu ocen percentylowych.

• A = 90-100 percentyl
• B = 75-89 percentyl
• C = 50-74 percentyl
• D = 30-49 percentyl
• F = 0-29 percentyl

Przyjrzyjmy się, dlaczego każdy z tych elementów w obliczeniach ma znaczenie i jak pomóc klientom poprawić ich reputację online , aby poprawić ich ocenę z recenzji.

Jakość wygrywa: dlaczego pozytywne recenzje mają znaczenie

Recenzje online muszą być wysokiej jakości i mieć wysoką liczbę gwiazdek. Wysoka liczba gwiazdek ma potrójne znaczenie, jeśli chodzi o reputację online. Firmy z większą liczbą pozytywnych recenzji uzyskują wyższe przychody, mają lepszą ogólną reputację i wyższą pozycję w wyszukiwarkach. Czy wiesz, że wzrost liczby gwiazdek o jedną gwiazdkę może oznaczać wzrost przychodów o około 9 procent ? Z drugiej strony Forbes podaje , że 94 procent konsumentów decyduje się unikać firmy na podstawie ich negatywnych recenzji. Jeśli chodzi o optymalizację pod kątem wyszukiwarek, zdobywanie większej liczby pozytywnych recenzji to świetny sposób, aby firma Twojego klienta zdobyła upragnione pierwsze miejsce w rankingu wyszukiwania, które zapewnia 31,7% wszystkich kliknięć w Google.

Im więcej, tym lepiej, jeśli chodzi o pozytywne recenzje

Czy dobrego może być za dużo? Jeśli mówimy o pozytywnych recenzjach online, odpowiedź brzmi: nie. Duża liczba pozytywnych recenzji zwiększa zaufanie i pomaga złagodzić wpływ negatywnych recenzji na potencjalnych klientów. Kiedy kupujący szukają firmy, spodziewają się przeczytać aktualne recenzje, a jeśli ich nie ma, mogą założyć, że firma nie jest najlepsza lub nie ma znaczącej bazy klientów.

Spraw, by przychodzili: dlaczego częstotliwość przeglądania ma znaczenie

Kupujący zwykle szukają nowych, zaktualizowanych recenzji, które wskazują, czy stare problemy zostały rozwiązane. Szesnaście procent konsumentów uważa recenzje za zbyt stare po trzech miesiącach, 36 procent po sześciu miesiącach i 65 procent po roku ( Trustpilot ). Bez częstych recenzji w celu uzupełnienia pliku danych, stare i nieaktualne recenzje będą nadal wyświetlane i prawdopodobnie nie będą dokładnie odzwierciedlać aktualnej reputacji firmy ani doświadczeń kupujących w ostatnim czasie. Wyszukiwarki rozpoznają również, kiedy mówi się o firmach. Częstotliwość tych recenzji jest wskaźnikiem dobrej reputacji i wiarygodności firmy i zostanie nagrodzona wyższym rankingiem wyszukiwania.

Jak poprawić reputację firmy w Internecie

Gdy Twoi klienci otrzymają kilka raportów kierowniczych i zobaczą zmiany w swojej ocenie z recenzji, nadszedł czas, aby ocenić, w jaki sposób do tego doszli. Czy ocena spadła, ponieważ średnia branżowa dla liczby źródeł recenzji wynosi teraz pięć zamiast czterech? A może nagły wzrost wynika z napływu nowych recenzji z kampanii z zeszłego miesiąca? Oto, co należy zrobić dalej. Jeśli twoi klienci otrzymują kilka ocen C i D więcej, niż by chcieli, rozważ następujące sposoby na podniesienie ocen do następnego raportu wykonawczego:

• Proś o recenzje: Najbardziej wypróbowanym i prawdziwym sposobem na podwyższenie oceny jest po prostu proszenie klientów o recenzje. W sumie 70 procent bazy klientów Twojego klienta jest prawdopodobnie skłonnych zostawić recenzję, jeśli zostanie o to poproszony. Możesz poprosić o recenzje za pośrednictwem strony internetowej, e-maila, wiadomości tekstowej lub bezpośrednio w sklepie za pomocą Customer Voice Pro. Jako idealne rozwiązanie uzupełniające Reputation Management Pro, Customer Voice Pro jest narzędziem do budowania reputacji, które daje Twoim klientom możliwość żądania recenzji klientów. Prosty link wysyła je bezpośrednio do źródeł, z których chcesz skorzystać. Oto 10 witryn, w których warto prosić klientów o pozostawienie opinii o firmie .

• Utwórz punkt recenzji : jeśli Twoi klienci prowadzą lokale stacjonarne lub prowadzą działalność usługową, funkcja mobilnego kiosku w Customer Voice Pro pozwala im pytać klientów o opinie bezpośrednio w punkcie sprzedaży — wtedy, gdy klienci są najbardziej prawdopodobnie wystawi recenzję. Aby zapoznać się z podsumowaniem mobilnego kiosku, zobacz najnowszy artykuł tutaj .

• Osadź podpis e-maila: pomyśl o tym, ile razy Twoi klienci wysyłają e-maile z firmowego adresu firmowego. Co by było, gdyby za każdym razem, gdy wysyłali e-mail, biernie zachęcali klientów do recenzji ich firmy? Kolejna funkcja Customer Voice Express i Pro, widżet podpisu e-mail, właśnie to robi.

• Odpowiadanie na recenzje: To może nie wydawać się takie oczywiste, ale odpowiadanie na negatywne recenzje może wpłynąć na przyszłe recenzje otrzymywane przez firmę, a nawet zachęcić recenzenta do zmiany zdania. Co więcej, większość klientów oczekuje odpowiedzi na swoje recenzje, a co czwarty oczekuje odpowiedzi w ciągu trzech dni.

• Ulepsz firmę dzięki prawdziwym opiniom klientów: ta taktyka wymaga czasu, aby się opłacić, ale kiedy już się to stanie, zyski są wykładnicze. Recenzje, które otrzymują klienci, to nie tylko wskaźnik próżności, ale w rzeczywistości zawierają złote bryłki wglądu w myśli, uczucia i opinie ich klientów. Korzystając ze Statystyk, opartych na przetwarzaniu języka naturalnego Google, Reputation Management Express i Pro wykonuje ciężką pracę, przeglądając recenzje klientów i odkrywając najczęściej używane słowa kluczowe oraz sposób, w jaki klienci opisują te słowa kluczowe. To, co pozostaje, to bogactwo informacji o tym, jak klienci postrzegają firmę, co im się podoba, a co wymaga poprawy. Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby wprowadzać ulepszenia biznesowe, które w dłuższej perspektywie zaowocują zadowoleniem klientów i lepszą reputacją .

Zamykam to

Solidna reputacja online jest koniecznością, ale może się wydawać niemożliwe, aby wywrzeć jakikolwiek wpływ na wszystkie kanały, które firma musi monitorować, oraz na krainę bezprawia, jaką jest Internet. Lokalne firmy często zwracają się do eksperta o pomoc w opanowaniu swojej reputacji online.

Ty, jako agencja, firma medialna lub inny zaufany ekspert Vendasta, dysponujesz narzędziami, które mogą Ci pomóc, w tym oceną recenzji, która zapewnia prosty sposób ilościowego określenia dobrej reputacji i pomaga wykazać skuteczność w czasie. Jest to standardowy składnik Reputation Management Express lub Pro i jest dostępny dla Ciebie jako partnera Vendasta. Nie jesteś jeszcze partnerem? Kliknij poniższy link, aby bezpłatnie zarejestrować się w Vendasta i rozpocząć sprzedaż oprogramowania do zarządzania reputacją swoim klientom oraz pomóc im zwiększyć reputację marki .