Müşteri Sadakat Stratejinize UGC'yi Neden (ve Nasıl) Dahil Edersiniz?

Kabul edelim: modern tüketicilerin ÇOK FAZLA seçeneği var. Giyim, bakkaliye, makyaj, oyuncak ya da hemen hemen her şey için alışveriş yapsalar da durum böyledir.

Bu nedenle, bir marka veya perakendeci bir müşterinin güvenini (ve ilk satışı) kazandığında, sadakati teşvik etmeyi bir öncelik haline getirmelidir; bu çabaya değer. Bir iş atasözüne göre, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir. Dahası, Microsoft'a göre, sadık müşterilerin yeniden satın alma olasılığı beş kat, bir hatayı affetme olasılığı beş kat ve bir aile üyesine veya arkadaşına başvurma olasılığı dört kat daha fazladır.

Birçok marka ve perakendeci, müşterilerle ilişkileri geliştirmek ve tekrar satın alımları teşvik etmek için sadakat veya ödül programları geliştirmiştir. Ve iyi yapıldığında, bu programlar bazı etkileyici sonuçlara yol açabilir. Bir Tahvil raporuna göre, tüketicilerin %79'u sadakat programlarının bir markayla iş yapma olasılıklarını artırdığını belirtiyor. Ve %73'ü iyi bir sadakat programı olan bir markayı önerme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Ancak markaların sadakat programlarının etkisini artırmalarının (genellikle gözden kaçan) bir yolu vardır. Bu , derecelendirmeler ve incelemeler, fotoğraflar ve videolar gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği (UGC) mevcut sadakat programlarına dahil ederek olur.

Markaların neden UGC'yi mevcut sadakat programlarına dahil etmesi gerektiğini ve bunu nasıl yapacağını keşfedelim.

Sadakat ve UGC: Cennette Yapılan Bir Eşleşme

Accenture'ın bir raporuna göre, şirketlerin %90'ından fazlasının bir tür müşteri katılımı veya sadakat programı var. Markalar ve perakendeciler için bu sadakat programları genellikle işlemlere dayalıdır. Örneğin, bir güzellik perakendecisi olan Ulta, harcanan her dolar için bir puan veriyor. Ve alışveriş yapan kişi belirli sayıda puan biriktirdiğinde, gelecekteki bir işlemden belirli sayıda dolar almak için bunları kullanabilir.

İşlemler için puan vermek çok mantıklı. Sonuçta, herhangi bir ödül programının nihai hedefi, tekrarlanan satışları artırmaktır. Ancak alışveriş yapanlarla etkileşim kurmanın tek yolu işlemler değildir.

Günümüzde giderek artan sayıda marka, UGC'yi sadakat programlarına entegre ederek tüketicileri inceleme, fotoğraf, video ve diğer içerikleri gönderdikleri için ödüllendiriyor. Bunu yapmak, alışveriş yapanlarla parasal işlemlerin ötesinde etkileşim kurmanın harika bir yoludur. Ve bu taahhütler, müşterilerle gerçek ilişkiler ve uzun vadeli sadakat geliştirmenin etkili bir yoludur.

UGC'yi sadakat programlarına dahil etmek, tüketicilere satın almayı içermeyen bir şekilde sevilen bir markayla etkileşim kurma fırsatı verir. Dahası, bu tüketiciler markanın geri bildirimlerine ve UGC katkılarına değer verdiğini ve takdir ettiğini ilk elden görür ve bu da markayla olan duygusal bağlarını derinleştirir. Ve elbette, favori bir markayla kullanmak üzere sadakat puanları almak her zaman takdire şayandır.

Tüketicileri yorum, fotoğraf ve video katkılarından dolayı ödüllendirmek elbette markalara da fayda sağlıyor. Belki de en belirgin yararı, markanın daha yüksek hacimde kullanıcı tarafından oluşturulan içerik toplamasına yardımcı olmasıdır. Yakın tarihli bir ankete göre, tüketicilerin yarısından fazlası (%59), karşılığında sadakat puanları alırlarsa inceleme yazmaya motive olacaklarını belirtti.

İnceleme gönderimine yol açan teşvikler

Sadakat programı müşterileri tarafından gönderilen kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, gelecekteki alışveriş yapanların satın alma davranışlarını olumlu yönde etkileme gücüne sahiptir. Aslında, son araştırmamız, derecelendirmelerin ve incelemelerin satın alma kararlarını etkileyen en etkili faktör haline geldiğini, hatta fiyatın üzerinde olduğunu buldu.

Dahası, 1.200'den fazla marka ve perakendeci sitesinden 1.5MM çevrimiçi ürün sayfasının analizi, bir alışveriş yapanın bir ürün sayfasında puanlar ve incelemelerle etkileşime girdiğinde dönüşümde %120,3'lük bir artış olduğunu buldu. Bir ziyaretçi, bir ürün sayfasında kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğraf ve videolarla etkileşim kurduğunda %91,4'lük bir artış oluyor.

UGC'yi bir sadakat programıyla birleştirmek, markalara mevcut müşterilerle ilişkilerini güçlendirme fırsatı da verir. Bu, bağlılığı artıracak ve satışları tekrarlayacaktır.

UGC'yi Sadakat Programınıza Eklemek için Basit Bir Çerçeve

Açıkça, UGC'yi mevcut bir sadakat programına dahil etmek hem tüketiciler hem de markalar için bir kazan-kazandır. Ancak nereden başlayacağınızdan emin olmadığınızda bunu yapmak çok zor görünebilir.

Başlamak için UGC'yi markanızın mevcut sadakat programına dahil etmek için basit bir çerçeve.

Hangi UGC Türlerinin Sadakat Puanı Kazanacağını Belirleyin

UGC'yi sadakat programınıza dahil etme kararını verdiniz. Bir sonraki adım, sadakat programınızdaki müşteriler için hangi UGC türlerinin puan kazanacağını belirlemektir. Bunu yapmak için, markanız için hangi UGC türlerinin en değerli olduğunu düşünmeniz gerekir.

Örneğin bir kozmetik markası olduğunuzu varsayalım. UGC'nin dönüşüm üzerindeki etkisini düzenli olarak analiz ediyorsunuz ve aşağıdaki UGC türleriyle etkileşime giren site ziyaretçilerinin ortalamanın çok üzerinde bir oranda dönüşüm sağladığını fark ettiniz:

• Oylar ve görüşler
• Kullanıcı tarafından gönderilen fotoğraflar
• Kullanıcı tarafından gönderilen videolar

Bu dönüşüm artırıcı içeriğin daha fazlasını oluşturmak için, bu tür içeriklerin sunulması için puan vermeye karar veriyorsunuz.

Güzellik alışverişi yapanların ilham almak için Instagram gibi sosyal medya sitelerine yöneldiğini de biliyorsunuz. Bu nedenle, ürünlerinizin fotoğraflarını ve videolarını Instagram'da yayınlayanlara (ve markanızı etiketleyenlere) puan vermenin de mantıklı olduğuna karar veriyorsunuz (eğer bunları kendi pazarlamanızda kullanıyorsanız).

Her Eylem İçin Verilen Puan Miktarını Belirtin

Hangi tür UGC gönderimlerinin sadakat puanları için uygun olacağına karar verdikten sonra, her gönderimin kaç puan değerinde olduğunu belirlemelisiniz. Uygun değeri belirlemek için, UGC türünün markanız için değerini ve alışverişçiden gereken çaba düzeyini göz önünde bulundurmanız gerekir.

Örneğin, aşağıdaki puan yapısına karar verebilirsiniz.

Müşterileri içerik göndermeye ikna edecek bir teşvik sunarken ortaya çıkan içeriğin orijinal olduğundan emin olmak arasında doğru dengeyi kurmak önemlidir.

Ayrıca, bir bağlılık programı üyesinin UGC göndererek kazanabileceği puan sayısına bir sınır koymayı düşünebilirsiniz. Örneğin, müşterilerinizin UGC göndererek takvim yılı başına maksimum 100 puan kazanabileceğini belirleyebilirsiniz. Bu, müşterilerin yalnızca puan kazanmak için yüksek hacimli düşük kaliteli içerik göndermemelerini sağlamaya yardımcı olur.

Gelişmiş Sadakat Programınızı Mevcut ve Müstakbel Üyelere Tanıtın

Sadakat programı üyeleriniz muhtemelen satın alımlar için puan aldıklarını ve ayrıca doğum günleri ve üyelik yıldönümleri gibi şeyler için ikramiye aldıklarını biliyorlardır. UGC'yi göndermek için puan kazanma fırsatına sahip olduklarını da bildiklerinden emin olun.

Artık UGC göndererek puan kazanabileceklerini ve bunun nasıl yapılacağını bildirmek için mevcut sadakat programı üyelerinize bir e-posta iletisi gönderin. Ve sadık müşterilerinize satın alma sonrası e-postaları gönderdiğinizde, içerik katkıları için ödül kazanabileceklerini açıkça belirtin.

Ayrıca, yeni üyelerin kaydolmasını sağlamak için UGC'yi sadakat programınıza dahil ettiğiniz gerçeğini bir satış noktası olarak kullanın. Bunu, aşağıdakiler dahil (ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere) bir dizi farklı kanal aracılığıyla tanıtabilirsiniz:

• Senin internet siten
• E-posta kampanyaları
• Ücretli ve organik sosyal medya paylaşımları
• Mağaza içi tabela
• Mağaza ortaklarınız

UGC'yi Toplayın ve Görüntüleyin

Sadakat puanı kazanma vaadi, birçok müşterinin UGC gönderim sürecini başlatması için yeterlidir. Ancak incelemelerini, fotoğraflarını veya videolarını gönderirken herhangi bir sorunla karşılaşırlarsa, süreci tamamen terk etmeleri muhtemeldir.

Bu nedenle, UGC gönderme sürecinin tamamının hızlı ve kolay olduğundan ve herhangi bir cihazdan tamamlanabildiğinden emin olun.

İçeriği topladıktan sonra, UGC'nizi ön ve ortada göstermenin zamanı geldi. Bunu yapmak, içeriği gönderen kişiye, geri bildirimlerine ve içeriğine değer verdiğinizi ve değer verdiğinizi gösterir; bu da olumlu duyarlılığı ve bağlılığı artırır. Ayrıca, geleceğin müşterilerinin bilinçli ve kendinden emin satın alma kararları vermek için ihtiyaç duydukları içeriği bulmasını kolaylaştırır.

Unutmayın: Teşvik edilmiş incelemeler söz konusu olduğunda şeffaflık çok önemlidir. Bir rozet veya küçük bir metin ("Sadakat puanları karşılığında incelendi" gibi) gösterdiğinizden emin olun, böylece müşterinin katkıları için bir teşvik aldığı açıkça anlaşılır.

UGC Gönderenlere Ödül Puanları

Bir müşteri bir içerik gönderdiğinde (ve bu içerik görüntülendiğinde), onlara uygun sayıda puan verildiğinden emin olun. UGC gönderilerinden kazandıkları puanlar, gereksiz kafa karışıklığı ve sorgulamalardan kaçınmak için mümkün olan en kısa sürede toplam puanlarına yansıtılmalıdır.

Doğru Teknoloji Ortaklarıyla Süreci Kolaylaştırın

UGC'yi sadakat programınıza dahil etmek, daha fazla içerik oluşturmanın ve alışveriş yapanlarla sadakati artırmanın etkili bir yoludur. Ancak içerik gönderimlerini düzenli olarak izlemek ve içerik göndermek için puanları atamak ve toplamak, hataya çok yer bırakan manuel ve zaman alıcı bir süreç olabilir.

Doğru derecelendirmeler, incelemeler ve sadakat programı platformlarıyla ortaklık kurarak süreci kolaylaştırmak daha iyi bir yaklaşımdır. İdeal olarak, bu iki teknoloji, basit ve kesintisiz bir program oluşturmak için birbiriyle entegre olmalıdır.

Örneğin, hayali güzellik markamız, Zinrelo (Jelly Belly'deki arkadaşlarımız gibi), Annex Cloud veya Lootly gibi sınıfının en iyisi müşteri sadakat platformuyla, sınıfının en iyisi bir UGC platformu olan PowerReviews ile ortak olmayı tercih edebilir. Bu platformları API aracılığıyla entegre edebildiğimiz için, tüm programı düzene sokmak kolaydır.

Sürekli Ölçün ve Buna Göre Optimize Edin

UGC'yi sadakat programınıza başarıyla dahil ettiniz. Ama bu, bundan sonra onu otomatik pilota alman gerektiği anlamına gelmez. Bunun yerine, programınızın hangi bölümlerinin iyi çalıştığını ve hangilerinin çalışmadığını anlamak için performansı düzenli olarak ölçtüğünüzden emin olun. Ardından, performansı artırmak için optimizasyonlar yapmak için bu verileri kullanın.

Doğru UGC ve sadakat platformları, performansı anlamanız için ihtiyaç duyduğunuz tüm verileri sağlar ve iş sonuçlarını yönlendirecek anlamlı, etkili optimizasyonlar yapar. Bu nedenle, düşündüğünüz sağlayıcıların yeteneklerini sorduğunuzdan emin olun.

UGC ile Sadakat Programınızın Etkisini Artırın

Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten daha ucuzdur. Bu nedenle sadakati teşvik etmek en önemli öncelik olmalıdır.

Sadakat programları, markaların ve perakendecilerin alışveriş yapanlarla daha fazla yaşam boyu değer sağlayan kalıcı ilişkiler kurmasının önemli bir yoludur. UGC'yi bu programlara dahil etmek, onları daha da etkili hale getirir ve kârlı sonuçlara ulaşmaya yardımcı olur.